海外海足浴部營運管理手冊店面管理分冊(DOC 100頁)
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1、 杭州海外海足浴部 營運管理手冊 編號: XGM-GL-HR-002 版號:A/0 頁碼:第 94 頁 共 94 頁 來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 海外海足浴部 營運管理手冊 店面管理分冊 【黃金管理顧問團隊榮譽出品】 員工行為規(guī)范--------------------------------------------------------------------------------------------- 3 服務(wù)提供流程規(guī)定------------------------------
2、----------------------------------------------------------6 接待操作規(guī)范——保安員-------------------------------------------------------------------------------10 接待操作規(guī)范——迎賓---------------------------------------------------------------------------------12 接待操作規(guī)范——前臺----------------------------------------
3、-----------------------------------------17 接待操作規(guī)范——服務(wù)員------------------------------------------------------------------------------22 接待操作規(guī)范——清潔工------------------------------------------------------------------------------27 接待操作規(guī)范——收銀員----------------------------------------------------------
4、--------------------30 操作規(guī)范——足療---------------------------------------------------------------------------------------33 操作規(guī)范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37 操作規(guī)范——懸灸----------------------------------------------------------------------
5、-----------------41 操作規(guī)范——技師排鐘---------------------------------------------------------------------------------44 操作規(guī)范——顧客投訴處理---------------------------------------------------------------------------47 服務(wù)稽核流程規(guī)定-------------------------------------------------------------------------------------
6、--50 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------------------------------------55 顧客遺失物品管理制度---------------------------------------------------------------------------------62 倉庫管理制度-------------------------------------------------------------65 宿舍管理制度-----------------------------------
7、--------------------------68 例會流程規(guī)定-------------------------------------------------------------72 交接班流程規(guī)定-----------------------------------------------------------74 接聽電話流程規(guī)定---------------------------------------------------------77 附表----------------------------------------------------------
8、-----------80 目錄 員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 員工行為規(guī)范 1. 目的 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范,樹立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀
9、表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀表要求 3.1 對頭發(fā)的要求:做到勤清洗無異味,不得染鮮艷的顏色,不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭;男員工不得留胡須或長頭發(fā),頭發(fā)長度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳;女員工必須將頭發(fā)梳理整齊,能盤起來的頭發(fā)不允許披散,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來,碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 3.2 面部的要求:必須清洗干凈,不可配戴在外眼鏡(可戴隱型眼鏡),女員工要求化淡妝, 涂抹紅色系口紅,要大方得體不可夸張。 3.3 對雙手的要求:必須清洗干凈,手指甲不可長過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡,不可涂有色指甲油。 3.4 對工衣的要求:必須常清洗不可有異味,保持整
10、潔無破損無皺折,不可缺少紐扣,并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子,系領(lǐng)帶,不可系時裝皮帶,西褲長度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 3.5 對工鞋、襪的要求:工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋,技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系帶布鞋,其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋(前不系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋)如工裝是裙子的,要求穿肉色絲襪,襪邊不可低于裙邊。 3.6 對工號牌的要求:所有員工上班期間必須佩帶工號牌,根據(jù)崗位不同,工號牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置,不可帶歪。管理人員的工號牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工號牌脫色、浸水、破損必須及時更換。 3.7 對飾品的要求:為方
11、便操作,要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等;其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。 3.8 牙及口:勤刷牙,工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品,保持牙齒潔白,口氣清新。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 4.1 微笑: 工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務(wù),表情要自然,發(fā)自內(nèi)心。 4.2問候: 工作人員在營業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客必須問好,并點頭示意,一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時必須歡送,并歡迎下次光臨。 4.3站姿: 4.3.1女士:兩腳呈“V”字型站立,后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度,雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀,兩臂自然下垂,
12、雙手交叉體前,右手在上。保持頸直頭正,雙目平視前方。 4.3.2男士:兩腳分開與肩同寬,兩腿繃直收腹提臀,兩手交叉背放體后,保持頸直頭正,雙目平視前方。 4.4 行走: 4.4.1保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn),兩腿自然走動,兩手自然擺動,行進中兩眼平視前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃,無八字步或羅圈腿。 4.4.2引領(lǐng)顧客時走在顧客右前方1.5米處,行進速度與顧客一致。身體略為側(cè)向顧客,行進中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 4.4.3在行進的過程中如果遇到相對而行的顧客,應(yīng)在距離顧客2-3米處問好并側(cè)向一旁禮讓 4.4.4遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路,并側(cè)向一旁問
13、好。 4.4.5如想從眾多顧客中間穿過,必須先征求顧客同意:“不好意思借過”,并且要盡量從顧客身后繞行,通過后向顧客致謝。 4.5 手勢: 使用手勢時,應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣,注意語言配合。不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢,一般打手勢均使用右手。四指并攏,拇指微張開,掌心稍呈凹形,手臂應(yīng)呈弧形,掌心向上,有拐角時要指引顧客,有障礙物或臺階時必須提醒顧客。 4.6 坐姿: 在工作場合或與人交際的過程中,會涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上,只坐整個凳面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對著對方,左腳在前右腳在后交叉自然擺放,兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 4.7 目視:
14、應(yīng)正視對方,一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處,盡量避免目光直接注視顧客, 最長不超過五秒種,與人談話時要尊重對方要精神集中,不準(zhǔn)東張西望。 5 托盤標(biāo)準(zhǔn): 5.1 托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前,高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要求左手端托盤五指分開托住托盤的中央,指實掌空,手臂呈90度角,上臂緊貼身體。右手握住托盤的右下角,以站立要求為基礎(chǔ)。 端著托盤行走的時候,上身不能左右搖擺,走路步伐要輕快穩(wěn)健。 5.2 空托盤用右手拿,右手自然下垂,托盤置于手與身體之間,雙手自然擺動。 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期
15、 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 1、目的: 對店面服務(wù)提供的過程進行有效控制,為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù),不斷提高顧客滿意度。 2、適用范圍: 適用于店面的接待服務(wù)工作。 3、職責(zé): 3.1 店長負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理,確保接待工作高效率、正常運行, 最大限度地滿足顧客的需
16、求。 3.2 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 3.3 營運中心負(fù)責(zé)對店面服務(wù)質(zhì)量進行稽核。 3.4 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對店面技術(shù)質(zhì)量進行稽核。 4、程序: 4.1 店面顧客接待作業(yè)流程圖: 工作人員:保安員 工作內(nèi)容:泊車、接待 顧客進入停車區(qū) 工作人員:迎賓 工作內(nèi)容:接待、預(yù)定、宣傳、推介 顧客進入大廈 工作人員:前臺、收銀員 工作內(nèi)容:接待 無服務(wù)位置,顧客進入等位區(qū) 顧客進入美林店面 工作人員:前臺 工作內(nèi)容:接待 有服務(wù)位置,顧客進入服務(wù)區(qū) 工作人員:前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容:協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服
17、務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫 工作人員:前臺 工作內(nèi)容:安排房間、技師、確定服務(wù)項目 前臺接待服務(wù) 工作人員:服務(wù)員 工作內(nèi)容:送茶、香巾等 服務(wù)員服務(wù) 工作人員:技師 工作內(nèi)容:按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 技師服務(wù) 工作人員:清潔工、水吧員、廚師等 相關(guān)崗位服務(wù) 工作人員:前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容:加茶、清理、溝通、征詢顧客滿意度 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 工作人員:收銀員 工作內(nèi)容:按流程結(jié)算 顧客結(jié)帳 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 工作人員:前臺、收銀員 工作內(nèi)容:送別、征詢顧客滿意度 顧客結(jié)帳后離店 工作人員:
18、前臺、服務(wù)員 工作內(nèi)容:加茶、清理、溝通 工作人員:迎賓 工作內(nèi)容:送別 顧客離開大廈 工作人員:保安員 工作內(nèi)容:送別 顧客離開停車區(qū) 4.2 店面的服務(wù)內(nèi)容: 4.2.1店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括:足療、推拿、懸灸、精油等。 4.2.2店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括:艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。 4.3 保持接待環(huán)境: 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施,包括房間、空調(diào)、通信、消防等,應(yīng)運行完好,按規(guī)定進行保養(yǎng),對顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 4.4 服務(wù)過程監(jiān)控: 4.4.1 在服務(wù)過程中各個店面店長、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時進
19、行巡查,巡查結(jié)果填寫在“前臺、老師巡查記錄”上,店長、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時不當(dāng)班,當(dāng)任何一方不在店面時,應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺人員應(yīng)對保安員及迎賓每2個小時進行一次查崗,巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺人員應(yīng)對店面進行早、中、晚三次巡查,并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”(早、中班)或“巡查情況登記”(晚班)上。清潔工應(yīng)定時對洗手間進行清潔,前臺人員進行巡查,填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。 4.4.2 在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改,整改情況填寫在相應(yīng)的記錄上。 4.4.3 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實施定期或不定期的管理巡查和專
20、項巡查,執(zhí)行《服務(wù)稽 核程序》。 4.5 服務(wù)過程記錄: 各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進行填寫,每月各店面的記錄應(yīng)實施整理,按月進行裝訂,歸檔至營運中心。 5、 相關(guān)文件 5.1《保安員接待操作規(guī)范》 5.2《迎賓接待操作規(guī)范》 5.3《前臺接待操作規(guī)范》 5.4《服務(wù)員接待操作規(guī)范》 5.5《清潔工接待操作規(guī)范》 5.6《技師操作規(guī)范》 6、 相關(guān)記錄 6.1《前臺、老師巡查記錄》 6.2《保安員、迎賓2小時查崗記錄》 6.3《洗手間衛(wèi)生巡查表》 6.4《巡房情況登記(早、中班)》 6.5《巡房情況登記(晚班)》
21、 保安員接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 保安員接待作業(yè)規(guī)范 1、目的 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、適用范圍 適用于店面保安員崗位的工作。 3、職責(zé) 3
22、.1 店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢;負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng);負(fù)責(zé)店面顧 客、員工的人身、財產(chǎn)安全以及消防安全工作,同時對客戶的車輛進行登記和收發(fā)保管。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對保安員的工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 3.3 后勤主管負(fù)責(zé)對保安員進行設(shè)備維修、消防知識等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4、程序 4.1 接待顧客 保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌,站在指定的工作區(qū)域,確保姿勢標(biāo)準(zhǔn)(參照《員工行為規(guī)范》),在停車場要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。 4.1.1 保安員在車場值班期間,看到有車輛到來時必須有禮貌地主動上前詢問:“請問您是去美林“盛緣軒”嗎?”,如是
23、來本店消費的車輛,必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。如非到本店消費的車輛也應(yīng)作出合理的指引。 4.1.2保安員在泊車過程中指揮車輛停放時直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位。要求使用標(biāo)準(zhǔn)、易懂的肢體動作和語言,便于顧客理解停放要求;在車輛停放時要考慮到停車場停放的整體要求,力求顧客滿意。 4.1.3車輛停穩(wěn)后,保安員應(yīng)主動幫顧客開車門,(一手拉開車門另一只手擋在車門上方以免顧客撞到頭)提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門,如顧客拿了行李或重物應(yīng)主動幫顧客提拿,引領(lǐng)顧客至迎賓接待處,使用對講機通知迎賓接待顧客。 4.1.4 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后, 詢問并記住顧客姓名,并立即回到停車場的工作
24、崗位上去,準(zhǔn)備接待下批顧客。 4.2 送別顧客 顧客消費結(jié)束后,保安員收到送客的通知要積極主動地觀察顧客,再次提醒顧客帶齊隨身物品,協(xié)助顧客打開車門,正確地指揮車輛安全離開,并說:“請慢走,美林歡迎下次光臨”。 4.3 日常要求 4.3.1保安員應(yīng)記住顧客與車型,掌握車輛的停留時間,在“停車場出入登記”上做好車輛的進 出登記,便于車輛管理;隨時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),保安員應(yīng)當(dāng)每15分鐘巡查車場區(qū)域(發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理)確保車輛安全。 4.3.2如果遇到雨天,保安員應(yīng)主動打雨傘迎送顧客。 4.3.3保安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗,應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度。如
25、因工作需要暫離本崗位,必須有人替崗,交崗的時候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 4.3.4保安員負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域和停車場的衛(wèi)生,營業(yè)期間應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔。 4.3.5保安員必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容以及消費標(biāo)準(zhǔn),以便主動為顧客做介紹,同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯(lián)系電話,以便解答顧客咨詢的問題。 4.4 設(shè)備的維修和保養(yǎng) 4.4.1保安員必須每天連同店面早班管理人員共同對店面內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施,房間狀態(tài),物品狀態(tài),水電安全,人員進出等情況進行檢查,并且在“巡房記錄”上做好登記。 4.4.2要求保安員必須具備設(shè)備維修的技能,后勤主管負(fù)責(zé)對保安員維修技能的培
26、訓(xùn)和指導(dǎo),店面在營業(yè)過程中出現(xiàn)設(shè)備故障,保安員應(yīng)及時維修,確保店面正常營業(yè)。 4.5 店面治安、安全檢查 4.5.1在店面營業(yè)過程中,保安員負(fù)責(zé)協(xié)助店面管理人員做好店面的經(jīng)營保衛(wèi)工作。協(xié)助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財物丟失、店面財物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 4.5.2店面結(jié)束營業(yè)后,保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對店面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施,房間狀態(tài),物品狀態(tài),水電安全,人員離開等情況進行檢查,并且在“巡房記錄”上做好登記。 4.6 店面消防安全檢查 4.6.1保安員在日常工作過程中按《消防安全守則》進行消防安全檢查,每天與管理人員兩次(營業(yè)前、營業(yè)后
27、)查房時必須檢查消防設(shè)備,查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確,擺放位置是否合理,原定位置有無挪動,能否正常使用,是否過期等,出現(xiàn)問題要及時與后勤部門聯(lián)系。 4.6.2在店面管理人員的協(xié)助下,每半年對全體員工進行1次消防安全培訓(xùn),每年組織1次消防模擬演習(xí),提高店面員工的消防安全意識與對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 4.7值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺,每隔2小時對全場進行一次巡查,時刻提高警惕,如因擅離職守而造成的一切后果,值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5 相關(guān)文件 無 6 相關(guān)記錄 6.1“停車場車輛出入登記” 6.2“巡房情況登記(早、中班)”
28、 6.3“巡房情況登記(晚班)” 6.4“交接班記錄” 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于
29、店面迎賓的迎客和送客工作。 3. 職責(zé) 3.1 迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。 3.2 前臺管理人員負(fù)責(zé)對迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4.1 迎賓是店面對外的窗口,迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求,認(rèn)真完成本崗位工作, 樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。 4.1.1 迎賓的形態(tài)要求(參照《員工行為規(guī)范》)。 4.1.2 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等,以便下一次來時能大方得體地稱呼顧客,使顧客有一種賓至如歸的感覺。 4.2 迎客 4.2.1 當(dāng)顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內(nèi),主動微笑,使用親切甜美的語言向顧客問好:“
30、貴賓你好!美林歡迎光臨!”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達營業(yè)區(qū)域。 4.2.2 迎賓在引領(lǐng)過程中,應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項目和價格,包括折扣優(yōu)惠、特價項目以及公司新推出的項目等。也可以向顧客作公司的簡單介紹,或者詢問顧客對我們的價格和項目是否熟悉,作簡短的交流。 4.2.3 迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方1—2米的距離,側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。 4.2.4 迎賓在引領(lǐng)顧客到達電梯后,應(yīng)主動幫顧客按電梯。電梯門打開后請顧客進入電梯,按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說:“貴賓**樓有人接待您”,并且迅速用對講機向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費項目,如顧客未到齊則清楚通知前臺未到來賓
31、人數(shù)、姓氏、特征及具體到達時間等,便于前臺安排接待工作。 4.2.5 如果前臺在一樓的,迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺接待處,將接待工作交接給前臺接待人員,并口頭交代顧客基本情況。 4.2.6 如果顧客被帶到前臺接待處,剛好前臺無接待人員時,迎賓應(yīng)按照《前臺接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。 4.3 送客 4.3.1迎賓接到前臺送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客,顧客出電梯后使用親切甜美的語言向顧客問好:“**樓到了,請帶齊隨身物品”!引領(lǐng)顧客離開大門,向顧客道別:“貴賓請慢走,美林歡迎下次光臨!” 4.3.2 如遇下雨天,迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘,與保安配合送顧客至上車為止,再
32、次向顧客道別。 4.4 顧客咨詢 4.4.1 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色,一定要主動爭取客源,對于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動詢問,熱情介紹,作為公司對外宣傳的窗口,讓更多的人了解“美林”。 4.4.2 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容以及消費標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動,以便主動為顧客做介紹,同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯(lián)系電話,以便解答顧客咨詢的問題。 4.4.3 當(dāng)迎賓在工作時間接受到顧客的咨詢時,應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中,不得泄露公司的機密內(nèi)容。 4.4.4 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
33、,依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答,或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員。 4.5 日常工作 4.5.1負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生,營業(yè)期間應(yīng)時刻保持衛(wèi)生清潔。 4.5.2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。 5. 相關(guān)文件 5.1《員工行為規(guī)范》 5.2《前臺接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 6.1“交接班記錄” 前臺接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人
34、 前臺接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 保證前臺人員有序工作,提高前臺人員接待效率,保障店面服務(wù)接待工作正常運作。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過程中前臺人員的顧客接待工作。 3. 職責(zé) 3.1 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。 3.2 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 3.3 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進房的起鐘程序;技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督;其 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 3
35、.4 店長負(fù)責(zé)前臺接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。 4. 程序 4.1 前臺接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。 4.2 前臺接待服務(wù)主要包括:引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團體接待服務(wù)等內(nèi)容。 4.3 帶位 4.3.1 當(dāng)前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后,及時做好安排,根據(jù)不同時間段的指定服務(wù)區(qū)域進行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi),站在前臺的管理人員姿勢標(biāo)準(zhǔn)(參照《員工行為規(guī)范》)收銀員應(yīng)在工作位置上起立,準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開后(如果前臺在一樓的,當(dāng)顧客距前臺3—5米時),接待人員以輕柔、甜美的聲音,
36、面帶笑容迎上“貴賓您好,美林歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。 4.3.2 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項目并確認(rèn)顧客的消費項目及顧客人數(shù),在帶客過程中,可根據(jù)實際情況與顧客做簡單的交流,將顧客帶到相應(yīng)的位置后,先將座位上的飾物收起再請顧客入座,根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套,應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上,提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管,(顧客的所有物品都由顧客自行保管,要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品)詢問顧客是否看電視,打開電視機后將電視音量調(diào)小,以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的
37、技師以及具體要求,之后幫顧客安排技師,退出房間輕手關(guān)門(如果當(dāng)時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間)。 4.3.3帶位人員在帶位過程中應(yīng)詢問顧客是否到齊,如果還有顧客未到,就要問清未到顧客人數(shù), 姓氏等便于查找。并且要將信息(顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域)清楚地傳達給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。 4.3.4 帶位人員退出房間后,應(yīng)第一時間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù),將配送的食品及物品送至房間,清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點技師和顧客的要求等。 4.3.5 帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”,填寫服務(wù)項目后簽字確認(rèn),“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù),第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘,第三
38、聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。 4.3.6 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位,監(jiān)督技師是否按流程操作,前臺人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 4.3.7 當(dāng)顧客到達店面,恰巧店面無服務(wù)位置的情況下(或顧客等朋友),帶位人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候,并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時候,帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作,確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間。詢問顧客有無熟悉的技師,如有則要按顧客要求預(yù)留技師,在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。 4.4 排鐘 4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后,應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求
39、安排技師上鐘。在叫鐘時應(yīng)叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息,并督促技師及時到位。 4.4.2叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上,填寫技師工號,注明起鐘時間,將排、點鐘以不同的方式做好區(qū)分。 4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后,顧客所點技師不在時,排鐘人員應(yīng)及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 4.4.4整個接待工作(一般情況下是顧客進入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)),必須在5分鐘內(nèi)完成。 4.5 巡查 4.5.1前臺人員在無需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對服務(wù)區(qū)域進行巡查,隨時掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài),檢查服務(wù)人員在服務(wù)
40、過程中有無按標(biāo)準(zhǔn)程序操作,將違反程序的情況做好記錄。 4.5.2技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對服務(wù)區(qū)域進行巡查,隨時掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài),監(jiān)督技師有 無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作,將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 4.5.3店長也應(yīng)經(jīng)常對各崗位進行巡查和監(jiān)督,對前臺接待工作進行監(jiān)控和指導(dǎo),協(xié)調(diào)各崗位人員有序工作,確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行,將違反流程的情況做好記錄。 4.6 電話訂位 4.6.1 前臺當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時,應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達的時間、消費項目、預(yù)定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。 4.6.2在顧客預(yù)定到達時間的前1
41、0分鐘,前臺當(dāng)班人員應(yīng)主動打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定后前臺人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作,確保顧客到達后能及時為顧客提供服務(wù)(為確保顧客的服務(wù)需求,提醒顧客提前1個小時預(yù)定)。 4.7 團隊接待 4.7.1一般情況下團隊消費會提前預(yù)訂,接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域,為方便接待,盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。 4.7.2根據(jù)顧客人數(shù)和喜好,接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具(如藥水、水果、木桶等等)是否充足,技師能否準(zhǔn)時到位,如存在問題必須及時協(xié)調(diào)解決。 4.7.3團隊顧客到店后,前臺接待應(yīng)井然有序,在領(lǐng)隊的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域和技師,監(jiān)
42、督各項服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。 4.7.4在接待團隊顧客時要事先與領(lǐng)隊作好溝通,維護領(lǐng)隊的利益,在消費價格、時間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊的意愿告之顧客,必要時要將店面宣傳品妥善處理。 4.8重要貴賓接待 4.8.1當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后,店長或店長指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備,在服務(wù)提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。 4.8.2根據(jù)實際情況安排接待歡迎儀式,重要的貴賓要店長或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 4.8.3在貴賓消費的過程中店面應(yīng)重點關(guān)注,及時為貴賓提供各項服務(wù),確保貴賓滿意。 5. 相關(guān)文件 5.1《員工行為規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 6.1“顧
43、客預(yù)定登記表” 6.2“前臺、老師巡查記錄表” 6.3“保安員、迎賓2小時查崗記錄” 6.4“交接班記錄” 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范服務(wù)員的服
44、務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3. 職責(zé) 3.1 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 3.2 待客時服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補充;負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生。 3.3 樓層空崗時,服務(wù)員應(yīng)按照《前臺接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 3.4 店面管理人員負(fù)責(zé)對服務(wù)員的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4. 程序 4.1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后,對水吧臺衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》進行徹底清 掃,做好各項用品、用具的消毒;準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用
45、品及服務(wù)員工作所需物品(如數(shù)量不足應(yīng)及時向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購),協(xié)助清潔工進行客房衛(wèi)生清理。 4.2 營業(yè)中接待程序(根據(jù)各店不同情況合理安排) 4.2.1服務(wù)員待客時,應(yīng)在樓層指定位置站崗,隨時準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。 4.2.2顧客進入營業(yè)區(qū)域,服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點頭示意主動問候:“貴賓您好,美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照《前臺接待操作規(guī)范》接待顧客。 4.3送茶、濕巾、水果程序: 4.3.1服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后,應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等,并將以上食品和用品放上托盤,迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達顧客所在的服務(wù)區(qū)域,輕聲叩門三下然后進入顧客的房間。 4.3.2服務(wù)員進
46、入房間隨手關(guān)門,首先向房間內(nèi)的所有顧客問候:“貴賓,你們好”走到最里面一位顧客位置前,在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候:“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水(顧客要求的種類)、濕巾、水果,要求濕巾的正面要朝向顧客,所有物品均放到顧客方便拿取的地方,并擺放整齊、統(tǒng)一,之后倒退三步站立,詢問顧客有無其他需求,并及時滿足顧客的需求,離開時用輕柔的聲音說“祝您/您們消費愉快”走出房間輕手關(guān)門。 4.3.3服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意,與顧客溝通過程中應(yīng)當(dāng)重視禮節(jié)禮貌,保持服務(wù)的全過程面帶微笑,不形式化地工作。 4.4 加茶程序 4.4.1服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好:開水、煙灰缸和抹布,
47、將以上物品整齊地放在托盤上。進房前先輕聲敲門三下,之后向房間內(nèi)的所有顧客問好:“貴賓,你們好”,走到每個顧客位置前,在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候:“您好,為您加茶” (引導(dǎo)顧客按摩時多喝水有助于排毒,在足療過程中血液循環(huán)加速,有助于人體的新成代謝)。采用半蹲姿勢,拿杯身下2/3位置,將茶杯放到托盤上,加茶八分滿,之后將茶杯放到茶幾上,用抹布及時清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要,之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 4.4.2服務(wù)員應(yīng)定時巡視顧客所在區(qū)域,每隔10--15分鐘為顧客加一次茶,服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài),主動及時地為顧客提供優(yōu)
48、質(zhì)的服務(wù)。 4.4.3服務(wù)員在加茶過程中遇到有顧客睡覺時,不需再問候(或以點頭微笑的方式問候),操作時動作要輕,以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 4.4.4對于醉酒的顧客更要多加巡視,利用加茶時重點觀察顧客的狀態(tài),隨時準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品,以供顧客需求。 4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視,并及時向前臺人員反映房間狀況。 4.4.6對消費完畢后而未離開店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。 4.5 更換煙灰缸程序 4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成,如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達到或超過三個時,就必須更換。 4.5.2在顧
49、客進入房間時,要為顧客指示煙灰缸的位置。 4.5.3先拿干凈的煙灰缸(煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水)蓋住臟煙灰缸,貼著茶幾,避開顧客的茶杯和其他用品,將兩個煙灰缸一起放在托盤上,再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過程中有煙灰灑落,應(yīng)立即用抹布擦干凈。 4.6 收房程序 4.6.1當(dāng)顧客離開時,服務(wù)員主動向顧客道別:“貴賓請帶好隨身物品,美林歡迎下次光臨”。 4.6.2先通知清潔工打掃衛(wèi)生,之后迅速到達顧客離開的房間,先關(guān)掉電視機,空調(diào)、打開抽風(fēng)機,并檢查顧客是否有遺留物品,如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺,并且告訴前臺是哪個房間,第幾個床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有
50、,將按照《美林員工獎罰制度》嚴(yán)肅處理。 4.6.3將顧客使用過的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺;空閑時要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 4.7 布草收發(fā)程序 4.7.1技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過程中,發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時更換,臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。 4.7.2各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員),將各類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上,經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn),并且雙方各持一份,方便月底時核對。 4.7.3服務(wù)員在接收洗滌后布草時,應(yīng)嚴(yán)格檢驗,洗滌質(zhì)量達不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費重洗,對清洗過
51、程中造成的人為損壞,應(yīng)要求洗滌公司賠償。 4.7.4一般情況下各類布草的使用壽命為:包腳巾6個月、墊腳巾8個月、浴巾12個月,為了不影響公司的品牌形象,超出使用壽命的布草應(yīng)合理報廢。 4.7.5服務(wù)員在清點布草過程中發(fā)現(xiàn)達到正常報廢標(biāo)準(zhǔn)的布草,應(yīng)單獨保管,每月固定的時間與店面專管人員核對后辦理報廢手續(xù),填寫“報廢單”。 4.7.6通過報廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記,之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 4.7.7服務(wù)員對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng),每月定時與前臺人員對所有物品進行清點,并登記在“清點記錄”上。 4.8 營業(yè)后清理工作 結(jié)束營業(yè)前半小時,服務(wù)員
52、應(yīng)對全場的客房進行巡視,查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉;整理水 吧臺衛(wèi)生;統(tǒng)計技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管,填寫“營業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 5. 相關(guān)文件 《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 《前臺接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報廢單” “清點記錄” 清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容
53、修改人 審核人 批準(zhǔn)人 清潔工作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔;雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護;布草清洗和擦鞋工作。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對清潔工的服務(wù)操作進行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4.程序
54、 4.1 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分: 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂,走廊,樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》。 4.2 清潔工對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機等要參照使用說明書進行操作。每月定時與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進行清點,并登記在“清點記錄”上。 4.3 拖地的程序: 4.3.1先用掃把將整個區(qū)域及邊角全部清掃干凈,營業(yè)前使用圓拖(操作方法:使用拖桶及時清洗拖把,勤更換拖桶內(nèi)的水,使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試);營業(yè)中使用排拖(操作方法:在地面灑少許水,用拖把由內(nèi)
55、向外,從前向后拖,拖地時要注意灑水不要太多,邊縫處必須使用抹布擦干凈)。 4.3.2在拖地時,必須在工作范圍邊上擺放警示牌,提醒顧客工作進行中,注意地面濕滑。 4.4 洗手間衛(wèi)生清理程序: 4.4.1打掃洗手間衛(wèi)生,先用潔廁精和專用刷子刷洗便池,之后用清水將泡沫沖干凈。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈,及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 4.4.2打掃“洗手臺”衛(wèi)生,用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池”,臺面、鏡子,確保干凈無污跡,水跡?!跋词峙_”上應(yīng)配備的物品有:梳子,洗手液,紙巾盒(釘在墻上),盆景,以上物品均要保持整齊干凈。 4.4.3
56、使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍,確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。將洗手液灌滿,確保洗液容器外壁干凈,將每個洗手間便位裝上紙巾,洗手臺上的紙巾盒裝滿擦手紙,確保梳子上無毛發(fā)和污垢,最后噴灑空氣清新劑。 4.4.4清潔工每隔30分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生,查看各類物品的使用情況,如需增補應(yīng)立即增補,并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄;管理人員每隔30分鐘對洗手間衛(wèi)生進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔工整改,并做好巡查記錄。 4.4.5在洗手間清潔作業(yè)時,必須在洗手間門外上擺放警示牌,提醒顧客工作進行中。 4.5 擦鞋的程序: 4.5.1擦鞋所用的工具和用品
57、包括:鞋刷,鞋油,手套,拋光布,干濕布各一塊。將所有物品擺放在托盤中。 4.5.2根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域,并夾好標(biāo)有房號的鞋夾,清潔工擦好鞋子后,由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應(yīng)的房間。 4.5.3擦鞋時先戴好手套,用干布擦鞋子表面的塵土,(如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布擦干)之后用鞋刷均勻地擦試鞋油,最后使用拋光布拋光。如果顧客穿的是非黑色皮鞋,則擦無色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。 4.6 綠色植物的保養(yǎng): 每天拖地時對綠色植物進行檢查,用剪刀剪去枯黃的葉片,拾去花盆中的干草,煙頭等雜物,綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 4.7
58、 布草清洗 清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗,曬干后要燙平整,注意避免布草顏色相互混淆。 5.相關(guān)文件 5.1《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 6.相關(guān)記錄 6.1 “交接班記錄” 6.2“洗手間衛(wèi)生巡查表” 6.3 “清點記錄” 收銀員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人
59、 收銀員作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范收銀收款流程,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于店面收銀崗位的工作。 3.職責(zé) 3.1 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時統(tǒng)計(或業(yè)績統(tǒng)計)和報表編制工作。 3.2 店面出納負(fù)責(zé)對收銀員業(yè)務(wù)流程進行培訓(xùn),對業(yè)務(wù)流程的操作進行監(jiān)控和指導(dǎo)。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 4.程序 4.1交款流程 4.1.1收銀員每日上班后與前臺領(lǐng)導(dǎo)一起打開保險柜,將前一天的營業(yè)現(xiàn)金、報表等交給出納,確認(rèn)無
60、誤后方可離開。 4.1.2將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等從保險柜內(nèi)取出后拿到店面營業(yè)場所。 4.2班前檢查 4.2.1查看“交接班記錄”,了解上一班次的工作情況,及時處理待解決的問題。對特別說明的問題要牢記,以免出現(xiàn)工作失誤。 4.2.1檢查備用金、卡、票據(jù)、報表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營業(yè)所需,如果存在問題應(yīng)及時解決。 4.2.1檢查收銀電腦、刷卡機等收銀工具是否能正常使用,出現(xiàn)故障應(yīng)及時報修。 4.3收款流程 4.3.1顧客到達店面后,收銀員要起身問好,了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后,督促前臺人員開據(jù)“結(jié)帳單”,將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時間的先后順序進行排列。 4.3.2離
61、顧客結(jié)束服務(wù)前10分鐘,提醒前臺人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 4.3.3顧客到收銀臺結(jié)帳,應(yīng)起身向顧客問好:“您好,需要結(jié)帳嗎?請問您是哪間房的貴賓?請問有會員卡嗎?”如果顧客沒有會員卡應(yīng)極力推介。 4.3.4清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費金額,迅速熟練地完成收款工作,并唱收、唱付、唱票,例:“您好,您今天共消費xx元,現(xiàn)在收您xx元,找您xx元,這是收款票據(jù)請您核對?!? 4.3.5如果顧客使用會員卡結(jié)帳,也應(yīng)嚴(yán)格按照會員卡的收銀流程操作。并及時提醒顧客卡內(nèi)余額,并鼓勵顧客續(xù)充值。 4.3.6顧客買完單準(zhǔn)備離店,應(yīng)起身歡送:“請帶齊您的隨身物品,美林歡迎下次光臨!” 4.4報表編制 4.4.1
62、每日營業(yè)結(jié)束前兩個小時,開始編制報表,清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計、記錄技師的工時或業(yè)績。 4.4.2根據(jù)財務(wù)規(guī)定編制“日報表”要求將消費項目、收費單價、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計。 4.4.3將“日報表”編制好后,將現(xiàn)金和報表一塊交前臺當(dāng)班人員審核,當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日報表”上簽名確認(rèn)。 4.4.4在前臺人員的監(jiān)督下,將當(dāng)日營業(yè)額和剩余的票據(jù)、會員卡等鎖進保險柜。 4.4.5按照財務(wù)規(guī)定,協(xié)助店長對現(xiàn)金收入進行妥善的處理,交主管財務(wù)出納或存入銀行。 4.5交接班 4.5.1每日結(jié)束營業(yè)后,收銀員要檢查備用金、零錢、會員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量,核對當(dāng)日銷售是否出現(xiàn)盈、虧,并提出第二天的領(lǐng)
63、購計劃,將以上內(nèi)容記錄在“交接班記錄”上。 4.5.2對當(dāng)日工作進行總結(jié),將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問題記錄在“交接班記錄”上。 4.5.3將當(dāng)班期間發(fā)生的特殊情況,知曉下一班次,以免今后工作中出現(xiàn)失誤。 5、相關(guān)文件 無 6、相關(guān)記錄 6.1“日報表” 6.2 “交接班記錄” 6.3 “結(jié)帳單” 足療作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人
64、 足療作業(yè)規(guī)范 1.目的 規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.適用范圍 適用于營業(yè)過程中技師的足療服務(wù)工作。 3.職責(zé) 3.1 技師負(fù)責(zé)營業(yè)過程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對技師服務(wù)提供過程進行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 3.2 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對技師技術(shù)提供過程進行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4.1準(zhǔn)備
65、用具 技師聽到前臺工作人員叫鐘后,高聲答“到”,迅速到雜工房拿取工具箱(工具箱內(nèi)的物品有:按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火機1個、竹罐2個、敷姜薄膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個);上鐘行進中,工具箱用右手提,到達顧客面前,用雙手提起工具箱置于體前。 4.2列隊 以排鐘先后順序排成縱隊走到指定的房門前,第一位技師先叩門三下,得到顧客允許后再進入房間(特別說明:點鐘的技師排在第一位,若男技師上鐘,優(yōu)先排在第一位);技師接到上鐘指令到進入房間,時間需要控制在3分鐘內(nèi)。 4.3問候 技師進入房間后,向房間內(nèi)的顧客問候:“貴賓你們好”。同時面帶微笑地走到對應(yīng)的顧客面前鞠躬(30度左右),用甜美、輕
66、柔的聲音親切地說道:“貴賓您好,我是美林盛緣軒XX號,很榮幸為您服務(wù)”,然后將工具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。 4.4操作程序 4.4.1幫顧客脫鞋、脫襪子,并將襪子疊好對應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi);詢問顧客是否需要擦鞋(如需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋,夾好鞋夾以免混淆,如不需要擦就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置)。 4.4.2與顧客確認(rèn)足療產(chǎn)品,根據(jù)顧客情況合理推薦產(chǎn)品。明確項目后請顧客稍等去打泡腳水。水打到占木桶2/3滿,水溫一般調(diào)試到45度左右。 4.4.3敲門進入房間:“不好意思讓您久等了”,將木桶放在墊腳凳旁,用單手托起顧客的雙腳,另一只手挪開墊腳凳,將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上,將木桶放到合適的位置上。 4.4.4檢查顧客雙腳,如有創(chuàng)口應(yīng)幫顧客貼好創(chuàng)可貼。在顧客面前試一下水溫,請顧客“高抬貴腳”,將顧客的腳輕輕放入水中,并征詢:“貴賓,您覺得水溫合適嗎?”;如顧客感覺水溫不合適,就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。 4.4.5移動墊腳凳到合適位置,請顧客坐到墊腳凳上:“貴賓,請坐到這邊按背,小心桶滑”,協(xié)助顧客坐到墊腳凳上,用專用的消
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