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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,餐廳員工素,質(zhì),質(zhì),餐廳員工素,質(zhì),質(zhì),學(xué)習(xí)目標,知曉餐廳服,務(wù),務(wù)的特性，,掌,掌握餐廳服,務(wù),務(wù)的原則；,明,明確作為一,名,名合格的餐,廳,廳服務(wù)人員,應(yīng),應(yīng)該具備什,么,么樣的從業(yè),素,素質(zhì)。,學(xué)習(xí)重點,餐廳服務(wù)特,性,性及原則；,餐,餐飲行業(yè)對,從,從業(yè)者的基,本,本要求；餐,廳,廳工作崗位,對,對從業(yè)者的,基,基本要求；,餐,餐廳員工應(yīng),具,具備的從業(yè),意,意識。,餐廳服務(wù),餐廳服務(wù)的優(yōu)劣，關(guān)系到餐飲經(jīng)營的成敗，關(guān)系到企業(yè)的聲譽。,餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)特點。,餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同
2、時，還為賓客提供了高質(zhì)量的實物產(chǎn)品和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受，也樹立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時弘揚了民族餐飲文化。,為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)原則,餐廳服務(wù)特,性,性,餐,廳,服,務(wù),的,特,性,服務(wù)方法靈活多變,服務(wù)標準相對的規(guī)范統(tǒng)一,服務(wù)態(tài)度具有價值,服務(wù)水平直接見效,餐廳,服,服務(wù),特,特性,服務(wù)方法靈活多變,客人的“需求”是餐廳服務(wù)方法變化的主要依據(jù)。,客人需求的影響因素主要有：國家和地區(qū)，民族，受教育程度，社會文化背景；年齡、職業(yè)、道德意識和道德規(guī)范；風俗與飲食習(xí)慣，個人興趣愛好；口味愛好。,餐廳,服,服務(wù),特,特性,服務(wù)標準相對的規(guī)范統(tǒng)一,餐廳服務(wù)標準的
3、制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳的裝飾風格、經(jīng)營特色、就餐的形式等。,餐廳,服,服務(wù),特,特性,服務(wù)態(tài)度具有價值,良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹立；良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感，使客人產(chǎn)生被尊重感覺，形成愉悅心情的主要影響因素；良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤，是餐廳的營銷方式之一。,餐廳,服,服務(wù),特,特性,服務(wù)水平直接見效：,餐廳服務(wù)是與客人的消費行為同時產(chǎn)生的，它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性，服務(wù)質(zhì)量評價的時效性和主觀性。,餐廳,服,服務(wù),原,原則,餐,廳,服,務(wù),的,原,則,誠實守信的原則,賓客至上的原則,主隨客變的原則,餐廳,服,服務(wù),原,原則,誠實守信的原則,誠實是最基本的經(jīng)營作風。也是展現(xiàn)
4、餐廳良好形象，體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的基本保障。誠實守信更是客人選擇就餐場所的第一關(guān)注點。,餐廳,服,服務(wù),原,原則,賓客至上的原則,賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時刻以客人為我們的工作中心和重心，在服務(wù)過程中不但要擺正自己與客人的位置，還要學(xué)會進行換位思考，當客人要求與我們的工作相沖突時，要善于多問“假如我是客人會怎樣？”，真正設(shè)身處地地為客人解決問題。,餐廳,服,服務(wù),原,原則,主隨客變的原則,就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客人需要的。變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點的花色品種、服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境設(shè)計、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)方式等方面。,餐廳,員,員工,素,素質(zhì),餐廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客
5、的直接代表，餐廳服務(wù)水平的高低是通過餐廳員工的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的，直接影響到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。,餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作的根本途徑。,餐廳,員,員工,素,素質(zhì),餐,廳,員,工,從,業(yè),前,準,備,工,作,身體準備,心理準備,知識準備,技能準備,餐廳,員,員工,從,從業(yè),準,準備,身體準備,要有健康的體魄，無任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)工作的疾?。痪哂卸饲f大方、機靈敏捷的良好外在形象，五官端正，身材適宜；口齒清晰，語言流暢；精神飽滿。,餐廳,員,員工,從,從業(yè),準,準備,心理準備,就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正確的自我定位，有愿意并能夠主動為他人隨時服務(wù)的良好心態(tài)；有能夠坦然面對
6、和挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有敢于為他人奉獻的精神。,餐廳,員,員工,從,從業(yè),準,準備,餐廳員工的職業(yè)道德,1.熱情友好，賓客至上,2.真誠公道，信譽第一,3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù),4.不卑不亢，一視同仁,5.團結(jié)協(xié)作，顧全大局,6.遵紀守法，廉潔奉公,7.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能,餐廳,員,員工,從,從業(yè),準,準備,知識準備,包括文化知識，旅游知識，業(yè)務(wù)知識，人際關(guān)系知識等。,技能準備,熟練掌握餐廳服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范；熟練運用端托、擺臺等各項基本的餐廳服務(wù)技能。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,餐,廳,員,工,崗,位,從,業(yè),要,求,基本素質(zhì),專業(yè)素質(zhì),專業(yè)技能,專業(yè)行為,專業(yè)知識
7、,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,基本素質(zhì)要求,符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ),要掌握并靈活運用各種禮儀規(guī)范,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,菜肴和酒水知識,熟悉中西菜式的特點和質(zhì)量標準以及各菜系的淵源；熟知原材料的產(chǎn)地和特點；熟悉中西餐的主要服務(wù)方式；能夠?qū)ΤＲ娭型饷七M行質(zhì)量、品質(zhì)、產(chǎn)地、年份和香型的介紹。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,烹飪知識,了解菜肴的基本烹調(diào)方法、步驟、制作過程；善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味；了解廚房的重要設(shè)備、工具性能及使用方法。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,食品營養(yǎng)衛(wèi)生
8、知識,懂得食品營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營養(yǎng)素在人體中的重要作用；了解營養(yǎng)飲食的發(fā)展趨勢。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,習(xí)俗知識,了解不同國家和地區(qū)的不同風俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,社會科學(xué)知識,主要包括法律知識、餐廳管理知識以及領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、社會學(xué)等方面的理論知識，飯店營銷學(xué)、旅游心理學(xué)和醫(yī)學(xué)常識等。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,專業(yè)技能要求,溝通能力,要善于用自己的語言和行為與各種客人進行準確迅速的溝通。,推銷能力,就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動地在適當?shù)臅r間、以適當?shù)姆?/p>
9、式向客人進行介紹和提出用餐建議的能力。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,專業(yè)技能要求,扎實的基本功和熟練的服務(wù)技能,就是要熟練掌握和運用包括端托、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤臺等基本功的能力。,語言藝術(shù)和應(yīng)變能力,餐廳員工要根據(jù)不同的接待對象，正確使用服務(wù)語言，使客人有被尊重的感覺；同時還要有及時、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。,餐廳,員,員工,崗,崗位,從,從業(yè),要,要求,專業(yè)行為要求,值得信賴 團結(jié)合作 有親切感,有禮貌 清潔 接受領(lǐng)導(dǎo),樂于助人 身體健康 講究語言藝術(shù),有較強的觀察力、判斷力、自我控制力、應(yīng) 變能力和記憶力,餐廳,員,員工,從,從業(yè),意,意識,團隊協(xié)作
10、,營銷意識,質(zhì)量意識,效益效率,學(xué)習(xí)創(chuàng)新,安全意識,細節(jié)意識,敬業(yè)樂業(yè),服務(wù)意識,角色意識,從業(yè)意識,餐廳,員,員工,從,從業(yè),意,意識,敬業(yè)樂業(yè)意識：,這是從業(yè)的基礎(chǔ),服務(wù)的意識：,就是要有時刻準備為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌、細致服務(wù)的一系列思想和行為。服務(wù)無處、無事、無時不在。,餐廳,員,員工,從,從業(yè),意,意識,角色的意識,明確自己是做什么的。在與客人進行溝通和為客人進行服務(wù)的過程中，要扮演好“交際家”和“心理學(xué)家”，“服務(wù)員”和“營銷員”的多重角色。,餐廳,員,員工,從,從業(yè),意,意識,團隊協(xié)作意識,個人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質(zhì)的工作是大家努力的結(jié)果。對于餐廳服務(wù)來說更是一個
11、需要多個工作環(huán)節(jié)當中的員工來共同完成的工作，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響到整個就餐過程的完美。因此，每位員工都應(yīng)學(xué)會與同事間進行工作配合。,餐廳,員,員工,從,從業(yè),意,意識,營銷的意識,要時刻注意以適當?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)的企業(yè)，推薦餐廳的特色產(chǎn)品，推薦你的服務(wù)特色等，給客人留下美好而深刻的印象。,餐廳,員,員工,從,從業(yè),意,意識,質(zhì)量意識：,工作的目的是使服務(wù)對象滿意+驚喜,效益效率意識：,高效是客人對餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會效益、經(jīng)濟效益等的必要手段。,餐廳,員,員工,從,從業(yè),意,意識,學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識：,客人的需要千變?nèi)f化，所有的服務(wù)都需要改進并有改進的可能。,安全意識：,在餐廳服務(wù)過程中首先要保證客人的人身和財物安全，同時也要保證企業(yè)的財產(chǎn)安全，保證同事和自己的人身安全。,餐,廳,廳,員,員,工,工,從,從,業(yè),業(yè),意,意,識,識,細節(jié)的意識,細節(jié)服務(wù)可以體現(xiàn)出服務(wù)水準，可以體現(xiàn)出服務(wù)特色；細節(jié)服務(wù)可以讓客人感受到你的熱情好客，細節(jié)服務(wù)更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式。,思,考,考,與,與,實,實,踐,踐,你認為餐廳服務(wù)對餐廳的經(jīng)營效果有什么影響？,如何理解餐廳服務(wù)的原則？,你認為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工？,
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