零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究--畢業(yè)論文.doc

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1、零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究摘要：隨著我國(guó)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，我國(guó)物流行業(yè)在近幾年中取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，各種物流企業(yè)快速萌生，遍布神州大地，但是隨著物流行業(yè)發(fā)展速度的加快，由于企業(yè)自身能力的不足所帶來(lái)的問(wèn)題也日趨嚴(yán)重，其中以零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸市場(chǎng)最為突出?；诖?，本文首先對(duì)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)研究以及理論進(jìn)行概述，接著對(duì)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸模式及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)而更加深入的了解影響零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素，構(gòu)建零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，最后以X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司為例，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，并提出相應(yīng)的發(fā)展建議，以期能夠?yàn)槲覈?guó)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸行

2、業(yè)的規(guī)范化服務(wù)提供理論參考。關(guān)鍵詞：零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸；物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)Research on Evaluation of Service Quality of Lingdan Dedicated Transportation EnterprisesAbstract: With the development of our society and the deepening of economic globalization, the logistics industry in China has made rapid development in recent years. All kind

3、s of logistics enterprises have sprouted and spread all over China. However, with the development of logistics industry, Speed up, due to the lack of their own ability to bring the problem is also becoming increasingly serious, with Lingdan green transport market is the most prominent. Based on this

4、, the paper first gives an overview of the related research and theory of LTL transportation, then analyzes the transportation mode and service quality of Lingdan green transportation enterprises, and makes a deeper understanding of the factors affecting the service quality of LTL transportation ent

5、erprises, The paper constructs the index system of the service quality evaluation of LTL transportation enterprises. At last, taking X-LTL green transportation companies as an example, the paper analyzes and evaluates the service quality, and puts forward the corresponding development suggestions so

6、 as to provide reference for the standardization service of China LTL transportation industry.Keywords: Lingdan green Transport; Logistics Enterprises; Service Quality Evaluation目 錄1 緒論11.1 研究背景11.2 研究的目的及意義21.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.4 我國(guó)零擔(dān)貨物運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況62 相關(guān)理論概述72.1 零擔(dān)貨物運(yùn)輸概述72.1.1 零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)亩x及分類(lèi)72.1.2 零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)82.1

7、.3 零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)囊饬x82.2 服務(wù)質(zhì)量92.3 物流服務(wù)質(zhì)量102.4 影響零擔(dān)貨物運(yùn)輸發(fā)展的主要因素113 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式流程及行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀113.1 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式113.2 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸業(yè)務(wù)運(yùn)作流程123.2.1 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)牧鞒?23.2.2 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸快運(yùn)站運(yùn)作流程133.3 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀143.3.1 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸服務(wù)的特征分析143.3.2 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀154 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建164.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)164.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)建立165 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)175.1 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司概況175.1.1

8、企業(yè)簡(jiǎn)介175.1.2 公司提供的主要運(yùn)輸服務(wù)175.1.3 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析185.2 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)195.3 評(píng)價(jià)分析205.4 建議措施205.4.1 提高物流運(yùn)輸服務(wù)響應(yīng)性205.4.2 增強(qiáng)企業(yè)的可靠性215.4.3 提升企業(yè)的協(xié)作性216 總結(jié)22參考文獻(xiàn)22致謝231 緒論1.1 研究背景隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入以及我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的物流市場(chǎng)也在不斷的開(kāi)放當(dāng)中，物流行業(yè)也得到了十分迅猛的發(fā)展，除此之外，我國(guó)對(duì)于物流行業(yè)的關(guān)注度也在不斷的提高。2006年“十一五”綱要提出把“大力發(fā)展現(xiàn)代物流”單都列為一節(jié)內(nèi)容，將物

9、流產(chǎn)業(yè)確立為國(guó)家規(guī)劃層面，2011年提出的“十二五”綱要再次重申了“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，隨后國(guó)務(wù)院又出臺(tái)了“物流國(guó)九條”，此舉進(jìn)一步突顯國(guó)家對(duì)物流業(yè)的重視程度。雖在國(guó)家的各種優(yōu)惠政策以及地方政府的全力支持之下，我國(guó)的物流業(yè)迎來(lái)高速發(fā)展的使其，但是發(fā)展速度過(guò)快與企業(yè)的自身能力不足使得物流業(yè)的諸多弊端也逐漸凸顯出來(lái)。許多專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)不管是否真正具備物流企業(yè)的特征及運(yùn)輸能力，都搖身一變的舉起“物流企業(yè)”大旗，這樣混亂經(jīng)營(yíng)分散的市場(chǎng)格局嚴(yán)重?cái)_亂了我國(guó)物流市場(chǎng)的正常經(jīng)濟(jì)秩序。雖然我國(guó)的零擔(dān)物流業(yè)最終將會(huì)走上一條規(guī)?；牡缆罚强紤]到我國(guó)地域十分寬廣，市場(chǎng)需求過(guò)大，培育這類(lèi)規(guī)?；牧銚?dān)企業(yè)具有非常大

10、的難度，尤其是我國(guó)的三四線城市及農(nóng)村的零擔(dān)物流市場(chǎng)的發(fā)展幾乎處在零覆蓋階段，因此就決定了國(guó)內(nèi)中小零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)在未來(lái)一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)將長(zhǎng)期存在于市場(chǎng)當(dāng)中。但是，由于零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸物流企業(yè)的進(jìn)入以及退出的壁壘小，就會(huì)因此產(chǎn)生諸多弊端；企業(yè)的數(shù)量多、規(guī)模小、服務(wù)質(zhì)量差、功能單一；物流的基礎(chǔ)設(shè)施以及經(jīng)營(yíng)方式落后，網(wǎng)絡(luò)的信息化水平非常低；企業(yè)布局十分分散。除此之外，隨著燃油稅的改革以及營(yíng)增改的實(shí)施，零擔(dān)專(zhuān)線物流企業(yè)將會(huì)面臨著新的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。由于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)所制定的物流企業(yè)分類(lèi)以及評(píng)價(jià)指標(biāo)側(cè)重于規(guī)模和產(chǎn)值，這些評(píng)價(jià)指標(biāo)并不適用于這些較小規(guī)模且層次較低的零擔(dān)專(zhuān)線物

11、流企業(yè)。因此，為了保證零擔(dān)運(yùn)輸市場(chǎng)能夠有序的競(jìng)爭(zhēng)和健康的發(fā)展，同時(shí)方便客戶(hù)更好的選擇適合的專(zhuān)線運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)，就需要對(duì)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行更加層次分明的區(qū)分就顯得尤為必要，而選擇哪些評(píng)價(jià)指標(biāo)以及采用什么方法去評(píng)價(jià)這些零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及這些企業(yè)在今后的發(fā)展方向等一系列問(wèn)題也是非常值得我們?nèi)ミM(jìn)一步思考和研究的。1.2 研究的目的及意義本文研究的目的在于借鑒已有的零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)研究成果，針對(duì)我國(guó)當(dāng)前零擔(dān)專(zhuān)線物流市場(chǎng)的實(shí)際服務(wù)水平比較低、市場(chǎng)混亂等情況，通過(guò)建立一系列科學(xué)合理完整的零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將零擔(dān)專(zhuān)線物流企業(yè)進(jìn)行層次的區(qū)分，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)辨別部分缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的零擔(dān)專(zhuān)線

12、物流企業(yè)，規(guī)范和引導(dǎo)零擔(dān)專(zhuān)線物流企業(yè)向著現(xiàn)代物流的方向發(fā)展。基于當(dāng)前我國(guó)零擔(dān)專(zhuān)線物流市場(chǎng)中存在的問(wèn)題，急需一套科學(xué)合理且針對(duì)性較強(qiáng)的零擔(dān)專(zhuān)線物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并且針對(duì)現(xiàn)有的零擔(dān)專(zhuān)線物流企業(yè)的服務(wù)管理水平以及發(fā)展方向等實(shí)際情況進(jìn)行綜合系統(tǒng)的分析評(píng)價(jià)。由此，能夠?yàn)檫M(jìn)一步規(guī)范零擔(dān)專(zhuān)線物流市場(chǎng)的發(fā)展以及相關(guān)管理部門(mén)對(duì)該行業(yè)的評(píng)價(jià)和管理提供理論依據(jù)。對(duì)于選擇使用零擔(dān)專(zhuān)線物流企業(yè)的客戶(hù)而言，客戶(hù)可以通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果選擇更加適合的物流企業(yè)為自己提供服務(wù)；對(duì)于零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)而言，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)能夠更加清晰的了解自身服務(wù)以及管理上存在的實(shí)際問(wèn)題，并且以此來(lái)制定出更加適合自身發(fā)展的對(duì)策以及經(jīng)營(yíng)措施，為客戶(hù)

13、提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，增加企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸行業(yè)的市場(chǎng)而言，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠更加準(zhǔn)確的反映該行業(yè)在發(fā)展中存在的具體問(wèn)題，并且為該行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供更加科學(xué)的理論指導(dǎo)，為零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)創(chuàng)造更加良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)于相關(guān)管理部門(mén)而言，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立為政府進(jìn)一步出臺(tái)政策提供理論參考，為制定出更加合理的道路運(yùn)輸政策提供理論參考，進(jìn)而規(guī)范和引導(dǎo)該行業(yè)向現(xiàn)代物流的方向發(fā)展。1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展僅僅十幾年的歷史，但是已經(jīng)幾乎涵蓋我國(guó)所有的地級(jí)市，并且也已經(jīng)普及到部分發(fā)展較為快速的縣級(jí)城市，同時(shí)在道路運(yùn)輸?shù)墓卜?wù)領(lǐng)域已經(jīng)占有比較高的市場(chǎng)份額，并

14、且發(fā)揮著舉足輕重的作用。雖然如此，關(guān)于零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)學(xué)術(shù)研究以及實(shí)證研究的文獻(xiàn)也比較匱乏。徐金華等人于2007年首次提出專(zhuān)線物流運(yùn)輸?shù)哪Ｊ窖芯?，并且在?duì)專(zhuān)線物流運(yùn)輸模式的發(fā)展進(jìn)展進(jìn)行系統(tǒng)分析之后，提出了一些發(fā)展建議，尤其是提出專(zhuān)線聯(lián)盟的發(fā)展模式。劉秀田等人在分析建立專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系的必要性之后，遵循相關(guān)原則構(gòu)建出簡(jiǎn)單可行的評(píng)價(jià)體系。接著，鄭海明等人在劉秀田等人的研究基礎(chǔ)之上進(jìn)行拓展研究，在原有的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)之上構(gòu)建出一套更加完整的綜合評(píng)價(jià)模型。李小米和韓雪峰分別從道路運(yùn)輸行業(yè)的視角對(duì)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展模式進(jìn)行研究探討，指出小而精是這類(lèi)企業(yè)應(yīng)當(dāng)改進(jìn)和努力的發(fā)展方向。

15、因?yàn)閲?guó)內(nèi)有關(guān)零擔(dān)專(zhuān)線物流的相關(guān)研究文獻(xiàn)并不多，同時(shí)考慮到零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)屬于物流行業(yè)和服務(wù)行業(yè)，因而，本文從物流的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)角度對(duì)當(dāng)今國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究進(jìn)行綜述。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)從顧客的導(dǎo)向角度將質(zhì)量定義為：一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的特色或者品質(zhì)質(zhì)量的總和，這些特色或這品質(zhì)質(zhì)量將通過(guò)影響產(chǎn)品進(jìn)而去滿(mǎn)足顧客各種明顯或者隱含的需要進(jìn)而對(duì)該產(chǎn)品所具備的能力產(chǎn)生的影響。自上個(gè)世紀(jì)70年代以來(lái)，西方一些發(fā)達(dá)國(guó)家，由于科學(xué)技術(shù)在不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會(huì)運(yùn)行效率越來(lái)越高，人們時(shí)間觀念越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)道路貨物運(yùn)輸?shù)姆?wù)水平要求越來(lái)越高。為了滿(mǎn)足這種市場(chǎng)需求以適應(yīng)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，西方發(fā)達(dá)國(guó)家在自己原來(lái)的零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)

16、上，開(kāi)展了道路零擔(dān)貨物快速運(yùn)輸業(yè)務(wù)。到目前為止，以運(yùn)輸方式來(lái)劃分，以下兩種形式的快速運(yùn)輸系統(tǒng)在國(guó)外比價(jià)流行：一種是以航空運(yùn)輸為主，輔以汽車(chē)運(yùn)輸，航空與汽車(chē)聯(lián)運(yùn)的快速運(yùn)輸系統(tǒng)，這種快運(yùn)系統(tǒng)使得國(guó)內(nèi)快件均可在翌日到達(dá)（Express Next Day Service）；另外一種是以高等級(jí)公路網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施，以汽車(chē)作國(guó)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究最早開(kāi)始于20世紀(jì)80年代初期，芬蘭的學(xué)者格朗魯斯在1982年首次把質(zhì)量這個(gè)概念引入到服務(wù)領(lǐng)域，并且提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念以及顧客感知服務(wù)的模型，并且開(kāi)創(chuàng)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的新篇章。到了20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的三位學(xué)者PZB在格朗魯斯的研究基礎(chǔ)之上，提

17、出服務(wù)質(zhì)量差距的分析模型，并且在一定程度上解決了評(píng)價(jià)表所帶來(lái)的評(píng)價(jià)過(guò)于寬泛以及評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)不夠精確的問(wèn)題。之后，三位學(xué)者根據(jù)差距分析模型建立了著名的SERBQUAL感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并且較好的解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體問(wèn)題。之后Cronin和Taylor認(rèn)為PZB關(guān)于服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究缺乏實(shí)際證明，因而將績(jī)效感知也引入到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型中并且提出了SERVPERF評(píng)價(jià)法。在進(jìn)入90年代中期之后，學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究就變得更為深入，也更加的具有系統(tǒng)性以及整合性。PZB首先提出了Adequateservice，Dessredservice，“容忍區(qū)域”等全新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)概念。

18、Veronica Liljander在1995年出版的一本專(zhuān)著顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究中的比較標(biāo)準(zhǔn)和Tore Strandvik推出的感知服務(wù)質(zhì)量中的“容忍區(qū)域”在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究方法之上均進(jìn)行了創(chuàng)新，提出了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域研究的新方法關(guān)系模型。這個(gè)模型對(duì)顧客滿(mǎn)意度以及顧客忠誠(chéng)度、顧客感知價(jià)值與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等要素之間的關(guān)系進(jìn)行了較為深入的研究分析。由于我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，因此關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究仍然停留在吸收國(guó)外已有的研究觀點(diǎn)以及研究成果階段，因此相關(guān)的研究創(chuàng)新性不夠。汪孝純撰寫(xiě)了服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理一書(shū)，其設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量屬性模型包括了技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、溝通質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和關(guān)

19、系質(zhì)量五個(gè)要素。柴盈等人通過(guò)分析，指出顧客的文化背景對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有著顯著的影響，應(yīng)該引起注意。同時(shí)，不少學(xué)者結(jié)合我國(guó)國(guó)情，從人力資源和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角度對(duì)服務(wù)質(zhì)覃進(jìn)行研究，也取得了一定的進(jìn)展。20世紀(jì)60年代末至80年代末，學(xué)術(shù)界就已經(jīng)開(kāi)始了對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行探索研究，但是此時(shí)的研究仍處在對(duì)概念研究的層面上，其中最具代表性的是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)的7Rs理論。該理論指出，物流服務(wù)指的就是企業(yè)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格和恰當(dāng)?shù)姆绞?，將恰?dāng)?shù)漠a(chǎn)品送至恰當(dāng)?shù)念櫩褪种?，進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于物流服務(wù)的個(gè)性化需求。這一時(shí)期有關(guān)物流服務(wù)的概念研究多是基于物流服務(wù)提供者的視角而不是站在客戶(hù)的角度提

20、出的，因而缺乏一定地客觀性。正好像一位學(xué)者所說(shuō)的，當(dāng)時(shí)關(guān)于物流服務(wù)的研究成果，多是物流服務(wù)的供應(yīng)商認(rèn)為應(yīng)該如何去對(duì)他們?yōu)轭櫩退鶆?chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行量化，而并不是顧客認(rèn)為物流服務(wù)的供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)為他們創(chuàng)造怎樣的價(jià)值。1977年以前，美國(guó)公路貨物運(yùn)輸有兩種運(yùn)輸形式，一種是自我運(yùn)輸，另一種是商業(yè)性營(yíng)運(yùn)，即公路貨運(yùn)業(yè)。貨運(yùn)市場(chǎng)常被分成相互獨(dú)立的部分，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)法規(guī)使貨運(yùn)公司的營(yíng)運(yùn)地區(qū)、線路、運(yùn)輸品類(lèi)等方面都受到了嚴(yán)格限制。例如一個(gè)運(yùn)輸公司可能是一個(gè)普通的貨運(yùn)公司或是合同運(yùn)輸公司，但不能兼營(yíng)兩種服務(wù)形式。一個(gè)運(yùn)輸公司可能屬于城市間專(zhuān)線拉運(yùn)雜貨的普通運(yùn)輸公司，因而不能承擔(dān)非專(zhuān)線的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。再例如，有些專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸公司被授

21、權(quán)拉運(yùn)建筑材料，而其他具有相同車(chē)輛、設(shè)備的汽車(chē)公司則不允許拉運(yùn)花崗巖板。簡(jiǎn)言之，貨運(yùn)公司的法定權(quán)力被分得如此詳細(xì)，以至于這些公司常常只能與那些和自己具有完全相同經(jīng)營(yíng)權(quán)限的公司競(jìng)爭(zhēng)。后來(lái)管理州際貨運(yùn)業(yè)的聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)法規(guī)發(fā)生了許多變化。最大一次變革是1980年的汽車(chē)運(yùn)輸法，它放松了管制，不再對(duì)運(yùn)輸路徑和行走路線進(jìn)行限制。過(guò)去，貨運(yùn)企業(yè)的車(chē)輛在運(yùn)輸過(guò)程中必須按指令經(jīng)過(guò)幾個(gè)既定的地點(diǎn)，甚至具體的路線也被嚴(yán)格的規(guī)定下來(lái)?，F(xiàn)在，貨運(yùn)公司可以自行選擇更近的路線。1990年，Nevern working Group在對(duì)歐洲多家道路運(yùn)輸企業(yè)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該送貨可靠性（反映了物流企業(yè)

22、履行承諾的能力）、主要考慮送貨時(shí)間（交貨周期，反映物流企業(yè)提供服務(wù)的迅捷性）、庫(kù)存水平、送貨靈活性這四個(gè)指標(biāo)。Mohan K Menon、Kenneth B Ackennan和Michael A Mc Ginnis在對(duì)第三方零擔(dān)快運(yùn)企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)方面做了實(shí)證研究。他們通過(guò)對(duì)美國(guó)的163家物流服務(wù)用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用因子分析法得出這些用戶(hù)選擇第三方物流服務(wù)提供商的4個(gè)選擇因子，這4個(gè)因子分別是：物流服務(wù)商被感知的績(jī)效、物流服務(wù)商被感知的能力、價(jià)格、戰(zhàn)略和外部環(huán)境。另外，2004年6月4日日本內(nèi)閣通過(guò)U-Japan構(gòu)想，同年韓國(guó)公布U-Korea戰(zhàn)略。在日本U-Japan構(gòu)想中，日本政府希望將日本

23、建設(shè)成一個(gè)“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人、任何物”都可以聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境。屆時(shí)，有了信息互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)所不在的金融網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支撐，生活購(gòu)物和生產(chǎn)采購(gòu)信息能到的地方，就能進(jìn)行貨物配送和貨幣結(jié)算，實(shí)現(xiàn)物流，信息流和資金流黃金三維支撐的泛時(shí)代。我國(guó)關(guān)于物流的研究總體起步比較晚，而且大部分關(guān)于理論的研究均是建立在國(guó)外研究的理論成果基礎(chǔ)之上的。我國(guó)研究比較早的關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的成果是王之泰現(xiàn)代物流學(xué)一文中的物流服務(wù)質(zhì)量理論，他認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)用時(shí)間、數(shù)量、成本和質(zhì)量進(jìn)行衡量。曾銀蓮等人在隨機(jī)需求的環(huán)境下對(duì)零擔(dān)貨物運(yùn)輸合作進(jìn)行研究，分別基于時(shí)間合并運(yùn)輸以及基于數(shù)量合并運(yùn)輸，運(yùn)輸企業(yè)合作運(yùn)輸

24、的費(fèi)用分配問(wèn)題進(jìn)行分析，建立相應(yīng)的博弈模型，進(jìn)行費(fèi)用分配方案的設(shè)計(jì)，并且對(duì)合并運(yùn)輸策略的選擇進(jìn)行研究討論，希望能夠通過(guò)合作運(yùn)輸降低運(yùn)輸企業(yè)的成本進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)水平。李慧珠等人對(duì)輻射式零擔(dān)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)集中送貨路線進(jìn)行規(guī)劃研究，通過(guò)建立混合整數(shù)優(yōu)化的數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行啟發(fā)式求解，將該數(shù)學(xué)模型進(jìn)行分解，將多車(chē)場(chǎng)以及送貨規(guī)劃等問(wèn)題單獨(dú)列出求解，并通過(guò)研究找出優(yōu)解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)改進(jìn)路線節(jié)約成本的目的。余梐源在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷深入，結(jié)合傳統(tǒng)零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)以及運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)模式對(duì)零擔(dān)貨運(yùn)當(dāng)前的行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提出零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)男履Ｊ轿锪鬟\(yùn)輸平臺(tái)對(duì)行業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)。從當(dāng)前國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量的研

25、究現(xiàn)狀上來(lái)看，國(guó)外研究注重于理論的分析與實(shí)證的研究相結(jié)合，而國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究則更加側(cè)重于理論的研究，缺乏對(duì)實(shí)際案例的研究。同時(shí)，上述文章中的研究主體多數(shù)是寬泛的定義在整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)下的物流企業(yè)，考慮到物流企業(yè)細(xì)分下的快遞運(yùn)輸企業(yè)、零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)、整車(chē)運(yùn)輸企業(yè)以及物流信息整合企業(yè)（如傳化物流）等的服務(wù)質(zhì)量影響因素存在一定的差異，因而單純的來(lái)提物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)依舊過(guò)于籠統(tǒng)，缺乏針對(duì)性?；诖耍疚膶⒄撐牡难芯恐黧w限定在物流企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)下的零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)，并且在前人對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究基礎(chǔ)之上，通過(guò)結(jié)合零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)自身的特點(diǎn)，找出能夠更加全面的體現(xiàn)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)個(gè)性化要求的評(píng)價(jià)指標(biāo)，

26、建立更加合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。并且通過(guò)該評(píng)價(jià)體系實(shí)現(xiàn)對(duì)X公司的評(píng)價(jià)分級(jí)，從而了解企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題和企業(yè)自身在行業(yè)所處的位置。1.4 我國(guó)零擔(dān)貨物運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況我國(guó)開(kāi)展零擔(dān)貨運(yùn)的企業(yè)雖然隊(duì)伍非常龐大，且涉及地域廣闊，但是僅僅是進(jìn)行單純的貨物運(yùn)輸，并沒(méi)有形成真正的現(xiàn)代物流體系。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)于傳統(tǒng)物流行業(yè)的沖擊，導(dǎo)致貨源的減少，營(yíng)業(yè)收益出現(xiàn)下降，運(yùn)輸成本不斷攀升。盡管物流運(yùn)輸企業(yè)及時(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，但是收效微乎其微。究其根本原因就是從思想到體制上均沒(méi)有跟上市場(chǎng)變化的步伐，沒(méi)有能夠圍繞現(xiàn)代物流再造這個(gè)核心，因而也就沒(méi)有走出一條使零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)走出困境的成功之路。在我國(guó)，眾多零擔(dān)貨運(yùn)配貨站和

27、各種規(guī)模從事零擔(dān)貨運(yùn)的企業(yè)中，華宇物流和中外運(yùn)久凌公司是最快向物流服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)。（1）華宇物流華宇物流在被兼并之前是我國(guó)規(guī)模較大、分布較廣且極具影響力的零擔(dān)貨物運(yùn)輸企業(yè)。其公司總部設(shè)在黑龍江省，公司長(zhǎng)達(dá)十余年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，使華宇物流的發(fā)展日趨壯大，并且已經(jīng)在國(guó)內(nèi)發(fā)展成為擁有6個(gè)大區(qū)、50多個(gè)一級(jí)公司和1000多個(gè)分公司。華宇物流發(fā)展壯大的一個(gè)最為突出的特點(diǎn)是在我國(guó)的大中小城市中廣泛的鋪設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，各地的商業(yè)區(qū)、校園區(qū)以及社區(qū)都能夠找到“華宇物流”的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。并且公司將信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一以及完善的物流服務(wù)等優(yōu)勢(shì)吸引了國(guó)際物流巨頭，不惜重金將華宇物流招至摩下。（2）中外運(yùn)久凌公司中外運(yùn)久凌儲(chǔ)運(yùn)有

28、限公司是中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)下屬的專(zhuān)業(yè)子公司，是中外運(yùn)集團(tuán)的陸上物流作業(yè)主體。久凌公司是的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括物流解決方案設(shè)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、長(zhǎng)途運(yùn)輸與區(qū)域配送、零擔(dān)專(zhuān)線及在途信息監(jiān)控、跟蹤等物流服務(wù)，在業(yè)務(wù)發(fā)展以及陸上物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)方面能夠調(diào)動(dòng)中外運(yùn)集團(tuán)已有的遍布全國(guó)各地的資源。中外運(yùn)久凌儲(chǔ)運(yùn)有限公司注冊(cè)資金有3000萬(wàn)，資產(chǎn)2億多。在經(jīng)過(guò)年的運(yùn)作之后，公司的陸上運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)以及其他增值服務(wù)業(yè)務(wù)均取得長(zhǎng)足發(fā)展，現(xiàn)有的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)輸車(chē)輛300多輛，共擁有1096名員工。并且公司根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需要，不斷發(fā)展和完善區(qū)域配送中心網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建，先后建立了七個(gè)區(qū)域性的配送中心，并且形成了比較完備的陸上物流作業(yè)網(wǎng)絡(luò)體系。2 相

29、關(guān)理論概述2.1 零擔(dān)貨物運(yùn)輸概述2.1.1 零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)亩x及分類(lèi)（1）零擔(dān)貨物的定義零擔(dān)貨物指的是一批或者一張貨物運(yùn)單所托運(yùn)的貨物重量或者容積不夠裝一車(chē)也就說(shuō)不夠整車(chē)運(yùn)輸條件的貨物。根據(jù)公路價(jià)規(guī)以及貨規(guī)的規(guī)定，發(fā)貨人進(jìn)行一次托運(yùn)的數(shù)量、性質(zhì)、形狀以及體積不足3噸及以下或者達(dá)不到小型車(chē)標(biāo)準(zhǔn)載噸位的稱(chēng)之為零擔(dān)貨物運(yùn)輸。我國(guó)大部分地區(qū)的公路運(yùn)輸貨物均是是以這種方式進(jìn)行運(yùn)輸?shù)?。零?dān)貨物運(yùn)輸指的是不根據(jù)發(fā)貨人所提供的一批托運(yùn)貨物的數(shù)量、性質(zhì)、形態(tài)以及體積等條件，而是由貨運(yùn)企業(yè)根據(jù)具體的實(shí)際情況使用不同類(lèi)型的運(yùn)輸工具進(jìn)行的貨物運(yùn)輸。（2）零擔(dān)貨物分類(lèi)在零擔(dān)貨物運(yùn)輸過(guò)程中，根據(jù)不同的零擔(dān)貨物性質(zhì)將其分

30、為普通零擔(dān)貨物、笨重零擔(dān)貨物以及危險(xiǎn)零擔(dān)貨物三種類(lèi)型。普通零擔(dān)貨物又稱(chēng)普零，指的是普通成件的包裝，并且無(wú)危險(xiǎn)型或者危險(xiǎn)性極小的，并且容易與其他貨物進(jìn)行拼裝運(yùn)輸，件重、體積、長(zhǎng)度均不足整車(chē)裝運(yùn)。本文所涉及到的零擔(dān)貨物指的就是普通零擔(dān)貨物。笨重零擔(dān)貨物又稱(chēng)笨零，指的是一件貨物的重量超過(guò)1噸重，或者體積大于2立方米或者長(zhǎng)度在5米以上，并且貨物性質(zhì)適宜用敞車(chē)進(jìn)行裝運(yùn)和吊裝吊卸的貨物。危險(xiǎn)零擔(dān)貨物又稱(chēng)危零，指的是在貨物運(yùn)輸過(guò)程中，具有易燃爆炸、腐蝕、毒害或者放射性等危險(xiǎn)特性，并且能夠按照零擔(dān)辦理的危險(xiǎn)貨物。就運(yùn)輸?shù)姆绞蕉?，零?dān)貨物運(yùn)輸又可以分為公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸以及航空運(yùn)輸三種方式。其中公路運(yùn)輸具有靈

31、活、便捷的特點(diǎn)，已經(jīng)成為零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)闹饕绞?，而路途較遠(yuǎn)，以公路形式運(yùn)輸不便的貨物則選擇鐵路零擔(dān)的運(yùn)輸形式，其他的價(jià)值較高且易破損的貨物則通常選擇航空運(yùn)輸形式運(yùn)輸。2.1.2 零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)（1）不穩(wěn)定性零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)呢浳飻?shù)量、流量以及流向具有不確定性，尤其是不同地區(qū)的產(chǎn)品具有一定的地區(qū)差異以及價(jià)格差異等原因，而且受到季節(jié)性的影響以及國(guó)家政府部門(mén)宏觀政策的影響因而具有一定隨機(jī)性，難以通過(guò)采用運(yùn)輸合同的方式將其納入計(jì)劃管理的范圍內(nèi)。（2）工作復(fù)雜性零擔(dān)運(yùn)輸?shù)慕M織形式指的是根據(jù)零擔(dān)貨物的自身特點(diǎn)，采取相應(yīng)的車(chē)輛進(jìn)行運(yùn)輸?shù)姆绞?，主要是零?dān)貨物運(yùn)輸貨運(yùn)環(huán)節(jié)比較多，且貨物的品種多樣，規(guī)格大小不一，

32、作業(yè)工藝細(xì)致，對(duì)于貨物配載以及裝載的要求也就相對(duì)較高。由此，作為零擔(dān)貨物運(yùn)輸作業(yè)主要執(zhí)行者一一貨運(yùn)站，需要在運(yùn)輸之前完成零擔(dān)貨物質(zhì)量的確認(rèn)，貨物的體積配載等大量的業(yè)務(wù)組織工作，因而相當(dāng)復(fù)雜。（3）單位運(yùn)輸成本比較高為了適應(yīng)零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)膶?shí)際要求，貨運(yùn)站需要配備一定的倉(cāng)庫(kù)、貨柵、站臺(tái)以及相應(yīng)的裝卸、搬運(yùn)、堆置的機(jī)具和專(zhuān)用箱式車(chē)。除此之外，相對(duì)于整車(chē)貨物的運(yùn)輸而言，零擔(dān)貨物的周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)非常多，更加容易于出現(xiàn)貨物的損壞和丟失，因此賠償費(fèi)用就相對(duì)較高，導(dǎo)致零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)某杀颈容^高。除此之外，零擔(dān)貨物運(yùn)輸還具有以下幾方面的特點(diǎn)：適合貨物品種繁多、小批量、多批次、時(shí)間緊迫、到站分散其機(jī)動(dòng)靈活性對(duì)于具有競(jìng)爭(zhēng)性

33、、時(shí)令性的貨物運(yùn)輸可以做到上門(mén)取貨、送貨到家、手續(xù)簡(jiǎn)便，能有效地縮短貨物送達(dá)時(shí)間，加速資金周轉(zhuǎn)等。2.1.3 零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)囊饬x隨著我國(guó)貨運(yùn)市場(chǎng)的開(kāi)放，對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的要求主要表現(xiàn)在為客戶(hù)提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。比較而言，零擔(dān)貨物運(yùn)輸更加容易實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的個(gè)性化需求，更加容易實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)，乃至桌到桌的服務(wù)，總的說(shuō)來(lái)，零擔(dān)貨物運(yùn)輸對(duì)于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展主要有以下三方面的意義：（1）隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，城鄉(xiāng)差距也在逐步的縮小，城鄉(xiāng)之間的物資交流速度也在不斷加快。進(jìn)行交流的物資已經(jīng)不單單限于大宗貨物，而且有相當(dāng)大的部分是城市的工業(yè)產(chǎn)品以及生活用品，比如家電、百貨、食品

34、、建材等。城市對(duì)于農(nóng)村的農(nóng)副產(chǎn)品供應(yīng)要求新鮮、及時(shí)，因此必須保證運(yùn)輸?shù)姆奖憧旖?，這些物資的交流渠道，多數(shù)是通過(guò)零擔(dān)運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)的。（2）由于我國(guó)民營(yíng)企業(yè)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的迅猛發(fā)展，使得物資的流動(dòng)量逐漸增加。當(dāng)前國(guó)家的改革開(kāi)放政策，尤其是黨的十六大以來(lái)，黨和國(guó)家開(kāi)始大力鼓勵(lì)發(fā)展民營(yíng)企業(yè)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，有效的促進(jìn)了私有經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，物資流通也必然增隨之加。而零擔(dān)運(yùn)輸由于其批量小品種多的特點(diǎn)，非常適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尤其是民營(yíng)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因而市場(chǎng)空間非常大。（3）國(guó)家當(dāng)前已制定加快西部大開(kāi)發(fā)的政策，并且已經(jīng)在人力、物力、財(cái)力上給予了大力扶持，這也必將促使東部地區(qū)與西部地區(qū)的物資流動(dòng)加快和流動(dòng)量增加。東西地區(qū)資

35、源互補(bǔ)，必將使物流量呈現(xiàn)逐年增加的趨勢(shì)，作為貨物運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分零擔(dān)貨物運(yùn)輸量也必將增大。所以，對(duì)于零擔(dān)貨物運(yùn)輸市場(chǎng)就應(yīng)當(dāng)給予高度的重視與強(qiáng)化。2.2 服務(wù)質(zhì)量根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)協(xié)會(huì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的市場(chǎng)調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)絕對(duì)的感念，而是一個(gè)相對(duì)而言的觀念，客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度的高低，完全取決于客戶(hù)自身對(duì)于事前服務(wù)質(zhì)量所持有的期望，與事后其自身感覺(jué)到的服務(wù)之間相比較的差異程度，如果企業(yè)對(duì)于服務(wù)水平的實(shí)際表現(xiàn)程度超過(guò)客戶(hù)的事前期望水平，則顧客滿(mǎn)意度就會(huì)非常高，則該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就屬于較高水平的程度，反之則屬于較低水平的程度。通過(guò)研究不難發(fā)現(xiàn)，眾多研究學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義都是基于“

36、服務(wù)質(zhì)量是顧客認(rèn)知的服務(wù)水平”。由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分割性以及易逝性這些特性，因而就導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估相比起實(shí)體商品的評(píng)估更加困難。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低就完全決定了服務(wù)質(zhì)量水平的高低，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)既不是相關(guān)企業(yè)也不是服務(wù)的提供者，而是客戶(hù)自己本身。與傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是一個(gè)比較抽象的概念，因此，服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量在特化上也有很大的區(qū)別：產(chǎn)品質(zhì)量是有形的、可以衡量的，具有標(biāo)準(zhǔn)性、客觀性、單向性、基數(shù)性等特征；而服務(wù)的無(wú)形性、差異性和過(guò)程性決定了服務(wù)質(zhì)量的無(wú)界性、主觀性、互動(dòng)性和序數(shù)性的特征：（1）無(wú)界性。狹義的產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)可以量化的指標(biāo)，可以將其定位在具有上限和

37、下限的一個(gè)區(qū)間內(nèi)，而服務(wù)質(zhì)量則不存在絕對(duì)的上下限。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在消費(fèi)者的感知服務(wù)和預(yù)期服務(wù)之間的差距，而不同消費(fèi)者的需求具有差異性，甚至同一消費(fèi)者在不同時(shí)間的需求都會(huì)不同，因此，服務(wù)質(zhì)量必須不斷的調(diào)整和完善才能適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求。即服務(wù)質(zhì)量不存在統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求進(jìn)行調(diào)整的，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量具體的邊界就難判定。（2）主觀性。由于服務(wù)質(zhì)量的模糊性，難以用具體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，因此，消費(fèi)者的個(gè)人主觀感受在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低與否。（3）互動(dòng)性。產(chǎn)品質(zhì)量在產(chǎn)品成形進(jìn)入流通環(huán)節(jié)時(shí)就已定性，可以說(shuō)制造商直接決定了產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，對(duì)于處于信息弱勢(shì)的消費(fèi)者完全處于被動(dòng)狀態(tài)，

38、無(wú)從得知和改變產(chǎn)品質(zhì)量，此即產(chǎn)品質(zhì)量的單向性特征。而服務(wù)質(zhì)量則不同，它產(chǎn)生于企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)同時(shí)消費(fèi)者的反饋感受過(guò)程中，企業(yè)能在該過(guò)程中根據(jù)銷(xiāo)費(fèi)者的反應(yīng)不斷調(diào)整服務(wù)化提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。（4）序數(shù)性。所謂的序數(shù)性是相對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)晶質(zhì)量的基數(shù)性而言。傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量的基數(shù)性是指產(chǎn)品質(zhì)量可以利用合格率、產(chǎn)品壽命等正向指標(biāo)以及廢品率、破損率等負(fù)向指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)汁量化。而服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀感受，只能運(yùn)用諸如好壞、優(yōu)劣或高低等修飾詞加以衡量。2.3 物流服務(wù)質(zhì)量狹義的物流指的是物質(zhì)在空間上實(shí)體位移活動(dòng)，而廣義的物流則包括物品的儲(chǔ)存、裝配、運(yùn)輸、流通加工、配送等過(guò)程。應(yīng)當(dāng)值得注意的是，物流的本質(zhì)是提供運(yùn)

39、輸服務(wù)，它能夠產(chǎn)生空間的效用，但是卻無(wú)法創(chuàng)造實(shí)物的效用。所以物流服務(wù)就是物流服務(wù)的提供商為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為其提供所需要的一切物流活動(dòng)。通過(guò)上述對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義以及特征的了解，對(duì)于物流服務(wù)的質(zhì)量我們可一這樣進(jìn)行理解：物流服務(wù)質(zhì)量實(shí)際指的就是物流企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客的需求，為其提供物流服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)所能夠感知的物流服務(wù)與客戶(hù)所期望物流服務(wù)的差距。2.4 影響零擔(dān)貨物運(yùn)輸發(fā)展的主要因素（1）國(guó)家相關(guān)政策因素我國(guó)交通部、鐵道部等相關(guān)部門(mén)對(duì)零擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展極為重視，先后出臺(tái)了一系列相關(guān)政策，包括對(duì)零擔(dān)貨物、運(yùn)輸車(chē)輛、道路法規(guī)等。特別是對(duì)公路運(yùn)輸中的超載治理的相關(guān)條例，運(yùn)輸單位出于對(duì)利潤(rùn)的要求，通常采取

40、超載的方式，超載不但直接關(guān)系到車(chē)輛和貨物的安全，還包括司機(jī)的人身安全。另外，超載對(duì)道路的危害也比較大，每年因超載造成各級(jí)公路的損害不計(jì)其數(shù)。鑒于上述原因，國(guó)家有關(guān)部門(mén)多次頒布法規(guī)來(lái)制止這種危害現(xiàn)象的產(chǎn)生。這些政策的頒布將促使了公路零擔(dān)貨物運(yùn)輸朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。（2）季節(jié)因素零擔(dān)運(yùn)輸往往還與季節(jié)因素有關(guān)。我國(guó)幅員遼闊，特別是東北地區(qū)，由于地理位置的原因，冬天公路積雪積冰的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，在嚴(yán)冬時(shí)節(jié)，部分高速公路通常采取封路措施，以保障司機(jī)和貨物的安全。所以在冬季進(jìn)行零擔(dān)運(yùn)輸時(shí)，要考慮季節(jié)因素，以制定合理的運(yùn)輸路線和運(yùn)輸時(shí)間。（3）價(jià)格因素零擔(dān)運(yùn)輸?shù)呢浳锏牧髁?、流向往往還受整個(gè)零擔(dān)貨物運(yùn)

41、輸市場(chǎng)價(jià)格因素的影響。如果某種貨物的零擔(dān)運(yùn)輸價(jià)格發(fā)生了變動(dòng)，將會(huì)引起產(chǎn)品需求和供給的量的變化，造成需求和供給的不平衡，進(jìn)而造成地區(qū)間貨物流量的增加或減少。3 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式流程及行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀3.1 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式包括直達(dá)式零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式、中轉(zhuǎn)式組織模式以及沿途式零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式，三種模式各自具有特點(diǎn)，接下來(lái)具體介紹這三種運(yùn)輸模式。直達(dá)式零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式指的是貨車(chē)在專(zhuān)線的起點(diǎn)攬貨和裝貨之后，直接將貨物運(yùn)輸?shù)诌_(dá)至專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)慕K點(diǎn)貨物中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)。在專(zhuān)線的運(yùn)輸起點(diǎn)，企業(yè)面臨的主要問(wèn)題是關(guān)于貨物的協(xié)調(diào)以及組車(chē)裝運(yùn)，而零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)的貨物主要是來(lái)源于生產(chǎn)企業(yè)、個(gè)人以及商貿(mào)企業(yè)這三大類(lèi)客

42、戶(hù)。對(duì)于顧客貨物數(shù)量較大的，運(yùn)輸企業(yè)則會(huì)采取上口取貨的方式，然后將貨物在發(fā)貨站場(chǎng)聚集，再根據(jù)貨物運(yùn)輸?shù)哪康牡匾约柏浳锏男再|(zhì)進(jìn)行組貨裝車(chē)，然后發(fā)往目的地。當(dāng)貨物運(yùn)輸?shù)竭_(dá)目的地之后，客戶(hù)有兩種提貨方式可以選擇：運(yùn)輸公司直接送貨上門(mén)或者客戶(hù)去站點(diǎn)自行提貨，送貨上門(mén)運(yùn)輸企業(yè)是需要收取額外的運(yùn)輸費(fèi)用，但是多數(shù)客戶(hù)出于便利性和安全性還是會(huì)選擇運(yùn)輸公司直接送貨上門(mén)。中轉(zhuǎn)式組織模式指的是在專(zhuān)線的運(yùn)輸起點(diǎn)將不同發(fā)貨人來(lái)自同一方向但是不同目的地且性質(zhì)適宜配載的各種零擔(dān)貨物，采用同時(shí)運(yùn)載的方式直接運(yùn)輸至專(zhuān)線的中轉(zhuǎn)站，再根據(jù)其分公司或者選擇其它的運(yùn)輸公司繼續(xù)配送貨物的一種組織形式。這種組織模式是零擔(dān)市場(chǎng)上是最為普遍的

43、一種運(yùn)輸魔術(shù)，該模式能夠長(zhǎng)期的存在，一方面是由于企業(yè)的管理者為了維持現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系而為其運(yùn)輸一些超過(guò)企業(yè)自身運(yùn)輸范圍的貨物；另一方面物流企業(yè)之間存在一定的合作關(guān)系，能夠以低于客戶(hù)給予的價(jià)格完成貨物運(yùn)輸，降低運(yùn)輸成本，提高企業(yè)收益。沿途式零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸模式指的貨車(chē)在專(zhuān)線的起點(diǎn)將不同發(fā)貨人運(yùn)往同一防線、不同到站地點(diǎn)、性質(zhì)適宜配載的零擔(dān)貨物進(jìn)行裝車(chē)之后，在沿途的各中間站卸下或者裝運(yùn)上零擔(dān)貨物之后繼續(xù)行駛，直至最后到達(dá)專(zhuān)線的終點(diǎn)的運(yùn)輸組織形式。這種模式雖然能有效的降低車(chē)輛空載率，但是其運(yùn)輸過(guò)程中弊端也是非常顯而易見(jiàn)的：運(yùn)輸車(chē)輛在中途卸貨裝貨就有可能會(huì)導(dǎo)致其他客戶(hù)的貨物遭到損壞甚至出現(xiàn)丟失的情況。盡管如此

44、，一些小型的零擔(dān)專(zhuān)線企業(yè)為了能夠維持生存，會(huì)選擇采用沿途式組織模式進(jìn)行貨物運(yùn)輸。3.2 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸業(yè)務(wù)運(yùn)作流程3.2.1 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)牧鞒蹋?）貨物受理。是指發(fā)貨人將運(yùn)送貨物種類(lèi)、體積、運(yùn)量及運(yùn)輸要求等信息告知貨運(yùn)站或受理點(diǎn)，當(dāng)貨運(yùn)站或受理點(diǎn)收到貨物運(yùn)送的服務(wù)要求后，派遣取貨車(chē)輛進(jìn)行上門(mén)受理，并完成取貨業(yè)務(wù)的手續(xù)，經(jīng)由送貨貨車(chē)將貨物送達(dá)指定貨運(yùn)站。（2）貨物裝卸分揀。是指貨運(yùn)站匯集并且驗(yàn)收所接收到的貨物，并利用發(fā)貨站內(nèi)相應(yīng)的裝卸分揀設(shè)備，根據(jù)貨物的流向進(jìn)行分揀處理工作，然后將貨物裝入相應(yīng)干線運(yùn)輸車(chē)輛。（3）干線貨物運(yùn)輸。是指干線運(yùn)輸車(chē)輛裝載貨物后，根據(jù)貨運(yùn)線路、貨車(chē)班次安排，將貨物由發(fā)貨站

45、運(yùn)送至收貨站。（4）貨物中轉(zhuǎn)。零擔(dān)貨物不能直接從發(fā)貨站發(fā)往收貨站時(shí)，需要先將貨物運(yùn)往貨運(yùn)中轉(zhuǎn)站，然后發(fā)往收貨站。（5）貨物裝卸分揀。是指收貨站在接收到干線運(yùn)輸車(chē)輛所運(yùn)送的貨物后，驗(yàn)收運(yùn)載貨物，利用收貨站內(nèi)相應(yīng)的裝卸和分揀設(shè)施設(shè)備，根據(jù)運(yùn)送貨物的分送區(qū)域進(jìn)行分揀處理工作。并將送至同一分送區(qū)內(nèi)的貨物裝載到相應(yīng)分送區(qū)域的小型貨車(chē)輛內(nèi)。（6）送貨服務(wù)。是指小型送貨車(chē)輛根據(jù)相應(yīng)的配送區(qū)域進(jìn)行分工，并將貨物送達(dá)至收貨人的手中。公路零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式主要包括兩個(gè)部分：一，集貨流程；二，配貨流程。從取貨到貨物配送為集貨過(guò)程，從貨物到達(dá)目標(biāo)貨運(yùn)站到貨物分揀到送貨上門(mén)是配貨過(guò)程。同時(shí)，收貨點(diǎn)受理業(yè)務(wù)的處理

46、方式包括了兩種：上門(mén)提貨和送貨上門(mén)。其中，送貨上門(mén)類(lèi)似傳統(tǒng)的郵政門(mén)店業(yè)務(wù)的模式，零散短期客戶(hù)通常采用此業(yè)務(wù)模式，但對(duì)于長(zhǎng)期的大客戶(hù)，大多采用的業(yè)務(wù)形式是上門(mén)提貨。理貨核對(duì)主要包含：開(kāi)運(yùn)單、估重（稱(chēng)重）、貼票簽和核查貨票單、入庫(kù)等作業(yè)。而發(fā)貨配裝主要包含：第二次核查與配裝作業(yè)。配貨流程具有兩種作業(yè)模式：通知客戶(hù)提貨和送貨上門(mén)（所謂“門(mén)到門(mén)”服務(wù)）。3.2.2 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸快運(yùn)站運(yùn)作流程（1）托運(yùn)受理。是指貨物承運(yùn)人按照經(jīng)營(yíng)范圍的線路、站點(diǎn)、運(yùn)距、中轉(zhuǎn)車(chē)站、各個(gè)車(chē)站（站點(diǎn)）的裝載能力、貨物性質(zhì)及運(yùn)輸限制等有關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)規(guī)則，進(jìn)行受理零擔(dān)貨物、辦理托運(yùn)相應(yīng)手續(xù)。在受理時(shí)，托運(yùn)人應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)托運(yùn)單，并由承

47、運(yùn)人進(jìn)行審核。（2）過(guò)磅起票。即受理人員收到托運(yùn)單之后，根據(jù)托運(yùn)單編號(hào)填寫(xiě)標(biāo)簽及相關(guān)標(biāo)志，并應(yīng)及時(shí)過(guò)磅驗(yàn)貨，認(rèn)真清點(diǎn)交接，做好記錄，填寫(xiě)零擔(dān)貨物運(yùn)輸貨票，收取運(yùn)費(fèi)。（3）倉(cāng)庫(kù)保管。將貨位劃分為：待運(yùn)貨物、急運(yùn)貨物、到達(dá)待交貨物。貨物進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)：照單入庫(kù)和出庫(kù)，做到貨票相符，票票不漏。（4）配載裝車(chē)。遵守配載原則：a急件先運(yùn)、先托先運(yùn)、合同先運(yùn)；b盡量采取直達(dá)方式，如果必須中轉(zhuǎn)，則合理安排流量；c充分合理利用容量和載貨量；d增強(qiáng)預(yù)報(bào)中途各站的待運(yùn)量，最大可能使同站裝卸貨物在體積和質(zhì)量上適應(yīng)。（5）車(chē)輛運(yùn)行。即嚴(yán)格根據(jù)按期發(fā)車(chē)、按規(guī)定的路線行駛。（6）貨物中轉(zhuǎn)。一、落地法：即將到達(dá)貨車(chē)上的貨物全部卸

48、下入庫(kù)，再根據(jù)方向或到達(dá)站在貨位上重新集結(jié)，然后重新配裝。二、坐車(chē)法：即將到達(dá)貨車(chē)上運(yùn)至前面同一到站，并且中途中轉(zhuǎn)數(shù)量比較多或者裝卸較難的核心貨物留在貨車(chē)上。然后，將剩余貨物卸下后，再加裝一同到站的其他貨物。三、過(guò)車(chē)法：即當(dāng)幾輛貨車(chē)同時(shí)抵達(dá)進(jìn)行中轉(zhuǎn)時(shí)，將貨車(chē)內(nèi)一部分中轉(zhuǎn)貨物經(jīng)由一輛貨車(chē)直接配裝到另一輛貨車(chē)上。（7）到站卸貨。即班車(chē)抵達(dá)站后，經(jīng)由倉(cāng)庫(kù)工作人員檢查貨物情況，若無(wú)異常在交接單上蓋章簽字。其他問(wèn)題及處理：當(dāng)有單無(wú)貨時(shí)，雙方簽注情況后，在貨單上注明，將按原單返回。當(dāng)有貨物單，在確認(rèn)貨物抵達(dá)站后，經(jīng)由倉(cāng)庫(kù)工作人員簽發(fā)收貨單，雙方蓋章，清單寄回起運(yùn)地。當(dāng)貨物到站錯(cuò)誤，則將貨物原車(chē)返回起運(yùn)地。

49、當(dāng)貨物短缺、破壞、受潮、污染、腐爛等受損情況，雙方共同簽字確認(rèn)，并填寫(xiě)事故清單。（8）貨物交付。即貨物入庫(kù)后，通知收貨人憑提貨訂單來(lái)取貨，或者根據(jù)指定送貨上門(mén)，做好交貨記錄。3.3 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀3.3.1 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸服務(wù)的特征分析（1）服務(wù)形式固定化。也就是說(shuō)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)僅僅是在兩個(gè)城市或者兩個(gè)區(qū)域之內(nèi)的特定線路上為客戶(hù)提供貨物運(yùn)輸服務(wù)，這中情況一方面是由零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸?shù)哪Ｊ剿鶝Q定，另一方面則是由于全國(guó)各個(gè)城市之間以高速公路為主的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系的完善加速各城市之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系以及物質(zhì)交流，進(jìn)而很大程度的刺激了兩個(gè)城市之間貨物運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展。（2）服務(wù)對(duì)象公眾化。指的是零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)

50、輸企業(yè)提供服務(wù)的對(duì)象是面向全社會(huì)的，既包括生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)，也包括社會(huì)個(gè)人或者單位。（3）服務(wù)載體廣泛化。指的是零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)為客戶(hù)承運(yùn)的貨物不僅僅是涉及到社會(huì)生產(chǎn)以及消費(fèi)領(lǐng)域的各類(lèi)物資物品，也涉及到某些危險(xiǎn)品以及生鮮產(chǎn)品等特殊物品。（4）服務(wù)內(nèi)容差異化。指的是零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)不僅僅能夠?yàn)榭蛻?hù)提供門(mén)到門(mén)、站到站的運(yùn)輸以及配送服務(wù)，部分運(yùn)輸企業(yè)甚至還能夠提供代收貨款、保價(jià)運(yùn)輸、貨物安全包裝以及庫(kù)存管理等增值服務(wù)。這些做法均是得益于市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，在物流行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，物流企業(yè)必須能夠根據(jù)實(shí)際情況不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，推出更多差異化的服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，進(jìn)而提高自身在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。3.3

51、.2 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀由于我國(guó)的基本國(guó)情與西方發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差異比較大，我國(guó)的零擔(dān)物流業(yè)與西方零擔(dān)物流行業(yè)相比起步較晚，因此呈現(xiàn)出與之不同的發(fā)展模式：西方國(guó)家的物流行業(yè)幾乎是幾大巨頭進(jìn)行壟斷的市場(chǎng)；而在我國(guó)，已經(jīng)具備規(guī)模化運(yùn)輸?shù)拇笮臀锪髌髽I(yè)數(shù)量非常少并且占據(jù)貨物運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)份額也不是非常多，而瓜分大部分貨物運(yùn)輸市場(chǎng)份額的卻是那些遍布全國(guó)大中小城市的一些小型零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)。而這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者文化素質(zhì)普遍偏低，對(duì)于現(xiàn)代物流企業(yè)的相關(guān)管理知識(shí)以及管理技能也比較匱乏，但是他們大多都能夠做到誠(chéng)信服務(wù)，而且能夠較好的履行服務(wù)承諾。只是由于缺乏國(guó)家對(duì)于物流行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及在軟硬件上的政策和資金支持，因

52、此其在客戶(hù)服務(wù)上仍然存在以下四方面的問(wèn)題：（1）服務(wù)水平差異化非常嚴(yán)重。由于缺乏國(guó)家、地方政府以及行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸行業(yè)的足夠指導(dǎo)，進(jìn)而導(dǎo)致這些企業(yè)從業(yè)務(wù)的流程到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定都存在非常大的區(qū)別。除此之外，零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)的規(guī)模較小、資金不足因而設(shè)備都相對(duì)比較落后，所以其提供的服務(wù)水平也就良莠不齊。（2）服務(wù)內(nèi)容單一，過(guò)于同質(zhì)化。小型零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)除了一小部分具備一定的資金和技術(shù)能力，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供諸如代收貨款、庫(kù)存管理等特色服務(wù)之外，大部分的企業(yè)只能提供簡(jiǎn)單的貨物配送運(yùn)輸服務(wù)。而同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的后果就導(dǎo)致出現(xiàn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度的現(xiàn)象，造成市場(chǎng)出現(xiàn)不良競(jìng)爭(zhēng)的情況，進(jìn)而影響到整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

53、除此之外，兩點(diǎn)一線的運(yùn)輸模式雖然加大企業(yè)的靈活性，但是企業(yè)與企業(yè)之間缺乏一定的合作，單個(gè)企業(yè)的規(guī)模過(guò)小，因而無(wú)法發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。（3）缺乏專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)態(tài)度。由于零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)的從業(yè)人員普遍存在職業(yè)技能以及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低等方面的問(wèn)題，企業(yè)又因?yàn)樽陨項(xiàng)l件的限制也無(wú)法為這些從業(yè)人員提供專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，因此就導(dǎo)致企業(yè)員工在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候由于能力不足影響到整體服務(wù)的質(zhì)量以及客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。在一定程度上，阻礙現(xiàn)代信息技術(shù)以及物流技術(shù)的普及和應(yīng)用。（4）配送服務(wù)缺乏一定的柔性。零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸雖然具有比較高的靈活性，能夠非常及時(shí)的將貨物運(yùn)送抵達(dá)客戶(hù)的手中，但是隨著客戶(hù)對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)的要求越來(lái)越高，零

54、擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提貨、送貨時(shí)間以及通知方式等方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和提高。4 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)本文以指標(biāo)體系構(gòu)建原則為指導(dǎo)，參考前文所述傳統(tǒng)指標(biāo)體系，并結(jié)合零擔(dān)專(zhuān)線物流的運(yùn)輸模式及服務(wù)現(xiàn)狀，通過(guò)萃取和篩選，選取出以下四個(gè)要素作為零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)：服務(wù)可靠性、服務(wù)便利性和靈活性、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性、人員溝通質(zhì)量。本文通過(guò)文獻(xiàn)綜述法和專(zhuān)家調(diào)查法來(lái)構(gòu)建二級(jí)指標(biāo)，結(jié)合我國(guó)零擔(dān)專(zhuān)線物流企業(yè)服務(wù)模式和服務(wù)特性，從以上4個(gè)一級(jí)指標(biāo)出發(fā)，最終確定以下12個(gè)二級(jí)指標(biāo)：準(zhǔn)時(shí)交貨率、貨物完好率、缺貨率、獲取追蹤可得性、相對(duì)同行價(jià)格合理度、員工服務(wù)態(tài)度、員

55、工服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、訂單下達(dá)便利性、誤差處理滿(mǎn)意度、增值服務(wù)、野蠻裝卸程度、配送靈活程度。4.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)建立將已經(jīng)確定的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行歸類(lèi)，歸類(lèi)到相對(duì)應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)當(dāng)中，進(jìn)而獲得零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1，所示。野蠻裝卸程度C12貨物完好率C9準(zhǔn)時(shí)到貨率C10缺貨率C11配送靈活性C6貨物追蹤可得性C7訂單下達(dá)便利性C8增值服務(wù)C4相對(duì)同行價(jià)格合理度C5員工服務(wù)態(tài)度C1員工服務(wù)專(zhuān)業(yè)性C2誤差處理滿(mǎn)意度C3人員溝通質(zhì)量B1服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性B2服務(wù)便利性和靈活性B3服務(wù)可靠性B4零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖1 零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量

56、評(píng)價(jià)5.1 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司概況5.1.1 企業(yè)簡(jiǎn)介X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司位于西安市，成立于2009年，注冊(cè)資金50萬(wàn)元，是一家主要從事省內(nèi)外公路道路專(zhuān)線運(yùn)輸、裝卸以及配送的民營(yíng)物流運(yùn)輸企業(yè)，公司一直秉承“誠(chéng)信為本，信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，并且以“安全、快捷、準(zhǔn)確、方便”作為服務(wù)宗旨，同時(shí)以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，竭誠(chéng)為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的貨物運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)努力打造零擔(dān)專(zhuān)線物流行業(yè)的一流品牌。公司在貨物運(yùn)輸?shù)姆绞缴希饶軌蛱峁┒掏镜呐渌?、長(zhǎng)途的專(zhuān)線運(yùn)送或者干線一站式運(yùn)輸，也能夠采取多種運(yùn)輸方式進(jìn)行組合的服務(wù)方式。公司在西安市及陜西省內(nèi)的零擔(dān)配送以及運(yùn)輸具有非常大的優(yōu)勢(shì)。公司以西安為管理中心，在北京、杭

57、州以及成都等地均設(shè)有分公司，其中杭州的分公司是位于杭州傳化物流園之內(nèi)，杭州分公司主要是承擔(dān)杭州至西安之間的零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸。5.1.2 公司提供的主要運(yùn)輸服務(wù)X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的運(yùn)輸車(chē)輛，并且以較高的質(zhì)量和較高安全的車(chē)輛為客戶(hù)運(yùn)輸托運(yùn)貨物，截止到目前為止，已經(jīng)累計(jì)向超過(guò)萬(wàn)名的客戶(hù)提供了安全可靠的整車(chē)運(yùn)輸服務(wù)，并且以良好的運(yùn)輸服務(wù)得到客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。除此之外，X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司還未客戶(hù)提供一些列的增值服務(wù)，主要包括：代收貨款、安全包裝、保價(jià)運(yùn)輸以及其他相關(guān)的增值服務(wù)，例如向客戶(hù)提供綜合信息服務(wù)、上門(mén)接貨服務(wù)、送貨上門(mén)服務(wù)以及代為儲(chǔ)存業(yè)務(wù)，客戶(hù)可以根據(jù)自己的實(shí)際需要選擇不同的增值服務(wù)項(xiàng)目

58、。5.1.3 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司的飛速發(fā)展為當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出了很大的貢獻(xiàn)，但是，由于發(fā)展迅速隨之而來(lái)的就會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題，比如工作人員冗雜、管理缺失等方面的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)公司主要物流服務(wù)進(jìn)行分析，總結(jié)X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：（1）公司基層員工服務(wù)態(tài)度不佳X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司在用人的時(shí)候多是聘用市場(chǎng)最為廉價(jià)且最具潛力的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生或者是剛畢業(yè)兩到三年的大學(xué)生，這樣能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新的活力和激情，但是也會(huì)在某種程度上出現(xiàn)新進(jìn)員工服務(wù)態(tài)度不佳的情況，基層員工服務(wù)態(tài)度不佳的原因一方面是由于在公司的各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員與接送貨的

59、員工所做的事情是一樣的，但是工資卻相差幾百塊錢(qián)，另一方面由于公司在2015年為了搶占市場(chǎng)時(shí)，采取的低折扣戰(zhàn)略，這對(duì)于基層員工并沒(méi)有好處，拿著相同的工資卻需要多做許多活，因而就會(huì)對(duì)客戶(hù)的態(tài)度不佳，這樣在很大程度上會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，除此之外還會(huì)影響到客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)，因此，還是應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提高基層員工的服務(wù)態(tài)度。（2）基層員工不能履行服務(wù)承諾基層員工是X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司與客戶(hù)建立良好服務(wù)關(guān)系的重要紐帶，在公司為客戶(hù)提供物流運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中扮演著非常重要的角色，客戶(hù)在選擇X零擔(dān)專(zhuān)線云舒公司時(shí)，由于受到各方面條件的約束，不能到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)節(jié)詢(xún)問(wèn)，因而會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話進(jìn)行咨詢(xún)，在客戶(hù)與服務(wù)人

60、員協(xié)商之后，往往會(huì)出現(xiàn)基層員工上門(mén)取貨、給貨物稱(chēng)重的過(guò)程中會(huì)以貨物過(guò)重過(guò)著所攜帶的稱(chēng)重以期不能滿(mǎn)足實(shí)際需要等情況，需要客戶(hù)將貨物運(yùn)到就近網(wǎng)點(diǎn)，如果需要服務(wù)人員取貨送至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，則需要另外收取費(fèi)用，此時(shí)就會(huì)給客戶(hù)心理帶來(lái)反感，與事先商量好的方案不符，基層員工未能履行承諾，這樣就會(huì)影響客戶(hù)下次是否選擇X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司。（3）公司缺乏基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)思想許多物流企業(yè)在為客戶(hù)提供物流運(yùn)輸服務(wù)時(shí)都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)的需要制定的，并不是以客戶(hù)為導(dǎo)向，這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往不能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意，X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司雖是以客戶(hù)利益為中心，但是真正做到以客戶(hù)為中心還是需要基層服務(wù)人員樹(shù)立良好的服務(wù)思

61、想，X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司的基層員工大部分并沒(méi)有樹(shù)立良好的服務(wù)思想，不能夠從客戶(hù)的角度出發(fā)，沒(méi)有能夠?qū)⒖蛻?hù)的價(jià)值利于企業(yè)利益之上。（4）信息化水平偏低X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司與大型物流企業(yè)相比，在信息化水平上還是有很大的差距的，雖然公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)很多，但是總體而言，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)信息系統(tǒng)的構(gòu)建仍然不夠健全，這樣在一定程度上給物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性帶來(lái)影響。（5）服務(wù)人員不能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化關(guān)注隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，物流運(yùn)輸企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中越發(fā)重視個(gè)性化服務(wù)，但是提供個(gè)性化服務(wù)卻離不開(kāi)員工對(duì)于客戶(hù)的個(gè)性化關(guān)注，對(duì)于客戶(hù)的需求給予更加充分的考慮，結(jié)合企業(yè)自身的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，才能夠制定出更加合理的個(gè)性化服

62、務(wù)措施。X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司雖然能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化的服務(wù)于，但是客戶(hù)需要的物流運(yùn)輸服務(wù)卻往往得不到很好的滿(mǎn)足，例如貨物包裝材料以及運(yùn)輸方式，若這些能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，此時(shí)客戶(hù)需要承擔(dān)更多的費(fèi)用，因而不能夠得到很好的服務(wù)。（6）基層員工的素質(zhì)有待提高基層員工素質(zhì)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，X零擔(dān)專(zhuān)線云舒公司雖然在用人上喜歡聘用應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，但是最終落實(shí)到貨物的運(yùn)輸、配送仍然需要大量的一線員工，而這些員工的整體素質(zhì)水平不及大學(xué)生，并沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，在日常的工作以及生活中部分員工存有不良習(xí)慣，尤其是基層員工缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不佳等問(wèn)題，這些問(wèn)題的存在就會(huì)嚴(yán)重制約

63、企業(yè)的發(fā)展。5.2 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)前文提到的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查分析，在所有指標(biāo)中，缺貨率和野蠻裝卸程度屬于低優(yōu)指標(biāo)，其他的指標(biāo)均屬于高優(yōu)指標(biāo)，低優(yōu)指標(biāo)的評(píng)分越低則說(shuō)明結(jié)果越理想，在所有參數(shù)處理中會(huì)將這些低優(yōu)指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化為高優(yōu)指標(biāo)，然后實(shí)施歸一化處理。結(jié)果如表1所示。表1 X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司與最優(yōu)企業(yè)歸一化數(shù)據(jù)一級(jí)指標(biāo)人員溝通質(zhì)量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)便利性與靈活性服務(wù)可靠性二級(jí)指標(biāo)服務(wù)態(tài)度服務(wù)專(zhuān)業(yè)性誤差處理增值服務(wù)相對(duì)同行價(jià)格合理度配送靈活性貨物追蹤可得性訂單下達(dá)便利性貨物完好率準(zhǔn)時(shí)到貨率缺貨率野蠻裝卸程度X公司0.170.13

64、0.190.150170.130.110.210.170.180.170.18最優(yōu)企業(yè)0.240.250.240.330.240.330.340.260.180.190.170.185.3 評(píng)價(jià)分析通過(guò)對(duì)X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)之后，發(fā)現(xiàn)公司在人員溝通、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性、服務(wù)便利性與靈活性以及服務(wù)可靠性四個(gè)方面的評(píng)價(jià)處于一般的水平，因此需要對(duì)這四個(gè)方面加強(qiáng)管理；在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性以及服務(wù)便利性與靈活性上比較薄弱，因此需要加大投資力度進(jìn)行增值服務(wù)以及信息化管理，在服務(wù)可靠性上也需要投入精力加強(qiáng)管理。5.4 建議措施5.4.1 提高物流運(yùn)輸服務(wù)響應(yīng)性首先應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)提供所承諾的物流服務(wù)，比如上門(mén)取貨、送貨上門(mén)以及貨品暫時(shí)儲(chǔ)存等物流服務(wù)，并且充分尊重客戶(hù)對(duì)所得到的物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際體會(huì)。其次，公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理客戶(hù)的需求，減少客戶(hù)的等待時(shí)間爭(zhēng)取贏得客戶(hù)的再次光臨并且針對(duì)不同的客戶(hù)需求提供個(gè)性化的物流運(yùn)輸服務(wù)，充分體現(xiàn)出客戶(hù)的主體地位。除此之外，X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司還需要有更為快捷的響應(yīng)能力，并且不斷強(qiáng)化問(wèn)題的相應(yīng)和解決能力，構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，不斷完善，進(jìn)一步提升客戶(hù)在物流服務(wù)體驗(yàn)上的實(shí)際感知。另外，X零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸公司還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)應(yīng)對(duì)貨物損失、貨差等問(wèn)題的處理能力，對(duì)自然災(zāi)