《售后服務管理制度》60673

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1、 《售后服務管理制度》 序  言 以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務管理規(guī)劃、建 立客戶信息庫、加強客戶資信控制、維護客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客 戶服務等工作流程、程序、標準、方法、細節(jié)、制度、表單。售后服 務肩負著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因 素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及 外觀形象、企業(yè)的實力及企業(yè)的社會口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售 后服務企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部 售后服務內(nèi)容的工作質(zhì)量等。 目  的 售后體系

2、的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務目標，以較低的費用獲得讓 顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提高工作 效益。售后服務體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓、退換等，它 還涉及信息反饋、售后服務網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護等多項內(nèi)容。售后體系 建設(shè)對客戶反應的質(zhì)量問題能夠及時解決、處理， 目 錄 六、  一、 售后服務的工作流程 二、 售后服務的人員編制 三、 售后服務人員的工作職責 四、 售后服務管理制度 五、 顧客抱怨和投訴處理服務 售后服務培訓及考核的管理制度 七、 售后服務的方式 八、售后服務的

3、宗旨 一、售后服務工作流程 對客戶反映的問題確認 并登記 通知售后服務人員對客 通過初步了解分析是何 判斷是否派遣售后服務 人員 完成服務并將處理意見 回訪客戶 二、售后服務人員編制 售后服務部 客服專員  維修人員 客服專員： 2人 售后工程師：1 人 三、售后服務人員工作職責 (一) 客服專員 1 . 接聽客戶來電，詳細了解客戶反饋問題，并做好記錄。 2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題，需檢測的產(chǎn)品要告知客戶 地址、電話、聯(lián)系人。

4、3 .收到客戶寄來的檢測產(chǎn)品，先開包驗貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好， 如有損壞需及時電話通知到客戶，確認損壞原因。 4 .將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后記 錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。 5. 要與各客戶溝通落實寄貨方式和運輸方式，以最低成本達到最終目 的。 6. 測試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障。 7 .測試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電 話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號以備查詢。 8 . 定期回訪客戶，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶需求。 (二) 售后工程師 1 .主要負責為客戶提供產(chǎn)品問題處理、產(chǎn)品演示

5、、操作培訓等服務 , 指導客戶正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶使用過程中的常見問題。 2. .配合和支持銷售活動，為客戶講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶需求 并提供解決方案。 3 .認真填寫《技術(shù)服務報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備 份。 4 .每月總結(jié)當月存在質(zhì)量問題的報表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取 哪些預防措施，提供至品質(zhì)部。 5. 定期對客戶做回訪調(diào)查，并讓客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》 6. 按時完成上級主管臨時交辦的任務。 7 . 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應及時反饋、上報。 四、售后服務管理制度 (一) 售后服務的標準及要求 1 .售后服務人員必須樹

6、立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭 盡全力為客戶服務，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。 ? 2. 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修 保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告公司領(lǐng)導協(xié)助解 決。 3 .售后服務部的電話不能無人值守，必須有人接聽。否則，將是售后 服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫 轉(zhuǎn)移到手機上面。 4 .售后服務人員手機不得無故停機，關(guān)機。節(jié)假日也不例外。使用電 話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好 ?您好，瑞致達售后，有什么 可以幫您？（必須將錄音軟件打開） 5. 售后員工都要做到接電話時

7、禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后 員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是 整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 6. 若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的 現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產(chǎn) 生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。 7 .顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并 記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外 的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 8 .服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一 問題重復修理的情況。

8、9 .錄入的信息一定要準確、完整，不允許因個人原因，導致數(shù)據(jù)丟失， 對日后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)造成影響。 1 0. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后 機器，必須及時向公司領(lǐng)導匯報，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解 決。 (二)  接受客戶意見與建議 1 . 客戶提出意見與建議  客服應表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度 “您好！ 感謝您對瑞致達的關(guān)注與支持，我們會認真聽取您的意見和建議，并安排相應 的人員跟進  再次感謝您 2.  客戶提出意見后、應及時記錄在案，并對客戶表示感謝 

9、 “您的建議 很重要我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持 提出這個建議。謝謝您的支持，再見。  “或者”非常感謝您給我們 (三)  特殊情況處理技巧 1 . 電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng) 提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的 聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢 2.  電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音  而我方能聽到客戶的聲音， 可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結(jié)束通話后，應立刻記錄并主動回復 客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情

10、況 。 3 . 遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況， 并建議客戶換部電話進行咨詢，經(jīng)獲準后應向客戶致謝。 4 . 遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨 客戶的語速進行調(diào)整，可以進行微調(diào)后與客戶進行溝通。 5.  電話受理如遇客戶使用免提導致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話 音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應向客戶致謝。 6.  客戶咨詢或者投訴時敘述不清，較為繁瑣、客服應善解人意。用客氣 周到的語言引導或提示客戶描述所要咨詢的問題 。 8 . 對于尚未開通的業(yè)務咨詢，應向客

11、戶致歉 9 . 如遇客戶向客服致謝時，必須回答 “不客氣  這是我們應該做的 ” 1 0. 如遇客戶向客服致歉時，必須回答  “沒關(guān)系  X先生 /小姐  您不 必介意。” (四) 服務禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1 . 講話時輕易打斷客戶說話 2. 與客戶溝通過程不說普通話 3 . 在客戶掛機前掛機 4 . 在同客戶溝通過程中與同事交談 5. 通話過程中出現(xiàn)較長時間冷場  5秒以上 6. 精神萎靡  態(tài)度懶散 7 . 與客戶發(fā)生爭執(zhí) 8 . 責問、反

12、問、訓問或謾罵客戶 9 . 與客戶閑談或者開玩笑 (八) 服務態(tài)度 1 . 多 使 用 敬 語 “ 您 好  請  謝 謝  對 不 起  再 見 ” 2. 在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方，不能無故打 斷客戶說話。 3 . 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語 4 .不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良 現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時 塞客戶。  不能不懂裝懂  不得推諉、搪 5. 工作中出現(xiàn)差錯——要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主 動糾正差錯。

13、 6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完 全明了時應了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7 .在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8 . 要 集 中 精 力 ， 及 時 回 答 客 戶 提 出 的 問 題 。 (九) 處理技巧 1 .快速、準確判斷需求 反映的信息內(nèi)容。 迅速弄清客戶意圖 簡明扼要歸納復述客戶 2. 控制交談的主動性 所需信息。  在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取 3 .專業(yè)熟練度 地為客戶解決問題。 4 .通俗易懂性 5. 回答針對性 問。

14、 在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好 在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所 五、顧客抱怨和投訴處理服務 1 .在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認真傾聽，了解消費者的心 聲，讓消費者感覺到自己被重視。 2. 在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)，以免 矛盾激化。 3 .對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠 懇。 4 .在了解清楚情況后，需向消費者說明投訴處理需要的過程及配合時 間，向消費者承諾投訴處理的時限、預期結(jié)果。向消費者承諾的服務

15、要真實、 可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。 六、售后服務培訓及考核的管理制度 (一) 培訓：定期對售后服務人員進行服務技巧、服務理念、培訓技術(shù) 等。 (二) 定期考核：定期對售后服務人員在技術(shù)水平、服務態(tài)度、業(yè)務熟 練程度等各方面進行考核，做到獎優(yōu)懲劣。 七、售后服務的方式 1 . 培訓 我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排產(chǎn)品的使用培訓，主要講解產(chǎn)品的功能 及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說 明書和操作手冊。 2. 電話服務 用戶可以隨時撥打公司 24 小時服務電話或與公司各辦事處的服務人員直接

16、通話聯(lián)系，服務人員隨時解答用戶提出的常見問題。 3 . 現(xiàn)場服務 用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客 戶中心將安排服務人員到用戶所在處進行現(xiàn)場指導和服務。 八、售后服務的宗旨 1 .服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形 象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及 時”是公司售后服務和技術(shù)支持的宗旨。在質(zhì)保期內(nèi)，采購方有故障申報，我 公司會在 2小時內(nèi)響應，8 小時內(nèi)派出技術(shù)人員，24 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48 小時內(nèi) 解決。質(zhì)保期內(nèi)，與維修和質(zhì)保相關(guān)的所有費用均由我司負責。若由于第三方 原因造成產(chǎn)品損壞或超出質(zhì)保期，我公司提供產(chǎn)品搶修或維修，并且只收取成 本費用，并承諾提供7 *24 小時的免費維修服務。