萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)-82DOC

2009 年房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款房策網(wǎng) www.fangce.net 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 0755-83513598 QQ:690317892009 年房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃大全移動(dòng)硬盤(pán)版！策劃人士必備資料庫(kù)！貨到驗(yàn)貨后付款房策網(wǎng) www.fangce.net 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 0755-83513598 QQ:69031789萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)目錄萬(wàn)科物業(yè)培 訓(xùn)體系 .2前言 .2第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能 .3第一節(jié) 任務(wù) .3第二節(jié) 職能 .3第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)工作特性 .4第二章 培訓(xùn)種類 .5第一節(jié) 崗前培訓(xùn) .5第二節(jié) 入職引導(dǎo) .5第三節(jié) 入職培訓(xùn) .5第四節(jié) 強(qiáng)化培訓(xùn) .6第五節(jié) 在職培訓(xùn) .6第三章 培訓(xùn)理論 .9第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研 .9第二節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì) .16第三節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估 .17第四節(jié) 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 .21第五節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃 .23第六節(jié) 培訓(xùn)控制 .27第四章 培訓(xùn)講師的管理 .33第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理 .33第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng) .34第三節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理 .37第四節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目管理 .37第五章 相關(guān)培訓(xùn)書(shū)籍及網(wǎng)站介紹 .39第一節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)書(shū)籍介紹 .39第二節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹 .40第六章 附表 .41附 1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖 .41附 2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖 .42附 3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 .49附 4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖 .50附 5：萬(wàn)科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃 .51附 6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃 .62附 7：萬(wàn)科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例 .75萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)前言米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場(chǎng)面出現(xiàn)在米拉日湖(Mirage)，一個(gè)位于拉斯維加斯擁有 3000 間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌(二十一點(diǎn))和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德和羅伊的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營(yíng)著三家?jiàn)蕵?lè)公司(米拉日湖公司、金塊公司和寶島公司)每年都會(huì)吸引 3000 萬(wàn)左右的游客。由于拉斯維加斯還有其他 89 家賭城或酒店，顯然娛樂(lè)業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如果再加上全美國(guó)甚至海外的娛樂(lè)集團(tuán)公司，競(jìng)爭(zhēng)程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過(guò)去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報(bào)率每年達(dá) 22%，公司被稱為美國(guó)最令人羨慕的企業(yè)之一。據(jù) 12 家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。該公司的酒店始終保持著 98.6%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為 90%。米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏得回頭率。寶島公司 55%的收入和米拉日湖 45%的收入來(lái)源于非賭博業(yè)(很大程度上來(lái)自于客房出租)?；仡^客對(duì)于米拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員的熱誠(chéng)。除了招聘最好的雇員，讓他們從事感興趣的工作并為他們營(yíng)造良好的工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營(yíng)的首要位置上。為開(kāi)發(fā)自己的人力資源(包括培訓(xùn))，公司研究了 200 多家其他企業(yè)的人力資源管理活動(dòng)，包括酒店、賭場(chǎng)和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無(wú)效，從而擬定出一個(gè)培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究的結(jié)果使公司認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在 800 萬(wàn)美元。米拉日湖度假村之所以投資于培訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能而且要他們?cè)诿桌蘸?nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準(zhǔn)備。舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來(lái)取悅客戶。如，發(fā)牌手要學(xué)會(huì)如何洗牌、理牌、付錢(qián)給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說(shuō)明書(shū)，詳細(xì)說(shuō)明了每項(xiàng)工作的職責(zé)和最低任職資格要求。這份說(shuō)明書(shū)不僅能滿足雇員選擇感興趣的職業(yè)的需要，還可回答一個(gè)價(jià)值 13.5 億美元的在建賭城需要多少員工這樣的問(wèn)題。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時(shí)間生活質(zhì)量的培訓(xùn)。這些課程從如何貼墻紙到營(yíng)養(yǎng)學(xué)及個(gè)人理財(cái)，無(wú)所不包。米拉日湖度假村相信通過(guò)這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時(shí)間 ，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本職工作。除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理如何營(yíng)造一個(gè)適宜的工作環(huán)境。對(duì)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能第一節(jié) 任務(wù)1. 為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識(shí), 增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度, 使職工的素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求。2. 為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)。3. 提高企業(yè)職工的工作能力, 提高職工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感, 減少缺勤、浪費(fèi)、損失與責(zé)任事故。4. 作為激勵(lì)手段之一, 增加企業(yè)職工對(duì)工作的安全感與滿足感, 使職工感到工作有動(dòng)力, 以減少職工流失。5. 幫助解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題, 促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級(jí)。第二節(jié) 職能1. 制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃, 呈交企業(yè)主管審批, 并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況, 定期向企業(yè)主管匯報(bào)。2. 制定年度培訓(xùn)預(yù)算, 呈交企業(yè)主管審批, 并定期向企業(yè)主管匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用的開(kāi)支情況。3. 了解企業(yè)各級(jí)各類人員的培訓(xùn)需要, 并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。4. 實(shí)施各類培訓(xùn)計(jì)劃, 具體安排各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)。5. 與人力資源部門(mén)合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理,為培養(yǎng)企業(yè)各級(jí)各類經(jīng)營(yíng)管理人員和開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。6. 培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施的管理,充分開(kāi)發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源,為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)工作特性1. 培訓(xùn)的經(jīng)常性及時(shí)的充實(shí)和長(zhǎng)期的積累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，獲得最大的技術(shù)開(kāi)發(fā)潛能。2. 培訓(xùn)的超前性關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開(kāi)發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。3. 培訓(xùn)效果的后延性若對(duì)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的動(dòng)態(tài)環(huán)境和市場(chǎng)需求的要求。第二章 培訓(xùn)種類萬(wàn)科企業(yè)培訓(xùn)主要可以分為以下幾類：第一節(jié) 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是新員工來(lái)公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。新員工到公司報(bào)到以后對(duì)公司、工作場(chǎng)所以及崗位職責(zé)都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。培訓(xùn)內(nèi)容包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的體系文件表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過(guò)長(zhǎng)，一般一天就可以。另外，授課老師最好為新員工的直接上級(jí)或請(qǐng)人力資源的管理人員擔(dān)任（附 1：崗前培訓(xùn) 計(jì)劃 例圖） 。第二節(jié) 入職引導(dǎo)入職引導(dǎo)起源于 19 世紀(jì)德國(guó)的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代國(guó)有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國(guó)有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的傳統(tǒng)。在萬(wàn)科，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬(wàn)科企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工作績(jī)效。一般來(lái)說(shuō)，新員工在入職一個(gè)月后就可以基本穩(wěn)定下來(lái)，對(duì)工作也有了初步的認(rèn)識(shí)，所以在第一個(gè)月時(shí)，入職引導(dǎo)比較重要。一個(gè)月后人力資源部應(yīng)該對(duì)新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)同程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、行為規(guī)范等方面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果評(píng)估入職引導(dǎo)人的績(jī)效。如果該員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，人力資源部需要對(duì)離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評(píng)估入職引導(dǎo)人績(jī)效的要素之一。 （附 2：入職引 導(dǎo)規(guī)范例圖）第三節(jié) 入職培訓(xùn)新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。對(duì)于剛?cè)肼毿聠T工，對(duì)他們影響最大的的是剛剛參加工作時(shí)遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會(huì)直接影響員工的人生態(tài)度和生活目標(biāo)。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，每一位新員工就像白紙一樣。所以，有必要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問(wèn)題，即對(duì)新的工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃,了解整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績(jī)效評(píng)估制度，讓他們知道萬(wàn)科公司提倡什么、反對(duì)什么？并讓他們認(rèn)識(shí)將一起工作的同事等等, 幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊(duì)歸屬感。我們公司目前設(shè)置的入職培訓(xùn)課程有: 萬(wàn)科發(fā)展史 、 物業(yè)發(fā)展公司簡(jiǎn)介 、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 、 有效溝通 、 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 、 萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范 、 職業(yè)道德 、 職員職務(wù)與行為準(zhǔn)則 、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等。 （附 3：入職培訓(xùn) 規(guī)定例圖）第四節(jié) 強(qiáng)化培訓(xùn)新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開(kāi)了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門(mén)。在工作幾個(gè)月后（通常為二到三個(gè)月） ，新員工對(duì)企業(yè)文化都有了初步的了解和認(rèn)同，對(duì)崗位也有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。此時(shí)，對(duì)試用期內(nèi)考核合格的員工有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念，提高工作技能，盡快適應(yīng)公司發(fā)展的需要.強(qiáng)化培訓(xùn)可以使員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)、全面，最終目的是加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)， 物業(yè)管理法規(guī) 、 客戶服務(wù)關(guān)系管理 、 投訴處理技巧 、 品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 、 職業(yè)安全 、 物業(yè)管理糾紛的處理方法 、 職業(yè)化培訓(xùn) 、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 、 物業(yè)法規(guī)之案例分析等都是我們選用的課程（附 4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī) 定例圖） 。第五節(jié) 在職培訓(xùn)所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作內(nèi)容上，指導(dǎo)并培育員工的訓(xùn)練方法, 是對(duì)在職員工進(jìn)行實(shí)用型的定向培訓(xùn)。主要是在日常中傳授文化基礎(chǔ)和各專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)一般工作技能。對(duì)不同部門(mén)而言，培訓(xùn)的內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)都會(huì)有所不同。在這個(gè)過(guò)程中，部門(mén)負(fù)責(zé)人和資深員工的作用不可忽視。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門(mén)把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。在萬(wàn)科企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓(xùn)。5.1 實(shí)現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個(gè)階段第一階段：主觀在工作崗位上，教導(dǎo)員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需具備哪些專業(yè)知識(shí)及技能時(shí)，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能深入了解工作的技巧，并能自行操作工作。第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授專門(mén)的知識(shí)、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得解決問(wèn)題的能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力等所謂實(shí)踐性能力。第三階段：協(xié)助員工達(dá)到自我啟發(fā)、自我激勵(lì)的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的意識(shí)匯集于組織目標(biāo)的完成上，并形成實(shí)施的動(dòng)機(jī)。5.2 施行在職培訓(xùn)的策略1. 領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認(rèn)識(shí)2. 事先準(zhǔn)備好推動(dòng)在職培訓(xùn)的環(huán)境和實(shí)行辦法，制定培訓(xùn)手冊(cè)。3. 人力資源考核對(duì)于在職培訓(xùn)的重視4. 重視實(shí)踐性的指導(dǎo)方法5. 設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)和要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會(huì)。5.3 在職培訓(xùn)的程序步驟 內(nèi) 容 要 點(diǎn)第一步： 員工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。第二步：培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作1. 確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作所必須掌握的知識(shí)；2. 準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料；3. 安排好工作場(chǎng)所，使之與將來(lái)員工工作的工作場(chǎng)所相一致。第三步：受訓(xùn)者的準(zhǔn)備1. 讓受訓(xùn)者身心放松；2. 明確受訓(xùn)者對(duì)于工作要求已經(jīng)知道的部分；3. 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。第四步：示范與發(fā)展1. 說(shuō)明新知識(shí)和操作程序；2. 慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個(gè)要點(diǎn)；3. 檢查學(xué)習(xí)效果，對(duì)受訓(xùn)者提問(wèn)，并對(duì)受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重復(fù)；4. 確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第五步：實(shí)際演練1. 嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作；2. 用為什么、怎樣、什么時(shí)候和什么地方這樣的問(wèn)題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行提問(wèn)；3. 觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容；4. 繼續(xù)上述過(guò)程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第六步：鞏固階段1. 經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的內(nèi)容；2. 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)條件下勝任工作要求。第三章 培訓(xùn)理論第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研一. 培訓(xùn)需求調(diào)研(一)培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見(jiàn)下圖：(二)培訓(xùn)需求的路徑分析1. 戰(zhàn)略分析面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司必須對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出迅速有效的反應(yīng)，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時(shí)，要著眼于公司的未來(lái)發(fā)展。根據(jù)公司的近期規(guī)劃和長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，更重要的是對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開(kāi)發(fā)和使用。戰(zhàn)略分析 年度發(fā)展規(guī)劃HR 系統(tǒng)分析 建立培訓(xùn)體系重大事件分析 確定事件影響職位分析 明確工作職責(zé)現(xiàn)存問(wèn)題分析 找出問(wèn)題原因業(yè)績(jī)分析 績(jī)效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求 突出重點(diǎn)培養(yǎng)培訓(xùn)需求調(diào)研確認(rèn)培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(biāo)2. 人力資源管理系統(tǒng)分析培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位和作用，見(jiàn)下圖：3. 任務(wù)技能分析培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示：3.1 任務(wù)分析任務(wù)分析的淵源來(lái)自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過(guò)任務(wù)分析能夠確定職位的各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出培訓(xùn)需求原因 法規(guī)、制度 基本技能欠缺 工作業(yè)績(jī)差 新技術(shù)的應(yīng)用 客戶要求 新產(chǎn)品 高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 新的工作組織分析人員分析任務(wù)分析需要哪些培訓(xùn)需求評(píng)估結(jié)果 誰(shuí)接受培訓(xùn) 受訓(xùn)者要學(xué)些什么 培訓(xùn)類型 培訓(xùn)次數(shù) 購(gòu)買(mǎi)或自行開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的決策 借助培訓(xùn)還是選擇其他人力資源管理方式，如甄選或工作重新設(shè)計(jì)等評(píng)估內(nèi)容有哪些誰(shuí)需要培訓(xùn)組織架構(gòu)工作分析招募甄選績(jī)效考核職位匹配分析績(jī)效差異分析薪酬管理 增大產(chǎn)出投入企業(yè)文化 轉(zhuǎn)變行為模式企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)確認(rèn)培訓(xùn)需求 建立培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)效果評(píng)估完成該任務(wù)所需要的知識(shí)、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。任務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活動(dòng)的客觀要求方面，即理想狀況，分為 5 個(gè)步驟：1) 選擇待分析的工作崗位和其崗位職責(zé)；2) 分解崗位職責(zé)并羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單；3) 對(duì)各項(xiàng)任務(wù)的難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析；4) 根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計(jì)出任務(wù)難度、頻率度和重要度而影射出來(lái)的課程；5) 排列出課程順序，最終獲得培訓(xùn)需求課程 3.2 人員分析人員分析是從員工的實(shí)際狀況出發(fā), 分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差距，既”目標(biāo)差” ，以形成培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容的依據(jù)。側(cè)重于員工個(gè)人的主觀特征方面的分析。人員分析包括兩個(gè)方面：1) 人員的能力、素質(zhì)和技能分析,這是與工作分析密切相關(guān)的工作。工作分析明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。此外，對(duì)人員的能力、素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來(lái)工作的需要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過(guò)培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮, 但這一切都要求對(duì)人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析。2) 針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。如果人員的工作績(jī)效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說(shuō)明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)對(duì)象大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)候都以這幾類培訓(xùn)對(duì)象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)計(jì)劃。3.3 組織分析組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門(mén)需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析的前提。它開(kāi)始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開(kāi)展培訓(xùn)的深度。包括三方面：1) 組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)展、組織的正常運(yùn)行等對(duì)人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。2) 組織的效率分析。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對(duì)這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就可以考慮通過(guò)培訓(xùn)加以改善。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。3) 組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過(guò)培訓(xùn)可以將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。對(duì)于物業(yè)公司的組織分析來(lái)說(shuō)主要是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析和人員分析而得出來(lái)的課程是否符合公司的年度工作重點(diǎn)和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另外中層管理人員也會(huì)根據(jù)部門(mén)的特性而提出本部門(mén)的培訓(xùn)課程。例如某部門(mén)經(jīng)理覺(jué)得本部門(mén)內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門(mén)經(jīng)理很可能就會(huì)要求增加有效溝通的課程。這樣經(jīng)過(guò)組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門(mén)經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量?jī)?nèi)審、客戶投訴，以及周例會(huì)、晨會(huì)反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能充分的反映整個(gè)年度計(jì)劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中,這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。4. 績(jī)效分析績(jī)效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理和員工績(jī)效考評(píng)體系是企業(yè)管理工作的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績(jī)效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過(guò)程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績(jī)效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過(guò)對(duì)績(jī)效考核實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績(jī)效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績(jī)較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。從上圖可以看出：經(jīng)過(guò)績(jī)效考核結(jié)果以后, 員工的績(jī)效可以分為能力問(wèn)題和非能力問(wèn)題兩種情況。對(duì)于能力問(wèn)題我們可以通過(guò)培訓(xùn)予以解決; 對(duì)于非能力問(wèn)題又可細(xì)分為態(tài)度問(wèn)題和適應(yīng)性問(wèn)題兩種情況。對(duì)于適應(yīng)性問(wèn)題，我們可以通過(guò)輪崗或者調(diào)換工作地點(diǎn)來(lái)解決，對(duì)于態(tài)度問(wèn)題可以通過(guò)激勵(lì)、授權(quán)等方式來(lái)解決。當(dāng)所有方式都無(wú)效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。所以，培訓(xùn)并不是“萬(wàn)能藥“，它不能解決企業(yè)所有問(wèn)題。但培訓(xùn)實(shí)施是否有效果，必須從問(wèn)題入手，從問(wèn)題中尋找改善企業(yè)績(jī)效的課題。5. 現(xiàn)存問(wèn)題分析如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問(wèn)題，就說(shuō)明相對(duì)應(yīng)部門(mén)的員工在整體上可能不培訓(xùn)需求分析流程圖考核考核結(jié)果分析現(xiàn)場(chǎng)糾正與指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)能力問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)與技能欠缺適應(yīng)性問(wèn)題非能力問(wèn)題知識(shí)欠缺態(tài)度問(wèn)題不可改變：辭退調(diào)換工作 獎(jiǎng)懲、改變態(tài)度制定培訓(xùn)計(jì)劃改善與指導(dǎo)計(jì) 劃上級(jí)引導(dǎo) 職業(yè)培訓(xùn)師資課程設(shè)置培訓(xùn)方式選擇培訓(xùn)師資選擇培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施計(jì)劃適應(yīng)其職位要求，通過(guò)分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。確定重大事件的原則是：工作過(guò)程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。7. 職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿意的，但有時(shí)工作異動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖所示：二. 培訓(xùn)需求調(diào)查技巧1. 培訓(xùn)的需求調(diào)查方法1.1 檢討過(guò)去曾辦過(guò)的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計(jì)劃中，一般的反應(yīng)如滿意的工作績(jī)效為工作異動(dòng)作準(zhǔn)備 工作內(nèi)容變化 為晉升作準(zhǔn)備預(yù)期的工作技能要求不充分的員工技能 充分的員工技能培訓(xùn)解決方案 非培訓(xùn)解決方案何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來(lái)都需要的培訓(xùn)課程。1.2 決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？1.3 實(shí)施訪談活動(dòng)。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問(wèn)他們對(duì)于工作和自己的未來(lái)報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見(jiàn)，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過(guò)，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。1.4 訪談的遵循以下步驟：a) 培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；b) 確定訪談對(duì)象及人數(shù)；c) 準(zhǔn)備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結(jié)果。e) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)。對(duì)于不同的訪問(wèn)對(duì)象，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷。f) 問(wèn)卷的實(shí)施。事前向訪問(wèn)者詳細(xì)說(shuō)明，在填寫(xiě)中給予幫助，要不斷掌握問(wèn)卷填寫(xiě)的進(jìn)度，掌握回收的比率。1.5 問(wèn)卷調(diào)研遵循以下步驟：a) 培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；b) 將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問(wèn)題；c) 設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問(wèn)卷，盡可能將問(wèn)卷設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易答；d) 對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文；e) 先把問(wèn)卷進(jìn)行試答，檢查存在問(wèn)題，并加以修改；f) 將修改好的問(wèn)卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象；g) 按規(guī)定的時(shí)間收回問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析。2. 員工態(tài)度調(diào)查這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要了解員工對(duì)主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？3. 客戶投訴調(diào)查從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。4. 問(wèn)題調(diào)查（案例分析）解決工作中實(shí)質(zhì)問(wèn)題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門(mén)發(fā)生或面臨的問(wèn)題，從中發(fā)覺(jué)培訓(xùn)需求。5. 行為的觀察與評(píng)估以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對(duì)事情的反應(yīng)。用這些資料來(lái)比較其他員工的行為模式，再?gòu)牟町愔腥ふ遗嘤?xùn)需求的方向。例如萬(wàn)科目前正在實(shí)施的萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范 （簡(jiǎn)稱BI 手冊(cè) ） 。第二節(jié) 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)像所有企業(yè)活動(dòng)一樣，培訓(xùn)必須對(duì)準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。如果進(jìn)行毫無(wú)目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無(wú)成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計(jì)？怎樣對(duì)分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對(duì)目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理，對(duì)培訓(xùn)的過(guò)程和結(jié)果能夠很好的評(píng)估。希望花費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒(méi)有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果, 我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)模塊： 第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季; 第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季; 第三個(gè)季度為法律法規(guī)季; 第四個(gè)季度為物業(yè)管理季;然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述相關(guān)課程。比如，我們?cè)谄焚|(zhì)管理季中可以設(shè)定品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 、 內(nèi)審技巧 、 QC 基礎(chǔ)知識(shí) 、 八大原則 、 ISO9000 條款精解 、 體系文件解讀等相關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培訓(xùn)完成之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說(shuō)、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時(shí)才能說(shuō)實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。第三節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估一. 培訓(xùn)評(píng)估的意義和作用評(píng)估本質(zhì)上是一種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評(píng)估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性評(píng)估。有學(xué)者形象說(shuō)明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評(píng)估，客人嘗湯是總結(jié)性評(píng)估” 。對(duì)決策者言，培訓(xùn)評(píng)估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，確保培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對(duì)用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能幫助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對(duì)象。二. 培訓(xùn)評(píng)估的分類 培訓(xùn)評(píng)估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估和培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估兩大類。此二者評(píng)估側(cè)重點(diǎn)有明顯不同：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估的內(nèi)容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生素質(zhì)和能力等, 她實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評(píng)估。而培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過(guò)程及其效果。我們?cè)诖酥饕撌雠嘤?xùn)項(xiàng)目的評(píng)估。三. 培訓(xùn)評(píng)估的基本環(huán)節(jié)培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程一般有以下幾個(gè)階段組成：1、評(píng)估決定的作出：進(jìn)行評(píng)估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要的資源浪費(fèi)。同時(shí)明確評(píng)估的目的，評(píng)估的意圖往往決定了評(píng)估方案和測(cè)試工具。2、評(píng)估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不同的評(píng)估方法、分析模型、以及評(píng)估參與者和評(píng)估時(shí)間。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評(píng)估大廈的骨架。3、評(píng)估操作：主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)摹⒛軌蚍从吃u(píng)估要求的變項(xiàng)，并通過(guò)這些變項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測(cè)度。這個(gè)階段本身并不能產(chǎn)生評(píng)估結(jié)論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。4、評(píng)估報(bào)告：主要目的是利用在培訓(xùn)過(guò)程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對(duì)培訓(xùn)目的是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，一份完整的培訓(xùn)報(bào)告包括以下內(nèi)容： 導(dǎo)言：說(shuō)明評(píng)估實(shí)施的背景和項(xiàng)目概況。 概述評(píng)估實(shí)施的過(guò)程、報(bào)告內(nèi)容概要。 闡明評(píng)估結(jié)果。 解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見(jiàn)。 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問(wèn)卷、部分原始資料等。四.培訓(xùn)評(píng)估的方法（一）. 回任工作后的評(píng)定方法結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過(guò)調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔六個(gè)月，以書(shū)面調(diào)查或?qū)嵉卦L問(wèn)的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。實(shí)地觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評(píng)定培訓(xùn)的成效。如通過(guò)實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠(chéng)、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。調(diào)查或訪問(wèn)受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見(jiàn)來(lái)評(píng)定培訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書(shū)面調(diào)查或?qū)嵉卦L問(wèn)的方式，了解受訓(xùn)職工的上級(jí)主管或下屬對(duì)受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否認(rèn)為受過(guò)培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。無(wú)論是主管或下屬的意見(jiàn)，均為評(píng)定培訓(xùn)成效的重要資料。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評(píng)定培訓(xùn)的成效。如受過(guò)培訓(xùn)的職工的績(jī)效考核較以前有進(jìn)步，缺勤和請(qǐng)假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對(duì)該職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過(guò)培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。根據(jù)受過(guò)培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)定培訓(xùn)的成效。根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決了培訓(xùn)計(jì)劃中預(yù)期需要解決的問(wèn)題，或達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的要求，則說(shuō)明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評(píng)定方法1、 應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測(cè)驗(yàn)評(píng)定培訓(xùn)成效。參加測(cè)驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測(cè)驗(yàn)進(jìn)行比較。2、 應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評(píng)定培訓(xùn)成效。對(duì)參加培訓(xùn)的職工，在開(kāi)訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時(shí)，用同樣的方式調(diào)查職工對(duì)工作的態(tài)度。3、 調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求他們對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)，如職工確能提出有價(jià)值的改進(jìn)建議或其他意見(jiàn)，則表示職工對(duì)培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識(shí)，可斷定培訓(xùn)已有成效。4、 記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開(kāi)展情況及受訓(xùn)人員平時(shí)對(duì)培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)訓(xùn)時(shí)提出觀察報(bào)告。5、 根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來(lái)評(píng)定培訓(xùn)成效。6、 根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)定培訓(xùn)成效。以上評(píng)估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)結(jié)合使用效果更佳。五.培訓(xùn)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)1、接受培訓(xùn)的人員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個(gè)接受培訓(xùn)的人都會(huì)對(duì)培訓(xùn)做出效果好壞的評(píng)價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對(duì)培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識(shí)。2、對(duì)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要是評(píng)價(jià)培訓(xùn)過(guò)程中實(shí)施的具體手段、方法是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過(guò)程是否滿足或達(dá)到了培訓(xùn)所提出的要求。3、培訓(xùn)是否帶來(lái)了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)的。因此，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績(jī)效的提高。4、工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評(píng)價(jià)應(yīng)該以組織的工作績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，工作行為的改變帶來(lái)的是工作績(jī)效的提高。如果培訓(xùn)能夠帶來(lái)這種積極效果，也就可以說(shuō)完成了對(duì)人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。六.評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)1、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)。對(duì)參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn)做評(píng)價(jià)，并與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，可以確定經(jīng)過(guò)培訓(xùn)有無(wú)成效。主要評(píng)價(jià)內(nèi)容是：學(xué)識(shí)有無(wú)增進(jìn)或增進(jìn)多少；技能有無(wú)獲得或獲得多少；工作情況有無(wú)提高或提高多少。2、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評(píng)價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)更為重要。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：工作態(tài)度有無(wú)改變，改變的程度如何，維持時(shí)間多久，工作效率有無(wú)增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無(wú)達(dá)成等。七.評(píng)估的方式培訓(xùn)效果評(píng)估可分為事前評(píng)估和事后評(píng)估，事后評(píng)估由淺入深又可分為四個(gè)層面：第一個(gè)層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對(duì)老師講課的第一印象。從整體上說(shuō)，反應(yīng)層面的評(píng)估主要側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書(shū)、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評(píng)估是培訓(xùn)效果評(píng)估的最基本方式，他可以使學(xué)員從感性上對(duì)這堂課程的評(píng)價(jià)，例如 萬(wàn)科專題課程評(píng)估表 。第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述國(guó)際關(guān)系這堂課程的時(shí)候拼命的講述個(gè)人出國(guó)旅游時(shí)的景點(diǎn)和風(fēng)土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來(lái)陣陣笑聲，如果在反應(yīng)層面評(píng)估的話，該課程一定會(huì)很好，但在學(xué)習(xí)層面來(lái)看該堂課可能就很失敗了，因?yàn)槭谡n老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒(méi)有學(xué)到多少有關(guān)國(guó)際關(guān)系的知識(shí)。所以說(shuō)，學(xué)習(xí)層面的評(píng)估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評(píng)估的問(wèn)題，我們可以從考試和競(jìng)賽的方式進(jìn)行測(cè)試，例如附 5： 桃源村體系 文件競(jìng)賽題 。第三層面是行為評(píng)估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問(wèn)題。例如某員工對(duì) BI 手冊(cè)很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就忘記了。如果學(xué)習(xí)的東西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒(méi)有意義的。對(duì)于物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，行為層面的評(píng)估尤其重要。第四是投資回報(bào)率評(píng)估，指培訓(xùn)支出和培訓(xùn)收益能否成正比。例如桃源村原來(lái)每個(gè)月單車的維修費(fèi)用是 2000 元，后來(lái)桃源村管理處開(kāi)展了一堂單車維修保養(yǎng)的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費(fèi)用大概為 50 元左右，此后單車的維修費(fèi)用降為每月 500 元。那么我們就可以算出此次培訓(xùn)的投資回報(bào)率。一般投資回報(bào)率評(píng)估很難進(jìn)行，并且費(fèi)用很大，所以我們一定把握好前面三個(gè)層次的培訓(xùn)評(píng)估和過(guò)程控制，這是我門(mén)課程成功與否的關(guān)鍵。第四節(jié) 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢(qián)， 是對(duì)明天提高工作效率或增加利潤(rùn)的投資” 。制定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本控制是培訓(xùn)部門(mén)及成員的重要工作。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)是有效運(yùn)用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。如果是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會(huì)造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。一. 企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)該有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤?guó)際大型企業(yè)的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年總銷售額的 1%-3%，最高的達(dá) 7%，平均 1.5%，而我國(guó)的許多企業(yè)都低于 0.5%，甚至不少企業(yè)在 0.1%以下。如果包括企業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi),一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其其他費(fèi)用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。如果不包括企業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，同時(shí)培訓(xùn)投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。1、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額的確定比例確定法設(shè)定基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤(rùn)）×a%人均預(yù)算法培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)×公司編制員工人數(shù)推算法根據(jù)過(guò)去一年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況，推算今年的費(fèi)用指標(biāo)需求預(yù)算法根據(jù)公司培訓(xùn)需求，確定一定時(shí)期內(nèi)必須開(kāi)展的培訓(xùn)活動(dòng)，分項(xiàng)計(jì)算經(jīng)費(fèi)，然后加總求和，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。以上無(wú)論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實(shí)情況。2、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分配培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分配于哪些項(xiàng)目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要和特點(diǎn)確定，預(yù)算一般應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：場(chǎng)地費(fèi)食宿費(fèi)培訓(xùn)器材、教材費(fèi)培訓(xùn)相關(guān)人員工資及外聘教師講課費(fèi)交通差旅費(fèi)等二. 培訓(xùn)成本及費(fèi)用培訓(xùn)成本可分為直接成本和間接成本。直接成本包括培訓(xùn)單位人員的薪水、講師鐘點(diǎn)費(fèi)、培訓(xùn)教材、場(chǎng)地租用費(fèi)以及參訓(xùn)學(xué)員可能需要的交通、食宿等費(fèi)用；間接成本則包含發(fā)展成本、支援成本及一般營(yíng)運(yùn)成本。 發(fā)展與開(kāi)發(fā)成本：聘請(qǐng)公司外顧問(wèn)費(fèi)用，聘請(qǐng)專業(yè)人才設(shè)計(jì)課程或提供專業(yè)性資料，購(gòu)買(mǎi)專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項(xiàng)成本可能分擔(dān)好幾年。 支援成本：不是由培訓(xùn)部門(mén)人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽(tīng)設(shè)備等其他部門(mén)協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。 一般營(yíng)運(yùn)成本：包括培訓(xùn)場(chǎng)地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書(shū)費(fèi)用等。三. 培訓(xùn)費(fèi)用的控制每項(xiàng)培訓(xùn)完成后，應(yīng)將此次培訓(xùn)實(shí)際的花費(fèi)詳細(xì)列表，一一檢討，如何在下一次舉辦同一培訓(xùn)時(shí)可以降低成本。同時(shí)，應(yīng)將各部門(mén)使用培訓(xùn)的費(fèi)用列出，提醒各部門(mén)有效使用培訓(xùn)資源。萬(wàn)科物業(yè)常用培訓(xùn)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表有培訓(xùn)課酬簽收單 、 季度培訓(xùn)費(fèi)用匯總表 。第五節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃完整的培訓(xùn)是有計(jì)劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行的。為了有序推進(jìn)企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)，必須明確培訓(xùn)與全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)的大方針并公布，以此來(lái)統(tǒng)一培訓(xùn)與發(fā)展的行動(dòng)目標(biāo)。萬(wàn)科物業(yè)每年年底必須開(kāi)展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析后, 結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與目標(biāo)，制定出次年年度培訓(xùn)計(jì)劃，既長(zhǎng)期計(jì)劃。具體執(zhí)行操作時(shí)再對(duì)年度計(jì)劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃，既短期計(jì)劃。一. 長(zhǎng)期計(jì)劃一般來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下部分：1、 計(jì)劃重點(diǎn)摘要。把計(jì)劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來(lái)描述，用詳盡的數(shù)字來(lái)描述培訓(xùn)的必要性和可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持；2、 前言。說(shuō)明為什么要提出此培訓(xùn)計(jì)劃，可從環(huán)境、公司目標(biāo)、公司現(xiàn)狀等三方面進(jìn)行分析闡述；3、 計(jì)劃目的與培訓(xùn)需求。陳述計(jì)劃之目的并說(shuō)明計(jì)劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)需求，并對(duì)培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序；4、 培訓(xùn)目標(biāo)與分項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個(gè)模塊和培訓(xùn)需求的分類設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，分解總目標(biāo), 確立子目標(biāo)，明確培訓(xùn)具體時(shí)間、培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)考核方法等；5、 培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和安排計(jì)劃和相關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任；6、 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；7、 培訓(xùn)效果評(píng)估的方法和頻率；8、 培訓(xùn)實(shí)施的相關(guān)支持。包括場(chǎng)地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時(shí)間等；9、 結(jié)尾。 （附 6：萬(wàn) 科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃）二. 短期計(jì)劃短期計(jì)劃是對(duì)長(zhǎng)期計(jì)劃的分解和完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以我司專題培訓(xùn)為例，短期計(jì)劃包括：1、確立培訓(xùn)目的。闡明培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效；2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃制定基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間安排；3、草擬培訓(xùn)課程表。 包括課程設(shè)置、授課時(shí)間、地點(diǎn)、講師等；4、設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開(kāi)會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式；5、制訂控制措施。采用登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等方式，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效進(jìn)展；6、決定評(píng)估方法。檢查培訓(xùn)效果（附 7：專業(yè) 技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃） 。三. 培訓(xùn)計(jì)劃步驟及實(shí)施與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問(wèn)題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益和發(fā)展。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要而開(kāi)展的培訓(xùn)工作，必須運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。制定培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施的步驟，見(jiàn)下表：步驟 工 作 內(nèi) 容第一步 建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分配培訓(xùn)資源第二步 進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研第三步 制定培訓(xùn)計(jì)劃第四步 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃第五步 評(píng)估培訓(xùn)效果第六步 根據(jù)評(píng)估結(jié)果和工作變化要求，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行有針對(duì)性的再培訓(xùn)(一)建立培訓(xùn)組織1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖培訓(xùn)監(jiān)督實(shí)施負(fù)責(zé)人質(zhì)量保證實(shí)施監(jiān)督總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理部門(mén)人事行政組班組指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人各部門(mén)全體員工質(zhì)量保證監(jiān)督培訓(xùn)工作的決策機(jī)構(gòu)培訓(xùn)工作總負(fù)責(zé)人本部門(mén)培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人部 門(mén) 培 訓(xùn) 組 織 負(fù) 責(zé) 人班組培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人被培訓(xùn)者培訓(xùn)效果評(píng)估負(fù)責(zé)人(二)編制單項(xiàng)課程 培訓(xùn)計(jì)劃(三)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施1、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實(shí)施。步驟 工 作 內(nèi) 容理解具體需求因?yàn)榕嘤?xùn)計(jì)劃只設(shè)定一個(gè)內(nèi)容框架，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)前還要了解受訓(xùn)人員的具體需求。尋找教師 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)教師。培訓(xùn)計(jì)劃/5W2HWHAT(培訓(xùn)課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓(xùn)對(duì)象)WHEN(什么時(shí)間)WHERE(什么地點(diǎn) )HOW MUCH(費(fèi)用預(yù)算)HOW TO DO(怎樣實(shí)施)培訓(xùn)引導(dǎo)培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作和“培訓(xùn)引導(dǎo)” ，即培訓(xùn)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)教師完成整個(gè)培訓(xùn)工作的過(guò)程。培訓(xùn)前交流在把培訓(xùn)目標(biāo)告訴培訓(xùn)教師的同時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓他了解受訓(xùn)人員的基本知識(shí)，技能和對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度。培訓(xùn) 培訓(xùn)教師利用多種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，HR 部要注意對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評(píng)價(jià)，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。2、的具體實(shí)施步驟的實(shí)施過(guò)程分為如下幾步：作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；發(fā)通知；組織培訓(xùn)邊實(shí)施邊反饋根據(jù)實(shí)施結(jié)果，修正培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)考核：分兩種方式：a、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行考核對(duì)于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)