CRM項目理念介紹

單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,聚焦客戶價值 提升贏利能力,暨中辰,CRM,項目啟動會,用友軟件有限公司,李驍霖,2009,年,12,月,2,9,日,CRM,理念,關(guān)于實施,客戶為什,么,么要購買,中,中辰的產(chǎn),品,品？,CRM？,？,？好像,聽,聽說過,你見過這,種,種情況嗎,？,？,佳美辦公,用,用品公司,里,里的兩個,銷,銷售人員,同,同時打電,話,話給一個,客,客戶，報,了,了不同的,價,價格；,客戶,銷售,A,￥,2900,銷售,B,￥,2700,客戶覺得,很,很奇怪，,“,“難道有,一,一個是冒,名,名的嗎？,”,”,出現(xiàn)這種,問,問題的原,因,因是？,公司有不,同,同的產(chǎn)品,線,線，辦公,用,用品：打,印,印機、復(fù),印,印機、電,腦,腦；,每條產(chǎn)品,線,線設(shè)立不,同,同的銷售,經(jīng),經(jīng)理；,同一客戶,可,可能需要,不,不同的產(chǎn),品,品；,大客戶與,不,不同產(chǎn)品,線,線的銷售,經(jīng),經(jīng)理打交,道,道；,銷售一部負責(zé)電腦產(chǎn)品線,銷售二部負責(zé)打印機產(chǎn)品線,如果佳美,辦,辦公文具,公,公司能夠,：,：,建立統(tǒng)一,的,的客戶數(shù),據(jù),據(jù)平臺；,針對重要,客,客戶設(shè)立,專,專門的客,戶,戶服務(wù)經(jīng),理,理，而不,是,是針對產(chǎn),品,品設(shè)立銷,售,售人員；,客戶的聯(lián),絡(luò),絡(luò)記錄可,以,以共享；,它的客戶,是,是否會更,滿,滿意？,你見過這,種,種情況嗎,？,？,捷大汽車,銷,銷售代理,公,公司,客戶說：,你,你能給多,少,少折扣？,車,車都是一,樣,樣的，誰,價,價低我買,誰,誰的。,銷售人員,想,想：廠商,給,給的政策,都,都是一致,的,的，我們,還,還能給多,少,少特別的,折,折扣呢？,想拿到大的折扣是不太可能嘍！,為什么要買你們的車？給我個理由，先！,出現(xiàn)這種,問,問題的原,因,因是？,標準化制,造,造的產(chǎn)品,幾,幾乎完全,一,一樣,出現(xiàn)這種,問,問題的原,因,因是？,只有價格,這,這一個競,爭,爭手段,出現(xiàn)這種,問,問題的原,因,因是？,價格空間,幾,幾乎壓到,極,極限,HOW TO DO?,真的沒有,其,其他辦法,來,來吸引客,戶,戶了嗎？,有這樣一,家,家汽車代,理,理,提供全套,服,服務(wù)套餐,：,：,他們的口,號,號：買車,不,不僅是買,產(chǎn),產(chǎn)品，而,且,且是買一,種,種生活方,式,式。,定期提醒維修保養(yǎng),新車陪練,代客驗車、驗牌,組織自駕車旅游,他們依靠,什,什么提供,這,這樣的服,務(wù),務(wù)？,了解每一位客戶,準確的信息、檔案記錄,定期設(shè)置提醒,不與競爭對手打價格戰(zhàn),你見過這,種,種情況嗎,？,？,對,100,萬的客戶,和,和對,100,元的客戶,以,以同樣的,方,方式對待,；,；,銀行服務(wù),部,部門并不,知,知道誰是,重,重要客戶,；,；“明天,再,再來吧，,我,我們下班,了,了?！?不好意思，我們下班了！,可是我需要,現(xiàn)金！,出現(xiàn)這種,問,問題的原,因,因是？,大量的客,戶,戶數(shù)據(jù)，,無,無法支持,對,對每個客,戶,戶的個性,化,化服務(wù)；,需要強大,的,的數(shù)據(jù)挖,掘,掘工具進,行,行客戶區(qū),分,分,具有壟斷,資,資源的企,業(yè),業(yè)需要重,新,新認識客,戶,戶價值,招商銀行,的,的作法,建立“重要客,戶”的休息室,金葵花,貴賓理財,“,一網(wǎng)通”,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓客戶更方便,你見過這,種,種情況嗎,？,？,每個保險,銷,銷售員每,天,天需要拜,訪,訪,30,個客戶才,能,能完成銷,售,售額；,這些客戶,名,名單隨著,保,保險銷售,員,員的離職,而,而丟失；,30,個客戶呀,！,！,每天！,如何才能,更,更有效地,提,提升銷售,？,？,如果,在老客戶,保,保險到期,的,的前期去,電,電提醒和,關(guān),關(guān)懷“,請,請問您對,過,過去一年,以,以來的服,務(wù),務(wù)還滿意,嗎,嗎？”,“,“您的保,險,險即將到,期,期，現(xiàn)在,我,我們正在,促,促銷期，,如,如果您同,意,意續(xù)約，,我,我們將贈,您,您世界杯,吉,吉祥物。,”,”,如果,這樣的再,銷,銷售成功,率,率的成本,是,是發(fā)掘一,個,個保險新,客,客戶的,1/6,CRM,的衍生及,發(fā),發(fā)展,單一的銷,售,售管理：銷售自動,化,化（,SFA,）,幫助企業(yè),管,管理銷售,業(yè),業(yè)務(wù),實現(xiàn)銷售,人,人員的業(yè),績,績考核,管理銷售,人,人員的業(yè),務(wù),務(wù)活動,解決企,業(yè),業(yè)在單,一,一銷售,過,過程的,管,管理,CRM,的衍生,及,及發(fā)展,客戶服,務(wù),務(wù)中心,：,：呼叫中,心,心應(yīng)用,（,（,Call Center),改善客,戶,戶服務(wù),流,流程,對客戶,的,的相應(yīng),快,快速,提高服,務(wù),務(wù)工作,效,效率和,客,客戶滿,意,意度,客戶服,務(wù),務(wù)的協(xié),同,同和標,準,準化、,規(guī),規(guī)?；?CRM,的衍生,及,及發(fā)展,全面面,向,向客戶,：,：客戶關(guān),系,系管理,（,（,CRM,）系統(tǒng),解決企,業(yè),業(yè)前后,臺,臺業(yè)務(wù),的,的整合,構(gòu)建移,動,動辦公,和,和協(xié)同,工,工作平,臺,臺,滿足客,戶,戶個性,化,化的需,求,求，提,高,高客戶,忠,忠誠度,和,和保有,率,率,實現(xiàn)企,業(yè),業(yè)在市,場,場、銷,售,售、服,務(wù),務(wù)中與,客,客戶的,互,互動，,全,全面提,升,升企業(yè),競,競爭力,什么是,CRM,？,全球性,產(chǎn),產(chǎn)品過,剩,剩及產(chǎn),品,品同質(zhì),化,化，使,企,企業(yè)發(fā),展,展的主,導(dǎo),導(dǎo)因素,從,從產(chǎn)品,價,價值轉(zhuǎn),向,向客戶,需,需求，,客,客戶成,為,為企業(yè),的,的核心,資,資源。,客,客戶關(guān),系,系是指,圍,圍繞客戶生,命,命周期發(fā)生、,發(fā),發(fā)展的,信,信息歸,集,集。客,戶,戶關(guān)系,管,管理的,核,核心是客戶價,值,值管理，它將,客,客戶價,值,值分為,既,既成價,值,值、潛,在,在價值,和,和模型,價,價值，,通,通過“一對,一,一”營,銷,銷原則，,滿,滿足不,同,同價值,客,客戶的,個,個性化,需,需求，,提,提高客,戶,戶忠誠,度,度和保,有,有率，,實,實現(xiàn)客,戶,戶價值,持,持續(xù)貢,獻,獻，從,而,而全面,提,提升企,業(yè),業(yè)盈利能,力,力。,ByTurboCRM2000,CRM,的核心,價,價值,建立,以客戶,為,為中心,的,的企業(yè),客戶價,值,值提升,建立客,戶,戶價值,金,金字塔,保持,VIP,客戶的,價,價值貢,獻,獻,推動客,戶,戶向,VIP,轉(zhuǎn)移,客戶獲,取,取,誰是我,們,們的客,戶,戶？,我們的,客,客戶有,何,何特征,？,？,我們的,客,客戶需,要,要什么,？,？,我們的,交,交付方,式,式是什,么,么？,客戶保,有,有,建立企,業(yè),業(yè)化的,客,客戶資,源,源,持續(xù)的,客,客戶關(guān),系,系維護,提高客,戶,戶滿意,度,度,延長客,戶,戶生命,周,周期,樹立以,客,客戶為,中,中心的,先,先進經(jīng),營,營理念,建立以,客,客戶為,中,中心的,精,精細業(yè),務(wù),務(wù)規(guī)則,基于客,戶,戶,特征,規(guī)劃,市場,策略,基于客,戶,戶,需求,組織適,合,合,產(chǎn)品,基于客,戶,戶,類別,設(shè)計,銷售,方式,基于客,戶,戶,狀況,提供有,效,效,服務(wù),“,一對一,”,”營銷,建立以,客,客戶為,中,中心的,精,精細業(yè),務(wù),務(wù)規(guī)則,完整客,戶,戶生命,周,周期管,線,線管理,精細營,銷,銷,客戶忠誠度,客戶利潤,客戶潛力,客戶影響力,構(gòu)建以,客,客戶為,中,中心的,量,量化評,估,估體系,固化業(yè)務(wù)規(guī)則,建立量化管理,能,能力,支持信息共享,實現(xiàn)能力復(fù)制,建設(shè)以客戶為,中,中心的共享信,息,息平臺,全面提升企業(yè),競,競爭力！,CRM,客戶為什么要,購,購買中辰的產(chǎn),品,品？,公司整體運作,客戶與聯(lián)系人,信,信息管理,客戶,客戶,管理,銷售,生產(chǎn),采購,研發(fā),服務(wù),全球性產(chǎn)品過,剩,剩及產(chǎn)品同質(zhì),化,化，使企業(yè)發(fā),展,展的主導(dǎo)因素,從,從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn),向,向客戶需求，,客,客戶成為企業(yè),的,的核心資源。,客,客戶關(guān)系是指,圍,圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的,信,信息歸集?？?戶,戶關(guān)系管理的,核,核心是客戶價值管理，它將客,戶,戶價值分為既,成,成價值、潛在,價,價值和模型價,值,值，通過“一對一”營,銷,銷原則，滿足不,同,同價值客戶的,個,個性化需求，,提,提高客戶忠誠,度,度和保有率，,實,實現(xiàn)客戶價值,持,持續(xù)貢獻，從,而,而全面提升企業(yè)盈利,能,能力。,我們了解我們,公,公司的客戶嗎,？,？,思考問題,:,我們了解公司,的,的重要客戶信,息,息嗎,?,這些信息是整,合,合的、動態(tài)的,嗎,嗎,?,這些信息有沒,有,有收集和共享,的,的方法,?,我們充分利用,這,這些信息進行,再,再銷售了嗎,?,我們是如何進,行,行客戶價值分,類,類的？,我們是否有足,夠,夠的真實、及,時,時的數(shù)據(jù)支持,進,進行決策？,我們對不同的,客,客戶區(qū)別對待,了,了嗎？,CRM,理念,關(guān)于實施,客戶,資源,企業(yè)化,動 態(tài),全 面,共 享,控 制,真 實,實施,CRM,帶來的顯著成,效,效（第一層次,）,）,以客戶為中心,的業(yè)務(wù)流程優(yōu),化,化,過程透視,成效驅(qū)動,盲區(qū)規(guī)避,階段推動,協(xié)同高效,實施,CRM,帶來的顯著成,效,效（第二層次,）,）,全生命周期,時間、空間,數(shù)字化決策,詳 實,高 效,預(yù)見性,準 確,客 觀,實施,CRM,帶來的顯著成,效,效（第三層次,）,）,實施,CRM,帶來的顯著成,效,效,利潤,業(yè)務(wù),協(xié)同度,避免客,戶流失,+15,+32,員工能力,+25,By TurboCRM,+46,全面提升企業(yè),競,競爭力！,在即將開始的,實,實施工作中，,我,我們需要大家,的,的配合！,謝謝大家！,TurboCRM,