左右逢源-高效溝通.ppt

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1、1 高效溝通技巧 主講： Tiger.lv 2 課程內(nèi)容及目標(biāo) 掌握溝通的基本概念； 有效溝通的過程 掌握人際風(fēng)格溝通技巧 ； 提高與上司的溝通質(zhì)量； 改善與下屬的溝通方法； 通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系 ; 了解溝通的禮儀 3 市場(chǎng)對(duì)人才的要求是什么？ 4 5 EQ與 IQ EQ: 1、柔軟的心 2、善感的心 3、關(guān)心別人 4、知進(jìn)退 5、熱忱 6、包容 7、欣賞 8、直覺 9、服務(wù) 10、樂觀 6

2、 IQ: 1、分析 2、反應(yīng)快 3、知性博學(xué) 4、重效率 5、實(shí)事求是 6、重?cái)?shù)據(jù) 7、有條理 8、說寫強(qiáng) 9、推理 10、記憶力 7 溝通之定義 溝通是人們分享信息、思想和情感的任何 過程。 溝通是在社會(huì)交往中，人們借助共同的符 號(hào)系統(tǒng)如語(yǔ)言、文字、圖象、記號(hào)及手勢(shì) 彼此傳遞或交換知識(shí)、意見、感情、愿望、 觀點(diǎn)和興趣等的社會(huì)行為。 8 溝通的目的 建立與維持人與人之間及組織與組織之間 的各種關(guān)系； 促使組織各種活動(dòng)的開展及進(jìn)行，以達(dá)到 預(yù)期的目的； 讓對(duì)方了解自己的意圖、感

3、覺或意念； 讓對(duì)方同意并接受自己的意見； 讓對(duì)方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當(dāng)?shù)?回應(yīng)； 9 溝通之要素 信息、發(fā)送者 -接收者、反饋、渠道、噪 音、環(huán)境 傳送者 接受者 10 溝通的二種方式 語(yǔ)言的溝通 口頭語(yǔ)言 書面語(yǔ)言 圖片 肢體語(yǔ)言的溝通 手勢(shì) 面部表情 眼神 姿態(tài) 11 溝通分類 上下級(jí)溝通 平行關(guān)系間溝通 與客戶間的溝通 朋友間的溝通 家庭成員間溝通 12 溝通行為 聽 說 問 讀 寫 看 13 溝通的方向性 單向溝通與雙向溝通 14 二、有效溝通過程 傳送者 接受

4、者 15 有效發(fā)送信息 HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式 WHEN-選擇發(fā)送信息的時(shí)機(jī) WHAT-確定信息內(nèi)容 WHO-誰(shuí)是信息接受者 WHERE-何處發(fā)送信息 WHY-為什么要發(fā)信息 16 HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式 幾種常用溝通方式優(yōu)勢(shì)和不足比較 方式 優(yōu)勢(shì) 不足 電話 速度快、及時(shí)回饋有 助決策 信息量少可能會(huì)不準(zhǔn)確 E-mail 信息量大且準(zhǔn)確 不能很好作思想和情感的交流，不能及時(shí)得到反饋 開會(huì) 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用有利于 決策 成本高 面談 信息全面及時(shí)反饋 耽誤時(shí)間、不方便 17 WHAT-確定信息內(nèi)容 語(yǔ)言 +肢體語(yǔ)言信息內(nèi)容會(huì)更準(zhǔn)確

5、； 信息主題是什么？ 涉及哪些要點(diǎn)？ 采用什么風(fēng)格和語(yǔ)氣？ --簡(jiǎn)潔，強(qiáng)調(diào)并圍繞重點(diǎn)、用熟悉的語(yǔ)言 18 WHO-誰(shuí)是信息接受者 確定信息接收對(duì)象 如何引起接收者的注意 接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗 接收者的需要 接收者的情緒 19 WHERE-何處發(fā)送信息 不同場(chǎng)合發(fā)送信息的效果不同 地點(diǎn)是否合適？ 環(huán)境是否不被干擾？ 20 WHY-為什么要發(fā)信息 目的是什么？ 希望達(dá)到的效果？ 商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？ 21 第一印象法則 直覺常常是不準(zhǔn)確的。溝通，不應(yīng)該以貌 取人。 在工作場(chǎng)合，彼此間不熟悉的人初次見面 的時(shí)候，以

6、貌取人難以改變。 注意雙面人等現(xiàn)象的啟示。視錯(cuò)覺是難以 改變的 。 22 聲音運(yùn)用技巧 音量 足 語(yǔ)速 150字 /分鐘 語(yǔ)調(diào) 抑揚(yáng)頓挫 重心 停頓 例：你真是我的好朋友 23 聲音運(yùn)用基本要素 語(yǔ)言溝通的基本要素是，話要講出來、講 清楚、講得好。 聲音悅耳，包含熱情和愉悅。音量適宜。 講普通話，吐字清晰。 繞口令：班干部管班干部 化肥會(huì)揮發(fā) 24 語(yǔ)言的指向性 多從對(duì)方的感受出發(fā)，而不是從自身的角 度。 如，講述事情的時(shí)候，如果擔(dān)心對(duì)方?jīng)]有 聽清楚，正確的表達(dá)是“不知我講清楚沒 有？”避免說“您聽明白沒有？” 25

7、 問候得體 問候分一般式、幫助式、關(guān)心式、致歉式 等情況。 注意日期、節(jié)日。幫助式問候盡量說得短 促一些，如“要幫助嗎”“怎么幫您”等。 關(guān)心式的問候，避免問候“吃飯”等信息。 “對(duì)不起”“打擾了”是問候語(yǔ)。 26 適宜的稱呼 稱呼在喚起注意、引起好感方面，可以發(fā) 揮很大的作用。 對(duì)于不熟悉的人?？梢赃x擇通用型稱呼。 男士為先生；女士為小姐。注意稱呼習(xí)慣。 27 主動(dòng)做自我介紹 先介紹自己，不僅僅是寒暄，而且是尊重對(duì)方 優(yōu)先知曉權(quán)的表示。在多人相互介紹的時(shí)候， 也要注意這一點(diǎn)。 自我介紹時(shí)，清晰準(zhǔn)確，報(bào)名字時(shí)不要過快。 可進(jìn)行文字說明、跟名人搭上關(guān)系、賦予意義、 與地名做

8、聯(lián)系等。 自我介紹時(shí)，清晰準(zhǔn)確，報(bào)名字時(shí)不要過快。 需要重復(fù)和必要的鋪墊。 練習(xí)：自我介紹 28 適當(dāng)?shù)馁澱Z(yǔ) 贊揚(yáng)，是最有效的寒暄方式。熟悉贊揚(yáng)詞句得 組織方式。 從四個(gè)方面考慮：贊揚(yáng)他人得相貌，包括身材、 膚色等；贊揚(yáng)他人得服裝和飾物；贊揚(yáng)他人得 業(yè)績(jī)、才干、能力；間接地贊揚(yáng)他人，涉及到 他人得家鄉(xiāng)、親人、所服務(wù)的公司、所工作的 行業(yè)等。 練習(xí)：贊美 29 有效聆聽的四個(gè)步驟 接受信息 集中注意 聯(lián)系自我 選擇記憶 30 聆聽的五個(gè)層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽 31 聆聽原則 適應(yīng)講話者風(fēng)格

9、眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 32 積極聆聽技巧 傾聽回應(yīng) 提示問題 重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié) 表達(dá)感受 33 不好的聆聽習(xí)慣 同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人談話 假裝自己在認(rèn)真聽別人說 常常在別人說話之前就打斷別人或講出他要 說什么 如果不感興趣同某人交談，通過注意力不集中 的方式結(jié)束談話 別人在說話的同時(shí)，在操作電腦或忙別的工作 說話人的談話風(fēng)格影響傾聽 34 有效反饋 反饋（ feedback)是信息發(fā)送者 -接收者相 互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提 高也有利于發(fā)送者的改進(jìn)。

10、 正面反饋 負(fù)面反饋 建設(shè)性反饋 有時(shí)候“此時(shí)無聲勝有聲”是最好的反饋。 35 肢體語(yǔ)言 手勢(shì) 面部表情 眼神 姿態(tài) 36 合作態(tài)度的表現(xiàn) 雙方能夠說出所擔(dān)心的問題 雙方者積極設(shè)法解決存在的問題而不是推 卸責(zé)任 共同研究解決方案 溝通過程能做到“對(duì)事不對(duì)人” 最后達(dá)成雙贏的協(xié)議 37 怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)評(píng)估你的業(yè)績(jī)， 批準(zhǔn)你加薪，以及影響你在組織 內(nèi)晉升的人，可要小心從事！ 38 基本規(guī)則 了解上級(jí)的意圖 表現(xiàn)出你的支持 主動(dòng)尋求反饋 迎合你的上級(jí)虛心接受批評(píng) 尊重并理解 注意說話的隱義（例） 39 (一 )

11、接受上級(jí)指令的程序 1仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 3擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 4在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 5在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 40 (二 )請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 1尊重而不吹棒 2請(qǐng)示而不依賴 3主動(dòng)而不越權(quán) 41 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 (一 )選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) (二 )資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 (三 )設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 (四 )說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 (五 )到位而不越位 (六 )尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 42 與上司溝通的要點(diǎn) 自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度 讓上司放心 對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚 讓上司寬心 接收批評(píng)，不

12、犯三次同樣過錯(cuò) 讓上司省心 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)才能充分了解上司的意 圖 讓上司輕松 對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提改善計(jì)劃 讓上司進(jìn)步 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人 讓領(lǐng)導(dǎo)滿意 43 怎樣與下級(jí)溝通 能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán) 隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn) 行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。 在心理上，必須認(rèn)定屬下是您的重要伙伴， 是為您執(zhí)行任務(wù)、落實(shí)責(zé)任、幫助你成功的人。 44 上級(jí)與下級(jí)之間關(guān)系 培養(yǎng)能力 制訂標(biāo)準(zhǔn) 下達(dá)命令 衡量偏差 糾正偏差 贊揚(yáng) 批評(píng) 激勵(lì) 45 下達(dá)命令的技巧 (一 )正確傳達(dá)命令意圖

13、(二 )如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌 2.讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權(quán) 4.共同探討狀況、提出對(duì)策 5.讓部下提出疑問 46 命令型 授權(quán)型 溝通程度 高 高 管理程度 輔導(dǎo)型 指導(dǎo)型 授權(quán)型 命令型 47 授權(quán)的好處 可以解放自己，脫離繁瑣關(guān)注重點(diǎn)； 培養(yǎng)下屬并增強(qiáng)責(zé)任心；激發(fā)下屬熱情獲 得經(jīng)驗(yàn)； 提升團(tuán)隊(duì)效率； 48 授權(quán)的程度和范圍 隨時(shí)讓主管知道進(jìn)度； 碰到問題時(shí)再來找主管者； 不必再向主管報(bào)告，有問題自己解決，也 就是全權(quán)處理； 49 授權(quán)的方法與原則 授權(quán)留責(zé)原則 視能授權(quán)原則

14、權(quán)責(zé)確定原則 逐級(jí)授權(quán)原則 適度授權(quán)原則 相互信任原則 適當(dāng)控制原則 50 贊揚(yáng)部下的技巧 1贊揚(yáng)的態(tài)度要情真意切 2贊揚(yáng)的內(nèi)容要詳實(shí)具體 3注意贊美的場(chǎng)合 4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 5. 因人而異雪中送炭 6. 非語(yǔ)言的贊美（目光、手勢(shì)、微笑） 51 批評(píng)部下的方法 (一 )以真誠(chéng)的贊美做開頭 (二 )要尊重客觀事實(shí)，對(duì)事不對(duì)人 (三 )指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 (四 )友好的結(jié)束批評(píng) (五 )選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 52 激勵(lì)部下的方法 激勵(lì)要因人而異 高薪并不是有效的激勵(lì)措施 公平性 精神激勵(lì)、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì) 獎(jiǎng)勵(lì)正確的事

15、情 53 與部下溝通之十二要素 1) 視部下為重要的伙伴，尊重他（她）； 2) 信任你的部下的工作精神和能力； 3) 喜歡部下并讓他們感受到這種溫暖； 4) 鼓勵(lì)發(fā)言并對(duì)敢說真言者予以贊賞； 5) 讓部下相信真誠(chéng)說出逆耳的真心話是不 會(huì)有不良后果的； 6) 及時(shí)贊賞最好公開表?yè)P(yáng)； 54 與部下溝通之十二要素 7) 親切稱呼部下的名字； 8) 主動(dòng)溝通不要等到犯錯(cuò)誤時(shí)； 9) 對(duì)部下充滿并表示興趣； 10)確實(shí)掌握溝通時(shí)間； 11)多用開放性話語(yǔ)，多聽； 12)準(zhǔn)時(shí)赴約興守承諾。 55 怎樣與同事溝通 56 原則問題 盡量避免沖突 對(duì)男同事多些關(guān)心和理解

16、 對(duì)女同事多些幫助和體貼 對(duì)同事的錯(cuò)坦誠(chéng)相告 把工作放在首位 57 注意幾點(diǎn) 尊重同事，坦誠(chéng)待人 相互支持和幫助 彼此信任和寬容 58 幾個(gè)注意點(diǎn) 不攬自己沒能力辦或不想辦的事 讓別人感受到你真的關(guān)心喜歡他們 主動(dòng)付出，保持奉獻(xiàn)與回報(bào)的平衡 注意小節(jié)，尊重對(duì)方 減少不必要的爭(zhēng)論 59 對(duì)不同類型同事采取不同策略 對(duì)死板的人，要熱情而有耐心 對(duì)過于傲慢的人，可以適當(dāng)反擊 對(duì)于好勝的人，忍讓要適可而止 對(duì)性急的人，要避免爭(zhēng)吵 對(duì)城府深的人，要有防范 對(duì)口蜜腹劍的人，要敬而遠(yuǎn)之 對(duì)刁鉆刻薄的人，保持相應(yīng)距離 60 溝通

17、的禮儀要求 61 角色扮演 人生大舞臺(tái)、舞臺(tái)小世 界。 每個(gè)人在職業(yè)人生的舞 臺(tái)上，都要扮演自己的 職業(yè)角色。 職業(yè)化程度的高低，主 要取決于角色扮演能力。 62 儀表 儀表修飾的基本要求：符合自己所承擔(dān)職 業(yè)角色的要求。 注意著裝的規(guī)范性。重視職業(yè)場(chǎng)合的正式 服飾。細(xì)節(jié)不可忽視。 注意鞋、襪、領(lǐng)帶、衣領(lǐng)、袖長(zhǎng)、飾物等 細(xì)節(jié)。掌握色彩搭配的技巧，注重服飾的 日常打理。注意飾物的控制。 63 修飾的細(xì)節(jié) 手要保持干凈、干爽，不能留長(zhǎng)指甲、不 染指甲，戒指的佩戴方法。 在公開場(chǎng)合，女士不要 “ 素面朝天 ” ，化 妝符合常態(tài)，不能過于個(gè)性化。 男士頭發(fā)經(jīng)常修

18、剪，每天修面。發(fā)色、發(fā) 型不能過于新潮。限制要點(diǎn)是：頭發(fā)不遮 蓋額頭、不蓋耳朵、不壓衣領(lǐng)。 64 儀態(tài) 基本的姿態(tài)控制，能夠展示自己積極的一面。 站姿挺拔。頭正、身直、氣息上提，腿并攏、 收腹、提臀。 步姿輕快。幅度小一些、頻率快一些。雙腳呈 平行線。 坐姿端莊。身體挺拔，雙腿并攏，坐的重心前 移。 65 職業(yè)性微笑 倡導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的微笑。由于職業(yè)環(huán)境的復(fù) 雜性，職業(yè)人應(yīng)該能夠控制自己的情緒， 具備不露自己真實(shí)情感的微笑能力。 標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開、牙齒微露、眼睛有笑意、 保持一段時(shí)間。 66 舉止 舉止、行為受到約束，不可隨便。身體語(yǔ)言， 可以表達(dá)口頭語(yǔ)言難以表達(dá)的意

19、思。 時(shí)時(shí)刻刻注意自己的舉止，給別人以良好的印 象。 根據(jù)場(chǎng)合的需要，及時(shí)調(diào)整自己的行為。會(huì)議、 培訓(xùn)等公開場(chǎng)合，不能吸煙、補(bǔ)妝、飲食等。 注意不摸臉、揉鼻子、玩鑰匙、手機(jī)、將手放 入口袋等。 67 動(dòng)作 接、遞物品的時(shí)候，盡量用雙手，注意站姿。 不能拋、摔東西。 遞送名片的時(shí)候，名片從規(guī)范的位置取出來， 手握名片的上端，將名片的正面對(duì)著對(duì)方。 接過對(duì)方的名片，要閱讀?？梢赃m當(dāng)詢問，認(rèn) 真收存。 握手 /坐車 /敬酒的禮儀 68 眼神 眼睛 心靈的窗戶 溝通時(shí)眼睛應(yīng)多注視對(duì)方 綜合練習(xí) 69 電話溝通 電話是組織對(duì)外溝通最 重要的工具，熱情

20、禮貌 的電話用語(yǔ)是組織形象 的一部分。 70 撥打電話程序 資料整理 確認(rèn)對(duì)方信息 自報(bào)公司及姓名 問候 商談事項(xiàng) 道別 71 接聽電話程序 兩聲鈴響摘機(jī) 自報(bào)公司 /部門 確認(rèn)對(duì)方姓名（單位） 問候 商談事項(xiàng) 道別 72 注意點(diǎn) 別折磨別人的記憶 考慮對(duì)方作息時(shí)間 調(diào)整自己再撥打 專心一意、積極回應(yīng)、適時(shí)提問 73 轉(zhuǎn)接電話注意點(diǎn) 確認(rèn)電話信息，做好電話記錄 轉(zhuǎn)接電話要遮住話筒 慎重選擇理由 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī) 74 會(huì)議溝通 見 75 溝通主要障礙與能力培養(yǎng) 76 發(fā)送者的障礙 語(yǔ)言障礙 文化障礙 心理障礙 態(tài)度障礙 77 接收者的障礙 興趣障礙 方式障礙 情緒障礙 認(rèn)知信息障礙 78 傳遞渠道的障礙 距離障礙 噪音障礙 層級(jí)障礙 79 溝通能力的特點(diǎn) 綜合性 動(dòng)態(tài)性 實(shí)踐性 80 溝通能力的作用 溝通能力是建立良好人際關(guān)系的橋梁 溝通能力是溝通者實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)的重要手段 溝通能力是溝通者增強(qiáng)自身魅力的重要載體 81 溝通能力的培養(yǎng) 增強(qiáng)自身的文化修養(yǎng) 錘煉健康的心理素質(zhì) 訓(xùn)練創(chuàng)新的思維能力 掌握有效溝通技巧 培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)