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1、讀懂顧客 -察言觀色（ 1、 1） 女性 顧客購物特點 具體表現(xiàn) 銷售人員 應對方法 追逐時尚 、 美感 ，注重 商品 外觀 1、 愛美 心理，追趕 時尚 是永恒的 主題 2、喜歡 名牌化妝品和減肥 、 抗衰老商 品 3、對 季節(jié)變化敏感 ， 渴望比他人搶先換上應季服裝 4、 憑 直覺 來判斷商品的好壞僅憑外 觀、款式和包裝設計 1、 態(tài)度要 大方 ，不卑不 亢；服裝 整潔 、談吐 文 雅 ；做事 干脆利落 、快捷 迅速 。 2、 贊美 她們，以博得她 們的好感 3、以 爽朗 、 明快 的態(tài)度 請她自己決定或讓其同伴 幫助決定，切不可用強迫 性的口氣 4、采用 “ 物美價廉 ” 和 “ 經(jīng) 濟
2、實惠 ” 的暗示方式與其達 成交易 5、讓她們感覺到 “ 我是特 意來為你服務的 ” ，這是一 種比較有效的銷售方式 容易受外界影響和情緒 影響，購物常具有 沖動 性 1、 易受感情、情緒的左右 2、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品 包裝、陳列布置、導購的服務態(tài) 度及他人的購買行為都會對她們 產(chǎn)生影響 喜歡 攀比 攀比 之心在女性購物時會充分表 現(xiàn) 挑剔 ， 精 打細算 1、左思右想、對同類型商品 貨比 三家 等 2、對 價格 變化極其 敏感 對 打折 優(yōu)惠商品 有興趣 3、挑選 細致 、要求 不能有殘損 易受 其 他人 的意見 影響 1、樂于 接受陪同人 員的 意見 和 建 議 2、樂于接受 導購員
3、 的建議 讀懂顧客 -察言觀色（ 1、 2） 男性 顧 客類型 消費 特點 導購接待 要點 單身 男 青年 具有強烈的 時尚 、 個 性 和 沖動 心理 以 個性化 的服務方式和 新奇刺 激 的銷售方法，滿足他們追求 完美、高品位、高時尚的需要 已婚 男 青年 消費需求傾向于 實用 性 、 超前性 、 藝術性 、 趣味性 把握 他們追求實用且購買量大、 時間集中的 購物特點 ， 營造藝 術性、趣味性 濃烈的購物 氛圍 老年 男 性顧客 購物 時間長 ， 動作遲 緩 ，經(jīng)常提出帶有試 探性的問題，并希望 得到 良好的 服務 和應 有的 尊重 提供 更多、更 實際 和更 細心 的 服務 讀懂顧客
4、-察言觀色 2、年齡有別 年輕人 中年人 老年人 時尚、個性、沖動 較為理智性、計劃性、 實用、有主見、求穩(wěn) 富于理智、精打細算、堅持主見、方便、 品牌忠誠、希望受尊重 要多 強調 商品的 品脾 及 知名度 、 時 尚 ，掌握新潮的知識，成為他們的 參謀， 熟悉 奇特商品的生產(chǎn) 工藝 及 其 特有功能 ，吸引此類顧客的興趣 有 耐心 、感到 放心 、感到 貼 心 、買得 稱心 贏得 中年顧客的 信賴 ，多 向男顧 客征求意見 ， 分清經(jīng)濟 承受 能力 進行 有指向性 的銷售工作 讀懂顧客 -察言觀色（ 3、 1） 愛慕虛榮型 暴躁沖動型 自命不凡型 多尊稱客戶頭銜、給客戶戴高帽、不要與客戶爭辯
5、 充分準備、幫其控制情緒、注意語氣用詞； 順應客戶心意、把握時機勿掉以輕心、讓 客戶始終保持興奮、快速成交 贊美客戶、讓客戶風光、注意溝通技巧 斤斤計較型 激將法、利益對比、施加壓力 冷靜理智型 以專業(yè)服人，有條理，實事求是，加強品質 宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避 免過早報價 讀懂顧客 -察言觀色（ 3、 2） 沉默寡言型 善于察言觀色，接近客戶，尋找合適話題， 營造交流氛圍，與客戶步調一致，詢問開放 式問題 優(yōu)柔寡斷型 幫助顧客選擇，清除顧客的所有疑 慮，欲擒故縱、給客戶危機感，直 接請求成交，哀兵策略法 爭強好變型 世故老練型 讓客戶說、耐心聽、贊同理解客戶、介紹 產(chǎn)品優(yōu)勢、回應
6、客戶異議與抱怨、轉化客 戶異議 準備工作要做好，細心觀察、制造緊迫感， 速戰(zhàn)速決、勿拖延 讀懂顧客 -察言觀色（ 4） 臉型 性格特點 銷售人員 應對方法 圓臉 熱情 、 有趣 、 為人和藹 、 謙恭有禮 ，在堅 持自己的觀點是比較 自我 ，有些 任性 不 可和他們 爭辯 ，提出 反對意見時要注意技巧 長臉型 性格 堅忍 ，待人謙恭有禮， 擅長交流 積極 引導 ，先弄清其目的，再解決問題 橢圓臉 思維 敏捷 、 自尊心強 ，但 耐力 較 差 ，做事容 易半途而廢 要尊重他們的意愿，并 幫助他們 堅定意志 三角形臉 冷靜思考，具有較強的創(chuàng)造性、想象力、 判斷力，但比較 圓滑 和他們打交道時一定要
7、 注意維護他們的面子， 多 贊美 和 請教 讀懂顧客 -察言觀色（ 5） 額頭 性格特點 銷售人員 應對方法 上部突出 推理能力、反應力、思維力、創(chuàng)造力較強， 但觀察力較弱。相信 證據(jù) ，看 重 產(chǎn)品的 品 質 提供相應的 證據(jù) 或進 行產(chǎn)品功能演示，讓 他們相信眼前的一切 下部寬闊 洞察力、直覺力、判斷力較強，比較 感性 ， 重視商品給他們的 直 觀印象 加強產(chǎn)品的功能、外 觀演示以及 質量 、 賣 點 的說明等 中部豐滿 非常 理性 ，善于分析，記憶力和分析能力較 強 引導他們分析自己的 需求 和產(chǎn)品的優(yōu)點 讀懂顧客 -察言觀色（ 6） 嘴型 內心世界 銷售人員應對 方法 嘴角上揚 善意、
8、 禮貌 、喜悅 應 坦誠相待 ，讓客戶保持這種情緒狀 態(tài) 撅嘴 不屑、 不信 、不高興 分析客戶撅嘴的原因，讓對方 信服 牙齒咬嘴唇 整理 思路 、發(fā)表 觀點 、認可銷售人員 的觀點，考慮是否 購買 話語權 交給客戶， 聽完客戶的闡述再 應對 舔嘴唇 有話想說，內心覺得說話太快有失體 面， 擔心 對方發(fā)現(xiàn) 自己的真實意圖 安撫 客戶的情緒， 讓他有什么都說出 來 讀懂顧客 -察言觀色（ 7） 表情 內心世界 銷售人員應 對方法 微笑 友善、 禮貌 、喜悅 把握 機會 輕笑 興趣 濃厚 客戶已接受產(chǎn)品，銷售人員可 趁熱 打鐵 大笑 心情非常 愉快 離 簽單 不遠了 干笑 說明只是應付，可能是對產(chǎn)
9、品 不感興 趣 ，對銷售人員不 屑 設法先 吸引 客戶， 激發(fā)出客戶對產(chǎn) 品的興趣 冷笑 不屑 ，對銷售人員的話 不相信 拿出 證據(jù) 證明自己所言不虛，加深客戶對 產(chǎn)品的 興趣 讀懂顧客 -察言觀色（ 8） 眼神 內心世界 銷售人員 應對方法 友好 對銷售人員、產(chǎn) 品 有好感 挖掘顧客的真實需求、闡述產(chǎn)品能給客戶帶 來的利益， 激發(fā)欲望 沉靜 有 主見 應設法 接近 顧客，在開始 推銷 驚訝 對產(chǎn)品或其他事 物 感興趣 把握機會 ，引導成交 懷疑 客戶有 疑慮 拿出權威 證據(jù) ，讓客戶自己試用產(chǎn)品， 打 消 疑慮 傲慢 自負 、輕視銷售人員和產(chǎn)品 愛表現(xiàn)，多 贊美 客戶，滿足 虛榮心 讀懂顧客
10、 -察言觀色（ 9） 頭發(fā) 性格特點 銷售人員 應對方法 直發(fā)、硬度 高 正義感強，行事光明 磊落， 不耍小聰明 。 比較看 重品牌 ，不會 精挑細選 對待這類客戶要懂得 尊重 和 贊美 又濃又黑 做事有條理，比較 聰明 ，且目的性強。他 們在購買時非常 看重 質量 向他們解說時一定要 有理有據(jù) ，讓他們信 服 稀少發(fā)絲細 聰明 ，喜歡把事情算 計清楚 向這類客戶銷售時要 能 容忍 他們的挑剔 自然卷 有很強的 個性 ，喜歡表現(xiàn)自己 與這類人打交道時要經(jīng)常 贊美 ，并滿足對 方表現(xiàn)的 欲望 讀懂顧客 -察言觀色（ 10） 體型 性格特點 銷售人員應 對方法 肥胖型 性格 開朗 、 善良 、 不
11、易發(fā)脾氣 ，易相處 與他們溝通時應多用 風趣幽默 的語言，同時附 加一些 贊美 瘦長型 做事大多認真， 頭腦清醒 ，且有明確的計劃， 但 不善言辭 與他們溝通時應盡快了 解其目的， 避免啰啰嗦 嗦 強壯型 為人 直爽 ，做事 干脆利落 ，且重感情，但 易沖 動 要和他們先 建立 起良好 的 關系 ，然后再生意 精干型 精明能干、理智而富有激情 ，并能 駕馭 不同的 層面 與他們打交道時要充分 發(fā)揮自己的 聰明才智 ， 靈活應對，以免陷入被 動 異常性 抑郁氣質 ，不善交談，而且十分 敏感 ， 自尊心 極 強 要給予其充分的 尊重 和 關愛 ，當對方感受到這 些時，銷售就很容易進 行了 讀懂顧客
12、 -察言觀色（ 11） 裝飾 內心世界 銷售人員應對 方法 戴墨鏡 掩飾 自己的心理變化，以免別人看透自己的心里意 圖 不要刨根問底，要多留意 對方的 暗示 ，與客戶保持 默契 戴金色框鏡 自信 、有 膽識 、 判斷力強 多用 贊美 的語法，給其足夠的 思考 時間 戴茶色框鏡 待人 和善 ，溫文爾雅，不輕易發(fā)脾氣，喜歡文化氣 息濃的產(chǎn)品，注重個人的 品味 著重推薦符合其身份、喜 好的產(chǎn)品，多 挖掘 其真實 的 需求 戴金質首飾 自信心強、性格外向 、待人友善。 講話做事 有條理 ，很容易贏得這類客戶的信任 戴銀質首飾 喜歡 中規(guī)中矩 ，穩(wěn)定可靠 做事要有條理， 計劃周密 ，不可出爾反爾 帶夸張
13、首飾 有 幽默感 ，善于別人相處，富有 同情心 ，喜歡在眾人 面前 突出自己 多用 贊美 ，讓其心里感受 到優(yōu)越，適時可用 激將法 促成交易 戴新潮的的首飾 有 創(chuàng)新精神 ，充滿好奇心 利用他們 的好奇心 讀懂顧客 -察言觀色（ 12） 上肢動作 內心世界 銷售人員應 對方法 搓手 對事物有很強烈的期望，對產(chǎn)品 非常感興 趣 把握時機 拳頭握緊 情緒 激動 找到 原因， 再 應對 藏起或攤開雙手 有事情 隱瞞 讓他 說出來 雙手不停地做小 動作 不耐煩 或考慮購買 告辭 或提出 成交 用手摸鼻子 思考 或者 撒謊 找到原因 雙臂交叉 保持 距離 、不展現(xiàn)自己的真實需求 消除客戶的 戒備心理 雙
14、手叉腰 強勢 更 專業(yè) ， 辦事干脆利索 雙手背后 完全 相信 銷售人員 見機行事 ，輕松 成交 讀懂顧客 -察言觀色（ 13） 下肢動作 內心世界 銷售人員應 對方法 雙腿纏繞 客戶累了 終止談判或提出 成交請求 蹺二郎腿 客戶很輕松 維持談話氣氛 腳尖踮起 非常愿意合作 捉住時機，加快 銷售進程 雙腳交叉 戒備心理 取得客戶的信任， 消除戒備心理 雙腳抖動 緊張，充滿疑慮 消除疑慮，給客戶一些思考時間， 約定下次再談 讀懂顧客 -察言觀色（ 14） 收入階層 內心世界 銷售人員應 對方法 低 收入者 求 實 心理、求 廉 心理 推薦 實用 、 耐用 、 技術性能好 的商 品，推薦商品時 要
15、考慮此類顧客 的經(jīng)濟能力，并 盡量為其推薦 物 美價廉 的商品 中高 收入者 安全 心理 推薦商品時突出 強調 商品在 安全 等方面的優(yōu)勢 讀懂顧客 -察言觀色（ 15） 心理需要類型 主要表現(xiàn) 銷售人員應對 方法 對 便利 的要求 使用 和 存放方便 、 購買快捷 ， 手續(xù) 簡單 1創(chuàng)造 便利條件，如注意營 業(yè)時間與顧客上下班的銜接， 店堂設置和貨物擺放的位置要 考慮到方便顧客取放 2 強調 商品的 使用和存放上 的方便 ，促使顧客購買 對 質量 、 安全 和 健康 的需要 高 質量、 精制 的，保證 安全 益 健康、對身心 無害 1著重 強調 商品 選料精良 、 制作考究 、 質檢嚴格 等，完善 的 售后質量保障 ，消除顧客顧 慮 2強調商品本身的 功能 特點 的同時，還應說明在 保健 方面 的作用 對商品 新 、 奇 、 怪 、 美 的需要 追求 個性 ， 與眾 不同 、要求 時尚 、 前衛(wèi) 等 1將 個性信息 傳達給顧客， 促使購買 2 重點強調某方面的特征 ， 給顧客以這種商品特別適合他 的印象，以促進購買行為的實 現(xiàn)
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