《物業(yè)管理培訓》PPT課件

第一節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的八大特征： 一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產）不僅是生活資源，同時也是生產資料和投資產品.二、業(yè)戶（客戶）是物業(yè)管理的權利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求.三、物業(yè)管理產品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務.四、物業(yè)管理產品是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務.五、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)必須輔助于管理的手段.六、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)受制于建設單位和業(yè)戶的素質.七、物業(yè)服務企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本.八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎上的市場交易行為. 行業(yè)本質決定專業(yè)價值 專業(yè)價值決定商業(yè)模式商業(yè)模式決定競爭策略 競爭策略決定發(fā)展戰(zhàn)略 當下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應之策被普遍認為是當務之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質之類理論問題，也許有“坐而論道”之嫌。無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質的準確把握。行業(yè)本質決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質深刻認識的基礎之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。 行業(yè)本質是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質和發(fā)展的根本屬性。認清物業(yè)管理的行業(yè)本質，應當從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復雜的物業(yè)管理活動的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征： 一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產）不僅是生活資源，同時也是生產資料和投資產品 傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務，乃至于西方許多國家至今仍以住宅法作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的物權法和物業(yè)管理條例在偏重于住宅物業(yè)管理服務的制度設計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生產方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產）已經遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產資料和投資產品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計，50%的歐美企業(yè)擁有不動產，英國800家大企業(yè)的資產構成中，有30%以上的比例為不動產。隨著房地產業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產作為投資手段，不動產（物業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關的投資產品。 從生活資料到生產資料進而到投資產品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內涵，同樣也為我們重構物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產管理的所有領域的縱深發(fā)展，正是順應物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。 二、業(yè)戶（客戶）是物業(yè)管理的權利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人業(yè)戶，業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在物權法中建筑物區(qū)分所有權人的法律定位，作為物業(yè)管理的權利人和責任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)戶更是物業(yè)管理服務的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)戶權利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)戶時代”的轉換和變遷。業(yè)戶或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務企業(yè)面前的一個必須直接面對的根本問題。對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識別業(yè)戶這一特殊客戶群體的價值需求，正確認識物業(yè)管理與其他服務業(yè)的本質區(qū)別，進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力。如何根據(jù)宏觀經濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。對于物業(yè)服務企業(yè)來講，在服務質量趨同化和資質品牌膨脹化的 背景下，面對不同的業(yè)戶群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質和特點，在客戶細分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務，提供最優(yōu)質的物業(yè)管理服務。面對同類的業(yè)戶群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求。在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價值，都考驗著企業(yè)的內在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。 三、物業(yè)管理產品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務 物業(yè)管理產品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務，這是其區(qū)別于有形產品的一個重要特征。有形產品的生產、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進且相互獨立，而無形服務一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產和消費處于同一過程，具有同步性；有形產品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內可以被反復消費使用，而無形服務屬一次性消費品，服務一經生產即被消費，具有不可儲存性；有形產品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴格流程和工藝生產出品，品質、型號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務主要通過人的行為來完成，不同的服務者即使經過最嚴格的挑選和培訓，按照最嚴密的流程提供服務，也難免有不同的風格和效果，即所謂服務的差異性。如何克服服務產品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保 證服務品質的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是服務行業(yè)面臨的永恒難題。 三、物業(yè)管理產品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務（續(xù)）1、綜合性，物業(yè)管理服務不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內容；2、持續(xù)性，與一次性服務不同，物業(yè)管理服務的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；3、長期性，物業(yè)管理服務的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務合同的期限一般較長，這有利于服務質量的改進和客戶關系的改善；4、穩(wěn)定性，嚴格的不動產登記制度和物業(yè)產權變更的高昂成本，使得物業(yè)服務 業(yè)與其他服務業(yè)相比，客戶（業(yè)戶）具有相對穩(wěn)定的特點（這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯），服務群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。除上述之外，物業(yè)管理作為一種無形服務還具有自身的一些特點： 四、物業(yè)管理產品是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務 人類擁有建筑物的歷史長達幾千年，物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生，其根本原因是城市化背景下多業(yè)戶區(qū)分所有建筑物的產生。當不同的業(yè)戶共同擁有一個建筑物時，物業(yè)產權的多元化要求每一個業(yè)戶分散自行管理其專有部分，共用設施的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產權多元化和共用設施社會化的矛盾應運而生的。因此，盡管我們認為廣義的物業(yè)管理應當充分包容單一業(yè)戶的管理服務活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)業(yè)戶的個性需求進行服務的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值基于物業(yè)共有部分的準公共性服務。提供物業(yè)共有部分的準公共性服務，是物業(yè)管理的難點所在，也是物業(yè)管理的專業(yè)價值所在。認識物業(yè)管理的準公共性，我們就可以運用公共產品和公共選擇理論分析當前物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題，我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和 產生根據(jù)，我們就不難理解目前業(yè)戶大會和業(yè)戶委員會機制的缺陷和癥結。認識物業(yè)管理的準公共性，我們就可以領悟物業(yè)管理的外部性與城市管理的密不可分，進而認可政府公權對物業(yè)私權適度介入的必要和必然，我們同樣可以減少行業(yè)自身定位和社會定位的偏差，理性接受社會性和服務性的外在定位和價值評判。 五、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段服務是為滿足他人的需求或實現(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實現(xiàn)一定的目標而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準公共性，決定了不同的業(yè)戶（客戶）對物業(yè)服務具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)戶的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)戶的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)戶的個性需求和偏好,在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務的一個特殊而必備的手段。同樣,從物業(yè)管理的權利本源看，物業(yè)管理權來源于業(yè)戶的建筑物區(qū)分所有權，建筑物區(qū)分所有權并不具備傳統(tǒng)所有權的絕對性和排他性，單個業(yè)戶所有權的行使是受到有條件限制的，業(yè)戶對專有部分行使所有權，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)戶對共有部分僅具有按約定使用的權利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)戶不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)戶濫用物權，約束少數(shù)業(yè)戶的不當行使建筑物區(qū)分所有權的行為，是 物業(yè)服務之中的“管理”內涵。從物業(yè)管理的權利讓渡看，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合約取得物業(yè)管理權，為實現(xiàn)合約目標，業(yè)戶通常在物業(yè)服務合同中明確約定，物業(yè)服務企業(yè)有權采取必要措施制止業(yè)戶和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。最高人民法院在關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（征求意見稿）的司法解釋中，明確規(guī)定“業(yè)戶委員會或者業(yè)戶實施妨害物業(yè)服務企業(yè)對建筑區(qū)劃內的建筑物及其附屬設施和業(yè)戶共同生活秩序進行服務和管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求排除妨害，消除危險，恢復原狀或者賠償損失的，應予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務中管理內容的司法判斷。 六、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)受制于建設單位和業(yè)戶的素質物業(yè)服務目標的客戶表述就是業(yè)戶滿意，而實現(xiàn)業(yè)戶滿意的前提條件是高質量的服務水平。物業(yè)服務水平主要取決于物業(yè)服務企業(yè)的素質，但很大程度上受到建設單位和業(yè)戶素質的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設施基礎上的軟性服務，物業(yè)硬件設施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)服務的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質決定物業(yè)設施設備的品質，很難想象在低水平的開發(fā)建設基礎之上實現(xiàn)管理服務高水平的可能性；其次，物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)戶（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)戶（客戶）使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務的效果，很難想象在缺乏高素質的業(yè)戶配合之下實現(xiàn)管理服務高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務是由優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)、負責任的開發(fā)建設單位和遵守公共道德的業(yè)戶三方面共同努力的結果，這可以稱之為“物業(yè)管理服務的互動性”，也可以稱之為“物業(yè)管理三方決定論”。既然物業(yè)服務目標的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設單位的素質，行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī)范開發(fā)建設單位的行為，這是物業(yè)管理條例對“前期物業(yè)管理”作出專章規(guī)定的主要 理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發(fā)建設單位責任和減少開發(fā)遺留問題的基本手段；既然物業(yè)服務目標受制于業(yè)戶的素質，物業(yè)服務企業(yè)在承諾服務指標時就應當更多考慮業(yè)戶的配合程度，更多地從過程標準和客觀標準規(guī)范自身行為，在結果標準和心理標準的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)戶的敗德行為進行及時充分的披露，以規(guī)避不應承擔的管理責任并爭取多數(shù)業(yè)戶的理解?！拔飿I(yè)管理三方決定論”還可以提醒我們：物業(yè)服務企業(yè)在進入物業(yè)服務市場時，應在綜合考量開發(fā)建設單位和業(yè)戶素質的基礎上作出理性的選擇。 七、物業(yè)服務企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務企業(yè)戶要是通過投入提供服務的勞動力來生產產品（服務）和創(chuàng)造產值（服務費）；二是勞動力成本在物業(yè)服務總成本中占據(jù)很大的比例（一般達到50%-70%）。勞動密集型的特征表明資金這一生產要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務企業(yè)的財務數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產收益率都在40%-50%以上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質評審和證明風險承擔能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務行業(yè)與其他行業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質上看，從事常規(guī)業(yè)務的物業(yè)服務企業(yè)是人合公司，而非資合公司。物業(yè)服務企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務行業(yè)對勞動力成本的漲落極為敏感，今年勞動合同法實施后物業(yè)服務行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費模式下，成本控制，尤其是作為可變成本的勞動力成本控制，成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物業(yè)服務企業(yè) 的人合特征，是物業(yè)服務酬金制收費模式的理論依據(jù)，實施真實純粹的酬金制收費模式，有利于轉移物業(yè)服務企業(yè)的人員薪酬負擔，消化不斷上漲的勞動力成本，確保企業(yè)收益的穩(wěn)定性。物業(yè)服務企業(yè)的人合特征，決定了企業(yè)的核心競爭力是人力資本。與貨幣資本相比，人力資本是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉，是不能保值、增值的。在物業(yè)管理行業(yè)中，人力資本主要是指高端的技術創(chuàng)新人才和職業(yè)經理人才，他們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動力，人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存在將導致企業(yè)治理結構發(fā)生變化，使傳統(tǒng)的“誰出資誰擁有企業(yè)”的產權理論得以修正。因此，樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地位，不僅有利于認識物業(yè)管理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)產權制度的改革方向。 八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎上的市場交易行為盡管我們認識到物業(yè)管理服務的準公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務目標的制約因素，盡管我們強調物業(yè)服務中人力資本的關鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A上實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)戶之間的公平交易，物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經濟基礎。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務企業(yè)應以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求，利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標志，是回報企業(yè)客戶的基礎。一些依靠開發(fā)建設單位的補貼支撐的物業(yè)服務企業(yè)，不僅存在以不正當競爭手段擾亂市場的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務的物業(yè)服務企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機制，違反了等價有償?shù)氖袌龌举|屬性，而且其誤導市場的惡果也將最 終殃及自身。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務企業(yè)通過擴大規(guī)模，提高品質，樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內部成本，擴大企業(yè)利潤來源進而增強企業(yè)的競爭能力。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)服務企業(yè)自由締約和自由競價的市場主體地位，減少政府對物業(yè)服務價格的過度干預，賦予物業(yè)服務企業(yè)足夠的自主定價的權利；放棄以往強加和轉嫁物業(yè)服務企業(yè)各種不合理負擔和責任；減輕物業(yè)服務企業(yè)的經營壓力和風險；改變長期以來以剛性法律規(guī)則和行政監(jiān)管為主導的調控手法，挖掘行業(yè)自律和商業(yè)倫理的獨特價值。 討論題1、綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性有哪幾大基本要素？ 物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素： 綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素：一、主體：物業(yè)服務企業(yè) 二、客體：業(yè)戶（客戶）三、對象：物業(yè)（不動產） 四、方法：管理手段 五、性質：準公共性服務六、目標：商業(yè)利益。由此，我們得出以下的結論：物業(yè)管理的行業(yè)本質，是一種物業(yè)服務企業(yè)從事的以 物業(yè)（不動產）為基礎，以業(yè)戶（客戶）需求為導向，以管理為手段，以準公共性服務為核心產品的商業(yè)活動。 第二節(jié) 物業(yè)管理收費的費用構成1管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費.2公共設施、設備日常運行維修及保養(yǎng)費.3綠化管理費.4清潔衛(wèi)生費.5保安費.6辦公費.7物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊率.8利潤.9法定稅費. 第二節(jié) 物業(yè)管理收費的費用構成 1管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費：指人員的費用，包括基本工資，按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費，不包括管理、服務人員的獎金(獎金是根據(jù)經濟效益從盈利中提取的)。人員費用的測算根據(jù)所管物業(yè)的檔次、類型和總建筑面積先確定各級各類人員的編制數(shù)，然后再確定各自的基本工資標準，計算出基本工資總額，再按工資總額計算各項福利提取的數(shù)額，匯總為每月該項費用的總金額，最后再分攤到每月每平方米建筑面積上。(1)基本工資：根據(jù)企業(yè)性質并參考當?shù)氐钠骄べY水平確定。(2)按規(guī)定提取的福利費(根據(jù)當?shù)卣囊?guī)定由企業(yè)確定)：包括福利基金(如按工資總額的14計算)、工會經費(如按工資總額的2計算)、教育經費(如按工資總額的15計算)、社會保險費包括待業(yè)保險(如按工資總額的1計算)，醫(yī)療保險(如按工資總額的6計算)、工 傷保險、養(yǎng)老保險(如按工資總額的19計算)，住房基金(如按工資總額的6計算)(含住房公積金)等。(3)加班費：按人均月加班2天，再乘以日平均工資計算。日平均工資按每月22個工作日計算。(4)服裝費：按每人每年2套服裝計算。其服裝標準由企業(yè)自定。計算出年服裝費總額后再除以12個月，即為每月服裝費。 2公共設施、設備日常運行維修及保養(yǎng)費，包括：(1)公共建筑(如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境)內的各種土建零修費；(2)給排水日常運行、維修及保養(yǎng)費；(3)電氣系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)費；(4)燃氣系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)費；(5)消防系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)費；(6)公共照明費；(7)不可預見費；(8)易損件更新準備金。不包括：業(yè)戶擁有房產內部的各種設備、設施的維修運行、保養(yǎng)與維修費用；公共設施、設備的維修費用； 電梯的運行、維修費用；冬季供暖費；高壓水泵運行、維修費用；公用天線保養(yǎng)維修費；這些費用按國家和地方政府的現(xiàn)行規(guī)定和標準分別向產權人和使用人另行收取。 3綠化管理費：指小區(qū)環(huán)境綠化的養(yǎng)護費用，包括：綠化工具費、勞保用品費、綠化用水費、農藥化肥費、雜草清運費、景觀再造費。4清潔衛(wèi)生費：包括清潔工具、勞保用品、衛(wèi)生防疫殺毒費、化糞池清掏費、 垃圾外運費和清潔環(huán)衛(wèi)所需之其他費用。5保安費：對封閉式小區(qū)公共秩序的維持費用。不是封閉式小區(qū)不能收保安費。包括：保安器材裝備費(保安系統(tǒng)、保安器材等)；保安人員人身保險費(如每年投保2萬元人身意外傷害險，保險費率為4)；保安用房及保安人員住房租金(如保安用房按每人8平方米計算，住房月租金為8元平方米)。6辦公費：交通費(車輛及保險維護費用)、通訊費、低值易耗辦公用品費、書報費、廣告宣傳社區(qū)文化費、辦公用房租金(含水電費)、其他雜項等。7物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊率：固定資產包括：交通工具、通訊設備、辦公 設備、工程維修設備、其他設備等。固定資產平均折舊年限一般為5年。8利潤：利潤率按各地物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況確定，一般普通住宅小區(qū)平均利潤率不高于社會平均利潤率為上限。 9法定稅費：法定稅費指按現(xiàn)行稅法物業(yè)管理企業(yè)在進行企業(yè)經營活動過程中應繳納的稅費。物業(yè)管理企業(yè)享受國家對第三產業(yè)的優(yōu)惠政策，應繳納的稅費主要是兩稅一費(代收代繳部分不計征)。(1)營業(yè)稅：按企業(yè)經營總收入的5征收；(2)城市建設維護稅：按營業(yè)稅7計征；(3)教育附加費：按營業(yè)稅3計征。以上9項費用即為費用構成，測算出來后全部相加就是公共性服務費用。如果一個住宅小區(qū)沒有其他資金來源渠道，只靠物業(yè)管理收費維持運轉。則每戶收費標準即為前9項之和再除以總建筑面積和12個月，即得出每月每平方米應交金額。如果小區(qū)還有多種經營收入可以補貼到物業(yè)管理收費中，如有小區(qū)配套公建房出租收入、停車費收入、維修養(yǎng)護專項基金利息的補貼等，則先測算出其他收入補貼到每月每建筑平方米的數(shù)額，再用總費用扣減，結果即為每戶應交物業(yè)管理費。 舉例：如果經過上述9項費用測算，小區(qū)公共性服務費用為2元平方米，如果小區(qū)沒有其他收入來源，則為了維持小區(qū)正常物業(yè)管理運轉，每戶需按2元平方米交費。如果小區(qū)還有其他收入來源，并且補貼到物業(yè)管理費大概為12元平方米，則住戶每月實際交納物業(yè)管理費為(2-1.2)=0.8元建筑平方米。由此看來物業(yè)管理企業(yè)開展多種經營，多渠道籌集資金，是降低物業(yè)管理收費的非常重要的手段。 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v商業(yè)經營管理同一般的物業(yè)管理有本質的區(qū)別，前者包含后者的全部內容，而后者只是前者的一部分，這個概念在大多數(shù)地產界同仁中都有些混淆，其概念也是模糊的。v物業(yè)管理公司達不到預想的管理效果，而開發(fā)商卻不知道問題出在哪里。我們先來看看商業(yè)地產的開發(fā)過程。v所謂隔行如隔山，同其他業(yè)態(tài)的地產產品相比，商業(yè)項目開發(fā)更具專業(yè)性，涉及的利益方更多，包括發(fā)展商、管理商、投資者、經營者及消費者，是一種建立在多種專業(yè)平臺上的經營行為。 v 從商業(yè)地產的特點來看，它是長線投資，需要有長達幾年的市場培育期，無法在短期內回收資金（國際上大多是這種形式），因此資金回收和市場培育的矛盾是商業(yè)地產發(fā)展商必須要解決的問題。歸根結底是如何在合理周期內回收資金，即采取何種經營方式的問題。根據(jù)經營方式來決定對后期商業(yè)管理的需求。 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 根據(jù)所有權和經營權的不同組合方式，商業(yè)地產的經營模式有多種: 1. 賣散經營（只售不租，出讓產權） 2. 持有經營（只租不售，開發(fā)商掌握產權） 3. 租售結合（開發(fā)商掌握部分產權） 4. 整體經營（不租不售，開發(fā)商同時掌握著所有權和經營權） 5. 聯(lián)營經營（以物業(yè)為股本，成立專業(yè)商業(yè)經營公司，合作或合伙經營） 6. 以物業(yè)與其他人共同建立商業(yè)經營公司，專門經營其開發(fā)的商業(yè)物業(yè)，并以租賃的方式從其手中租用他的商業(yè)物業(yè)，同時享有租賃收入、合伙經營收益、物業(yè)增值三部分利益。 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v其中，第一種經營模式，即“只售不租，出讓產權”的模式，是舊有商業(yè)形態(tài)普遍采用的經營方式，其特點是開發(fā)商能很快回收資金，但非常不利于商業(yè)項目整體形象和品牌的塑造，不利于后期的統(tǒng)一管理和經營，特別是在房地產大勢蕭條的今天，恐怕極難付諸實施。對于中大型商業(yè)項目，“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經營”能有效保障投資者和商家的利益。經歷商業(yè)地產發(fā)展的幾次變革，投資者也越來越多地認識到這一點，并把能否做到“統(tǒng)一管理和經營”作為選擇商業(yè)項目的重要標準之一。 v目前，最為盛行的“產權式”經營模式，即由開發(fā)商將商場分割成若干獨立產權的鋪位出售給投資者，投資者不直接參與商場經營，而是通過發(fā)展商或第三方公司整體委托品牌經營商進行統(tǒng)一經營。在這樣的經營模式下，投資者只擁有物業(yè)的所有權，而不擁有經營權。由經營商通過商業(yè)運作，將開發(fā)商、所有人與經營者高效而有機地結合在一起，各得其利。 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v上述的模式，降低了置業(yè)門檻，但是對開發(fā)商的實力，特別是后期管理提出了較高的要求，需要強有力的商業(yè)、物業(yè)管理服務做支撐。借助后期專業(yè)的商業(yè)、物業(yè)管理服務，有效解決投資者與經營者之間業(yè)權分散與經營場所統(tǒng)一管理的矛盾，即所謂的二元消費主體間的矛盾。v商業(yè)地產發(fā)展面臨的問題：我們可以看到，商業(yè)地產正在面臨非常關鍵的轉型期；轉型時期是商業(yè)形態(tài)、商業(yè)模式最豐富、競爭最激烈的時期，也是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的關鍵時期。 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 1. 商業(yè)地產的同質化嚴重，項目缺少前期市場調查和策劃，造成商業(yè)供應總量過剩，結構失調，存在結構性缺口。 2. 缺乏集購物、娛樂、餐飲、休閑為一體的大型購物中心?，F(xiàn)有商業(yè)項目功能普遍比較單一，注重購物，但忽視綜合功能的開發(fā)。 3. 具有城市代表意義的主題商業(yè)街還未形成。含有豐富文化的，才具有生命力；一個商業(yè)項目所蘊含的文化價值，就是這個商業(yè)項目最為核心的競爭力。 4. 發(fā)展商重開發(fā)而輕經營，經營方式落后。 5. 缺乏專業(yè)的商業(yè)管理，商場服務體系欠完善。 通過對商業(yè)市場、消費者的調查，我們發(fā)現(xiàn)目前的商業(yè)存在以下問題: 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v這些問題和矛盾的焦點與商業(yè)地產開發(fā)所處的起步階段分不開。現(xiàn)階段發(fā)展商對于大型商業(yè)項目的開發(fā)前景和實際操作把握還遠遠不夠。甚至是對商業(yè)地產的了解、對風險的估計、對商業(yè)地產的本性認識以及對項目的招商、管理重視都還不夠，由此造成潛在風險巨大。這些都需要引起我們的重視并從理論和實際操作中來調整我們的開發(fā)行為。 v因此，在進行大型商業(yè)項目操作的時候，除了注意準確把握項目市場定位，走差異化路線，填補市場空白，注意把握現(xiàn)代與文化繼承的問題外，更重要的是需要發(fā)展商加強對商業(yè)項目的本性的把握，選擇最佳的經營模式，加強后期經營和管理，完善服務體系。 v要看到07年商業(yè)地產市場的火爆只是銷售的火爆，而不是商業(yè)市場運作的成功表現(xiàn)。 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v經營管理能力是目前國內商業(yè)項目的開發(fā)主體最為忽視或者頭疼的問題。經營性商業(yè)項目的主要收入來自于商戶的租金。租金的支付者，是創(chuàng)造營業(yè)收入的主要組成力量。商業(yè)項目的功能就是要幫助商戶去創(chuàng)造收入，簡而言之，就是提高每一平方米商業(yè)面積的賺錢能力。這就是商業(yè)項目經營管理的價值所在，也是商業(yè)地產成功運作的關鍵所在。 v目前大量的商業(yè)項目存在“為招商而招商”的傾向，商戶組合缺乏競爭力和協(xié)調性，開發(fā)商為了招商指標，不能全面考慮商戶的組合，為未來的經營管理也帶來了隱患。商業(yè)項目的定位、規(guī)劃、招商和經營管理是一個整體，要全盤考慮。 第三節(jié)、商業(yè)經營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v其次，在目前的商業(yè)地產領域中，普遍存在著物業(yè)管理指導下的“商業(yè)管理”體制。目前，大多數(shù)的開發(fā)商把眼光盯在了前期的開發(fā)上，地產公司通常會采取將開發(fā)好的商場直接出售給中小投資者，出租給零售商的做法，實行的是物業(yè)管理指導下的“商業(yè)管理”體制。開發(fā)商重視的是商場有多少面積出售了，由于出售方式的存在，使得發(fā)展商把目光從長期拉向了短期，盯到短期利益上，這無疑與商業(yè)項目依靠持久經營而獲取動態(tài)收益的經營原則背道而馳。要做持久的商業(yè)經營管理，而不是簡單的商業(yè)物業(yè)的管理 。 v物業(yè)管理是指受物業(yè)所有人的委托，對物業(yè)進行有效的管理盡量使物業(yè)保值或升值。指各類有價值（經濟價值和使用價值）的房屋及附屬、市政及毗鄰場地等。如住宅辦公樓、商場、游樂場地等；只負責管理不參與各項經營。v物業(yè)管理人受物業(yè)所有人的委托按照法律和管理合同，管理標準，行使管理權利和義務，對房屋及附屬設施，周圍環(huán)境實施一流的綜合管理，為房屋使用者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾，方便的居住或辦公、營商、環(huán)境，并為客戶提供全方位的各項服務不參與各項經營。 討論題v商業(yè)經營管理和物業(yè)管理有哪些區(qū)別？ 地 王 廣 場 安 防 崗 位 分 布 圖 17號 崗18號 崗19號 崗3號 崗4號 崗6號 崗5號 崗7號 崗 8號 崗 9號 崗 10號 崗 11號 崗12號 崗13號 崗 15號 崗 20號 崗 20號 崗 20號 崗20號 崗20號 崗 2號 汽 車 出 入 口 4號汽車出入口 3號 汽 車 出 入 口 1號 汽 車 出 入 口1號 外 圍 出 入 口 2號 外 圍 出 入 口 3號外圍出入口 4號 外 圍 出 入 口