溝通技巧 (溝通與影響他人的技巧)

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1、 溝通技巧 MS01-2003A 學(xué) 員 手 冊(cè)  致 學(xué) 員 歡迎各位參加《溝通技巧》課程！ 為了充分體會(huì)本課程的精髓，得到自我的提高，請(qǐng)大家遵守以下《培訓(xùn)公約》： 1. 全身心投入學(xué)習(xí)，不處理與學(xué)習(xí)無關(guān)的事情 2. 遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律 3. 不遲到、早退，不中途離場(chǎng) 4. 不接聽電話，手機(jī)靜音 5. 討論時(shí)積極參與，尊重他人意見 學(xué)員簽名： 培訓(xùn)日期：

2、 課程收益 這一基本技巧教程的目的是增加你在影響他人方面的知識(shí)及培養(yǎng)影響能力。增加影響他人的技巧之后，你的工作效率將因此而提高。該教程還將告訴你如何對(duì)他人的興趣、情緒、擔(dān)心等保持敏銳的關(guān)注，使你能夠熟練駕奴人際交流的各種情形。通過培訓(xùn)師精心設(shè)計(jì)的一系列案例、活動(dòng)，讓大家可以獲得如下的收益： 1、了解溝通中的常見障礙； 2、了解自己的溝通風(fēng)格； 3、掌握溝通的五大基本技巧。  目 錄 第一章 溝通問卷 6 第二章 溝通的概念　 8 第三章

3、 溝通的技術(shù)及應(yīng)用 10 第四章 溝通練習(xí)及行動(dòng)計(jì)劃 24  溝通這兩個(gè)字，我想在座的都不陌生，我們所處的時(shí)代確實(shí)是一個(gè)溝通的時(shí)代，經(jīng)常從各種場(chǎng)合會(huì)看到“溝通無極限”“溝通你和我”中央電視臺(tái)“對(duì)話”“聊天”這些節(jié)目也引起廣泛的關(guān)注。我們都很會(huì)說，很會(huì)表現(xiàn)自己，為什么還要再來學(xué)習(xí)溝通技巧呢？ 每個(gè)人從出生開始就要跟周圍的人溝通，不會(huì)說話的時(shí)候我們通過哭聲來表達(dá)需求，隨著臉部肌肉發(fā)育成熟，我們很快會(huì)用笑表達(dá)高興和滿意。聲帶發(fā)育成熟，會(huì)說話以后主要是通過語言來表達(dá)，但是我們發(fā)現(xiàn)不同的人溝通能力大不一樣，

4、甚至出現(xiàn)不同程度的溝通障礙，溝通效果不如人意. 你有沒有出現(xiàn)過下面的情形： 在家里：你的觀點(diǎn)沒有能夠讓家人接受； 在學(xué)校：你的想法沒有獲得導(dǎo)師的反饋； 在實(shí)習(xí)單位：你的工作沒有得到他人的配合。 即使你是一個(gè)妙語迭出、思路清晰的人，各種各樣面對(duì)面的溝通總會(huì)讓你有力不從心之感。在今后的工作中我們面對(duì)部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)總等領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)不會(huì)覺得他高高在上，似乎沒有興趣聽完你的講述；或者跟同事打交道時(shí)，他正好是一個(gè)缺乏趣味，又十分固執(zhí)的人，有的雖然在隨聲附和，但是顯然沒有抓住你的核心思想，你懷疑跟他們溝通是不是完全在做無用功？總之，在這些情況下的溝通讓你在喪失了表達(dá)的興趣，更談不上

5、共同合作迸發(fā)激情，你覺得難以擺脫這樣的負(fù)擔(dān)，甚至厭惡開口，厭惡工作，直到把壞脾氣帶到家中，惡性循環(huán)…… 我們不希望發(fā)生這一切，我們從一出生就在和他人溝通，而且將貫徹一生，我們也許無法改變他人，但是可以改變自己，掌握跟各種人溝通的方式。 第一章 溝通問卷 本章目的： 1、考察你目前的溝通類型傾向性 2、認(rèn)識(shí)到良好的溝通應(yīng)該是什么類型的 每一組題有兩種說法，哪種更符合你的情況你就在旁邊做出標(biāo)記，即使你的情況介于兩者之間你也要做出選擇。 1、我認(rèn)為影響就是使對(duì)方易于接受我的觀點(diǎn)。 2、我認(rèn)為影響就是不讓對(duì)方有太多選擇余地，因而只能接受我的意見。 3、我認(rèn)為最好用有力

6、的證據(jù)說服對(duì)方。 4、我認(rèn)為最好幫助對(duì)方，讓他自己信服。 5、我相信要靠“實(shí)質(zhì)的內(nèi)容”取勝。(如，符合邏輯的嚴(yán)密論證，有客觀事實(shí)和數(shù)字作支持。)。 6、我相信要靠“行為方式”取勝。（如，人際交流技巧，建立良好的關(guān)系，了解對(duì)方的思路等）。 7、我認(rèn)為按對(duì)方的節(jié)奏輕輕地“拉”更好。 8、我認(rèn)為按我的節(jié)奏使勁“推”更好。 9、我認(rèn)為如果我看重邏輯論證，對(duì)方也會(huì)這樣。 10、我認(rèn)為在我看來符合邏輯的，在對(duì)方看來卻不一定。 11、我認(rèn)為最好讓對(duì)方相信沒別的選擇了。 12、我認(rèn)為最好向?qū)Ψ奖硎舅凶约旱倪x擇。 13、我認(rèn)為我的身體語言（面部表情，手勢(shì)等）對(duì)交流的結(jié)果

7、有相當(dāng)重要的影響。 14、我認(rèn)為我的身體語言對(duì)交流結(jié)果有影響，但并不太重要。 15、我認(rèn)為我要討論的事越重要，越有價(jià)值，對(duì)方越有可能同意我的結(jié)論。 16、我認(rèn)為我越有幫助對(duì)方從他的角度充分考慮這件事，他越有可能同意我的結(jié)論。 17、我認(rèn)為最好的方式是由我一個(gè)人說。 18、我認(rèn)為最好是兩個(gè)人對(duì)話。 19、我認(rèn)為如果要對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，最好讓對(duì)方參與進(jìn)來。 20、我認(rèn)為讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)最好讓他認(rèn)識(shí)，讓他信服。 21、我認(rèn)為最好從對(duì)方現(xiàn)在所處的位置開始，慢慢鼓勵(lì)他們朝我希望的方向靠攏。 22、我認(rèn)為最好讓他們認(rèn)識(shí)到我是對(duì)的（也就是從我所在位置開始）。 23、

8、我認(rèn)為影響他人就是讓對(duì)方真的想說“是”，從而說“是”。 24、我認(rèn)為影響他人就是讓對(duì)方不得不說“是”。 10 每對(duì)問題中你選哪個(gè)題號(hào)，就在它后頭的框里打個(gè)標(biāo)志： 1、□ 2、□ 4、□ 3、□ 6、□ 5、□ 7、□ 8、□ 10、□ 9、□ 12、□ 11、□ 13、□ 14、□ 16、□ 15、□ 18、□ 17、□ 19、□ 20、□ 21、□ 22、□ 23、□ 24、□ □ 觀念 □ “吸引型”總分

9、“敦促型”總分 第二章 溝通的概念 本章目的： 1、認(rèn)識(shí)到溝通的重要性 2、掌握溝通的定義 3、了解溝通的障礙 第一節(jié) 溝通的重要性 1、溝通的重要性 現(xiàn)代組織明顯區(qū)別于以往的特征是――結(jié)構(gòu)扁平化，更具反應(yīng)力。 在一天的工作中，你可能會(huì)處理各種事務(wù)，其中包含了各種不同形式的溝通。比如： u 演示講解或向別人推薦某個(gè)策略 u 參與解決問題或決策的會(huì)議 u 做項(xiàng)目回顧，提出改進(jìn)方案 u 說服決策者接受你的觀點(diǎn) u 讓別人意識(shí)到需要你的產(chǎn)品或服務(wù)（推銷） u 指導(dǎo)他人，使他們改善工作表現(xiàn) u 答復(fù)電子郵件 u 電話

10、企業(yè)規(guī)模越大，我們的八小時(shí)內(nèi)越置身于內(nèi)部權(quán)力因素、人際關(guān)系因素、組織因素的制約中，溝通則是使你順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的軟技之一。良好的溝通往往使我們?nèi)玺~得水，獲得極大的職業(yè)滿足感，同時(shí)也減少了企業(yè)內(nèi)耗。 在與人溝通的同時(shí)，我們其實(shí)是在有意識(shí)地扮演著影響他人的角色，溝通的目的是對(duì)對(duì)方形成影響，讓對(duì)方： u u u 美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行過分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”“專業(yè)技術(shù)”“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 ％， ％決

11、定于良好的人際溝通。 1995年，哈佛大學(xué)的就業(yè)指導(dǎo)小組也曾對(duì)500名被解雇的男女作過調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職的占 ％。 美國(guó)一本暢銷書《高效率人士的七種習(xí)慣》中指出：溝通是人一生中最重要的技能。 2、溝通的定義 所謂溝通，就是建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行為的改變。 溝通＝ + 如何理解這個(gè)公式：通過今天的課程，我們會(huì)了解到，溝通不僅僅傳遞了語言信息，更多的是情感的表達(dá)、關(guān)系的建立。 第二節(jié) 溝通的障礙 1、游戲：折紙游戲 提問：剛才的游戲，為什么失??？

12、每個(gè)小組討論5分鐘，然后發(fā)言。 溝通的障礙有： 　 　 　 　　 　 語言傳達(dá) ％的信息，語調(diào)傳達(dá)約 ％的信息， ％以上的信息是通過身體語言傳達(dá)的。 第三章 溝通的技術(shù)及應(yīng)用 本章目的： 1、了解溝通的五大技巧 2、應(yīng)用溝通技巧 第一節(jié) 波長(zhǎng)技術(shù)

13、3.1.1　波長(zhǎng)技術(shù) 波長(zhǎng)技術(shù)包括四個(gè)具體的技能： 　 　 　 　　 　 3.1.2 有意識(shí)地使用身體語言　　　　　　　　　　　 我們常說某某人“言行不一、表里不一、皮笑肉不笑”，說的和做的是兩碼事，說明說話時(shí)姿體如果沒有配合語言，我們的身體的一個(gè)微小動(dòng)作往往會(huì)出賣我們。比如一位員工跟他的上級(jí)在私人談

14、話中提到一個(gè)嚴(yán)肅的問題，上級(jí)寬容地笑了笑說：好，我明白了。但他們?cè)谶@個(gè)過程中眼神根本沒有交流過，溝通效果大打折扣，員工心里仍然是半信半疑。 人們得出第一印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你說的話。僅管隨著年齡的增長(zhǎng)，人的性格會(huì)越來越持重，但當(dāng)人專注于語言組織的時(shí)候，往往管不好身體各個(gè)部位的細(xì)微之處，也是難以意識(shí)到的。 對(duì)空間的感覺還體現(xiàn)在人與人之間有距離： 距離的學(xué)問（心理學(xué)家的經(jīng)驗(yàn)值） 　　　親密距離　 　　　個(gè)人距離　 　　　社交距離　 　　　公眾距離　

15、再比如“握手”這個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作，也能表達(dá)不同含意。 身體語言是比較復(fù)雜的，光是一個(gè)站姿就能表達(dá)出積極、消極、中間三種信息。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 如何憑身體語言取勝？　　　　　　　 成功影響他人的秘密在于注意身體語言的三個(gè)方面。關(guān)鍵是要同時(shí)把這三方面很好地組合，而不是讓它們各自為政。需要組合的三方面是： l 面部表情和頭部動(dòng)作 l 手和胳膊的姿勢(shì) l 身體的其余部分，包括腿的動(dòng)作（座姿和站姿） 三方面都需要練習(xí)。結(jié)合在一起的時(shí)候就能表達(dá)正確的意思。 如果你象下面那樣，別人就會(huì)處于防守狀態(tài)： 如果你想給人友好、合作的印象你就請(qǐng)采用下面的組合：

16、臉和頭部 不看地方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。 臉和頭部 看著地方的臉。 微笑 地方說話時(shí)點(diǎn)頭。 手和胳膊 兩手緊握。 兩臂交叉。 不時(shí)揉一揉眼，鼻子，或耳朵。 手和胳膊 兩手打開。 兩臂不要交叉。 偶爾把手移向臉。 身體 蹺二郎腿 身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。 腳轉(zhuǎn)向門。 身體 兩腿不交叉。 身體微向前傾。 離對(duì)方更近。 如果你如下表現(xiàn)，別人會(huì)認(rèn)為你心存焦慮： 如果想顯得自信，就采取下面的組合 臉和頭部 經(jīng)常眨眼。 舔嘴唇。 總是清嗓子。 臉和頭部 不要眨眼睛。 看著對(duì)方的眼睛。 仰起下巴。

17、 手和胳膊 經(jīng)常把手握緊又打開。 說話時(shí)手遮著嘴。 揪一只耳朵。 手和胳膊 不用手去摸臉。 把指尖對(duì)在一起。 如果站著，把手放在后面，用一種“稍息”的姿勢(shì)。 身體 在椅子上坐立不安 腳上下亂動(dòng)。 身體 靜靜呆著，沒有突然的動(dòng)作也不扭來扭去。 如果坐著，身向后靠，腿放在前面。 如果站著，站直。 如果你象下面那樣，別人會(huì)認(rèn)為你想震懾、壓服別人，有攻擊性： 如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，就請(qǐng)這樣做： 臉和頭部 盯著地方。 帶著一種“這些我以前都聽過”的苦笑。 吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。 從眼鏡上面看人。 臉和頭部 傾聽時(shí)大約3

18、/4時(shí)間看著對(duì)方 把頭稍微歪向一邊。 手和胳膊 用手指指著對(duì)方。 用拳頭重?fù)糇雷印? 摸后脖子。 手和胳膊 慢慢撫摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼鏡，摘下來， 把一個(gè)眼鏡腿兒放到嘴里。 身體 對(duì)方還坐著，你卻站著來回踱步。 坐著，身體往后仰，兩手放在頭上， 兩手呈八字向前伸出。 　　 身體 說話時(shí)身體向前傾。 傾聽時(shí)身體向后靠。 腿靜靜呆著（不亂動(dòng)）。 除了以上這三方面內(nèi)在姿態(tài)的組合會(huì)體現(xiàn)不同的含意外，距離、著裝、環(huán)境也會(huì)影響溝通： 3.1.3 小心使用術(shù)語 術(shù)語對(duì)你來講是方便有用的，但對(duì)不懂的人來講就很討厭。你一開始用術(shù)語，就等于明

19、明白白地告訴對(duì)方，你光想著自己的工作，不考慮對(duì)方的事了。（反過來就不同了：如果你理解了對(duì)方使用的術(shù)語。而且馬上用起來，就表明你是“他們當(dāng)中的一員”，從而拉近溝通距離）。 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言，外語等。 練習(xí)：如果我們發(fā)現(xiàn)在一些場(chǎng)合不適宜使用專業(yè)術(shù)語時(shí)，可以列一個(gè)避免使用哪些術(shù)語的清單： u u 3.1.4 坦白陳述自己的感覺　　　

20、　　　　　　　 適當(dāng)?shù)乇戆子兄谂c對(duì)方建立良好關(guān)系。當(dāng)然你不能做過頭。但有那么兩三次直抒胸襟就會(huì)給你加幾個(gè)“誠(chéng)實(shí)”分。 最好是先說自己覺得在某些地方不太行，承認(rèn)感到擔(dān)心或沒把握?；蛘吒吲d、感興趣，這并不是說要“出賣靈魂”。象這樣直截了當(dāng)?shù)卣f就可以了： “我得承認(rèn)，我說這話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心……” “在這事兒上我覺得有點(diǎn)兒尷尬……” “對(duì)不起，我不該這么猶豫，但我覺得沒辦法確定從哪一點(diǎn)開始合適……” “我真笨，這個(gè)問題我怎么就沒有事先準(zhǔn)備好答案呢……” “我有點(diǎn)糊涂了，你能再說一遍么？” 自我坦白不該濫用。用得太多對(duì)方就會(huì)把你看低。時(shí)不時(shí)地用一下，他們反而會(huì)覺得你很自信，能這么開

21、誠(chéng)布公，這么誠(chéng)實(shí)。 練習(xí)：剛才列出了承認(rèn)自己的感覺的一些說法。請(qǐng)?jiān)偌右粋€(gè)： u 3.1.5 觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開放　　 你越注意對(duì)方的舉止，就越容易用自己的行為影響他們。行為具有連鎖效應(yīng)。你的所作所為會(huì)影響對(duì)方的行為，反過來也一樣。學(xué)會(huì)觀察對(duì)方舉止最好的辦法是建立一個(gè)簡(jiǎn)單的分類系統(tǒng)。這樣，對(duì)方的一舉一動(dòng)，你都可以在腦子里找到相應(yīng)的含義。 下面是一個(gè)簡(jiǎn)單清單，把你觀察到的語言行為分為了六類： E 1 詢問別人的觀點(diǎn) 2 給出自己的觀點(diǎn)

22、E 3 展開/論證其他人的觀點(diǎn) 4 不同意/反對(duì) 5 問問題 6 回答問題/解釋 29 第二節(jié) 詢問技術(shù) 3.2.1　　這一套技巧里包括三個(gè)具體技能： 　 　 　 　　 　　 3.2.2 使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題 開放型：可以讓講話者得提供充分信息和細(xì)節(jié)的問題 　　　　優(yōu)點(diǎn)－ 　　　　風(fēng)險(xiǎn)― 封閉型：可以用一個(gè)詞來回答的，YES

23、/NO 　　　　優(yōu)點(diǎn)― 　　　　風(fēng)險(xiǎn)―　 練習(xí)：下面是一些封閉型問題的例子，請(qǐng)把它變成開放型的問題，并寫在右邊的空格中：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 封閉型的問題 開放型的問題 你對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎？ 你招聘新人有困難么？ 這個(gè)主意好嗎？ 你認(rèn)為你這樣做對(duì)嗎？ 會(huì)議是2點(diǎn)開嗎？ 3.2.3 一次只問一個(gè)問題 問問題的目的在于聆聽別人的回答并利用所獲得的信息。如果一下子問好幾個(gè)問題，很大程度上破壞了這個(gè)程序。如果前面“堆著”三個(gè)問題，很少有人三個(gè)問題都答全。成堆的問題也會(huì)抵消補(bǔ)充問題的作用?；卮鹪胶?jiǎn)略，你就越難理解，也就越會(huì)用封閉的問題去

24、證實(shí)某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息。 3.2.4 提供建議　　　　　　　　　　 有時(shí)你不作任何建議也能影響對(duì)方。但大多數(shù)情況下，你要提出你的觀點(diǎn)供對(duì)方考慮，通過建議方式可增大達(dá)成一致的可能性。研究表明，最好的方式是以提問而不是以主張的方式提出建議。人們用建議時(shí)對(duì)方認(rèn)可概率高于提出主張，提出建議時(shí)對(duì)方認(rèn)可的概率幾乎是反對(duì)概率的兩倍。相反，用“主張”的結(jié)果主張引起反對(duì)的概率是取得認(rèn)可的兩倍。實(shí)際數(shù)字如下： 認(rèn)可的可能性 反對(duì)的可能性 建議 主張 注意，即使是以建議的方式提出的，遭到反對(duì)的可能性也是絕對(duì)有的。同樣，就算是以主張的方式提出的，對(duì)方也有可能同意

25、。這提醒我們，對(duì)方接受與否不僅與提出觀點(diǎn)的方式有關(guān)，觀點(diǎn)本身的“實(shí)質(zhì)”也是決定對(duì)方反應(yīng)的因素之一。 第三節(jié) 理解技術(shù) 第三套技巧 理解技術(shù)　　　　 3.3.1　這套技巧包括兩個(gè)具體技能： 　 　 心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果： ％人際障礙來自溝通不暢；溝通中 ％的問題是不善傾聽 3.3.2 　傾聽的層次　　　　　　　　　　　 忽視式傾聽　　 假裝

26、式傾聽　　 選擇式傾聽　　 留意地傾聽　　 同理心傾聽　　 3.3.3　聆聽，不打斷 　聆聽的過程　　　　　　　　　　　　　 聆聽是溝通的基本技巧，放慢聆聽過程來看，在你“有資格”作出回答之前要經(jīng)過四個(gè)階段。 u 聽對(duì)方說。 u 理解聽到的話。 u 思考理解到的意思。

27、 u 說出你的理解。 u 這時(shí)，只有在這時(shí)，你才算聽好了、并為回答作好了準(zhǔn)備。 3.3.4　　復(fù)述和引申　　　　　　　　　　　　　　　 復(fù)述和引申是和聆聽聯(lián)系得非常緊密的一項(xiàng)技巧，你要用它來檢驗(yàn)是否真正理解對(duì)方的意思。這項(xiàng)技巧還可以讓你在復(fù)述別人的話同時(shí)，整理自己的思路。所以，復(fù)述和引申是在聆聽和回答之間很好的緩沖劑。 對(duì)你所看到、聽到和感受到的一切都可以用你自己語言解釋，等于向?qū)Ψ角宄乇砻髂憷斫饬怂麄兊囊馑迹瑫r(shí)也給對(duì)方一個(gè)澄清、補(bǔ)充的機(jī)會(huì)，防止誤解發(fā)生。 復(fù)述和引申一般這樣： “就我的理解，你的看法是……”

28、 “這么說，你的意思是……” “您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……” “這么說，你認(rèn)為他是明知故犯……” “所以你怕如果說點(diǎn)兒什么的話會(huì)使事情更糟？……” 但是：也要適可而止，不能每次聽完都這樣開頭，而且有些場(chǎng)合是不適合使用的，比如跟侯總在電梯間的簡(jiǎn)短對(duì)話，可以想象一下…… 3.3.5自傳式回饋　

29、 價(jià)值判斷： 追根究底： 好為人師： 想當(dāng)然爾： 3.3.6　　　聆聽的要求 專注：我們的大腦可以每分鐘以處理500多個(gè)詞（這里指的是英語詞匯）的速度進(jìn)行思維，而正常人說話的速度一般為每分鐘125個(gè)詞，只要你用心聽就能聽清楚，使用積極的身體語言。 完整：不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感

30、覺，了解言下之意 接納：人們?cè)诼牭讲煌庖姇r(shí)往往會(huì)屏蔽信息，要開放而無偏見地聽。 同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng) 　　　　 前三項(xiàng)技術(shù)練習(xí) 一、這個(gè)練習(xí)用來給你實(shí)踐前面三套技巧： 1. 波長(zhǎng)技術(shù) 2. 詢問技術(shù) 3. 理解技術(shù) 三人一組，輪流當(dāng)影響別人的人，被影響的人和觀察員。每個(gè)影響過程八分鐘，然后用五分鐘聽取觀察員的反饋意見。各活動(dòng)的順序是： i. 準(zhǔn)備 6分鐘 ii. A影響B(tài)，C觀察 8分鐘 iii. C給A反饋意見 5分鐘 iv. B影響C，A觀察 8分鐘 v. A給B反饋意見 5分鐘 vi. C影響A，B觀察 8分鐘 vii.

31、B給C反饋意見 5分鐘 共計(jì)45分鐘 您扮演觀察員的時(shí)候，填寫下一頁的觀察表。 要練習(xí)的三個(gè)部分具體包括哪些技能可參見觀察表中列出的內(nèi)容。 影響觀點(diǎn)測(cè)驗(yàn) 以下每個(gè)題目請(qǐng)馬上回答，不要討論。如果同意題中的觀點(diǎn)就在小框中填“A”,不同意就填“B”： □ 1 研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實(shí)習(xí) □ 2 激勵(lì)員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎(jiǎng)金聯(lián)系起來 □ 3 政府應(yīng)該全面禁煙 □ 4 婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量 □ 5 公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加 □ 6 中國(guó)足球隊(duì)沖進(jìn)世界杯是米盧的功勞 □ 7 節(jié)食對(duì)減肥有效

32、□ 8 公司里應(yīng)該直呼其名 □ 9 公司應(yīng)保持每年5%的淘汰比率 □ 10 強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī) □ 11 高科技企業(yè)員工穿著可以隨意 □ 12 城市的出租車應(yīng)該用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí) □ 13 公司應(yīng)鼓勵(lì)員工加班 □ 14 深圳市是中國(guó)大陸最具活力的城市 □ 15 需求分析不足是影響研發(fā)效率的關(guān)鍵原因 影響練習(xí)：觀察員用表 波長(zhǎng)技術(shù) 身體語言（看著對(duì)方，點(diǎn)頭，手、胳膊、腿都不要交叉，身體前傾）小心使用術(shù)語 坦白說出自己的感覺 詢問技術(shù) 問開放型的問題（什么，何時(shí)，在哪里，如何，誰，為什么） 結(jié)合封閉型問題 一

33、次只問一個(gè)問題 提供建議（您覺得…怎么樣？） 理解技術(shù) 聽的多，說的少 聆聽，不打斷 復(fù)述和引申（就我的理解，您的意思是……） 處理沖突的技術(shù) 找出異議 找出反對(duì)或異議的根源 建設(shè)性地反對(duì) 達(dá)成一致的技術(shù) 分清想要和需求 利益分析 一次只說一個(gè)原因 為幫助影響者提高這些影響技巧，請(qǐng)寫出一項(xiàng)最重要的建議：

34、 第四節(jié) 處理沖突技術(shù) 4.1 處理沖突的技術(shù)　　　　　 這套技巧包括三個(gè)具體技能： 　 　 　 4.1.1 找出異議 有的人不肯表態(tài)；他們有反對(duì)意見，但不說出來。你不可能處理藏而不露的異議，必須先找出異議所在。 善于溝通的人主要留心于對(duì)方到底有什么反對(duì)意見，有哪些保留和顧慮，這樣就可以相應(yīng)做出保證，打消這些顧慮。 找出異議有兩個(gè)

35、辦法： 第一， 第二， 4.1.2 找出反對(duì)或異議的根源 人們反對(duì)的方式有兩種： 要么不同意并告訴你為什么， 要么就是不同意，而且不做任何解釋。 前者比后者容易處理，但不管哪種情況都需要進(jìn)一步挖掘異議背后的真正原因。就算對(duì)方自己已經(jīng)說出了一些原因，也不要以為把這“一些”當(dāng)成“全部”。找出的原因越多，越有可能向?qū)Ψ奖砻鲹?dān)心是沒有道理的，或者他們所謂的原因基于某種誤會(huì)。消除誤會(huì)，反對(duì)意見將隨之煙消云散。 當(dāng)別人死不讓步的時(shí)

36、候（這是所能遇到的最大阻力），尤其需要找到原因。否則你根本不知從哪兒下手。不要拼命用講道理來消除異議，這樣做會(huì)使對(duì)方躲得更深。尊重別人提出異議的權(quán)利，不妨先讓一步，問些問題。人們可能還會(huì)拒絕合作，但至少面對(duì)困難，你已盡力而為，也只能如此。 4.1.3 建設(shè)性地反對(duì) 大部分人在不同意的時(shí)候會(huì)說“我不同意，因?yàn)椤?，這看起來合情合理，只不過直截了當(dāng)?shù)卣f反對(duì)會(huì)給對(duì)方帶來不好的影響。因?yàn)檎l也不喜歡遭到反對(duì)。你反對(duì)的人很可能也會(huì)反對(duì)你。實(shí)際上他們反對(duì)你的可能性有33%。你稍不小心，就會(huì)陷入僵局。 提出反對(duì)意見時(shí)有兩種建設(shè)性的辦法： 第一種：

37、 另一種： 第五節(jié) 達(dá)成一致技術(shù) 這套技巧包括三個(gè)具體技能： 　 　 　 5.1 分清想要和需求 人們對(duì)能滿足自己需要的事才會(huì)真心投入去做。所以你要幫助對(duì)方把他的需求挖掘出來，讓對(duì)方“感”到的確需要，對(duì)他有好處。最好的辦法是

38、找出他們正好遇到的一些問題，向他們表明，你希望他們做的事能解決這些問題。 舉例：　　怎樣與部長(zhǎng)溝通 5.2 利益分析 利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一辦法是： 5.3 一次只說一個(gè)原因 老練的影響型的人很有耐心。論據(jù)逐個(gè)亮相，一次只“充分討論”一個(gè)。逐步地，一個(gè)原因一個(gè)原因的確保對(duì)方同意，比一下子說出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地會(huì)使對(duì)方忽略其中一些，并且對(duì)方可能只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因。 一次只說一個(gè)原因可以保證每個(gè)原因都得到應(yīng)有的關(guān)注。不一定每個(gè)原因都會(huì)讓對(duì)方點(diǎn)頭稱是，但至少每個(gè)原因?qū)Ψ蕉悸牭搅?，理解了，考慮

39、了。 第四章 溝通練習(xí)及行動(dòng)計(jì)劃 本章目的： 1、掌握溝通的五大技術(shù) 2、制定個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 練習(xí)：處理沖突/達(dá)成一致 題目： 我的觀點(diǎn)： 對(duì)方的觀點(diǎn)：

40、 影響策略 找出異議： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 異議的原因： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 分清

41、想要/找出需求： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 利益分析：

42、 一次只討論一個(gè)原因： 4.2　溝通行動(dòng)計(jì)劃 制定行動(dòng)計(jì)劃會(huì)使你專注于培養(yǎng)影響力的具體目標(biāo)，注重實(shí)踐，并改進(jìn)影響風(fēng)格和技巧。 提高溝通技巧將會(huì)增強(qiáng)你在生活各個(gè)領(lǐng)域取得上乘的表現(xiàn)的信心。不論作為團(tuán)隊(duì)成員，經(jīng)理，朋友，還是為人父母，影響力都將成為打開成功之門的鑰匙。要真正變成一

43、個(gè)有影響力的人，你就需要練習(xí)，并記錄你的溝通結(jié)果，這樣才能不斷從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。 　　把知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng) 　請(qǐng)選一個(gè)適合你的改進(jìn)計(jì)劃：　　　　　　　　　 l 每周至少一次，在公司中確定一個(gè)溝通對(duì)象，定出行動(dòng)計(jì)劃。 l 每月至少一次，以家庭成員或朋友為溝通對(duì)象，定出行動(dòng)計(jì)劃。 l 實(shí)踐不同的溝通技巧。在今后的幾周內(nèi)盡量把所有技巧都練習(xí)一遍。 l 再看一看你對(duì)溝通的定義和關(guān)于溝通觀念的解釋。這將有助于培養(yǎng)你應(yīng)有的態(tài)度，動(dòng)機(jī)和素質(zhì)，使你成為一流的溝通人才。 制定影響力行動(dòng)計(jì)劃分為五個(gè)步驟： 第一步 你打算怎么做？在什么情況下做？你想影響誰？同事，老板還是公司里的其他人？ 請(qǐng)?zhí)顚懴旅?/p>

44、的“溝通目標(biāo)清單”和“溝通技巧清單”。 溝通技術(shù)清單 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第二步 寫下你對(duì)下面這些問題的答案 目的：你為什么要這么做？這樣做和你自身有什么關(guān)系？能達(dá)到什么目的？它能給你和對(duì)方以及你的團(tuán)隊(duì)帶來什么好處？它將如何給企業(yè)增值？這樣做會(huì)實(shí)現(xiàn)意義重大的目標(biāo)嗎？參考26頁的影響目標(biāo)清單。你就會(huì)為將要產(chǎn)生的積極結(jié)果而興奮。 對(duì)于行為變化的預(yù)計(jì)：你預(yù)計(jì)自己的影響行為會(huì)有什么變化?你預(yù)計(jì)對(duì)方的行為會(huì)有什么變化？ 變化的好處/結(jié)果：你認(rèn)為這對(duì)你有什么好處？你為什么要這樣的變化？你認(rèn)為這對(duì)對(duì)方有什么好處？ 幫助你執(zhí)行計(jì)劃的人：誰能幫助你？

45、 怎么做:你如何讓這些人幫你完成你的影響策略？ 第三步 你可以使用什么策略和技巧來完成你的目標(biāo)？下面列出一些資源供參考。 l 影響力問卷的分析結(jié)果可以幫你確定哪些技巧需要改進(jìn)（一開始集中精力改進(jìn)三個(gè)技巧，不要再多） l 請(qǐng)參見前面的《影響技巧清單》 在行動(dòng)計(jì)劃左欄，請(qǐng)寫上計(jì)劃要用的策略例如： l 建立長(zhǎng)期的工作關(guān)系 l 展示雙方共同的利益 l 留下對(duì)方的感覺 在右欄請(qǐng)寫上能幫你實(shí)現(xiàn)策略的技巧。例如： l 用“您覺得……怎么樣”句式說話 l 聆聽而不打斷 l 用自己的語言解釋對(duì)方的意思以保證理解正確

46、 第四步 在影響技巧清單中打勾，指明你已經(jīng)具備的技巧。對(duì)于你還沒有掌握的技巧，請(qǐng)定出必須學(xué)會(huì)的期限。 第五步： 基準(zhǔn)：怎么知道你成功了呢？定個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣你就能看出自己的影響技巧是否達(dá)到預(yù)期水準(zhǔn)，是否實(shí)現(xiàn)了期望的影響結(jié)果（也就是，你期望看到自己的行為產(chǎn)生什么樣的變化？）。 學(xué)習(xí)：上完影響力課程后馬上作筆記，記錄前后經(jīng)過。這些可以寫在學(xué)習(xí)日志里，以備今后之用。 記?。合胍粩喔倪M(jìn)影響技巧，就必須有意識(shí)地學(xué)習(xí)。 影響力行動(dòng)計(jì)劃 姓

47、名： 情況： 目的： 期望的行為改變： 行為改變帶來的好處： 能幫助你實(shí)行計(jì)劃的人： 他們?cè)鯓硬拍軒椭悖? 制定影響行動(dòng)計(jì)劃的最后幾點(diǎn)考慮： u 從技術(shù)上講，你還需要考慮： 1. 在實(shí)施計(jì)劃中是否需要幫助（如需要，誰可以提供這種幫助） 2. 是把你的計(jì)劃公諸于眾，還是“埋頭苦干” u 你所有

48、行動(dòng)計(jì)劃都必須符合下列的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1. 可行 2. 近期實(shí)行（如，在今后兩周內(nèi)實(shí)行） 3. 經(jīng)過選擇/有重點(diǎn) 4. 具體 u 一開始，最多只能集中精力改進(jìn)三個(gè)技巧，針對(duì)每個(gè)需要改進(jìn)的技巧制定行動(dòng)計(jì)劃。從實(shí)踐中品嘗到成功滋味之后，就可以轉(zhuǎn)向其它技巧了，同樣有要為它們制定行動(dòng)計(jì)劃。 u 寫下行動(dòng)計(jì)劃后，讓培訓(xùn)班上的同學(xué)（或者回到辦公室請(qǐng)同事）經(jīng)驗(yàn)?zāi)愕挠?jì)劃是否符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。呼喚角色，說出你對(duì)他/她的計(jì)劃的意見。 u 影響力行動(dòng)計(jì)劃對(duì)電子郵件的溝通也有幫助。請(qǐng)記住以下建議 1. 稱呼時(shí)用對(duì)方的名字 2. 談你的感受，不要談?dòng)^點(diǎn) 3. 不妨用自己語言解釋對(duì)方的意思 4. 選擇最佳提

49、建議方式 5. 不妨利用高技術(shù)－簽上你的名字，簽名可做成文件調(diào)用或者字體選用手寫體 通過今的探討，我們進(jìn)一步了解了溝通，不管是講述溝通重要性還是深入探討溝通技巧，不管是主動(dòng)者還是被動(dòng)者，良好的溝通心態(tài)是有效溝通的前提，若能改變想法自然可以改變態(tài)度和行為，應(yīng)有的態(tài)度是“請(qǐng)協(xié)助我從你的觀點(diǎn)來看世界”，應(yīng)有的行為是“傾聽以了解他人，傾訴而被人了解”，從共同關(guān)注的問題開始溝通，再慢慢找到分歧的根源。多說“這是我的想法”、“依我之見”“你們的觀點(diǎn)值得尊重”，因?yàn)闇贤ǖ闹鹘遣皇钦Z言，而是人。 　　　　 結(jié)束　　　　　　　　　 我們每個(gè)人都守著 一扇自內(nèi)開啟的“改變之門” 除了自己，沒人能為你打開 只要你愿意敞開心扉 拋卻舊有觀念 把良好準(zhǔn)則化為習(xí)慣 成功圓滿盡在掌握