用戶體驗(yàn)語音交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

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1、用戶體驗(yàn)語音交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究 摘要：隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，語音交互產(chǎn)品在技術(shù)上逐漸完善，占據(jù)到更大的市場份額，受到大眾廣泛關(guān)注。本研究闡述了語音交互產(chǎn)品的發(fā)展歷史、功能及其應(yīng)用場景，并從用戶體驗(yàn)的角度對語音交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出了建議。 關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；語音交互；產(chǎn)品設(shè)計(jì) 語音交互產(chǎn)品指的是一系列通過語音建立起人與機(jī)器間溝通和聯(lián)系的產(chǎn)品。語音交互的優(yōu)點(diǎn)在于將人們的雙手從以往繁瑣的設(shè)備操作中解放出來，并以更符合人類自然交流的方式執(zhí)行操作功能?，F(xiàn)階段，語音交互作為一種新型的交互方式受到大眾關(guān)注，與之相對的，用戶在使用語音產(chǎn)品時(shí)，也產(chǎn)生了新的需求，如何使用這種交互

2、方式更好地服務(wù)于用戶體驗(yàn)，是當(dāng)前研究的重點(diǎn)。 一、用戶體驗(yàn)概述 用戶體驗(yàn)的概念最早由Norman提出，他認(rèn)為好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該做到在不使用戶厭煩的情況下滿足用戶需求，提供簡單、優(yōu)雅、易于理解的產(chǎn)品，使用戶得到愉悅的使用體驗(yàn)。在Norman提出的用戶體驗(yàn)的概念中，一個(gè)非常重要的設(shè)計(jì)理念被稱為"以用戶為中心的設(shè)計(jì)";。他認(rèn)為設(shè)計(jì)應(yīng)該以用戶的需求和利益為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品的易用性和可理解性為側(cè)重點(diǎn)。設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)的過程中應(yīng)該充分考慮到用戶的心理特征，如鑒于人們短時(shí)記憶容量的局限性，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供技術(shù)上的幫助來增強(qiáng)用戶的短時(shí)記憶；鑒于人們對控制感的需求，設(shè)計(jì)者應(yīng)該讓用戶擁有對產(chǎn)品關(guān)鍵部分

3、盡可能多的控制權(quán)，避免無意義和復(fù)雜的操作。同時(shí)，設(shè)計(jì)者要考慮系統(tǒng)狀態(tài)與用戶的需求、意圖和期望之間的關(guān)系，盡可能地使用戶需求得到及時(shí)的反饋。 二、語音交互產(chǎn)品的發(fā)展歷史 早在上世紀(jì)70年代，美國就開始致力于語音識別技術(shù)的研究，語音識別技術(shù)從一開始只能識別特定對象、較少的詞匯量逐漸發(fā)展到現(xiàn)如今能夠識別非特定對象的語音和大量詞匯，在識別速度和準(zhǔn)確率方面也得到了極大地提高。早期的語音交互產(chǎn)品主要只是簡單地記錄聲音，并將其轉(zhuǎn)化為文字輸出，還不具備語義理解的功能。在2000年左右，IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）在我國的一些行業(yè)逐步得到應(yīng)用，使語音產(chǎn)品在交互式應(yīng)答上有了顯著提升。交互式

4、語音應(yīng)答系統(tǒng)指的是在沒有操作員的情況下，建立和管理完全自動(dòng)的電話服務(wù)。語音系統(tǒng)能夠簡單地理解人們的自然語言，并進(jìn)行簡單的語音交互。如人們通過撥打電話查詢話費(fèi)，根據(jù)提示音進(jìn)行按鍵反應(yīng)，實(shí)際上就是在使用這類語音交互產(chǎn)品?，F(xiàn)如今，各大主流公司的語音交互產(chǎn)品（Alexa、GoogleAssistant、Siri、Cortana）在語音識別率上都超過了90%，識別響應(yīng)速度很快，在語義理解上也實(shí)現(xiàn)了極大突破，并已經(jīng)可以為用戶提供豐富的語音操作功能。 三、語音交互產(chǎn)品的功能及應(yīng)用場景 1.語音交互產(chǎn)品的功能 語音交互產(chǎn)品通常具有語音識別、語義理解、語音合成及對話管理的部分

5、或全部功能。一個(gè)完整的交互過程首先通過語音識別將用戶輸入的聲音轉(zhuǎn)化為文字，之后對文本內(nèi)容（如詞性、句意、文本相似度、文本情感等）進(jìn)行理解、分析，使機(jī)器明白人們輸入的聲音有著怎樣的含義，接著針對用戶輸入的語義含義組織與之相對應(yīng)的文本回答，最后以語音輸出的形式進(jìn)行反饋。除了語音交互產(chǎn)品本身的使用功能外，語音產(chǎn)品還作為重要的語音載體與其它產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合。如在家居設(shè)備中，人們可以僅通過一臺(tái)智能音箱收聽音樂、控制其它智能家居設(shè)備、了解當(dāng)前新聞資訊、進(jìn)行鬧鐘設(shè)置、查詢天氣情況等。語音交互產(chǎn)品在解放人們雙手的同時(shí)，還提供了多渠道的感知方式，從而使人們產(chǎn)生更加豐富的使用體驗(yàn)。 2.語音交互產(chǎn)品的應(yīng)用

6、場景 現(xiàn)階段，語音交互產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用在各種領(lǐng)域，包括教育、醫(yī)療、交通、智能化生產(chǎn)、智能化可穿戴設(shè)備，居家生活等方面。常見的語音交互產(chǎn)品有語音客服，智能音箱，手機(jī)、電腦中內(nèi)置的語音助手，智能車載設(shè)備（地圖導(dǎo)航、智能應(yīng)答系統(tǒng)），智能家居設(shè)備，語音玩具、游戲，口語測評軟件、家教機(jī)、語音app（喜馬拉雅）等。這些語音設(shè)備極大地便利了人們的生活。盡管可以應(yīng)用的場景很多，目前仍然存在一些語音交互不適用的場景。如嘈雜的環(huán)境下，語音交互產(chǎn)品可能無法識別出當(dāng)前聲音的發(fā)出對象。同時(shí)，一些公共場合也不適用，一方面，使用語音輸入可能會(huì)對他人造成影響，如圖書館，辦公室等安靜的場所，另一方面，在實(shí)現(xiàn)一些重要功

7、能時(shí)（如輸入銀行卡密碼），語音操作也不利于信息傳輸?shù)陌踩浴? 四、基于用戶體驗(yàn)提升語音交互產(chǎn)品使用的策略分析 1.賦予產(chǎn)品特定的人物形象 語音交互，一個(gè)重要的特征就是讓人們更加自然而舒適地使用機(jī)器進(jìn)行功能操作。人類是社會(huì)性動(dòng)物，我們渴望擁有社會(huì)支持，親密關(guān)系和來自他人的陪伴，因此，人們會(huì)更加渴望與我們交談的對象是一個(gè)有性格有特點(diǎn)的機(jī)器人而不是只會(huì)做冰冷反應(yīng)的機(jī)器，為語音產(chǎn)品賦予人格特質(zhì)會(huì)讓人們知覺到這些產(chǎn)品更像一個(gè)人，從而帶給用戶更加真實(shí)的交互體驗(yàn)。那么，什么樣的人物形象是用戶所喜愛的呢？已有研究發(fā)現(xiàn)，相比于男性機(jī)器人，女性機(jī)器人會(huì)得到使用者更高地評價(jià)，這可

8、能是目前大部分主流語音交互助手（Siri，Cortana）選用女性聲音作為產(chǎn)品形象的原因之一，此外，那些使用與自身性別相符合產(chǎn)品的用戶會(huì)得到異性更高的評價(jià)，從而意味著我們在語音產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中也應(yīng)當(dāng)考慮針對不同使用者（男性和女性）的語音產(chǎn)品形象。 2.充分考慮用戶的使用習(xí)慣 盡管受個(gè)體差異影響，人們的喜好千差萬別，但仍然存在普遍的規(guī)律。語音交互產(chǎn)品的使用主體是用戶，這意味著設(shè)計(jì)者需要在產(chǎn)品上市前對用戶的審美與偏好以及操作產(chǎn)品中遇到的問題進(jìn)行提前測試，同時(shí)，基于用戶在使用產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)反饋不斷對產(chǎn)品架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和迭代。此外，設(shè)計(jì)者還應(yīng)該針對不同年齡段或不同性別的人群推出具有不同

9、顏色、大小或風(fēng)格的產(chǎn)品，以適應(yīng)不同用戶群體的使用習(xí)慣。語音產(chǎn)品在交互操作的設(shè)計(jì)上也應(yīng)盡可能的簡單而明確，避免給用戶帶來過多的使用困難。 3.基于用戶使用場景調(diào)整交互模式 用戶并不只在單一場景下使用語音交互設(shè)備，在一些特定場景（如圖書館，噪音比較大的公開場合），語音交互可能并不適用，此時(shí)提供可替換的交互方式（如文本輸入）可以有效解決這一問題。此外，交互場景實(shí)際上還與當(dāng)時(shí)的語境、語氣有關(guān)，而不僅僅表現(xiàn)為物理空間上的差異。這意味著，一方面在語音交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要考慮到不同語境、語氣下用戶輸入的語音特征，從而更好地進(jìn)行語音、語義的識別和理解，另一方面，要不斷強(qiáng)化語音交互產(chǎn)品的情感化功能，通過捕捉用戶的行為，語音、語義內(nèi)容來了解用戶當(dāng)下的情緒體驗(yàn)，綜合考慮用戶的語言和情緒進(jìn)行反饋，營造親和力，使用戶在使用語音產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生愉悅體驗(yàn)。