第五模塊 酒店績效管理

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1、第五模塊 酒店績效管理 1. 二級考勤 本文由【中文word文檔庫】 搜集整理。中文word文檔庫免費提供海量教學資料、行業(yè)資料、范文模板、應用文書、考試學習和社會經濟等word文檔 “人事培訓部辦公室嗎？我是客房部9樓領班振華。上午我匆匆上半時忘了電腦考勤，但在班組內還是簽到了。我沒在考勤機上打卡是我的錯，我愿意接受飯店對我的處分?！? 這是某天早上9點稍過時，寧波新園賓館人事培訓部經理接到的一個電話。 新園賓館地處寧波鬧市區(qū)，他那豪華的設施，高檔的裝修，以及較高的管理服務水準在寧波市已贏得許多美譽。盡管賓館開業(yè)不到一年，其社會影響和經濟效益已引起同行們的注目。在寧波市，飯店

2、同行幾乎都知道新園賓館的耳際考勤制度。 每個“新園”員工上班時，首先必須在員工通道處接受電腦考勤?？记诳ㄉ嫌盟{色記錄上班的精確時間，下半也是由電腦考勤，不同的是用紅色記錄下半時間，這是第一級考勤。員工還要經過本班組或本部門的簽到考勤，由考勤員記錄上、下崗的精確時間，這是第二級考勤。 新園賓館的二級考勤制度規(guī)定，即使員工在規(guī)定的時間內經過了一級考勤，如果在進入本班組或本部門之前到別處去轉悠，未能在規(guī)定時間內準時上崗，一律作為遲到處理。制度有明確規(guī)定：所謂準時上崗是指必須在規(guī)定時間內更換好工作服，正式上崗；所謂準時下崗則指必須在規(guī)定時間之后再換下工作服離店。制度又進一步規(guī)定，若遇員工忘記電腦

3、考勤，則以班組或部門考勤為準，但該員工必須按有關規(guī)定受到處罰 客房部9樓領班忘記在上班時打卡，上崗后方才想起，于是向人事培訓部主動報告，請求處罰。 [分析思考] 寧波新園賓館的嚴格管理是頗有名氣的，他們?yōu)槭垢黜棁栏竦墓芾碇贫纫唤z不茍的執(zhí)行，又制定了有關獎懲制度。實踐證明，嚴格的管理制度可以結出豐碩的成果。新園賓館開業(yè)不到一年，便在星級飯店林立的寧波市站住了腳跟，效益可觀 考勤是飯店人事管理的一個重要內容。我國多數(shù)飯店采用一級考勤制，或用打卡辦法，或由所在班組記錄上下班時間。一級考勤有顯而易見的弊端。若采用打卡方式考勤，個別不自覺的員工準時打好卡后開始磨磨蹭蹭，或聊天，或外出，或在更衣室

4、內悠然抽煙，等到換上工作服上崗，早已超過規(guī)定時間。若采用班組記錄法，個別部門負責人為避免家丑外揚，影響本部門考核，常會故意放松要求，不記或少記遲到早退的人次。新園賓館的二級考勤制度在防止員工鉆空子，減少部門舞弊現(xiàn)象方面頗有作用。 從本例還可看到，新園賓館員工只有在已經換上工作服，可以立刻進入工作角色的情況下，方才被認為準時上崗；同樣，只有在下班時過后換下工作服，方才被認為沒有早退。這樣嚴格的考勤管理制度，對于許多飯店，尤其內資飯店，具有一定的借鑒意義。 （本案里選自：蔣一、馬風等。飯店管理180例。東方出版中心，1997） 2. 全面質量綜合考核 1996年初，廣州三寓賓館劉總向全店下

5、達了任務和目標。3月底，為了解各部門落實任務的具體情況，飯店組成了4個考核小組，在總經理和黨委書記的帶領下，對第一季度14個部門的各項工作進行了為期兩天的全面質量綜合考核。 考核小組立刻活躍在飯店的各個角落。其中一個組來到娛樂部，先是召開座談會，聽取部門經理介紹前3個月的情況，查看了有關記錄和客人投訴，接著便是現(xiàn)場考評。 每位考核小組人員手中都有一分“三寓賓館娛樂部全面質量綜合考核評分表”。一位考評員走進投影室，檢查墻壁和角落的衛(wèi)生情況，滿意地在評分表上寫上5分，然后讓服務員操作電器設備，檢查其功能是否完好無損、安全有效?？吹酵队百|量不錯，圖像清晰明亮，于是他在實際得分一欄上又寫上3分。

6、這兩個項目的得分都是滿分。 接著是檢查桌球室?？荚u員摸了下桌腿，果然一塵不染，表層平滑光亮，桌球營業(yè)場所十分整潔，按要求又得了滿分5分?？荚u員正待檢查另一個項目時，進來兩位客人要打桌球，服務員連忙禮貌接待?？荚u員在一旁偷偷看手表。從開始接待直到一切準備就緒，開臺時間總共為52秒，不到規(guī)定的1分鐘。于是他在“操作規(guī)范標準”這個大欄目下的“桌球開臺”這一欄內填上3分---又是一個滿分！ 考評員在娛樂部里又任意抽查兩名服務員，進行現(xiàn)場考核，考核內容主要是應變能力?？荚u員故意設計了幾道難題，看服務員如何應答。兩名才上崗不久的年輕服務員居然以十分靈活、巧妙的辦法應答，既體現(xiàn)了賓客至上的服務宗旨，又保

7、證了飯店的利益。考評員又給一個滿分。 對娛樂部的全面質量考核還在繼續(xù)進行，另外幾個考評小組分別在飲食部、客房部、營業(yè)部等部門一一考核，連后臺的辦公室、人事部、財務部，以及質培部本身都需接受考評。 [分析思考] 廣州三寓賓館的質量檢查一向抓得很緊，國內多種報刊曾先后刊登過他們有關的規(guī)章制度和考核辦法。本文介紹的是他們在1996年第一季度在全店范圍內開展的全面質量綜合考核。從考核的方式、內容以及認真踏實的作風來看，三寓賓館的質量考核動了真格的。 三寓賓館經多年來的摸索，總結出了一整套全面質量綜合考核評分辦法。這套辦法有如下幾個特點。 1. 考核范圍遍及飯店每一部門，共性和單列考核項目達4

8、22項之多。不管前臺還是后臺，一律接受考核。連工會、質培部、人事部、辦公室都不能例外。 2、評分標準劃一，滿分均為100分，這樣便于比較優(yōu)劣。 3、評分辦法相當科學。以客房部為例，考核第一部分為“經濟指標完成情況”（15%）；第二部分為“設施設備保養(yǎng)情況”（9%）；第三部分為“衛(wèi)生質量”（14%）；第四部分為“服務質量”（20%）；第五部分為“操作規(guī)范標準”（20%）；第六部分為“培訓工作”（4%）；第七部分為“政治工作及行政管理工作”（18%）。從中可以看到，“服務質量”和“操作規(guī)范標準”兩項占分最大，體現(xiàn)了飯店對它們的重視。 4、做到“盡量讓數(shù)據(jù)說話”。在“操作規(guī)范標準”一欄中，定量

9、化數(shù)據(jù)隨處可見。仍以客房部為例，走房衛(wèi)生為30分鐘/間，住房衛(wèi)生為25分鐘/間，開夜床服務為3分鐘/間，客人外出跟房檢查為1分鐘/間，清洗地毯為30分鐘/間，接聽電話為3聲鈴響。此外在營業(yè)部、飲食部、動力部等部門這一欄中均有大量的定量化標準。 （本案里選自：蔣風，馬風等。飯店管理180例。東方出版中心，1997） 3. 績效評估面談案例 　經理：小A，有時間嗎？(評：面談時間沒有提前預約) 　　小A：什么事情，頭？ 　　經理：想和你談談，關于你年終績效的事情。(評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通) 　　A：現(xiàn)在？要多長時間？ 　　經理：恩……就一小會，我9點還有個重要的

10、會議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費你的時間?？墒荋R部門總給我們添麻煩，總要求我們這那的。(評：推卸責任，無端牢騷) 　　A：…… 　　經理：那我們就開始吧，我一貫強調效率。 　　于是小A就在經理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。(評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。雙方最好呈90度直角面談) 　　經理：小A，今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價是3分，怎么樣？(評：評估沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強，趨中效應嚴重） 　　小A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認為

11、我自己還是做的不錯的呀，年初安排到我手里的任務我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作…… 經理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場任務，我也對大家做了宣布的，結果到了年底，我們的新任務還差一大截沒完成，我的壓力也很重?。? 小A：可是你也并沒有因此調整我們的目標??？?。ㄔu：目標的設定和調整沒有經過協(xié)商） 　　這時候，秘書直接走近來說，“經理，大家都在會議室里等你呢！” 　　經理：好了好了，小A，寫目標計劃什么的都是HR部門要求的，他們哪里懂公司的業(yè)務！現(xiàn)在我們都是計劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看（評：HR部門在考核的時候多

12、注重了形式而忽視了內容），而且，他們還對每個部門分派了指標。 　　其實大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低（評：將評估與工資混為一談），工作卻比你做的好，所以我想你心理應該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會讓你滿意的（評：輕易許諾，而且有第三人在場）。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們再聊。 　　小A：可是頭，去年年底評估的時候…… 經理沒有理會小A，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。 資料來源：?，中國金融網 　[分析思考] 這是一次失敗的績效面談，由于經理缺乏準備和根據(jù)，績效考核僅僅流于形式，最后都未能達成一致意見，必然對員工產生不滿情緒。不難看出，這個談話之所以不成功，主要存在這樣幾個問題：一、考核的著眼點是關注過去，不重將來；二、針對人，評價性格；三、氣氛嚴肅；四、感到突然；五、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持；六、憑主觀印象；七、單向溝通。