服務營銷 練習題及答案

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1、服務營銷模擬試題 一、名詞解釋 1、 服務 2、任務書 3、CS理念 4、服務質(zhì)量 5、服務承諾 二、填空 1、服務具有獨特的能與商品和工業(yè)制造品分開的特征包括：無形性、 、 、 。 2、顧客是營銷活動的主要關注領域，而關系營銷更多的是建立與顧客的長久關系。根據(jù)這兩種營銷活動的特點，試填寫下表： 交易營銷 關系營銷 專注一次銷售 專注保留顧客 產(chǎn)品特征取向 產(chǎn)品效益取向 時間短 ② ① 非常強調(diào)顧客服務 接觸顧客適中 高度接觸顧客 質(zhì)量首先是生產(chǎn)關心的事

2、專注所有質(zhì)量 ③ 很多的顧客承諾 3、一家澳大利亞零售商，其名稱為邁爾集團，該集團從它的百貨商店中抽取資金，用于來發(fā)展其它新收購業(yè)務。那么，利用BCG組合矩陣分析，它的百貨商店是 業(yè)務。 4、傳統(tǒng)營銷局限于 ；關系營銷則市場范圍大的多，包括：顧客市場， ， ， ， ，內(nèi)部市場等六大市場。 5、應用于服務市場的擴展營銷組合不僅包括傳統(tǒng)的營銷組合元素產(chǎn)品、價格、促銷、地點，而且還包括 ， ， 。 6、根

3、據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成 展示和 展示。 7、影響服務質(zhì)量的5個關鍵方面是：可靠性、移情性、 、 、可視性。 8、如果現(xiàn)在一家服務公司為占據(jù)市場份額而定價，那么這家公司的定價目標是 。 9、服務營銷學于20世紀_______年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為_______個階段。 10、依據(jù)顧客對服務推廣的參與程度，將服務分為3大類。其中，如電影院、娛樂場所、公共交通、學校等部門所提供的服務屬于_________服務。 11、服務消費在消費結(jié)構(gòu)中所占的比例呈__

4、_______趨勢。 12、區(qū)分消費者對服務過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)以下3個特征，即：可尋找性特征、___________和可信任性特征。 13、一般而言，服務銷售以_______最為普遍，而且渠道最短。 14、__________是指一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結(jié)構(gòu)和日常工作。 15、影響服務產(chǎn)品定價的因素主要有3個方面，即成本、需求和________。 16、服務具有無形性和差異性的特征，是通過服務人員和顧客的交往在“_________”共同完成的活動。 17、 服務業(yè)按其過程形態(tài)可以分為三大類：線性作業(yè)、_________和間歇

5、性作業(yè)。 三、單項選擇題 1、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學因素? ( ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、職業(yè)、家庭、購買動機 D、性別、職業(yè)、收入、購買時機 2、向顧客提供基本效用和利益是服務產(chǎn)品整體概念中的( )。 A、增值產(chǎn)品 B、潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品 3、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（ ），全部為需要更多精心考慮的。 A、需求的彈性 B、服務定位 C、成本結(jié)構(gòu) D、競爭狀態(tài) 4

6、、一家醫(yī)院設置一個病人等候時候最長時間為15分鐘的目標，它是在縮短（ ）的差距。 A、顧客期望和管理部門感覺 B、管理部門感覺和服務質(zhì)量期望 C、服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付 D、服務交會和與顧客的外部溝通 5、具有能適應不同市場需求，體現(xiàn)競爭有勢，但難以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的目標市場選擇策略的是（ ）。 A、無差異市場策略 B、整體市場策略 C、差異化市場策略 D、密集型市場策略 6、根據(jù)BCG模型，具有較高增長率和較高市場占有率的經(jīng)營單位是（ ）。 A、問號類

7、 B、明星類 C、奶牛類 D、瘦狗類 7、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種？（ ） A、市場滲透 B 、新產(chǎn)品或服務的開發(fā) C、市場開發(fā) D、 多種經(jīng)營 8、在服務產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（ ） A、成本加成定價 B、回報率定價 C、競爭性同等定價 D、關系定價 9、

8、促銷的具體方式不包括（ ）。 A、市場細分 B、人員推銷 C、廣告 D、公共關系 10、同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數(shù)學課，但兩個班的學生反應卻大相徑庭，這是由于服務的（ ）特點引起的。 A、無形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、無存貨性 11、企業(yè)專門為滿足某個顧客群的各種需要服務，稱為（ ）。 A、產(chǎn)品專門化 B、市場專門化 C、密集單一市場 D、選擇專門化 12、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個依靠他們

9、的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的（ ）階段 A.、新結(jié)婚 B、年輕的“滿巢” C、年長的“滿巢” D、年長的“空巢” 13、服務交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務企業(yè)對（ ）控制的能力。 A、感知 B、過程 C、風險 D、績效 14、（ ）戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢而外部受威脅，關鍵在于善于運作。 A、SO B、ST C、WO D、WT 15、（ ）營銷的重點是提供個性化的服務和把顧客變成關系顧客。 A

10、、保留型 B、定制型 C、忠誠型 D、頻繁型 四、簡答題 1、 服務營銷學與市場營銷學的差別是？ 2、聯(lián)系服務的特征簡述影響服務定價的主要因素。 3、服務人員與服務任務鏈的形成有什么關系？ 4、經(jīng)由中介機構(gòu)的服務分銷渠道形態(tài)有哪些？ 5、服務市場包括哪些領域？ 6、 服務產(chǎn)品評價與實物產(chǎn)品評價過程的差異性有哪些？ 7、CS理念的目標指向是什么？為什么說CS與CI存在著互補性？ 8、“產(chǎn)品/市場矩陣”分析說明服務業(yè)的增長策略。 9、服務質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 10、服務促銷組合包括哪些要素？ 標準答案 一

11、、名詞解釋 1、用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動、利益和滿足感。 2、任務書是目標的持久陳述，其提供一個清晰前景——關于機構(gòu)在產(chǎn)品、服務和市場領域的現(xiàn)在和未來業(yè)務活動，它的價值觀和信念，以及它與競爭對手相比的差異性。任務書幫助確定企業(yè)和與之交往每個關鍵市場間的關系，提供方向和目標感，引導企業(yè)內(nèi)所有組織結(jié)構(gòu)層次做好獨立決定。 3、顧客滿意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的 4、服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要

12、求（或需要）的特征和特性的總和。 5、服務承諾也稱服務保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 二、填空題 1、不可分性、不可貯存性、差異性 2、不強調(diào)顧客參與、時間長，有限承諾 3、狗類 4、顧客市場、供應市場、分銷市場、競爭者市場、影響者市場 5、人員、過程、有形展示 6、核心，邊緣 7、反應性、保證性 8、以市場份額最大為目標 9、六十 10、高接觸度 11、上升 12、可判

13、斷性 13、直接銷售 14、形式產(chǎn)品 15、競爭 16、真實瞬間 17、訂單 三、單項選擇題 1、A 2、C 3、B 4、B 5、C 6、B 7、C 8、D 9、A 10、C 11、B 12、B 13、B 14、B 15、B 四、簡答題 略 服務營銷模擬試題 一、名詞解釋 1、服務營銷戰(zhàn)略2、內(nèi)部營銷

14、 3、關系營銷 4、服務產(chǎn)品 5、服務有形展示 二、單項選擇題 1、（ ）營銷的重點是提供個性化的服務和把顧客變成關系顧客。 A、保留型 B、定制型 C、忠誠型 D、頻繁型 2.多重屬性模型中 （ ）是引起消費者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。 A、明顯性 B、重要性 C、決定性 D、選擇性 3. 銀行、律師等所提供的服務為（ ）。 A、高接觸度服務 B、中接觸度服務 C、低接觸度服務 D、專一化服務 4、2004年北京一所大學要在武漢招收20名高

15、分學生，該校向選中的100名學生贈送了有關學校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務的（ ） A、可靠性 B、保證性 C、關懷性 D、有形性 5、上海有一家愚齋閣食府的服務員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務定位屬于（ ） A、活動特色定位 B、專業(yè)特色定位 C、顧客特色定位 D、人員特色定位 6、供不應求時，上門服務、流動服務、多地點服務等都可以增加供給能力滿足服務需求。這些屬于哪種服務調(diào)節(jié)方式（ ） A.、服務時間的調(diào)節(jié) B、服務地點的調(diào)節(jié) C、增加員工 D、提高服務效率 7、牙科診所常常采取預約看病制度，預約期就是等候期，預約期越短，收費越高，而預約期

16、較長的收費較低。這是考慮到顧客購買服務的（ ） A、時間成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（ ） A、全新型 B、延伸型 C、包裝型 D、改進型 9、自動提款機的使用，提高了銀行儲戶參與服務的程度，整個取款或查賬服務完全由儲戶來完成。這是因為顧客參與服務的程度與（ ）相關 A、顧客的投入 B、服務的標準化 C、服務的自動化程度 D、服務的價格 10、顧客對服務質(zhì)量的評價更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個重要特點是（ ） A、過程性 B、主觀性 C、整體性 D、客觀性 1

17、1、（ ）代表了職能質(zhì)量。 A、規(guī)范化 B、態(tài)度 C、技能 D、名譽 12、 （ ）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足需要的基本條件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潛在 13、最適合用于較標準化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務業(yè)是 （ ） A、線性作業(yè) B、定單生產(chǎn) C、間歇性作業(yè) D、授權(quán)法 14、服務營銷學于20世紀_______年代興起于西方。 A、三十 B、四十 C、五十 D、

18、六十 15、卓越的交付價值可認為是提供給顧客( ) A、全部成本 B、部分成本 C、全部價值 D、部分價值 三、多選題 1、服務與產(chǎn)品評價過程的差異性主要表現(xiàn)在:（ ） A、信息尋找 B、質(zhì)量標準 C、選擇余地 D、對不滿意的歸咎 2、依照顧客支付意愿而制定價格的定價方法為( ) A、個別定價 B、價值基礎上的定價 C、關系定價 D、差別定價 3、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學因素? (

19、 ) A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、職業(yè)、家庭、購買動機 D、性別、職業(yè)、收入、購買時機 4、服務促銷的目標主要有( ) A、 顧客目標 B、中間商目標 C、遞送目標 D.、競爭目標 5、根據(jù)服務供需的關系，服務供應與需求波動較小的服務類型有（ ）。 A、運輸 B、賓館 C、法律咨詢 D、銀行 E、保險 6、服務的特征是（ ）： A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D、

20、不可貯存性 E、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 7、之所以制定有效的服務任務書在服務業(yè)中特別重要，原因在于( ) A、服務部門的業(yè)務中需要專注和差異化 B、服務業(yè)管理難度大 C、服務業(yè)從業(yè)人員多 D、服務在人們生活中日益重要 8、根據(jù)有形展示能否對顧客擁有可將之分為( )展示。 A、邊緣展示 B、邊界展示 C、形式展示 D、核心展示 9、服務產(chǎn)品的品質(zhì)相同，企業(yè)資金實力雄厚，服務功能相同的企業(yè)適合實施( )戰(zhàn)略 A、集中化 B、總成本領先 C、特色經(jīng)營 D

21、、多角化 四、簡答題 2、 什么是服務？服務的本質(zhì)特征是什么? 2、、關系營銷的核心是什么？關系營銷與交易營銷有哪些區(qū)別？ 3、購買服務的決策理論包括哪些內(nèi)容？ 4、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰(zhàn)略？ 5、服務產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？如何理解服務產(chǎn)品的概念？ 6、以某旅館為例說明如何測定服務質(zhì)量？ 7、服務業(yè)常用的定價方法有哪幾種？ 8、何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 9、服務業(yè)應該怎樣設計和創(chuàng)造理想的服務環(huán)境，以提高顧客對服務的滿意度？ 10、服務績效評估的內(nèi)容主要有哪些方面？ 五、案例題 1.假定有三家同星級的飯店

22、A、B、C，現(xiàn)從客房舒適性、餐飲水平、服務周到程度及其他功能設施的齊全性四個指標，請看關人士(比如旅行社經(jīng)營者、飯店賓客等)進行的評價。其中每一性共計100分，根據(jù)評判者的認知，分配給A、B、C三家飯店，同時四個屬性指標的重要性權(quán)數(shù)不等，總權(quán)數(shù)為100分，評價結(jié)果如下表所示。 重要性權(quán)數(shù) 屬性指標 飯店A 飯店B 飯店C 40 客房舒適性 40 40 20 30 餐飲水平 33 33 33 20 服務周到程度 40 30 30 10 其它功能設施 40 25 35 問題： (1)計算三家飯店的認知價值。 (2)按理解價值定價法，如果三家飯

23、店按各自的認知價值成比例地定價，三者都能享受一定的市場占有率，因為它們提供的價值對價格之比是一樣的。假如B飯店房價為60元，C、A飯店怎樣定價？如定價低于公眾的認知價值，那么飯店的市場份額將怎樣變化？假設A飯店價格也為60元，飯店B應該如何應對挑戰(zhàn)？ 標準答案 一、名詞解釋 1、服務營銷戰(zhàn)略是指服務企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。服務營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標、資源和它的各種環(huán)境機會之間建立與保持一種可行的適應性的管理過程。 2、是指企業(yè)在內(nèi)部開展的一系列積極、營銷式和協(xié)同的活動之全面管理過程。它以積極

24、的營銷式方法去激勵員工，使他們的工作體現(xiàn)市場導向（或顧客導向），通過內(nèi)部營銷使企業(yè)各項活動更系統(tǒng)、戰(zhàn)略性地適應市場（或顧客）需要。 3、是指營銷者與相關利益群體之間建立和保持關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現(xiàn)各自營銷行為的總稱。 4、服務產(chǎn)品是服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的，它結(jié)合服務場所、服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等屬于勞動資料、勞動對象的范疇要素綜合構(gòu)成的。 5、所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。 二、單項選擇題 1、B 2、A

25、3、A 4、C 5、D 6、B 7、A 8、B 9、C 10、B 11、B 12、A 13、A 14、D 15、D 三、多選項 1、ABD 2、B 3、A 4、ABD 5、DE 6、ABCDE 7、ABC 8、AD 9、ABC 四、簡答題 略 五、案例題 ?A飯店的認知價值(37.9)較高，C飯店的認知價值(27.4)較低，B飯店居中(34.4)。 ?假如B飯店房價為60美元，則A飯店房價應定為66美元(60*37.9/34.4)，C飯店房價定為48美元(60*27.4/34.4)。 9