銷售人員培訓(xùn) 第一章 自我推銷

第一章 自我推銷 自我推銷就是銷售人員向客戶展示自我，獲取認(rèn)同的工作過(guò)程。自我推銷能力是銷售人員必須具備的最根本的工作能力之一，因?yàn)?，銷售是一項(xiàng)以人際溝通為根底的工作，每一次銷售實(shí)踐必定先從銷售人員的自我推銷開始。影響銷售人員自我推銷能力的具體因素有很多，概括起來(lái)可以分為兩類：外在形象、內(nèi)在素質(zhì)及其品質(zhì)。第一節(jié) 職業(yè)的形象 職業(yè)的形象就是指銷售人員的個(gè)人形象具有鮮明的特點(diǎn)，能夠表達(dá)工作性質(zhì)。 個(gè)人形象是銷售人員留給客戶最初的和最直接的印象。個(gè)人形象的好壞直接影響著客戶對(duì)于銷售人員的接受程度。樹立職業(yè)的個(gè)人形象是銷售人員自我推銷的第一步。 職業(yè)的銷售人員形象有三方面要求：標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表、專業(yè)的社交禮儀、得體的個(gè)人舉止。 (一)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表 個(gè)人儀表指的就是銷售人員的儀容以及穿著。標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀表要求銷售人員的個(gè)人儀表既能夠適應(yīng)工作要求，滿足相關(guān)規(guī)定，同時(shí)又能夠反映企業(yè)精神，代表企業(yè)形象。 1個(gè)人儀容不同的產(chǎn)品類型、不同的企業(yè)文化對(duì)銷售人員儀容的標(biāo)準(zhǔn)不同。以上表格用以幫助銷售人員培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人儀容。個(gè)人儀容對(duì)照表銷售人員姓名：編號(hào)工程公司標(biāo)準(zhǔn)一二三四五六日差距描述及原因分析生理狀況1發(fā)型2手指甲3手4面孔5眼睛6耳朵輔助物品口l手套2腳套3口置注：請(qǐng)每日上班前檢查每一頁(yè)。符合標(biāo)準(zhǔn)打“，不符合打“×。 2穿著 穿著包括服裝、鞋、襪、飾品等的選擇和搭配。銷售人員在穿著方面應(yīng)當(dāng)掌握的根本原那么主要有以下四個(gè)方面： (1)公司有統(tǒng)一制服的，銷售人員必須穿著制服工作。沒(méi)有制服，銷售人員在選擇服裝時(shí)要注意服飾的合理搭配，同時(shí)還要注意選擇與工作性質(zhì)相符合的服裝。這一點(diǎn)常常被人們無(wú)視。例如一個(gè)飲料企業(yè)規(guī)定銷售人員需要獨(dú)立負(fù)責(zé)訂單的獲取以及產(chǎn)品的運(yùn)送。該企業(yè)的銷售人員在選擇工作服裝時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的是工作方便，而不是美觀，因此，高檔西服顯然不應(yīng)當(dāng)成為他們的首選服裝。 (2)選擇服飾時(shí)還需要考慮到目標(biāo)客戶的工作性質(zhì)和社會(huì)地位。銷售人員應(yīng)當(dāng)盡可能地選擇與其地位相一致的服飾，提高客戶的認(rèn)同程度。例如通常狀況下，快速消費(fèi)品的銷售人員在拜訪普通批發(fā)客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)穿著相對(duì)休閑的服飾，以免雙方交流時(shí)過(guò)于拘束。然而，在拜訪具有較高社會(huì)地位的人，如外企高層，那么需要穿著職業(yè)業(yè)套裝，最常見的就是高檔西服。 (3)保持服裝的整潔是銷售人員必須把握的根本原那么。 (4)女士還要需要注意使用適宜的飾物，并保持適度的化裝。 禮儀工程根本常識(shí)進(jìn)門的禮儀1先敲門，即使客戶的門是敞開的。2進(jìn)門時(shí)必須充滿自信，與人有眼神的接觸。3注意同時(shí)進(jìn)門時(shí)應(yīng)當(dāng)讓上司、女士先行。握手的方式1與他人見面應(yīng)領(lǐng)先握手以示友好。2握手時(shí)應(yīng)當(dāng)有力度，但要注意力度適宜。3握手時(shí)應(yīng)有保持30秒，但也不可時(shí)間太久。自我介紹1向別人介紹時(shí)要注意身份“高貴的要最后介紹：先年輕后年老。先職位低后職位高。先次要后主要。先賓后主。辦公室禮儀1保持心態(tài)輕松，遇事不可大聲喧嘩，應(yīng)盡量保持冷靜。2不能長(zhǎng)時(shí)間談私人 。3進(jìn)出辦公室應(yīng)當(dāng)注意不要打攪對(duì)方。4未經(jīng)同意不要吸煙。有女士在場(chǎng)必須首先爭(zhēng)得女士的同意。接發(fā)名片的禮儀1接名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手迎接并且需要當(dāng)場(chǎng)閱讀。如面前有桌子，應(yīng)當(dāng)將名片放于自己前方。2發(fā)送名片時(shí)應(yīng)以客戶能夠讀懂的文字面朝上，雙手呈上。并且遞送的同時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)朗讀自己姓名、職業(yè)等。 禮儀1必須在 鈴響三聲以內(nèi)接聽。2和別人談話、接聽 前需要向談話者抱歉。3在對(duì)方闡述時(shí)，要不時(shí)使用語(yǔ)氣詞使對(duì)方確認(rèn)你正在聽他講話。4對(duì)于不清楚的方面一定需要主動(dòng)詢問(wèn)。5要養(yǎng)成聽完對(duì)方表述最后一句的習(xí)慣，不要插話或打斷對(duì)方。 (二)專業(yè)的社交禮儀 社交禮儀的含義非常廣泛，并且在現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)受到了越來(lái)越多的重視。我們以上介紹的只是最常見的幾項(xiàng)禮儀。 (三)得體的個(gè)人舉止 銷售人員的知識(shí)水平以及身體語(yǔ)言的運(yùn)用能力是影響個(gè)人舉止的決定性因素。這里我們只簡(jiǎn)單討論有關(guān)身體語(yǔ)言方面的內(nèi)容： 首先，身體語(yǔ)言是我們重要的溝通渠道。有研究證明，它負(fù)責(zé)傳遞的信息占我們溝通總信息量的70，聲音信息和文字信息只分別傳遞總信息的20和10。其次，身體語(yǔ)言形式豐富，主要包括六種類型。(見下表)類型 內(nèi)容姿勢(shì)包括人體所有部位的行動(dòng)方式，包括頭部、肩部、臀部、手和手臂的移動(dòng)角度和力度。手勢(shì)1手臂通常表示自我保護(hù)。如果手臂重合，表示防衛(wèi)的態(tài)度。2手是表示開放的程度。如手敲書桌表示人的不耐煩。面部表情面部最能夠傳達(dá)人的感情。如提高眉頭或口開成“0形，表示驚訝。眼神眼睛是“心靈的窗戶，可以反響人的喜怒哀樂(lè)。說(shuō)話聲調(diào)包括音量、速度和音調(diào)三方面。身體距離保持適宜的距離，通常應(yīng)當(dāng)在60厘米到1米左右。最后，銷售人員要保持正面的積極的身體語(yǔ)言，必須掌握以下四個(gè)方面：1保持微笑，注意保持眼神的接觸。2與人談話時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)保持，并且始終注意60厘米到1米的平安距離。3保持開放的手勢(shì)，支持你的態(tài)度和談話。4同時(shí)注意個(gè)人儀表和社交禮儀的表現(xiàn)。A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：，a)談?wù)勀銓?duì)職業(yè)形象的認(rèn)識(shí)：b)談?wù)勀銓?duì)身體語(yǔ)言的認(rèn)識(shí)狀況：C按照實(shí)際情況完成個(gè)人儀容對(duì)照表的制作。一周行動(dòng)方案：a) 具體目標(biāo)：b) 行動(dòng)方案：一周成功記錄表職業(yè)形象的特點(diǎn)：星期一 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：本周心得：第二節(jié) 專業(yè)的素質(zhì)和品質(zhì)與其他工作一樣，人是銷售工作最核心的因素。人的素質(zhì)和品質(zhì)是決定工作業(yè)績(jī)的根本因素之一。銷售人員要想成就自己的業(yè)績(jī)必須重視個(gè)人素質(zhì)和品質(zhì)的不斷修煉。一)個(gè)人素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì)包括的內(nèi)容很豐富，具體有：銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、行動(dòng)力、自信心、洞察力、企圖心、效勞心等等。 1業(yè)務(wù)素質(zhì)合格，是指銷售人員具有必要的產(chǎn)品知識(shí)及其他專業(yè)的知識(shí)。這是銷售人員取得銷售業(yè)績(jī)必須具備的前提條件。這種素質(zhì)是任何銷售技巧所無(wú)法替代的。 試想一想，如果一個(gè)銷售人員不了解自己的產(chǎn)品，不了解產(chǎn)品特性，那么他該如何向客戶介紹?如何解決客戶的問(wèn)題?如何說(shuō)服客戶呢? 由于業(yè)務(wù)素質(zhì)受知識(shí)結(jié)構(gòu)的影響很大，因此，銷售人員一定要根據(jù)自己的知識(shí)背景，有針對(duì)性地選擇適合自己的產(chǎn)品。認(rèn)為可以使自己成為所有產(chǎn)品銷售專家的觀念是淺薄的。 銷售人員再學(xué)習(xí)的能力同樣影響其業(yè)務(wù)素質(zhì)。知識(shí)總是在不斷開展、變化的，只有善于學(xué)習(xí)新知識(shí)的人才有可能獲得成功。 2行動(dòng)力是從事銷售工作必須具備的一項(xiàng)極其重要的能力。銷售工作的特點(diǎn)決定了最重要的不在于銷售人員能夠想到多少，而是在于他能夠做到多少。完美的行動(dòng)方案在現(xiàn)實(shí)的銷售工作中根本不存在，只存在具有競(jìng)爭(zhēng)力的行動(dòng)。速度是表達(dá)行動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力的主導(dǎo)因素。銷售人員必須培養(yǎng)自己“立刻行動(dòng)的能力。 3自信心是成功的銷售人員與一般銷售人員的主要區(qū)別之一。對(duì)于一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，幾乎80的銷售失敗來(lái)源于他對(duì)失敗的恐懼，來(lái)源于他個(gè)人自信心的缺乏。 銷售人員要克服自信心問(wèn)題，一方面要樹立正確看待失敗的觀點(diǎn)，認(rèn)識(shí)失敗對(duì)于銷售的真正含義；另一方面需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作的成功率。 提前制訂工作方案，記錄實(shí)際狀況，并及時(shí)分析差距產(chǎn)生的原因是提高自信心的有效方法。 銷售人員可以借鑒本書中方案表和記錄表的結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)符合自身工作特點(diǎn)的方案及改善模式(見?差距分析及改善方案表?)。 4洞察力就是指銷售人員觀察事物，分析事物，并且采取行動(dòng)的能力。銷售人I員是在不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中工作，因此，挖掘變化、適應(yīng)變化的能力是影響銷售。人員業(yè)績(jī)的重要因素。 銷售人員提高洞察力的方法除了在實(shí)際中積累經(jīng)驗(yàn)外，還需要平時(shí)加強(qiáng)對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息的收集和分析工作。對(duì)市場(chǎng)了解越深入的銷售人員自然就對(duì)市場(chǎng)變化的敏感程度越高，市場(chǎng)洞察力也就越強(qiáng)。 5企圖心就是銷售人員對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)和成功的渴望程度。它也是一個(gè)成功的銷售人員必須具備的條件。銷售工作是一個(gè)需要時(shí)時(shí)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的工作，沒(méi)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，缺乏工作的動(dòng)力，銷售人員能成為最強(qiáng)者嗎? 銷售人員提高企圖心的方法就是不斷樹立目標(biāo)，并與目標(biāo)展開競(jìng)賽。目標(biāo)既可以是同事、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以是自己的方案。 銷售人員的企圖心會(huì)隨著激發(fā)次數(shù)及強(qiáng)度的增強(qiáng)而變得愈加強(qiáng)烈。 6效勞心就是指銷售人員必須了解獲取成功的途徑，樹立效勞他人、成就自己的觀念。在現(xiàn)代的市場(chǎng)中，具有雙贏思想的人，才能夠取得真正的成功。銷售人員必須知道許多客戶行為是建立在信任和友誼的根底上的，只有效勞客戶獲得客戶的信任才能夠取得更好的業(yè)績(jī)。 銷售人員強(qiáng)化效勞心的方法就是在銷售工作中重視客戶滿意度，并能主動(dòng)采取措施提高滿意度。 (二)優(yōu)秀的品質(zhì) 1老實(shí)是一個(gè)銷售人員最重要的個(gè)人品質(zhì)。只有老實(shí)的人才能獲得客戶真心的支持。請(qǐng)想一想，你自己是如何對(duì)待曾經(jīng)欺騙過(guò)你的人的? 銷售人員保持老實(shí)的方法，一方面需要不斷提高自己的銷售技能，通過(guò)提高技能正確緩解短期利益的壓力。另一方面，必須一開始就堅(jiān)決不能夠犧牲長(zhǎng)期利益的工作目標(biāo)。 銷售人員需要善于把握老實(shí)的尺度，老實(shí)與迂腐是有很大差異的。 2勇于承當(dāng)責(zé)任，勇于對(duì)自己的結(jié)果負(fù)責(zé)，是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的重要品質(zhì)。優(yōu)秀銷售人員關(guān)注的重點(diǎn)總是放在如何提高自己上，而失敗者卻總是為自己尋找為失敗開脫的借口。不斷抱怨和找借口的人失去的是事業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力。 3銷售是一項(xiàng)非常艱苦的工作。銷售人員永遠(yuǎn)都不會(huì)有工作完結(jié)的那一天，他們每一天都必須面對(duì)新的目標(biāo)，每一天都是一個(gè)新的起點(diǎn)。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，內(nèi)在動(dòng)力是驅(qū)使自己不斷進(jìn)步的決定性因素。 銷售人員保持工作激情的一個(gè)重要方法就是不斷給予自己目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)的不斷實(shí)現(xiàn)，激發(fā)自己的工作熱情。一周行動(dòng)方案表A 本節(jié)關(guān)鍵內(nèi)容：B 自身狀況：a) 你對(duì)個(gè)人素質(zhì)的理解：b) 你對(duì)個(gè)人品質(zhì)的理解：C 一周行動(dòng)方案：c) 具體目標(biāo)：d)行動(dòng)方案：一周成功記錄表個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人品質(zhì)的內(nèi)容： 星期一 日 期： 今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析： 今日體會(huì)： 星期二 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期三 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期四 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：今日體會(huì)：星期五 日期：今日目標(biāo)：實(shí)際完成：原因分析：