景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案.doc
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1、石林景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理方案提檔升級(jí)、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)一、目前現(xiàn)狀及問(wèn)題經(jīng)初步實(shí)地調(diào)研,石林景區(qū)目前運(yùn)營(yíng)狀況主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題:一是,旅游資源及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目亟待整合重組。目前已開(kāi)發(fā)的旅游資源、旅游項(xiàng)目單一,相互之間關(guān)聯(lián)性小,且不成體系(目前僅重點(diǎn)開(kāi)發(fā)了石林核心景區(qū)、酒店、拓展培訓(xùn)及商業(yè)街),難以促成二次消費(fèi),主要經(jīng)濟(jì)收入仍依靠門票支撐。還未實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)觀光、旅游的門票經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)向集休閑、度假,購(gòu)物、娛樂(lè),研學(xué)、培訓(xùn),康養(yǎng)于一體的綜合型旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。二是,天然優(yōu)勢(shì)資源亟待更深層次的開(kāi)發(fā)。華鎣山石林風(fēng)景區(qū)不僅是國(guó)家“AAAA”級(jí)森林公園、國(guó)家“AAAA”級(jí)地質(zhì)公園,更享有“川東天然氧吧”、“避暑勝地”、“美麗雪山”
2、等多項(xiàng)美譽(yù)。目前,僅在一定基礎(chǔ)上展示了其“國(guó)家AAAA級(jí)地質(zhì)公園”的天然優(yōu)勢(shì)。怎么更深層次的將“天然氧吧”、“避暑勝地”、“美麗雪山”有效的開(kāi)發(fā)、推廣,并創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益也應(yīng)列入具體的戰(zhàn)略規(guī)劃之中。三是,各項(xiàng)管理體系、管理系統(tǒng)有待完善健全。目前,隨著旅投集團(tuán)對(duì)原有資源的全面接管,在一定程度上雖有基礎(chǔ)的管理體系,但仍需破舊出新。在運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中必須以科學(xué)的、符合企業(yè)規(guī)劃發(fā)展的且行之有效的現(xiàn)代化管理體系及配套的管理系統(tǒng)作為經(jīng)營(yíng)管理的軟實(shí)力支撐。二、總體定位及發(fā)展目標(biāo)(一)總體定位以展現(xiàn)華鎣山游擊隊(duì)抗戰(zhàn)傳奇及弘揚(yáng)紅巖文化精神為主題,以秀石奇林、森林公園、特色樹(shù)屋、拓展培訓(xùn)、文化演藝為核心產(chǎn)品體系
3、,成為集休閑體驗(yàn)、文化演藝、餐飲娛樂(lè)、旅游觀光、度假住宿、運(yùn)動(dòng)康養(yǎng)、研學(xué)培訓(xùn)于一體的綜合型旅游投資與開(kāi)發(fā)集團(tuán)企業(yè)。(二)發(fā)展目標(biāo)做響三大品牌1.紅色旅游圣地;2.國(guó)內(nèi)知名研學(xué)基地;3.國(guó)際夏令營(yíng)基地。(三)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1.2019年實(shí)現(xiàn)年旅游人次60萬(wàn)人次/年,完成年收入7100萬(wàn)。其中:景區(qū)管理部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)3000萬(wàn),沖刺目標(biāo)任務(wù)3300萬(wàn);酒店餐飲部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)2300萬(wàn),沖刺目標(biāo)任務(wù)2500萬(wàn);拓展培訓(xùn)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)1700萬(wàn),沖刺目標(biāo)任務(wù)1900萬(wàn)。2.2020年實(shí)現(xiàn)年旅游100萬(wàn)人次,完成年收入1億元。其中:景區(qū)管理部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)4000萬(wàn),沖刺目標(biāo)任務(wù)4500萬(wàn),實(shí)現(xiàn)
4、利潤(rùn)收入1300萬(wàn)1500萬(wàn);酒店餐飲部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)2800萬(wàn),沖刺目標(biāo)任務(wù)3000萬(wàn),實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入800萬(wàn)850萬(wàn);拓展培訓(xùn)部完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)3200萬(wàn),沖刺目標(biāo)任務(wù)3500萬(wàn),實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)收入900萬(wàn)1150萬(wàn)。三、總體布局與規(guī)劃(一)石林核心景區(qū)(二)紅色文化旅游區(qū)1.紅色印象。包括:紅巖精神傳承中心、紅巖精神紀(jì)念館、紅巖精神搖籃紀(jì)念碑、華鎣市游擊隊(duì)博物館。2.紅色情懷。包括:紅巖歌劇院、國(guó)旗繡館、挺進(jìn)報(bào)館、一個(gè)郵局(一封家書)。3.野蠻體魄。包括:露天影院紅色銀幕、一個(gè)根據(jù)地紅巖根據(jù)地、一個(gè)露營(yíng)地川東行軍營(yíng)、一個(gè)拓展?fàn)I地華鎣山游擊隊(duì)4.華鎣傳奇。包括:一個(gè)地圖華鎣市情報(bào)圖、一個(gè)暗點(diǎn)瞭望
5、臺(tái)、一個(gè)命令雙槍老太婆指揮部、兩份補(bǔ)給菜地+糧洞、一個(gè)勛章華鎣市優(yōu)秀游擊隊(duì)員。(三)綜合配套區(qū)包括:停車場(chǎng)、游擊隊(duì)食堂、逸居緣(情山客棧)、美食樓、華鎣山大酒店、夜游區(qū)(一場(chǎng)演義、一場(chǎng)篝火、一條商業(yè)街)。(四)拓展游樂(lè)功能區(qū)包括:拓展區(qū)、水上游樂(lè)項(xiàng)目、其他游樂(lè)項(xiàng)目。(叢林穿越、懸崖秋千、挑戰(zhàn)橋、彎道滑索)(五)特色樹(shù)屋、帳篷、森林公園休閑區(qū)(六)打造智慧旅游,實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)游華鎣市四、運(yùn)營(yíng)管理模式(一)整體掌控,部分委托鑒于運(yùn)營(yíng)管理中存在諸多專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題,在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,可在統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)石林景區(qū)現(xiàn)有或擬建區(qū)域(紅色文化體驗(yàn)區(qū)、綜合配套區(qū)、拓展游樂(lè)功能區(qū)、特色樹(shù)屋、帳
6、篷、森林休閑區(qū))、配套設(shè)施及場(chǎng)館的部分經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理權(quán)委托給具有較強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理能力的旅游景點(diǎn)管理公司代理。金億公司負(fù)責(zé)對(duì)代理公司進(jìn)行監(jiān)督、檢查。比如,保潔,委托給專業(yè)保潔公司;保安,委托給專業(yè)保安公司;演藝,委托給文化演藝公司;活動(dòng),委托給專業(yè)策劃公司,其它以次類推。1.優(yōu)勢(shì)分析:市場(chǎng)中細(xì)分的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)或者團(tuán)隊(duì)比較容易尋找和建立合作。也比較方便管理與合作。更重要的是適時(shí)必要的調(diào)整具有很大的靈活性和便捷性。整體來(lái)講可控制性強(qiáng),不至于造成大的動(dòng)蕩和結(jié)果可以把控。并且,實(shí)施難度小,運(yùn)作方法靈活。2.相關(guān)建議:鑒于公司剛成立不久,人力資源尚在建設(shè)磨合期,各項(xiàng)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)尚待沉淀積累,同時(shí)在景區(qū)提檔及轉(zhuǎn)型
7、升級(jí)工作時(shí)間緊任務(wù)重的情況下,在此建議采取“整體掌控,部分委托”的辦法進(jìn)行過(guò)渡。五、運(yùn)營(yíng)管理的具體舉措為快速有效地整合現(xiàn)有資源,擴(kuò)寬全新的、多元化的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)極,形成綜合型產(chǎn)業(yè)布局,并以科學(xué)合理的績(jī)效考核作為企業(yè)發(fā)展動(dòng)力,建成現(xiàn)代化管理企業(yè),全面實(shí)現(xiàn)兩年收入破億、三年進(jìn)入上市輔導(dǎo)期,快速做響“紅色旅游勝地”、“國(guó)內(nèi)知名研學(xué)基地”、“國(guó)際夏令營(yíng)基地”三大旅游品牌的戰(zhàn)略目標(biāo),現(xiàn)輔以如下運(yùn)營(yíng)管理舉措:(一)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理根據(jù)石林景區(qū)提檔升級(jí)思路,現(xiàn)代化管理體系的建設(shè)已提上日程。按照金億公司在董事會(huì)及支部委員會(huì)的統(tǒng)一管理下,下設(shè)一總經(jīng)理、五中心(綜合管理中心、財(cái)務(wù)中心、研學(xué)培訓(xùn)中心、景區(qū)管理中心、酒店餐
8、飲中心)的組織架構(gòu)的設(shè)想上,為確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作的有序推進(jìn)、轉(zhuǎn)型升級(jí)的全面實(shí)現(xiàn),還應(yīng)延伸并建設(shè)以下事項(xiàng):1.健全各個(gè)職能部門在原組織架構(gòu)的設(shè)想上建議下設(shè):(1)物業(yè)安保部:負(fù)責(zé)景點(diǎn)內(nèi)辦公設(shè)施、設(shè)備、展陳物品的安全防范,景區(qū)內(nèi)的秩序維持以及景區(qū)和辦公、就餐及住宿環(huán)境的保潔工作。主要工作可以外包給物業(yè)公司或者和勞務(wù)公司簽訂協(xié)議以勞務(wù)派遣形式進(jìn)行用工。這種方式優(yōu)點(diǎn)是公司的用工人員大幅減少,降低財(cái)務(wù)成本,同時(shí)由于是公司直接管控,便于對(duì)景區(qū)的管理。鑒于,石林景區(qū)所涉及的物業(yè)安保任務(wù)量大,前期可考慮外包方式。待自身充分借鑒后完全可納入內(nèi)部消化,并成立物業(yè)及保安公司(保安公司需進(jìn)一步取得培訓(xùn)資格,可作為拓展培
9、訓(xùn)模塊中又一中堅(jiān)產(chǎn)業(yè))將業(yè)務(wù)面向周邊,在做好對(duì)內(nèi)服務(wù)的同時(shí)對(duì)外實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)收。(2)人力資源部:重點(diǎn)做好人力資源的培訓(xùn)、企業(yè)文化宣貫、建立科學(xué)合理的考核體系。(3)工程設(shè)備維護(hù)部:負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)范圍里的所有物產(chǎn)物業(yè)的常態(tài)化巡視、檢查、檢驗(yàn)、維護(hù)、維修、搶修,更換和更新。負(fù)責(zé)確保景點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施完好,具體負(fù)責(zé)景區(qū)工程設(shè)施、設(shè)備(道路、房屋、展陳物品、電器設(shè)備等)的維護(hù)、修繕;景點(diǎn)水電、綠化的維護(hù)保障,確保景點(diǎn)及公司的設(shè)施、設(shè)備、建筑物完好,滿足景點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。2.建立各類管理體系包括但不限于:(1)物業(yè)管理體系(2)安全生產(chǎn)體系及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案(3)人力資源體系(4)行政后勤體系(5)
10、財(cái)務(wù)管理體系(6)運(yùn)營(yíng)管理體系3.規(guī)范崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一是民俗、風(fēng)情比風(fēng)景重要,建議分崗位統(tǒng)一著裝,并充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛袼准帮L(fēng)情的特色;二是儀容儀表;三是儀態(tài)舉止;四是服務(wù)用語(yǔ);五是禮節(jié)禮貌;六是職業(yè)道德;七是工作紀(jì)律;八是微笑服務(wù)。4.出臺(tái)景區(qū)旅游、景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于:環(huán)境與衛(wèi)生、游客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游覽接待服務(wù)、公共廁所、停車場(chǎng)、休憩及照明設(shè)施、景區(qū)安全、醫(yī)療救護(hù)服務(wù)、游客投訴等系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.明確崗位職責(zé)、工作內(nèi)容根據(jù)部門設(shè)置、管理體系及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),明確科學(xué)合理的系列崗位職責(zé)及工作內(nèi)容。6.構(gòu)建企業(yè)文化盡快商討并明確企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)愿景等企業(yè)文化的組成。并用以貫穿整個(gè)生
11、產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中,提高企業(yè)品牌的輻射力度,提升企業(yè)軟實(shí)力。(二)完善各項(xiàng)管理系統(tǒng)1.景區(qū)觀光線路系統(tǒng)在調(diào)整后的道路系統(tǒng)方案(形成景區(qū)環(huán)形觀光線路、)的基礎(chǔ)上建議將熊貓觀賞基地一并納入其中。2.景區(qū)景觀綠化系統(tǒng)目前,景觀綠化系統(tǒng)基本滿足需求,但需加大花卉栽培。力求達(dá)到花海綠廊相輝映、四季景觀相交替的美感效果。3.景區(qū)服務(wù)設(shè)施系統(tǒng)石林景區(qū)游覽面積大、游覽時(shí)間長(zhǎng),景區(qū)運(yùn)營(yíng)應(yīng)該充分體現(xiàn)人性化關(guān)懷,根據(jù)景區(qū)道路系統(tǒng)及觀景要求建立豐富的休憩空間和設(shè)施,如休息亭、休息廊、仿古長(zhǎng)椅, 按照每200米放置休息設(shè)施,并依托主要景觀點(diǎn)建立多視角觀景設(shè)施。4.景區(qū)照明系統(tǒng)石林景區(qū)未來(lái)將建設(shè)成高品質(zhì)、全業(yè)態(tài)的景區(qū),幺
12、妹商業(yè)街、夜游購(gòu)物美食、專設(shè)開(kāi)辟的夜游道、露天影院、露營(yíng)陣地等項(xiàng)目也將成為景區(qū)主推產(chǎn)品項(xiàng)目。因此,景區(qū)燈光照明系統(tǒng)是景區(qū)整體建設(shè)中的重要內(nèi)容。在商業(yè)街區(qū),結(jié)合不同年代主題采用不同年代特色的燈具,形成不同年代特色夜景效果,形成萬(wàn)家燈光的古鎮(zhèn)街區(qū)夜景效果。在特色樹(shù)屋、特色帳篷及森林休閑區(qū),結(jié)合鄉(xiāng)土田園風(fēng)格,選取鄉(xiāng)土氣息的燈具,形成豐富、多彩的鄉(xiāng)野夜景色彩,對(duì)華鎣山大酒店、廟宇、亭臺(tái)等建筑物和構(gòu)筑物設(shè)計(jì)輪廓燈,形成艦麗的夜景體驗(yàn)。整體建議由設(shè)計(jì)單位對(duì)燈光照明系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)設(shè)計(jì),燈具造型由設(shè)計(jì)方、業(yè)主方與我方共同確定。5.景區(qū)衛(wèi)生及安保系統(tǒng)由物業(yè)及保安公司國(guó)家“AAAA”級(jí)景區(qū)要求旅游廁所布局合理,數(shù)量
13、能滿足需要,建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。按規(guī)范景區(qū)廁所按300-500米間距設(shè)置,因此在商業(yè)街區(qū)、游客服務(wù)中心、重點(diǎn)游覽區(qū)域布局旅游廁所。旅游廁所可參照國(guó)家旅游局印發(fā)的旅游廁所建設(shè)管理指南進(jìn)行設(shè)計(jì)建設(shè)。垃圾箱系統(tǒng)數(shù)量能滿足需要,按150米間距設(shè)置,造型美觀。根據(jù)現(xiàn)狀,目前需加大旅游廁所的投建及管理力度。6.景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)需根據(jù)規(guī)劃由統(tǒng)一的VI設(shè)計(jì)進(jìn)行更新。(三)搞好幾大板塊的專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)1.拓展培訓(xùn)板塊一是:合理整合,確保增值創(chuàng)收拓展培訓(xùn)部目前已有拓展培訓(xùn)項(xiàng)目:拓展?fàn)I地華鎣山游擊隊(duì)、真人CS星火燎原、叢林穿越、懸崖秋千、挑戰(zhàn)橋、彎道滑索。建議將露天影院、 紅巖根據(jù)地 、露營(yíng)地川東行軍營(yíng)這幾個(gè)項(xiàng)目一并納
14、入其中,用以豐富拓展培訓(xùn)產(chǎn)品、增強(qiáng)體驗(yàn)、并最大可能的做到物盡其用,確保增值創(chuàng)收。二是:新辟拓展培訓(xùn)市場(chǎng),培育新的經(jīng)濟(jì)增值點(diǎn)強(qiáng)烈建議擬建立一個(gè)軍事軍訓(xùn)基地,開(kāi)設(shè)企業(yè)軍事化團(tuán)隊(duì)建設(shè)、素質(zhì)軍訓(xùn)、院校入學(xué)軍訓(xùn)、軍事夏令營(yíng)及軍事冬令營(yíng)等軍訓(xùn)項(xiàng)目,讓軍訓(xùn)業(yè)務(wù)成為創(chuàng)收的另一主力軍。三是:進(jìn)一步做大、做強(qiáng)現(xiàn)有研學(xué)板塊重點(diǎn)提升企業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等拓展訓(xùn)練,并進(jìn)一步衍生出管理咨詢、專業(yè)資格培訓(xùn)及取證項(xiàng)目。(比如:保安資格培訓(xùn)及資格證的取得等)四是:新推人氣項(xiàng)目增加射擊體驗(yàn)項(xiàng)目,需引入專業(yè)團(tuán)隊(duì)及管理。(此項(xiàng)目目前在廣安范圍內(nèi)還屬于空白區(qū)域,市場(chǎng)前景廣闊。)五是:多盈利模式并存對(duì)成熟項(xiàng)目采取完全自營(yíng)模式,對(duì)要求較強(qiáng)專
15、業(yè)性的項(xiàng)目可采取與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作共贏的模式。我們提供場(chǎng)地、餐飲、住宿、交通,專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行活動(dòng)組織、策劃、及培訓(xùn)實(shí)施。2.酒店餐飲板塊除酒店裝修升級(jí)以及合理規(guī)劃功能布局提升接待能力外,還應(yīng)拓寬以下創(chuàng)收渠道:一是開(kāi)辟各類型會(huì)議接待業(yè)務(wù);二是加強(qiáng)生日宴、婚宴婚慶及演藝演出的一條龍服務(wù);三是打造生態(tài)農(nóng)家樂(lè);四是合理增設(shè)咖啡、茶藝、棋牌等休閑性二次消費(fèi)項(xiàng)目;五是對(duì)其他小型商品實(shí)行統(tǒng)一管理,或統(tǒng)一收回自營(yíng);六是開(kāi)辟特產(chǎn)專賣;七是聯(lián)合搞好夜晚活動(dòng)及拓展培訓(xùn)為餐飲住宿提供大規(guī)模持續(xù)性創(chuàng)收。3.景區(qū)管理板塊一是:加大宣傳力度將核心景區(qū)國(guó)家“AAAA”及森林公園以及國(guó)家“AAAA”級(jí)地質(zhì)公園面向全國(guó)進(jìn)行宣傳
16、推廣,進(jìn)一步提高門票收入。二是:用活沉睡資源將“夏季避暑勝地”、“冬季賞雪觀景”在時(shí)令季節(jié)進(jìn)行網(wǎng)紅播報(bào),務(wù)必將石林天然優(yōu)勢(shì)自然資源充分展示,吸引人氣,特別是要將冬季賞雪觀景運(yùn)作成另一旅游旺季。三是:提升旅游組織合理規(guī)劃旅游線路,以環(huán)形線路將旅客引導(dǎo)至各景點(diǎn)及各消費(fèi)項(xiàng)目;同時(shí)增開(kāi)廣安市區(qū)(交通樞紐中心)至景區(qū)的客運(yùn)線路。四是:打造戀愛(ài)勝地主推婚紗攝影基地,衍生婚慶、婚宴消費(fèi)。(建議配置免費(fèi)接送車輛)五是:投放旅游產(chǎn)品在原有旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)暢銷旅游產(chǎn)品(如熊貓基地相關(guān)紀(jì)念品、服裝攝影、花卉盆景、竹制品、紅色文化產(chǎn)品、姻緣樹(shù)及愛(ài)戀傳情產(chǎn)品等)六是:開(kāi)發(fā)康養(yǎng)業(yè)務(wù)華鎣市風(fēng)景秀麗、森林覆蓋率高、生態(tài)鏈
17、完善有著豐富的動(dòng)植物資源及強(qiáng)大的自然進(jìn)化能力,并且環(huán)境清幽、配套完善,有川東天然氧吧之稱,是西南地區(qū)不可多得的養(yǎng)生勝地。應(yīng)盡快制定產(chǎn)品,開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。前期可主攻短期(7-60天)養(yǎng)生、康養(yǎng)人群,待初步打開(kāi)市場(chǎng)后專項(xiàng)可投建康養(yǎng)基地。(四)打造宣傳推廣平臺(tái)一是傳統(tǒng)媒體宣傳應(yīng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向其他省、市、州,打開(kāi)面向全國(guó)的宣傳局面。二是充分利用線上宣傳手段。特別是網(wǎng)絡(luò)、微信、直播等快速傳播平臺(tái)。三是建設(shè)智能化管理系統(tǒng)(智慧旅游系統(tǒng))。二是保持與相關(guān)協(xié)會(huì)的交流溝通,如:自駕游協(xié)會(huì)、山地協(xié)會(huì)、旅游協(xié)會(huì)等。(五)搞好營(yíng)銷策劃方案建議與專業(yè)營(yíng)銷策劃公司合作完成六、其他建議(一)打造購(gòu)物平臺(tái)營(yíng)造購(gòu)物環(huán)境(二)科技助力紅色演義(三)將石林文化旅游景區(qū)、漂流項(xiàng)目、寶鼎佛教圣地、紅色影視城連成一片(四)將華鎣市游擊隊(duì)、雙槍老太婆、紅巖精神等紅色文化以愛(ài)國(guó)教育、拓展培訓(xùn)的模式推向青少年,特別是在校中小學(xué)學(xué)生。方案制定:沈鵬2018年12月24日- 12 -
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