畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

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1、 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 《淺談鐵路列車(chē)服務(wù)》 二級(jí)學(xué)院 鐵道供電與電氣學(xué)院 班 級(jí) 電機(jī)測(cè)控112 學(xué)生姓名 李薪 指導(dǎo)老師 唐亞平 完成日期 2014年5月2日

2、 0 目 錄 摘 要 0 第1章 鐵路旅客個(gè)性化服務(wù)概述 1 1.1何為個(gè)性化服務(wù) 1 1.2個(gè)性化服務(wù)的重要性 1 1.3鐵路個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的意義 1 第2章 引 言 3 2.1研究背景 3 2.2論文研究目標(biāo)和意義 3 2.3論文章節(jié)安排 3 第3章 如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 4 3.1如何轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)觀念 4 3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4 3.2.1安全秩序 5 3.2.2文明服務(wù) 5 3.3個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析 6 第4章 旅客群體心理與服務(wù) 9 4.1旅客群體的特點(diǎn) 9 4.1.1

3、松散大群體 9 4.1.2緊密小群體 9 4.2對(duì)群體旅客心理的服務(wù) 9 4.3不同車(chē)廂旅客的服務(wù) 10 第5章不同層次旅客的心里狀態(tài)及服務(wù)要求 11 第6章個(gè)性化服務(wù)技術(shù)比武方式及獎(jiǎng)勵(lì)措施 12 6.1考核的基本內(nèi)容 12 6.1.1車(chē)廂服務(wù)合格率 12 6.1.2車(chē)輛整潔合格率 12 6.2綜合成績(jī)?cè)u(píng)比內(nèi)容與獎(jiǎng)勵(lì)措施 13 6.2.1 綜合成績(jī)?cè)u(píng)比內(nèi)容 13 6.2.2 獎(jiǎng)勵(lì)措施 16 第7章 心得體會(huì) 18 參考文獻(xiàn) 19 摘 要 本論文主要圍繞鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)，特別是個(gè)性化服務(wù)來(lái)展開(kāi)論述的，首先了解的是個(gè)性化服務(wù)的概述，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性

4、的服務(wù)方式，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足旅客個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出列車(chē)員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自?xún)?nèi)心的與旅客進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是目前鐵路提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)首先需要鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)做到規(guī)范化，認(rèn)真執(zhí)行鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，只有先規(guī)范了才能更好的做到個(gè)性化，由于某些老職工工作年限久，在工作中缺乏熱情，服務(wù)不規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等，就這些狀況還需先轉(zhuǎn)變鐵路員工的老的服

5、務(wù)觀念，然后普及個(gè)性化服務(wù)，最后將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)下去，貫徹到底。 關(guān)鍵詞： 鐵路 發(fā)展 個(gè)性化 服務(wù) Abstract This paper mainly focuses on the railway passenger transport service, especially the personalized service to launch the elaboration, first of all to understand is the personalized service, personalized service is a kind of targeted s

6、ervices, personalized service to break the traditional passive service mode, can make full use of various resources, take the initiative to meet passenger demand for personalized full-service purposes. Personalized service usually shows initiative the conductor, is from the heart and the passenger c

7、arries on the emotion exchange, place oneself in others ‘position to estimate passenger mood, "want to passengers think, anxious passengers are anxious" is the basic point to provide quality service. Personalized service is embodied philosophy embodies the railway passenger satisfaction, people-orie

8、nted business philosophy, is an important way to improve the core competitiveness of the railway. To realize the personalized service first need to achieve the standardization of railway passenger transport service, earnestly implement the standards of service quality of railway passenger transporta

9、tion, only the first standardized to better accomplish individuation, because some older workers working life is long, the lack of enthusiasm in the work, the service is not standard not standard, these conditions also need to change the railway staff the old service concept, then the popularity of

10、personalized service, the personalized service to implement it, through to the end. Key word：Railway Development Individualization Service 湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 第1章 鐵路旅客個(gè)性化服務(wù)概述 鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)其的重要性不言而喻，而個(gè)性化服務(wù)更是重中之重，下面我們首先來(lái)了解下個(gè)性化服務(wù)的基本概述。 1.1何為個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，

11、能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足旅客個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出列車(chē)員的主動(dòng)性，表現(xiàn)為發(fā)自?xún)?nèi)心的與旅客進(jìn)行情感交流，設(shè)身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是目前鐵路提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 1.2個(gè)性化服務(wù)的重要性 個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，無(wú)規(guī)矩不成方圓，規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映旅客服務(wù)的整體服務(wù)水平，個(gè)性化是特色，是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充，有了個(gè)性化才能體現(xiàn)列車(chē)員旅客服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)格和服務(wù)水準(zhǔn)。繼199

12、7年4月1日開(kāi)始鐵路第一次大提速以來(lái)，十年中連續(xù)實(shí)施六次大提速。通過(guò)購(gòu)買(mǎi)技術(shù)、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力為主的途徑，研制出了系列適合我國(guó)國(guó)情的高速動(dòng)車(chē)組及電力機(jī)車(chē)，完成了既有鐵路線的提速改造和對(duì)高速鐵路技術(shù)的消化吸收；通過(guò)核心技術(shù)全面引進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了消化吸收再創(chuàng)新，走完了國(guó)外制造商歷經(jīng)幾十年才走完的高速歷程。近年更是開(kāi)發(fā)出了時(shí)速350公里以上的動(dòng)車(chē)組，在正式運(yùn)營(yíng)線路上跑出了398KM/H的最高速度?？梢哉f(shuō)，中國(guó)鐵路已經(jīng)走在了世界前列,所以說(shuō)，目前我們除了修建更多的線路以外，迫在眉睫的是提高我們的服務(wù)水平，加強(qiáng)我們個(gè)性化服務(wù)的力度和強(qiáng)度。 1.3鐵路個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的意義 鐵路發(fā)展迅速，擁有了

13、世界尖端技術(shù)，進(jìn)入了世界先進(jìn)國(guó)家行列，與社會(huì)需求的距離拉近了。從技術(shù)上，中國(guó)鐵路掌握了時(shí)速350KM動(dòng)車(chē)組的成熟技術(shù)，修建設(shè)了世界上最長(zhǎng)的高原鐵路，機(jī)車(chē)車(chē)輛制造技術(shù)進(jìn)入世界一流的行列；從基礎(chǔ)建設(shè)上，中國(guó)近年來(lái)的鐵路建設(shè)速度創(chuàng)下記錄，鐵路總里程居世界前列，高速鐵路里程全球第一。從十年前的徹夜排隊(duì)一票難求，到現(xiàn)在的平時(shí)隨到隨走，客流高峰時(shí)提前預(yù)售車(chē)票，鐵路運(yùn)量發(fā)展迅速，與社會(huì)需求拉近了。鐵路運(yùn)輸?shù)目傮w發(fā)展從又快又好向又好又快轉(zhuǎn)變，旅客的需求也從坐得上車(chē)發(fā)展到坐得舒服了―――中國(guó)鐵路發(fā)展比較先進(jìn)，鐵路發(fā)展的總體狀況特別是硬件技術(shù)并不滯后于社會(huì)需求。所以提高旅客服務(wù)水平，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的普及，對(duì)提高鐵

14、路客運(yùn)質(zhì)量有著非常重大的意義，我國(guó)鐵路的發(fā)展的必然趨勢(shì)是線路越來(lái)越多，速度越來(lái)越快，服務(wù)越來(lái)越好，所以個(gè)性化服務(wù)會(huì)得到格外的重視，具有非凡的意義。 第2章 引 言 2.1研究背景 在實(shí)習(xí)時(shí)，接觸到了鐵路行業(yè)，看到了很多旅客服務(wù)方面的不足，結(jié)合鐵路所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，鐵路已慢慢失去了“鐵老大’的那種優(yōu)越感了，來(lái)自各方面的壓力，迫使鐵路行業(yè)必須重視以后的發(fā)展，必須重視旅客服務(wù)的重要性。 2.2論文研究目標(biāo)和意義 中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱(chēng)“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，

15、售票沒(méi)客流。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路，航空與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。針對(duì)現(xiàn)狀，開(kāi)展“鐵路列車(chē)旅客服務(wù)”工作的討論，以此來(lái)寫(xiě)一遍小論文，對(duì)此進(jìn)行闡述我覺(jué)得十分有必要。五種交通工具各有利弊，給鐵路運(yùn)輸造成壓力的莫過(guò)于“公路”和“航空”，隨著各種運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，欲想使鐵路行業(yè)長(zhǎng)期置于不敗之地，提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成了必然選擇，而與旅客運(yùn)輸服務(wù)直接接觸的除了我們車(chē)站的工作人員外，更多的是列車(chē)上乘務(wù)員的工作，為了提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量，為了提高鐵路運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，尤其是個(gè)性化 服務(wù)顯得尤為重要。 2.3論文章節(jié)安排 本論文大致可分

16、為三部分：第一部個(gè)性化服務(wù)；第二部分包含第四章至第六章，給出如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)；第三部分包括第七章，是論文總結(jié)及未來(lái)相關(guān)展望。 本文的內(nèi)容組織安排如下： 第一章主要講述論文的研究背景、論文研究目標(biāo)以及章節(jié)安排。 第二章系統(tǒng)地介紹； 第3章 如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)首先需要鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)做到規(guī)范化，認(rèn)真執(zhí)行鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，只有先規(guī)范了才能更好的做到個(gè)性化，由于某些老職工工作年限久，在工作中缺乏熱情，服務(wù)不規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等，就這些狀況還需先轉(zhuǎn)變鐵路員工的老的服務(wù)觀念，然后普及個(gè)性化服務(wù)，最后將個(gè)性化服務(wù)落實(shí)下去，貫徹到底。 3.1如何轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服

17、務(wù)觀念 21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展是以人為本，個(gè)性化服務(wù)是21世紀(jì)鐵路服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主題，也是鐵路發(fā)展的核心戰(zhàn)略，要想鐵路行業(yè)永久不衰，唯有不斷與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)，讓每個(gè)乘客乘坐火車(chē)，開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸，面前我們鐵路目前的服務(wù)狀態(tài)，轉(zhuǎn)變鐵路員工老的服務(wù)方式和觀念迫在眉睫，那么具體如何去做，如何去改變，我提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)： （1）召開(kāi)員工培訓(xùn)會(huì)議或課程，以擺事實(shí)的方式告知工作人員，如今的“鐵老大”已大不如從前，現(xiàn)今各種交通工具百花齊放，鐵路行業(yè)必須提高服務(wù)水平才能長(zhǎng)期立于不敗之地，鐵路培訓(xùn)室定期組織工作人員參加學(xué)習(xí)以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。 （2）組織關(guān)于提高個(gè)性化服務(wù)的講座，會(huì)談等活動(dòng)，以提高員

18、工的服務(wù)意識(shí)，使他們了解并重視個(gè)性化服務(wù)的必要性和必然性！ （3）采取獎(jiǎng)罰的措施刺激員工提高服務(wù)水平，好好服務(wù)者得獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)心工作的采取罰款的手段來(lái)抓服務(wù)，對(duì)于旅客投訴特別多的工作人員要給出嚴(yán)厲的批評(píng)迫使他認(rèn)真工作。 3.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2002年11月8日發(fā)布2003年1月1日實(shí)施快速旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量要求。 方案一：安全秩序 方案二：采用高精密的電位器來(lái)做限流電阻 方案一的硬件電路簡(jiǎn)單，成本更低， 3.2.1安全秩序 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 無(wú)責(zé)任行車(chē)、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒

19、事故。全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。車(chē)門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查望；臨時(shí)停車(chē)堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)；遇有線路中斷等非正常停車(chē)，按照上級(jí)主管部門(mén)的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車(chē)停站鎖閉臥車(chē)端門(mén)；餐車(chē)走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉，有專(zhuān)人管理；與機(jī)車(chē)連接的客車(chē)前部端門(mén)、行李車(chē)端門(mén)鎖閉；列車(chē)前、后部車(chē)廂端門(mén)及餐車(chē)后廚房邊門(mén)有防護(hù)欄。鍋爐室無(wú)雜物，離人鎖閉。乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。運(yùn)行中餐車(chē)炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過(guò)容器的三分之一；餐車(chē)灶臺(tái)、排煙罩（道）清理及時(shí)，

20、無(wú)油垢。配電室（箱）鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作?？瓦\(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。做好安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)叫賣(mài)，保持良好的治安環(huán)境堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。掌握和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運(yùn)行圖提供依據(jù)。按照旅客列車(chē)運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車(chē)晚點(diǎn)。保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。各運(yùn)輸相關(guān)部門(mén)工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。 3.2.2文明服務(wù) 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)

21、旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)）。列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車(chē)人數(shù)和旅客到站。列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。貼身臥具（被套、小單、枕套或枕巾）的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。軟、硬

22、臥和軟座車(chē)廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。車(chē)內(nèi)溫度應(yīng)符合的有關(guān)規(guī)定。新型空調(diào)車(chē)：冬季18－20C，夏季24－28C。車(chē)內(nèi)照明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。夜間運(yùn)行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地?zé)?，軟、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外） 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務(wù)員淡妝上崗。立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩

23、色指甲和頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動(dòng)作。2.1.4服務(wù)語(yǔ)言 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。列車(chē)長(zhǎng)、軟臥列車(chē)員使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)為外籍旅客服務(wù)。對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統(tǒng)一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)

24、要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。 列車(chē)長(zhǎng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。運(yùn)行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)洗臉間洗漱。夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕，減少對(duì)旅客的干擾。餐車(chē)供餐時(shí)，列車(chē)工作人員不得在餐車(chē)逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。售貨人員不準(zhǔn)在車(chē)內(nèi)高聲喧嘩叫賣(mài)、頻繁穿梭、干擾旅客。在工作中，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告

25、，超過(guò)30分鐘時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 3.3個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生背景及優(yōu)劣分析 個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。 產(chǎn)生背景 從國(guó)際和理論上來(lái)看，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)

26、量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠(yuǎn)是正確的"，個(gè)性化服務(wù)正式與每一位顧客建立良好關(guān)系，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。所以說(shuō)：國(guó)際形勢(shì)和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。 　　在工業(yè)社會(huì)，科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用，產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者可以在眾多的同類(lèi)產(chǎn)品中隨意挑選。所有這些，向企業(yè)者提出

27、新要求，企業(yè)要生存和發(fā)展，就要首要考慮產(chǎn)品的銷(xiāo)路。而個(gè)性化服務(wù)是在獲取了大量用戶信息和產(chǎn)品訂單后才投入生產(chǎn)的，所以說(shuō)銷(xiāo)路根本就不成問(wèn)題。 　　在工業(yè)社會(huì)，人們消費(fèi)多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格，多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化，質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費(fèi)流行期和產(chǎn)品生命周期的縮短，時(shí)髦的消費(fèi)方式被模仿速度的加快，消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)的外在化、個(gè)性化、自然化方向發(fā)展；由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向發(fā)展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發(fā)展和享受需求，特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費(fèi)者個(gè)人家庭情感需求到需要公司之間（企業(yè)之間）、人與人之間相互感情需

28、求的滿足并擴(kuò)大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費(fèi)需求。如海爾提出了"您來(lái)設(shè)計(jì)我來(lái)實(shí)現(xiàn)"的新口號(hào)，由消費(fèi)者向海爾提出自己對(duì)家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應(yīng)性，更有競(jìng)爭(zhēng)力，也就牢牢占據(jù)市場(chǎng)霸主地位。 優(yōu)勢(shì) 個(gè)性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。 　　 個(gè)性化時(shí)代，企業(yè)根據(jù)顧客的實(shí)際訂單來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，真正做到了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒(méi)有庫(kù)存積壓，大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度，減少了資金的占用。此外，由于在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就形成了一種契約，就是已經(jīng)銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品，因此不會(huì)造成產(chǎn)品積壓，縮短了再生

29、產(chǎn)周期。 　　個(gè)性化服務(wù)減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費(fèi)用，縮短了供求雙方之間的距離，強(qiáng)化了企業(yè)與顧客之間的溝通。 　　在個(gè)性化服務(wù)中，由于產(chǎn)品是在切實(shí)了解顧客實(shí)際需要的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，因而只要質(zhì)量可靠、定價(jià)合理，這些產(chǎn)品就能很順利地銷(xiāo)售出去，大大減少了廣告、促銷(xiāo)等銷(xiāo)售成本。 　　首先，顧客可以及時(shí)反映對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化要求，從專(zhuān)業(yè)人士那里得到及時(shí)、有針對(duì)性的服務(wù)，從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正，降低了購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，提高了顧客總價(jià)值。其次，顧客通過(guò)各種信息渠道及時(shí)地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通，節(jié)省了尋找、挑選購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)消耗的時(shí)間和精力。最后，個(gè)性化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧

30、客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系，會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度，創(chuàng)造固定顧客。 缺點(diǎn) 　　個(gè)性化服務(wù)實(shí)施初期，因?yàn)橛行l件尚不具備，可能會(huì)增加企業(yè)的生產(chǎn)成本和交易成本，導(dǎo)致總成本的上漲，會(huì)一定程度上影響經(jīng)濟(jì)效益。 　　過(guò)于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)則可能為過(guò)于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。 　　個(gè)性化服務(wù)受個(gè)人信息保護(hù)的制約，企業(yè)不可能要求顧客提供非常全面的個(gè)人資料，否則會(huì)引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。 　　消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。 　　加大了

31、工作的復(fù)雜性。個(gè)性化服務(wù)把每一位顧客視作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I銷(xiāo)人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在;而企業(yè)若要兼顧所有的顧客，必然會(huì)使工作變得非常復(fù)雜，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 　　加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。在個(gè)性化服務(wù)情況下，產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個(gè)性，一旦顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意而退貨，這件產(chǎn)品將很難再賣(mài)出去。因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，制作的差錯(cuò)率只能為零。 第4章 旅客群體心理與服務(wù) 4.1旅客群體的特點(diǎn) 旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí)，少者十幾分鐘，旅客流動(dòng)性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不

32、涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。 4.1.1松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會(huì)輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當(dāng)遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時(shí)，才會(huì)形成一致的統(tǒng)一的行為。例如，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對(duì)于周?chē)恢a(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬，不禮貌，則會(huì)造成周?chē)拇蠖鄶?shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來(lái)對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)

33、。因?yàn)椋@時(shí)他們把該旅客所處的位置與自己進(jìn)行了調(diào)換，即如果自己是那位旅客，遇到客運(yùn)服務(wù)人員這樣的態(tài)度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結(jié)合在了一起。 4.1.2緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。由于相識(shí)，他們?cè)谌粘Ｉ钪杏幸欢ǖ乃枷虢涣鳎诼眯兄?，他們之間的感情要比與不相識(shí)的旅客之間感情深得多，因此，在旅行中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)生摩擦?xí)r，他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。 4.2對(duì)群體旅客心理的服務(wù) ①加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注，由于相同的旅行目的，緊密小

34、群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，加強(qiáng)團(tuán)體售票、團(tuán)體候車(chē)、團(tuán)體上車(chē)的工作，盡量使小群體成員無(wú)論站、車(chē)內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時(shí)，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說(shuō)明；在遇到嚴(yán)重問(wèn)題又必須解決時(shí)，在公正而講道理的基礎(chǔ)上，給予嚴(yán)肅處理。在列車(chē)上發(fā)生問(wèn)題，如果車(chē)上不能解決，則在車(chē)站解決；如果在車(chē)站內(nèi)發(fā)生問(wèn)題，盡量把他們與其他旅客分離 開(kāi)，一方面可以避免對(duì)其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問(wèn)題得以有效處理。 ②用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)。由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因

35、此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車(chē)旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生?？瓦\(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，避免與旅客發(fā)生沖突。對(duì)旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。 在解決旅客中的問(wèn)題時(shí)，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。例如，某位旅客吸煙，客運(yùn)服務(wù)人員去制止，在語(yǔ)言的運(yùn)用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系，會(huì)起到約束作用，也有利于問(wèn)題的解決。 各地紛紛已在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)了，比如說(shuō)從2007年1月巧日起俄羅斯鐵

36、路旅客在購(gòu)票時(shí)有了男士車(chē)廂、女士車(chē)廂和混合車(chē)廂可供選擇。旅客可以在任意一個(gè)鐵路售票窗口購(gòu)票，鐵路方面不收取任何附加費(fèi)用。售票員會(huì)在車(chē)票上加注相應(yīng)車(chē)廂的標(biāo)志，這也是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的代表. 4.3不同車(chē)廂旅客的服務(wù) 今日鐵道部釋疑“低等級(jí)車(chē)票旅客不能在高等級(jí)車(chē)廂停留”新規(guī)，之前旅客總覺(jué)得拿低價(jià)車(chē)廂的車(chē)票去高等車(chē)廂逗留，玩耍，被列車(chē)員說(shuō)，總認(rèn)為鐵路員工瞧不起，低價(jià)票的旅客，其實(shí)并非如此，訂立這樣的規(guī)矩只是為了更好的維持我們列車(chē)上的秩序，下面我們來(lái)看這條新規(guī)定，“關(guān)于旅客不能在非所購(gòu)車(chē)票席別車(chē)廂長(zhǎng)時(shí)間停留的問(wèn)題。新客規(guī)中用的是“停留”一詞，不是“通過(guò)”。也就是說(shuō)，并不是不允許旅客在不同席別車(chē)廂間走

37、動(dòng)。這主要是為了維護(hù)列車(chē)內(nèi)正常的乘車(chē)秩序。旅客應(yīng)當(dāng)按照所購(gòu)車(chē)票的席別乘車(chē)，否則，在其他車(chē)廂長(zhǎng)時(shí)間停留，可能損害其他旅客的權(quán)益”。  第5章不同層次旅客的心里狀態(tài)及服務(wù)要求 不同層次的旅客的心理狀態(tài)，以及對(duì)服務(wù)的要求不盡相同，所以我們必須先了解旅客的構(gòu)成才能更好的服務(wù)于他們，全國(guó)鐵路旅客日流量達(dá)幾百萬(wàn)人次，而且成分復(fù)雜，所以，旅客的分類(lèi)是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，可以從不同的角度進(jìn)行分類(lèi)。如按性格分可分為有主見(jiàn)的或無(wú)主見(jiàn)的；虛榮心強(qiáng)的或樸實(shí)的；吝嗇的或大方的；責(zé)任感強(qiáng)的或不負(fù)責(zé)任的；品德高尚的或品行不端的。按氣質(zhì)分可分成理智型、沖動(dòng)型和情感型。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無(wú)專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的

38、等等。然而，按照旅客的個(gè)性心理特征劃分類(lèi)型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。 為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工一定要講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)有時(shí)僅僅是一句話就能改變旅客對(duì)我們列車(chē)員的看法，也就是說(shuō)在說(shuō)話方式上我們也能做到人性化，做到個(gè)性化服務(wù)，比如下面這則新聞所說(shuō)“新華網(wǎng)杭州１２月３１日專(zhuān)電（記者章苒）從寧波途經(jīng)杭州開(kāi)往廣州的Ｋ２０９次甬廣列車(chē)上，列車(chē)開(kāi)動(dòng)不久，乘務(wù)員走向一位帶小孩的旅客，對(duì)這位家長(zhǎng)說(shuō)：“恭喜您啊，小朋友又長(zhǎng)高啦！讓我們量量身高，看是不是該買(mǎi)兒童票了？”一旁的旅客感嘆地說(shuō)，從前乘務(wù)員都是硬梆梆地說(shuō)：“補(bǔ)票補(bǔ)票，你的小孩超標(biāo)了１。上海鐵路局杭州列車(chē)段段長(zhǎng)張?jiān)戳颊f(shuō)，“你的孩

39、子超標(biāo)了”，用這種方式跟旅客說(shuō)話，說(shuō)明乘務(wù)員還帶著管理旅客的心態(tài)；“您的孩子又長(zhǎng)高了”，這樣說(shuō)，才是服務(wù)行業(yè)的水準(zhǔn)。從“你的孩子超標(biāo)了”到“您的孩子又長(zhǎng)高了１，小小的變化，體現(xiàn)出了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作正試圖向更為人性化的方向轉(zhuǎn)變。這也是我們個(gè)性化服務(wù)的一種體現(xiàn)，僅僅是換了一種方式來(lái)表達(dá)而已，竟然效果完全不同，這就是我們個(gè)性化服務(wù)的魅力所在。除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)，針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新

40、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。 第6章個(gè)性化服務(wù)技術(shù)比武方式及獎(jiǎng)勵(lì)措施 強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”和“個(gè)性化服務(wù)”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車(chē)站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展“技術(shù)比武”的活動(dòng)，可以提高工作人員的工作積極性，所以個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)比武時(shí)十分必要，十分重要的。 6.1考核的基本內(nèi)容 考核方

41、式分為“車(chē)廂服務(wù)合格率”和“車(chē)輛整潔合格率”兩大部分。 6.1.1車(chē)廂服務(wù)合格率 車(chē)廂服務(wù)的合格率是指營(yíng)運(yùn)車(chē)輛達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的程度?？己塑?chē)組在營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、安全、票務(wù)四個(gè)方面的工作情況。車(chē)廂服務(wù)合格率以營(yíng)運(yùn)途中的檢查為依據(jù)，采取整車(chē)百分制考核，單車(chē)得分在90分以上（含90分）為合格車(chē)輛。 檢查車(chē)廂服務(wù)合格區(qū)域數(shù) 車(chē)廂服務(wù)合格率= 100% 被檢查區(qū)域總數(shù) 6.1.2車(chē)輛整潔合格率 車(chē)輛整潔合格率是指營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的車(chē)容、設(shè)備、標(biāo)志、清潔等符合規(guī)定的合格程度?？己藸I(yíng)運(yùn)車(chē)輛在車(chē)容添色、服務(wù)標(biāo)志、車(chē)輛設(shè)備、清潔衛(wèi)生四個(gè)方面狀況。車(chē)輛整潔合格率

42、以營(yíng)運(yùn)途中和停車(chē)場(chǎng)地的車(chē)輛檢查記錄為依據(jù)，采取整車(chē)百分制考核，單車(chē)得分在90分以上（含90分）為合格車(chē)輛。 檢查車(chē)輛整潔合格區(qū)域數(shù) 車(chē)輛整潔合格率= 100% 被檢查區(qū)域總數(shù) 檢查人員為：車(chē)上乘客，同事互檢以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查及點(diǎn)評(píng) 乘客檢查主要以調(diào)查表的形式，不記名統(tǒng)計(jì)，同事互檢以相互學(xué)習(xí)，相互探討的方式，提出需要改進(jìn)的地方，以及加分點(diǎn)，最后由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)性檢查，平常再用不定時(shí)抽查的方式，檢查被檢查者的工作態(tài)度及情況，最終給出綜合的評(píng)比。 6.2綜合成績(jī)?cè)u(píng)比內(nèi)容與獎(jiǎng)勵(lì)措施 6.2.1綜合成績(jī)?cè)u(píng)比內(nèi)容 評(píng)比主要分為四

43、個(gè)方面：服務(wù) 35分 安全 20分 服務(wù)標(biāo)識(shí) 15分 清潔衛(wèi)生 30分 考核項(xiàng)目 得分 考核內(nèi)容 得分 考核要求 考核說(shuō)明 備注 營(yíng)運(yùn)方面 15 1、發(fā)車(chē) 5 提前上車(chē)，按時(shí)到崗，準(zhǔn)點(diǎn)立崗，迎接旅客。 不規(guī)范立崗扣5分，不準(zhǔn)時(shí)到崗或拖拉故意遲到者扣2分 凡營(yíng)運(yùn)途中發(fā)生擅離崗位，任意離開(kāi)崗位者不得得此（15分） 2、運(yùn)行 1

44、0 行駛途中做好清掃工作，不越站甩客，不帶客過(guò)站， 到站前一定要做好停站前宣傳工作 出現(xiàn)一次故意不報(bào)站名者扣2分；一次以上（含二次）扣5分，發(fā)生越站甩客或帶客過(guò)站扣8分。 服務(wù)方面 20 1、服務(wù)態(tài)度 5 對(duì)待乘客態(tài)度和藹，有問(wèn)必答。 正確使用報(bào)站器宣傳報(bào)站、動(dòng)員讓座，所報(bào)站點(diǎn)應(yīng)與行駛線路一致，報(bào)站器壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修并口頭報(bào)站。乘客下車(chē)須提醒攜帶隨身物品，拾到物品須上交 盡量照顧趕到的乘客，滿員時(shí)勸等下班車(chē)。車(chē)輛因故無(wú)法繼續(xù)行駛，應(yīng)向乘客解釋、致歉，并安排轉(zhuǎn)乘同線路后車(chē)，后續(xù)車(chē)輛不得拒載 乘客問(wèn)訊不予理睬，不耐心解答；為照顧遲到乘客，態(tài)度惡掠的不得分。 凡發(fā)生負(fù)有全責(zé)或主要

45、責(zé)任的糾紛，不得本項(xiàng)總分（20分） 2、服務(wù)用語(yǔ) 5 規(guī)范使用語(yǔ)音報(bào)站器中的服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言文明，按企業(yè)規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)報(bào)清站名。 不按規(guī)范使用報(bào)站器每次扣2分，怠慢、諷刺乘客不得分；一站不報(bào)站名的扣3分，二站以上（含二站）不報(bào)站名不得分；每出現(xiàn)一次報(bào)站不清不齊扣0.5分，扣完為止。 3、服務(wù)質(zhì)量 10 主動(dòng)照顧老、弱、病、殘、幼、孕等特殊乘客，積極疏導(dǎo)乘客，便于上、下車(chē)，有條件的照顧趕到乘客。 對(duì)特殊乘客不照顧扣5分。不疏導(dǎo)乘客或者有條件的不讓趕到乘客上車(chē)扣5分。 4、營(yíng)運(yùn)紀(jì)律 10 按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣著整潔，儀表端莊，禁止穿高跟鞋、拖鞋上崗 服從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，按核定時(shí)間發(fā)車(chē)

46、，遵守線路定時(shí)限速規(guī)定，不拖時(shí)、不搶時(shí)。 禁止接打手機(jī)、戴耳機(jī)、閑聊、抽煙、吃零食、亂扔亂吐或其它與工作無(wú)關(guān)的行為 凡違反一項(xiàng)企業(yè)所規(guī)定的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律扣3分。 安全方面 20 1、安全操作 5 勸阻乘客攜帶可見(jiàn)易燃、易爆等危險(xiǎn)品以及其他妨礙乘客安全、健康的物品上車(chē)，車(chē)內(nèi)發(fā)生盜竊、打架等違法行為，應(yīng)積極協(xié)助報(bào)警并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告 遵守國(guó)家有關(guān)安全規(guī)定和本企業(yè)規(guī)定的安全操作規(guī)程。 一般項(xiàng)目不執(zhí)行發(fā)現(xiàn)一次扣5分；重點(diǎn)項(xiàng)目不執(zhí)行或一般違反交通規(guī)則不得分。 3、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén) 3 車(chē)未停妥不開(kāi)門(mén)，門(mén)未關(guān)好不起步。夜間停站，開(kāi)門(mén)前先開(kāi)門(mén)燈。 違反開(kāi)關(guān)門(mén)要求不得分；用粗暴語(yǔ)氣催客發(fā)生一次扣

47、3分，二次以上（含二次）不得分。 4、安全用語(yǔ) 2 規(guī)范使用語(yǔ)言報(bào)站器中安全用語(yǔ)。 未按規(guī)范使用報(bào)站器中的安全用語(yǔ)，每次扣1分，二次以上不得分。 服務(wù)標(biāo)識(shí) 15 1、車(chē)輛標(biāo)識(shí) 5 前后路牌，腰牌齊全、清楚，并與行駛路線一致，線路圖、乘車(chē)須知齊全，加班車(chē)、回場(chǎng)車(chē)，應(yīng)標(biāo)示清楚、醒目。 缺一項(xiàng)扣5分 2、行車(chē)人員標(biāo)識(shí) 5 駕駛員工作時(shí)該工號(hào)牌齊全并按照規(guī)定放置。 無(wú)工號(hào)牌或使用非本人工號(hào)牌不得分 3、消防器材 5 滅火器及附屬裝置齊全有效，裝置得當(dāng)。 有一項(xiàng)不符合要求不得分。 清潔衛(wèi)生 30 1、車(chē)身 10 外部無(wú)積泥，無(wú)臟物及積

48、垢。 車(chē)身外部有積泥或臟物、積垢小量扣2分，多處扣5分，嚴(yán)重不得分。 2、座位 5 干凈、無(wú)積水、無(wú)油膩。 有積水、油膩影響乘客入座不得分。 3、玻璃 5 清潔，無(wú)積垢 有積垢未擦洗一處扣2分，二處以上(含二處)不得分。 4、地板 5 地板及踏腳板無(wú)臟物、厚垢。 地板有臟物至終點(diǎn)站仍未清除扣3分，地板、踏腳板無(wú)有垃圾堆放不得分。 5、車(chē)門(mén) 5 無(wú)油跡滲漏。 有油跡滲漏未擦凈者不得分。 6.2.2獎(jiǎng)勵(lì)措施 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要事先設(shè)定好目標(biāo)，當(dāng)員工的表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，便給予員工獎(jiǎng)金或禮物等物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)以及公開(kāi)表?yè)P(yáng)等精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。 1、給

49、予員工正面的回饋。通過(guò)不同的方式，讓員工了解他們的工作表現(xiàn)優(yōu)異。 2、公開(kāi)表彰員工的表現(xiàn)。例如，升遷、頒發(fā)最佳員工獎(jiǎng)等。 3、私下表彰員工的表現(xiàn)。例如，請(qǐng)員工吃飯、給予員工額外休假等。 4、直接以加工資等資金上的獎(jiǎng)勵(lì) 　　管理作家布朗斯坦在《銷(xiāo)售力》雜志指出，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)采取那一種獎(jiǎng)勵(lì)方式，要達(dá)到最佳的效果，這些做法都必須達(dá)到以下的標(biāo)準(zhǔn)： 1、 即時(shí)。不要等到發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，才打算犒賞員工。在員工有良好的表現(xiàn)時(shí)，就應(yīng)該盡速給予獎(jiǎng)勵(lì)。等待的時(shí)間越長(zhǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的效果越可能打折扣。 2、 明確。模糊的稱(chēng)贊如“你做得不錯(cuò)！”對(duì)員工的意義較小，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確指出，員工哪些工作做得很好，好在哪里，讓他們知

50、道，部門(mén)希望他們能重復(fù)良好的表現(xiàn)。 3、 讓員工完全了解。領(lǐng)導(dǎo)必須事先讓所有員工清楚知道，將提供的獎(jiǎng)勵(lì)是什么？評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是什么？舉例來(lái)說(shuō)，不要告訴員工：“如果今年鐵路效益不錯(cuò)，你們就會(huì)得到資金?！币忉尯沃^鐵路會(huì)做得不錯(cuò)、鐵路營(yíng)業(yè)收入的百分之幾會(huì)成為員工獎(jiǎng)金、這些數(shù)字如何定出來(lái)，以及員工可以在何時(shí)拿到獎(jiǎng)金。清楚制定游戲規(guī)則，更能鼓舞員工有目標(biāo)、有步驟地努力。 4、 為個(gè)別員工的需求量身訂做。提供的獎(jiǎng)勵(lì)必須對(duì)員工具有意義，否則效果不大。每位員工能被激勵(lì)的方式不同，公司應(yīng)該模仿自助餐的做法，提供多元獎(jiǎng)勵(lì)，供員工選擇。例如，對(duì)上有老母、下有兒女的職業(yè)婦女而言，給予他們一天在家工作的獎(jiǎng)勵(lì)，比大幅加

51、薪更有吸引力。 5、 與鐵路平常的做法相符。一個(gè)平時(shí)對(duì)太太不好的先生，即使在情人節(jié)時(shí)送給她一束花，效果也不會(huì)大，甚至?xí)惶暈橹皇窍壬鷰в凶飷焊械难a(bǔ)償。同理，平時(shí)對(duì)員工不好的鐵路局，年底的紅利也不會(huì)讓員工對(duì)此突然大為改觀。 這5種基本的類(lèi)型，都是在員工有了好的表現(xiàn)后，再予的獎(jiǎng)勵(lì)。  第7章 心得體會(huì) 大家都知道現(xiàn)行我國(guó)鐵路行業(yè)發(fā)展迅速，高速鐵路更是成了鐵路行業(yè)中一顆璀璨的明珠，它集眾多優(yōu)點(diǎn)于一身，但其車(chē)輛，所運(yùn)營(yíng)通過(guò)的車(chē)站以及總了運(yùn)客量，還不及普通鐵路的火車(chē)，而其票價(jià)又于航空相當(dāng)，而在春運(yùn)，暑運(yùn)等節(jié)假日時(shí)，其運(yùn)能顯得供不應(yīng)求，在這種情況下，形勢(shì)要求我們必須重視普通鐵路的發(fā)

52、展重視大部隊(duì)——普通民眾的出行問(wèn)題，為了能更好的服務(wù)旅客，為了能更進(jìn)一步的發(fā)展我國(guó)普通鐵路，我覺(jué)得提高列車(chē)服務(wù)質(zhì)量非常重要，由于本人專(zhuān)業(yè)所致，本篇論文著重闡述普通鐵路列車(chē)服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)行列車(chē)服務(wù)上存在的一些質(zhì)量問(wèn)題淺談我的見(jiàn)解，在此也分享一些我對(duì)個(gè)性化服務(wù)的看法。 參考文獻(xiàn) [1] 竇永輝. 旅客心理學(xué).人民交通出版社 [2] TB/T1932旅客列車(chē)衛(wèi)生及檢測(cè)技術(shù)規(guī)定 TB/T2141鐵路旅客列車(chē)車(chē)內(nèi)照明衛(wèi)生要求 [3] 《技規(guī)導(dǎo)讀》，胡德臣方晨，中國(guó)鐵道出版社 [4] 《運(yùn)輸安全心理學(xué)》，鄧績(jī)，安徽科學(xué)技術(shù)出版社 致 謝 時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼3年大學(xué)生活即將劃上句號(hào)，回想這三年的求學(xué)道路，有過(guò)夢(mèng)想，有過(guò)迷茫，有過(guò)不知所措，此時(shí)此刻，心情復(fù)雜，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，論文終于完成了，在此有太多的感激之情在內(nèi)心之中，不知如何表達(dá)，感謝一直以來(lái)關(guān)心鼓勵(lì)我的老師，同學(xué)和朋友們。其實(shí)此次的致謝不僅僅只是致謝唐老師對(duì)我們論文寫(xiě)作的指導(dǎo)，更重要的是感謝老師在我們大學(xué)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，給過(guò)我們的指導(dǎo)，在大學(xué)的學(xué)習(xí)生涯中，羅老師總是細(xì)心教導(dǎo)我們，使我們學(xué)到了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)然還有許多做人做事的方法，在此畢業(yè)之際，許多感謝之事，感謝之情，以無(wú)可言表。 21