物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第部分：住宅物業(yè)

ICS點擊此處添加ICS號點擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 37/ XXXXXXXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)點擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名點擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言DB37/T XXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范分為七個部分：第1部分：住宅物業(yè)；第2部分：中小學(xué)物業(yè)；第3部分：高校物業(yè)；第4部分：醫(yī)院物業(yè)；第5部分：寫字樓物業(yè)；第6部分：商場物業(yè)；第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第1部分。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)1 范圍本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中的住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)管理。應(yīng)由專營單位進(jìn)行管理的供水、供電設(shè)施已經(jīng)移交的可對第七章相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50180-1993 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范中華人民共和國主席令第六號中華人民共和國消防法中華人民共和國國務(wù)院令第379號物業(yè)管理條例中華人民共和國建設(shè)部令第164號（2007年）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法2009年1月8日山東省第十一屆人民代表大常務(wù)委員會第八次會議通過山東省物業(yè)管理條例財基字【1998】第7號物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。物業(yè)使用人物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。急修對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時的處理和修復(fù)。大修工程凡需牽動或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程。中修工程凡需牽動或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。小修工程凡以及時修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。4 基本要求4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：應(yīng)具有符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法要求的資質(zhì)；委托方提供相應(yīng)的服務(wù)場所；配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)等；有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。4.2 人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合如下要求：具有良好的職業(yè)道德；管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域之后，針對實際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。4.3 規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：物業(yè)服務(wù)方案；各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。4.4 財務(wù)管理應(yīng)符合如下要求：物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合山東省物業(yè)管理條例、山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定及其它相關(guān)法規(guī)要求；對于合同約定收費項目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算；實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年不少于一次公布服務(wù)資金的收支情況；規(guī)范操作，賬目清晰。4.5 檔案4.5.1 基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。4.5.2 技術(shù)檔案主要包括：物業(yè)竣工驗收檔案；房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬檔案；項目承接查驗資料；其它資料。4.5.3 日常檔案主要包括：設(shè)施設(shè)備管理檔案；裝飾裝修管理檔案；應(yīng)急事件處理檔案；安全管理檔案；處理投訴檔案；業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄，如維修、養(yǎng)護(hù)、值勤記錄等；其它資料。4.6 消防管理4.6.1 消防安全職責(zé)應(yīng)做好消防安全管理工作，并符合以下要求：制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識；工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實行24h值班制度，每班不少于兩人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；建立消防檔案，存檔備查；其他依法履行的消防安全職責(zé)。4.6.2 消防安全防范服務(wù)應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，至少每周進(jìn)行一次防火巡查，每季度進(jìn)行一次防火檢查，及時消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)作記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主和網(wǎng)點使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行一次全面檢測和維保，并做好記錄；確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?；協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好其他消防安全工作。5 服務(wù)質(zhì)量分級依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同活動情況，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。6 一星級6.1 綜合管理服務(wù)6.1.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。6.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。6.1.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù) 。6.1.4 報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。6.1.5 至少每年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。6.1.6 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)6.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。6.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。6.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。6.2.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。6.2.5 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。6.2.6 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。6.2.7 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。6.2.8 對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。6.2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。6.2.10 每年在供熱開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作，能對報修的室內(nèi)供熱設(shè)施及時進(jìn)行維修。6.3 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)6.3.1 人員要求6.3.1.1 有公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。6.3.1.2 對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。6.3.2 門崗6.3.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.3.2.2 保障值班 暢通，接聽及時。6.3.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。6.3.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。6.3.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。6.3.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。6.3.3 巡邏6.3.3.1 每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。6.3.3.2 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。6.3.4 車輛管理6.3.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。6.3.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。6.3.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。6.3.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。6.3.4.5 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6.3.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點停放。6.3.5 緊急事故防范6.3.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.3.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。6.3.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。6.4 保潔服務(wù)6.4.1 樓內(nèi)保潔6.4.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。6.4.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；6.4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。6.4.2 外圍保潔6.4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。6.4.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。6.4.2.3 每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。6.4.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。6.4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。6.4.2.6 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風(fēng)，無雜物。6.4.3 垃圾收集與處理6.4.3.1 生活垃圾由業(yè)主自行投放至小區(qū)集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。6.5 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物；無大面積病蟲害。7 二星級7.1 綜合管理服務(wù)7.1.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。7.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。7.1.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù) 。7.1.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。7.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。7.1.6 至少每年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。7.1.7 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。7.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)7.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。7.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。7.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。7.2.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。7.2.5 每年一次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修。7.2.6 每季一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7.2.7 每季一次對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。7.2.8 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。7.3 共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)7.3.1 對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。7.3.2 路燈、樓道燈完好率為85%左右，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。7.3.3 每年在供熱開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作，能對報修的室內(nèi)供熱設(shè)施及時進(jìn)行維修。7.3.4 載人電梯24小時正常運行；按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。7.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)7.4.1 人員要求7.4.1.1 有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。7.4.1.2 對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。7.4.2 門崗7.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。7.4.2.2 保障值班 暢通，接聽及時。7.4.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。7.4.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。7.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。7.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。7.4.3 巡邏7.4.3.1 制定巡查方案，每5小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。7.4.3.2 每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。7.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。7.4.4 車輛管理7.4.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點。7.4.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。7.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。7.4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。7.4.4.5 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。7.4.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點停放。7.4.5 緊急事故防范7.4.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。7.4.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。7.4.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。7.5 保潔服務(wù)7.5.1 樓內(nèi)保潔7.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清掃3次，地面每兩周濕拖1次。7.5.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；7.5.1.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。7.5.2 外圍保潔7.5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。7.5.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。7.5.2.3 休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。7.5.2.4 每周清掃2次綠化帶、草地上的垃圾。7.5.2.5 門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。7.5.2.6 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。7.5.2.7 路燈、樓道燈每季度清潔1次。7.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。7.5.3 垃圾收集與處理7.5.3.1 生活垃圾由業(yè)主自行投放至小區(qū)集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。7.5.3.2 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。7.5.4 衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。7.6 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達(dá)到70%；適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。8 三星級8.1 綜合管理服務(wù)8.1.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。8.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。8.1.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù) 。8.1.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。8.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。8.1.6 至少每年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。8.1.7 能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機(jī)票、火車票、電瓶車接送、配置手推車等。8.1.8 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。8.1.9 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。8.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)8.2.1 房屋管理8.2.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。8.2.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。8.2.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。8.2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。8.2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。8.2.1.7 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。8.2.2 維修養(yǎng)護(hù)8.2.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；每年檢查1次墻體、墻面；每年檢查1次頂棚；每年檢查1次樓梯、扶手；每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查1次樓板、地面磚；每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；每月全面檢查1次公共門窗；每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；每月巡查1次圍墻；每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。8.2.2.2 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于5日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。8.2.3 裝飾裝修管理8.2.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。8.2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。8.2.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。8.2.3.4 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。8.3 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)8.3.1 供配電8.3.1.1 每日1次對設(shè)備運行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。8.3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。8.3.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境基本整潔。8.3.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。8.3.2 公共照明8.3.2.1 院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。8.3.2.2 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。8.3.3 電梯8.3.3.1 電梯設(shè)備運行情況每天巡查1次，建立記錄。8.3.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。8.3.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，年檢合格證在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。8.3.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。8.3.4 給排水8.3.4.1 生活供水8.3.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。8.3.4.1.2 水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。8.3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。8.3.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。8.3.4.2 雨污水排放8.3.4.2.1 公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。8.3.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。8.3.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。8.3.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。8.3.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。8.3.5 供熱設(shè)施8.3.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。8.3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。8.3.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時巡視一次機(jī)房和設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。8.3.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。8.3.5.5 針對室內(nèi)供熱設(shè)施業(yè)主提出報修申請的，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行維修，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。8.3.6 安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：· 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；· 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；· 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到：· 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；· 門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；· 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到：· 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；· 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：· 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；· 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；· 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。8.3.7 防雷接地系統(tǒng)8.3.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。8.3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。8.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)8.4.1 人員要求8.4.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。8.4.1.2 有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。8.4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。8.4.2 門崗8.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。8.4.2.2 保障值班 暢通，接聽及時。8.4.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：009：00、17：0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。8.4.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。8.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。8.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。8.4.3 巡邏8.4.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。8.4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。8.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。8.4.4 車輛管理8.4.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。8.4.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。8.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。8.4.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。8.4.4.5 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。8.4.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點停放。8.4.5 監(jiān)控8.4.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。8.4.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。8.4.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.4.6 緊急事故防范8.4.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。8.4.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。8.4.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。8.5 保潔服務(wù)8.5.1 樓內(nèi)保潔8.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。8.5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。8.5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。8.5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。8.5.1.5 電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。8.5.2 外圍保潔8.5.2.1 主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。8.5.2.2 綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。8.5.2.3 水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。8.5.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。8.5.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。8.5.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。8.5.2.7 天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。8.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。8.5.3 車庫、車棚8.5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。8.5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。8.5.3.3 門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。8.5.3.4 指示牌、指示燈整潔。8.5.4 垃圾收集與處理8.5.4.1 生活垃圾由業(yè)主自行投放至小區(qū)集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。8.5.4.2 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。8.5.5 衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。8.6 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達(dá)到90%，土地裸露面積小于10%；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。9 四星級9.1 硬件設(shè)施要求9.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。9.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項以上安全防范設(shè)施。9.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。9.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。9.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。9.2 綜合管理服務(wù)9.2.1 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。9.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。9.2.3 客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù) 。9.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。9.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在兩天內(nèi)答復(fù)處理。9.2.6 小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。9.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。9.2.8 能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機(jī)票、火車票、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。9.2.9 每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。9.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。9.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)9.3.1 房屋管理9.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。9.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。9.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。9.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。9.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。9.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。9.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。9.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。9.3.1.9 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。9.3.2 維修養(yǎng)護(hù)9.3.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；每季檢查1次墻體、墻面；每年檢查2次頂棚；每年檢查2次樓梯、扶手；每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查2次樓板、地面磚；每年檢查2次通風(fēng)口；每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；每2周全面檢查1次公共門窗；每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；每2周巡查1次圍墻；每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。9.3.2.2 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于3日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。9.3.3 裝飾裝修管理9.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。9.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。9.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。9.3.3.4 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。9.4 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)9.4.1 供配電9.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。9.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。9.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。9.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。9.4.2 公共照明9.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。9.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。9.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。9.4.3 電梯9.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；9.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。9.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，年檢合格證在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。9.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。9.4.4 給排水9.4.4.1 生活供水9.4.4.1.1 泵房設(shè)備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。9.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。9.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。9.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。9.4.4.2 雨污水排放9.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。9.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。9.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。9.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。9.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。9.4.5 供熱設(shè)施9.4.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。9.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。9.4.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每4小時巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。9.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。9.4.5.5 對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。9.4.6 安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到：· 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；· 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；· 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到：· 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；· 門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；· 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到：· 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；· 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：· 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；· 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；· 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。9.4.7 防雷接地系統(tǒng)9.4.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。9.4.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。9.4.8 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備9.4.8.1 每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。9.4.8.2 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。9.5 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)9.5.1 人員要求9.5.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。9.5.1.2 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。9.5.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。9.5.2 門崗9.5.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。9.5.2.2 保障值班 暢通，接聽及時。9.5.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：009：00、17：0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。9.5.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。9.5.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。9.5.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。9.5.3 巡邏9.5.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。9.5.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。9.5.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。9.5.4 車輛管理9.5.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。9.5.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。9.5.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。9.5.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。9.5.4.5 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。9.5.4.6 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。9.5.4.7 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。9.5.4.8 非機(jī)動車應(yīng)定點停放。9.5.5 監(jiān)控9.5.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。9.5.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。9.5.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。9.5.6 緊急事故防范9.5.6.1 對洪澇、地