華南理工網(wǎng)絡(luò)客戶管理與支持系統(tǒng)隨堂練習(xí).doc

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第一章 客戶關(guān)系研究概述 1. 在市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者叫（ ）。 A、企業(yè)客戶 B、忠誠(chéng)客戶 C、外延客戶 D、內(nèi)涵客戶 參考答案：C 2. CS&S子系統(tǒng)的應(yīng)用功能的核心是（ ）。 A、呼叫管理 B、呼叫中心 C、客戶管理 D、市場(chǎng)營(yíng)銷 參考答案：A 3. 下面關(guān)于CRM環(huán)境下客戶服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別，不正確的是（ ）。 A、CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則往往是被動(dòng)的。 B、CRM的客戶服務(wù)是聚合性的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則具有更多的分散性。 C、CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)是單立的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則是集成的。 D、在CRM環(huán)境下，企業(yè)會(huì)主動(dòng)開展客戶服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題和產(chǎn)品的缺陷，而傳統(tǒng)企業(yè)則沒(méi)有便利、統(tǒng)一的服務(wù)渠道。 參考答案：C 4. 下面關(guān)于關(guān)系型企業(yè)的特性的表達(dá)，不正確的是（ ）。 A、顧客交流可以隨時(shí)隨地以任何形式發(fā)生。 B、 完備的信息不再是焦點(diǎn)。 C、“獵物”變成“獵人”。 D、關(guān)系型企業(yè)是以發(fā)現(xiàn)為核心的 參考答案：D 5. 呼叫中心的核心部分是（ ）。 A、ACD系統(tǒng) B、CTI系統(tǒng) C、ICM系統(tǒng) D、IVR系統(tǒng) 參考答案：B 6. CRM系統(tǒng)中營(yíng)銷自動(dòng)化的主要目標(biāo)是（ ）。 A、幫助企業(yè)以更快速度和更高效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求 B、實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和優(yōu)化銷售渠道 C、合理配置資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化 D、提供全過(guò)程的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與支持作業(yè)的自動(dòng)調(diào)度 參考答案：C 7. 如果一個(gè)企業(yè)所面對(duì)的客戶較少，同時(shí)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平又很高時(shí)，那么它應(yīng)當(dāng)采用的客戶關(guān)系類型是（ ）。 A、基本型 B、負(fù)責(zé)型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 E、伙伴型 參考答案：C 8. 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，（ ）是任何企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。 A、高質(zhì)量的產(chǎn)品 B、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) C、良好的客戶關(guān)系 D、良好的售后服務(wù) 參考答案：C 9. 對(duì)企業(yè)來(lái)講，廣義上的客戶可大致分為（ ）。 A、消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶 B、消費(fèi)客戶、中間互動(dòng)、區(qū)分客戶 C、公利客戶、識(shí)別客戶、區(qū)分客戶 D、中間客戶、區(qū)分客戶、識(shí)別客戶 參考答案：A 10. CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵因素是（ ）。 A、CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝。 B、建立合適的項(xiàng)目組織或團(tuán)隊(duì)。 C、設(shè)計(jì)CRM架構(gòu)。 D、確定CRM解決方案。 參考答案：B 11. “客戶中心論”實(shí)質(zhì)上是以客戶需求為中心，通過(guò)不斷地提高客戶滿意度來(lái)獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。 （ ） 參考答案：√ 12. 企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶 關(guān)系。（ ） 參考答案：√ 13. 一個(gè)完整的呼叫中心一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。（ ） 參考答案：√ 14. 一個(gè)完整的CRM應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具備綜合性、集成性、智能性和高技術(shù)含量的 特點(diǎn)。（ ） 參考答案：√ 15. CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需要，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 （ ） 參考答案：√ 16. CRM系統(tǒng)中的Web營(yíng)銷不是以客戶需求為中心的營(yíng)銷模式。 （ ） 參考答案： 17. 每一個(gè)企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，都有可能在短時(shí)期內(nèi)建立非常完善的CRM 系統(tǒng)。（ ） 參考答案： 18. B/S模式的平臺(tái)采用適于局域網(wǎng)、安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，數(shù)據(jù)的安全有 保證。（ ） 參考答案： 19. 只有采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)，才能較好地滿足現(xiàn)代企業(yè)的要求。 （ ） 參考答案： 20. CRM主要面對(duì)的是企業(yè)的銷售伙伴，PRM主要面對(duì)的是企業(yè)的客戶。 （ ） 參考答案：√ 21. 如流失的客戶質(zhì)量上升，則公司的利潤(rùn)將出現(xiàn)下降。（ ） 參考答案：√ 22. CRM系統(tǒng)的建立，不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源的最優(yōu)管理。 （ ） 參考答案： 23. 客戶關(guān)系管理模式把客戶服務(wù)看作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容。（ ） 參考答案：√ 24. 只有客戶非常滿意，他們才會(huì)有較高的忠誠(chéng)度。（ ） 參考答案：√ 25. 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，