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1、第一部分商務(wù)人士個(gè)人形象設(shè)計(jì),第一章商務(wù)禮儀基本理念,第一節(jié)何謂商務(wù)禮儀,什么是禮儀？我國(guó)禮儀的起源與發(fā)展？禮儀的特點(diǎn)？何謂商務(wù)禮儀？請(qǐng)逐一回答以上問題。,禮儀的定義,在西方，“禮儀”一詞，源于法語的“ETIQUETTE”原意是法庭上的通行證。（古代法國(guó)的法庭把法庭規(guī)則寫在進(jìn)入法庭的通行證上，發(fā)給進(jìn)入法庭的每個(gè)人，讓他們了解并在進(jìn)入法庭后嚴(yán)格遵守。）當(dāng)“ETIQUETTE”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意即“人際交往的通行證”。（它有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng)，二是指教養(yǎng)，規(guī)矩和禮節(jié)，三是指儀式，典禮，習(xí)俗等。西班牙女王伊麗莎白曾說：“禮節(jié)乃是一封通行四方的推薦書?！焙髞?，禮
2、儀一詞的含義逐漸獨(dú)立出來，明確起來。簡(jiǎn)單地說，“禮”，即禮貌，禮節(jié)；“儀”，即儀表，儀態(tài)，儀式，儀容。,二、我國(guó)禮儀的起源與發(fā)展：,起源時(shí)期形成時(shí)期變革時(shí)期強(qiáng)化和衰落時(shí)期,我國(guó)禮儀的起源時(shí)期,禮儀起源于原始社會(huì)，即公元前21世紀(jì)的夏朝產(chǎn)生之前。據(jù)考證，距今約五十萬年前的北京山頂洞人就有了禮的觀念和實(shí)踐。山頂洞人縫制衣服以遮羞寒，把貝殼串起來，掛在脖子上以滿足審美需求。族人死了，要舉行宗教儀式，并在死人身上撒鐵礦粉。我國(guó)東北的鄂倫春族在解放前仍沿襲著原始社會(huì)的一些禮儀規(guī)范，如相信萬物有靈，崇拜熊，打來熊后大家要大哭一場(chǎng)，吃完熊肉后也要大哭一場(chǎng)，并對(duì)熊骨進(jìn)行天葬。,我國(guó)禮儀的形成時(shí)期,這一階段約在
3、公元前21世紀(jì)到公元前771年的夏、商、西周三代。中國(guó)歷史上第一部記載“禮”的書籍----《周禮》出現(xiàn)于西周時(shí)期。人們通常認(rèn)為，傳世的《周禮》和《儀禮》是周公的遺典，它們與其釋文《禮記》，成為后世稱道的“三禮”?！抖Y記》是我國(guó)一部重要的禮儀學(xué)古典專著。如：“不失足于人，不失足于色，不失足于口。”是我國(guó)禮儀的經(jīng)典之作。,我國(guó)禮儀的變革時(shí)期,這一階段約在公元前771年到公元前221年的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。這一時(shí)期，三代之禮在許多場(chǎng)合廢而不行。學(xué)術(shù)界百家爭(zhēng)鳴，以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮儀，第一次在理論上全面而深刻地論述了禮儀規(guī)范。其中，《論語》中就記有孔子平時(shí)謹(jǐn)慎守禮，遵守社會(huì)公德和社會(huì)秩
4、序的表現(xiàn)，他要求人們做到“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”。孟子曾說：“無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。”,我國(guó)禮儀的變革時(shí)期,孔融讓梨的故事流傳千古，婦孺皆知，它體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓”。而讓的精神被古人視作“禮”的基本精神?！逗鬂h書梁鴻傳》載，每次梁鴻外出回到家里，他的妻子總是把端飯的托盤舉得高高的，放在他的面前，用來表示對(duì)丈夫的崇敬之情，于是中國(guó)歷史上有“舉案齊眉”的美談。后來人們用這個(gè)成語來說明夫妻之間也應(yīng)當(dāng)互相尊重，講究一定的禮儀規(guī)范。歷史上許多成大業(yè)、有大作為者，都是行禮的楷模。例如，漢高祖劉邦的謀臣張良知書達(dá)禮，
5、曾在汜橋遇一老者，老者故意把自己的鞋掉到橋下，令張良去取上來給他穿上，如此取鞋穿鞋地折騰了三次。張良的這種忍辱求禮精神，被老者看作可教之子，賜予張良一部兵書，使張良后來成為漢朝的開國(guó)元?jiǎng)字弧?我國(guó)禮儀的強(qiáng)化和衰落時(shí)期,這一階段大約是從公元前221年到1911年，從秦漢到清末。這一時(shí)期的重要特點(diǎn)是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。封建社會(huì)中的“三綱五?！?，三綱即君為臣綱、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V；五常為仁、義、禮、智、信?！叭龔乃牡隆保龔募磸母?、從夫、從子。四德為德（女子無才便是德）；容（容貌）；言（談吐要文雅）；工（要做得一手好女工活）。,三、禮儀的特點(diǎn),西方禮儀的特點(diǎn)國(guó)際公認(rèn)的禮儀的特點(diǎn)
6、,西方禮儀的特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自由；西方禮儀處處強(qiáng)調(diào)個(gè)人為本、個(gè)人至上，個(gè)人在法律允許的范圍內(nèi)擁有絕對(duì)的自由。所以在涉外交往中，“對(duì)女士不問歲數(shù)，對(duì)男士不問錢數(shù)”成為交往的慣例。尊重婦女，女士?jī)?yōu)先；在一切社交場(chǎng)合，為表示尊重婦女，特別強(qiáng)調(diào)女士第一，遵守女士?jī)?yōu)先的原則。在社交中，不尊重婦女是十分失禮的，甚至?xí)淮蠹页鉃槿狈甜B(yǎng)而激起公憤。平等、自由、開放；對(duì)兒童也如對(duì)成人一樣，注意尊重兒童，有事以商量的口氣同兒童說，兒童有錯(cuò)誤如實(shí)指出，一般不訓(xùn)斥打罵。在交往中，西方人士一般思想活躍，興趣廣泛、幽默風(fēng)趣、開放自然，敢于發(fā)表自己的意見，富于競(jìng)爭(zhēng)精神，具有外向型傾向。,國(guó)際公認(rèn)的禮儀的特點(diǎn),禮儀
7、具有一定的規(guī)范性禮儀具有多樣性禮儀具有歷史繼承性禮儀具有差異性禮儀具有社會(huì)性,禮儀具有一定的規(guī)范性,禮儀屬于作用相對(duì)較弱的行為規(guī)范，違反禮儀規(guī)范，只構(gòu)成失禮。失禮本身一般不會(huì)引起責(zé)任，如某人問路：“老頭，去——路怎么走？”對(duì)方通常的反應(yīng)是拒絕回答并投以輕蔑的目光，而不會(huì)去追究其責(zé)任。,禮儀具有多樣性,社會(huì)生活的內(nèi)容是異常豐富復(fù)雜的，每一位社會(huì)成員都要扮演多重社會(huì)角色：一個(gè)人在家庭中可能是丈夫，是父親，而到了單位可能是領(lǐng)導(dǎo)，去商店購(gòu)物又成為顧客，到電影院又是觀眾等等。不同場(chǎng)合有不同的人際關(guān)系，因而也就產(chǎn)生了各種不同的禮儀要求。家庭生活中有夫妻之禮，父子之禮；社會(huì)交往中有各種社交禮儀；學(xué)校生活中有
8、師生之禮，同學(xué)之禮；各種職業(yè)也都有自己的職業(yè)禮儀。,禮儀具有差異性,首先，表現(xiàn)在同一禮儀形式在不同民族或不同地域有著不同的意義。其次，禮儀表現(xiàn)形式具有差異性。,禮儀具有差異性,在一些阿拉伯國(guó)家，女性嚴(yán)禁向丈夫以外的男人顯露肌膚，婦女出門要身披長(zhǎng)衣，頭戴面紗。這被視為有教養(yǎng)，懂禮儀的表現(xiàn)。在日本，鞠躬禮被廣泛使用，是尊敬對(duì)方的表示。而在有些國(guó)家，鞠躬是屈辱的象征。同樣意義的禮儀在不同的民族，不同的地區(qū)，可能有不同的表現(xiàn)形式。如朋友相見，為表示歡迎和友好，有的握手，有的擁抱，有的親吻，有的擊掌。,禮儀具有社會(huì)性,日本的著名實(shí)業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，他的企業(yè)也因此而進(jìn)展緩慢。一次，在他理發(fā)的時(shí)候
9、，理發(fā)師不客氣地批評(píng)他不重視自己的容貌：“你是公司的代表，卻這樣不重視衣冠，別人會(huì)怎么想，連人都這樣隨便，他的公司會(huì)好嗎？”打那以后，松下幸之助一改過去的舊習(xí)慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來?，F(xiàn)在，“松下”電器以及松下的其他各類產(chǎn)品享譽(yù)天下，與松下幸之助長(zhǎng)期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。,四、何謂商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，并且比一般的人際交往禮儀的內(nèi)容更豐富，同一般的禮儀相比較，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并
10、與商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益密切聯(lián)系。,商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中所扮演的角色,有人把商務(wù)禮儀看作是商務(wù)人員的社交金鑰匙，有人說商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中的通行證，還有人斷言商務(wù)禮儀能間接地決定商務(wù)活動(dòng)的成敗。那么，商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中到底扮演著怎樣的角色呢？一天上午，有一家公司同時(shí)來了兩位客戶，他們分別是兩家知名化妝品公司的銷售人員。第一位銷售人員無論是自我介紹還是遞名片，都顯得彬彬有禮，而且穿著打扮和言談舉止都顯得很有涵養(yǎng)。第二位銷售則穿著隨便，言談舉止比較粗俗。最終，這家公司和第一位銷售人員簽訂了銷售合同。這家公司主管后來解釋說“第二位銷售人員缺乏禮儀修養(yǎng)，給人一種不可信的感覺，由此我對(duì)其產(chǎn)品和售后服務(wù)產(chǎn)生
11、了懷疑。而第一位銷售人員則給我留下了很好的印象，我對(duì)其產(chǎn)品和售后服務(wù)有信心?！?第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與準(zhǔn)則,商務(wù)禮儀的作用？商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則？,商務(wù)禮儀的作用,在商務(wù)活動(dòng)中講究禮儀，有利于塑造個(gè)人形象。商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)禮儀有助于促進(jìn)人們的交往，改善人際關(guān)系。商務(wù)禮儀是國(guó)民素質(zhì)的體現(xiàn)和國(guó)家文明的標(biāo)志。,商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則,認(rèn)清主客立場(chǎng)多用商量語氣遵時(shí)守信自尊與尊重他人避免驚嚇?biāo)俗鹬厮穗[私,認(rèn)清主客立場(chǎng),根據(jù)待客之道，主方立場(chǎng)為保護(hù)者，而客方扮演的則是被保護(hù)者；職位低為保護(hù)者，職位高的則是被保護(hù)者。例如：在作接待工作時(shí)，主人往往走在來賓的左前方。這主要
12、是由于古代槍支習(xí)慣瞄準(zhǔn)左方，因此，出于安全考慮，強(qiáng)調(diào)“以右為尊”。,多用商量語氣,在辦公室中，常見的情況是員工要請(qǐng)假，卻擺出一副理直氣壯的樣子。說：“老板，明天我有事，要請(qǐng)假?！蓖瑯拥兀纤疽渤Ｃ顔T工：“這件事情下班前一定要完成?！比绱说目跉獠粌H讓對(duì)方很難表達(dá)意見，同時(shí)還會(huì)造成或加大雙方的隔閡。如能學(xué)會(huì)采用商量的口氣說明事情，則會(huì)完全不一樣。如：“老板，我明天有點(diǎn)私事需要處理，不知能否向您請(qǐng)個(gè)假？”“小王，這件事情很緊急，下班前能完成嗎？有什么困難嗎？”像這樣溫和商量的語氣，會(huì)使談話氣氛和諧愉快。,自尊與尊重他人,自尊包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立和自由的愿望。來自他人的尊重包括威望
13、、承認(rèn)、接受、關(guān)心、賞識(shí)等。首先，在交往中，要熱情、真誠(chéng)。第二，要給人留面子。所謂面子，就是自尊心。第三，允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。,避免驚嚇?biāo)?開會(huì)進(jìn)行到中途，如物品不慎掉落需要揀拾時(shí)，應(yīng)先告知身邊的人后再低身去拾取，并說聲：“對(duì)不起，我揀支筆?！鼻胁豢芍苯訌澤砣∥铮悦怏@嚇身邊的人。走路或與人交談時(shí)，千萬不可把手放在衣服口袋里，這樣會(huì)使人缺乏安全感，會(huì)使人對(duì)你有為人輕浮、無所事事的印象。用餐時(shí)不可用刀、叉、筷子等尖銳的東西指向他人，這樣會(huì)使別人產(chǎn)生恐懼感。,尊重他人隱私,尊重別人的隱私，是尊重他人人格的表現(xiàn)。所以，當(dāng)你與別人交談時(shí)，切勿魯莽地隨意提及別人的隱私。另外，忌主動(dòng)提及別人的傷心事。與人談話，要留意別人的情緒，話題不要隨意觸及對(duì)方的“情感禁區(qū)”。有些過于私人的問題還容易造成難堪的場(chǎng)面，如婚姻狀況、年齡、體重、三圍、薪水和穿著品牌等。,第三節(jié)商務(wù)禮儀修養(yǎng),遵守公德真誠(chéng)謙虛注意小節(jié)平等尊重?zé)崆橛卸葘捜堇斫?
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