全面品質(zhì)管理TQM—追求全面卓越績效之模式（PPT139頁）

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1、,,,,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,,,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,,全面品質(zhì)管理（TQM）,,—追求全面卓越績效之模式,林英峰 教授,2001年6月21日,,,1,,目錄,一、全面品質(zhì)管理,二、TQM的推動建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上,三、TQM的核心價值,(一),四、近年來TQM新增的內(nèi)涵,1.品質(zhì),2.領(lǐng)導(dǎo)能力,3.顧客,4.供應(yīng)商（者）,5.流程（過程）,6.6個Sigma,7.全面品質(zhì)文化,8.知識管理,9.創(chuàng)新,10.利害關(guān)係人,11.核心能力,12.市場,13.顧客關(guān)係管理,,,,14.經(jīng)營模式,15.跨組織關(guān)係管理,五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn),六、達(dá)成全面品

2、質(zhì)管理的要點,七、全面品質(zhì)管理（TQM）與傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目,九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重,十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu),十一、追求全面卓越績效之模式,2,,,傳統(tǒng)的組織是一個,支離破碎的組織結(jié)構(gòu),,,,3,,TQM,是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑,強調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係,只有平等的團(tuán)隊合作伙伴關(guān)係,追求全面卓越績效的模式model,4,,一、全面品質(zhì)管理（Total Quality Management）,,一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以,顧客需求為中心,，,承諾為顧客創(chuàng)造最大價值,。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo),全員,（包括垂直與水平、跨部門及跨

3、組織結(jié)構(gòu)）,參與,，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用,科學(xué)方法與工具,， 以,有策略,及,有系統(tǒng)的方式,，,持續(xù)改進(jìn)流程,的,QSDFCISer,(,品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù),) ，,貫徹,組織的,核心價值,，,滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望,。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，,也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化,。也就是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè)(組織)的競爭力。,5,,,,,領(lǐng)導(dǎo),創(chuàng)新與,策略規(guī)劃,重點：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership），產(chǎn)生卓越的績效,流程管理,資訊,核心價值,以顧客與巿場為中心,為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值,人力資源,與知識管理

4、,顧客與巿場發(fā)展,績效向下沉淪,成本增加,浪費,抱怨,錯誤,不良率增加,失去顧客,缺勤,流動率,績效向上提昇,利潤,巿場占有率,顧客滿意,激勵,承諾,參與,生產(chǎn)力,績效,大躍進(jìn),推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇,6,,,全面品質(zhì)管理（TQM）與檢驗（I）、品質(zhì)管制（QC）及品質(zhì)保證（QA）的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進(jìn)的四個層次圖來加以呈現(xiàn),7,,持續(xù)改善,權(quán)力下授,關(guān)懷員工,涉入（融入）,.,.,.,符合規(guī)格,分配過失,,,TQM,,,QA,,,QC,,,I,檢驗,殘值,分類、分級,改正行動,確認(rèn)非一致的來源,,品質(zhì)管制,發(fā)展品質(zhì)手冊,流程績效資料,自我檢驗,產(chǎn)品測試,基礎(chǔ)

5、品質(zhì)規(guī)劃,基礎(chǔ)統(tǒng)計與應(yīng)用,書面控制,,全面品質(zhì)管理,使命與願景,政策（方針）展開,融入供應(yīng)商與顧客,整合各階段創(chuàng)造,價值的作業(yè),流程管理,績效衡量,小組（團(tuán)隊）合作,員工融入,,品質(zhì)保證,品質(zhì)制度發(fā)展,高級品質(zhì)規(guī)劃,品質(zhì)成本的使用,失效模式與後果分析,統(tǒng)計製程管制,,8,,品質(zhì)管制（Quality Control）,強調(diào)檢驗與核對,篩選出良品與不良品,檢驗員的角色是要查核他人的工作,重心（Focus）：工作量（The amount of work）,品質(zhì)保證（Quality Assurance）,照制度與程序來做事,有些地方會重視設(shè)計品質(zhì)，但主要強調(diào)製造品質(zhì),有助於一致性與符合規(guī)格,重心（Fo

6、cus）：完成工作的方法（The way work is done）,9,,全面品質(zhì)管理（Total Quality Management）,每個人負(fù)起自己工作的品質(zhì),強調(diào)做對了事，但要求第一次就做好,顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),重心（Focus）：,高階經(jīng)營團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)能力,已做完的事情的成果（the results of what is done）,,10,,二、TQM的推動建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上：,Built-in：組織裡的,每一個人,都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊伍的責(zé)任而已。,為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以,即時改變,。,尋求全面品質(zhì)管理必須做到

7、沒有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項服務(wù)與每一個過程都要做到『一流』（最好）。,品質(zhì)是,由顧客來定義,，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。,11,,成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。,TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。,只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團(tuán)隊工作、教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望。,12,,三、TQM的核心價值,(一),以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的

8、需求,為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值,強化互利的跨組織關(guān)係 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關(guān)係),重視企業(yè)倫理與社會責(zé)任,持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性,依據(jù)事實或資訊作規(guī)劃、決策與控制,13,,TQM的核心價值,(二),以流程管理產(chǎn)生功能互動，同步與快速反應(yīng),過程與結(jié)果並重,以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效,經(jīng)由組織與個人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力,鼓勵全員參與,重視各級主管的領(lǐng)導(dǎo)能力,14,,四、近年來TQM新增的內(nèi)涵,,品質(zhì)(Quality),領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership),顧客（Customer）,供應(yīng)商（者）（Supplier）,流程（Process）,六個Sigma,全面品質(zhì)文化（Total

9、 Quality Culture）,知識管理（Knowledge Management）,創(chuàng)新（Innovation）,利害關(guān)係人（Stakeholder）,核心能力（Core Competence）,市場（Market）,顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）,經(jīng)營模式 （Business Model）,跨組織關(guān)係管理（Partnering Management）,15,,1.品質(zhì)（Quality） (一),,品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動態(tài)狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。,Weberster大字典對品

10、質(zhì)的定義;,任何事情的卓越程度,適合顧客使用（Fitness for use）就是品質(zhì)。,16,,1.品質(zhì)（Quality） (二),決定服務(wù)品質(zhì)的因素,1.容易接近,2.設(shè)施美觀,3.服務(wù)者的熱誠,4.及時提供,5.關(guān)懷,6.潔淨(jìng),7.舒服,8.用心程度,9.溝通,,17,,1.品質(zhì)（Quality） (三),10.能力,11.禮貌,12.彈性,13.友善親切,14.功能合乎需要,15.誠信,16.可靠,17.反應(yīng)能力,18.安全,18,,決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素,產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù),表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加

11、導(dǎo)航系統(tǒng),表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽,表現(xiàn)產(chǎn)品的時間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性,,19,,表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性,表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味,表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性,滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足,誠實與值得信賴性,產(chǎn)品的保證與責(zé)任性,20,,2.領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）,,激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。,溝通組織核心價值，讓所有成員有共識

12、，承諾並力行實踐的能力。,強調(diào)組織重視倫理與社會責(zé)任。,朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化,帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願景的能力。,,21,,3.顧客（Customer）,,尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。,從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者,顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會員或信徒。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構(gòu)或團(tuán)體。,22,,4.供應(yīng)商（者）（Supplier）,,提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供

13、應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。供應(yīng)者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構(gòu)或團(tuán)體。,23,,所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。例如為顧客創(chuàng)造價值，就是一個過程。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。經(jīng)濟部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過程。本評審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。,5.流程（過程）（Process）,,24,,流程是指設(shè)計與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為,顧客創(chuàng)造價值,。,流程是,跨部門,的組織。,流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不

14、同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。,,25,,I,S／C,O／I,S／C,O／I,．．．,S／C,O,流程鏈,每一項作業(yè)的產(chǎn)出（O），形成次一作業(yè)的投入（I），如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。,26,,一個企業(yè)的主要流程,：,獲得顧客與市場的知識,履行顧客訂單,採購與供應(yīng)（物流）,開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù),策略規(guī)劃,生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配,研究與發(fā)展,資訊管理（資訊流）,績效衡量,教育與訓(xùn)練,顧客服務(wù),信用（

15、Credit）與貨幣流（Money）,27,,凡是用來,驅(qū)動產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造,的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的,核心流程,（Core Process）。,支援性流程,對於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對產(chǎn)品或服務(wù),並不直接產(chǎn)生附加價值,。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。,一般而言,外部顧客,的需求驅(qū)動「核心流程」,內(nèi)部顧客,的需求驅(qū)動「支援性流程」,28,,組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊工作的一個方式是認(rèn)清,內(nèi)部顧客,的存在。,內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使

16、他們的工作完成。,例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品,在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。,29,,產(chǎn)品設(shè)計,行銷,研發(fā),採購,製造,銷售,產(chǎn)品與設(shè)計是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客,製造是產(chǎn)品設(shè)計與採購兩者的內(nèi)部顧客,銷售是製造的內(nèi)部顧客,上述每個部門事實上都是幕僚單位例如人力部門與財務(wù)部的內(nèi)部顧客。,幕僚部門,30,,Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計應(yīng)該成為,顧客鏈,。也就是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。,31,,摩托羅拉,（Motorola）採納這種觀念來設(shè)計及管理其流程,確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或

17、所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作,確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作,確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得,確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？,防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（Poka-yoke）？,發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評估這個流程？我如何才能進(jìn)一步改善？,,32,,藉著在個人層次就把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。,推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現(xiàn)在開始思考如

18、何滿足流程的次一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。,優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。,33,,流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新,,P,,D,A,,C,,,持續(xù)改善,,持續(xù)改善,,,,,,,創(chuàng)新,,P,,D,A,,C,,,P,,D,A,,C,,34,,流程改善,明確的流程目標(biāo)，並有各項作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),注意：,顧客需求：QSDFCISer,組織需求：QSDFCISer + 風(fēng)險管理 + 產(chǎn)生附加價值的流程,員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長性,建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係,有具體的績效衡量指標(biāo),善用 PDC

19、A + I 循環(huán),運用剔除、合併、重排、簡化原則,35,,注意並剔除浪費的來源,投入：,人：技能、才能、情緒、士氣,資訊：目的、作業(yè)程序、績效回饋,材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準(zhǔn),設(shè)施：清潔、布置與搬運、預(yù)防與維修,流程（過程）：作業(yè)、延誤、檢驗、傳遞、儲存,產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償,要有一個流程圖,要善用各項工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖……等）及行為的激勵。,要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。,36,,6.6個Sigma,,他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價值觀或理念,他是利用統(tǒng)計方法衡量變異的一種制度,他是指每一個百萬個產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有3,4個缺點(或不

20、良品),他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo),實施6個Sigma的公司把最大的注意力放在,顧客, 流程,及員工,上。他們認(rèn)為,利潤=顧客+流程+員工,37,,7.全面品質(zhì)文化,（Total Quality Culture）(一),,一個組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性：,高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要,以顧客的需求與期望為中心,開放，持續(xù)的溝通，坦承建言,相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係,38,,7.全面品質(zhì)文化,（Total Quality Culture）(二),以團(tuán)隊的方式來面對及處理問題與流程,

21、堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新,全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力,教育訓(xùn)練至為重要,有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策,重視顧客及員工的意見回饋,重視事實,39,,組織品質(zhì)文化評估問卷範(fàn)例,職位 ＿＿＿＿＿＿,日期 ＿＿＿＿＿＿,填答指導(dǎo)：,本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。1 表示我們的公司／組織完全還沒做。5 表示我們公司／組織完全滿足這項選項標(biāo)準(zhǔn)。對於不能確定的問題請不要圈選。,40,,內(nèi)

22、 容,,品質(zhì)文化,之評估,,1.,,所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀,與信仰,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,2,.,,所有的員工都清楚瞭解本組織的使命,（mission),,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,3,.本組織有清楚的願景（vision）,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,4.本組織制訂有實現(xiàn)願景的業(yè)務(wù)策略，並展開,成為部門的功能策略。,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,5.,所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們,所要扮演的角色。,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,6,.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／,服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值。,

23、,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,7,.主管人員承諾要不斷改善品質(zhì)、提高生產(chǎn)力,及增進(jìn)競爭力,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,41,,8.,管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù)85％以,上的責(zé)任,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,9.,管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一,位員工,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,10.,組織不斷提高教育訓(xùn)練經(jīng)費，不斷提昇員工,知識與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,11.,組織鼓勵員工要不斷改善，並強調(diào)創(chuàng)新的重,要性,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,12.,開放與持續(xù)溝通存在於組織的各

24、階層,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,13,.主管透過朝會、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣,與E-mail不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績效）的重要性,,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,14.,員工之間一直存在著相互支援與合作關(guān)係,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,15.,主管與員工之間一直存在著相互支援與合作,關(guān)係,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,16.,部門之間以流程組織的方式進(jìn)行同步工程，,或一站服務(wù)到底,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,42,,17,. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作,的伙伴,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,18.,品質(zhì)是由

25、內(nèi)部與外部顧客來定義的,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,19.,本組織邀請供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品,（服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計過程,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,20.,權(quán)力下授給員工，讓他們作決策,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,21,. 建立知識分享與報酬的機制,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,22,. 每一個流程的績效都能很客觀而科學(xué)的,衡量,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,23,. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用,,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,24.,所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn),,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,25

26、.,組織非常重視正面的公共形象,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,26.,組織非常重視公共安全與衛(wèi)生,,1,,,2,,,3,,,4,,,5,,,,43,,8.知識管理（Knowledge Management）,,知識管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的,確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績效評估,等知識流程進(jìn)行管理工作。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實現(xiàn)知識〔,外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會型）,〕的共享，運用個人與集體的智慧，提高應(yīng)變與創(chuàng)新能力，建立學(xué)習(xí)型與實踐型的組織。,44,,知識管理專案計畫,企業(yè)界常常以專案的

27、方式推動知識管理(見下圖),45,,企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度?(見下圖),自我評估知識管理已做得如何,46,,8.知識管理（Knowledge Management）,,知識會因管理的成效而,創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價值。,47,,9.創(chuàng)新（Innovation）,,創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動。創(chuàng)新會給企業(yè)（組織）帶來生機、新的競爭能力、成長與利潤

28、，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價值。,48,,創(chuàng)新價值,所謂創(chuàng)新價值是指透過企業(yè)各項功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動，為顧客所創(chuàng)造的價值。,顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。,,49,,從顧客觀點看創(chuàng)新價值,更新穎、更先進(jìn)(技術(shù)領(lǐng)先),趕上時代潮流,擴大能力,創(chuàng)造附加價值,更好用、更舒服,更方便,獨特造型,更精確,更快速、更省時,品質(zhì)更好，更高貴,更安全,更省能源,更好的服務(wù),增長壽命,更省錢,擁有別人所沒有的(包括獨特性),50,,從顧客觀點看創(chuàng)新價值,,更省空間,更好的視覺,聽起來更好,觸感更好,更加滿

29、意,增進(jìn)健康美麗,提昇身分地位,其他,51,,把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運用創(chuàng)新活動，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會比別人有較大的競爭優(yōu)勢。,,52,,創(chuàng)新的類型,企業(yè)新的經(jīng)營領(lǐng)域,新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式,新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計、造型、包裝﹑材質(zhì)﹑用途等）,新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式,創(chuàng)造新的職務(wù)（Job）與部門,新的行銷方法,新的製程與技術(shù),提供解決問題的新技術(shù)（例如利用AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。）,,創(chuàng)新的工作環(huán)境,,53,,創(chuàng)新與保守型之比較,員工,,創(chuàng)新型,,保守型,,,領(lǐng),導(dǎo),人,,創(chuàng)新型,,,

30、成長有活力,,員工轉(zhuǎn)型,或解雇,,保守型,,不要到該公司就職或領(lǐng)導(dǎo)人要轉(zhuǎn)型或換人,,企業(yè)將被淘汰,,54,,,☆☆,現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或全體員工，怕的是,觀念,、,思想,、,知識,與,技能,過時(Out of Date)，而不必?fù)?dān)心會缺錢(Out of Cash)。,55,,10.利害關(guān)係人（Stakeholder）,,組織中的各項活動是由不同群體（例如,股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客,等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動機或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必須協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價值。,56,,11

31、.核心能力（Core Competence）,,由業(yè)務(wù)流程（Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。事實上，,它就是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅,（know -how ）。它也是把一個營運單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優(yōu)勢的方式。,57,,核心能力的六項屬性,（1）是一種,無形知識的累積,，因此很難模仿。,（2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。,（3）它是全公司的財產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。,（4）它能傳遞可

32、以識別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即,為顧客創(chuàng)造價值，使顧客願意花錢購買,。,（5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而,,因?qū)W習(xí)過程而更強化,。,（6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場。,58,,能力的主要類型,特殊能力,（Distinctive Competencies）：能提供一個營運單位獨特的競爭優(yōu)勢，如品牌定位﹑特殊的製造能力﹑或組合工作有高度的成效。,,主要能力,（Essential Competencies）：指一個營運單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營運的話，所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)就一定要取得ISO-9000的認(rèn)證。,普通能力,（Plain Compe

33、tencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必須要做。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。,,59,,培植核心能力的兩項要求,一是設(shè)計與發(fā)展必須持續(xù)配合全球市場的需要。,二是各地（分支機構(gòu)）的員工必須要有強烈的承諾-以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。設(shè)計與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長期市場分析，把市場資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程，有時也包括人力資源發(fā)展）而推動實施是分散落實在全球各地的,。,,60,,TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力,,規(guī)範(fàn)性能力,：法定的資源實體能力,,(1)有形資產(chǎn),(2)無形

34、資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料）,定位上的能力,：非法定的資源，而是以往努力的成果,(1)公司商譽,(2)產(chǎn)品商譽,(3)公司網(wǎng)路關(guān)係,(4)個人網(wǎng)路關(guān)係,(5)未受保護(hù)的資料,(6)分配通路與供應(yīng)鏈,(7)流程,(8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng),61,,TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力,(續(xù)),功能上的能力,：包括個人或團(tuán)隊的技能與工作的竅門 （know-how）,(1)員工有關(guān)作業(yè)、財務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識,(2)供應(yīng)商的know-how,(3)分配通路的know-how,(4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識,文化上的能力,：,,(1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺,(2)對顧

35、客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度）,(3)管理變革的能力,(4)創(chuàng)新能力,(5)團(tuán)隊工作的能力,(6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力,(7)自動反應(yīng)的機能,62,,TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力,(續(xù)),市場能力,,(1)品牌,(2)創(chuàng)新,(3)成長,,其它,(1)科技能力,(2)組織能力,(3)改善能力,63,,12.市場（Market）,,供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機制，滿足具有對這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個人或組織機構(gòu)）。交易的機制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識交換知識，或其它方式。在大多數(shù)情況下所謂市場是指外部市場，但也

36、有內(nèi)部市場的存在。,64,,13.顧客關(guān)係管理,,（Customer Relationship Management）,,供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠而採取的活動。這些活動包括：,增加產(chǎn)品或服務(wù)的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客作更好的決策；強化顧客的能力（製程或技能）,。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（Data Warehouse）的建立、運用資料挖掘（Data Mining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。,65,,14.經(jīng)營模式（Business Model

37、）,（一）,,使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成功有很大的貢獻(xiàn)。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學(xué)的核心，必須在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經(jīng)營管理至為重要。,而這些經(jīng)營哲學(xué)的行動落實就會反應(yīng)在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其實是經(jīng)營哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對經(jīng)營範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭情況、企業(yè)現(xiàn)時狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定,，,例如在價值鏈上選擇那些據(jù)點由自己營運，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，,66,,要不要以購併及合作伙伴來追求成長，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營方式，要不要

38、放棄企業(yè)對企業(yè)的競爭，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對供應(yīng)網(wǎng)路的競爭，或者以BOT，OEM，OBM，ODM，委託經(jīng)營、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營重點,，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營架構(gòu)，也就是經(jīng)營模式（Business Model）。,14.經(jīng)營模式（Business Model）,（二）,67,,14.經(jīng)營模式（Business Model）,（三）,近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營模式。例如，,資訊提供者,在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費。又如,軟體出版商,在網(wǎng)路

39、上創(chuàng)造及免費分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客就要付費。,,68,,14.經(jīng)營模式（Business Model）,（四）,以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營模式，或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營模式，都屬於本評審項目所稱之經(jīng)營模式的範(fàn)圍。,重要的是，各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式，它是策略的一環(huán)，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創(chuàng)造價值，提升組織生存、發(fā)展與競爭優(yōu)勢，完成組織的使命並實現(xiàn)願景。,,69,,15.跨組織關(guān)係管理,在一個組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競爭者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè)∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一起工作，以達(dá)相互利益

40、（包括改善）的目的。,合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、採購、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識交換及人才交流等。,70,,可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念,跨組織關(guān)係的建構(gòu),員工,供應(yīng)商,學(xué)校,政府,機構(gòu),其他,潛在,競爭者,顧客,71,,五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn),1.從顧客的眼光來衡量績效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。,2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。,3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。,4.績效好則會給予員工很大的獎勵。,5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機會。,6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要務(wù)。,7.高階主管

41、必須提供對品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。,8.品質(zhì)是一個組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點。,9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。,72,,六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點,以價值觀和信仰作引導(dǎo),以使命作為組織存在的目的,以願景作為努力的方向,以市場及顧客的需求為中心,以策略來實現(xiàn)願景,提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程,各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要，貫徹TQM的核心價值,塑造品質(zhì)與知識分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任,以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的依據(jù),73,,堅持比競爭者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競爭者一步,採用科學(xué)的方法與工具

42、，並依據(jù)事實與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題,公司所有人員都要作長期的承諾,團(tuán)隊工作與知識分享,持續(xù)改善（Continuous Improvement）與創(chuàng)新,持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新,組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識、建立能力並能不斷的成長,全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境,對於最佳實務(wù)堅持加以控制，但容許與鼓勵員工有更大的自由與彈性去作改善,74,,整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競爭,全公司上下目標(biāo)要一貫,以業(yè)界的最佳實務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí),善用P-D-C-A循環(huán)，不斷追求更卓越的績效,建立表揚、、獎勵與酬

43、勞制度,以流程管理及資訊科技的運用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時間的縮短,75,,七、全面品質(zhì)管理（TQM）與,傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別,傳統(tǒng)管理（TM）,,,全面品質(zhì)管理（TQM）,,,1.,策略規(guī)劃與管理,,,l,,,,獲利能力，投資報酬與市場占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動策略規(guī)劃的動力,l,,將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長期的品質(zhì)努力視為很花成本，對利潤績效沒有貢獻(xiàn)。,l,,強調(diào)短期目標(biāo),,,,l,,品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的,l,,品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計畫的重點,l,平衡長短期目標(biāo),,,,TQM vs. TM,76,,2.,改

44、變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係,,,l,,品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒有缺點。而缺點的控制是由別人來檢驗他們的工作,l,,傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域,l,,在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場對立、互爭價格的高低，以獲較大的好處。所以有越多的供應(yīng)商競爭對廠商來說會越有利。,,,l,,TQ,的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求,l,,TQ,視企業(yè)的每一個人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客,l,,行銷觀念與工具也同樣用在評估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力,l,,在,TQ,下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。建立伙伴關(guān)係的目的是要創(chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、

45、縮短前置時間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。,,,,,TQM vs. TM,77,,3.,組織結(jié)構(gòu),,,l,,功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。,,,l,,跨部門流程（水平），權(quán)力下放（,Empowerment,）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（,TQ,），小組，指導(dǎo)委員會、QCC，QIT。,,,4.,組織變革,,,l,,只要有一個成功的公式，就一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。,,,l,,在,TQ,，企業(yè)與環(huán)境一直互動，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運作，企業(yè)一定會老化，逐漸失去競爭力。所以管理者的責(zé)任，就是要

46、提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場或品牌價值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。,,,,,TQM vs. TM,78,,5.,團(tuán)隊︵小組︶,,,l,,傳統(tǒng)的管理，個人或部門都是為自己在做事。個人受到短期績效的驅(qū)動，或以滿足上司要求為目的。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個顧客而努力。,l,,在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計溝通與合作的機制。,l,,在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會的對立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。,,,l,,在,TQ,裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、,QIT,，指導(dǎo)委

47、員會等。,l,,部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊合作朝最佳化而努力。,l,,而,TQ,的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識分享及參與流程改善等等。,,,,,TQM vs. TM,79,,6.,激勵與職務(wù)設(shè)計,,,l,,傳統(tǒng)的管理激勵員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對企業(yè)產(chǎn)生一些有價值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。,l,,在傳統(tǒng)的管理裡，競爭是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。用績效評估，表揚及獎勵制度把人處在內(nèi)部的競爭環(huán)境裡，個人主義被強化，結(jié)果損及了團(tuán)隊合作。,,,l,,在,TQ,的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而

48、不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。員工被鼓勵對企業(yè)、社會做一些他們認(rèn)為重要而有價值的事情。,l,,競爭行為在,TQ,的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚團(tuán)隊的貢獻(xiàn)與合作。,,,,,TQM vs. TM,80,,7.,管理與領(lǐng)導(dǎo),,,l,,人似乎成為可互換的零件，被動地去做被告知要做的事。人變成手冊、細(xì)則與法規(guī)的顧客。,l,,,管理並不全然開放，有時甚至於有不一致的目標(biāo),,,l,,人是企業(yè)真正競爭優(yōu)勢的核心之一。,l,,領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長與發(fā)展的機會，人們會為成就驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價值。他們具有共同的使命感

49、、願景、價值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是,TQ,的控制方式。,l,,,管理開放；鼓勵員工提意見；一致的目標(biāo),,,,,TQM vs. TM,81,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點(一),以TQM 為核心：,評審項目係以近年來TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設(shè)計。,世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色：,,奇異(GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership),與管理，為股東創(chuàng)造更大的價值,微軟(Microsoft) ：願景與創(chuàng)新,新力(Sony)：願景與創(chuàng)新,可口可樂(Coca-Cola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會責(zé)任,國際商業(yè)機器(IBM)：持續(xù)改進(jìn)

50、、行銷與廣告,豐田(Toyota) ：以顧客需求為中心,82,,普遍性：,評審項目能普遍適用於各行各業(yè)。,前瞻性：,評審項目反應(yīng)時代趨勢，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機,構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。,整合性：,評審項目七大項涵蓋全面品質(zhì)管理（TQM）,的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量，,追求整合性的卓越表現(xiàn)。這七大項是彼此關(guān)聯(lián)與,互動的。,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點(二),83,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點(三),國際性：,評審項目係參考美國國家品質(zhì)獎（2000年）、歐洲品質(zhì)獎（1999）戴明獎（1998）及ISO-900

51、0（2000年）等之評審項目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。,,84,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點(四),參考世界知名之品質(zhì)獎：,85,,可操作性：,評審項目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績效，可以實際操作的管理實務(wù)。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。,,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點(五),86,,九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重,評審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重,領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150,創(chuàng)新與策略管理

52、 110,顧客與市場發(fā)展 110,人力資源與知識管理 110,資訊策略、應(yīng)用與管理 110,過程（製程）管理 110,經(jīng)營績效 300,87,,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重：150】,,1.1經(jīng)營理念與價值觀,＊1.11組織經(jīng)營理念與價值觀的形成與內(nèi)涵,＊1.12組織經(jīng)營理念與價值觀的落實,1.2組織使命與願景,＊1.21組織使命與願景的形成與內(nèi)涵,＊1.22組織使命與願景的落實,1.3高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力,＊1.31高階主管的領(lǐng)

53、導(dǎo)能力,＊1.32組織績效的檢視,88,,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)）,1.4全面品質(zhì)文化的塑造,1.41 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力,1.42 全面品質(zhì)管理的理念與文化,1.43 組織功能與職責(zé),1.5社會責(zé)任.,1.51 公共安全與衛(wèi)生,1.52 環(huán)境保護(hù),1.53 社會關(guān)係,89,,2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重：110】,2.1創(chuàng)新價值,2.11 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資,2.12創(chuàng)新的具體成果,2.2經(jīng)營模式與策略規(guī)劃,2.21經(jīng)營模式的建立、運作、與評估,2.22策略目標(biāo),2.23策略發(fā)展程序,2.24 危機管理/風(fēng)險管理之考量,2.3策略執(zhí)行與改進(jìn),2.31 行動方案的發(fā)展和部署,2.

54、32 績效評估,90,,3.顧客與市場發(fā)展【權(quán)重：110】,3.1產(chǎn)品與市場策略,3.11對目前顧客的掌握,3.12對未來顧客的掌握,3.2顧客與商情管理,3.21 顧客資料庫的建立,3.22 顧客資料庫的應(yīng)用,3.3顧客關(guān)係管理,3.31 顧客服務(wù)體系建立的程度,3.32 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法,3.33 顧客滿意度的衡量與做法,3.34 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn),,91,,4. 人力資源與知識管理【權(quán)重：110】,4.1人力資源規(guī)劃,4.11 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行,4.12 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善,4.2人力資源開發(fā),4.21教育訓(xùn)練的計畫與實施,4.22 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費的安

55、排,4.3人力資源運用,4.31 人才任用、升遷制度的設(shè)計,4.32 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計,92,,4. 人力資源與知識管理（續(xù)）,4.4員工關(guān)係管理,4.41 激勵制度,4.42 員工福利,4.43 勞資關(guān)係,4.44 員工滿意度,4.45 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計畫與實施,4.46 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行,4.47 工業(yè)災(zāi)害與處理,4.5知識管理.,,4.51 知識的確認(rèn)與取得,4.52 知識的發(fā)展、應(yīng)用與更新,4.53 知識的傳播,4.54 知識管理產(chǎn)生的價值,,93,,5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重110】,5.1資訊策略規(guī)劃,5.11 資訊策略的形成,5.12 資訊取得

56、的完整性與方式,5.13 資訊的品質(zhì),5.14 資訊系統(tǒng)的維持、更新與改善,5.15 以資訊策略提升組織競爭力,5.2網(wǎng)路應(yīng)用,5.21 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度,5.22 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能,5.23 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法,5.3資訊應(yīng)用,5.31 資訊的分析,5.32 資訊的應(yīng)用,94,,6. 流程（過程）管理【權(quán)重：110】,6.1產(chǎn)品流程（過程）管理,6.11 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計,6.12 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程,6.13 品質(zhì)管制過程,6.14 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn),6.2支援性活動管理,6.21 關(guān)鍵支援性營運過程的設(shè)計,6.22 關(guān)鍵支援性營運過程的改善,6.

57、3跨組織關(guān)係管理,6.31 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù),6.32 評估制度的設(shè)計,6.33 提升績效制度的設(shè)計,95,,7. 經(jīng)營績效【權(quán)重：300】,7.1顧客滿意度,,,7.11 組織顧客滿意度的檢視,7.12 顧客抱怨的處理,7.13 顧客忠誠、關(guān)係的績效,7.14 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo),7.2市場發(fā)展績效,7.3財務(wù)績效,7.4人力資源發(fā)展績效,7.5資訊管理績效,7.6流程管理績效,96,,7. 經(jīng)營績效（續(xù)）,7.7創(chuàng)新及核心競爭力績效,7.8社會評價(品質(zhì)榮譽),,7.81組織榮譽衡量指標(biāo),7.82組織責(zé)任衡量指標(biāo),97,,十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu),98,,,,,

58、關(guān)鍵流程管理,人力資源管理與知識管理,1, 4,6,4,附註：上圖中1、2、3…數(shù)字為國家品質(zhì)獎評審內(nèi)容大項編號,,卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn),1,7,1,3,顧客與市場發(fā)展,資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理,1,5,,外部機會,外部威脅,創(chuàng)新與策略規(guī)劃,內(nèi)部資源劣勢,1, 2,內(nèi)部資源優(yōu)勢,使 命,獲利能力與成長,公共形象,顧客/市場,環(huán)境,科技與創(chuàng)新的驅(qū)動力,報酬／利潤／社會福祉的驅(qū)動力,超越顧客與競爭者的驅(qū)動力,以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動力,願 景,1,經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀,99,,10.1 組織哲學(xué)、信仰與價值觀,,組織哲學(xué)、信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行

59、為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯誤的抉擇；簡言之，反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅持。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動，最後塑造成一個組織的文化。,,組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語、圖騰、識別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會大眾的一般印象，以及社會上其他機構(gòu)對此組織的評價 上。,100,,例如：,以顧客為中心(Customer Focused),安全第一,尊重每一位員工,知識要分享,沒有顧客就沒有我們組織的存在,大家都講實話,利眾/利他,,101,,信仰與價值的驅(qū)動力,,首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（Beliefs ／,Values）,,其次要找出對這

60、些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（Driver）是什麼,,不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量,,,這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量,,,,102,,信仰,／價值觀,（Beliefs／values）,,驅(qū)動因素,（Driver）,,,關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程,（Key Business Process）,,績效衡量,（Performance Measures）,,l,,顧客至上,,,l,,顧客滿意,,l,確定市場與顧客的要求,l,年度的╱或定期的顧客意見調(diào)查,l,確保顧客滿意流程,l,顧客意見處理流程,l,為顧客降低成本的流程,l,顧客服務(wù)流程,

61、,,,l,公司的整體評估或形象,l,顧客滿意指標(biāo)（CSI）,l,市場占有率,l,顧客重購率（Retaining rate),l,顧客抱怨次數(shù),l,抱怨平均處理時間,l,各項作業(yè)績效目標(biāo)的達(dá)成率,,,103,,l,尊重每一員工,,l,員工滿意度,,l,績效規(guī)劃與評估,l,訓(xùn)練與發(fā)展,l,以顧客為中心的小組發(fā)展,l,員工意見調(diào)查,l,員工福利制度之改善,,l,員工滿意指標(biāo),l,缺勤率,l,每一員工的非生產(chǎn)力時間,l,員工流動率,l,生產(chǎn)力,l,員工意外事件次數(shù),l,勞資衝突頻率,,l,,重視品質(zhì),,l,產(chǎn)品品質(zhì),l,服務(wù)品質(zhì),l,流程能力,,l,持續(xù)改善制度,l,標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較,l,方針（

62、政策）規(guī)劃,l,導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000和ISO14001）制度,,l,產(chǎn)得率（良品率）（Yield）,）,l,品質(zhì)成本,l,交貨不良率,l,製造不良率,l,流程績效,l,通過認(rèn)證和年度檢驗,,,104,,●,建立,供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係,,,●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、、成本、價格、彈性與服務(wù),,,●,供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃(ERP), 與顧客關(guān)係管理(CRM)）,●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程,,●,供應(yīng)商管理流,程績效,●策略性供應(yīng)商,關(guān)係,●供應(yīng)商的退貨,率和良品率,●供應(yīng)鏈的商業(yè),循環(huán),,●,恪守企業(yè)倫理,,●,顧客信心,,●,員工的倫理,行為規(guī)範(fàn),●充

63、分瞭解顧,客需求與本,公司能力，,然後再作承,諾,●主管的言行,示範(fàn),,●,顧客滿意度指,標(biāo),●,媒體不利報導(dǎo),的頻率,●顧客願意作本,公司的代言人,或介紹更多的,顧客,●政府機構(gòu)的罰,單和批評,,,105,,,l,,社會責(zé)任,,l,對生態(tài)環(huán)境的考慮,l,員工的健康與安全,l,社區(qū)的參與,,l,對環(huán)保規(guī)定的遵守,l,主動採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動,l,健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善,,,l,廢物利用與再生,l,對社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn),l,遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚,l,公益事業(yè)的捐款或參與,,,106,,l,股東價值,,l,股東滿意,度,l,策略規(guī)劃,與年度規(guī),劃活動,l,競爭環(huán)境,分

64、析,l,對研發(fā)創(chuàng),新的重視,l,,,收入,l,稅前利潤,l,每股盈餘,l,每名員工,創(chuàng)造的利,潤,l,創(chuàng)新的投,資報酬,,107,,10.2 使命（Mission）,,一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客(或民眾)、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機構(gòu)的使命不同。舉例：,為顧客提供整合性的服務(wù),全球性的快速反應(yīng),與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係,恪守商業(yè)道德，回饋社會,善用並發(fā)展人力資源,為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車1981-1

65、994）,108,,10.3 願景（Vision）,組織未來要成為一個什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團(tuán)隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。舉例：,成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機構(gòu),具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn),市場地位超越某一家廠商,為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉,全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際，1998）,109,,10.4 SWOT,（Strength、Weakness、Opportunity、Thr

66、eat）,,在一個組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行SWOT分析。SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。,110,,A 組織的優(yōu)勢（Strength）,,財務(wù)狀況很好,市場有良好的商譽,有策略重點,高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù),具有多項專利,是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者,很強的經(jīng)營／管理團(tuán)隊,人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗,高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù),對顧客的需求有很快速的反應(yīng),有一個潛力十足的研發(fā)設(shè)計中心,是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。例如：,111,,B 組織的劣勢（Weakness）,缺乏方向或策略上的混淆,過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程,經(jīng)營團(tuán)隊對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性,高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修,員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗不足,產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少,產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨,品質(zhì)差、成本高,通路系統(tǒng)太弱,財務(wù)狀況不佳,比競爭者的成本還高,,是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺