ERP 系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

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1、第一章 總則 第一條 為提高應(yīng)對ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)的運(yùn)行過程中出現(xiàn)各種突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，有效預(yù)防且最大化降低ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)各種突發(fā)事件的危害和影響，保障ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)….，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本應(yīng)急預(yù)案。 第二條 本應(yīng)急預(yù)案中所稱ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)，由ERP應(yīng)用系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)庫、ERP報(bào)表服務(wù)系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)通信接口的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、虛擬化平臺(tái)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)鏈路等組成。 第三條 ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為ERP系統(tǒng)操作失敗事件、ERP應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障事件、數(shù)據(jù)損壞事件、虛擬化平

2、臺(tái)存、儲(chǔ)備份系統(tǒng)故障事件、ERP系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)信息通信失敗事件、網(wǎng)絡(luò)鏈路故障事件、災(zāi)難性不可逆事件、系統(tǒng)信息內(nèi)容安全事件等9類事件。 (一) ERP系統(tǒng)操作失敗事件：日常使用過程中因?qū)ο到y(tǒng)內(nèi)部邏輯、運(yùn)算規(guī)則不熟悉或未按規(guī)定要求進(jìn)行的異常違規(guī)操作致使系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)錯(cuò)（如：XX字段異常、中間庫操作出現(xiàn)異常、XX提交無效等），而相應(yīng)業(yè)務(wù)操作人員及ERP辦公室短期內(nèi)無法排查原因并解決，致使該項(xiàng)業(yè)務(wù)停滯無法正常流轉(zhuǎn)的事件； (二) ERP應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障事件：日常使用過程中因Protal應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)內(nèi)部服務(wù)（如iis\workflow等服務(wù)）、通信端口更換、系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境配置、協(xié)議缺陷等引

3、發(fā)故障，或系統(tǒng)版本升級、補(bǔ)丁安裝后出現(xiàn)故障致使系統(tǒng)無法正常訪問、業(yè)務(wù)無法正常流轉(zhuǎn)處理的事件； (三) 數(shù)據(jù)損壞事件：日常使用及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)過程中，因人為操作失誤、系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境配置、協(xié)議缺陷等引發(fā)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)、配置信息缺失、損壞的事件； (四) 虛擬化平臺(tái)、存儲(chǔ)備份系統(tǒng)故障事件：因VMware平臺(tái)、數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)備份系統(tǒng)遷移、擴(kuò)容、軟件版本升級等操作，或因資源不足、內(nèi)部通信交換設(shè)備、硬件服務(wù)器故障等硬件原因?qū)е律鲜霾僮鬟^程失敗而使得ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)無法正常使用、業(yè)務(wù)無法正常流轉(zhuǎn)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)損壞、缺失的事件； (五) ERP系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)信息通信失敗事件：日常使用過程中

4、因人為操作失誤、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)升級等因素而引起的系統(tǒng)內(nèi)部服務(wù)故障、應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境配置問題及接口通信協(xié)議故障致使ERP系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如：CAPP、WMS、門戶Protal、MES等）信息通信失敗或數(shù)據(jù)不同步、數(shù)據(jù)缺失的事件； (六) 網(wǎng)絡(luò)鏈路故障事件：因新老區(qū)機(jī)房核心交換機(jī)、接入層交換機(jī)、防火墻、服務(wù)器交換機(jī)、物理鏈路、網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)服務(wù)器及以上設(shè)備電源、內(nèi)部電器原件故障引起的網(wǎng)絡(luò)中斷、虛擬化平臺(tái)自動(dòng)遷移失敗、vlan劃分失敗，從而致使客戶端計(jì)算機(jī)無法正常接入公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、無法正常訪問業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的事件； (七) 災(zāi)難性不可逆事件：因地震、洪澇、颶風(fēng)等不可抗力對信息中心機(jī)房及應(yīng)用服務(wù)

5、器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備造成的物理破壞，以及因電器火災(zāi)、電源設(shè)備爆炸、磁介質(zhì)失效等引起的數(shù)據(jù)無法恢復(fù)的事件； (八) 系統(tǒng)信息內(nèi)容安全事件：通過Web端或接入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器直接訪問獲取公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、人員等基礎(chǔ)信息，在未經(jīng)公司或上級領(lǐng)導(dǎo)允許情況下，在公司以外范圍公布、傳播的事件； (九) 其他突發(fā)事件：未能歸類于上述8類基本事件，并能造成ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)異常、或?qū)Ξ?dāng)前正常運(yùn)行造成潛在危害的事件。 第四條 按照造成ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)的中斷時(shí)間，將ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)突發(fā)事件級別劃分為一般（IV級）、較大（III級）、重大（II級）、特別重大（I級）。 一般（IV級）：E

6、RP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時(shí)以上、4小時(shí)內(nèi)的故障； 較大（III級）：ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行4小時(shí)以上、12小時(shí)以內(nèi)的故障； 重大（II級）：ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行12小時(shí)以上、24小時(shí)以內(nèi)的故障； 特別重大（I級）：ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行24小時(shí)以上的故障。 注：以上所述小時(shí)為工作日內(nèi)時(shí)間單位。 第二章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé) 第一條 預(yù)防和處理ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調(diào)小組（以下簡稱“應(yīng)急小組”）負(fù)責(zé)ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作，決定ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)應(yīng)急處

7、理的重大事項(xiàng)，組織實(shí)施、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)以及發(fā)布應(yīng)急指令、應(yīng)急突發(fā)事件級別、決策梳理方案。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管信息化的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由企業(yè)管理部部長及信息中心主任擔(dān)任，成員為ERP辦公室全體成員及信息中心部分人員。 第三章 應(yīng)急響應(yīng)程序 第一條 ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)使用單位或人員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)及時(shí)告知應(yīng)急小組。應(yīng)急小組及時(shí)排查故障原因，在短時(shí)間內(nèi)依據(jù)故障情形及故障原因初步判斷恢復(fù)時(shí)間，并確定故障事件分類級別，較大（III級）及以上的突發(fā)事件影響ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)整體使用時(shí)應(yīng)在公司OA系統(tǒng)內(nèi)系統(tǒng)公告內(nèi)發(fā)布故障相關(guān)信息、電話告知關(guān)重業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，并及時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo)。

8、 第二條 根據(jù)不同的故障事件及事件級別，應(yīng)急小組在采取相應(yīng)措施進(jìn)行應(yīng)急處理過程中，可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整故障事件級別。 第三條 故障事件應(yīng)急預(yù)案： (一) ERP系統(tǒng)操作失敗事件，ERP應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障事件應(yīng)急預(yù)案： 1. ERP辦公室應(yīng)立即根據(jù)故障現(xiàn)象對ERP應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫、報(bào)表服務(wù)、應(yīng)用接口等系統(tǒng)進(jìn)行故障排查，確認(rèn)故障原因后根據(jù)操作手冊進(jìn)行故障處理； 2. ERP辦公室確認(rèn)短期內(nèi)無法排查原因并解決后，保存系統(tǒng)日志、報(bào)錯(cuò)截圖、錯(cuò)誤單號等信息（以上操作需在出現(xiàn)故障后半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行），必要時(shí)，對故障業(yè)務(wù)流程進(jìn)行停用。電話咨詢用友公司工程師，向其反映故障情況并咨詢是否具有可行的解決方案，并根據(jù)

9、其提供的解決方案針對故障情況進(jìn)行處理。電話咨詢應(yīng)在故障信息收集后完畢立即進(jìn)行； 3. 若用友重慶公司工程師暫無可行的解決方案，則應(yīng)通過U9服務(wù)支持系統(tǒng)提單向U9公司反映故障情況，協(xié)助其客服、研發(fā)工程師進(jìn)行故障處理。進(jìn)行上述操作前，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整故障事件級別。 (二) 數(shù)據(jù)損壞事件應(yīng)急預(yù)案： 1. ERP辦公室在確認(rèn)發(fā)生數(shù)據(jù)損壞后，應(yīng)立即中斷系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的連接，告知生產(chǎn)車間、業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)暫停使用。應(yīng)急小組根據(jù)故障發(fā)生時(shí)間、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性判斷并測試數(shù)據(jù)損壞后現(xiàn)有數(shù)據(jù)的可用性； 2. 如經(jīng)判斷、測試后現(xiàn)有數(shù)據(jù)不具有可用性，應(yīng)急小組則應(yīng)通過判斷、測試確認(rèn)故障發(fā)生前數(shù)據(jù)可靠的最晚

10、時(shí)間，通過數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)對上述時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。若上述過程需用時(shí)間較長，應(yīng)急小組應(yīng)告知生產(chǎn)車間、業(yè)務(wù)部門暫時(shí)采用手工記錄方式進(jìn)行業(yè)務(wù)記錄，提高故障事件級別，并及時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo)； 3. 可用數(shù)據(jù)恢復(fù)后，應(yīng)急小組應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)行測試，確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后恢復(fù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的連接。告知生產(chǎn)車間、業(yè)務(wù)部門根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)內(nèi)容及手工記錄對ERP系統(tǒng)內(nèi)單據(jù)進(jìn)行刪除、補(bǔ)錄。若單據(jù)刪除、補(bǔ)錄工作涉及如WMS、MES等其他相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)，可與廠商服務(wù)人員聯(lián)系，確認(rèn)數(shù)據(jù)同步情況。 (三) ERP系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)信息通信失敗事件應(yīng)急預(yù)案： 1. ERP辦公室在確認(rèn)發(fā)生信息通信失敗事件后，初步判

11、斷故障處理時(shí)間，告知生產(chǎn)車間、業(yè)務(wù)部門暫停使用相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)。排查信息通信失敗是否由ERP系統(tǒng)服務(wù)、環(huán)境設(shè)置、通信協(xié)議造成，若非ERP方面原因，及時(shí)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)廠商服務(wù)人員聯(lián)系，并配合其對故障進(jìn)行處理； 2. 確認(rèn)故障處理完畢后，應(yīng)測試ERP系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)間數(shù)據(jù)同步情況，必要時(shí)告知生產(chǎn)車間、業(yè)務(wù)部門根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)內(nèi)容及手工記錄對ERP系統(tǒng)內(nèi)單據(jù)進(jìn)行刪除、補(bǔ)錄。 (四) 虛擬化平臺(tái)、存儲(chǔ)備份系統(tǒng)故障事件，網(wǎng)絡(luò)鏈路故障事件應(yīng)急預(yù)案： 1. 上述故障事件發(fā)生后，及時(shí)告知信息中心，等待或協(xié)助其對故障事件進(jìn)行處理。 (五) 災(zāi)難性不可逆事件應(yīng)急預(yù)案： 1. 一旦發(fā)生災(zāi)難性不可逆事

12、件，如條件允許，應(yīng)急小組成員應(yīng)第一時(shí)間搶救數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備及服務(wù)器設(shè)備； 2. 應(yīng)急小組對數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備及服務(wù)器設(shè)備損壞情況進(jìn)行評估，并立即聯(lián)系相關(guān)廠商，進(jìn)行維保程序或進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)； 3. 根據(jù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備及服務(wù)器修復(fù)時(shí)間或可行性，由應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)向公司建議是否采用備選方案以維持公司日常生產(chǎn)經(jīng)營流轉(zhuǎn)。 第四章 后期處置 第一條 故障事件排除后，應(yīng)急小組應(yīng)向各生產(chǎn)車間、業(yè)務(wù)部門發(fā)出系統(tǒng)恢復(fù)正產(chǎn)通知。 第二條 應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織相關(guān)人員及技術(shù)專家（可向外單位咨詢）組成故障事件調(diào)查組，對故障事件發(fā)生原因、性質(zhì)、后果、責(zé)任及應(yīng)急處置能力、恢復(fù)等問題進(jìn)行調(diào)查評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，整改ERP及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)中存在的隱患。