精編辦公室管理簡(jiǎn)答題_《辦公室管理》案例分析題題庫(kù)(珍藏版)

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1、辦公室管理簡(jiǎn)答題_《辦公室管理》案例分析題題庫(kù)(珍藏版) 《辦公室管理》案例分析題題庫(kù)(珍藏版) (內(nèi)部資料、更新至2020年7月試題、涵蓋95%以上期末考試原題及答案) [案例]A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。 A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)

2、訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō)：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。 結(jié)果A公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？ (3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？ 答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確

3、認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。 (2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。 (3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。 (4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。 (5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。 (6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 (7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。 (8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加

4、一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。 (9)有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。 [案例]愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話。 愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前

5、，朱磊又來(lái)了電話，丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？ 問(wèn)題：(1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ 答：文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛”的原則。丁秘書(shū)做錯(cuò)了。 (2)假如你是丁秘書(shū)，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？ 答：丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō)：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你

6、聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？ 答：審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。 (4)文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。 [案例]東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)

7、某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一

8、時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問(wèn)題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所

9、了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。 [案例]公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開(kāi)銷售員會(huì)議。 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9：00至11：00 召開(kāi)銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接

10、下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席?！毙瞧谒纳衔?：30 左右，有個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00 左右有個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中一個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了10點(diǎn)，只剩下位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問(wèn)另外位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。 問(wèn)題：你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)

11、在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份名單； (2)打印好書(shū)面通知； (3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人； (4)通知不能只寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意； (5)通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間〉、地點(diǎn)； (6)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備； (7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。 [案例]海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開(kāi)發(fā)了。 海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整?/p>

12、年開(kāi)發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬(wàn)元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書(shū)卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。 問(wèn)題：(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？ 答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。 (2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員？ 答：卜小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想

13、的氣氛。 (3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念晶發(fā)放好不好？ 答：宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō)：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。 (4)除了宴請(qǐng)，卜秘書(shū)還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎？效果怎樣？ 答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。 [案例]美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的

14、時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)。 答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。 (2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。 (3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事。 這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。 此信即使是文秘人員寫(xiě)的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。 [案

15、例]某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談。 某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。 正式會(huì)談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價(jià)值千元的名牌西服黯然失色。 范總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺(jué)

16、得尷尬。談到價(jià)格時(shí)，范總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。范總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜； (2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)

17、導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。 [案例]某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話，他一手操持電話。 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽(tīng)電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過(guò)筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開(kāi)了，忙亂中一

18、封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開(kāi)始閱讀郵件。當(dāng)閱讀到寫(xiě)有：“親愛(ài)的……”一封信時(shí)，他意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆將信裝進(jìn)一個(gè)信封，并用膠水粘了起來(lái)。在處理其他信件時(shí)，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。 答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，

19、以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；(4)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。 [案例]某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生。 某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該

20、公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇? 小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)眼我說(shuō)吧”。 小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司…”，小趙越昕越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢? ”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。 小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)

21、被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推操操，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 問(wèn)題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。 答：(1)不能說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊昕； (3)對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者熱情，不能冷嘲熱諷； (5)對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可

22、以請(qǐng)保安或打110。 [案例]某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日。 某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封；一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，讓他把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月

23、12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的

24、？ 答：(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；(2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；(3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)；(4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；(5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；(6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；(7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好。 [案例]上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，

25、江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息。 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，一天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。 廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，

26、其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這事件就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。 從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示？ 答：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信，打電話或告上門來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋；(2)有些事涉

27、及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法； (3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。 [案例]上海利達(dá)公司銷售部新聘任了文員劉小姐，試用期三個(gè)月。劉小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，劉小姐正在公司打字，電話鈴響了，劉小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？” 劉小姐：“是。” 來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 劉小姐：“不在?！?來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 劉小姐：“是。” 來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 劉

28、小姐：“10元。” 來(lái)電者：“8元一打行不行？” 劉小姐：“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來(lái)后，劉小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知經(jīng)理。過(guò)了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以7.5元一打賣出了100萬(wàn)打。劉小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)8元一打行不行，我知道你的定價(jià)是10元，就說(shuō)不行的。”經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了。”劉小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”經(jīng)理說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?問(wèn)題：劉小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、

29、電話號(hào)碼)； (3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))； (4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)； (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門； (7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。 [案例]為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查 為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書(shū)小萬(wàn)寫(xiě)一份通知。小萬(wàn)一邊寫(xiě)一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫(xiě)了如下的通知： 會(huì)議通

30、知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。 小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。 問(wèn)題：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫(xiě)這份會(huì)議通知？ 答：(1)會(huì)議通知缺少主題(議題))； (2)時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)； (3)請(qǐng)哪些人出席不明確； (4)發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席者手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋； (5)如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書(shū))簽字，打電話確認(rèn)是否出席。 [案例]文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理。

31、 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理意見(jiàn)后,又過(guò)到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請(qǐng)示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致,小曹無(wú)所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過(guò)張,認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。 問(wèn)題：請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示；(2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向

32、他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見(jiàn)辦；(4)如果不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示,遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。 [案例]小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手。 小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好?！倍?，自己

33、坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么 …… 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； (2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (4)司機(jī)開(kāi)車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”； (5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； (6)客人公司的一些內(nèi)容情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合

34、適的話題； (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 [案例]新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純。 新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下：來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在?！眮?lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是?！眮?lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮?lái)電者：“1.6

35、美元一打行不行？”陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說(shuō)完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知經(jīng)理。過(guò)了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的、。”經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了。”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”經(jīng)理說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。”問(wèn)題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量）；(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；(3)該說(shuō)的沒(méi)有

36、說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào)）；(4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；(5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；(6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門；(7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。 [案例]新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人。 新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人，因?yàn)槭堑谝淮伪恢概山邮苋蝿?wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng)。考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對(duì)客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見(jiàn)到客人，小馬熱情地走

37、上前去，大聲說(shuō)著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見(jiàn)客人要與自己握手并躲開(kāi)小馬接拿行李的手，才慌忙與對(duì)方握手，并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李。來(lái)到車旁，順勢(shì)將行李放入汽車的行李箱，接著打開(kāi)副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說(shuō)：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問(wèn)題，還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，沒(méi)多久，小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少，客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。 請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？ 答：(1)握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手； (2)替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動(dòng)，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； (3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； (5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。