《形象禮儀培訓》PPT課件.ppt

什么是禮儀？ 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人 際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的 程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 亞里士多德說：亞里士多德說：“ “一個人不跟別人打交道，他不一個人不跟別人打交道，他不 是一個神就是一個獸是一個神就是一個獸” -” -強調人與人之間交強調人與人之間交 往和溝通的必要。往和溝通的必要。 我國是我國是“ “文明古國，禮儀之邦文明古國，禮儀之邦” ” ?？鬃釉唬悍嵌Y?？鬃釉唬悍嵌Y 勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人 說：說：“ “禮出于俗，俗化為禮禮出于俗，俗化為禮” ”。早在先秦周公的。早在先秦周公的“ “ 制禮作樂制禮作樂” ”、北京人的、北京人的“ “老禮兒老禮兒” ”，到五講四美、，到五講四美、 各行業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行各行業(yè)的服務規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行 舉止、為人處事等內容。舉止、為人處事等內容。 禮節(jié) 儀式 禮貌 儀表 禮儀禮儀 指人們在社會交往過程中表示 出的尊重、祝頌、致意、問候 、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如 容貌、服飾、姿態(tài) 等 指人們在相互交往過程中 應具有的相互表示敬意、 友好、得體的氣度和風范 是指在特定場合舉行的、具有專門 程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式 、簽字儀式、開幕式等 禮儀的內容 禮儀的原則 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 禮儀的原則 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 自我要求、自 我約束、自我 控制、自我對 照、自我反省 、自我檢點。 是禮儀的基礎 和出發(fā)點。 律己 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 禮儀的原則 禮儀的重點和核 心。是對待他人 的諸多做法中最 要緊的一條，就 是要敬人之心常 存，處處不可失 敬于人，不可傷 害他人的尊嚴， 更不能侮辱對方 的人格。掌握了 這一點，就等于 掌握了禮儀的靈 魂。 敬人 禮儀的核心 禮儀的核心是敬人，即尊重為本。尊重 二字，是禮儀之本，也是待人接物的根 基。 尊重分自尊與尊他 自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自 己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后 ，術業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 禮儀的原則 既要嚴于律己， 更要寬以待人。 要多容忍他人， 多體諒他人，多 理解他人，千萬 不要求全責備， 斤斤計較，過分 苛求。 寬容 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 禮儀的原則 對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程 度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年 齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系 的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予 不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取 不同的具體方法。 平等 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 禮儀的原則 務必誠實無欺，言行一致，表 里如一。只有如此，自己在運 用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往 對象的尊敬與友好，才會更好 地被對方理解并接受。 真誠 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 禮儀的原則 必須注意 技巧及其 規(guī)范，特 別要注意 做到把握 分寸，認 真得體。 適度 從俗 適度 真誠平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 由于國情、民族 、文化背景的不 同，必須堅持入 鄉(xiāng)隨俗，與絕大 多數(shù)人的習慣做 法保持一致。切 勿目中無人、自 以為是。 從俗 禮儀的原則 學習禮儀要達到的目標 懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造 儀容儀容 儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 儀 容 男士要求：男士要求： 面部、頭發(fā)、雙手面部、頭發(fā)、雙手 女士要求：女士要求： 面部、頭發(fā)、雙手面部、頭發(fā)、雙手 著裝 職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。 TPO原則 首飾 符合身份 以少為佳 鞋 儀表 部位男性女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿 活力，整齊清潔 頭發(fā) 頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳， 后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。 女員工發(fā)長不過肩，如留長 發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對 干凈， 每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對 干凈，上 班要化淡妝，但不得濃妝艷 抹和在辦公室內化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無 體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在 工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 日常禮儀行為規(guī)范1 儀容儀表： 部位男性女性 衣服 1.工作時間 內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不 得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污 跡、破損 2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式 ，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起 4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣 袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。 褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜 ，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪 男員工應穿黑色或深藍色 、不透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著肉色襪， 襪無破洞。 工牌 工作時間須 將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸 顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。 日常禮儀行為規(guī)范2 男士穿戴圖 男 士 穿 戴 禁 忌 女 士 穿 戴 圖 女 士 穿 戴 禁 忌 微笑： 眼神： 坐姿： 站姿： 走姿： 蹲姿： 儀 態(tài) 姿 態(tài)態(tài) 形式 敗敗筆 站 男性“勁勁”的壯美感 女性“靜”的優(yōu)優(yōu)美感 1.東東倒西歪 2.聳聳肩勾背 3.雙手亂放 4.做小動動作 走 男士的步伐像“進進行曲” 女士的步伐像“小夜曲” 1.身體搖搖晃 2.雙手亂擺擺 3.目光左顧顧右盼 4.腳步蹣蹣跚 5.奔跑 坐 坐姿要端正、穩(wěn)穩(wěn)重 “坐如鐘鐘” 1.懶懶洋洋地攤攤在椅子上 。 2.腳尖朝天 3.抖腳 站姿 抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時要收頜，挺胸的同時 要夾肩，收腹的同時要提臀，并且要目視前方。 1、男士站姿： 腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并 攏，腳尖呈3045的“V”字型。 手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）； 雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體 側。 2、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型；雙 腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手 坐姿： 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠 椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體 稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 1、 男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸， 如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將 上面的腿向回收，腳尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前應用背對著客人的 手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左 右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但 要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 坐 姿 行姿： 標準的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎。其要領是 ：以大關節(jié)帶動小關節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕 巧、自如、穩(wěn)健、大方。 手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關節(jié)為軸 ，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前 臂不要向上甩動，向后擺動時，手臂外開不超過30。前 后擺動的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動 小腿向前邁。 腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到 前腳腳掌，使身體前移。 以上行走動作，符合人體結構的機制，是最省力的。外八 字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。 蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端 正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不讓臀部高于自己的頭部。 2、女士蹲姿： 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在 后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直 于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 蹲 姿 日常禮節(jié)日常禮節(jié) 溝通禮儀溝通禮儀 電話禮儀電話禮儀 握手禮儀握手禮儀 接待禮儀接待禮儀 介紹禮儀介紹禮儀 名片禮儀名片禮儀 職場禮儀職場禮儀 打招呼禮儀日常禮儀 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的 發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗 的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一 方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、 感染于周圍的人。 一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面 帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼 ，是一個成功的職員應具備的素質。 點頭禮日常禮儀 微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比 較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公 共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行 點頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識 者在同一場合多次見面，只點頭致意即可。 對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合 均可點頭或微笑致意。 行禮的方式 30度 行禮 15度 行禮 45度 行禮 鞠躬 握手禮儀日常禮儀 v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導 或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。 v握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去， 但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的 力，避免上下過分地搖動。 v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙 手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。 不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不 在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。 握 手 圖 溝通禮儀 三到-眼到、口到、意到 v眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善 ，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流 時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置 ，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 v口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往 對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 v意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑 不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚 笑、竊笑。 溝通禮儀-如何說 細語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1）不打斷對方 2）不補充對方 3）不糾正人家 4）不質疑對方 溝通禮儀說什么 1) 不要非議公司 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對象 4）不在背后議論領導、同行和同事 5）不談論格調不高的話題 溝通禁忌 1）不問收入。 2）不問年齡。 3）不問婚姻家庭。 4）不問健康問題。 5）不問個人經歷。 接電話禮儀 1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你 好，宏興”，接電話人員應有“我代表公司、代 表宏興形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣 的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像 查戶口似的。 接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè) 形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開 始。 接 電 話 圖 接電話禮儀 2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音 來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你 彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲 音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方 心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種 公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良 好待人接物形象宣傳。 接電話禮儀 4、迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該 以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人 應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作 人員都應該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等 候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先 向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。 接電話禮儀 5、認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司 里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切 忌只說“不在”，應做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電， where事件地點，what何事，why為什么，原因，how 如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄 是對同事的尊重，對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負 責任的表現(xiàn)。 接電話的順序 1） 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名-您好，宏興 2） 確認對方-“先生，您好！”、“感謝您的關照” 3） 聽取對方來電用意-必要時應進行記錄，使用“是”、“ 好的”、“清楚”、“明白”等用語；談話時不要離題。 4） 進行確認-確認時間、地點、對象和事由；用“請您 再重復一遍”、“那么明天在，9點鐘見”等； 5） 結束語- “清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“ 謝謝”、“再見”等。 6）放回電話聽筒-等對方放下電話后再輕輕放回電話機 上。 打電話的注意事項 1)要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間 或者方便）； 2)注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以 避免打錯電話； 3)準備好所需要用到的資料、文件等； 4)講話的內容要有次序，簡潔、明了； 5)注意通話時間，不宜過長； 6)要使用禮貌語言； 7)避免私人電話； 打電話的順序 1） 準備-確認撥打電話方的姓名、電話號碼、要講的 內容、說話的順序和所需要的資料、文件等。 2） 問候、告知自己的姓名-“您好！我是的” 3） 確認電話對象-必須確認電話的對方；如與要找 的人接通電話后，應重新問候“請問部的先生在嗎 ？”、“您好！先生，我是的”。 4） 電話內容-“今天打電話是想向您咨詢一下關于 事 5） 結束語-“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了” 6）放回電話聽筒-等對方放下電話后再輕放回電話機上 掛電話禮儀 v通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話 打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空， 我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。 v中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下 級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先 掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教 養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒 有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講： “好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過 以后希望有機會與您聯(lián)絡?！?撥錯電話禮儀 1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告 知電話打錯了。 3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應 對，不要教訓人家，或抱怨。 接待禮儀 1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲 2、文明五句： 問候語-你好 請求語-請 感謝語-謝謝 抱歉語-對不起 道別語-再見 3、熱情三到 眼到-目中有人 口到-說話要懂得因人而異 意到-心意要到：表情要自然、表情要互動、要大方 介紹禮儀 相互介紹。尊者居后原則 v 把地位低者介紹給地位高者 v 把年輕者介紹給長者 v 把客人介紹給主人 v 把男士介紹給女士 v 把遲到者介紹給早到者 介紹時動作： 手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和 女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點 頭示意即可。 同時要看著對方的眼睛 有力但不能握痛 大約持續(xù)三秒鐘 只晃兩三下 開始和結束要干凈利落 不要在介紹過程中一直 握著對方的手 握手的禮儀標準 遞物禮儀 遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞 物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的 態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接 待工作中，所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人 需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過 去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、 刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對 方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時， 筆尖不可以指向對方。遞書、資料、文件、名片 等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清 楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 名片的使用 保持名片的清潔、平整。 下級或訪問方先遞名片，同時應說些請多 關照之類的寒喧語。 起身雙手接收名片。 接收的名片不要在上面作標記，不可來回 擺弄。 妥善保管。 名片禮儀 11、準備名片： 1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原 則上應該使用名片夾； 2）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里 ）； 3）要保持名片或名片夾的清潔、平整； 4）如果你的職務、地址、電話變了，應及時 更換名片。 接受名片 1）必須起身接收名片； 2）應雙手接收； 3）接收的名片不要在上面作標記或寫字； 4）接收的名片不可來回擺弄； 5）接收名片時，要認真地看一遍； 6）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放 時不注意落在地上。 換名片禮儀 v 4、互換名片 v 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調整到 最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把 名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠 ，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真 高興”“請多指教”等。 v 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容 ，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也 不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名 片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不 易折的地方。 傳遞名片 1) 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是 介紹時，應由先被介紹方遞名片； 2) 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類 的寒喧語； 3) 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手 接對方的名片后，用雙手托住； 4) 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等； 5) 遇到難認字，應事先詢問； 6) 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對 方座次排列名片； 7）會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“先生” 、“小姐”等，而盡量不使用“你”字或直呼其名。 開門禮儀 向外開門時，先敲門，打開門后把 住門把手，站在門旁，對客人說“請進” 并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕 關上，請客人入坐。向內開門時，敲門 后，自己先進入房間，側身，把住門把 手，對客人說“請進”并施禮。進入房間 后，輕輕關上門后，請客人入坐。 乘車禮儀 乘汽車時，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前 為下的原則，故一般情況下，司機后排右側是上賓席 。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外 ，如果上賓首先上車，那他所坐的位置即是上賓席， 不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。 上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進 車子。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里 。 下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐 徐升起。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體 鉆出來。 辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀 真誠相待 成為大家的一份子 多與同事溝通 幫助周圍的人 好的肚量 不傳閑話 與與 上上 司司 的的 關關 系系 尊重與體諒 了解上司的脾氣 工作第一位 體諒上司并協(xié)作工作 大方合理 距離就是美 學會贊揚 與與 同同 事事 相相 處處 平等與相互尊重 禮字當先 協(xié)作精神 人情交往 一視同仁 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質 職業(yè)化是我們唯一的標準！ 讓周圍的人喜歡與你相處吧！讓周圍的人喜歡與你相處吧！ 謝謝大家！