第05章 集團規(guī)章制度.1.集團服務監(jiān)督細則

《第05章 集團規(guī)章制度.1.集團服務監(jiān)督細則》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《第05章 集團規(guī)章制度.1.集團服務監(jiān)督細則（8頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 第五章：集團規(guī)章制度 第五章 集團規(guī)章制度 一、服務質量監(jiān)督細則 第一節(jié) 總則 第一條 為打造眾義達品牌形象，保證集團長期的可持續(xù)性發(fā)展，提高集團公司的整體服務水平，建立集團公司完整的客戶服務體系，在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》和《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議》的有關規(guī)定制定本辦法。 第二條 《眾義達集團服務監(jiān)督細則》由集團戰(zhàn)略發(fā)展部擬定，集團總裁審定通過后，由集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部作為細則的監(jiān)督執(zhí)行部門。 第三條 本細則是針對集團下屬經(jīng)營性部門制定的經(jīng)營服務監(jiān)督細則。適用于集團

2、下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門。 第四條 集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門對有特定服務規(guī)范的產品或經(jīng)營項目，可以向集團戰(zhàn)略發(fā)展部申請執(zhí)行特定服務規(guī)范并備案。不經(jīng)申請備案確認，則依照細則中的內容執(zhí)行。 第五條 集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團公司的服務監(jiān)督工作； 第二節(jié) 服務宗旨 第六條 眾義達的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團經(jīng)營管理的核心命題。顧客價值觀的演變趨勢引導著我們的企業(yè)方向。 第七條 眾義達的服務觀：服務是企業(yè)的核心競爭力之一。 第八條 眾義達的服務理念：“顧客價值鏈”理論。顧客是創(chuàng)造企業(yè)價值鏈的源泉，為顧客服務的過程是企業(yè)營造整個

3、價值鏈的至關重要的環(huán)節(jié)。眾義達的服務追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。 第九條 眾義達的服務承諾：一次購車，終身服務。 第三節(jié) 服務體系準則 第十條 專業(yè)化服務：要求集團下屬各營運單位必須建立專業(yè)化的服務隊伍，嚴守規(guī)范化的服務準則，執(zhí)行針對性服務。 第十一條 一體化服務：要求集團下屬各營運單位以一體化服務為標準，在拓展銷售業(yè)務的同時，強化配套服務，努力為顧客提供完整的營銷服務解決方案。 第十二條 可靠性服務：要求集團下屬各營運單位秉持集團“敬業(yè)、信譽、開拓、發(fā)展” 的企業(yè)精神，嚴守企業(yè)信譽和服務承諾，為顧客提供可靠的服務，成為顧客值得信賴的合作伙伴。 第十三條 高效率服務：要求集

4、團下屬各營運單位不斷優(yōu)化服務流程，提高反應速度，為顧客提供高效率、快節(jié)奏的服務。 第十四條 便利性服務：要求集團下屬各營運單位本著最大程度便利顧客的宗旨，秉承客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供滿意的服務。 第十五條 增值性服務：要求集團下屬各營運單位不斷拓寬服務品種和結構，努力為顧客創(chuàng)造有價值的服務，使客戶獲得最大程度的滿足。 第四節(jié) 服務監(jiān)督機構 第十六條 集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門應設定專人負責管理、接洽所在單位服務質量工作。集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部主管全集團公司的服務質量監(jiān)督工作，其主要任務是： 1. 督促集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)

5、營性部門貫徹執(zhí)行《眾義達集團服務監(jiān)督細則》，不斷提高服務質量。 2. 監(jiān)督檢查《眾義達集團服務監(jiān)督細則》的貫徹執(zhí)行情況； 3. 負責集團客戶服務體系的規(guī)劃和協(xié)調工作； 4. 負責全集團公司的客戶關系、客戶信息體系管理工作； 5. 參與經(jīng)營業(yè)績的評估審定工作； 6. 對服務質量爭議提出內部仲裁建議。 第十七條 《眾義達集團服務監(jiān)督細則》的監(jiān)督重點： 1. 客戶服務滿意度； 2. 客戶投訴； 3. 服務體系流程化、規(guī)范化。 第十八條 集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部按集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的經(jīng)營規(guī)模、類別，協(xié)助培訓客戶服務專員職位，承擔所在單位的服務質量監(jiān)測任務。各子公司

6、、集團直屬經(jīng)營性部門客戶服務部門的主要職責是： 1. 對所在單位的服務質量進行全程跟蹤； 2. 負責與集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部溝通、匯報所在單位服務質量工作； 3. 對所在單位服務質量爭議進行全程跟蹤； 4. 負責所在單位的客戶信息體系管理工作； 5. 負責所在單位的客戶服務體系協(xié)調工作。 第五節(jié) 關鍵詞定義 第十九條 “用戶”關鍵詞定義：本細則中將用戶分為正常用戶和問題用戶，本細則所用考核指標一律指正常用戶，問題用戶不在本細則相關考核指標統(tǒng)計范圍之內。 1. 問題用戶：服務接受方在接受服務時同時存在下述四項行為中的兩項，即判定為問題用戶。四項行為分別為：言行舉止失當；精

7、神或身體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。在服務過程中應盡早發(fā)現(xiàn)問題用戶，并妥善中止對其提供服務。 2. 正常用戶：除問題用戶外的其他用戶統(tǒng)稱正常用戶。 第二十條 “客戶投訴”關鍵詞定義：《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則》中所考核的服務指標中“客戶投訴指標”即指“有效投訴率”。 1. 客戶投訴：由各類因素所引發(fā)客戶不滿而產生的申訴?？蛻敉对V包括商品投訴、價格投訴和服務投訴。 2. 功能建議：客戶對產品或服務營運體系進一步優(yōu)化所提出的改進建議。 3. 商業(yè)糾紛：由各類商業(yè)條款或相關契約所引發(fā)客戶與服務提供方發(fā)生分歧而產生的糾紛。 4. 價格投訴：由價格因素所引發(fā)的

8、客戶不滿而產生的投訴。 5. 商品投訴：由商品本身性能所引發(fā)客戶不滿而產生的投訴。 6. 服務投訴：指客戶對服務提供方服務不滿而產生的投訴。服務投訴中，性質嚴重或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質特別惡劣的稱為惡性投訴。 7. 有效投訴：提供服務方主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴重不滿而產生的服務投訴。 8. 惡性投訴：提供服務方蓄意提供劣質服務或應提供而不提供服務，造成客戶損失或嚴重不滿由此而產生的服務投訴。服務考核中如果在營運過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當月服務評估為不合格，全年如果發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務評估計為不合格。 9. 投訴率：經(jīng)查證屬實的客戶投

9、訴數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比；本細則中“投訴率”指標所指投訴包括價格投訴、商品投訴及服務投訴。 10. 有效投訴率：由于服務提供方的主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴重不滿而產生的服務投訴，經(jīng)查證屬實的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比。 第二十一條 “客戶滿意度”關鍵詞定義： 客戶滿意度：客戶在接受服務過程中，所得到的心理滿足程度。相關滿意度分級評分辦法見本細則第二十七條。 第二十二條 服務監(jiān)督： 1. 主動式服務監(jiān)督：經(jīng)營或管理部門主動進行有目的、針對性的全面性客戶訪談或隨機抽樣客戶訪談。旨在發(fā)現(xiàn)問題，尋求持續(xù)的改進。 2. 被動式服務監(jiān)督：客戶對集團下屬各經(jīng)營單位所提供的服務不滿向集團有

10、關部門予以投訴，經(jīng)管理部門調查后，在據(jù)實評估基礎上，提出整改結論。 第六節(jié) 客戶滿意度指標 第二十三條 客戶回訪 1. 應用范圍：適用于對集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務綜合水平的評估。2004年作為主要考核指標。 2. 調查方法：通過主動式服務監(jiān)督進行調查，以客戶電話回訪為主。 3. 計算方法：為減少給客戶帶來的不便，并方便測評，只將客戶滿意程度分為2級，即：滿意和不滿意，最終依據(jù)滿意客戶的總數(shù)算出客戶滿意率。每月分別對售后服務客戶及整車銷售客戶進行回訪，每月對售后及銷售最終結果進行加權平均，每季度對每月的結果算術平均后作為考核值?？蛻艋卦L占客戶滿意

11、度指標的2/3，即占總考核指標的20%。 第二十四條 客戶攔訪 1． 應用范圍：適用于對集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務綜合水平的評估。2004年作為客戶滿意度的輔助性考核指標。 2． 調查方法：以主動式服務監(jiān)督為主，當服務現(xiàn)場對客戶進行訪談。以季度為周期，每季度不少于兩次，每次不少于兩人。 3． 計算方法：由客戶進行現(xiàn)場打分評估，對客戶的分數(shù)進行算術平均后乘以客戶攔訪所占的權重（總體考核的5%）。 第二十五條 有效投訴率 1. 調查方法：客戶投訴受理，根據(jù)客戶投訴內容和處理結果進行。 2. 計算方法：有效投訴數(shù)量最終客戶數(shù)量，最終客戶數(shù)量以企管部每月

12、整理后得出的最終客戶數(shù)為準。 3. 應用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務有效投訴的評估。是集團重點考核指標之一。 第七節(jié) 服務監(jiān)督流程 第二十六條 服務監(jiān)督流程 1. 根據(jù)《眾義達集團服務監(jiān)督細則》相關內容制訂各業(yè)務單位的《服務執(zhí)行細則》； 2. 根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》、《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議》的有關規(guī)定和《服務執(zhí)行細則》制定各業(yè)務單位的《服務監(jiān)督細則》； 3. 分解落實關鍵服務監(jiān)測指標； 4. 集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門可設立服務主管部門對指標進行持續(xù)監(jiān)測；集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負責對全集團公司

13、各經(jīng)營實體進行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測； 5. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務監(jiān)測結果和對比數(shù)據(jù)，定期進行分析評估； 6. 在分析評估的基礎上撰寫評估報告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調查核實后修訂評估報告和整改建議； 7. 評估報告和整改建議提交集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核； 8. 集團戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過后，提交集團總裁審定； 9. 集團總裁審定后，通告被監(jiān)測單位； 10. 頒布評估報告，執(zhí)行獎懲和整改措施。 第二十七條 客戶回訪對服務質量的評估流程： 1、 信息獲?。焊髯庸久堪雮€月向集團戰(zhàn)略發(fā)展部企管部提交一次客戶資料，具體提交日期為：每月17日提交當月前半月的客戶資料，每月3日提

14、交上月后半月的客戶資料?？蛻魯?shù)量較少的子公司，即半個月客戶數(shù)量不足40人，則一個月提交一次，提交日期為每月3日提交上月整月的客戶資料。如果不能按期提交客戶資料，相關負責人員須向企管部說明原因及提交日期。對于沒有合理緣由或屢次不按時報送信息的子公司或部門，企管部有權酌情扣分。 2、 調查周期：半個月客戶數(shù)量不足40人，則一個月調查一次；半個月客戶數(shù)量大于40人，則半個月調查一次。但不對半個月的調查結果進行測評分析，整月調查完畢后再綜合進行。 3、 調查方式：分為全面調查與抽樣調查兩種，全面調查主要針對客戶數(shù)量低于20人次的公司，目的在于保證客戶滿意度的準確性。 4、 抽樣方式：為集團進行客

15、戶回訪的主要方式，在既保證客戶滿意度的準確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學地設計抽樣方法及抽樣流程。 1) 依據(jù)子公司提交的客戶資料，通過篩選整理，確定抽樣總體（抽樣框）。篩選原則：合同戶、內部客戶、外地客戶不做調查，不計入抽樣總體；維修臺次在兩次以上者合并為一條客戶信息；無聯(lián)系方式者不計入抽樣總體。 2) 樣本量的確定：在不重復抽樣條件下，設定允許誤差范圍為10%，回答率根據(jù)以往回訪經(jīng)驗為89%；則樣本量的確定為： n = {Z2 *N*P(1－P)}｛(N-1)*△P2+ Z2*P*(1-P) } 其中：Z為標準正態(tài)分布的概率度，查表得1.96；N為樣本總數(shù)，P為預計的

16、客戶滿意度（根據(jù)經(jīng)驗設置為85%），△P為允許誤差值（在這里定為0.1）。n回答率＝應抽樣數(shù)量。 則按照這個公式計算，匯誠3月份的客戶總數(shù)為981個，抽樣總數(shù)為：47個，除以回答率89%等于52個。即在保證誤差不超過0.1的情況下，至少應當抽取52個樣本。 3) 為提高準確度，盡可能減少誤差，抽樣采取分層抽樣為主，等距抽樣與隨機抽樣為輔的方法，具體抽樣方法在每月的分析報告中有詳盡的說明。 5、 電話回訪：詳細規(guī)范請見第八章。 6、 分析報告：企管部應本著客觀、全面的原則在規(guī)定時間內按照一定的規(guī)范完成服務質量分析報告，并將此報告及時通過EMAIL方式發(fā)給相關人員參考。 7、 存檔：企管

17、部人員應當按要求將回訪的原始資料匯總并保存待查，并且有義務為子公司及相關部門解釋回訪結果。 第八節(jié) 客戶回訪工作規(guī)范 第二十八條 工作原則： 1、 耐心：不論客戶說話多么羅嗦或重復多少遍，都要保持耐心和克制； 2、 傾聽：聽客戶怎樣說，必要的時候引導客戶說我們關注的問題； 3、 細致：不遺漏主要的問題，注意客戶的情緒，避免引起客戶的反感；  第二十九條 標準程序： 表明身份及目的 詢問服務狀況 是 解決問題 是否有意見 是否有其他建議 否 致謝并記錄 定期形成報告

18、 第三十條 需要關注的內容：分為服務態(tài)度及服務質量兩個方面 1、 整車銷售： 1) 服務態(tài)度：包括銷售人員，財務人員，分期部，保險部，裝飾部 2) 服務質量：銷售人員的講解，財務、分期、保險部的辦事速度，裝飾的質量及技術 2、 維修服務： 1) 服務態(tài)度：包括前臺接待人員，維修人員，索賠，財務 2) 服務質量：前臺接待人員的辦事效率、溝通是否及時有效，維修人員的技術，維修的速度，索賠的效率，財務人員的辦事效率 3、 其他項目：還有一些可能引起客戶不滿意的因素，但這些因素并不是由于業(yè)務部門的工作造成的。這些因素也需要關注：收費過高，設備不足，維修地點比較遠等等。 第三十

19、一條 規(guī)范用語：語言應當簡潔明了，公司客服人員應當口齒清晰普通話標準（不帶有任何口音），且客服人員應當降低語速，以便讓客戶聽清楚具體內容。 1、 子公司： 1) 開始語： 請問是_____先生/女士嗎？（得到肯定答復后）您好！我們是眾義達________公司客戶服務部。（客戶會問您有什么事情嗎？）非常抱歉我們可能需要占用您一點時間，對您進行回訪。（說到這里應當停頓1秒鐘，并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復后繼續(xù)說）。您在X月曾到我公司接受過維修服務（或購買了一輛車）……。 注意：尤其應當控制語速，因為客戶有可

20、能沒有思想準備或周圍環(huán)境嘈雜 2) 詢問：服務態(tài)度：服務過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務質量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經(jīng)手，具體問題是什么。 3) 結束語：您如果還有什么意見和建議請撥打我們集團的服務監(jiān)督電話___83608715_____________。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪，再見。 2、 集團： 1) 開始語： 請問是_____先生/女士嗎？（得到肯定答復后）您好！我們是眾義達集團服務質量監(jiān)督部。（客戶會問：您有什么事情嗎？）非常抱歉可能需要占用您一點時間，我們希望對_____

21、____公司的服務質量進行抽查。（說到這里應當停頓1秒鐘并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復后繼續(xù)說）。您現(xiàn)在說話方便嗎？您__月在_________公司接受過維修服務（或購買了一輛車）……。 注意：尤其應當控制語速，因為客戶有可能沒有思想準備或周圍環(huán)境嘈雜 2) 詢問：服務態(tài)度：服務過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務質量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經(jīng)手，具體問題是什么。記錄問題后與子公司溝通解決。 3) 結束語：您如果還

22、有什么意見和建議請撥打我們的服務監(jiān)督電話83608715。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪，再見。 3、 禁用語： 1) 侮辱性、帶有人身攻擊性質的語言、臟字； 2) 冷淡、表示不耐煩的語言：如：“這個問題您剛才已經(jīng)說過了”，“我們現(xiàn)在非常忙”，“我還有重要的事情要處理”， 3) 帶有傾向性的語言：如：“您對我們的服務應該還是很滿意的，是嗎？” 4、 禁忌行為： 1) 在客戶還沒有掛斷前掛斷電話； 2) 打斷客戶的話； 3) 在通話過程中接聽其他電話或因其他的事情讓客戶等候； 4) 不注意傾聽客戶的意見和想法，而是自己喋喋不休地講話； 5) 在客戶表示不耐煩時仍然按照自己的

23、思路說下去； 第九節(jié) 服務監(jiān)督評估執(zhí)行辦法 第三十二條 客戶滿意度指標占總考核分數(shù)的30%，分解為客戶回訪、抽查及有效投訴率三項。 1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營性部門報送的客戶檔案進行的抽查回訪。具體評分標準如下： 客戶滿意率 得分比例 占總考核分數(shù)的比例 百分制情況下的得分 85%及以上 100% 100%20%＝20% 20 80%－85% 75% 75%20%＝15% 15 75%－80% 50% 50%20%＝10% 10 70%－75% 0 0 0 70%以下 －50% －50%20%＝－10% －10 注：

24、所有客戶滿意率范圍包含下限，不包含上限，如：80%－85%，包含80%，但不包含85%，即達到85%則按照得分100%計算。 抽查為企管部定期到現(xiàn)場對客戶進行調查，根據(jù)客戶打分情況計算實際得分比例：加權平均客戶打分（百分制）/1005% 有效投訴率指由于主觀過錯或重大疏忽造成用戶損失或嚴重不滿，經(jīng)查證屬實的事件個數(shù)占用戶總數(shù)的百分比。用戶總數(shù)按照各公司每月報企管部的實際客戶數(shù)計算，有效投訴數(shù)量按照企管部接到的客戶投訴經(jīng)查證后確認。每季度評定一次有效投訴率，得分按照有效投訴率是否超過規(guī)定標準評定。集團統(tǒng)一規(guī)定有效投訴率不得高于0.5%，俱樂部的有效投訴率不得高于0.2%。評分標準如下：

25、有效投訴率 得分比例 占總考核分數(shù)的比例 百分制情況下的得分 ≤0.5% 100% 100%5%＝5% 5 0.5%～1%（包含） 0 0 0 >1% －100% －100%5%＝－5% -5 2、 沒有客戶服務監(jiān)督指標的子公司/部門，如：外貿部，則將其它指標按比例放大。 第十節(jié) 服務監(jiān)督評估主要文件 第三十三條 月度跟蹤； 1. 月度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理； 2. 月度服務監(jiān)督指標分析對比； 3. 月度服務監(jiān)督評測及建議； 第三十四條 季度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總； 1. 季度服務監(jiān)督指標分析對比； 2. 季度服務監(jiān)督評測及建議； 第三十五條 上半年服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總； 1. 上半年服務監(jiān)督評估指標對比分析； 2. 上半年服務質量評估報告與監(jiān)控； 第三十六條 三個季度服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總； 1. 三個季度末服務監(jiān)督評估指標分析對比； 2. 三個季度末服務質量評估報告與監(jiān)控； 第三十七條 年終服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理； 1. 年終服務監(jiān)督評估指標分析對比； 2. 年終服務監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎懲。 第十一節(jié) 附則 第三十八條 本細則由集團戰(zhàn)略發(fā)展部負責修訂和解釋。 第三十九條 本細則自頒布之日起正式生效，此前與本細則有沖突的以本細則為準。 43