《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》項(xiàng)目(三)商務(wù)交談禮儀ppt課件

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1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 商務(wù)商務(wù)交談禮儀交談禮儀項(xiàng)目三學(xué)習(xí)目學(xué)習(xí)目標(biāo)要求標(biāo)要求知識(shí)知識(shí)目標(biāo)目標(biāo)1.領(lǐng)會(huì)交談的基本禮儀；領(lǐng)會(huì)交談的基本禮儀；2.領(lǐng)會(huì)交談與傾聽技巧。領(lǐng)會(huì)交談與傾聽技巧。方法方法能力能力與商務(wù)交往對(duì)象交談中能靈與商務(wù)交往對(duì)象交談中能靈活應(yīng)用交談的禮儀；選擇適活應(yīng)用交談的禮儀；選擇適宜的禮貌用語；選擇適宜的宜的禮貌用語；選擇適宜的寒暄語；具備有效陳述、控寒暄語；具備有效陳述、控制交談方向及話題的能力。制交談方向及話題的能力。素質(zhì)素質(zhì)目標(biāo)目標(biāo)掌握社交禮儀知識(shí)，學(xué)會(huì)禮待交往掌握社交禮儀知識(shí)，學(xué)會(huì)禮待交往對(duì)象，創(chuàng)建友好和諧人際交往環(huán)境對(duì)象，創(chuàng)建友好和諧人際交往環(huán)境

2、 商務(wù)項(xiàng)目三學(xué)習(xí)目知識(shí)目標(biāo)1.領(lǐng)會(huì)交談的基本禮儀1現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國(guó)某玻璃設(shè)備制造公司擬合作辦汽車擋風(fēng)玻璃生產(chǎn)合資廠。羅總在與美方總經(jīng)理接觸中感覺他是個(gè)性格內(nèi)向、做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?。去機(jī)場(chǎng)接他時(shí)，在車上，他正襟危坐，不茍言笑，問一句，答一句。今天上午是正式商談，羅總早早就來到會(huì)議室，仔細(xì)檢查會(huì)談會(huì)場(chǎng)的布置準(zhǔn)備工作，隨后，他趁客人還沒到，坐下來細(xì)細(xì)地理清昨晚談判班子共同商討計(jì)劃的今天商談思路：首先，以什么形態(tài)、選擇什么樣的話題接近并切入對(duì)方，盡快地讓對(duì)方接納自己；接近后，在什么樣的氛圍下可轉(zhuǎn)入商談?wù)}，在這個(gè)階段，該如何清楚并有效地表述

3、我方的意見和態(tài)度，萬一出現(xiàn)這樣或那樣的冷場(chǎng)、僵局場(chǎng)面，又該以什么樣的方式，用什么樣的話題去打破冷場(chǎng)和僵局項(xiàng)目任務(wù)背景項(xiàng)目任務(wù)背景 中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國(guó)某玻璃設(shè)備2現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 雙方或多方通過交談，把各自的想法和要求說出來，雙方或多方通過交談，把各自的想法和要求說出來，讓各方都了解對(duì)方的意愿，消除猜測(cè)與疑慮，進(jìn)而建立協(xié)讓各方都了解對(duì)方的意愿，消除猜測(cè)與疑慮，進(jìn)而建立協(xié)同與合作的關(guān)系，這是商務(wù)往來的最基本的方式。交談的同與合作的關(guān)系，這是商務(wù)往來的最基本的方式。交談的目的是讓交往對(duì)象了解自己，理解自己的意愿，因此，以目的是讓交往對(duì)象了解自己，理解自

4、己的意愿，因此，以什么形態(tài)接近對(duì)方，讓交往對(duì)象盡快并樂意地接納自己，什么形態(tài)接近對(duì)方，讓交往對(duì)象盡快并樂意地接納自己，接近后，接下來談什么，交談的內(nèi)容又怎么有效地表述出接近后，接下來談什么，交談的內(nèi)容又怎么有效地表述出來，同時(shí)，又該怎樣有效傾聽并理解交往對(duì)象所表述的意來，同時(shí)，又該怎樣有效傾聽并理解交往對(duì)象所表述的意思，這是很值得商務(wù)人員去認(rèn)真研究的問題。思，這是很值得商務(wù)人員去認(rèn)真研究的問題。項(xiàng)目任務(wù)分析項(xiàng)目任務(wù)分析 雙方或多方通過交談，把各自的想法和要求說出來3現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件項(xiàng)目知識(shí)認(rèn)知項(xiàng)目知識(shí)認(rèn)知一、交談的禮儀一、交談的禮儀二、交談的技巧二、交談的技巧三

5、、聆聽的技巧三、聆聽的技巧項(xiàng)目知識(shí)認(rèn)知一、交談的禮儀二、交談的技巧三、聆聽的技巧4現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件交談的禮儀交談的禮儀一一 （一）稱呼要恰當(dāng)（一）稱呼要恰當(dāng) 根據(jù)對(duì)方的身份和地位，使用尊稱稱呼對(duì)方。（二）態(tài)度要誠(chéng)懇（二）態(tài)度要誠(chéng)懇 與人交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇。真誠(chéng)是商務(wù)合作的基本前提。若發(fā)生分歧、或爭(zhēng)論則要靜下心來，讓對(duì)方先講完，聽清楚他的意見，從中找出可取之處，然后再設(shè)法消除分歧，即使是一定要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，也應(yīng)態(tài)度和緩，要注意切不可以生氣的態(tài)度與人交談。針鋒相對(duì)、唇槍舌劍能爭(zhēng)出個(gè)高低，但卻談不成商務(wù)合作的結(jié)果。交談的禮儀一 （一）稱呼要恰當(dāng)5現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)

6、禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 （三）表情應(yīng)自然（三）表情應(yīng)自然 與人交談時(shí)的表情要自然。要養(yǎng)成用目光語與對(duì)方交流的習(xí)慣，與人交談時(shí)的表情要自然。要養(yǎng)成用目光語與對(duì)方交流的習(xí)慣，即要目視對(duì)方，不東張西望，但也不能長(zhǎng)久地即要目視對(duì)方，不東張西望，但也不能長(zhǎng)久地“逼視逼視”對(duì)方。交談對(duì)方。交談時(shí)，還應(yīng)保持微笑，因?yàn)檎嬲\(chéng)的微笑最能打動(dòng)人。表情要隨著交談時(shí)，還應(yīng)保持微笑，因?yàn)檎嬲\(chéng)的微笑最能打動(dòng)人。表情要隨著交談內(nèi)容的變化而變化，或溫和，或感激，或高興，或憂傷等。內(nèi)容的變化而變化，或溫和，或感激，或高興，或憂傷等。（四）舉止應(yīng)得體（四）舉止應(yīng)得體 與人交談時(shí)，或站、或坐，身姿都須與人交談時(shí)，或站、或坐，身

7、姿都須端正。站立時(shí)，不可大叉腿站立，也不可端正。站立時(shí)，不可大叉腿站立，也不可歪歪扭扭，搖擺不定；坐下，則不可懶散歪歪扭扭，搖擺不定；坐下，則不可懶散地靠在沙發(fā)上，雙腿叉開、高蹺地靠在沙發(fā)上，雙腿叉開、高蹺“二郎腿二郎腿”。手勢(shì)要自然得體，不能過多，幅度不能過大，談話中打哈欠、伸懶手勢(shì)要自然得體，不能過多，幅度不能過大，談話中打哈欠、伸懶腰或不等人說完就將視線和注意力轉(zhuǎn)向他人，也是失禮的行為。腰或不等人說完就將視線和注意力轉(zhuǎn)向他人，也是失禮的行為。（三）表情應(yīng)自然6現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 （五）語調(diào)應(yīng)適中（五）語調(diào)應(yīng)適中 語調(diào)能反映出一個(gè)人說話時(shí)的內(nèi)心世界，表露自己的

8、情感和態(tài)語調(diào)能反映出一個(gè)人說話時(shí)的內(nèi)心世界，表露自己的情感和態(tài)度。當(dāng)生氣、驚愕、懷疑、激動(dòng)時(shí)，其音頻必定尖銳高亢，語速則如度。當(dāng)生氣、驚愕、懷疑、激動(dòng)時(shí)，其音頻必定尖銳高亢，語速則如同連珠炮；或相反，極其沉悶緩慢。通過語調(diào)，我們可以聽出對(duì)方是同連珠炮；或相反，極其沉悶緩慢。通過語調(diào)，我們可以聽出對(duì)方是一個(gè)令人信服、幽默、可親可近的人，還是呆板保守、具有挑釁性、一個(gè)令人信服、幽默、可親可近的人，還是呆板保守、具有挑釁性、好阿諛奉承或陰險(xiǎn)狡猾的人。語調(diào)也同樣能反映出一個(gè)人的個(gè)性特征，好阿諛奉承或陰險(xiǎn)狡猾的人。語調(diào)也同樣能反映出一個(gè)人的個(gè)性特征，如說話者是一個(gè)優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意，還是誠(chéng)實(shí)、守信

9、、坦率如說話者是一個(gè)優(yōu)柔寡斷、自卑、充滿敵意，還是誠(chéng)實(shí)、守信、坦率以及尊重他人的人。因此，商務(wù)交談中要注意音頻應(yīng)柔和，音量不能以及尊重他人的人。因此，商務(wù)交談中要注意音頻應(yīng)柔和，音量不能過大也不能過小，標(biāo)準(zhǔn)是能讓所有參與者都能聽清而又不干擾與之無過大也不能過小，標(biāo)準(zhǔn)是能讓所有參與者都能聽清而又不干擾與之無關(guān)的人。還要注意理性地控制自己的情緒，不能讓消極的情緒通過自關(guān)的人。還要注意理性地控制自己的情緒，不能讓消極的情緒通過自己的聲音流露出來。語氣理性、語音清晰、聲調(diào)適中，是商務(wù)人員的己的聲音流露出來。語氣理性、語音清晰、聲調(diào)適中，是商務(wù)人員的職業(yè)基本要求。職業(yè)基本要求。（五）語調(diào)應(yīng)適中7現(xiàn)代商務(wù)

10、禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件交談的技巧交談的技巧二二1.禮貌語禮貌語（1）問候語：）問候語：“早上好早上好”、“您早您早”、“晚上好晚上好”、“晚安晚安”等。等。（2）迎接語：）迎接語：“歡迎光臨歡迎光臨”、“見到您真高興見到您真高興”。（3）歡送語：）歡送語：“再見再見”、“慢走慢走”、“您走好您走好”、“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”。（4）應(yīng)答語：）應(yīng)答語：“對(duì)對(duì)”、“一定照辦一定照辦”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”。（5）感謝語：）感謝語：“謝謝您謝謝您”、“非常感謝您的關(guān)心與支持非常感謝您的關(guān)心與支持”等。等。（6）征詢語：）征詢語：“您需要我的幫助嗎？您

11、需要我的幫助嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍遍”。（7）請(qǐng)托語：）請(qǐng)托語：“請(qǐng)您稍候請(qǐng)您稍候”、“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”、“勞駕您勞駕您了了”。（8）贊賞語：）贊賞語：“很對(duì)很對(duì)”、“非常好非常好”、“您的意見非常寶貴您的意見非常寶貴”。（9）拜托語：）拜托語：“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“承蒙關(guān)照承蒙關(guān)照”、“拜托了拜托了”等。等。（10）推托語：）推托語：“十分遺憾，我?guī)筒涣四诌z憾，我?guī)筒涣四钡?。等。?1）慰問語：）慰問語：“辛苦了辛苦了”、“麻煩您了麻煩您了”、“您受累了您受累了”等。等。（12）致歉語：）致歉語：“對(duì)不起對(duì)不起”、“真抱歉真抱歉”、“請(qǐng)

12、原諒請(qǐng)?jiān)彙?、“真不好真不好意思意思”。?3）掛念語：）掛念語：“怎么樣怎么樣”、“挺好吧挺好吧”、“身體好吧身體好吧”等。等。（14）理解語：）理解語：“深有同感深有同感”、“只能如此只能如此”、“我很理解我很理解”等。等。（15）祝福語：）祝福語：“祝您好運(yùn)祝您好運(yùn)”、“恭喜發(fā)財(cái)恭喜發(fā)財(cái)”、“節(jié)日快樂節(jié)日快樂”。常常用用禮禮貌貌語語（一）（一）交談的技巧二1.禮貌語常用禮貌語（一）8現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件2.客套語客套語初次見面說初次見面說“幸會(huì)幸會(huì)”；好久不見說；好久不見說“久久違違”；等候客人用等候客人用“恭候恭候”；賓客到來稱；賓客到來稱“光光臨臨”；未及

13、歡迎說未及歡迎說“失迎失迎”；起身作別稱；起身作別稱“告告辭辭”；看望別人用看望別人用“拜訪拜訪”；請(qǐng)人別送用；請(qǐng)人別送用“留留步步”；陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪”；中途告辭用；中途告辭用“失失陪陪”；請(qǐng)人原諒說請(qǐng)人原諒說“包涵包涵”；請(qǐng)人指教說；請(qǐng)人指教說“請(qǐng)請(qǐng)教教”；求人解答用求人解答用“請(qǐng)問請(qǐng)問”；盼人指點(diǎn)用；盼人指點(diǎn)用“賜賜教教”；歡迎購(gòu)買說歡迎購(gòu)買說“惠顧惠顧”；請(qǐng)人受禮稱；請(qǐng)人受禮稱“笑笑納納”；求人幫助說求人幫助說“勞駕勞駕”；求給方便說；求給方便說“借借光光”；麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾”；托人辦事用；托人辦事用“拜拜托托”；向人祝賀說向人祝賀說“恭喜恭喜”；贊人見解稱

14、；贊人見解稱“高高見見”；對(duì)方來信說對(duì)方來信說“惠書惠書”；贈(zèng)人書畫題；贈(zèng)人書畫題“惠惠存存”；尊稱老師叫尊稱老師叫“恩師恩師”；稱人學(xué)生叫；稱人學(xué)生叫“高高足足”；歸還物品說歸還物品說“奉還奉還”；對(duì)方不適說；對(duì)方不適說“欠欠安安”；老人年齡稱老人年齡稱“高壽高壽”；女士年齡稱；女士年齡稱“芳芳齡齡”；平輩年齡問平輩年齡問“貴庚貴庚”；打聽姓名問；打聽姓名問“貴貴姓姓”；稱人夫婦為稱人夫婦為“伉儷伉儷”；稱人女兒為；稱人女兒為“千千金金”。2.客套語9現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 3.避諱語避諱語 （1）如在與人交談中內(nèi)急，不能直說要去大、小便，而應(yīng)說）如在與人交談中內(nèi)急

15、，不能直說要去大、小便，而應(yīng)說“上洗手間上洗手間”，現(xiàn)場(chǎng)中如有異性在場(chǎng)，則更應(yīng)說得文雅含蓄，以展現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)中如有異性在場(chǎng)，則更應(yīng)說得文雅含蓄，以展現(xiàn)文明之風(fēng)，不要讓聽者聽后無言以對(duì)。文明之風(fēng)，不要讓聽者聽后無言以對(duì)。（2）對(duì)人體的一些生理現(xiàn)象，談話時(shí)也要注意避諱，對(duì)殘疾人）對(duì)人體的一些生理現(xiàn)象，談話時(shí)也要注意避諱，對(duì)殘疾人更應(yīng)當(dāng)心。如有失明人在場(chǎng)，不要說更應(yīng)當(dāng)心。如有失明人在場(chǎng)，不要說“瞎瞎”等字眼；對(duì)跛腳的人要等字眼；對(duì)跛腳的人要以以“腿腳不便腿腳不便”等詞句予以替代。等詞句予以替代。（3）對(duì)人們過去不愉快的事，談及時(shí)也應(yīng)注意避諱，以免引起）對(duì)人們過去不愉快的事，談及時(shí)也應(yīng)注意避諱，以免引起別

16、人想起往事傷心。如用別人想起往事傷心。如用“遇過麻煩遇過麻煩”來代替別人犯過錯(cuò)誤；用來代替別人犯過錯(cuò)誤；用“失過足失過足”代替代替“坐過牢坐過牢”等。等。（4）談到有關(guān)人的死亡等內(nèi)容，也應(yīng)根據(jù)死者的身份、交談的）談到有關(guān)人的死亡等內(nèi)容，也應(yīng)根據(jù)死者的身份、交談的場(chǎng)合等使用恰當(dāng)?shù)谋苤M語。如用場(chǎng)合等使用恰當(dāng)?shù)谋苤M語。如用“故去了故去了”、“走了走了”、“離開了離開了我們我們”等表示老人死亡。等表示老人死亡。3.避諱語10現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 1.輕松寒暄開場(chǎng)輕松寒暄開場(chǎng) 寒暄是見面交談之前的開場(chǎng)白，是談話進(jìn)入正題的必要過渡。寒暄是見面交談之前的開場(chǎng)白，是談話進(jìn)入正題的必

17、要過渡。寒暄可以打破陌生人之間的界限，可以縮短雙方的情感距離，因寒暄可以打破陌生人之間的界限，可以縮短雙方的情感距離，因此，寒暄不僅是一種必不可少的客套，也是交談情緒情感的鋪墊此，寒暄不僅是一種必不可少的客套，也是交談情緒情感的鋪墊和導(dǎo)入。尤其在某些正式談話很艱難的情況下，寒暄還可以對(duì)將和導(dǎo)入。尤其在某些正式談話很艱難的情況下，寒暄還可以對(duì)將要到來的緊張氣氛作一些緩沖，使原本尖銳或沉重的對(duì)立氣氛得要到來的緊張氣氛作一些緩沖，使原本尖銳或沉重的對(duì)立氣氛得以淡化。以淡化。寒暄的內(nèi)容常常是天氣冷暖、當(dāng)時(shí)寒暄的內(nèi)容常常是天氣冷暖、當(dāng)時(shí)環(huán)境、夸耀對(duì)方、身體健恙、工作忙閑、環(huán)境、夸耀對(duì)方、身體健恙、工作忙

18、閑、學(xué)習(xí)好壞、最近活動(dòng)、朋友親屬等。寒學(xué)習(xí)好壞、最近活動(dòng)、朋友親屬等。寒暄語不一定具有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，它因人、暄語不一定具有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，它因人、因時(shí)、因地而異，且可長(zhǎng)可短。因時(shí)、因地而異，且可長(zhǎng)可短。交交談?wù)劦牡脑捲掝}題（二）（二）1.輕松寒暄開場(chǎng)交談的話題（二）11現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 2.適時(shí)切入正題適時(shí)切入正題 商務(wù)交談是一種具有明確目的性的行為，即或溝通聯(lián)絡(luò)感情，或商務(wù)交談是一種具有明確目的性的行為，即或溝通聯(lián)絡(luò)感情，或推銷、購(gòu)買產(chǎn)品，或協(xié)商合作項(xiàng)目推銷、購(gòu)買產(chǎn)品，或協(xié)商合作項(xiàng)目無論為了何種目的，交談?wù)咴跓o論為了何種目的，交談?wù)咴诔醪搅私饬私徽剬?duì)象后，根據(jù)交

19、談對(duì)象的反應(yīng)，選擇適宜的時(shí)機(jī)，以初步了解了交談對(duì)象后，根據(jù)交談對(duì)象的反應(yīng)，選擇適宜的時(shí)機(jī)，以適當(dāng)?shù)姆绞?，迅速切入交談的正題，是商務(wù)交談的根本。適當(dāng)?shù)姆绞?，迅速切入交談的正題，是商務(wù)交談的根本。在交談中，交談?wù)咭颜}說清楚，這是商務(wù)交談最基本的要求。在交談中，交談?wù)咭颜}說清楚，這是商務(wù)交談最基本的要求。商務(wù)人員必須得根據(jù)確定的交談?wù)}形成自己的看法。要注意的是，商務(wù)人員必須得根據(jù)確定的交談?wù)}形成自己的看法。要注意的是，在闡述過程中，應(yīng)力求避免賣弄學(xué)問，用華麗的詞藻和文采來表述，在闡述過程中，應(yīng)力求避免賣弄學(xué)問，用華麗的詞藻和文采來表述，而應(yīng)使用通俗化的語言來表述。成功的交談是把專業(yè)深?yuàn)W的

20、問題簡(jiǎn)單而應(yīng)使用通俗化的語言來表述。成功的交談是把專業(yè)深?yuàn)W的問題簡(jiǎn)單化表述。如果讓聽者墜入云里霧里，那絕對(duì)是失敗的交談。特別是面化表述。如果讓聽者墜入云里霧里，那絕對(duì)是失敗的交談。特別是面對(duì)不同層次的交談對(duì)象時(shí)，尤其應(yīng)該掌握這一技巧。對(duì)不同層次的交談對(duì)象時(shí)，尤其應(yīng)該掌握這一技巧。2.適時(shí)切入正題12現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件交交談?wù)劦牡姆椒绞绞剑ㄈㄈ?.直面陳言直面陳言 在交往時(shí)，心誠(chéng)意篤、直抒胸臆的在交往時(shí)，心誠(chéng)意篤、直抒胸臆的話語，或不加粉飾雕琢、有時(shí)還可能是話語，或不加粉飾雕琢、有時(shí)還可能是逆耳之言，但效果常常很好。直面陳言逆耳之言，但效果常常很好。直面陳言是

21、信任人的表現(xiàn)。只有對(duì)交往對(duì)象信任，是信任人的表現(xiàn)。只有對(duì)交往對(duì)象信任，才能坦誠(chéng)相見，直抒胸臆，不躲不藏，才能坦誠(chéng)相見，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地把自己的想法告訴對(duì)方。直明明白白地把自己的想法告訴對(duì)方。直面陳言也是與交往對(duì)象關(guān)系密切的標(biāo)志。面陳言也是與交往對(duì)象關(guān)系密切的標(biāo)志。因?yàn)榍橥肿悖闹邢胧裁?，口中就說因?yàn)榍橥肿悖闹邢胧裁?，口中就說什么，肺腑之言，更能觸動(dòng)對(duì)方的心弦。直面陳言還是自信的表現(xiàn)。處什么，肺腑之言，更能觸動(dòng)對(duì)方的心弦。直面陳言還是自信的表現(xiàn)。處處小心翼翼，過分顧忌別人的反應(yīng)，反而會(huì)讓人覺得猥瑣或奸詐，因而處小心翼翼，過分顧忌別人的反應(yīng)，反而會(huì)讓人覺得猥瑣或奸詐，因而不樂意

22、與他交往。能否直面陳言，最終要看你與交往對(duì)象的關(guān)系，還要不樂意與他交往。能否直面陳言，最終要看你與交往對(duì)象的關(guān)系，還要看所處的環(huán)境，更要看交往對(duì)象的心理素質(zhì)。面對(duì)能直言者用直言，效看所處的環(huán)境，更要看交往對(duì)象的心理素質(zhì)。面對(duì)能直言者用直言，效果當(dāng)然好，面對(duì)不能直言者，則還是應(yīng)用隱晦含蓄的表達(dá)方式為好。果當(dāng)然好，面對(duì)不能直言者，則還是應(yīng)用隱晦含蓄的表達(dá)方式為好。交談的方式（三）1.直面陳言13現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 2.委婉含蓄委婉含蓄 人們的生活閱歷與性格特征不同，在交往中，有些話人們的生活閱歷與性格特征不同，在交往中，有些話雖然完全正確，但對(duì)方卻會(huì)礙于情面而難以接受

23、，直言不雖然完全正確，但對(duì)方卻會(huì)礙于情面而難以接受，直言不諱的效果往往不好。這時(shí)，可以考慮委婉含蓄的方式加以諱的效果往往不好。這時(shí)，可以考慮委婉含蓄的方式加以表達(dá)。委婉含蓄，就是對(duì)事物的狀況不直接描述，而是從表達(dá)。委婉含蓄，就是對(duì)事物的狀況不直接描述，而是從側(cè)面觸及，使對(duì)方在聽你談話的同時(shí)仍感到自己是被人尊側(cè)面觸及，使對(duì)方在聽你談話的同時(shí)仍感到自己是被人尊重的，這樣，也許他既能從理智上重的，這樣，也許他既能從理智上又能在情感上接受你的意見；或意又能在情感上接受你的意見；或意在言外，讓交往對(duì)象從自己的話語在言外，讓交往對(duì)象從自己的話語中揣摩、體會(huì)所蘊(yùn)含的真正意思。中揣摩、體會(huì)所蘊(yùn)含的真正意思。2

24、.委婉含蓄14現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 3.贊美恭維贊美恭維 人們普遍都喜歡聽贊美之詞。贊美可以拉近人與人之人們普遍都喜歡聽贊美之詞。贊美可以拉近人與人之間的距離，使交往雙方的關(guān)系更順暢，更和諧。從事商務(wù)間的距離，使交往雙方的關(guān)系更順暢，更和諧。從事商務(wù)活動(dòng)的人應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)刭澝馈⒐ЬS別人。要注意的是：活動(dòng)的人應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)刭澝馈⒐ЬS別人。要注意的是：贊美、恭維他人，是基于現(xiàn)實(shí)中交往對(duì)象確實(shí)擁有的優(yōu)點(diǎn)贊美、恭維他人，是基于現(xiàn)實(shí)中交往對(duì)象確實(shí)擁有的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，用誠(chéng)摯中肯的語句，適當(dāng)加點(diǎn)夸張地表述和肯定，和長(zhǎng)處，用誠(chéng)摯中肯的語句，適當(dāng)加點(diǎn)夸張地表述和肯定，絕對(duì)不能睜眼說瞎話

25、，給人產(chǎn)生有溜須拍馬、阿諛奉承的絕對(duì)不能睜眼說瞎話，給人產(chǎn)生有溜須拍馬、阿諛奉承的感覺。比如，求人辦事時(shí)你說：感覺。比如，求人辦事時(shí)你說：“這件事一定得請(qǐng)你幫忙！這件事一定得請(qǐng)你幫忙！”不如說成不如說成“你一向樂于助人，這件事我想只能請(qǐng)你幫你一向樂于助人，這件事我想只能請(qǐng)你幫忙了。忙了?！边@樣說效果要好得多，且對(duì)方更容易接受。這樣說效果要好得多，且對(duì)方更容易接受。3.贊美恭維15現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 4.輕松氛圍輕松氛圍 交談中，要以輕柔、自然、和諧的語言創(chuàng)造一個(gè)輕松的交談氛圍。交談中，要以輕柔、自然、和諧的語言創(chuàng)造一個(gè)輕松的交談氛圍。交談要輕松自如，說話時(shí)除了表達(dá)

26、清晰外，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以風(fēng)趣幽默交談要輕松自如，說話時(shí)除了表達(dá)清晰外，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以風(fēng)趣幽默一點(diǎn)，尤其在一些氣氛不算太活躍的時(shí)候，風(fēng)趣幽默的話語能使氣氛一點(diǎn)，尤其在一些氣氛不算太活躍的時(shí)候，風(fēng)趣幽默的話語能使氣氛立顯輕松。說話時(shí)，語調(diào)、音量、語速應(yīng)適中，這樣，既能讓對(duì)方聽立顯輕松。說話時(shí)，語調(diào)、音量、語速應(yīng)適中，這樣，既能讓對(duì)方聽清楚，又不引起對(duì)方的反感和不安，能清楚，又不引起對(duì)方的反感和不安，能給對(duì)方造成一種愉快、樂于繼續(xù)交談的氛圍。給對(duì)方造成一種愉快、樂于繼續(xù)交談的氛圍。商務(wù)交談中分歧與爭(zhēng)執(zhí)是不可避免的，在出商務(wù)交談中分歧與爭(zhēng)執(zhí)是不可避免的，在出現(xiàn)這種狀況時(shí)，一定注意心要平，氣要和，現(xiàn)這種狀

27、況時(shí)，一定注意心要平，氣要和，要保持清醒的頭腦，求同存異，互諒互讓，要保持清醒的頭腦，求同存異，互諒互讓，尋找一種解決分歧的途徑，絕對(duì)不可粗魯激尋找一種解決分歧的途徑，絕對(duì)不可粗魯激動(dòng)，更不能用污穢、攻擊性的語言。動(dòng)，更不能用污穢、攻擊性的語言。4.輕松氛圍16現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 5.適時(shí)提問適時(shí)提問 在交談中，提問是了解對(duì)方的立場(chǎng)和態(tài)度、是引導(dǎo)話題、展開談話或轉(zhuǎn)移在交談中，提問是了解對(duì)方的立場(chǎng)和態(tài)度、是引導(dǎo)話題、展開談話或轉(zhuǎn)移話題的有效手段。提問有三種功能：一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況；話題的有效手段。提問有三種功能：一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況；二

28、是通過提問，控制交談方向而不至于游離到題外去；三是可打破僵局，避二是通過提問，控制交談方向而不至于游離到題外去；三是可打破僵局，避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。交談中，提問需要注意以下兩個(gè)方面：免出現(xiàn)冷場(chǎng)。交談中，提問需要注意以下兩個(gè)方面：（1）認(rèn)清對(duì)象，問得適宜）認(rèn)清對(duì)象，問得適宜 了解對(duì)方，提問適宜，切不可問對(duì)方明顯不懂的問題，使其感到難堪。了解對(duì)方，提問適宜，切不可問對(duì)方明顯不懂的問題，使其感到難堪。性格差異，對(duì)開朗者提問可以開門見山，連連發(fā)問；而對(duì)遲鈍者，則要性格差異，對(duì)開朗者提問可以開門見山，連連發(fā)問；而對(duì)遲鈍者，則要善于引發(fā)誘導(dǎo)，由淺入深，啟發(fā)對(duì)方把心里話說出來。善于引發(fā)誘導(dǎo)，由淺入深，啟發(fā)對(duì)方把心

29、里話說出來。把握時(shí)機(jī)，不要在對(duì)方正在講述時(shí)插話提問，也不要在人家已講過很長(zhǎng)把握時(shí)機(jī)，不要在對(duì)方正在講述時(shí)插話提問，也不要在人家已講過很長(zhǎng)的間隔時(shí)間后再詢問前面的內(nèi)容。的間隔時(shí)間后再詢問前面的內(nèi)容。（2）抓住關(guān)鍵，講究技巧）抓住關(guān)鍵，講究技巧 提出的問題必須是對(duì)方已講述過，但自己不清楚或不理解的地方，提出提出的問題必須是對(duì)方已講述過，但自己不清楚或不理解的地方，提出來加以詢問或核實(shí)。來加以詢問或核實(shí)。提問的語氣要親切平和，用詞要斟酌，應(yīng)避免提帶有敵意的問題，不能提問的語氣要親切平和，用詞要斟酌，應(yīng)避免提帶有敵意的問題，不能把提問變成審問或責(zé)問。把提問變成審問或責(zé)問。提問還要注意問題不要過于籠統(tǒng)，

30、缺乏邏輯性，以免對(duì)方難以開口或一提問還要注意問題不要過于籠統(tǒng)，缺乏邏輯性，以免對(duì)方難以開口或一開口就無法講下去。開口就無法講下去。5.適時(shí)提問17現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件1.談話絕不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、沒完沒了。談話絕不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、沒完沒了。2.與人交往不要太沉默。與人交往不要太沉默。3.不要隨意打斷對(duì)方的談話。不要隨意打斷對(duì)方的談話。4.不要夸耀。不要夸耀。5.少用少用“我我”字。字。6.不要用不雅的字眼。不要用不雅的字眼。7.不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱

31、私，不可背后議論人，搬弄是非。論人，搬弄是非。8.多人在一起交談時(shí)，不要把注意力只集中在自己感興趣的一兩個(gè)人身上，多人在一起交談時(shí)，不要把注意力只集中在自己感興趣的一兩個(gè)人身上，可以時(shí)常用目光照應(yīng)一下其他的人，注意讓不愛說話的人開口?？梢詴r(shí)常用目光照應(yīng)一下其他的人，注意讓不愛說話的人開口。9.當(dāng)碰到意見不一致時(shí)，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之，或回避話題。當(dāng)碰到意見不一致時(shí)，應(yīng)保持冷靜，或一笑了之，或回避話題。10.一般男性不要插入婦女圈內(nèi)談話，更不要與婦女長(zhǎng)時(shí)間攀談或耳語而一般男性不要插入婦女圈內(nèi)談話，更不要與婦女長(zhǎng)時(shí)間攀談或耳語而引起別人的側(cè)目。引起別人的側(cè)目。11.在交談中還要注意禁忌的交談內(nèi)容

32、，如：不詢問對(duì)方的婚姻狀況；不在交談中還要注意禁忌的交談內(nèi)容，如：不詢問對(duì)方的婚姻狀況；不問對(duì)方的收入與支出；不詢問對(duì)方的生活經(jīng)歷；不問對(duì)方的年齡大?。粏枌?duì)方的收入與支出；不詢問對(duì)方的生活經(jīng)歷；不問對(duì)方的年齡大?。徊粏枌?duì)方的家庭住址與私人電話；不和陌生人談?wù)撜闻c宗教；不隨意不問對(duì)方的家庭住址與私人電話；不和陌生人談?wù)撜闻c宗教；不隨意談?wù)摬辉趫?chǎng)的人。談?wù)摬辉趫?chǎng)的人。交交談?wù)劦牡慕杉桑ㄋ模ㄋ模?.談話絕不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、沒完沒了。交談的18現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件聆聽的禮儀聆聽的禮儀三三 1.要用心。商務(wù)活動(dòng)中的會(huì)見、會(huì)談，都是以口頭語言來傳遞信商

33、務(wù)活動(dòng)中的會(huì)見、會(huì)談，都是以口頭語言來傳遞信息，因此，在對(duì)方表述時(shí)，應(yīng)該把自己的知覺、情感及態(tài)度全部調(diào)動(dòng)息，因此，在對(duì)方表述時(shí)，應(yīng)該把自己的知覺、情感及態(tài)度全部調(diào)動(dòng)起來，認(rèn)真地傾聽。聽的時(shí)候，應(yīng)以關(guān)注的目光注視對(duì)方，這既表示起來，認(rèn)真地傾聽。聽的時(shí)候，應(yīng)以關(guān)注的目光注視對(duì)方，這既表示你是在認(rèn)真地聽，同時(shí)，對(duì)說話者而言，這也是一種尊重和鼓勵(lì)；要你是在認(rèn)真地聽，同時(shí)，對(duì)說話者而言，這也是一種尊重和鼓勵(lì)；要用心去體驗(yàn)對(duì)方談話所及的情景，不能心猿意馬，想著別的事，游離用心去體驗(yàn)對(duì)方談話所及的情景，不能心猿意馬，想著別的事，游離于對(duì)方闡述的意境之外；聽的時(shí)候，還要注于對(duì)方闡述的意境之外；聽的時(shí)候，還要注

34、意對(duì)方語言以外的表達(dá)手段，通常一個(gè)人表意對(duì)方語言以外的表達(dá)手段，通常一個(gè)人表達(dá)的內(nèi)容，并不一定都在他的話語中，在聆達(dá)的內(nèi)容，并不一定都在他的話語中，在聆聽對(duì)方談話時(shí)，還要注意對(duì)方的聲調(diào)、情調(diào)、聽對(duì)方談話時(shí)，還要注意對(duì)方的聲調(diào)、情調(diào)、態(tài)度以及表情、手勢(shì)、動(dòng)作等，以便充分了態(tài)度以及表情、手勢(shì)、動(dòng)作等，以便充分了解對(duì)方的本意，特別是言外之意。解對(duì)方的本意，特別是言外之意。聆聽的禮儀三 1.要用心。商務(wù)活動(dòng)中的會(huì)見、會(huì)19現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 2.要耐心。要耐心。一般情況下，人們的談話不可能都字字珠一般情況下，人們的談話不可能都字字珠璣，相反，可能會(huì)有許多平常的、繁雜的，甚

35、至是多余的璣，相反，可能會(huì)有許多平常的、繁雜的，甚至是多余的東西。聽者應(yīng)耐著性子傾聽對(duì)方的陳述，從繁雜的陳述中東西。聽者應(yīng)耐著性子傾聽對(duì)方的陳述，從繁雜的陳述中攫取于己有用的信息，從而觸發(fā)自己的思考，產(chǎn)生靈感的攫取于己有用的信息，從而觸發(fā)自己的思考，產(chǎn)生靈感的火花。聽的時(shí)候，應(yīng)以鼓勵(lì)的目光支持對(duì)方把話說完，一火花。聽的時(shí)候，應(yīng)以鼓勵(lì)的目光支持對(duì)方把話說完，一般情況下不要輕易打斷對(duì)方的話頭或插話，特別是插話，般情況下不要輕易打斷對(duì)方的話頭或插話，特別是插話，在還沒聽完對(duì)方的全部陳述，沒搞清楚對(duì)方的真實(shí)意圖，在還沒聽完對(duì)方的全部陳述，沒搞清楚對(duì)方的真實(shí)意圖，中途插入自己的見解，違背了對(duì)方原意或不著

36、邊際亂下結(jié)中途插入自己的見解，違背了對(duì)方原意或不著邊際亂下結(jié)論，是很粗魯無禮的行為，也常常會(huì)因此而引起爭(zhēng)執(zhí)，使論，是很粗魯無禮的行為，也常常會(huì)因此而引起爭(zhēng)執(zhí)，使合作流產(chǎn)，雙方不歡而散。合作流產(chǎn)，雙方不歡而散。2.要耐心。一般情況下，人們的談話不可能都字字20現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 3.要熱心。要熱心。在交談中，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真專心地去聽，聽時(shí)，在交談中，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真專心地去聽，聽時(shí)，根據(jù)情景，或微笑，或點(diǎn)頭，或發(fā)出根據(jù)情景，或微笑，或點(diǎn)頭，或發(fā)出“哦哦”、“嗯嗯”的應(yīng)的應(yīng)答聲，甚至可以適時(shí)插入一兩點(diǎn)提問。例如，答聲，甚至可以適時(shí)插入一兩點(diǎn)提問。例如，“哦，原來哦，原來這樣，那

37、后來呢？這樣，那后來呢？”、“真的嗎？真的嗎？”等。這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)談話者與聆等。這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)談話者與聆聽者不斷地交流，形成心理上的聽者不斷地交流，形成心理上的某種默契，使談話更為投機(jī)。某種默契，使談話更為投機(jī)。3.要熱心。在交談中，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真專心地去聽，聽時(shí)，根21現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀課程教學(xué)課件課程教學(xué)課件 情景實(shí)訓(xùn)：情景實(shí)訓(xùn)：商務(wù)交談中接近對(duì)方、表述和傾聽能力實(shí)訓(xùn)商務(wù)交談中接近對(duì)方、表述和傾聽能力實(shí)訓(xùn) 1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：商務(wù)交談中接近對(duì)方，切入交談?wù)}，控制交談方向，聆聽對(duì)方表述的技巧。商務(wù)交談中接近對(duì)方，切入交談?wù)}，控制交談方向，聆聽對(duì)方表述的技巧。2.實(shí)訓(xùn)背景：實(shí)訓(xùn)背景：

38、中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國(guó)某玻璃設(shè)備制造公司合作辦汽車擋風(fēng)玻中信集團(tuán)宏華玻璃制造有限公司與美國(guó)某玻璃設(shè)備制造公司合作辦汽車擋風(fēng)玻璃生產(chǎn)合資廠。宏華玻璃制造有限公司以現(xiàn)有的廠房、設(shè)備折價(jià)入股，美方則以他璃生產(chǎn)合資廠。宏華玻璃制造有限公司以現(xiàn)有的廠房、設(shè)備折價(jià)入股，美方則以他們先進(jìn)的玻璃制造配方、技術(shù)和設(shè)備折價(jià)入股。今天第一次接觸磋商。美方的首席們先進(jìn)的玻璃制造配方、技術(shù)和設(shè)備折價(jià)入股。今天第一次接觸磋商。美方的首席代表約翰總經(jīng)理是個(gè)性格內(nèi)向、做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?。面?duì)這樣的商務(wù)合作伙伴交談磋商，代表約翰總經(jīng)理是個(gè)性格內(nèi)向、做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?。面?duì)這樣的商務(wù)合作伙伴交談磋商，該如何接近對(duì)方，打開話題，最

39、后就上述意向達(dá)成共識(shí)。該如何接近對(duì)方，打開話題，最后就上述意向達(dá)成共識(shí)。3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：（1）在見面寒暄中雙方如何迅速接近對(duì)方；）在見面寒暄中雙方如何迅速接近對(duì)方；（2）把握適當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)入交談?wù)}；）把握適當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)入交談?wù)}；（3）通過適當(dāng)?shù)姆绞疥U述各自的觀點(diǎn)和態(tài)度，巧妙提問打破冷場(chǎng)和僵局；）通過適當(dāng)?shù)姆绞疥U述各自的觀點(diǎn)和態(tài)度，巧妙提問打破冷場(chǎng)和僵局；（4）如何有效聆聽對(duì)方陳述，把握對(duì)方闡述要點(diǎn)。）如何有效聆聽對(duì)方陳述，把握對(duì)方闡述要點(diǎn)。4.實(shí)訓(xùn)要求：實(shí)訓(xùn)要求：（1）本實(shí)訓(xùn)在綜合實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。）本實(shí)訓(xùn)在綜合實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。（2）實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組）實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組4個(gè)人，其中個(gè)人，其中6個(gè)人分別扮演交談雙方的不同角色，個(gè)人分別扮演交談雙方的不同角色，2個(gè)人記錄交談內(nèi)容，最后整理形成交談意向書。個(gè)人記錄交談內(nèi)容，最后整理形成交談意向書。情景實(shí)訓(xùn)：商務(wù)交談中接近對(duì)方、表述和傾聽能力實(shí)訓(xùn)22