物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度.doc

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1、*物業(yè)管理有限公司編號：ZN-011版號：A/0頁碼：第 7 頁 共 7 頁物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 1 目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2 適用范圍適用于公司對各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。3 職責(zé)3.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。3.2物業(yè)服務(wù)管理中心對品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。4實(shí)施程序4.1周工作抽檢4. 1.1品質(zhì)部抽調(diào)人員對各部門開展周工作檢查。4. 1.2每周隨機(jī)抽查各物業(yè)服務(wù)管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不限于以下方面內(nèi)容：a. 綜合管理方面：各部門月工作計(jì)劃與實(shí)施情況、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況與培訓(xùn)記錄、公開文件

2、清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會(huì)議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn)管理、合同管理、體系文件的運(yùn)行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的抽查驗(yàn)證等。b. 客戶服務(wù)方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化的實(shí)施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識巡視；c. 房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面：大中修工程實(shí)施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗(yàn)收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設(shè)備臺帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運(yùn)行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日

3、常監(jiān)管記錄情況。d. 環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計(jì)劃實(shí)施情況、清潔綠化的實(shí)地抽查等。e. 保安消防車輛管理方面：檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進(jìn)出登記、消防設(shè)施設(shè)備器材檢查記錄、安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報(bào)表的抽查驗(yàn)證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護(hù)部每周至少對秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗。4.1.3品質(zhì)部在周工作抽檢過程中，可根據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表中

4、。4. 1.4抽檢工作結(jié)束時(shí)，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門及時(shí)整改，避免問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時(shí)應(yīng)對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題再復(fù)檢。4.2月度工作檢查4.2.1 檢查前的準(zhǔn)備4.2.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制公司對物業(yè)管理中心的檢查標(biāo)準(zhǔn)，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。4.2.1.2品質(zhì)部品質(zhì)專員每月中旬編制月度品質(zhì)檢查計(jì)劃書，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（計(jì)劃書編制中明確公司月度檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。4.2.1.3品質(zhì)部通知相關(guān)檢查人員按計(jì)劃書中的人員分工及檢查內(nèi)容實(shí)施檢查。4.2.2 檢查階段4.2.2.1 品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對各專業(yè)口工作

5、進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。4.2.2.2相關(guān)檢查人員按公司檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場檢查打分，對發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進(jìn)行描述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。4.2.3檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改4.2.3.1相關(guān)檢查人員將物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)的扣分情況以書面的形式填寫物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整改。4.2.3.2物業(yè)服務(wù)管理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，整改完畢后填寫物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表交于品質(zhì)部。4.2.3.3品質(zhì)部根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表實(shí)施驗(yàn)證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問題進(jìn)行匯總。4.3重要節(jié)日的節(jié)前安全檢查4.3.1對于春節(jié)、五

6、一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對各物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實(shí)，對被檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，必須督促有關(guān)部門落實(shí)整改，并通過咨詢或現(xiàn)場查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。4.3.2 檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改參照4.2.3。5質(zhì)量要求5.1按照公司的質(zhì)量目標(biāo)要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運(yùn)行。6督促檢查6.1品質(zhì)部對屬下各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對問題的處理給予指導(dǎo)和幫助。7記錄、標(biāo)識7.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表 -ZN-011/001A7.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表 Y-ZN-011/002A服務(wù)質(zhì)量檢查考評標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項(xiàng)目及要求檢查方式績效分值一員工行為規(guī)范（

7、6項(xiàng)）1按規(guī)定著裝，整潔整齊，工作牌按規(guī)定佩戴在左胸襟處；現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次3女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，不染除黑色以外的其他頭發(fā)染色。現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次4上班前不允許喝酒、吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次5保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次6崗位站姿規(guī)范，坐姿端正，行走注意禮讓業(yè)戶，“二人成行、三人成列”；現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次二綜合管理（10項(xiàng)）1明確年、月度各項(xiàng)收支經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，

8、有完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的具體措施。查年、月工作計(jì)劃2分/項(xiàng)次2明確各部門的崗位職責(zé)，工作規(guī)范和管理制度，制度上墻，各部門實(shí)施定期檢查考核查檢查考核資料2分/項(xiàng)次3對公區(qū)的保潔、綠化進(jìn)行監(jiān)督管理；巡視檢查電梯廳及電梯轎廂內(nèi)設(shè)施照明衛(wèi)生完好；查物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表2分/項(xiàng)次4與街道（或居委會(huì)）、政府相關(guān)職能部門、業(yè)主代表等外部單位保持有效溝通查工作計(jì)劃和會(huì)議記錄2分/項(xiàng)次5每周召開一次主管級以上人員參加的管理中心例會(huì)，小結(jié)上周工作，布置知明確下周工作任務(wù)查會(huì)議記錄2分/項(xiàng)次6制定培訓(xùn)計(jì)劃，每月不少于2次組織B級培訓(xùn)，新進(jìn)員工做好崗前培訓(xùn)，特殊崗位做到持證上崗查計(jì)劃、培訓(xùn)記錄2分/項(xiàng)次7每月組織一次綜

9、合安全檢查，發(fā)生問題做到及時(shí)按級上報(bào)查檢查記錄2分/項(xiàng)次8突發(fā)事件上報(bào)。發(fā)生安全責(zé)任事故，4小時(shí)內(nèi)口頭上報(bào)、12小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)查檢查記錄4分/項(xiàng)次9每年二次進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主滿意度測評，測評情況如實(shí)匯總、分析并及時(shí)整改，資料建檔并上報(bào)查測評表2分/項(xiàng)次10各專業(yè)服務(wù)線考核檢查表匯總、統(tǒng)計(jì)、裝訂，有分析說明查考核統(tǒng)計(jì)表2分/項(xiàng)次二客服管理（19項(xiàng)）1儀表整潔，接待熱情，用語文明規(guī)范?，F(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次2熱情回答客戶咨詢，確保100%答復(fù)率，維持大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于各項(xiàng)服務(wù)咨詢?，F(xiàn)場檢查記錄檢查2分/項(xiàng)次3客戶服務(wù)中心實(shí)行周一至周日接待服務(wù)，按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及

10、時(shí)建檔、歸檔；查值班安排表2分/項(xiàng)次4做到24小時(shí)報(bào)修接待，急修半小時(shí)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成查維修單接報(bào)相應(yīng)時(shí)間2分/項(xiàng)次5對業(yè)主或使用人一般的情況反映能做到及時(shí)處理，投訴做到24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理，最長不超過3天，投訴處理率100%，有處理和回訪記錄，住戶滿意率90%。查投訴處理記錄2分/項(xiàng)次6每周對所管轄的單元的衛(wèi)生、公共設(shè)施不少于兩次巡查查樓宇保潔工作記錄表2分/項(xiàng)次7嚴(yán)格房屋裝修、審批、巡視制度，建立裝修戶檔案，對違反裝修管理規(guī)定的業(yè)戶實(shí)行整改處理查責(zé)任人、巡視記錄、驗(yàn)收單和處理記錄2分/項(xiàng)次8業(yè)主資料檔案建立完整，出租、退租手續(xù)完備，建檔及時(shí)。查檔案資料2分/項(xiàng)次10節(jié)假日有專題

11、布置，每年組織二次以上社區(qū)活動(dòng)查社區(qū)活動(dòng)記錄2分/項(xiàng)次17宣傳欄內(nèi)宣傳內(nèi)容更新及時(shí)，宣傳內(nèi)容版面整潔無脫落現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次18月度工作統(tǒng)計(jì)表整理成冊，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)完整查統(tǒng)計(jì)表2分/項(xiàng)次19物質(zhì)使用情況按規(guī)定統(tǒng)計(jì)，正確使用統(tǒng)計(jì)表，帳卡物相符查維修單、統(tǒng)計(jì)表、對庫存2分/項(xiàng)次三保潔管理（9項(xiàng)）1樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺基本無浮灰，門窗玻璃明亮無污跡現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次2樓道內(nèi)水、電表箱、燈開關(guān)、頂燈、消防栓基本無灰塵、無污跡現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次3天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，電梯轎廂干凈無污跡現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次4垃圾收集點(diǎn)無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次5公區(qū)道路、綠地

12、清潔無雜物，宣傳欄清潔，無明顯積塵，小區(qū)內(nèi)無衛(wèi)生死角現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次6水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物查工作記錄和現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次7建筑垃圾指定地點(diǎn)堆放，定期清除現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次8定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺消殺記錄和現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次9房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現(xiàn)象現(xiàn)場檢查1分/項(xiàng)次六綠化管理（5項(xiàng)）1草坪面基本平整，雜草面積不大于5%，無明顯地面積枯萎和踏黃現(xiàn)象現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次2樹木無明顯傾斜，不出現(xiàn)明顯蟲害、病害和枯萎現(xiàn)象現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次3崗位工作記錄填寫清楚，每月裝訂成冊并統(tǒng)一保管查現(xiàn)場、查保管2分/項(xiàng)次4綠化養(yǎng)護(hù)制定有適合小區(qū)特點(diǎn)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立綠化養(yǎng)護(hù)臺帳查

13、看養(yǎng)護(hù)計(jì)劃2分/項(xiàng)次5綠化養(yǎng)護(hù)檢查記錄（含整改落實(shí)）完整查記錄2分/項(xiàng)次四秩序維護(hù)服務(wù)（9項(xiàng)）1主門崗24小時(shí)值班，有規(guī)定立崗時(shí)間，有值班記錄和交接班制度，記錄規(guī)范完整查制度、工作記錄2分/項(xiàng)次2實(shí)行大宗貨物搬出登記檢驗(yàn)制度和車輛進(jìn)出管理制度，按章操作查工作記錄2分/項(xiàng)次3有規(guī)定的機(jī)動(dòng)車出入和停放區(qū)域，各類警示標(biāo)志明顯，臨時(shí)停車區(qū)域有專人管理現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次4監(jiān)控崗技防設(shè)備24小時(shí)開通，落實(shí)專人監(jiān)控，記錄完整現(xiàn)場檢查、查監(jiān)控錄像2分/項(xiàng)次5巡邏崗每天定時(shí)巡邏，重點(diǎn)部位區(qū)域巡邏要求明確，有巡邏記錄，有突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案和處理程序查巡邏記錄2分/項(xiàng)次6消防設(shè)施完好、器材有效，管理責(zé)任明確，檢

14、查記錄完整。查現(xiàn)場、查檢查記錄2分/項(xiàng)次7每周二次開展防范能力、秩序維護(hù)崗位職責(zé)為內(nèi)容的夜間檢查，整改隱患，提高安全防范能力查檢查記錄2分/項(xiàng)次8熟記崗位職責(zé)，熟悉崗位操作規(guī)范現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次9崗位排班記錄明確，崗位調(diào)整合理，考勤記錄準(zhǔn)確查記錄2分/項(xiàng)次五工程維修服務(wù)（15項(xiàng)）1每年二次對房屋結(jié)構(gòu)和涉及安全使用部位進(jìn)行檢查查檢查記錄2分/項(xiàng)次2內(nèi)墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，開關(guān)正?，F(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次3每季度對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，每半年檢查一次屋面查工作計(jì)劃、記錄，查現(xiàn)場2分/項(xiàng)次4每月二次對小區(qū)及周圍道路、場地進(jìn)行檢查，道路、場地和圍墻無明顯缺損現(xiàn)象查巡查

15、記錄及現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次5每周一次對活動(dòng)場所進(jìn)行設(shè)備和場地檢查，保證設(shè)備等的正常和安全使用查檢查記錄及現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次6危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，主要通道設(shè)置安全疏散和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整查檢查記錄2分/項(xiàng)次7每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆和水泵潤滑點(diǎn)注油，每年保養(yǎng)一次水泵查養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和記錄2分/項(xiàng)次8每年二次清洗水箱，二次供水符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)查清洗記錄和水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告2分/項(xiàng)次9公共照明燈具基本完好，亮燈率在98%以上查檢查記錄2分/項(xiàng)次10每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公用電氣柜，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常查檢查保養(yǎng)記錄2分/項(xiàng)次11消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其正常運(yùn)行查檢查保養(yǎng)記錄2分/項(xiàng)次12每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油保養(yǎng)，器材有效并保持能隨時(shí)啟用查檢查保養(yǎng)記錄2分/項(xiàng)次13應(yīng)急照明設(shè)施完好，可隨時(shí)啟用現(xiàn)場檢查2分/項(xiàng)次14二級倉庫物品堆置分類明確，帳、卡、物相符查記錄、查現(xiàn)場2分/項(xiàng)次15能源管理措施合理，專人落實(shí)查崗位分工、查記錄2分/項(xiàng)次