廣西柳州河東美食休閑中心項目方案(187頁)

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1、 委托方：柳州市瑞鑫餐飲服務有限責任公司 受托方：柳州城市職業(yè)學院經(jīng)濟貿(mào)易系 策劃單位：經(jīng)貿(mào)系07營銷班策劃小組 策劃指導：胡萍經(jīng)理 策劃時間：2009年5月 目錄 一、前言 1 二、項目概述 2 （1）河東美食城 2 （2）河東球館、球場 2 三、市場調(diào)查與分析 3 （1）市場調(diào)查計劃 3 ■ 調(diào)查目的 3 ■ 調(diào)查方法 4 ■ 調(diào)查對象 5 ■ 調(diào)查內(nèi)容 6 ■ 甘特圖 7 ■ 調(diào)研工具 10 ■ 調(diào)查費用 11 （2）數(shù)據(jù)分析 13 ■ 市場背景 13 ■

2、 顧客需求分析 14 ■ 核心競爭力分析 17 ■ SWOT分析 19 ■ 市場定位 25 四、項目操作規(guī)劃 25 （1）項目選址（圖示） 25 （2）建筑平面圖 28 （3）球館內(nèi)部布局 31 （4）面積利用 36 （5）主營業(yè)務 37 （6）輔營業(yè)務 37 （7）項目執(zhí)行計劃 38 （8）魚骨圖（美食城、球館） 38 （9）球館日常運作解決方案 41 五、經(jīng)營管理 43 （1）人事組織結構圖及職能、職責 43 柳州瑞鑫餐飲服務有限責任公司人事結構圖 44 部門職能 45 河東美食城經(jīng)營管理人事結構圖 58 職務職責 59 河東球館經(jīng)營管理人事結

3、構圖 63 職務職責 64 物管部人事結構圖 68 職務職責 69 （2）人力資源規(guī)劃 78 ■ 人力資源規(guī)劃的內(nèi)容 78 ■ 人力資源需求預測 79 ■ 確定人力資源凈需求 81 ■ 人力資源規(guī)劃的程序 81 ■ 編制人力資源規(guī)劃 82 ■ 實施人力資源規(guī)劃 83 ■ 人力資源規(guī)劃評估 84 ■ 人力資源規(guī)劃的反饋與修正 85 ■ 確保公司的人力資源保障 86 （3）員工薪酬、招聘要求 87 高層管理人員 87 基層員工 89 （4）績效管理 90 ■ 績效考核表 90 ■ 績效考核的內(nèi)容 97 （5）獎勵制度 98 ■ 主要

4、內(nèi)容 99 六、營銷策略 102 （1）美食城招商策略 102 ■ 店面租金價格方面的優(yōu)惠政策 102 ■ 客戶的選擇 104 ■ 商家宣傳方面的優(yōu)惠政策 105 （2）服務策略 106 ■ 客戶管理 106 ■ 推廣策略 107 ■ 定價策略 111 ■ 球館服務策略 114 ■ 球館的定價策略 122 ■ 球館的客戶策略 124 七、開業(yè)宣傳、公關 127 （1）河東美食城開業(yè)慶典活動策劃 127 （2）球館部分宣傳計劃 136 八、品牌建設 139 九、財務分析 142 ■ 業(yè)務模式 142 ■ 盈利模式 142 ■ 收費標

5、準 143 ■ 河東美食城投資額 145 ■ 盈利預測表 146 ■ 財務附表 148 ■ 計算方法 152 十、風險評價與控制 153 （1）自然災害 153 （2）食品安全 153 （3）市場風險 154 ■ 金融風險 154 ■ 競爭風險 155 （4）政策風險 155 （5）執(zhí)行風險 156 （6）風險評價 157 十一、附表 158 （1）市場調(diào)查表 158 （2）績效考核表 166 （4）統(tǒng)計調(diào)查表 173 187 / 195 『河東美食休閑中心項目方案 & 經(jīng)貿(mào)系07風馳營銷班作品』 一、前言 河東美食休

6、閑健身項目是廣西風馳集團公司旗下瑞鑫餐飲服務有限公司投資開發(fā)的一項綜合性的，集合了餐飲、娛樂休閑、運動健身等功能為一體的河東首家大型餐飲休閑運動服務中心，占地60畝，總建筑面積3萬平米，分三期建設，設計最多可擁有1000多個停車位。超大規(guī)模設計，現(xiàn)投資3000萬元開發(fā)位于柳州市河東開發(fā)區(qū)二橋東的“河東美食中心”包括河東美食城、河東球館、露天球館等在內(nèi)的多項服務設施，將來成為未來城市百萬人口餐飲美食、休閑娛樂、運動健身聚集地。 瑞鑫餐飲服務有限責任公司是一家專業(yè)餐飲運營管理公司，目前下設行政部、運營部、信息系統(tǒng)部、財務部、人力資源部、工程設計部共六個部門，并聘請了一批資深餐飲業(yè)人士對美食城和球

7、館等項目進行日常運作和管理。 二、項目概述 （1）河東美食城 河東美食城是柳州市瑞鑫餐飲服務有限責任公司開發(fā)的一個旗艦項目，項目針對柳州高端餐飲行業(yè)，將打造成為河東地區(qū)的一個高檔美食城。工程位于柳州市二橋東側(cè)，文博帥府正對面，整個工程分為三期建設，規(guī)模宏大占地60畝，總建設面積3萬平方米，企業(yè)總投資高達2千多萬。目前第一期工程在建設當中，同時招商也在火爆進行著，預期8月份竣工，9月份能正式營業(yè)。整個設計最多可擁有1000多個停車位。超大規(guī)模設計，將成為未來柳州百萬人口餐飲美食聚集地。 （2）河東球館、球場 河東球館是河東美食城休閑中心項目的一個重要部分，目前項目正處于規(guī)劃當中

8、。整個河東球館計劃位于二橋東側(cè)，文博帥府正對面，美食城后方，河東球場場館面積將近3900多平米，設有羽毛球場，氣排球場等運動設施，可容納百余人在場內(nèi)運動健身，露天球場也可容納上百人共同運動打球。將以河東美食城為主導，共同打造一個河東美食休閑健身中心。 三、市場調(diào)查與分析 （1）市場調(diào)查計劃 ■ 調(diào)查目的 美食城： 1、河東美食城附近3公里內(nèi)居民餐飲消費意向； 2、河東美食城附近同行競爭情況； 3、顧客餐飲消費意向。 球館、球場： 1、做好球館的運營成本的預算與球館的建造設計的參考； 2、了解消費者對球館的需求，明確球館的運營模式，做好球館的運營準備； 3、確定球館的

9、定位，并且結合美食城需求，促進美食城的發(fā)展。 ■ 調(diào)查方法 美食城： 1、定量訪問： a. 掃街，走訪，街頭隨機攔訪并問卷 b. 采盤，現(xiàn)場觀察記錄 2、資料收集： a. 網(wǎng)絡資源 b. 現(xiàn)有文獻資料 3、其它： a . 路線合理安排：按計劃對桂中大道和東環(huán)路合理的掃街，市調(diào)，走訪路線。 b. 人員區(qū)域分工：人員分小組沿桂中大道和東環(huán)路合理的掃街，市調(diào)，走訪及各自負責范圍 c. 人員采盤內(nèi)容分工：按采盤內(nèi)容，計劃和人數(shù)合理劃分各自負責的內(nèi)容。 d. 人員市調(diào)任務分工：按市調(diào)任務，計劃，和人數(shù)合理劃分各自負責的市調(diào)任務。 球館、球場： 采用實地

10、調(diào)查和問卷調(diào)查。首先是對柳州市的羽毛球館進行踩點調(diào)查，然后是對羽毛球館內(nèi)的顧客及河東美食城球館附近小區(qū)的居民進行問卷調(diào)查?，F(xiàn)場觀察法、面談法、走訪。 a．走訪、街頭隨機攔訪并問卷。 b．采盤、現(xiàn)場觀察記錄。 ■ 調(diào)查對象 美食城： a、河東美食城附近2公里內(nèi)的居民 b、河東美食城附近同行業(yè)者 c、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽者 球館： a、球館附近小區(qū)的潛在顧客 b、球館內(nèi)打球的消費者 c、球館附近的青壯年人群 ■ 調(diào)查內(nèi)容 美食城： 針對柳北、金福園、樂門3個美食城周邊環(huán)境、配套設施、文化特色、客流量、租金、顧客前往用餐的頻率、店鋪布局、服務情況、交通、營業(yè)時間

11、、經(jīng)營狀況進行了調(diào)查和訪問。也征求了消費者、和店鋪負責人的意見與需求。 球館： 球館的內(nèi)部設施、消費者的年齡階段、消費者對場地設施的需求、球館的環(huán)境、地理位置、人流量和消費者打球的頻率、對球館的實施的價格、顧客對球館的要求和意見。 ■ 甘特圖 美食城市場調(diào)查計劃： 工作內(nèi)容 11 12 13 大項 細項 一 二 三 籌備階段 市調(diào)提綱和計劃 調(diào)查執(zhí)行計劃撰寫 市調(diào)問卷撰寫 訪談提綱撰寫 市調(diào)小組組建 市調(diào)問卷復印 執(zhí)行階段 問卷回收 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總

12、 調(diào)查數(shù)據(jù)錄入電腦 收尾工作 報告撰寫 報告遞交 籌備階段工作 執(zhí)行階段工作 收尾階段工作 名稱 11日 12日 13日 黑鷹戰(zhàn)隊的全體成員 隨行小組全體成員 黑鷹戰(zhàn)隊全體成員 隨行小組全體成員 球館市場調(diào)查計劃： 工作內(nèi)容 11 12 13 大項 細項 一 二 三 籌備階段 市調(diào)提綱和計劃 調(diào)查執(zhí)行計劃撰寫 市調(diào)問卷撰寫 訪談提綱撰寫 市調(diào)小組

13、組建 市調(diào)問卷復印 執(zhí)行階段 問卷回收 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總 調(diào)查數(shù)據(jù)錄入電腦 收尾工作 報告撰寫 報告遞交 籌備階段工作 執(zhí)行階段工作 收尾階段工作 名稱 11日 12日 13日 跨越組的全體成員 跳蚤先鋒全體成員 跨越組全體成員 跳蚤先鋒全體成員 ■ 調(diào)研工具 （1）自帶：手提電腦、筆記本、筆、文件夾、相機 （2）公司配備：打印機（2部）、電腦（1臺）、桌子、椅子、水、紙杯 ■

14、調(diào)查費用 美食城： 項目 規(guī)格 數(shù)量 細項總額 大項總額 大項 細項 金額 備注 調(diào)研組外駐費 餐費 5/元/人/天 11日：5*12人 150元 未加入 轉(zhuǎn)車費 150元 12日：5*6人 13日：5*12人 交通費 公車費 2/元/人/天 11日：2*12人 60元 未加入轉(zhuǎn)車費 60元 12日：2*6人 13日：2*12人 問卷調(diào)查執(zhí)行費 問卷 0.1元/張 180張 18元 問卷：1張/份；共180份問卷 18元 總計 228元 球館： 項目 規(guī)格 數(shù)量 細項總額 大項總額 大項 細項 金額

15、 備注 調(diào)研組外駐費 餐費 5/元/人/天 11日：5*13人 150元 150元 12日：5*3人 13日：5*14人 交通費 公車費 2/元/人/天 11日：2*13人 60元 未加入轉(zhuǎn)車費 60元 12日：2*3人 13日：2*14人 問卷調(diào)查執(zhí)行費 問卷 0.1元/張 151張 15元 問卷：1張/份；共151份 （在打印機維修時需要的問卷） 15元 總計 225元 （2）數(shù)據(jù)分析 ■ 市場背景 美食城： 餐飲行業(yè)是一個具有明顯品牌消費傾向的行業(yè)，消費者容易形成品牌忠誠度，這一點在柳州中高檔的餐飲的消費群群體上體現(xiàn)柳州美

16、食分布非常零散，河東片區(qū)從文惠橋過去，三中路上有避風港魚翅酒樓，金福園美食廣場有桂林仔、金龍寨；躍進路上有金大陸、劉家香辣館、紫禁鮑翅樓、柳粵雞湯；八一路上有千家客，五星商圈有勾味王、鳳凰飯店、皇中皇大酒樓、重慶小天鵝火鍋城，河南商圈有六仟館、廣東燒鵝、潮珍味、金半島，這些知名中高檔餐館經(jīng)營面積在800-1500平方米間，在柳州經(jīng)營至少2-3年，都比較有特色，選擇在臨街\人流集中的地方開店，生意都不錯但是就整個柳州餐飲業(yè)來看卻缺乏一個大規(guī)模、上檔次的中高檔美食城提供這些南北風味的知名餐飲集中經(jīng)營場所。 球館： 球館的運營成本的預算與球館的建造設計的參考，提高球館的競爭力，明確球

17、館的運營模式，做好球館的運營準備，保證球館的正常運行，了解消費者對球館的需求。更好的策劃球館的可行性方案，確定球館的定位，使球館的設計方案得到推廣并運行。并且結合美食城需求，促進美食城的發(fā)展。 ■ 顧客需求分析 美食城： 在本次調(diào)查中居民到餐館消費最主要的原因是：朋友聚會占被訪人群的60%,依次是下班休息需要吃飯、商談業(yè)務需要、和與家人聚會。 (1)最喜歡的是：火鍋，依次是湘菜、川菜、粵菜、東北菜、海鮮。 (2)人均理想消費：30~50元/人 (3)顧客對餐廳最關心的因素依次是：產(chǎn)品質(zhì)量及服務、價格、交通、裝修。 (4)近半人在外就餐頻率是不確定的，每周一次的為31.1

18、%，2-3天一次為13.4%，1個月以次的為13.3% 。 (5)人們在外就餐最注重的依次是：環(huán)境衛(wèi)生、食物特色、服務、價格、營養(yǎng)健康 。 (6)75.5%的人對河東新區(qū)新建美食城的期望相當大。 (7)新建河東美食城最需考慮的因素依次是：服務態(tài)度、口味、環(huán)境、交通、知名度。 (8)河東美食城人們最希望的配套娛樂設施依次是：KTV、桑拿按摩、健身館、羽毛球館。 球館： 根據(jù)調(diào)查得回的數(shù)據(jù)，可以得到有50%的人都有去球館消費的能力。被調(diào)查者認為球館建設和開辦的項目，場館規(guī)劃以羽毛球為主，氣排球為輔。顧客群能在球館消費的時間可以得出銷售收入預測。 建設場地以塑膠為主，突出球館的檔次。足

19、球場的建設被調(diào)查者都希望球館能用草地。被調(diào)查者知道球館都主要是通過朋友的介紹，球館的知名度和美譽度是需要建設和采用口碑推廣策略。 在被調(diào)查者認為時間段為早晚的運動人群最適合，球館可以指定適合的營業(yè)時間，來開展項目。被調(diào)查者認為五人制足球場的需求大，存在市場，發(fā)展空間多。 完善球館的相關配套設施，能為球館吸引更多的顧客，例如完善更衣室與淋浴室。球館開業(yè)建立自己的網(wǎng)站和論壇方便球友們的交流，也拉近球館和顧客們的之間的距離，讓顧客對球館有認同感，從而樹立球館的品牌。 在球館場館的建設上被調(diào)查者認為場內(nèi)的燈光要柔和、空氣要流通，和球館的交通方便就可以了?，F(xiàn)代化的信息社會被調(diào)查者都習慣于用電話訂場

20、。 小結： 消費者就是上帝，了解顧客的需求才是球館的發(fā)展之道。 根據(jù)調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，大部分的顧客都是喜歡羽毛球，所以球館的建設必須以羽毛球場為主求他附之。交通的便利和有球館想配套的停車場是顧客第二需要的。球館為顧客的建設相應的交流平臺是所以被調(diào)查者所認為的。優(yōu)良的配套設施及專業(yè)的服務態(tài)度必定是球館的核心競爭力從眾多球館之中凸顯出來。 ■ 核心競爭力分析 美食城： A、地理優(yōu)勢：處于柳州CBD商務及行政中心，隸屬河東新區(qū)，緊挨桂中大道延長線，在河東大橋東頭北側(cè)，從交通優(yōu)勢上看，擁有桂中大道、東環(huán)路和文昌路幾條主要干道，與河東大橋、文昌大橋、壺東大橋、以及靜

21、蘭橋形成多維立體交通樞紐，處于市政府規(guī)劃的已形成“四縱五橫”的道路網(wǎng)絡中。 項目核心價值主要就是地處河東片區(qū)，政府的遷移，帶來了更多對該區(qū)域的經(jīng)濟投入；政府的東遷造就了市場，帶來了居住的東遷，業(yè)帶來了商業(yè)的東遷，目前河東聚集了80%的在建高端樓盤，60%的重要行政機構，商務交流活動頻繁，商業(yè)氛圍濃厚，高達20萬的高端消費人群，奠定了良好的美食市場基礎 B、地塊價值：河東區(qū)是柳州市房價最高的地段，美食城市河東最后一塊地，升值潛力高，房產(chǎn)投資熱土。項目必將得到空前的關注。 C、政策影響：市中心的商鋪投資已到了頂峰，而正處于發(fā)展中的河東則擁有市中心商鋪所不具備的可變化性，柳州市政府“東進”政策

22、影響，河東片區(qū)樓盤如雨后春筍拔地而起，河東區(qū)樓盤等也作為高端的形象和市政府關注的對象。 D、創(chuàng)柳州餐飲先例：柳州目前已有金福園、西環(huán)等幾個美食城。但是良莠不齊，缺乏一個大規(guī)模、上檔次、實施齊全的餐飲消費中心。河東美食城的建立正彌補了這以空缺，必將引領柳州未來中高檔的餐飲消費，成為柳州中高檔美食中心。 球館： 優(yōu)良的配套設施 專業(yè)的服務態(tài)度 便利交通條件 ■ SWOT分析 美食城： 優(yōu)勢： （1）地域優(yōu)勢，項目當前交通較為便利，地處河東路與桂中大道交界處，河東已經(jīng)成為未來的行政、經(jīng)濟新中心，項目處于在一個投資升值空間巨大、周邊消費能力強大的中心。 （

23、2）項目與政府開發(fā)河東政策相吻合，得到政府的有力支持。 （3）建筑精美、設施齊全。林園景觀，綠化面積達25%，將打造柳州新一個以餐飲、休閑、娛樂的消費新中心。 （4）輻射區(qū)域大，面對巨大的消費人群。柳鋼、柳化及政府三大院、經(jīng)典時代、清華坊、居上V8、陽光100 等柳州高檔商住名盤。 劣勢： （1）商業(yè)環(huán)境一般。周邊因為是交通要道，過往車輛較多，而且以重型車輛為主；項目地址較偏，與商業(yè)中心距離較遠。 （2）項目所處地段目前人氣不旺，尚不具備以人氣帶動商鋪招商的條件。 （3）周邊環(huán)境一般。周邊環(huán)境因為周邊樓盤的施工等造成粉塵的影響較大。 （4）周邊人群稀少。因為河東是新開發(fā)的

24、居住區(qū)域，各樓盤的入住率比較低；而早先入住的小區(qū)已經(jīng)熟知周邊環(huán)境，對項目的新鮮程度會降低。 （5）公司剛開拓餐飲美食城開發(fā)商行業(yè)，缺乏行業(yè)經(jīng)驗和人脈，知名度較低，品牌建設和各種公共關系需要重新建立，時間花費較長，可能會延長成本回收期。 （6）美食城招商業(yè)務剛剛起步，目前出租率都沒有達到一半，預計今年10月正式開業(yè)有些難度，而且美食城尚未建成，由于以前沒有合作過，商家一般都抱有顧慮，等待觀望，影響了招商進度和開業(yè)時間，也就影響資金回收周期。 （7）美食城的鋪位單位租金達到37~40元/㎡，單就價格來說，在柳州算是較貴的，即使算上送一年的優(yōu)惠也比其它美食城要高不少，而且只租不賣，對于實際一點

25、商家來說，如果沒有其他優(yōu)惠保證，就會猶豫再三。 機會： （1）未來經(jīng)濟中心，河東的開發(fā)已經(jīng)進入高度開放階段，各方面條件已經(jīng)相對成熟。 （2）河東目前還沒有一個大型的美食中心，因此市場潛力巨大。目前該區(qū)域的食客還是去已經(jīng)名聲在外的地方去消費，如果項目建成，那么將搶占市場先機，在河東打響名號，吸引河東的高端客戶與周邊市民。 威脅： （1）其他已經(jīng)成名的美食城項目對項目的沖擊。新的美食城投入需要一定時間的人氣積累和口碑傳播，因此本項目的成名將要花費很長的時間，預計2年。 （2）金融風暴對人們投資信心造成巨大影響，尤其是針對擴大再生產(chǎn)的投資。 球館、球場： 優(yōu)勢： （1） 球

26、館、球場設在美食城旁邊，來這里就餐的顧客就可以直接進場運動，或者運動完后也可以到美食城就餐，不僅可以借美食城帶動人氣，還可以借助美食城的客流宣傳河東球館，節(jié)省了大量開業(yè)的宣傳成本，和前期推廣工作。 （2） 球館是新建設的，而且參照專業(yè)標準設計建造，在整個柳州來說都是很先進，而且規(guī)模宏大，達到近3900平米的場館面積，也是很少見，可以容納上百人同時健身，更可以承辦各類賽事，增加球館美譽度和知名度。 （3） 球館全部采用塑膠地板，運動更加舒適，不僅降低成本，而且也便于維護保養(yǎng)，使用壽命更比使用木地板要長，更換起來也較為方便。 （4） 球館的平均使用時間是盈利的保證，普通球館白天根本沒有人去，

27、大部分時間基本閑置，但是河東球館依靠美食城建立，平時白天人流量就很大，一日三餐后都有可能進場運動，從而帶動了球場的客源。 劣勢： （1） 球館定位中高檔，于目前周邊的普通居民的實際消費能力有所不合，就目前來說周邊的餐飲業(yè)都是小門面、或是大排檔的居多，也有一些小賣部，居民消費一般偏向中底端，所以在開業(yè)的前一年，球館的盈利會受到消費習慣的制約。 （2） 知名度不高，與其它柳州知名球館相比，目前的柳州人絕大部分還不知道河東要起一個球館，將來建成也需要有一定的時間來讓柳州人知道并且來這里運動，都是不確定因素。 機會： （1） 目前河東區(qū)附近除了相隔較遠的體育中心還沒有一個大型的專業(yè)羽毛球

28、館，專業(yè)的足球場地也是空白，可以說周圍這一片的區(qū)域非常有顧客吸引力，周圍居民閑暇時間就會考慮到這里來運動健身。 （2） 河東開發(fā)區(qū)正處在蓬勃發(fā)展階段，雖然現(xiàn)在表面上比較偏僻，但是兩三年之內(nèi)許多工程建設完畢，政府和各種開發(fā)商陸續(xù)入駐，河東區(qū)成為柳州的政治、經(jīng)濟中心只是時間問題，經(jīng)濟的發(fā)展必然帶來龐大的利潤，因此本項目具有相當?shù)那罢靶?，長遠發(fā)展?jié)摿O大，待日后發(fā)展起來，地價上漲，球館、球場完全可以拆掉建造其它商鋪或者大樓。 威脅： （1） 離球館幾條街就是市體育中心，因為是政府投資，全市的標志性建筑，所以必然會吸引周邊的居民前去運動健身，對河東球館和球場照成一定影響。 （2） 建立球館必須

29、拆除附近一些建筑以及遷移部分電線桿、管道等基礎設施，這將是一筆不小的費用，而且通水通電也需要進行改建，這方面成本將攤在球館的成本里面，可能會超出預算。 ■ 市場定位 美食城： 打造柳州第一的大規(guī)模、上檔次、實施齊全集餐飲、休閑、娛樂為一體的高端餐飲休閑運動中心。 球館： 作為美食城的輔助，面向河東區(qū)域人群，打造柳州市一流球館、運動場所。 四、項目操作規(guī)劃 項目規(guī)劃是預測未來，確定要達到的目標，估計會碰到的問題，并提出實現(xiàn)目標、解決問題的有效方案、方針、措施和手段的過程。 現(xiàn)針對美食城項目進行了如下規(guī)劃： （1）項目選址（圖示） （注釋：圖為河東區(qū)部分3

30、D效果圖，紅框所示區(qū)域為河東美食休閑中心整體項目所在位置，占地約60畝。） ●河東美食休閑中心 地理位置介紹：　河東美食休閑健身中心位于柳州市二橋頭東側(cè)（文博帥府對面）河東新區(qū)是市政府確立的面向21世紀建設發(fā)展的重點片區(qū)，是以綜合性功能為主的城市新區(qū)，并將承擔柳州市新的行政中心和金融商貿(mào)中心的職能。它占地60畝，總建筑面積3萬平米，設計最多可擁有1000多個停車位。超大規(guī)模設計，將成為未來城市百萬人口餐飲美食聚集地。 第一期：美食城落于桂中大道延長線西面與河東大道交匯處。 第二期：工程位于河東大橋東側(cè)，坐落于柳江畔。 第三期：工程落于桂中大道延長線東面與河東大道交匯處。 河

31、東新區(qū)與傳統(tǒng)的城市中心區(qū)隔江相望，規(guī)劃建設中的友誼橋連接兩岸，具備得天獨厚的區(qū)位、交通、環(huán)境等優(yōu)勢，隨著行政中心的建設和基礎設施不斷完善，河東新區(qū)的區(qū)域開發(fā)將進入高速發(fā)展期。 （2）建筑平面圖 美食城以及球場平面設計圖（三建設計圖） （建筑面積以及功能：美食城規(guī)劃建造有大小各7間商鋪席位，商鋪總面積近5000平米，將達造成河東高檔美食城，匯集各派菜系；河東球場場館面積將近3900多平米，設有羽毛球場，氣排球場等運動設施，可容納120~150人在場內(nèi)運動健身，露天球場可容納百人共同運動打球） 美食城：

32、 （3）球館內(nèi)部布局（修改方案） 注釋：此圖為球館的內(nèi)部設施和功能區(qū)的示意平面圖，實際比例會有所誤差，詳解如下： 1、 前臺大廳：第一大廳大于80平米，第二大廳約有25平米。 2、 羽毛球場：共28塊場地。 3、 氣派球場：共6快。 4、 休息區(qū)：虛線所示區(qū)塊，寬大致為3米，長度各有不同。 5、 VIP豪華包廂：面積約為25~27平米。 6、 儲物室：面積約為20~25M2 資料圖（第二大廳） （注釋：第二大廳面積約為25~30㎡兩側(cè)可擺放有

33、鎖的儲物柜，用來給顧客存放物品，旁邊有門進入更衣室，詳見修改版的平面圖，從大門進入運動場） 資料圖（羽毛球館場地） （注釋：球館全部設計成塑膠場地，1、節(jié)省成本，2、較木地板場地耐用3、給人感覺美觀整潔） 資料圖（VIP豪華包廂、休息間） （注釋：VIP豪華包廂的設計面積：4.5M6M=27M2，設施包括沙發(fā)、空調(diào)、茶座、茶具、單獨的浴室衛(wèi)生間，飲水機、儲物柜、等） 資料圖（休息區(qū)） （注釋：VIP豪華包廂的設計面積：4.5

34、M6M=27M2，設施包括沙發(fā)、空調(diào)、茶座、茶具、單獨的浴室衛(wèi)生間，飲水機、儲物柜、等） （4）面積利用 ■ 美食城 第一期建筑面積約11000平方米。 第二期建筑面積約18000平方米。 第三期建筑面積待定中。 ■ 球館 （1）據(jù)場館設計圖所示，球館內(nèi)周邊的一些空間可以利用來做休息區(qū)，或者茶飲室、VIP包廂（4.5M6M=27M2）飲料銷售點。 （2）周邊墻上可以掛上合作企業(yè)單位的廣告海報或噴繪（可以適當收取廣告費） （3）可以在墻上掛上大型白板，讓顧客、球友們用來計分或留言，如有重要活動也可以做通知欄使用。 （5）主營業(yè)務 ■ 美食城 河東美食城建

35、筑完成后主要業(yè)務為：店面的出租，把已經(jīng)規(guī)劃好的僅有11間店鋪進行招商店面出租，并收取租金、物業(yè)費等費用，到達盈利目的。 ■ 球館、球場 場地租金，會員費。 （6）輔營業(yè)務 ■ 美食城 （1）為各個商業(yè)以為廣告牌宣傳，從中收取費用。 （2）部分停車位收費。 ■ 球館、球場 （1）VIP豪華包廂的租金。 （2）場內(nèi)、場外廣告位的出租費用。 （3）體育用品、飲料、茶葉等周邊商品、服務的銷售收入。 （7）項目執(zhí)行計劃 （1）河東美食城這個項目分為三大塊：招商、宣傳、管理。 （2）目前河東美食城正處于建設與招商中，美食城建筑工程8月份竣工，需要做大量的宣傳工作，打

36、響柳州飲食市場，實行三通一平，成立各部門進行管理，在由鋪主進行店面裝修安排料理各事物，河東美食城預期9月份正式開始營業(yè)。 （8）魚骨圖（美食城、球館） 設立部門（行政部、宣傳部、財政部、物管部等） 招聘工作人員 制定市調(diào)計劃 市調(diào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、反饋 制定項目運作方案 美食城主體工程竣工 招商完畢 店面裝修 開業(yè)慶典 營業(yè)信息反饋 正式營業(yè) 選址完成、開始施工、招商 實地考查與問卷調(diào)查 完成報告 執(zhí)行項目運作方案 人員選定 前期人員培訓 三通一平 物業(yè)部門接手美食城物業(yè)管理工作人員上崗 開業(yè)前期宣傳 裝修完畢 試營業(yè) 調(diào)整與完善項

37、目運作方案 制定市調(diào)計劃 設計市調(diào)、問卷調(diào)查 市調(diào)數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計、分析 完成報告制定項目執(zhí)行方案 招聘、培訓人員 與施工單位達成此次施工項目協(xié)定 辦理球館相關營業(yè)證件 裝潢公司信息收集 選定裝潢公司并進行談判 與裝潢公司達成此次裝潢項目協(xié)定 營業(yè)信息反饋 改進營運計劃 深度訪問 財務分析、預算 選定地皮并進行談判、簽訂租用合同 收集施工單位信息、選定施工單位并進行談判 開始施工并跟蹤施工進程 前期宣傳 球館主體施工完成并驗收 裝潢并跟蹤裝潢進度 裝潢完成并驗收 開業(yè)慶典前準備、宣傳 開 業(yè) 慶 典 試 營 業(yè) 正 式 營 業(yè) （9）球

38、館日常運作解決方案 柳州羽毛球館行業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)點40多家，因此競爭相當激烈，而且現(xiàn)在好多健身館都在推廣，擴大連鎖經(jīng)營，而連鎖經(jīng)營的特點就是經(jīng)營分散，管理統(tǒng)一，信息共享，而人工操作隨意性大，信息流通環(huán)節(jié)多，流通周期長，控制功能弱，響應速度慢等造成了人員、時間、信息的浪費同時也影響到公司的整體形象。 如何加快公司對市場和顧客的響應速度提高公司對市場的適應能力，方便及時的了解，分析、管理運營，節(jié)省球館運營成本，規(guī)范員工操作，提高工作效率，實現(xiàn)信息的及時互通，同時樹立公司在信息社會的整體形象，以使球館在激烈的市場競爭中處于主導地位，就成為當前亟待解決的需求。 基于目前健身行業(yè)的特點和

39、現(xiàn)狀，河東球館應該結合先進成熟的信息化技術，融合同行業(yè)的先進管理理念，整合了我專業(yè)在營銷管理管理方面的經(jīng)驗，就長遠發(fā)展需要來看，就必須使用球館運營自動化信息系統(tǒng)管理。 引進這種系統(tǒng)可以同時管理健身、羽毛球、氣排球等項目活動中心等以會員卡進行消費或者按計時、計次、計費的營業(yè)場所。 球場管理系統(tǒng)的優(yōu)勢： （1）方便查詢，只需按幾個鍵盤就可以輕松調(diào)出各種報表，分析最近幾個月銷售情況，從而進行決策分析。 （2）會員刷卡消費、訂場，自定義不同時間段、節(jié)假日場地價格。 （3）查詢場地使用狀況，并可提醒超時場地號，方便場管人員巡場。 （4）強大的前

40、臺營業(yè)功能幫助工作人員快捷方便的完成場地預定、開場計時、租場提醒、靈活的消費統(tǒng)計能夠迅速幫助收銀員完成客戶結賬。 （5）軟件智能化管理、客戶自動開場，全場無紙化辦公，真正地實現(xiàn)了球場信息化，全面提升球館形象。 （6）自動記錄會員所有消費記錄，歷史查詢會員積分、續(xù)費記錄快速查詢。 目前柳州只有極少數(shù)健身、運動館使用這種場館自動化管理系統(tǒng)，所以為增強球館在運營管理和顧客服務上的競爭力以及我們打造一流球館的中高端市場定位，采取并完善信息化的運作管理是十分有力也是順應行業(yè)發(fā)展需求的。 五、經(jīng)營管理 （1）人事組織結構圖及職能、職責 （包括瑞鑫餐飲服務有限公司

41、的人事結構圖初步規(guī)劃，各部門職能；美食城項目管理人事結構圖，以及職務職責；球館項目管理人事結構圖，職務職責；附加設計的公司物管部門人事結構圖，職務職責等內(nèi)容） 總經(jīng)理助理 運營管理部 物管部 財務部 總經(jīng)理 人事行政部 招商部 運營總監(jiān) 招商部長 行政總監(jiān) 物管部長 財務主管 客戶經(jīng)理 投資顧問 工程監(jiān)理 物業(yè)主管 出納 會計 后勤主任 法律顧問 培訓師 項目經(jīng)理 公關經(jīng)理 信息官 行政主管 人事主管 柳州瑞鑫餐飲服務有限責任公司人事結構圖（規(guī)劃） 部門職能 ■ 運營管理部職能： 運營管理 （1）做好公

42、司的計劃管理與考核工作，確保公司順利實現(xiàn)既定的經(jīng)營目標；保障公司日常運行的穩(wěn)定、規(guī)范，為公司提供可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略；為公司提供信息支持，保障公司信息流通的快捷、安全、有效。 （2）組織制定公司的年度經(jīng)營目標與計劃，并組織計劃分解與考核指標落實；負責對下達的各類計劃執(zhí)行情況（進度和質(zhì)量）進行監(jiān)督和考核，根據(jù)實際情況及時進行調(diào)整；負責銷售、成本等有關數(shù)據(jù)收集匯總和分析工作。 （3）負責公司內(nèi)部各項管理政策、制度的編制、下發(fā)，并跟蹤與修正；負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)公司各部門工作；負責組織設計公司的工作流程與管理模式；考核各部門對工作流程的執(zhí)行遵守情況，對不適合的流程及時作出修改。 （4）制訂公司的整體戰(zhàn)略

43、規(guī)劃草案；組織各部門在整體戰(zhàn)略下編制職能戰(zhàn)略，制定整體工作計劃；組織審議公司的年度經(jīng)營計劃；組織對新投資項目的可行性分析報告評審工作。 信息管理 （1）負責公司信息化平臺的選擇、實施和推廣工作； 負責公司不同信息平臺的整合與接口工作；負責公司運作流程的電子化；為各部門信息化提供技術支持和技術培訓。 （2）負責為相關部門及時提供準確的數(shù)據(jù)與資料；負責公司信息制度建設和考核工作；負責內(nèi)外部信息的搜集、分析、為公司的管理者提供決策依據(jù)；負責公司信息渠道的規(guī)劃與運行情況的檢查；負責與外部信息機構的聯(lián)絡、外部信息資源的整合。 （3）負責公司內(nèi)部計算機、局域網(wǎng)的運行管理、維護及修理工作

44、；負責計算機及配套設備的易耗品的采購和發(fā)放管理工作；負責公司新增計算機及配套設備的采購工作；負責公司網(wǎng)站信息的即時更新工作；負責公司軟件的升級工作。 ■ 招商部職能 （1）招商計劃編制和實施，編制招商文件，搜集、整理和研究招商引資有關政策，搞好項目洽談與服務，招商手冊的設計與制定。 （2）經(jīng)總經(jīng)理辦公會議通過，負責制定收費標準。 （3）辦理承租手續(xù)，簽署《租賃合同》，《租賃合同》、業(yè)戶相關資料的整理，整理完畢送交辦公室存檔。 （4）市場與業(yè)戶《租賃合同》的續(xù)簽工作；商場內(nèi)、外廣告位招商的協(xié)調(diào)工作；各項租賃合同的簽訂，變更，執(zhí)行，終止。 （5）計算機信息網(wǎng)絡的建設、管理、維護與

45、保養(yǎng)，計算機及其它信息設備的管理與維修，信息資源的開發(fā)與利用。 （6）餐飲產(chǎn)業(yè)化政策研究、實施，項目評價與招商政策研究。負責入駐合同的起草、簽訂。 （7）同招商專家顧問的聯(lián)絡與服務，日常工作中的其他相關事宜。 ■ 人事行政部職責 核心職能 （1）根據(jù)風馳總公司對分支機構分級管理的指導思想，設計與分公司發(fā)展相匹配的組織架構，有效開發(fā)、配置和使用人力資源，為公司發(fā)展提供人力資源支持和服務。 （2）是公司人力資源的經(jīng)營部門，通過人力成本的合理投入和人力資源的優(yōu)化配置，提高人力產(chǎn)出。 （3）制定公司各部門及各機構責任人考核標準，并落實考核結果。 （4）按總經(jīng)理辦公室的

46、要求，策劃、組織和落實公司品牌形象，統(tǒng)一對外宣傳口徑。 （5）在公司辦公室的監(jiān)督指導下，處理公文流轉(zhuǎn)，保管公司檔案，保障信息的上傳下達。 （6）為公司提供信息技術支持和服務。 （7）為公司提供行政后勤管理和后援服務。 （8）如實反映公司各部門經(jīng)營業(yè)績，在風馳風馳總公司稽核監(jiān)察人員的指導下，查處違紀違規(guī)行為，保障公司各項經(jīng)營活動的合法性與合規(guī)性。 （9）為公司經(jīng)營決策提供法律服務，有效處理法律糾紛，保證公司正當利益不受到侵害。 主要職責 一、人力規(guī)劃 （1）制定、完善分公司人力資源發(fā)展規(guī)劃。 （2）負責公司組織架構的設置。 （3）制定并落實公司年度員工編制計劃

47、。 二、制度建設和執(zhí)行 （1）貫徹執(zhí)行風馳總公司各項人力資源管理制度，結合分公司實際制定和完善分公司的人力資源管理細則并負責落實。 （2）貫徹執(zhí)行風馳總公司各項教育培訓管理制度，結合分公司實際制定和完善分公司的教育培訓管理細則并負責落實。 （3）貫徹執(zhí)行風馳總公司的行政管理規(guī)章制度，結合分公司實際制定和完善分公司的實施細則并負責落實。 （4）貫徹執(zhí)行風馳總公司的信息技術管理政策與制度，結合分公司實際制定和完善分公司的實施細則并負責落實。 （5）嚴格執(zhí)行風馳總公司內(nèi)部稽核監(jiān)察制度，結合分公司實際制定和完善分公司的稽核監(jiān)察管理細則并負責落實。 （6）負責對公司內(nèi)控制度的執(zhí)行檢查。

48、 員工管理 （1）負責公司員工的招聘、甄選與錄用。 （2）負責公司行政管理干部和專業(yè)技術人員的管理。 （3）負責公司高管人員任職資格的審查與報批。 （4）組織落實公司后備人才的培養(yǎng)。 （5）負責公司員工勞動合同管理和勞資糾紛的協(xié)調(diào)處理工作。 （6）負責公司的人力資源調(diào)配。 （7）負責公司員工的外事管理、退休管理及離司管理。 （8）負責公司員工獎懲的實施。 （9）負責公司員工內(nèi)部投訴管理。 （10）負責公司員工人事檔案管理。 （11）負責監(jiān)督勞動紀律執(zhí)行。 （12）負責人力資源數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作。 （13）指導、監(jiān)督各機構人力資源管理工作。

49、 績效管理 （1）組織公司的工作分析和崗位評估。 （2）制定并執(zhí)行公司員工績效考核管理細則，落實考核結果。 （3）組織、指導公司職位說明書的編寫與維護。 薪酬福利 （1）制定公司年度經(jīng)營計劃考核激勵方案。 （2）負責公司薪酬福利水平調(diào)研與數(shù)據(jù)分析。 （3）負責公司人力成本預算、分析與管控。 （4）負責公司員工社會保險的管理。 （5）負責公司員工休假與考勤的管理。 （6）負責公司員工工資、工作補貼及福利的制定。 （7）負責公司營銷人員薪酬實施細則的制定。 培訓管理 （1）建立、完善公司的培訓管理體系。 （2）編制、實施、管控并上報公

50、司年度培訓計劃與預算、執(zhí)行公司和所轄機構培訓計劃，管理培訓費用。 （3）負責公司培訓需求的調(diào)查、培訓方案的擬定、培訓項目的實施、培訓效果的評估和反饋。 （4）組織編寫公司適用的培訓教材。 （5）培訓報表的統(tǒng)計、分析和上報并管理培訓檔案。 （6）選聘、考核公司內(nèi)部兼職講師，組織教研活動。 （7）組織實施公司新員工入總公司培訓。 （8）組織公司內(nèi)部考試。 稽核監(jiān)察 （1）負責對營業(yè)機構經(jīng)營業(yè)績的真實性進行稽核。 （2）負責對營業(yè)機構主要負責人和關鍵崗位員工的離任審計。 （3）負責組織不定期對重點業(yè)務、重點部門、重點機構進行專項稽核。 （4）負責對公司資產(chǎn)的使用

51、和管理進行稽核。 （5）對公司各項業(yè)務活動的合法性、合規(guī)性進行監(jiān)督檢查。 （6）檢查審理公司的信訪舉報。 （7）負責對違紀違規(guī)的查證和處理。 （8）配合上級部門對分支機構的稽核監(jiān)察工作。 法律事務管理 （1）為公司重大經(jīng)營決策提供法律參考意見。 （2）根據(jù)風馳總公司有關法律事務管理制度組織、處理公司法律訴訟和糾紛。 （3）負責公司合同、制度等重要文件的法律審核。 （4）制定公司與保險產(chǎn)品相關的格式合同文本。 （5）負責提供大型業(yè)務核保、核賠的法律支持。 （6）負責指導和監(jiān)督各業(yè)務機構的法律事務工作。 （7）配合公司有關部門對員工進行法制教育，提高員工法制

52、觀念。 （8）辦理與公司經(jīng)營活動有關的其它法律事務。 ■ 物管部職能 （1）基本建設的組織、監(jiān)督、審核和驗收。 （2）水電供應和管理工作，確保水電安全可靠運行，無事故。監(jiān)督檢查各經(jīng)營門點的用電容量、設施安全、用電安全。 （3）全面審核核準每月供電、供水部門所提供的每月水、電量，為財務提供準確的付款依據(jù)并配合財務催繳各經(jīng)營門點水電費。 （4）電器設施（環(huán)網(wǎng)柜、廂式變壓器、電纜、光纖、低壓配電柜）定期維護、保養(yǎng)以及操作，確保安全可靠運行；認真記錄設備運行參數(shù)。 （5）做好施工單位的資料匯編、存檔、登記施工方的詳細資料，建立完整的設施設備技術檔案。 （6）設備管理（噴泉、噴灌、

53、燈光、音響、水電、石材、健身器材、座椅、報欄）完好，設備運行安全可靠，掌握各項設施設備的操作程序和維修保養(yǎng)方法，確保正常開放需要，設備完好率達95%以上。 （7）各種報修計劃和記錄，及時完成各部門報修工作。 （8）衛(wèi)生間、球場、停車場等項目設施設備的管理與維修。 （9)大型活動及檢查工作的配合協(xié)調(diào)工作以及節(jié)日亮化工作。 （10）監(jiān)督檢查落實各經(jīng)營門點設施、維修、改造工作。 （11）廂式房消防安全工作，督促檢查各經(jīng)營點的消防設施。 （12）房產(chǎn)、土地權證的變更過戶手續(xù)，及時移交公司檔案室統(tǒng)一保管。 （13）物業(yè)租金的收繳工作。 （14）授權范圍內(nèi)各類物業(yè)經(jīng)濟合同的起草、簽訂、保管

54、等工作。 （13）管理或委托管理物業(yè)設施、設備的使用、養(yǎng)護、維修、更新等工作；按照公司要求，做好物業(yè)管理其他方面的工作。 （16）督促物業(yè)承租單位和個人遵守國家和地方有關規(guī)定，主動為承租商和個人提供服務。 （17）收集物業(yè)市場信息、了解掌握市場動態(tài)，提出物業(yè)管理新舉措。 ■ 財務部職能 （1）負責對公司會計核算管理、財務核算管理、公司經(jīng)營過程實施財務監(jiān)督、稽核、審計、檢查、協(xié)調(diào)和指導的專職管理部門，對所承擔的工作負責。 （2）嚴格遵守國家財務工作規(guī)定和公司規(guī)章制度，制定財務管理制度； （3）組織編制公司撲、季度成本、利潤、資金、費用等有關的財務指標計劃。定期檢查、監(jiān)督、考核

55、計劃的執(zhí)行情況，結合經(jīng)營實際，及時調(diào)整和控制計劃的實施； （4）負責制定公司財務、會計核算管理制度。建立健全公司財務管理、會計核算、稽核審計等有關制度，督促、各項制度的實施和執(zhí)行； （5）負責按規(guī)定進行成本核算。定期編制年、季、月度種類財務會計報表，搞好年度會計決算工作； （6）負責編寫財務分析及經(jīng)濟活動分析報告。全同信息部、經(jīng)營部等有關部門，組織經(jīng)濟行動分析會，總結經(jīng)驗，找出經(jīng)營活動中產(chǎn)生的問題，提出改進意見和建議。同時，提出經(jīng)濟報警和風險控制措施，預測公司經(jīng)營發(fā)展方向； （7）參加各類經(jīng)營會議，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營決策； （8）固定資產(chǎn)及專項基金的管理。會同經(jīng)營、技術、行政后勤等管理

56、部門，辦理固定資的購建、轉(zhuǎn)移、報廢等財務審核手續(xù)，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、物三相符； （9）流動資金的管理。會同營銷、倉庫等部門，定期組織清查盤點，做到賬卡物相符。同時，區(qū)別不同部門和經(jīng)營部門，層層分解資金占用額，合理地有計劃地調(diào)度占用資金； （10）對公司低值易耗品盤點核對。會同辦公室、信息、行政后勤、技術等有關部門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費； （11）公司產(chǎn)品成本的核算工作。制訂規(guī)范的成本核算方法，正確分攤成本費用。制定適合公司特點和管理要求的核算方法，逐步推行公司內(nèi)部二級或三級經(jīng)濟核算方式，指導各核算單位正確進行成本費用及

57、內(nèi)部經(jīng)濟核算工作，力爭做到成本核算標準化、費用控制合理化； （12）公司資金繳、拔、按時上交稅款。辦理現(xiàn)、現(xiàn)金收支和銀行結算業(yè)務。及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保管庫存現(xiàn)金，保管好有關印章、空白收據(jù)、空白支票； （13）公司財務審計和會計稽核工作。加強會計監(jiān)督和審計監(jiān)督，加強會計檔案的管理工作，根據(jù)有關規(guī)定，對公司財務收支進行嚴格監(jiān)督和檢查； （14）進銷物資貨款把關。對進銷物資預付款要嚴格審核，采購貨款支付除按計劃執(zhí)行外，還需經(jīng)分管經(jīng)理或總經(jīng)理、風馳總公司董事長審核簽字同意，方可支付。 美食城項目經(jīng)理 客服經(jīng)理 公關經(jīng)理 檢查組長 調(diào)研人員 策劃人員 食品衛(wèi)生檢查

58、員 設施安全監(jiān)督員 客戶服務專員 網(wǎng)管 媒體公關員 助理 美食顧問 河東美食城經(jīng)營管理人事結構圖（計劃） 職務職責 ■ 美食城項目管理職務職責： 美食城經(jīng)理：美食城的整體的業(yè)務運營，制定各部門的工作計劃，考核員工的工作業(yè)績。 美食城經(jīng)理助理：傳達美食城經(jīng)理的命令，反饋工作人員的意見，起到上傳下達的作用。 客服經(jīng)理： （1）迎送客戶：熱情、文明地對進出球館的客戶迎來送往，從客戶進門時起，客服經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。 （2）業(yè)務咨詢：熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。 （3）差別服務：識別高、低端

59、客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。 （4）調(diào)解爭議：快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。 （5）工作要求：前臺經(jīng)理必須站立接待客戶，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。 （6）定期報告：定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對球館營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向球館經(jīng)理報告一次（遇重大問題隨時報告）。對前臺經(jīng)理反映的問題，球館經(jīng)理應及時研究，并采取有

60、針對性的措施加以解決。 客戶服務人員: （1）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。 （2）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。 （3）迎送客戶。熱情、文明地對進出球館的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。 （4）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。 網(wǎng)管：負責美食城網(wǎng)站的建設和維護，發(fā)布有管美食城的各種事業(yè)信息。 公關經(jīng)理：負責樹立美食城的形象，處理各種公共關系。 調(diào)研人員：調(diào)查消費的

61、需求，發(fā)現(xiàn)潛在的市場，制定相應的營銷策略。 策劃人員：營建美食城的賣點，樹立美食城的形象，吸引客戶。 媒體公關：策劃美食城在柳州各大媒體的形象。 美食顧問：負責對美食城里的各種小吃做錯點評，樹立美食城形象。 食品衛(wèi)生檢查員：對美食城內(nèi)的各種小吃的衛(wèi)生做出檢查，確保美食的食品安全，保護美食城的聲譽度和美譽度。 設施安全監(jiān)督員：對美食城內(nèi)的存在的安全隱患進行檢查，維護美食城內(nèi)的安全設施。 球館項目經(jīng)理 前臺經(jīng)理 客服組長 后勤組長 醫(yī)護 器材管理員 保潔員 網(wǎng)管 采購員 接待員 收銀員 銷售員 VIP特服 業(yè)務員 助理 信息處理

62、員 河東球館經(jīng)營管理人事結構圖（計劃） 職務職責 ■ 球館、球場項目管理運作職務職責： 球館經(jīng)理：球館的整體的業(yè)務運營，活動的安排計劃，考核員工的工作業(yè)績。 球館經(jīng)理助理：傳達球館經(jīng)理的命令，反饋工作人員的意見。 前臺經(jīng)理： （1）迎送客戶。熱情、文明地對進出球館的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。 （2）業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。 （3）差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。 （4）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介最新有效的

63、運動項目，為其當好健康運動參謀。 （5）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。 （6）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。 （7）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對球館的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序。 （8）工作要求。前臺經(jīng)理必須站立接待客戶，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；

64、因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。 （9）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對球館營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向球館經(jīng)理報告一次（遇重大問題隨時報告）。對前臺經(jīng)理反映的問題，球館經(jīng)理應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。 (10）服務管理.嚴格按照球館的管理規(guī)定，對球館的優(yōu)質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。 接待員：負責客戶的接待工作，迎送客戶。 收銀員：負責客戶的辦理會員卡及現(xiàn)場消費收取錢的工作。 銷售員：負責球館內(nèi)的物品的銷售。 醫(yī)護：對在球館內(nèi)客戶的受傷進行應急行處理。

65、 VIP特服：對在VIP包廂里面的消費的客戶提供服務或接待貴賓。 業(yè)務員：對外聯(lián)系、拜訪客戶，針對單位、企業(yè)、社會團體，承辦賽事，增加球館業(yè)務。 信息處理員：對客戶的資料、平均消費等資料進行整合，方便球館與客戶之間的交流。 網(wǎng)管：負責球館網(wǎng)站的建設，發(fā)布球館的各種信息。 器材管理員：對球館的使用所有器材進行保管和養(yǎng)護工作。 保潔員：負責球館的環(huán)境衛(wèi)生工作。 采購員：負責球館所需品進行采購工作。 后勤主任 物管部長 物業(yè)經(jīng)理 工程監(jiān)理 安保人員 保潔人員 維修人員 檔案管理員 設計人員 成本監(jiān)控員 施工質(zhì)

66、量監(jiān)督員 安全監(jiān)督員 物資管理員 采購員 信息技術員 財務監(jiān)督員 來訪接待員 車輛疏導員 配送員 綠化工 物管部人事結構圖（特別附加） 職務職責 ■ 公司物業(yè)管理部門職務職責： 物管部長：作出階段工作部署，達到細分化，分類分項、按時抓好布置、安排和落實。.根據(jù)實際進展狀況，不斷完善內(nèi)部管理和運作的機制，加強對各崗位人員的階段性工作檢查年末的考核，提升業(yè)務能力。 工程監(jiān)理： （1）嚴格按監(jiān)理委托合同、施工合同約定的內(nèi)容開展監(jiān)理合同負責對工程項目實施工程質(zhì)量、投資、進度三大目標控制。 （2）負責審查承建單位的各項施工準備工作和施工組織設計。 （3）負責審查進場材料、購件、制作及操作工藝是否符合要求，督促施工單位按規(guī)范及設計要求施工。 （4）檢查分部分項目工程質(zhì)量，簽署各項隱蔽工程。 （5）審查設計變更已完成工程量，定期進行驗工計價。 （6）督促檢查安全生產(chǎn)、文明施工，并參加工程竣工驗收。 （7）即時向業(yè)主報送有關工程資料及施工情況。 設計人員