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1、第四章 辦公室管理,第一節(jié) 辦公環(huán)境管理 第二節(jié) 日常安排與管理 第三節(jié) 電話管理 第四節(jié) 信印管理 第五節(jié) 保密管理,第一節(jié) 辦公環(huán)境管理,一、辦公環(huán)境的含義 是指一定的組織機構(gòu)的秘書部門工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。 二、辦公室環(huán)境管理的原則 方便 舒適 整潔和諧統(tǒng)一 安全。 想想看：辦公室的七大效率殺手有哪些？ 1、 空氣殺手； 2、光線殺手； 3、聲音殺手； 4、空間殺手； 5、設(shè)備殺手； 6、文件殺手； 7、職能殺手。,,三、辦公室的布局與布置 1、布局 封閉式布局。 封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)
2、部各職能部門獨立安排在一個個小房間內(nèi)，組成一個個小辦公室。優(yōu)點：安全；秘密性；注意力集中；保護隱私。缺點：建筑成本高；不易于監(jiān)督；難以溝通。 開放式布局。 就是將一個大工作間“切分”成多個相對獨立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。優(yōu)點：建筑成本低；利用率高；重新布局靈活；易于溝通；易于監(jiān)督；易于集中化服務(wù)；。缺點：缺乏秘密性和私密性；降低領(lǐng)導(dǎo)身份；不易集中精力，噪音太大；,,2、辦公環(huán)境布置 布置要點 * 營造一個安靜的工作環(huán)境； * 保證良好的采光、照明條件； * 合理安排座位； * 力求整齊、清潔。 布置的原則 *采用一個大間辦公室。 *
3、 使用同一大小的桌子。 * 檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進美觀。 * 采用直線對稱的布置。 *主管的辦公區(qū)域需保留適當?shù)脑L客空間。 * 將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。,,*主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。 * 全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。 * 常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。 * 應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨立。 * 桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。 * 桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。 * 最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。 * 計算機等辦公自動化設(shè)備，應(yīng)有其獨立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。,,四、辦公室的保健與安全環(huán)境管
4、理 1、保健 定期健康檢查 灌輸衛(wèi)生知識。 采取疾病預(yù)防 保持環(huán)境整潔。 推行健康運動 舉辦康樂活動。 2、安全管理 防盜 防火 防止意外傷亡,第二節(jié) 日常安排與管理,一、約會安排 1、約會安排的基本原則 （1）按領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律和生活習慣安排 （2）區(qū)分輕重緩急，合理安排 （3）彈性安排，留有余地 （4）以需要為準，以適度為宜 （5）適當分擔，各就其宜 （6）每天核對，以防疏漏,,2.約會安排的方法 預(yù)先安排約會活動 記好日歷和備忘錄 提醒領(lǐng)導(dǎo)準時赴約 保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約 做好約會前后的服務(wù)工作 3.約會安排的方式 電話約會 . 書面約會 . 當面約會. 4. 注意事項 配合領(lǐng)導(dǎo)的時間表； 不
5、要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來當天安排約會；,, 不要在節(jié)假日安排約會； 重要約會應(yīng)在約見前與對方聯(lián)絡(luò)一次，確認此事； 訂好或確定好約會的場所； 及時通知對方赴會； 提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會； 適當保密； 處理好變更的約會。 二、時間管理 時間管理一般通過編排時間預(yù)訂表和時間計劃表來進行時間的安排分配。 1、時間管理的要素,,（1）強烈的時間觀念。 （2）清晰的時間成本效益觀念 （3）時刻牢記時效觀念。 （4）定量控制自己時間的能力。 2.時間管理的分類 一類是不可控制的時間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時間，一般是例行工作的時間； 一類是可以控制時間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時間。 對時間管理的成功，不在
6、于其在不可控時間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時間變?yōu)榭煽貢r間。,,3、時間管理的一般原則 （1）用精力最佳時間干最重要的工作。 （2）消費時間要計劃化、標準化、定量化。 （3）保持時間上的彈性。 （4）反省浪費的時間。 （5）保持時間利用的相對連續(xù)性。 （6）一般工作“案例化”，固定工作“標準化”。 （7）嚴禁事必親躬。 （8）堅持從現(xiàn)在做起的信念。 （9）保留自我時間管理的最低批量時間。,,4、秘書時間管理的ABCD分類法： 現(xiàn)代時間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個類別，即ABCD工作法。A類為重要而緊急的事情；B類為重要而不緊急的事情；C
7、類為有時間才做；D類可以不做； 三、日程安排 1、日程安排的基本要求 （1）統(tǒng)籌兼顧 （2）安排規(guī)范 （3）效率原則 （4） 突出重點 （5） 留有余地 （6） 適當保密 （7） 事先同意,,3、日程安排的形式 年計劃表、月計劃表、周計劃表、日程表 4、注意的事項 以記敘、說明為主要表達方式。 編寫要留有余地。 所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。 活動與活動之間要有一定的間隙時間。 要認真核查日程表，以提高工作效率。 對已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。,,練習： 你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你將下星期一的活動安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上：
8、 *上午舉行董事會議，所有的經(jīng)理都參加。 *上午給參加員工培訓課的新員工講話。 * 中午與A公司的董事長馬XX與夫人共進午餐。 * 下午前往B公司拜會市場開發(fā)部的經(jīng)理高XX。 * 下午會見C公司的銷售部經(jīng)理張XX。 注：日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天時間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動計劃。,第三節(jié) 電話管理,一、接打電話的原則與要求 * 表達規(guī)范、正確 * 禮貌熱情，語氣清晰和婉 * 語言簡潔明了 * 保密 * 注意時間 二、接打電話的技巧 1、接聽電話的技巧 要仔細傾聽對方的講話。 避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對方聲音不清晰時，應(yīng)該善意提醒。 轉(zhuǎn)接電話， 要分清情況，恰當處理。,,如果談話所涉及的事
9、情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準確無誤。 談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。 2、撥打電話的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）確定對方是否具有合適的通話時間 （4）表明自己打電話的目的 （5）給對方足夠的時間作出反應(yīng) （6）避免與旁人交談 （7）設(shè)想對方要問的問題 （8）不要占用對方過長時間 （9）撥錯號碼應(yīng)道歉 （10）適時結(jié)束通話,,三、接聽電話時特殊情況的處理 1、當領(lǐng)導(dǎo)開會時，處理電話可采取以下的方式: *轉(zhuǎn)告對方會議預(yù)定在幾點結(jié)束。 *詢問是否由自己這方重打。 *遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。 2、當領(lǐng)導(dǎo)會客時，處理電話可采取以下的
10、方式: 最好先請示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時，原則上或請代理人接，或請對方留言。,,練習： 1、 你正在打一個公務(wù)電話，這時領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應(yīng)該: A.同對方說一下待會兒再打，然后掛斷電話; B.用手捂住話機，輕聲地對領(lǐng)導(dǎo)說你還需要一段時間才能打完電話; C.請對方拿著話機稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡短地說幾句。 2、秘書小張接到一個投訴電話，小張該怎樣處理？,第四節(jié) 印信管理,一、印章使用與管理 秘書部門掌管的印章主要有三種：一是單位印章（含鋼印），二是單位領(lǐng)導(dǎo)人的私章（公用），三是秘書部門的公章。 其中，單位印章是單位對外行使權(quán)力
11、的標志，其作用是（1）標志作用：印章是單位的標志；（2）權(quán)威作用：印把子；（3）法律作用：用印后的公文和憑證具有法律效力；（4）憑證作用：不蓋章的無效。 1、印章的刻制及啟用 嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改; 必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準證明，到指定的刻字單位刻制。,,啟用時一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。 2、印章的審批和使用 必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準，并進行認真的登記，未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。 用印時應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月。 3、印章的保管 印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負責
12、保管和使用，保管人也即是使用人，嚴禁擅自使用或外借。 印章如果丟失要立即報告公安機關(guān)備案，并以登報或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。,,二、介紹信的使用與管理 介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。 介紹信管理應(yīng)嚴格而細致，并注意以下問題: （1） 介紹信的格式應(yīng)符合要求 （2） 介紹信應(yīng)由專人管理 （3） 出具介紹信必須認真履行審批手續(xù) （4） 妥善保管好介紹信的存根,,練習： 1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？ 2、某公司印章管理人員小馬為工作方便
13、，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？,第五節(jié) 保密管理,一、秘書職業(yè)的秘密范圍 1、公文秘密，即具有秘密內(nèi)容的文件、電報、信件、簡報等。 2、會議秘密，即內(nèi)部會議的日期、議題、議程、講話、發(fā)言、記錄、錄音錄像等。 3、信訪秘密，即信訪者的檢舉、控告、揭發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者的批示，信訪案件查處的材料等。 4、涉外秘密，即已經(jīng)確定的國家秘密項目、秘密文件和資料，以及禁區(qū)、控制開放區(qū)、非開放區(qū)和開放區(qū)的非開放點。 5、領(lǐng)導(dǎo)秘密，即黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的重大活動、辦公場所和私人生活等。 6、通訊秘密，即密碼、密碼機和涉及密碼、密碼業(yè)務(wù)的文件等。,,二、秘密的等級 我國保密法把國家秘密分為絕密、機密、秘密3個等級。
14、 “絕密”是最重要的國家秘密，泄露出去會使國家安全和利益遭受到特別嚴重的損害。 “機密”是重要的國家秘密，泄露出去會使國家安全和利益遭受到嚴重的損害。 “秘密”是一般的國家秘密，泄露出去會使國家安全和利益遭受到損害。 劃分秘密等級，有利于對不同等級的國家秘密采取相應(yīng)的保密措施，也有利于執(zhí)行保密紀律。,,三、文件保密的方法 1、文件印制前應(yīng)準確定級，標明密級，規(guī)定發(fā)送范圍以及是否可以翻印、復(fù)印。印刷時不得擅自多印多留。草稿、修改稿以及歷次印刷的清樣，必須與正式文件同等重視。印刷過程中的蠟紙、襯紙、廢頁、廢件應(yīng)及時銷毀。 2、文件在收、發(fā)、分送、傳遞、借閱、銷毀各個環(huán)節(jié)中，應(yīng)嚴格登記制度，做到件件
15、有手續(xù)，件件有著落。 3、閱讀秘密文件要在辦公室或閱文室進行，不得擅自帶回家中閱讀。不經(jīng)制文部門批準，不得擴大閱讀范圍。 3、外出遞送秘密文件，必須有安全保障，途中不得辦理與文件無關(guān)的事。外出工作必須攜帶秘密文件的，要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準，采取安全措施，并遵照有關(guān)部門的規(guī)定執(zhí)行。,,5、存放秘密文件必須放在保密有保障的庫房或文件柜內(nèi)，并經(jīng)常檢查保密情況。對于平時工作用的秘密文件，應(yīng)在用后隨手入柜加鎖。 6、人員調(diào)動，必須嚴格交接手續(xù)。在移交秘密文件時，要造冊，核對，辦理簽字手續(xù)，不得搞“信任交接”。 7、秘密文件均要定期清查。若發(fā)現(xiàn)有丟失的，要及時追查處理。 8、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準銷毀文件，須登記造冊。秘密、
16、機密文件派專人護送到指定的造紙廠監(jiān)督銷毀；絕密文件和密碼電報指定專人就地銷毀。 四、會議保密的方法 1、秘密程度較高的會議，會前應(yīng)與保衛(wèi)、保密部門共同采取保密措施，并對與會人員進行保密教育，嚴格規(guī)定保密紀律。,,2、盡量不在內(nèi)、外賓混住的賓館、飯店召開秘密會議。遇有特殊情況必須在此等環(huán)境召開的，應(yīng)特別注意采取保密措施。 3、會前對會場的擴音、錄音設(shè)備進行保密檢查，防止有線擴音設(shè)備寄生振蕩泄密。嚴禁使用無線話筒錄音或無線話筒代替有線擴音設(shè)備。 4、會議期間的文件，一律標明密級，統(tǒng)一編號，登記發(fā)放，禁止亂印亂發(fā)會議秘密文件。確需翻印上級文件的，必須嚴格按照保密規(guī)定，請示原制單位批準。對會議產(chǎn)生的秘
17、密文件，也應(yīng)盡量少印少發(fā)。特別是印發(fā)絕密文件，更要嚴格控制，能不印的就不印。對領(lǐng)導(dǎo)同志在會議上的講話，不得隨意整理記錄散發(fā)。 5、會議期間應(yīng)設(shè)保密箱、柜和文件袋。指定專人管理秘密文件、資料等。大型會議最好設(shè)保密室。,,6、與會者不得以任何理由外泄會議秘密內(nèi)容；新聞報導(dǎo)部門不得公開報導(dǎo)會議秘密事項。如會議內(nèi)容需要向下傳達時，應(yīng)明確規(guī)定傳達的范圍。 7、會議結(jié)束后，要對會場、住地進行保密檢查，看有無遺失文件、筆記本等。,,復(fù)習思考題 1、辦公室開放布局與封閉布局的優(yōu)缺點。 2、什么是時間管理的ABCD分類法。 3、單位印章的作用有哪些？如何使用和保管單位印章？ 4、秘書職業(yè)的保密范圍有哪些？文件保密有哪些方法和要求？,,,
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