廚房小家電售后服務協(xié)議書

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合同范本廚房小家電售后服務協(xié)議書甲方：（以下簡稱甲方）乙方：（以下簡稱乙方）依據(jù)中華人民共和國《合同法》及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督委員會規(guī)定的《部份商品修理更換退貨責任規(guī)定》 、 《中華人民共和國消費者權益保護法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關規(guī)定，為維護甲方產(chǎn)品的信譽，維護消費者權益，充分體現(xiàn)甲方“努力，讓您滿意”的服務理念，經(jīng)甲、乙雙方平等協(xié)商，現(xiàn)就有關甲方產(chǎn)品的售后服務事宜，達成如下協(xié)議：一、總則：本協(xié)議所指“廚房”品牌小家電產(chǎn)品包括：豆?jié){機、電磁爐、面包機、微波爐、蒸汽爐、電飯煲、電壓力煲、電磁爐、電水壺、榨汁機、暖碟機、洗碗機。二、甲方授權乙方為“廚房”品牌小家電一級市場、經(jīng)濟區(qū)地區(qū)的服務單位。售后服務所轄區(qū)域包括經(jīng)濟區(qū)。三、甲方責任1、甲方應積極配合乙方開展售后服務工作，同時具有在本業(yè)務范圍內(nèi)對乙方進行管理的權利。合同范本2、甲方應為乙方提供產(chǎn)品知識和培訓支持。3、甲方對乙方的服務質(zhì)量和協(xié)議執(zhí)行情況有定期或不定期檢查的權利。4、甲方對乙方有考核權和賞罰權。四、乙方責任1、乙方必須設置專門的服務場所，配備專門的服務電話和經(jīng)培訓合格的專職服務人員，配備合適的交通工具和常用的工具。顧客來電接聽專用座機電話一部，該電話號碼必須固定，號碼是 400-001001**，此電話每天在時間8：00 至 17：:3 必須保證有人接聽。2、乙方應對所轄區(qū)域內(nèi)的廚房產(chǎn)品提供售前、售后服務，不得推托。3、乙方應嚴格遵守甲方產(chǎn)品包修的規(guī)定，在授權區(qū)域進行甲方產(chǎn)品的售后服務工作，同時應承擔《部分產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》中修理者應承擔的所有責任和義務。4、乙方必須具備從事安裝、維修的營業(yè)執(zhí)照，合法、誠信經(jīng)營。服務人員上崗前，乙方必須依照甲方的服務要求、服務政策和相關技能的要求對服務人員進行教育、培合同范本訓，在服務人員正式上崗后，根據(jù)實際工作需要，提供相應的在崗培訓。5、乙方為購買甲方產(chǎn)品的用戶提供的售后服務承諾必須以甲方認可的最新的承諾內(nèi)容為準。6、乙方在為用戶服務時，應按甲方的規(guī)范服務要求和收費規(guī)定執(zhí)行。主動出示甲方提供的《明碼標價公示牌》和《服務收費手冊》 ，向用戶收費后必須開具有效收據(jù)或發(fā)票。7、乙方在服務中必須維護甲方優(yōu)質(zhì)服務的聲譽。上門服務要守約，按服務承諾時間完成服務。8、乙方應保證有足夠周轉(zhuǎn)使用的產(chǎn)品配件，不得在外自行采購或使用除甲方提供的零部件之外的其他零部件用于甲方產(chǎn)品的維修或?qū)⒓追搅悴考糜诰S修其它品牌之同類產(chǎn)品。9、乙方在對產(chǎn)品維修過程中，應按甲方提供的維修技術進行操作，產(chǎn)品修復后要達到甲方的技術要求，并使用戶滿意，杜絕因維修技術問題導致二次維修。若由乙方原因?qū)е庐a(chǎn)品在安裝、維修時使消費者人身、財產(chǎn)遭受意外損失的，乙方應承擔全額賠償及法律責任,甲方有權單方面合同范本終止協(xié)議。10、乙方在維修時，不論包修期內(nèi)還是包修期外，都必須詳細填寫甲方提供的服務單，定期接受甲方的審核，并不得有弄虛作假之事發(fā)生，否則，甲方有權按相關規(guī)定進行相應的處罰。11、乙方在安裝、維修后應請用戶在服務單據(jù)上簽名并詳細填寫聯(lián)系電話等相關資料，資料填寫不齊全者，甲方不予結算。12、乙方應做好有關產(chǎn)品信息反饋工作，及時向甲方反饋有關產(chǎn)品信息，具體以《質(zhì)量信息反饋單》的形式反饋給甲方。13、乙方不得將維修零部件當作產(chǎn)品出售。14、乙方不得擅自改變甲方產(chǎn)品的設計及產(chǎn)品的功能，否則由此造成的一切后果由乙方承擔。15、乙方必須按雙方協(xié)商制定的服務承諾（詳見附件1）為顧客提供服務。其自行制定的服務承諾，經(jīng)甲方審批同意后方可實施，否則將被視為無效，由此引起的一切后果由乙方承擔。16、乙方必須嚴格執(zhí)行以下話務管理要求：合同范本ａ、乙方服務電話號碼更改須在 72 小時內(nèi)報給甲方；b、乙方配置的客戶服務代表必須給予對應的話務知識培訓，合格后方予上崗；c、乙方服務電話接聽必須遵守以下要求：①接電前做好充分的準備工作，鈴響不超過三聲必須接起；②接電時語氣必須充滿熱情，聲音清脆，吐字清晰：“您好，請講” ；③如果是維修類服務，乙方在與顧客電話溝通時必須聲明甲方產(chǎn)品保內(nèi)保外服務的區(qū)別，以及關于收費問題的詳細解釋，并積極向顧客講解產(chǎn)品使用常識；④若無法在電話中確定的問題，則不能輕率向顧客作出確定的解釋；⑤對潛在的顧客咨詢，須耐心、熱情、積極介紹新產(chǎn)品，講解仔細，突出甲方的服務承諾；⑥無論來電的顧客是否屬乙方服務管轄范圍，都必須先記錄該顧客的服務需求及顧客通訊資料，再協(xié)助顧客轉(zhuǎn)達給該顧客所在地的服務網(wǎng)點，由顧客所在地的服務網(wǎng)點主動與顧客預約服務，免去顧客再次聯(lián)系的麻煩；合同范本⑦如顧客有投訴，必須耐心傾聽顧客意見，保持熱情的態(tài)度，杜絕與顧客沖撞頂嘴的行為，必須以真誠的態(tài)度及語氣向顧客表示歉意，并耐心與顧客溝通；⑧結束必須說“再見” ，等對方掛掉電話后再輕擱電話。17、乙方必須嚴格按以下要求對顧客投訴及顧客需求的處理進行管理：ａ、乙方對顧客服務需求處理必須做到四個及時：及時記錄、及時安排、及時跟蹤、及時回復；ｂ、甲方轉(zhuǎn)達給乙方的待處理的顧客需求，乙方必須在半個小時內(nèi)進行處理，當天內(nèi)將處理結果反饋給甲方。18、乙方不得擅自改變產(chǎn)品原設計或改變?nèi)細饩咴m用氣源，若有因擅自改造產(chǎn)品而引起的產(chǎn)品故障、事故及造成的一切后果由乙方負責。19、乙方在服務過程中，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品重大故障或事故，應在第一時間通知甲方并協(xié)助甲方進行調(diào)查和事故鑒定。乙方的質(zhì)量信息反饋必須準確、合理、及時，并注明發(fā)生故障的產(chǎn)品型號、數(shù)量、故障原因及維修方法，若為燃氣灶還需注明氣源類別。乙方應積極配合甲方有關質(zhì)量問題合同范本的調(diào)查。20、乙方應積極展開顧客單據(jù)回訪活動，單據(jù)回訪量必須達到 100%，乙方在電話回訪時必須遵守以下要求：ａ、首問語“您好，我是廚房小家電特約服務點的回訪員，能打擾您一下，了解您對我們產(chǎn)品的使用情況嗎？”……ｂ、結束“不好意思，打擾您了……以后如果有事，請與我們聯(lián)系，謝謝，再見！”等對方掛掉電話后再擱電話。21、甲方與下屬網(wǎng)點簽訂協(xié)議時，必須附相關的管理制度。22、乙方有按雙方協(xié)商確定的服務項目及結算標準向甲方結算服務費用的權利。23、乙方有根據(jù)需要向甲方提出培訓要求的權利。24、乙方有根據(jù)需要向甲方提出提供相關資料和技術支持要求的權利。25、乙方有權對已結算的服務費用提出疑問，但須在結算后 15 日內(nèi)提出，逾期甲方不予受理。26、乙方必須按甲方制定的上門服務管理標準（詳見合同范本廚房小家電系列產(chǎn)品服務手冊）規(guī)范上門服務。27、乙方必須嚴格按甲方提供的《服務收費手冊》上的配件價格向顧客收取配件費（保外或外力損壞） ，不得多收，否則將按高收部分的 10 倍給予處罰。28、乙方在保外維修時換下的舊配件，需要按照環(huán)保要求處理，不得隨意丟棄，避免對環(huán)境產(chǎn)生污染。29、乙方必須按甲方制定的配件管理要求進行配件的領用、管理、退回及結算：保內(nèi)維修回訪不滿意，舊件一律不沖賬，視同自行購買，同時維修不參與結算。五、費用標準1、包修期內(nèi)費用結算標準：（1） 、費用結算項目：安裝費、調(diào)試費、維修費、樂享、 。（2） 、結算標準明細小電產(chǎn)品名稱 費用結算項目 結算標準電磁爐 維修費合同范本電壓力煲 維修費食品加工機 維修費榨汁機 維修費廚電產(chǎn)品名稱 費用結算項目 結算標準安裝費集體安裝費維修費樂享費油煙機費一次調(diào)試費豆?jié){機維修費安裝費電磁爐維修費安裝費面包機維修費合同范本安裝費蒸汽爐維修費安裝費微波爐維修費安裝費暖碟機維修費安裝費洗碗機維修費2、包修期外費用收取標準（向用戶收?。海?） 、可收費項目：配件費、上門費、遠程費、調(diào)試費、清洗保養(yǎng)費。（2） 、配件費：按照《服務收費手冊》上的配件價格向顧客收取費用。（3） 、上門費：每次 元，維修費：每次 元。（4） 、遠程費：一二級城市及總站范圍遠程費不超過 元，三四級城市（不含總站）遠程費不超過 元。（5） 、調(diào)試費：調(diào)試是指待顧客家接通氣源后， （上門為顧客放入豆?jié){機，接通氣源）在萬向接頭處檢漏，調(diào)節(jié)風門使豆?jié){機達到正常工作狀態(tài)，并向顧客講解使用、日合同范本常保養(yǎng)知識以及調(diào)試方法，使顧客能順利使用燃氣灶。（6） 、服務過程中，未換件、未拆機的只收取上門費。3、其他（1） 、安裝安裝防回煙止回閥甲方不結算，可向用戶收取配件費（最高不超過 元） 。②榨汁機安裝和壁掛式電磁爐安裝，在指定區(qū)域外，可適當收取遠程費。③集體安裝：安裝工程機（團購） 。集體安裝結算標準：中式機___/__元/臺，歐式機__/___元/臺。另行約定集體安裝結算要求：a.附購銷合同（加蓋公章）或銷售憑證； b.附安裝完成證明（加蓋公章）和聯(lián)系人（姓名、職位、辦公電話） ；c.附產(chǎn)品型號及條碼?？倲?shù)量在 臺以下的集體安裝，若有最終顧客資料，可按普通單據(jù)的填寫方式填寫和報送。④其他安裝可收取上門費、安裝費、材料費等。（2） 、維修合同范本①包修期內(nèi)，維修費向甲方結算，煙、灶、消、面包機、蒸汽爐、微波爐、暖碟機、洗碗機、防回煙止回閥每次_/___元；但因外力損壞或使用不當或配件遺失等原因造成的維修，向顧客按《服務收費手冊》收取配件費。不得向顧客收取其它費用。②包修期外，維修費甲方不予結算。必須按《服務收費手冊》收取配件費，換下的配件不予退回。可向用戶收取上門費及維修費；在指定區(qū)域外可收取遠程費；③易損配件上門服務不論保內(nèi)、保外，甲方均不予結算，但可向顧客收取遠程費、上門費等，配件費保內(nèi)不得收?。ǚ前薹秶鷥?nèi)的配件除外） ，保外按《服務收費手冊》收取，不允許向顧客收取維修費。（3） 、調(diào)試①包修期內(nèi)，燃氣灶合格調(diào)試（含個別的疏通火孔） ，向甲方結算費用，不得向顧客收取任何費用，每臺_____元。②包修期外，燃氣灶合格調(diào)試（含個別的疏通火孔） ，甲方不予結算費用，可向顧客收取遠程費（最低公交車費） 、上門費。合同范本（4） 、清洗、保養(yǎng)①范圍：煙機：葉輪清洗、絲網(wǎng)清洗、裝飾管清洗、止回閥葉片清洗；豆?jié){機：清洗銅蓋、面板保養(yǎng)、檢查電池盒的清潔狀況、更換電池等等。②清洗、保養(yǎng)甲方不結服務費。（6）服務收費標準類別上門費遠程費檢測上門咨詢維修費二次安裝清洗油煙機遠程費標準— —100（含上門費）豆?jié){機 遠程費 — — /合同范本標準電磁爐遠程費標準— — / 微波爐遠程費標準— — / 蒸汽爐遠程費標準— — / 烤箱遠程費標準— — /暖碟機遠程費標準— — /洗碗機遠程費標準— — /六、廚房小家電服務承諾一、產(chǎn)品包修規(guī)定公司根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》 ， 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》以及《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》的有關要求，本企業(yè)對產(chǎn)品包修規(guī)定如下：產(chǎn)品線三包有效期主要部件 主要部件名稱合同范本油煙機類電機燃氣灶類燃氣閥組件（總成閥體，電磁安全閥，熱電偶，微動開關） 、電磁灶部分（電子開關）電磁爐類風機、PTC 加熱器、電子開關、溫度傳感器、臭氧發(fā)生器面包機溫控開關、加熱電機、功能開關、散熱風機、溫控器蒸汽爐電子開關、加熱盤、溫控、感溫探頭微波爐電子開關、磁控管、轉(zhuǎn)盤電機、風扇電機、變壓器暖碟機 開關、連接器、耦合器洗碗機顯示板、電源板、排水泵、洗劑泵電磁爐 電子開關合同范本電壓力煲電子開關電飯煲 電子開關電熱水壺榨汁機備注：上述產(chǎn)品的包修期限從 20 年 月 日起實施，在此時間之前購買的產(chǎn)品以當時包修憑證為準，若用戶無包修憑證，則以 20 年 月 日前規(guī)定執(zhí)行。易損配件：包修期內(nèi)易損配件損壞，用戶可憑損壞配件和有效憑證到廚房特約服務站以壞換新；油煙機易損配件包括：油杯、油杯腳、白熾燈泡、燈罩板、免拆洗濾網(wǎng)；豆?jié){機易損配件包括：旋鈕。油煙機包修期內(nèi)，免費加長風管，最長不超過 米；燃氣灶提供有償改氣源服務。包修期內(nèi)外的確定應以用戶購機銷售憑證的日期為準，如用戶丟失憑證的，則以產(chǎn)品編號的生產(chǎn)日期順延 天為起始日期推算包修期限。合同范本二、下列情況不屬于包修范圍：消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；自行或非廠方特約維修人員拆修的；無包修憑證及有效發(fā)票的；產(chǎn)品條碼缺損或三包憑證型號與維修產(chǎn)品型號不符或者涂改的；因自然災害等不可抗拒力造成損壞的；由于產(chǎn)品使用環(huán)境條件，例如：電源、水源、溫度、濕度等非本公司所能控制的因素引起的一切損壞及損失。注：1、商用、公司集體使用等非家庭使用的產(chǎn)品，整機及主要部件包修三個月。2、如需延長包修期，以本公司服務政策為準。三、退換機規(guī)定（根據(jù)國家新三包）自售出之日起 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理。自售出之日起 日內(nèi)，發(fā)生性能故障，可選擇換貨或者修理。三包有效期內(nèi)，發(fā)生同一性能故障，修理兩次以上，仍不能正常使用的產(chǎn)品，可免費調(diào)換同規(guī)格的產(chǎn)品。合同范本備注：性能故障：指對產(chǎn)品的安全性能故障和使用性能故障進行的修理，不包括對其它質(zhì)量問題的修理或上門。產(chǎn)品退換貨時，如符合收取折舊費條件，折舊費的收取費用計算公式為：折舊費＝（購機時間—待修時間） 日折舊率×購機價格。 （按國家三包規(guī)定折舊費計算榨汁機日折舊率為 %，其余產(chǎn)品參照） 。七、單據(jù)管理1、單據(jù)須退查處理（1） 、單據(jù)填寫不詳，少填、填寫不清楚或配件名稱不正確、非顧客本人電話未注明等；（2） 、單據(jù)上報時， 《單據(jù)報送清單》未上報或填寫數(shù)量不準確或填寫不清楚；（3） 、單據(jù)未按服務網(wǎng)點分類或單據(jù)未區(qū)分保內(nèi)與保外或未按《單據(jù)報送清單》要求分開整理上報；（4） 、單據(jù)未登記條碼或條碼不清楚或錯誤；（5） 、單據(jù)上填寫的電話號碼有誤（如停機）2、服務單據(jù)須作廢處理（1） 、顧客對服務不滿意；合同范本（2） 、由于技術原因一個月內(nèi)同一種服務出現(xiàn)二次（含二次）以上；屬于重復維修，該類單據(jù)均不得結算；（3） 、燃氣灶改氣源、易損件維修；（4） 、逾期單及公司未承諾免費服務的單據(jù)；（5） 、煙機電腦板開關未整套更換；（6） 、網(wǎng)點無協(xié)議的單據(jù)；（7） 、是集體安裝（指 臺以上） ，但以單臺安裝的方式上報或未一次性上報，一經(jīng)查出全部作廢；（8） 、包修情況不正確填寫和區(qū)分的單據(jù)；豆?jié){機調(diào)試若填寫成維修的單據(jù)；（9） 、條碼登記與單據(jù)登記產(chǎn)品或型號不符；（10） 、亂收費：公司在回訪時發(fā)現(xiàn)有亂收費現(xiàn)象的，報服務網(wǎng)絡管理科，如經(jīng)核實情況屬實的，按所收金額的 倍價格進行處罰；服務收費必須如實填寫，如有正常收費但未填寫或填寫不實，作廢處理；（11） 、上門指導顧客的單據(jù)作廢處理；（12） 、維修的對象不是產(chǎn)品本身，如修減壓閥、更換電池；（13） 、無熄火保護裝置的豆?jié){機的調(diào)試；合同范本（14） 、非配件質(zhì)量原因單獨安裝或加長變徑、風管、裝飾管、伸拉管的；（15） 、安裝維修商場樣機。（16）對于公司回訪的系統(tǒng)單據(jù)，服務完成時間填寫與實際不符的給予作廢處理。3、單據(jù)報送時限要求單據(jù)報送為月清，當月完成的服務單據(jù)，在下月底前一次性報送至公司服務部；4、單據(jù)報送要求（1） 、服務單據(jù)上報審核時，必須出具詳細的服務單據(jù)報送清單。（2） 、服務單據(jù)必須月清，即同一個月的單據(jù)一次性全部一起報送，不允許出現(xiàn)幾個月單據(jù)一起報送現(xiàn)象。（3） 、服務單據(jù)按保內(nèi)、保外，并在報送清單上面注明。5、單據(jù)虛假認定及處理（1） 、單據(jù)虛假認定①服務終端系統(tǒng)客戶滿意度評價為“非常滿意”或“基本滿意” ，經(jīng)公司回訪，客戶確認評價“不滿意” ，則合同范本此單按虛假處理。②重復填單；③未提供服務或未提供與單據(jù)相對應的服務；④服務必須在安裝前由客戶電話預約，如出現(xiàn)與安裝為同一次服務，視為虛假單。⑤因清洗保養(yǎng)煙機、豆?jié){機等引起維修并報公司參與結算的，按虛假處理，同時保內(nèi)更換的配件給予作廢處理；⑥保外單據(jù)，需要滿足以下條件服務單可選保內(nèi)并參與結算。a)保外配件更換，保修 個月（必須在系統(tǒng)內(nèi)有原始維修服務單據(jù)）b)主要配件：購買時間為 20 - - 之前的產(chǎn)品保修 年；購買時間 20 - - 之后的產(chǎn)品保修 年（電壓力煲除外，電壓力煲主要配件保修期一直為 年） 。c)電機保修，購機時間為 20 - - 之前的煙機，可享受終身質(zhì)保；購機時間在 20 - - 之后的，可享受 年免費質(zhì)保。d)豆?jié){機一次調(diào)試不分保內(nèi)、保外。合同范本e)如遇特殊情況（玻璃裂等） ，事先經(jīng)過公司審批同意參與結算的，可按保內(nèi)參與結算。如不符合以上條件而保外建成保內(nèi)并參與結算的，單據(jù)按照虛假處理。⑦每份虛假單據(jù)扣款 元；6、服務單據(jù)（配件）規(guī)范服務單必須嚴格按表格規(guī)范填寫，更換配件按服務收費手冊上名稱填寫，甲方審核服務單時，若多填配件，則該配件不允許退回甲方，同時給予乙方就該配件價格金額的 10 倍金額進行處罰，若少填配件，甲方不予補報，并不予該配件退回甲方。7、配件結算（1） 、甲方制作《服務收費手冊》 。（2） 、兩者之間的差價歸乙方所有。（3） 、以甲方回訪后的配件清單為準。保內(nèi)配件按制度允許范圍給予退回。八、違約責任甲、乙雙方必須自覺履行本協(xié)議規(guī)定的各項條款。出現(xiàn)下列情形之一的，甲方有權解除本協(xié)議，乙方應賠償甲方所遭受的經(jīng)濟損失乙方因同一服務問題被甲方用合同范本戶投訴二次以上的（含兩次）乙方全年累計被投訴四次以上的或未達到甲方要求的；因乙方服務質(zhì)量問題造成對甲方的重大投訴、曝光事件，給甲方造成不良影響和較大損失的；乙方服務單據(jù)不按甲方要求填寫或服務單據(jù)弄虛作假情況嚴重的；乙方消極對待甲方產(chǎn)品的售后服務工作，甚至故意損害甲方聲譽的；乙方服務工作達不到甲方的要求標準的；乙方或其員工違反甲方關于售后服務的流程的規(guī)定，造成他人損失的；甲方根據(jù)甲方總體發(fā)展的需要提出終止合同的。甲方每月對乙方的服務工作進行回訪，了解用戶對服務的滿意程度，對不按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行的甲方按照本協(xié)議中的考核處罰標準執(zhí)行。九、本協(xié)議經(jīng)雙方簽章后生效，有效期自 20 年 月 日起至 20 年 月 日止，如雙方同意續(xù)約，任何一方在期滿前壹個月內(nèi)以書面形式通知對方，如果某一方不按此合同范本協(xié)議條款履行，另一方有權中止協(xié)議。十、甲、乙雙方執(zhí)行協(xié)議中如發(fā)生糾紛，應協(xié)商解決，協(xié)商不成，應由甲方所在地（杭州仲裁委）仲裁。本協(xié)議一式叁份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份、公司備檔壹份。甲方：一級市場廚房小家電銷售有限公司乙方：地址：地址：郵編：郵編：電話：電話：服務熱線：服務熱線：郵箱地址:郵箱地址:傳真：傳真：開戶行：開戶行：帳號：帳號：簽約人：簽約人：20 年 月 日 年 月 日