學(xué)習(xí)情境九 呼叫中心壓力情緒管理

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1、 學(xué)習(xí)情境九呼叫中心壓力情緒管理 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) n 了 解 呼 叫 中 心 員 工 流 失 現(xiàn) 狀 ；n 清 楚 情 緒 及 壓 力 的 定 義 ；n 了 解 呼 叫 中 心 員 工 存 在 的 壓 力 ；n 學(xué) 會(huì) 員 工 壓 力 情 緒 管 理 ； n 學(xué) 會(huì) 應(yīng) 對(duì) 壓 力 基 本 技 巧 。 學(xué) 習(xí) 準(zhǔn) 備 n 教 學(xué) 設(shè) 備 準(zhǔn) 備 ： 多 媒 體 教 室n 教 學(xué) 組 織 形 式 ： 將 學(xué) 生 分 成 48人 一 小 組 ， 以 小 組 學(xué) 習(xí) 為 主n 課 時(shí) 安 排 ： 8時(shí) 學(xué)習(xí)情境九呼叫中心壓力情緒管理 項(xiàng)目一 員工流失一、員工流失 員 工 流 失 是 對(duì) 人 力 資

2、源 的 流 入 、 內(nèi) 部 流 動(dòng) 和 流 出 進(jìn) 行 計(jì) 劃 、 組 織 、 協(xié)調(diào) 和 控 制 ， 以 滿 足 企 業(yè) 現(xiàn) 在 和 未 來(lái) 的 人 力 需 要 和 員 工 的 職 業(yè) 生 涯 需 要 。 因此 ， 員 工 的 流 失 可 以 分 為 流 入 （ 招 聘 、 臨 時(shí) 雇 用 ） ， 內(nèi) 部 流 動(dòng) （ 調(diào) 動(dòng) 、 晉升 、 降 級(jí) ） 和 流 出 （ 自 愿 、 非 自 愿 、 自 然 流 出 ） 三 種 形 式 ， 這 里 著 重 介 紹人 員 的 自 愿 流 出 （ 人 員 流 失 ） 。 員 工 的 自 愿 流 出 是 員 工 個(gè) 人 動(dòng) 機(jī) 或 行 為 的 具 體 表

3、現(xiàn) ， 這 種 流 出 方 式 對(duì)企 業(yè) 來(lái) 講 是 被 動(dòng) 的 。 對(duì) 于 企 業(yè) 不 希 望 出 現(xiàn) 的 員 工 流 出 ， 往 往 會(huì) 給 企 業(yè) 帶 來(lái) 特 殊 的 損 失 ， 因 此 又 稱 為 員 工 流 失 。 項(xiàng)目一 員工流失 （ 一 ） 員 工 流 失 對(duì) 企 業(yè) 的 影 響 流 失 員 工 對(duì) 企 業(yè) 的 影 響 主 要 表 現(xiàn) 在 以 下 幾 個(gè) 方 面 ： （ 1） 工 作 能 力 或 健 康 狀 況 不 能 勝 任 工 作 ， 要 求 辭 職 ， 可 以 減 少 工 作負(fù) 擔(dān) 。 （ 2） 流 失 人 數(shù) 保 持 在 正 常 范 圍 內(nèi) ， 可 以 促 進(jìn) 吸 收 新

4、 生 力 量 ， 保 持 員工 隊(duì) 伍 正 常 的 新 陳 代 謝 。 （ 3） 流 失 人 數(shù) 超 過(guò) 正 常 范 圍 ， 特 別 是 骨 干 員 工 、 技 術(shù) 人 員 、 管 理 人員 提 出 辭 職 會(huì) 嚴(yán) 重 影 響 正 常 的 生 產(chǎn) 運(yùn) 營(yíng) ， 對(duì) 中 心 發(fā) 展 極 為 不 利 。 項(xiàng)目一 員工流失 （ 二 ） 員 工 流 失 的 因 素 1.企 業(yè) 問(wèn) 題 （ 1） 只 顧 公 司 的 利 益 最 大 化 ， 卻 忽 略 了 員 工 的 利 益 最 大 化 （ 2） 制 度 有 問(wèn) 題 （ 3） 領(lǐng) 導(dǎo) 有 問(wèn) 題 （ 4） 給 員 工 未 來(lái) 發(fā) 展 空 間 不 大 （ 5

5、） 招 聘 定 位 錯(cuò) 誤 項(xiàng)目一 員工流失 （ 二 ） 員 工 流 失 的 因 素 2.員 工 問(wèn) 題 （ 1） 心 態(tài) 問(wèn) 題 （ 2） 壓 力 太 大 （ 3） 呼 叫 中 心 80%是 女 孩 子 （ 4） 年 齡 太 小 （ 5） EQ低 也 是 導(dǎo) 致 員 工 離 職 的 重 要 因 素 （ 6） 感 情 問(wèn) 題 影 響 項(xiàng)目一 員工流失二、降低員工流失率的措施（ 一 ） 軟 硬 件 環(huán) 境 建 設(shè)（ 二 ） 明 確 招 聘 體 系（ 三 ） 加 強(qiáng) 心 理 輔 導(dǎo)（ 四 ） 為 員 工 做 職 業(yè) 生 涯 規(guī) 劃（ 五 ） 重 視 員 工 培 訓(xùn) （ 六 ） 領(lǐng) 導(dǎo) 班 子 要

6、建 立 一 個(gè) 高 效 的 團(tuán) 隊(duì)（ 七 ） 企 業(yè) 文 化 的 建 設(shè) ， 為 社 會(huì) 提 供 人 才 項(xiàng)目一 員工流失三、員工流失率管理方法 流 失 率 的 管 理 方 法 ： （ 1） 管 理 周 期 。 采 用 年 度 流 失 率 進(jìn) 行 每 月 統(tǒng) 計(jì) 。 （ 2） 管 理 指 標(biāo) 。 年 度 流 失 率 。 （ 3） 計(jì) 算 方 法 。 每 月 在 規(guī) 定 任 職 期 內(nèi) 人 員 的 流 失 量 /年 平 均 每 月 在 職 人 數(shù) 100%。 （ 4） 國(guó) 際 高 績(jī) 效 水 平 。 年 度 流 失 率 控 制 在 25%以 內(nèi) 。 （ 5） 統(tǒng) 計(jì) 注 意 事 項(xiàng) 。 項(xiàng)目二

7、情緒及壓力的定義一、什么是情緒 （ 一 ） 情 緒 的 含 義 從 心 理 學(xué) 上 講 情 緒 是 身 體 對(duì) 行 為 成 功 的 可 能 性 乃 至 必 然 性 ， 在 生 理反 應(yīng) 上 的 評(píng) 價(jià) 和 體 驗(yàn) ， 包 括 喜 、 怒 、 憂 、 思 、 悲 、 恐 、 驚 七 種 。 情 緒 有 20種 以 上 的 定 義 ， 盡 管 它 們 各 不 相 同 ， 但 都 承 認(rèn) 情 緒 是 由 以下 四 種 成 份 組 成 的 ： (1)情 緒 涉 及 身 體 的 變 化 ， 這 些 變 化 是 情 緒 的 表 達(dá) 形 式 。 (2)情 緒 是 行 動(dòng) 的 準(zhǔn) 備 階 段 ， 這 可 能

8、跟 實(shí) 際 行 為 相 聯(lián) 系 。 (3)情 緒 涉 及 有 意 識(shí) 的 體 驗(yàn) 。 (4)情 緒 包 含 了 認(rèn) 知 的 成 分 ， 涉 及 對(duì) 外 界 事 物 的 評(píng) 價(jià) 。 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義 （ 二 ） 具 體 的 情 緒 種 類 ， 情 緒 與 性 別 、 性 格 的 關(guān) 系 人 類 的 情 緒 數(shù) 百 種 ， 異 細(xì) 微 ， 可 以 分 成 如 下 幾 類 ： （ 1） 憤 怒 生 氣 、 憤 恨 、 發(fā) 怒 、 不 平 、 煩 躁 、 敵 意 、 暴 力 （ 2） 恐 懼 焦 慮 、 驚 恐 、 緊 張 、 慌 亂 、 憂 心 、 警 覺(jué) 、 疑 慮 （ 3） 快 樂(lè) 如

9、釋 重 負(fù) 、 滿 足 、 幸 福 、 愉 悅 、 驕 傲 、 興 奮 、 狂 喜 （ 4） 愛(ài) 認(rèn) 可 、 友 善 、 信 賴 、 和 善 、 親 密 、 摯 愛(ài) 、 寵 愛(ài) 、 癡 戀 （ 5） 驚 訝 震 驚 、 驚 訝 、 驚 喜 、 嘆 為 觀 止 （ 6） 厭 惡 輕 視 、 輕 蔑 、 譏 諷 、 排 斥 （ 7） 羞 恥 愧 疚 、 尷 尬 、 懊 悔 、 恥 辱 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義二、呼叫中心存在的情緒及情緒管理 （ 一 ） 呼 叫 中 心 員 工 情 緒 產(chǎn) 生 的 原 因1.呼 叫 中 心 的 工 作 方 式 單 一 ， 升 職 空 間 有 限2.部 分 客 戶 非

10、 正 常 的 業(yè) 務(wù) 咨 詢 導(dǎo) 致 我 們 的 座 席代 表 出 現(xiàn) 負(fù) 面 情 緒3.我 們 有 座 席 代 表 會(huì) 把 因 私 人 問(wèn) 題 引 起 的 情 緒 帶 到 工 作 中 來(lái) 4.公 司 的 軟 件 硬 件 環(huán) 境 也 可 能 引 起 座 席 代 表 的負(fù) 面 情 緒 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義 （ 二 ） 呼 叫 中 心 情 緒 管 理 的 意 義 從 管 理 者 的 角 度 出 發(fā) ， 強(qiáng) 調(diào) 座 席 做 到 服 務(wù) 熱 情 的 飽 滿 有 其 實(shí) 際 意 義因 為 這 樣 做 的 好 處 實(shí) 在 多 多 。 良 好 的 工 作 熱 情 ， 它 是 公 司 賦 予 呼 叫 中

11、心 職責(zé) 的 要 求 所 在 ， 它 是 增 強(qiáng) 客 戶 忠 誠(chéng) 度 的 一 顆 神 丹 妙 藥 。 只 有 當(dāng) 座 席 情 緒 穩(wěn)定 良 好 的 時(shí) 候 ， 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 才 會(huì) 逐 步 的 提 高 ， 工 作 的 效 率 也 會(huì) 加 倍 進(jìn) 步 ，從 而 最 終 達(dá) 到 客 戶 滿 意 度 的 提 升 。 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義 （ 三 ） 呼 叫 中 心 情 緒 管 理 的 方 法1.引 導(dǎo) 正 面 情 緒 2.發(fā) 揮 主 管 道 額 感 染 力 3.招 聘 合 適 的 坐 席 代 表 4.調(diào) 節(jié) “ 情 緒 周 期 ” 5.多 鼓 勵(lì) 員 工 ， 營(yíng) 造 和 諧 氛 圍 6.創(chuàng)

12、 造 有 激 情 的 團(tuán) 隊(duì) 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義三、壓力的定義 （ 一 ） 壓 力 的 概 念 壓 力 是 心 理 壓 力 源 和 心 理 壓 力 反 應(yīng) 共 同 構(gòu) 成 的 一 種 認(rèn) 知 和 行 為 體 驗(yàn)過(guò) 程 。 壓 力 （ stress） 是 一 個(gè) 外 來(lái) 詞 ， 有 “ 緊 張 、 壓 力 、 強(qiáng) 調(diào) ” 等 意 思?jí)?力 會(huì) 影 響 人 們 的 身 心 健 康 ， 早 已 被 公 認(rèn) 。 壓 力 = stress = 應(yīng) 激 應(yīng) 激 是 個(gè) 體 面 臨 或 察 覺(jué) （ 認(rèn) 知 、 評(píng) 價(jià) ） 到 環(huán) 境 變 化 ， 壓 力 源 對(duì) 機(jī) 體有 威 脅 或 挑 戰(zhàn) 時(shí) ， 作

13、 出 的 適 應(yīng) 和 應(yīng) 對(duì) 的 過(guò) 程 。 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義 （ 二 ） 壓 力 的 內(nèi) 省 體 驗(yàn) 1.雙 趨 沖 突 2.雙 避 沖 突 3.趨 避 沖 突 4.雙 重 或 多 重 趨 避 沖 突 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義 （ 三 ） 壓 力 的 種 類（ 一 ） 一 般 單 一 性 生 活 壓 力 （ 二 ） 疊 加 性 壓 力（ 三 ） 破 壞 性 壓 力 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義四、壓力的管理 （ 一 ） 呼 叫 中 心 員 工 具 體 存 在 的 壓 力 1.工 作 量 過(guò) 大 2.工 作 過(guò) 于 繁 重3.無(wú) 意 義 感 4.缺 少 方 法 與 指 導(dǎo) ， 缺 乏 自

14、信 心 5.取 法 領(lǐng) 導(dǎo) 支 持 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義(二 )呼 叫 中 心 員 工 對(duì) 壓 力 的 行 為 反 應(yīng) 及 原 因 分 析1.員 工 對(duì) 壓 力 的 行 為 反 應(yīng) 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義(二 )呼 叫 中 心 員 工 對(duì) 壓 力 的 行 為 反 應(yīng) 及 原 因 分 析2.員 工 行 為 反 應(yīng) 的 原 因 分 析 （ 1） 坐 席 代 表 的 心 理 不 成 熟 ， 是 引 發(fā) 其 對(duì) 工 作 倦 怠 的 原 因 之 一（ 2） 工 作 的 枯 燥 、 單 調(diào) 和 客 戶 負(fù) 面 情 緒 的 堆 積 ， 是 引 發(fā) 員 工 壓力 的 重 要 原 因 （ 3） 員 工 的

15、 身 體 問(wèn) 題 ， 尤 其 是 由 過(guò) 多 說(shuō) 話 引 起 的 咽 喉 問(wèn) 題 也 是很 多 員 工 剛 到 有 壓 力 的 誘 因 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義(三 )應(yīng) 對(duì) 壓 力 的 基 本 技 巧1.正 確 對(duì) 待 工 作 2.保 持 良 好 的 工 作 狀 態(tài) 3.給 同 事 留 下 好 印 象 4.語(yǔ) 言 表 達(dá) 要 有 要 訣 5.寬 容 豁 達(dá) 、 公 平 待 人 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義(三 )應(yīng) 對(duì) 壓 力 的 基 本 技 巧6.注 意 勞 逸 結(jié) 合 7.消 除 常 見(jiàn) 到 病 態(tài) 心 理 8.了 解 壓 力 的 根 源 9.主 動(dòng) 求 樂(lè) 10.了 解 自 己 的 生 理 周 期 項(xiàng)目二 情緒及壓力的定義(三 )應(yīng) 對(duì) 壓 力 的 基 本 技 巧11.向 他 人 傾 訴 12.正 確 對(duì) 待 競(jìng) 爭(zhēng) 13.知 足 常 樂(lè) 14.常 常 保 持 微 笑 15.求 助 心 理 醫(yī) 生 謝 謝 觀 賞