KFC管理制度-管理制度

KFC管理制度|管理制度一西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。QSCV產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 =再次光臨的決定 占31% + 占13% +（ 占 56% ）=100% 四顧客的期望1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。五顧客抱怨* 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。B必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾??； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽： 1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認完全了解顧客的問題； 4).了解事實； 5).肢體語言表達我們對問題的關(guān)心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心： 1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心； 2).表示真誠的態(tài)度； 3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意： 1).使顧客滿意立即解決問題； 2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理； 3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次表達我們對問題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客； 3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。F工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六員工職責1保持美觀整潔的餐廳：A.保持洗手間清潔； B.清除餐廳內(nèi)垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。2提供真誠友善的接待：A.經(jīng)常與顧客溝通； B.微笑迎客； C.滿足顧客需求； D.特別注意兒童； E.感謝每位顧客； F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。3.確保準確無誤的供應(yīng)：A.重復檢查所有餐點； B.提供適當?shù)挠貌团洹?維持優(yōu)良維護的設(shè)備：A.報告需要修理的問題； B.妥善保護餐廳的設(shè)備。5堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A.檢查餐點保存期限； B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。6注意快速迅捷的服務(wù)：A.永遠做到迅速； B.井井有條地安排工作。七員工儀容標準您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1.標準的制服，干凈且平整； 2.工作時必須戴帽子，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別； 4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）； 5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)； 6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油； 7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； 9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復后再上班； 10.服務(wù)員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。八衛(wèi)生管理1掌握了解衛(wèi)生常識細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1.將食物貯藏在正確的溫度；2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；3.避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細菌生長： 細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百萬。食物中毒： 細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約1224小時產(chǎn)生。最常引起食物中毒的細菌為： 葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。肉毒桿菌 : Clostridium pertringens-會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌 : Salmonella-自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項： 為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。1溫度：溫度在40-140之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。2食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。細菌的生長周期：7天。A細菌生長的四個基本條：溫度、濕度、時間、食物。細菌生長及死亡溫度： 132-40：細菌緩慢生長； 240-140：細菌快速生長； 30-32：細菌停止繁殖； 4140-160：細菌停止繁殖； 5160-210：細菌全部死亡。B交叉污染：交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體傳到另一處。怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染： 1正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度；2養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生；3生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。C6.2.1.原則：為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。D清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風干。九人身安全在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1.安全的工作習性：唯有在別人已教你使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。2.一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。3.在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動東西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。4.紙類，衣物應(yīng)遠離滅火器、火種。5.使用熱器皿時，應(yīng)注意保護雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。6在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應(yīng)叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。7嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。8除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。9在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。10按照正確（標準）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。11比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。12工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。13當顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。十行為原則FIFO原則：FIFO (First in First out ).先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。FIFO的原因： 1.保持產(chǎn)品在使用期先用；2保持產(chǎn)品的質(zhì)量；3減少浪費，降低成本；4養(yǎng)成良好的習慣。FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2正確定位；3標準的時間卡；4按照標準的程序進行。C.C.C.原則： municate 溝通：良好的溝通是做好每當一項工作的必要前提。Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有 余。Cooperate 合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。T.L.C.原則： Take care 小心：小心細致，使您趨勢于完美。Love愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。Care留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。隨手清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。十崗位管理產(chǎn)品控制員： 一準備工作：1）洗手消毒； 2）準備兩塊以上干凈、消毒的抹布；3）充裕的時間卡； 4）了解物料擺放位置； 5）確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6）了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二確認所有設(shè)備都在正常運作狀態(tài)：1）直立保溫柜： （1）保持水盆中有充裕的熱水（140），至少1/43/4（每4小時檢查一次）； （2）營運狀態(tài)中，溫度為16510（如為開機預(yù)熱1小時，溫度設(shè)定在1802）； （3）保證食品先進先出。2）陳列保溫柜： （1）在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150（如為開機預(yù)熱45分鐘）； （2）時常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150的熱水補充。3）冷、熱井：（1）時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失；（2）冷井溫度應(yīng)維持在33-36（如為開機預(yù)冷1小時）； （3）熱井溫度應(yīng)維持在1802（如為開機預(yù)熱30分鐘，預(yù)熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。4）開口炸鍋： （1）預(yù)熱時間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定； （2）預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標線及炸油是否合乎標準； 5）薯條工作站： 預(yù)熱時間為30分鐘，營運狀態(tài)時溫度應(yīng)維持在2755； 6）漢堡陳列柜： （1）時常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在154-174； （2）如為開機預(yù)熱45分鐘，標準溫度為1802。7）漢堡冰箱： （1）時常保持冰箱門關(guān)閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在32-40； （2）如為開機預(yù)冷60分鐘，標準溫度為32。8）冷凍庫： （1）冷凍庫應(yīng)24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在10或以下。9）冷藏庫： （1）冷藏庫應(yīng)24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36。10）漢堡機： （1）預(yù)熱時間為30分鐘，標準溫度為4005。11）扒爐： （1）預(yù)熱時間為40分鐘，標準溫度為4505。12）強調(diào)對設(shè)備、器具的愛護，例如：輕拿輕放。三產(chǎn)量控制：1雞肉類烹炸的控制：(1)了解生產(chǎn)計劃控制表： a) 計劃 由管理組以每半小時銷售狀況及預(yù)估作出的計劃銷量； b) 存貨 每半小時計算一次； - 計算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存 貨量）； C）烹炸每半小時一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時內(nèi)）填入格中； （2）決定烹炸： a) 以1個半小時內(nèi)的計劃量-目前存貨量=決定烹炸量； b) 值班經(jīng)理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調(diào)整。(3)登記烹炸記錄： a) 由管理組填寫炸鍋編號； b) 每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。2其它產(chǎn)品控制：1）預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量； （1）建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考； （2）與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通；（3）與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。3預(yù)估小餐包的供應(yīng)量；4預(yù)估與控制飲料的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認制備量；5確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量； 6了解原物料、包裝品等的補充及執(zhí)行。四品質(zhì)控制1漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標準性，外包裝的清潔度要特別強調(diào)。2檢查所有雞肉成品的狀況，運用產(chǎn)品對照圖核對產(chǎn)品的外觀。3.確保小餐包的保溫狀況。五溝通1與值班經(jīng)理的溝通良好； 2與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好； 3與柜臺員工溝通良好； 4溝通良好是指在下達指令時應(yīng)具體說明工作內(nèi)容、時間，并要求回饋；5有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。六工作責任1保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)； 2盡量提供最新鮮的產(chǎn)品； 3控制產(chǎn)品的先進先出； 4減少產(chǎn)品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記； 5維持區(qū)域的整潔； 6帶動柜臺和生產(chǎn)區(qū)的團隊氣氛； 7高峰期前的充分準備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標準的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。生產(chǎn)區(qū)：漢堡 為什么要烘包：1.提高包內(nèi)溫度。2避免醬料滲入包內(nèi)變溫。3烘烤焦糖增加口感，外觀。冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏； 2.解凍； 3.備用。包的特點：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開面包有好香面包味。檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標準）。面包保存期為5天，冷凍包為3天。包的規(guī)格： 重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。 設(shè)備操作及清潔維護 Frymaster 開口炸鍋： 電腦板按鍵使用說明： 1.顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示；2.儲存鍵：將程序鎖定在電腦中；3.開啟/關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)；4.食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能；5.編程鍵：為電腦記憶體進行編程；注*在開啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。顯示屏顯示內(nèi)容的說明： 1.“CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達到180（82）或手控取消。2.“HI”表示槽溫超過設(shè)定點16 （6）。3.“LO”表示槽溫低過設(shè)定點16（6）。4.“-”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。5.“HELP”表示加熱出現(xiàn)問題。6.“HOT”表示槽溫超過385（196）。7.“PROB”表示電腦檢測到溫度測量電路（包括探頭）。炸鍋操作使用： 1.打開炸鍋（油液面須浸過發(fā)熱絲），預(yù)熱30分鐘；2.待油溫達到烹炸溫度，即可進行烹炸；3.烹炸前需檢查炸油是否達到油標線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確；4.一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進行烹炸；5.烹炸時間結(jié)束后，炸鍋響起，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。炸鍋清潔及保養(yǎng)： 1.每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當增加，每次濾油時，對鍋體進行清潔；2.月清：3.年清：制冰機：Manitowoc 1.進水溫度為：5090（1032）； 2.活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；3.滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導致維修合同失效。制冰機清潔保養(yǎng)頻率： 1.清潔冰鏟，冰桶和制冰機表面；（每晚）2.清潔制冰機，并消毒；（每月）3.清潔冷凝器，校直鰭片；（每周）4.檢查制冷系統(tǒng)；（每三周）5.冷凝器馬達上油；（每六周）6.清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周）制冰機清潔： 工具：清潔劑，消毒劑，抹布； 1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板，啟動清洗開關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤上的冰塊）；2.切斷供水（關(guān)功能開關(guān)，關(guān)閉水閥）；3.移去儲冰槽中的冰塊；4.移去，沖洗并防護回組（移去門，儲水槽，分配管）；5.將水開關(guān)打開，將功能開關(guān)撥至水泵，（WaterPump）； 6.循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）；7.清潔排水管（移去排水管，使儲水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）；8.將開關(guān)撥至制冰（IceMaking）； 9.廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）；制冰機消毒： 1.消毒儲水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）；2.循環(huán)消毒液（往儲水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）；3.沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲水槽）；4.將功能開關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。制冰機（問題處理）： 1.冰塊渾濁：a) 水槽中水位太底； b) 濾水器臟； c) 分配器堵塞； 解決方法： a) 將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3-0.6； b) 清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯； c) 清潔； 冰橋太厚： 2.冰橋設(shè)置太厚: 解決方法： 調(diào)節(jié)冰塊厚度感應(yīng)器。3.冰塊掉不下來： 蒸發(fā)盤不干凈。解決方法： 清潔蒸發(fā)盤。4.不能形成冰塊或不冷凍： 水溫太高。解決方法： a) 降低水溫； b) 清潔蒸發(fā)盤。5.冰塊太大或太小： 水溫太高或太低。6制冰機不工作：電源跳開： a) 檢查電源開關(guān)； b) 檢查斷路器； 制冰機循環(huán)開關(guān)跳開： 按復位鍵。7沒有水：功能開關(guān)位置不對，水流受阻： 解決方法： a) 檢查水流； b) 檢查水泵工作； c) 檢查電源插座或插頭。8供水不足：水管臟； 解決方法： a) 檢查浮球閥； b) 檢查水閥； c) 檢查濾水器； d) 清潔消毒水管。9冰產(chǎn)量低：冷凝器臟： 解決方法： 清潔冷凝器。10冷凝器風扇不工作：報修。11制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。汽水機日常保養(yǎng)步驟： 1拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營運后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè)前裝上； 2用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍； 3用濕布抹干凈機身外表，保持外觀清潔； 4用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘； 5用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況； 6檢查氣表是否CO2瓶內(nèi)仍有足夠的CO2； 故障處理： 1出水頭不出汽水，（不出糖漿也不出水）：檢查電源線是否插上或電源開否。2出水頭只出水，不出糖漿：A全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒有打開； B某個閥頭只出水不出所料糖漿：a檢查糖漿是否用完；b檢查該糖漿是否損壞；3全部閥頭只出糖漿不出水：a檢查碳酸機前，水源壓力是否足夠； b檢查碳酸機內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣； 4氣水含氣量不足：a檢查是否冰粒不夠； bCO2瓶是否不夠氣或是沒打開； 5汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了：a檢查CO2瓶是否夠氣或打開； b檢查糖漿是否已售完； 6去水盤不去水：a檢查是否去水管彎折； b檢查是否下水道堵塞； 腌制機使用及清潔： 安裝蓋子： l 將墊圈套在攪拌筒開口的周圍； l 握住蓋子的把手，使把手與蓋子長的一邊平行； l 水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向； l 壓下把手使其頂住蓋子。清潔： 步驟1.清潔攪拌筒； 移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。步驟2.清洗浸泡攪拌筒； 將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式 清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。步驟3.拆開蓋子； 移去栓子以便拆開蓋子。步驟4.清洗蓋子及零； 用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。注：清洗所有零時請務(wù)必小心，不要遺失。步驟5.清洗漏槽； 將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。警告：如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。步驟6.擦拭架子及輪子； 注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機置于冷庫內(nèi)；水及冷庫內(nèi)的濕氣會損壞內(nèi)部的電子機；用浸泡過消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時要用刷子將輪子完全清洗干凈。步驟7.裝上攪拌筒； 裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。將開口朝下，以便水滴出來。注意： 將蓋子的零放在有孔漏槽上，直到使用時為止。裹粉機： 介紹：一家店應(yīng)有兩部裹粉機。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。裹粉機零介紹： l 開關(guān)：可以控制機器的開或關(guān)； l 過篩槽：收集過篩之面粉，裝在裹粉機的底層，過篩槽有可移動的蓋子； l 篩子：收集過篩時的小面團； l 篩子的門：打開即可取出抽屜； l 裹粉槽及蓋子：位于機器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機不用時要蓋上蓋子。面粉過篩： 注意：確定過篩槽在正確的位置。l 打開開關(guān)，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。蓋好塞子，由裹粉機底部取出過篩槽之前要搖晃； l 將過篩槽放回裹粉槽的位置； l 原先的裹粉槽放回裹粉機底層。裹完粉之清潔： 步驟1：清潔臺面 l 用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)； l 過篩粉盆蓋上塞子； l 用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。步驟2：其它設(shè)備清潔 l 用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。閉店時之清潔： 注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。步驟1：清潔過篩槽 用三槽式清洗過篩槽，擦干后放回原位。注意：過篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步驟2：過篩面粉 面粉過篩后取下過篩槽并加蓋置于旁邊。步驟3：取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。步驟4：清洗零 將所有零，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過篩槽，裹粉籃等，用三 槽式清洗法清洗。步驟5：清洗臺面 警告：不能用水沖機器，因為有可能會觸電。冰箱及冷凍庫的清潔： 介紹：食物易腐敗的溫度是40140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫是用來使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣或丟棄。步驟1：拔掉插頭或開關(guān)電源 注意 ：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。步驟2：移開食物 將所有的食物移至冷藏庫。步驟3：清潔架子 利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。步驟4：清洗組 利用三槽式之清洗法清洗里外之組，再用抹布擦干凈。步驟5：清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。步驟6：打開開關(guān) 插上插頭或打開電源開關(guān)。冷凍庫問題 原因 產(chǎn)品沒有冷凍 斷路器沒開； 電源線或插頭損壞；*溫度調(diào)節(jié)器故障；*產(chǎn)品放置時未離墻壁2英寸； 線圈及風扇灰塵太多； 門開得太久； 門的墊圈損壞； 不運轉(zhuǎn) 斷路器沒開； 電源線或插頭損壞；*溫度調(diào)節(jié)器故障；* 冷藏庫的清潔： 介紹：冷藏庫是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來貯存生雞肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細菌滋生及交叉污染，冷藏庫的清潔消毒格外重要。零介紹： 1循環(huán)風扇：使冷空氣循環(huán)； 2溫控器：控制溫度； 3排水管：將冷凝水排至庫外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4冷卻盤：收集冷凝水。地板每日之清潔： 步驟1：刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。步驟2：拖干地板 用地拖把水份拖干。周清：清洗內(nèi)部 注意：和店經(jīng)理討論何日應(yīng)作周清； 最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。步驟1：清理放架子的區(qū)域 1）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的 地方不可放在地上； 2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁； 3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈。步驟2：清洗墻壁及天花板 1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板； 2）將食物放會原位。步驟3：清理放雞肉的區(qū)域 將雞肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。注意：雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。冷藏庫問題 原因斷路器沒開； 自動控溫器設(shè)定不正確或損壞；* 溫度太高或無法運轉(zhuǎn) 門的墊圈損壞；*門沒關(guān)好； 冷卻線圈及風扇需要清洗；*風扇不運轉(zhuǎn)；* 太冷自動控溫器損壞；*自動控溫器失靈；* 有異味 清洗程序不正確； 需要修理。* * 通知維修人員起酥油的特征： 1.純植物油；2.性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量；3.部分氫化；4.抗泡劑；5.起煙點450；炸油的八大敵人： 1.水；2.鹽；3.高溫；4.空氣；5.雜質(zhì)；6.炸鍋清潔劑；7.清潔劑；8.金屬；炸油變質(zhì)的特點： 1.顏色變黑；2.冒煙過多；3.口味不良；4.泡沫過多；5.氣味不良；炸油損壞的特點： 1.能見度低于2英寸；2.油煙太多；3.泡沫太多；4.異味太多；5.產(chǎn)品味道不好。（有異味）炸油被破壞的因素： 1.高溫：炸鍋在不使用時還處于升溫狀態(tài)。2.空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。3.雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會引起化學反應(yīng)而導致油質(zhì)變質(zhì)。4.水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時進入炸鍋。5.鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。6.炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。7.清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配未完全沖洗干凈。雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)象及其原因： 一太白： 二.太黑： 1烹調(diào)時間不正確； 1.部分或全部解凍； 2炸鍋沒有暖和； 2.烹調(diào)溫度太高； 3溫度太低； 3.炸油超過保存期限； 4.烹調(diào)時間太長； 5.產(chǎn)品超過保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后放置時間太長；三太油：四.太干： 1烹調(diào)時間短； 1.部分或全部解凍； 2炸油超過使用期限； 2.烹調(diào)時間過長； 3油溫低； 3.保存溫度太高； 4.烹調(diào)溫度過高； 5.超過保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后放置時間太長； 五太咸：1.裹粉過厚；2.配粉時鹽份過量；薯條問題原因 太黑或太干烹調(diào)時間太長或溫度太高； 烹調(diào)時薯條已解凍； 薯條解凍后再冷凍； 炸油過期； 太白烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 一籃中的薯條太多； 烹炸過程中沒有搖動炸籃； 太冷薯條過期； 薯條炸好后未馬上放入保溫槽； 太油薯條掛在油鍋上未馬上下鍋； 烹炸之前已解凍； 炸油過期； 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 滴油時間不夠； 保溫槽中薯條堆積太多； 一籃中薯條太多； 太咸撒鹽方式不對； 鹽的顆粒太細； 包裝臺沒有常清理，以至鹽份積累； 炸油的維護： 1當壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應(yīng)打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。2洗鍋時不要將水滴入油中。3洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。4鹽應(yīng)先離炸鍋。5濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。6每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。7不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。8炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。9避免任何異物掉進炸鍋。服務(wù)區(qū)：柜臺 柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準確的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。收銀制度： 1.5元。2.400元底錢。3.不可操作別人的收銀機。4.不能帶錢上收銀機。5.管理人員不許操作員工的收銀機。6.員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。六步曲： 1.微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應(yīng)有禮貌地請客人稍后。）2.記錄點膳；（適當?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額；3.匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；）4.呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標志面對客人；）5.收取款項；（復讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；）6.感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責任： 1.特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應(yīng)迅速，禮貌地滿足顧 客的需要。2.顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。3.主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。4.邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。5.保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。顧客的需要： 1.新鮮熱辣的食物；2.準備；3.快捷的服務(wù)；4.希望得到朋友式的貴賓一樣招待；5.投訴要迅速有效的處理；6.深刻難忘的服務(wù)。成功的服務(wù)有具備： 1.程序；2.誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。賓至如歸的方法： 1面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的；2整潔的外表； 3多關(guān)心顧客的需要； 4以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。收銀機操作： 餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。收銀機安全： a) 在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。b) 如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是打開的。c) 當收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。d) 如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。e) 收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在5元以內(nèi)，無須賠償，差額超過5元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。假鈔： a) 銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b) 綠的顏色太淡或帶青色的； c) 看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條； d) 角落的號碼與反面的號碼不同； e) 如果你認為你收到的是假鈔（不要責備顧客），告訴顧客這種鈔票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。前臺IC 一前臺IC的責任：1產(chǎn)品品質(zhì)； 2清潔； 3服務(wù)； 4成本管理； 5激勵、輔導/訓練二每15分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。三運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。四前臺IC對工作站管理的四個步驟：1觀察工具1）柜臺檢查表 ; 2）班表; 目的范圍： 1）是否合乎標準/目標； 2）計劃執(zhí)行情況； 3）計劃適用性/調(diào)整； 4）人員的團體精神； 5）顧客狀況。2解決辦法1）優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）； 2）可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。3采取行動1）明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）；2）合理的工作量； 3）人選； 4）良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）； 5）追逐/回饋（做完的應(yīng)立即檢查追逐，并指定不足之處）。4緊急情況處理1）停電； 2）顧客投訴、抱怨；3）沒水； 4）收銀員鬧情緒； 5）人員受傷； 6）媒體狀況處理。五前臺IC檢查：1接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況2接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細的計劃（待辦單），并對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當班的目標告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。3當班時：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參照前臺檢查表。4當班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時的情況與下班IC溝通。第 46 頁 共 46 頁