11第十一章 工程交驗(yàn)后服務(wù)措施0001.docx

第十一章工程交驗(yàn)后服務(wù)措施第一節(jié)工程交付工程竣工后，建立保修及服務(wù)小組，小組成員由項(xiàng)目經(jīng)理部骨干成員組成，負(fù)責(zé)保 證本工程在竣工交付24個(gè)月內(nèi)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并免費(fèi)進(jìn)行保修和各種技術(shù)支持服務(wù)。這 既是我公司質(zhì)量體系的要求，也是為業(yè)主服務(wù)意識的重要體現(xiàn)。工程驗(yàn)收合格后，我司將及時(shí)向業(yè)主提供按照招標(biāo)文件要求的圖紙等資料文件，其 樣式將嚴(yán)格按照工程要求提供。為保證工程及時(shí)投入使用，我公司一貫把工程交付這項(xiàng)工作作為施工末期的重點(diǎn)， 除留下必要的維修人員和材料外，撤出多余人員、材料、設(shè)備，清理現(xiàn)場，使整個(gè)現(xiàn)場 達(dá)到竣工驗(yàn)收的條件。在辦理工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)，完成工程資料、檔案的報(bào)送、移交 工作?，F(xiàn)場施工人員在工程竣工后十日內(nèi)退場。工程竣工驗(yàn)收合格后，雙方辦理移交手續(xù)。第二節(jié)用戶操作、維修手冊的編制建筑產(chǎn)品不同于一般商品的批量生產(chǎn)，是投資額巨大的一次性產(chǎn)品，我司為便于業(yè) 主使用和管理，將為業(yè)主提供與本工程有關(guān)的用戶操作和維修手冊。該手冊既是產(chǎn) 品說明書，服務(wù)的對象是業(yè)主的物業(yè)管理人員，是對其操作和維修工作進(jìn)行指導(dǎo)。2.1操作和維修手冊的編制提交計(jì)劃2. 1. 1進(jìn)場開始時(shí)就列出操作與維修手冊的大綱和編制計(jì)劃；2. 1.2施工過程中收集資料；2. 1.3初步提交：在系統(tǒng)計(jì)劃試運(yùn)行前一個(gè)月，提供一份手冊的初稿，呈交監(jiān)理工程師審核，審核無 誤后呈送業(yè)主，供業(yè)主工程人員使用，幫助他們預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識，系統(tǒng)調(diào)試時(shí) 請他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng)。2. 2最終提交的文件資料在工程竣工之前向業(yè)主方提交有關(guān)本機(jī)電工程各系統(tǒng)、設(shè)備等的操作、維修、緊急 程序及修補(bǔ)等手冊，并負(fù)責(zé)對業(yè)主工程人員進(jìn)行機(jī)電系統(tǒng)操作及維護(hù)等培訓(xùn)。經(jīng)審核批準(zhǔn)的正式手冊，在缺陷保修期開始后的五周內(nèi)備妥并呈交業(yè)主。2. 3操作和維修手冊的主要內(nèi)容手冊包含系統(tǒng)的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：2. 3. 1正常時(shí)間及緊急聯(lián)絡(luò)電話號碼2. 3. 2系統(tǒng)的說明1）詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明；2）系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能；3）提出每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)；4）正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持 運(yùn)作；2.3.3技術(shù)說明技術(shù)說明包括合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。1）所有系統(tǒng)和裝備的技術(shù)資料介紹；2）所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件 的位置；3）設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定 位參數(shù)；4）提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。2. 3. 4維護(hù)保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修及錯(cuò)誤探察指示。內(nèi)容包括以下內(nèi)容：1）所有系統(tǒng)的檢查手冊；2）所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊；3）裝置更換部件的程序和要求；4）從整個(gè)系統(tǒng)以電路板的維修保養(yǎng)指示和說明、調(diào)校程序和尋找故障的指示和說明；5）執(zhí)行運(yùn)作和維護(hù)保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng)；6）零配件貯存和目錄編冊系統(tǒng)；7）系統(tǒng)的故障尋找程序；8）零配件表。2.3. 5安全保險(xiǎn)各類設(shè)備的正確操作程序；對各項(xiàng)系統(tǒng)操作時(shí)可能發(fā)生的危險(xiǎn)事故所應(yīng)做的預(yù)防、應(yīng)變、和保護(hù)措施說明。2. 3. 6供應(yīng)廠商指南列出每一種設(shè)備、材料、和附件的供應(yīng)廠商和代理商的名單，包括通訊地址、電話、 圖文傳真號碼及電郵地址；2. 3. 7零備件表列出所有提供予業(yè)主的所有零備件和維護(hù)保養(yǎng)所用工具的清單；2.3. 8任何裝置或控制系統(tǒng)采用電腦軟件式，提供專用使用手冊。第三節(jié)培訓(xùn)為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維 護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識，工程交付使用前，我們將組織專業(yè) 技術(shù)人員對業(yè)主工程維護(hù)管理人員免費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)，培訓(xùn) 內(nèi)容包括系統(tǒng)原理培訓(xùn)、日常維修培訓(xùn)、故障判斷培訓(xùn)、操作及維修管理系統(tǒng)軟件等。3. 1培訓(xùn)程序培訓(xùn)工作開始前，我們先編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)所 需時(shí)間，授課人員的資料，提交監(jiān)理工程師審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培 訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)能達(dá)到預(yù)期的效果。為便于培訓(xùn)，我們將提供足夠的材料設(shè)備、樣本、模型、設(shè)備內(nèi)部透視等資料的復(fù) 印本、幻燈、影片以及其他各種需要的培訓(xùn)教材，教材以中文編制。在征得業(yè)主同意的情況下，我們將利用已安裝、測試和交工試運(yùn)轉(zhuǎn)的裝置和設(shè)備對 業(yè)主的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以加深他們的理解。培訓(xùn)工作完成后，有關(guān)裝備和教材將提供給業(yè)主，以便日后業(yè)主自行對其他員工進(jìn) 行輔助性培訓(xùn)用。授課內(nèi)容包含各系統(tǒng)原理的詳細(xì)講解，各系統(tǒng)的日常維護(hù)及管線系統(tǒng)與設(shè)備機(jī)組的 故障判斷分析講述，并針對業(yè)主聽課人員提出的疑問作詳細(xì)耐心的講解，課后由我公司 具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技師與班組長結(jié)合現(xiàn)場進(jìn)行操作演示。第四節(jié)工程回訪和保修工程回訪和維修服務(wù)亦是整個(gè)工程質(zhì)量的延續(xù)，在工程竣工交付使用后，應(yīng)調(diào)查掌 握工程質(zhì)量情況，了解業(yè)主的要求，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，為確保工程質(zhì)量做好竣 工后的服務(wù)工作。我司不僅重視施工過程中的質(zhì)量控制，而且也同樣重視對工程的保修服務(wù)。從工程 交付之日起，我方的工程保修工作隨即展開。在保修期間，我司將依據(jù)保修合同，本著 對用戶服務(wù)，向業(yè)主負(fù)責(zé)，讓用戶滿意的認(rèn)真態(tài)度，以有效的制度、措施做保證，以優(yōu) 質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶的利益。4.1保修期內(nèi)的維修計(jì)劃及內(nèi)容從工程交付之日起，我公司的工程保修工作隨即展開，在保修期間，我們將依照建 筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例，本著對雇主負(fù)責(zé)的精神，以有效的制度和措施，優(yōu)質(zhì)、迅速的 服務(wù)，維護(hù)雇主的利益。在工程竣工后的一段時(shí)間內(nèi)，留置保修小組，為工程盡快地投 入使用服務(wù)。工程正常使用后，我公司將定期或不定期的對雇主進(jìn)行回訪，征求雇主的 意見并及時(shí)解決存在的問題。并按照要求提供每月、每季、半年、一年的維修檢查。過程工程保 修合同業(yè)主/用 戶指導(dǎo) 說明書竣工移 交回訪計(jì) 劃及回 訪業(yè)主/用 戶投訴工程保 修業(yè)主服 務(wù)報(bào)告7工作內(nèi)容工作輸入（依據(jù)）編制并簽訂工程保修 合同或工 程質(zhì)量保修 書中華人民共和國 建筑法、建筑工 程質(zhì)量管理?xiàng)l理、房屋建筑工程質(zhì) 量保修辦法編制業(yè)主/用 戶指導(dǎo)說明 書施工基本情況；物資 情況；建筑工程使用 維權(quán)情況、主要設(shè)備 安裝及調(diào)試情況、施 工中出現(xiàn)問題及處 理情況資料和信息 的收集和移 交業(yè)主合同 工程實(shí)施情況 工程信息記錄編制工程回 訪計(jì)劃及組 織工程回訪業(yè)主的要求、期望， 顧客的類別受理業(yè)主投 訴處理工程基本情況，業(yè)主 的要求、期望組織工程問 題答疑；組 織工程維修用戶對工程疑問 用戶提出的質(zhì)量問 題對業(yè)主意 見、業(yè)主投 訴、回訪、 保修情況進(jìn) 行匯總分析業(yè)主需求程度分析 糾正及整改措施需改進(jìn)的重點(diǎn)內(nèi)容工作職責(zé)工作輸出編制：項(xiàng)FI合約經(jīng) 理審批：項(xiàng)目經(jīng)理合 約法律部門批準(zhǔn)：根據(jù)授權(quán)確 定工程保修合同 或者工程質(zhì)量 保修書編制：技術(shù)負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn)：項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)主/用戶指 導(dǎo)說明書項(xiàng)目經(jīng)理組織對 本企業(yè)項(xiàng)目管理 部門進(jìn)行售后服 務(wù)移交工程資料 估后服務(wù)信息編制：管理部門工 程師；批準(zhǔn)：項(xiàng)目 管理部門負(fù)責(zé)人用戶回訪計(jì)劃 及工程回訪記 錄表編制：管理部門工 程師；批準(zhǔn)：項(xiàng)目 管理部門負(fù)責(zé)人業(yè)主投訴記錄 表本工程保修起始日期自工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，在建筑物正常使用的條件下，本工程承諾保修期限如下:編制：管理部門工 程師；批準(zhǔn)：項(xiàng)目 管理部門負(fù)責(zé)人工程維修記錄 表編制：管理部門工 程師；批準(zhǔn)：項(xiàng)目 管理部門負(fù)責(zé)人業(yè)主服務(wù)報(bào)告保修期限自工程竣工驗(yàn)收并取得建設(shè)工程質(zhì)量合格證書之日起計(jì)算。本工程承諾保修期限：本工程保修項(xiàng)目的保修期限遵守長沙市有關(guān)規(guī)定。在缺陷保修期間，我公司免費(fèi)提供所需的工作人員和材料，作一般性的定期維修保 養(yǎng)，同時(shí)提供日夜二十四小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)。在保修期內(nèi)，所需更換的零配件由我司免費(fèi)提供，并采用相關(guān)制造商原裝未使用的 合格零配件。除正常磨損外，因非我司人員的疏忽或誤操作等原因，以及因不可抗力而導(dǎo)致更換 費(fèi)用的發(fā)生，我司并不負(fù)責(zé)。4. 4定期回訪制度在公司項(xiàng)目管理部的監(jiān)督指導(dǎo)下，自本工程交付之日起每三個(gè)月組織回訪小組對該 工程進(jìn)行問訪，小組由公司主管經(jīng)理或公司總工程師帶隊(duì)，公司相關(guān)部門及項(xiàng)目經(jīng)理等 參加。在回訪中，對業(yè)主提出的任何質(zhì)量問題和意見，我方都將虛心聽取，認(rèn)真對待，同 時(shí)做好回訪記錄，對凡屬施工方面責(zé)任的質(zhì)量缺陷，認(rèn)真提出解決辦法并及時(shí)組織保修 實(shí)施，對不屬于施工方面質(zhì)量問題，也要耐心解釋，并熱心為業(yè)主提出解決辦法。在回訪過程中，對業(yè)主提出的施工質(zhì)量問題，責(zé)成有關(guān)單位、部門認(rèn)真處理解決， 同時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析原因，從中找出教訓(xùn)，制定糾正措施及對策，以免類似質(zhì)量問題的出現(xiàn)。4. 5保修責(zé)任我公司對工程合同范圍內(nèi)的工程施工質(zhì)量及保修負(fù)全部責(zé)任。若非施工方原因造成 的質(zhì)量缺陷，保修小組可受雇主委托后給予維修。木工程在保修期內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，由業(yè)或使用單位填寫工程質(zhì)量修理通知 書，通知我公司派駐現(xiàn)場保修負(fù)責(zé)人（或先電話通知，書面通知后補(bǔ)）。我公司自接到 業(yè)主工程質(zhì)量修理通知書或電話通知后，立即組織保修，并在3天內(nèi)免費(fèi)進(jìn)行修復(fù), 按通知上所規(guī)定的日期完成，若對通知未作出反應(yīng)，業(yè)主按原設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)自行組織返修， 所發(fā)生的費(fèi)用全部由我公司承擔(dān)。4. 6保修措施本工程交付后，根據(jù)施工合同，我公司將建立本工程保修業(yè)務(wù)檔案。成立工程保修 小組，工程保修小組由工作認(rèn)真、經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)好、能力強(qiáng)的原項(xiàng)目經(jīng)理部的管理人 員和作業(yè)人員組成。在工程交付使用后的半年至一年內(nèi)，保修小組將配合雇主作好各種 保修工作。保修小組人員通訊聯(lián)絡(luò)方式及從事保修工作時(shí)間在用戶操作維護(hù)手冊中 予以標(biāo)明。工程保修小組在接到雇主的維修要求后，立即到達(dá)故障現(xiàn)場，積極與雇主商定解決、 處理辦法，對于一般故障，保修工作將在12小時(shí)內(nèi)處理完畢。對于重大設(shè)備故障，在 首先解決滿足使用功能的問題，保修工作將在23個(gè)工作日內(nèi)完成。若維修人員在維 修過程中，未按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求進(jìn)行維修，造成維修延誤或者維修質(zhì)量問 題，由我公司負(fù)責(zé)。維修實(shí)施時(shí)認(rèn)真作好成品及環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)。4. 7保修記錄對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為 8年。保修記錄主要有：承建工程維修卡、工程保修卡、維修任務(wù)書、工程回訪記錄、維 修登記單。