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1、溝通技巧 講演稿溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的目的和作用溝通的目的和作用可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個人對本身的了解與理解。之間以及個人對本身的了解與理解。可以提高管理的效能?？梢蕴岣吖芾淼男?。可以獲得更多的幫助與支持。可以獲得更多的幫助與支持。可以激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?？梢约顔T工的積極性和奉獻(xiàn)的精神?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊的效能?？梢允菇M織擁有團(tuán)隊的效能?？梢蕴嵘齻€人成功幾率。可以提升個人成功幾率。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激；環(huán)境刺激； 接
2、收者的態(tài)度和觀念；接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力；發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念；發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋缺乏反饋溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論溝通的障礙溝通的障礙接受障礙接受障礙 懷有成見；懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙理解障礙 語言和語義問題；語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度；信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道；信息傳播的方式與渠道； 地位的影響地位的影響溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消
3、除溝通障礙消除溝通障礙發(fā)信者發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時間、地點和方式溝通。選擇最合適的時間、地點和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。與接收者保持聯(lián)系。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論消除溝通障礙消除溝通障礙接收者接收者 設(shè)身處地地聆聽；設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者發(fā)信者與接收者 認(rèn)識到誤解是在所難免的；認(rèn)識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗；不斷地反饋和檢驗； 建立相互間的信任與真誠。建立相互間的信任與真誠。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概
4、論管理模式與溝通管理模式與溝通案例一案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認(rèn)不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？間，你怎么辦？ 溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通管理模式與溝通案例一的
5、行動選擇：案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通管理模式與溝通案例二：案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量
6、下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你 怎么辦？怎么辦？溝溝 通通 技技 巧巧 溝通概論溝通概論管理模式與溝通管理模式與溝通案例二的行動選擇：案例二的行動選擇： 一、實施變更，密切注視工作情況。一、實施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打
7、算改變的工作計劃，并征求他們?nèi)?、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他?提高生產(chǎn)能力的建議。提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞求得具體；求得具體；要求對人；要求對人；對你所求的人要有利；對你所求的人要有利；要用堅定的信心去求；要用堅定的信心去求；不斷地求，直到實現(xiàn)目標(biāo)為止。不斷地求，直到實現(xiàn)目標(biāo)為止。要求的五原則（要求的五原則（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的千萬不要以乞求的眼神、憐憫
8、的口氣求得別人的 幫助；幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的五原則（要求的五原則（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi) 容的理解；容的理解； 檢查溝通效果的方法：檢查溝通效果的方法： 請求信息的接收者對你表達(dá)的信息請求信息的接收者對你表達(dá)的信息 再解釋一遍。再解釋一遍。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（1 1）溝通技巧溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個應(yīng)將檢查溝通效果列為
9、公司溝通程序的一個 部分；部分；檢查溝通效果時，提問的方式十分重要檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。 檢查溝通的效果（檢查溝通的效果（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用利用“終結(jié)架構(gòu)終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果問句，直接解決問題的結(jié)果 用用“如何如何”問句取代問句取代“為何為何”問句問句正確地提問正確地提問溝溝 通通 技技 巧巧 如何讓信息明確地傳遞如何讓信息明確地傳遞 終結(jié)架構(gòu)問句：終結(jié)架構(gòu)問句： “ “我想怎么做呢？我想怎么做呢？” “ “我的目的是什么？我的目的是
10、什么？” “ “我到底是為了什么？我到底是為了什么？” “ “我能為你做些什么呢？我能為你做些什么呢？” “ “我該為自己做些什么呢？我該為自己做些什么呢？溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點，以至達(dá)成目標(biāo)；且不斷地改變自己的觀點，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都像一位太極高手。一流的溝通者都像一位太極高手。做一個彈性的溝通者做一個彈性的溝通者溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的尋找推動任何可能引起爭
11、論的事情時，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑方式表達(dá)自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題 一帆風(fēng)順。一帆風(fēng)順。” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避
12、免抗拒的溝通技巧溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者“你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？不妨我們再議一議，如何？” 將將“但是但是”換成換成“也也”溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者“我感謝你的意見，同時也我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖
13、，同時也我尊重你的意圖，同時也” ” “合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（1 1）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者三層意思：三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（2 2）溝溝 通通 技技 巧巧 做一個彈性溝通者做一個彈性溝通者同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力。同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。我們的行為模式并非牢固
14、的永難更改。 兩個觀念兩個觀念溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會對會議的認(rèn)識對會議的認(rèn)識 許多人對那些冗長、沉悶、與自己無關(guān)、毫無許多人對那些冗長、沉悶、與自己無關(guān)、毫無 結(jié)果的會議感到厭煩十分，想方設(shè)法結(jié)果的會議感到厭煩十分，想方設(shè)法“逃會逃會” 許多組織認(rèn)為，只要對會議進(jìn)行有效的控制，許多組織認(rèn)為，只要對會議進(jìn)行有效的控制， 會議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達(dá)到的效果會議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達(dá)到的效果 其實，會議是一種無法取代的溝通方式，你不其實，會議是一種無法取代的溝通方式，你不 能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會議更有效。能完全放棄它，你只有學(xué)習(xí)如何使會議更有效。 事實
15、證明，有效地開會是可以學(xué)會的！事實證明，有效地開會是可以學(xué)會的！溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會導(dǎo)致會議失敗的因素分析導(dǎo)致會議失敗的因素分析 目的不明確目的不明確 時間控制不好（包括會議的開始與結(jié)束時間，以時間控制不好（包括會議的開始與結(jié)束時間，以 及會中參會人員的發(fā)言時間）及會中參會人員的發(fā)言時間） 準(zhǔn)備不充分或者根本就沒準(zhǔn)備準(zhǔn)備不充分或者根本就沒準(zhǔn)備 參會人員選擇不當(dāng)（包括該退席的時候沒有退席）參會人員選擇不當(dāng)（包括該退席的時候沒有退席） 信息傳遞不明確信息傳遞不明確 會場的氣氛不好會場的氣氛不好 備忘錄記錄不準(zhǔn)確備忘錄記錄不準(zhǔn)確 議程安排不當(dāng)議程安排不當(dāng) 議而不決，決
16、而不行，行而不果。議而不決，決而不行，行而不果。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會參會人員的責(zé)任與義務(wù)參會人員的責(zé)任與義務(wù) 主持人主持人 會前：確定目的、議程、參會人員、時間、會前：確定目的、議程、參會人員、時間、 地點、會議種類、資料、用品、器材等。地點、會議種類、資料、用品、器材等。 會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制會中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會、控制 議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、議程、鼓勵發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、 做出決議、確認(rèn)行動與責(zé)任、安排下次會議、做出決議、確認(rèn)行動與責(zé)任、安排下次會議、 宣布閉會。宣布閉會。 會后：對本次會議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報會會
17、后：對本次會議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報會 議的決議、督導(dǎo)會議決議的執(zhí)行。議的決議、督導(dǎo)會議決議的執(zhí)行。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會參會人員的責(zé)任與義務(wù)參會人員的責(zé)任與義務(wù) 會議秘書會議秘書 會前：檢查會場情況、確認(rèn)會議時間、通知會前：檢查會場情況、確認(rèn)會議時間、通知 參會人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點、參會人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點、 座位和視聽設(shè)備。座位和視聽設(shè)備。 會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、會中：記錄會議備忘錄、與會人數(shù)和名單、 應(yīng)采取的行動、具體實施人員和實施的時間應(yīng)采取的行動、具體實施人員和實施的時間 與期限。與期限。 會后：把備忘錄整理成文、核
18、對必要的事實會后：把備忘錄整理成文、核對必要的事實 與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一 致意見、散發(fā)備忘錄。致意見、散發(fā)備忘錄。溝溝 通通 技技 巧巧 如何有效地開會如何有效地開會參會人員的責(zé)任與義務(wù)參會人員的責(zé)任與義務(wù) 參會人員參會人員 會前：明確會議目的、議程及自己在本次會前：明確會議目的、議程及自己在本次 會議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、研究問題準(zhǔn)備自己會議上要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒀芯繂栴}準(zhǔn)備自己 要在會議上的要表明的觀點與論證材料。要在會議上的要表明的觀點與論證材料。 會中：聆聽他人的觀點、積極發(fā)表自己的見會中：聆聽他人的觀點、積極發(fā)表自己的見 解、關(guān)注正在討論的事項、與主持人默契解、關(guān)注正在討論的事項、與主持人默契 配合，避免不良沖突、嚴(yán)格按議程開會、使配合，避免不良沖突、嚴(yán)格按議程開會、使 會議充滿生氣，從而達(dá)致會議目標(biāo)。會議充滿生氣，從而達(dá)致會議目標(biāo)。 會后：努力完成會上所分派的任務(wù)。會后：努力完成會上所分派的任務(wù)。培訓(xùn)組人員：葛玲倩 汪若晨 周莎莎此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝
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