物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案.doc

目 錄第一章 前期介入服務(wù)的意義與優(yōu)點(diǎn)4一、物業(yè)前期介入管理是為業(yè)主把好驗收關(guān)5二、物業(yè)前期介入管理是后期管理的基礎(chǔ)6三、物業(yè)前期介入管理是社區(qū)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保證7四、物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的優(yōu)良影響8第二章 前期介入的五個階段12一、物業(yè)顧問組建階段12二、施工建設(shè)階段13三、竣工驗收階段14四、物業(yè)銷售階段14五、項目的接管驗收15第三章 前期物業(yè)管理初期設(shè)想及管理要點(diǎn)16一、合理選擇配備現(xiàn)場介入人員18二、做好與現(xiàn)場各方關(guān)系的協(xié)調(diào)18三、物業(yè)接管驗收的有關(guān)要求與標(biāo)準(zhǔn)21第四章 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置28第五章 前期介入工作計劃和物資裝備情況29一、工作計劃29二、物資裝備情況31第六章 前期介入管理開支預(yù)算32一、前期介入服務(wù)報價32二、接管驗收階段服務(wù)報價33第七章 日常物業(yè)管理及員工培訓(xùn)34一、房屋管理34二、 綜合管理服務(wù)34三、 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)35四、 公共秩序維護(hù)36五、保潔服務(wù)37六、綠化養(yǎng)護(hù)管理38七、 員工培訓(xùn)38八、 日常應(yīng)急預(yù)案41（一）小區(qū)治安應(yīng)急預(yù)案41（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理42（三） 小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電的應(yīng)急措施43（四）突發(fā)性群體事件處置預(yù)案43（五）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案44（六）小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急程序45九、社區(qū)文化46八、 日常服務(wù)報價48九、 服務(wù)承諾48十、 公司簡介4952（XX）小區(qū)前 言 （）物業(yè)服務(wù)有限公司成立于2003年3月，現(xiàn)屬于貳級資質(zhì)企業(yè)，多年以來一直致力于為各類型物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，并向有需求的企業(yè)提供全面物業(yè)服務(wù)，受到業(yè)內(nèi)外人士的廣泛好評。 為了使相關(guān)方對我公司情況及業(yè)務(wù)范圍有著基礎(chǔ)的了解，特編制了本服務(wù)方案，可分別供需要提供物業(yè)服務(wù)的需求方參考。其中：物業(yè)服務(wù)主要展示開發(fā)商的品牌定位；物業(yè)服務(wù)主要在于提供需求方開發(fā)過程中的物業(yè)支持；物業(yè)服務(wù)主要在于為需求方提供項目的物業(yè)服務(wù)前期介入，并提供后期的全面物業(yè)服務(wù)工作。 對于閱讀了本方案書的潛在需求方而言，重點(diǎn)在于了解我公司在物業(yè)服務(wù)的基本設(shè)想、工作流程，以便于進(jìn)一步的深入洽談。（）物業(yè)服務(wù)有限公司第一章 前期介入服務(wù)的意義與優(yōu)點(diǎn)小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運(yùn)作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進(jìn)駐以及正式進(jìn)駐后的良好管理效果。我公司針對（XX）小區(qū)住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理特點(diǎn)及項目進(jìn)度安排，擬在*物業(yè)管理平臺的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，以保障*住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助集團(tuán)使之物業(yè)建立良好之窗口形象。在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)營銷消費(fèi)使用的全過程中，物業(yè)管理起著至關(guān)重要的作用，物業(yè)管理企業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)項目中的前期介入管理在這一系統(tǒng)工程中具有多方面的重要意義，但從目前房地產(chǎn)開發(fā)的過程和物業(yè)管理行業(yè)的總體運(yùn)作情況看，許多物業(yè)都是建成即將交付使用時確定管理單位，物業(yè)管理僅僅成為房地產(chǎn)開發(fā)的延伸。由于新接管物業(yè)前期工作時間緊、任務(wù)重、責(zé)任大，如物業(yè)驗收、入住、裝修等工作，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤疏漏，都將對后期管理造成不利影響，甚至產(chǎn)生無法挽回的損失。此外，在房地產(chǎn)開發(fā)過程中，由于設(shè)計不盡合理（未能從使用和管理的需要考慮）、施重粗糙、圖紙資料不全等，都會直接影響物業(yè)今后的使用和管理。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢在于前期介入開發(fā)階段，熟悉掌握住戶需求變化，與開發(fā)商共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)項目的設(shè)計合理和質(zhì)量良好。當(dāng)前消費(fèi)者的物業(yè)管理意識已經(jīng)有了很大的提高，如果能讓著名品牌的物業(yè)管理公司前期介入管理，將會極地促進(jìn)物業(yè)的銷售。因此物業(yè)管理公司在較深入了解物業(yè)項目及業(yè)主需求的基上，從業(yè)主使用功能、物業(yè)后期管理和社區(qū)服務(wù)持續(xù)發(fā)展等方面與發(fā)展商攜手，才能共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)品牌。物業(yè)前期介入管理的優(yōu)點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：一、物業(yè)前期介入管理是為業(yè)主把好驗收關(guān)1、我國的房地產(chǎn)用發(fā)經(jīng)過多年的發(fā)展，從以生產(chǎn)為龍頭的建設(shè)階段，以賣房為龍頭的銷售階段，已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的營銷為龍頭導(dǎo)向的階段。物業(yè)管理公司的職能和業(yè)主服務(wù)要求相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司只要搞好后期管理服務(wù)上，還要求借助物業(yè)管理公司熟悉掌握房屋和設(shè)備使用管理的專業(yè)優(yōu)勢，前期介入管理開發(fā)階段，共同谷與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)建設(shè)的設(shè)計合理和素質(zhì)良好。2、作為業(yè)主的管家從物業(yè)前期介入管理開始為維護(hù)業(yè)主（小業(yè)主與發(fā)展商）共同的利益，擬定物業(yè)管理公約，清楚界定發(fā)展商、小業(yè)主及物業(yè)管理公司三者之間的權(quán)利與義務(wù)，建立完善的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，擬定各項安全管理制度和各種緊意情況處理程序，在入伙前了解各工程及設(shè)備情況，參與施工管理和設(shè)備調(diào)試工作。物業(yè)管理公司在接管物業(yè)前為維護(hù)全體業(yè)主（使用人）的利益以及自身的合法權(quán)益，并先于業(yè)主入?。ㄊ褂茫┲斑M(jìn)行，從確保物業(yè)的正常使用功能和管理基礎(chǔ)出發(fā)，代表業(yè)主對即將交付使用的物業(yè)的質(zhì)量、管理資料、配套設(shè)旗等進(jìn)有的綜合性管理。前期介入管理的合格也是物業(yè)可以交付使用和交付管理的前提要件之一。二、物業(yè)前期介入管理是后期管理的基礎(chǔ)1、物業(yè)前期介入管理是后期物業(yè)管理的意向基礎(chǔ)性工作，“物業(yè)管理從圖紙開始”其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工進(jìn)程中，使物業(yè)盡量滿足業(yè)主的要求。物業(yè)管理企業(yè)通過前期介入管理對物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，便于在后期管理中做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，由于已對所管物業(yè)有全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)。同時，通過前期介入管理可以提出許多設(shè)計和施工方面存在的問題和解決的辦法，從而大大減少物業(yè)管理工作中物業(yè)的返修工作量。前期介入管理完善的記錄和相應(yīng)的證據(jù)在未來的隱患發(fā)生時，對分清物業(yè)管理與建設(shè)、施工、安裝單位的責(zé)任非常有利。是確保物業(yè)的使用力量，為日后漫長的物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)的極為重要的物業(yè)管理工作。2、作為管理者從物業(yè)前期介入管理開始，為物業(yè)管理公司設(shè)計合理人事組織架構(gòu)，制定各部門之間的配合協(xié)調(diào)程序與備崗位職責(zé)，采購管理服務(wù)所需家具、文具、通訊工具、工程維修工具及辦公設(shè)備。為物業(yè)管理公司各部門制定具體管理制度與規(guī)定，對各部門主要管理人員進(jìn)行現(xiàn)代物業(yè)管理念與操作手法的培訓(xùn)，就物業(yè)項目的設(shè)計、物料、能源分布、設(shè)備安裝等向發(fā)展商提出有關(guān)建議，以最大限度地降低日后的維修與使用成本。同時為項目管理擬定一切有關(guān)日常管理所需的文件與表格，包括員工管理守則、業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定、公共區(qū)域行為規(guī)范、自行車管理規(guī)定、停車場管理等，為規(guī)范面常期物業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。三、物業(yè)前期介入管理是社區(qū)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保證1.物業(yè)管理企業(yè)對社區(qū)實行社會化、專業(yè)化和一體化的管理之后，物業(yè)管理企業(yè)一方面成了多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人的總管家。另一方面也為政府各管理職能部門找到了個社會總代管。物業(yè)管理企業(yè)為提高自身的管理服務(wù)水平，勢必不斷滿足住戶、用戶日益增長的文化需求。物業(yè)管理以人為本的全方位的服務(wù)和鄰里相親為宗旨的社區(qū)文化建設(shè)相輔相成。是以社區(qū)文明氛圍的塑造、社會生活服務(wù)項目的展開以及社區(qū)意識的培養(yǎng)，來實現(xiàn)“擁有一個居住安定放心、環(huán)境優(yōu)美舒心、生活方便稱心、文化娛樂歡心”的生活家園的目標(biāo)。2、社區(qū)服務(wù)建設(shè)與發(fā)展是衡量社會生存質(zhì)量和整個城市文明程度的一個重要指標(biāo)。而物業(yè)管理是一項以各類房屋和公建配套設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)為核心的專業(yè)管理，是圍繞“人的居住”而實施的管理，即是以人為中心開展活動，為人的生存、發(fā)展、享受提供各種方便。物業(yè)前期介入管理尤其是對社區(qū)文化項目和社區(qū)配套設(shè)施建設(shè)的專業(yè)意見，保障了社區(qū)生活服務(wù)項目的開展。同時不斷完善社區(qū)服務(wù)功能，物業(yè)管理全方位、多層次的管理體系要求我們認(rèn)真分析不同的消費(fèi)觀，從而言引導(dǎo)出不同的消費(fèi)趨向，最終使物業(yè)服務(wù)、管理贏得主動，為社區(qū)服務(wù)發(fā)展開辟廣闊的空間。3、根據(jù)社區(qū)的持續(xù)發(fā)展要求，作為物業(yè)前期介入管理工作的一個重點(diǎn)，是通過環(huán)保、節(jié)能的服務(wù)來避免現(xiàn)代工業(yè)明所造成的空氣污染、水污染、噪音污染和能源浪費(fèi)，改善整個社區(qū)的生態(tài)環(huán)境，做到花香草綠，空氣清新，水源充足清潔，道路平坦、干凈、垃圾及時清運(yùn)，環(huán)境情靜幽雅。應(yīng)該說這也是物業(yè)管理公司最基本的服務(wù)內(nèi)容之一。物業(yè)前期介從管理同時也是一件有利于開發(fā)商和物業(yè)管理的好事情。將前期介入管理作為物業(yè)管理服務(wù)的重要項目納入制度化、規(guī)范化、程序化的管理軌道，能夠使房地產(chǎn)開發(fā)商由被動到自覺地考慮物業(yè)的前期介入管理工作，從而規(guī)范了發(fā)展商的開發(fā)與銷售行為。前期介入管理的同時，物業(yè)各工種交叉，提倡一專多能和發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，使物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)人員在前期介入管理過程中得到充分鍛煉，有利于技術(shù)全面發(fā)展，有相物業(yè)管理企業(yè)工程技術(shù)人才的培養(yǎng)。物業(yè)管理公司的前期介入管理應(yīng)接照公司的各項管理制度進(jìn)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理，在此基礎(chǔ)上建立一套行之有效的工作制度。房地產(chǎn)發(fā)展商對物業(yè)進(jìn)有的是硬件建設(shè)，物業(yè)管理公司對物業(yè)進(jìn)行的是軟件管理，前者是形成物業(yè)，后者是發(fā)揮物業(yè)的功能作用。通過物業(yè)前期介入管理規(guī)范的工作制度和扎扎實實的辛勤付出，就能夠一步步打開工作局面，確保前期介入管理最終達(dá)到預(yù)期效果，使業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)企業(yè)都能達(dá)到滿意得目標(biāo)。四、物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的優(yōu)良影響 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的派生和延續(xù)，其管理與服務(wù)質(zhì)量的好壞，物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響主要有以下幾點(diǎn)： 1、有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環(huán)境和居住環(huán)境越來越關(guān)注。良好的物業(yè)管理服務(wù)能給人們帶來舒適、優(yōu)美、安全的工作和居住環(huán)境；反之，則讓人感到不舒服，物業(yè)管理好的樓盤一直好銷，而物業(yè)管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經(jīng)“死火”。這說明物業(yè)管理對房地產(chǎn)的銷售有著非常直接的影響。 2、有利于物業(yè)保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業(yè)管理可延長物業(yè)的使用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值。缺乏良好的物業(yè)管理常導(dǎo)致物業(yè)內(nèi)部設(shè)施運(yùn)行不良，加速物業(yè)物理損耗的速度，使物業(yè)使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費(fèi)。 3、有利于提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)廣泛意義的售后服務(wù) 。良好的物業(yè)管理能充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身即可免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強(qiáng)他 們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，這本身也是企業(yè)最形象最實惠的廣告，具有提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聲譽(yù)的作用。 三、物業(yè)前期介入管理的意義一、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。二、在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)營銷消費(fèi)使用的全過程中，物業(yè)管理起著至關(guān)重要的作用，目前一些富有遠(yuǎn)見的開發(fā)商已開始嘗試對物業(yè)項目實施前期介入管理，但大多數(shù)的前期介入都是在入住前半年左右進(jìn)入的，主要就建筑安裝的后期工作提出一些建議，為接管驗收做前期準(zhǔn)備，在深度和廣度上都存在一定的缺陷，仍然難以解決、開發(fā)商給物業(yè)管理帶來的很多問題。而真正意義上的前期介入是從項目前期設(shè)計開始到物業(yè)接管驗收為止的質(zhì)量監(jiān)督過程。三、但從目前房地產(chǎn)開發(fā)的過程和物業(yè)管理行業(yè)的總體運(yùn)作情況看，許多物業(yè)都是建成即將交付使用時才確定管理單位，物業(yè)管理僅僅成為房地產(chǎn)開發(fā)的延伸。由于新接管物業(yè)前期工作時間緊、任務(wù)重、責(zé)任大，如物業(yè)驗收、入住、裝修等工作，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤或疏漏，都將對后期管理造成不利影響，甚至產(chǎn)生無法挽回的損失。此外，在房產(chǎn)開發(fā)過程中，由于設(shè)計不盡合理(未能從使用和管理的需要考慮)、施工粗糙、圖紙資料不全等，都會直接影響物業(yè)今后的使用和管理。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢在于前期介入開發(fā)階段，熟悉掌握住戶需求變化，與開發(fā)商共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)項目的設(shè)計合理和質(zhì)量良好。當(dāng)前消費(fèi)者的物業(yè)管理意識已經(jīng)有了很大的提高，因此物業(yè)管理公司在較深入了解物業(yè)項目及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，從業(yè)主使用功能、物業(yè)后期管理和社區(qū)服務(wù)持續(xù)發(fā)展等方面與發(fā)展商攜手，才能共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)品牌。物業(yè)前期介入管理的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾方面：一、物業(yè)前期介入管理是為業(yè)主把好驗收關(guān)1、我國的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的營銷為龍頭導(dǎo)向的階段。物業(yè)管理公司的職能和業(yè)主服務(wù)要求也相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司只要搞好后期管理服務(wù)上，還要求借助物業(yè)管理公司熟悉掌握房屋和設(shè)備使用管理的專業(yè)優(yōu)勢，前期介入管理開發(fā)階段，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等工作，保證物業(yè)建設(shè)的設(shè)計合理和質(zhì)量良好。2、作為業(yè)主的管家從物業(yè)前期介入管理開始為維護(hù)業(yè)主(小業(yè)主與發(fā)展商)共同的利益，擬定物業(yè)管理公約，清楚界定發(fā)展商、小業(yè)主及物業(yè)管理公司三者之間的權(quán)利與義務(wù)，建立完善的物業(yè)管理檔案系統(tǒng)，擬定各項安全管理制度和各種緊急情況處理程序，在入伙前了解各工程及設(shè)備情況，參與施工管理和設(shè)備調(diào)試工作。物業(yè)管理公司在接管物業(yè)前為維護(hù)全體業(yè)主(使用人)的利益以及自身的合法權(quán)益，并先于業(yè)主入住(使用)之前進(jìn)行，從確保物業(yè)的正常使用功能和管理基礎(chǔ)出發(fā)，代表業(yè)主對即將交付使用的物業(yè)的質(zhì)量、管理資料、配套設(shè)施等進(jìn)行的綜合性管理。前期介入管理的合格也是物業(yè)可以交付使用和交付管理的前提要件之一。二、物業(yè)前期介入管理是后期管理的基礎(chǔ)1、物業(yè)前期介入管理是后期物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，“物業(yè)管理從圖紙開始”其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工進(jìn)程中，使物業(yè)盡量滿足業(yè)主的要求。物業(yè)管理企業(yè)通過前期介入管理對物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，便于在后期管理中做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作。由于已對所管物業(yè)有了全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)。同時，通過前期介入管理可以提出許多設(shè)計和施工方面存在的問題和解決的辦法，從而大大減少物業(yè)管理工作中物業(yè)的返修工作量。前期介入管理完善的記錄和相應(yīng)的證據(jù)在未來的隱患發(fā)生時，對分清物業(yè)管理與建設(shè)、施工、安裝單位的責(zé)任非常有利。是確保物業(yè)的使用質(zhì)量，為日后漫長的物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)的極為重要的物業(yè)管理工作。2、作為管理者從物業(yè)前期介入管理開始，為物業(yè)管理公司設(shè)計合理人事組織架構(gòu)，制定各部門之間的配合協(xié)調(diào)程序與備崗位職責(zé)，采購管理服務(wù)所需家具、文具、通訊工具、工程維修工具及辦公設(shè)備，為物業(yè)管理公司各部門制定具體管理制度與規(guī)定，對各部門主要管理人員進(jìn)行現(xiàn)代物業(yè)管理概念與操作手法的培訓(xùn)，就物業(yè)項目的設(shè)計、物料、能源分要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用。第二章 前期介入的五個階段一、物業(yè)顧問組建階段 對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)公司組建“前期顧問團(tuán)隊”。物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理的建議。從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。小區(qū)人車分流的設(shè)計；公共照明開關(guān)設(shè)置位置；公共照明開關(guān)開閉形式；物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；小區(qū)垃圾房的設(shè)置；公共洗手間的設(shè)置；信報箱的設(shè)立；公共告示欄的配置；家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留二、施工建設(shè)階段 建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)度、施工情況逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議，降低日后管理維護(hù)成本；2 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3 審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣，提供改善意見；4 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；7 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；8 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；9 提出遺漏工程項目的建議；10 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)(ISO9001、ISO14001、HSAS18001等)需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。三、竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；4 制訂物業(yè)驗收流程并執(zhí)行；5 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。四、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；3 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；4 對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；5 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。五、項目的接管驗收 物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收，需要注意以下幾點(diǎn)：1 公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作；2 既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；3 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；4 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用。接管驗收的作用1 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；2 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益，以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件；3 通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量，另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第三章 前期物業(yè)管理初期設(shè)想及管理要點(diǎn)物業(yè)前期介入作為開發(fā)的一個后勤部門開展工作，是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年探索的成功經(jīng)驗，在全國一二線城市采用這種模式對樹立開發(fā)公司的良好品牌的提高入住率具有舉足輕重的作用。秉承雙贏的合作理念，我公司將提供優(yōu)質(zhì)的前期介入物業(yè)服務(wù)，傾力協(xié)助貴公司樹立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)美好品牌愿景的實現(xiàn)，為貴司發(fā)展提供前有力的后勤保障。根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項目的特點(diǎn)結(jié)合，我公司通過對（XX）小區(qū)項目的情況分析及對項目周邊情況的了解，結(jié)合對項目的定位，我公司認(rèn)為“（XX）小區(qū)”的 物業(yè)服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位?！鞍踩笔侵缸寴I(yè)主在小區(qū)里生活的安全放心；“舒適”是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；“快捷”是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)；“健康”是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時借助豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)在以下幾方面作為著手點(diǎn)：1.環(huán)境管理。要求物業(yè)管理能維護(hù)規(guī)劃建設(shè)的嚴(yán)肅性，定期進(jìn)行檢查維修，禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為，禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結(jié)構(gòu)或亂搭建行為，保證業(yè)主的居住安全。2.衛(wèi)生綠化管理。定時對小區(qū)公共場所進(jìn)行清掃保潔，及時清運(yùn)垃圾，并對衛(wèi)生用具進(jìn)行清潔消毒；加強(qiáng)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)，派專人管理綠化帶、花草樹木，禁止人為破壞行為。3.治安管理。成立保衛(wèi)處，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安巡邏與防范，確保住戶財產(chǎn)安全。4.市政設(shè)施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。6.便利服務(wù)。為特殊住戶提供各種專業(yè)有償服務(wù)和特需服務(wù)。7.機(jī)電設(shè)備管理。這是高層住宅的核心部分，如發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、供水、消防、通信系統(tǒng)等，一旦哪一部分發(fā)生問題，必將嚴(yán)重影響住戶生活和工作。因此物業(yè)管理部門必須備有一支技術(shù)熟練的專業(yè)人員，做好管理人員的培訓(xùn)，健全各項管理制度，保證能及時排除故障。8.保衛(wèi)治安管理。須設(shè)保安班，24小時值班守衛(wèi)，建立來訪人員登記制度，公共場所安裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)，保證小區(qū)每個角落都能處在保安人員控制中。9.保養(yǎng)維護(hù)。主要是對公用設(shè)施、公共場所進(jìn)行定期檢查、維修。10.周到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，做到業(yè)主信息實時更新，業(yè)主問題實時跟進(jìn)反饋落實。物業(yè)服務(wù)企業(yè)前期介入階段的工作有別于物業(yè)前期咨詢，此階段更加注重項目施工現(xiàn)場功能設(shè)施設(shè)備的合理安裝及隱蔽工程的施工質(zhì)量等，通過派駐現(xiàn)場工程人員與開發(fā)商、總包單位、監(jiān)理單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，使初期各項設(shè)計建設(shè)更加完善合理。這是保證開發(fā)商開發(fā)建設(shè)高質(zhì)量、高品質(zhì)項目的重要輔助途徑之一。具體來講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要協(xié)助開發(fā)商從后期物業(yè)管理角度進(jìn)行現(xiàn)場工程優(yōu)化，向甲方提供現(xiàn)場建議。一、合理選擇配備現(xiàn)場介入人員現(xiàn)場工作十分復(fù)雜，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言是一項經(jīng)驗型工作，所以對于現(xiàn)場派駐人員的選擇應(yīng)掌握以下標(biāo)準(zhǔn)：1有豐富的物業(yè)工程管理經(jīng)驗，最好是了解將要顧問項目業(yè)態(tài)特點(diǎn)的人員；2有物業(yè)工程服務(wù)經(jīng)驗，了解客戶需求，善于將施工與需求結(jié)合的人員。3有豐富的施工現(xiàn)場經(jīng)驗，能夠保證自身安全；4有豐富而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)全面管理的專業(yè)經(jīng)驗，能獨(dú)立完成工作并能與他人配合工作的人員。二、做好與現(xiàn)場各方關(guān)系的協(xié)調(diào) 前期介入階段主要是在項目已經(jīng)完成方案設(shè)計，深化施工設(shè)計圖紙基本完成，進(jìn)入設(shè)施設(shè)備安裝及二次結(jié)構(gòu)施工階段，物業(yè)顧問公司派駐人員進(jìn)場，駐場實施相關(guān)顧問工作，但在一般情況下，深化設(shè)計、施工兩個步驟多會同時開展，物業(yè)駐場人員的主要工作也來自這兩個方面，其主要工作有： 1、深入了解項目特點(diǎn)，擬定現(xiàn)場顧問計劃。在進(jìn)入項目以前應(yīng)當(dāng)對項目進(jìn)行深入了解并制定計劃。（1）審讀圖紙，了解項目系統(tǒng)情況；從設(shè)計說明入手，對建筑圖紙、結(jié)構(gòu)圖紙、設(shè)備專業(yè)圖紙等進(jìn)行閱讀，標(biāo)記重要的環(huán)節(jié)，了解項目的整體設(shè)計思路、定位。最后對圖紙審讀的結(jié)果進(jìn)行匯總，為制定工作計劃做準(zhǔn)備。（2）根據(jù)項目特點(diǎn)，擬定現(xiàn)場物業(yè)顧問計劃。根據(jù)了解到的項目特點(diǎn)，如項目定位、系統(tǒng)構(gòu)成、交通流線、服務(wù)配套等，結(jié)合甲方的施工進(jìn)度計劃擬定現(xiàn)場顧問計劃。2、關(guān)注工程進(jìn)度，記錄現(xiàn)場情況。在現(xiàn)場巡視過程中，記錄所有關(guān)注的細(xì)節(jié)，為提供物業(yè)建議做準(zhǔn)備。（1）根據(jù)工程計劃，調(diào)整工作計劃；隨著現(xiàn)場情況的變化，工程進(jìn)度計劃也在隨時調(diào)整，物業(yè)現(xiàn)場介入人員應(yīng)關(guān)注該計劃，及時調(diào)整物業(yè)的顧問計劃及工作側(cè)重點(diǎn)。（2）記錄設(shè)計方案和施工圖紙變更；物業(yè)現(xiàn)場介入人員在施工中要認(rèn)真記錄設(shè)計方案、施工圖紙變更及施工洽商，為物業(yè)服務(wù)公司的后期接管提供便利。（3）記錄施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，為提出各種建議做準(zhǔn)備。施工過程是根據(jù)施工便利與否而適時調(diào)整的，所以，有許多設(shè)備設(shè)施安裝的位置與圖紙不符，物業(yè)現(xiàn)場介入人員必須在圖紙上進(jìn)行標(biāo)注；如記錄一些隱蔽工程和截門等的位置變化，使今后的物業(yè)維修能準(zhǔn)確判斷位置。3、參加施工期間的專業(yè)會議，提供建議。（1）通過參加設(shè)計協(xié)調(diào)會、施工協(xié)調(diào)會、監(jiān)理會等了解施工焦點(diǎn)；參加專業(yè)會議，通過會議上的問題討論、焦點(diǎn)爭論，了解項目情況，并在會議上明確物業(yè)要求，適時的提出物業(yè)建議。（2）根據(jù)會議等的實際情況，適時提供書面物業(yè)建議。4、通過對項目的深入了解，提供現(xiàn)場物業(yè)建議。（1）改進(jìn)設(shè)計中不利于后期物業(yè)管理及業(yè)主使用的優(yōu)化建議；設(shè)計中有許多不盡人意之處，一些設(shè)計人員甚至忽略后期維護(hù)、管理的需求，物業(yè)現(xiàn)場介入人員要了解、記錄這些信息，并結(jié)合實際根據(jù)優(yōu)化的可能性，有針對性的適時提出物業(yè)書面建議。（2）改進(jìn)施工中不利于后期物業(yè)管理及業(yè)主使用的優(yōu)化建議；物業(yè)現(xiàn)場介入人員應(yīng)通過記錄現(xiàn)場的情況，匯總后及時向甲方及施工單位提供書面建議，督促整改不便于后期物業(yè)管理的事項。關(guān)注各單項工程設(shè)備的調(diào)試、試驗，特別要關(guān)注隱蔽工程的隱檢、驗收。（3）優(yōu)化施工質(zhì)量的建議。關(guān)注施工中的問題，對施工質(zhì)量及時提出意見和建議，從而輔助提升工程質(zhì)量和項目品質(zhì)。無論是對設(shè)計還是對施工的現(xiàn)場，建議都應(yīng)注意時效性。5、跟蹤現(xiàn)場建議采納情況。物業(yè)現(xiàn)場介入人員對提出的關(guān)鍵性建議必須適時跟進(jìn)，在必要情況下要堅持促使甲方采納并要求施工單位改進(jìn)、整改；統(tǒng)計建議采納情況，為今后物業(yè)管理提供參考。6、收集、整理現(xiàn)場資料。（1）施工圖紙；收集、整理各類圖紙，包括建筑、結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備等各系統(tǒng)圖紙。（2）機(jī)電設(shè)備及建材的資料。收集機(jī)電設(shè)備及建材的資料，包括：封樣、產(chǎn)品來源證、原裝保修書、使用說明書、環(huán)保認(rèn)證書等相關(guān)認(rèn)證資料復(fù)印件，并關(guān)注必需的配件、配料、專用工具，為日后的維修保養(yǎng)工作作好充分的準(zhǔn)備。7、進(jìn)行交接資料初步整理，為竣工接管提供便利。（1）建立初步設(shè)備臺帳；隨著施工進(jìn)入設(shè)備安裝階段，大量設(shè)備將到位，通過物業(yè)現(xiàn)場介入人員的記錄等需要按照不同系統(tǒng)整理建立設(shè)備臺帳，為后期交接奠定基礎(chǔ)。（2）擬寫初步交接方案；根據(jù)現(xiàn)場施工進(jìn)度情況，擬定初步的交接方案，為前期物業(yè)管理的到來做好充分準(zhǔn)備。（3）配合開發(fā)商做好前期單項工程調(diào)試驗收輔助工作。物業(yè)現(xiàn)場介入人員根據(jù)項目施工單項工程的調(diào)試、驗收進(jìn)度，擬定輔助調(diào)試、驗收方案，記錄相關(guān)信息，提出前期物業(yè)管理相關(guān)人員逐步進(jìn)入的建議，做好相關(guān)的輔助工作。 三、物業(yè)接管驗收的有關(guān)要求與標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)的接管驗收，分為新建物業(yè)的接管驗收和原有物業(yè)的接管驗收。其具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容有：(一)接管驗收應(yīng)提交的資料1新建房屋接管驗收應(yīng)提交資料(1)產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料。(2)技術(shù)資料：竣工圖-包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；地質(zhì)勘察報告；工程合同及開、竣工報告；工程預(yù)決算；圖紙會審記錄；工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位(包括質(zhì)量事故處理記錄)；隱蔽工程驗收簽證；沉降觀測記錄；竣工驗收證明書；鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；新材料、構(gòu)配件和鑒定合格證書；水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；砂漿、混凝土試塊試壓報告；供水、供暖、管道煤氣的試壓報告。2原有房屋接管驗收應(yīng)驗交的資料(1)產(chǎn)權(quán)資料：房屋所有權(quán)證；土地使用權(quán)證；有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；房屋分戶使用清冊：房屋設(shè)備及其固定附著物清冊。(2)技術(shù)資料：房地產(chǎn)平面圖；房屋分問平面圖：房屋及設(shè)備技術(shù)資料。(二)接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)1主體結(jié)構(gòu)(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范的允許變形值；不得引起、上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞。(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范的規(guī)定值。(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)牢固，支撐系統(tǒng)可靠、無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范規(guī)定。(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫。(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合建筑抗震設(shè)計規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。2外墻不得滲水3屋面(1)各類屋面必須符合屋面工程及驗收規(guī)范的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔。(3)陽臺和3層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密，不滲漏。4樓地面(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直、無缺棱掉角。(2)衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面及相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏。(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。5.裝修(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門上的亮子均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄。(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢。門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。(4)抹砂應(yīng)平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。(5)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角。(6)油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮、漏刷現(xiàn)象。(三)水電設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)場驗收1供配電系統(tǒng)的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容：(1)檢查高低壓配電柜、高壓器有無正式供電，是否滿足設(shè)計功能，是否按國家及地區(qū)有關(guān)規(guī)程施工，有無事故及安全隱患(如電纜溝有無蓋板；有無懸掛安全標(biāo)示牌；安全有效距離是否合格；高壓側(cè)有無隔離設(shè)施等)；接地網(wǎng)有無可靠接地；設(shè)備房有無做好三防措施(如有無防鼠板、電纜溝、門窗、墻洞有無封網(wǎng))。(2)檢查發(fā)電機(jī)系統(tǒng)是否能滿足設(shè)計功能，機(jī)組能否正常使用，機(jī)油管路、柴油管路、冷卻水路是否暢通。若有兩臺以上機(jī)組，能否并車同步進(jìn)行，煙管有無漏煙現(xiàn)象，有無事故緊急停車功能，應(yīng)急自動發(fā)電功能能否正常起動，必保供電線路是否正常供電等。(3)低壓電氣線路應(yīng)平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接必須緊密；采用管子配線時，連接點(diǎn)必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地，每回路導(dǎo)線問和對地絕緣電阻值不小于1兆歐干伏。應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置。照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。電度表是否經(jīng)過國家供電有關(guān)部門檢測。2中央空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)工程部分的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容：(1)檢查中央空調(diào)主機(jī)能否正常運(yùn)行，負(fù)荷能否在可調(diào)節(jié)范圍內(nèi)調(diào)節(jié)運(yùn)行，檢查冷卻泵、冷凍泵、冷卻塔能否正常運(yùn)行，控制柜內(nèi)電氣線路是否符合規(guī)范。(2)檢查冷凍管系、冷卻管系和閥門，保溫是否完好，有無漏水現(xiàn)象；防腐足否符合要求，膨脹水箱能否正常補(bǔ)水。(3)檢查制冷或制熱情況能否滿足設(shè)計要求。(4)檢查柜式風(fēng)機(jī)、盤管內(nèi)機(jī)、新風(fēng)機(jī)、吊頂風(fēng)機(jī)能否正常使用。噪音是否在有效范圍內(nèi)，風(fēng)管出風(fēng)是否均勻，風(fēng)機(jī)進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口有無封閉現(xiàn)象。3消防系統(tǒng)的現(xiàn)場驗收。主要有如下內(nèi)容：(1)檢查消防控制系統(tǒng)煙感、溫感、水流等信號能否反應(yīng)作出相應(yīng)的措施，消防栓泵、噴淋泵、排煙風(fēng)機(jī)、排煙閥加壓風(fēng)機(jī)等能否自動及手動起動，消防廣播事故時能否正常廣播。(2)檢查消防管路有無漏水，閥應(yīng)保持常開狀態(tài)(防火水閥除外)，消防栓內(nèi)配件是否缺少，檢查噴淋頭是否滿足要求，消防栓、噴淋頭有無水流，水壓是否滿足要求。(3)檢查氣體滅火系統(tǒng)能否正常運(yùn)行，氣體壓力是否在正常范圍內(nèi)，氣體有無及時補(bǔ)充更換。(4)檢查各工作生活點(diǎn)手持式滅火器、防毒面具等是否配備整齊，防火門是否合格，有無保持常開狀態(tài)，消防設(shè)施有無故障防礙影響正常使用等。(四)小區(qū)市政驗收小區(qū)的市政包括小區(qū)內(nèi)的道路、排水管道、溝渠、砂井、供水管道、檢查井、電訊箱、化糞池、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等各方面的措施，其中以下項目驗收時，除檢驗質(zhì)量外，應(yīng)注意： 1道路：有否積水(路面排水反坡)； 2砂井：溝渠排水是否通暢，有否殘余建筑垃圾； 3供水管道有否滲漏，有條件的在一段時間內(nèi)檢查水管前后水表讀數(shù)是否相符； 4化糞池有無透氣管(不能完全密閉)； 5小區(qū)內(nèi)有否配備室外消防栓，水壓是否足夠： 6小區(qū)內(nèi)路燈開關(guān)分區(qū)是否合理，有否防雷保護(hù)。 此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)理單位從物業(yè)開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。有的開發(fā)、設(shè)計單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè).整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來影響。有物業(yè)管理公司提前介入后，發(fā)展商可以得到物業(yè)管理公司的緊密配合，使其專心開發(fā)建設(shè)。物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范要求，對接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題，避免了扯皮推萎事情的發(fā)生。特別是能夠及時指出安裝調(diào)試過程中，對給排水、電照、通訊、暖通、氣體動力、供電、防震防雷、電梯、消防等各個設(shè)備系統(tǒng)中所存在的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設(shè)備設(shè)施在投入使用前就能正常運(yùn)行。其機(jī)電設(shè)備管理人員可以提前熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、管理和維護(hù)，同時嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)做好接管驗收工作。同時，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布置、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)省了費(fèi)用，也大大縮短物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營和使用之間的過渡期。如果在發(fā)展商的授權(quán)下，在竣工驗收合同中，發(fā)展商全權(quán)委托物業(yè)管理公司在保修期內(nèi)代表發(fā)展商與建筑、安裝單位就房屋建筑安裝質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量，物業(yè)管理單位就能夠確保接管驗收工作順利，接管后即能技入使用，及時為業(yè)主提供可靠的服務(wù)。第4章 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置結(jié)合對（XX）小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)服務(wù)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。立足（XX）小區(qū)項目特點(diǎn)，從高效工作角度出發(fā)，減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下管理架構(gòu)：項目經(jīng)理1人客戶主管1人綠化保潔主管1人秩序維護(hù)隊長1人工程維修主管1人客戶接待2人保潔員7人綠化工2人班長2人隊員12人工程技工2人注：項目管理服務(wù)崗位具體人員編制要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置增減 第5章 前期介入工作計劃和物資裝備情況一、工作計劃序號工作計劃計劃要點(diǎn)實施時間備注1成立（XX）小區(qū)前期介入工作組工程管理介入售樓處保安、清潔服務(wù)客戶檔案建立物業(yè)資料歸類收集時間項目進(jìn)展確定2成立（XX）小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心協(xié)商確定管理處辦公場所二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備配置項目入伙前兩個月3前期介入收集各類工程資料熟悉掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)入駐前2個月4執(zhí)行物業(yè)服務(wù)模式制定物業(yè)服務(wù)制度，并執(zhí)行樹立物業(yè)服務(wù)先進(jìn)理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備物業(yè)驗收（軟、硬件）資料移交問題備忘入駐前1個月內(nèi)6首次業(yè)主意見調(diào)查收集小區(qū)合理化建議分析調(diào)查結(jié)果上門調(diào)查及回訪提出改進(jìn)方案并落實入駐前1個月內(nèi)接管驗收后日常管理工作計劃：管理策劃內(nèi)容描述備注制度體系完善，管理模式成型完善日常管理流程，修訂會務(wù)運(yùn)營管理辦法；完善各類壁掛文件建立完善的分包工作績效考評體系；展開服務(wù)中心的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展客戶意見調(diào)查；全面開展促進(jìn)銷售的商業(yè)的文化活動；開展形式各異的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南開辟小區(qū)內(nèi)信息交流一角、小區(qū)消防安全宣傳欄等。社區(qū)文化組織等活動小區(qū)各項活動策劃定期開展客戶消費(fèi)意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容加強(qiáng)對分包項目的監(jiān)管管理達(dá)標(biāo)努力爭創(chuàng)市文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二、物資裝備情況為創(chuàng)造一個良好的生活與工作環(huán)境，請按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理服務(wù)用房，包括：管理服務(wù)用房：物業(yè)服務(wù)中心接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求：管理處辦公用房：劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域。工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫。保安、保潔人員休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是、給業(yè)主及租戶帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。 第六章 前期介入管理開支預(yù)算 一、前期介入服務(wù)報價序號職位工資（元/人/月）備注1項目經(jīng)理2客戶主管3工程維修主管4秩序維護(hù)主管5保潔綠化主管6合計注：1.以上費(fèi)用包括乙方為服務(wù)所派駐的人員工資，含福利及保險；辦公費(fèi)用；交通食宿費(fèi)用及為顧問工作正常開展所必要的費(fèi)用支出；2. 此階段服務(wù)費(fèi)用已與甲方明確派駐實際人員數(shù)量，由甲方按月支付。二、接管驗收階段服務(wù)報價序號職位工資（元/人/月）備注1項目經(jīng)理2客戶主管3工程維修主管4秩序維護(hù)主管5保潔綠化主管6客服7維修技工8秩序維護(hù)員9綠化工10保潔員11辦公費(fèi)用12接待費(fèi)用13飲水費(fèi)14通訊費(fèi)用15辦公室通訊費(fèi)用16培訓(xùn)費(fèi)17不可預(yù)見費(fèi)用18員工社保19法定稅收20公司利潤21總計注：1.以上費(fèi)用包括乙方為服務(wù)所派駐的人員工資，含福利及保險；辦公費(fèi)用；交通食宿費(fèi)用及為顧問工作正常開展所必要的費(fèi)用支出；2.此階段服務(wù)費(fèi)用已與甲方明確派駐實際人員數(shù)量，由甲方按月支付。第七章 日常物業(yè)管理及員工培訓(xùn)一、房屋管理 1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)部門依法處理。4 陽臺封閉、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序。5 房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報告有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運(yùn)。2、 綜合管理服務(wù)1 建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定較完善的物業(yè)管理方案并組織實施。2 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。4 管理人員70%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5 運(yùn)用計算機(jī)對業(yè)主資料、收費(fèi) 管理、日常辦公等進(jìn)行管理。6 建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺帳報表、圖冊健全，保存完好。7 設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話，白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。8 提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9 采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率80%以上。對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。10 建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。11 建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，帳目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。3、 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。2 公共設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運(yùn)行記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。3 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率85%以上。4 水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。5 道路平整暢通，停車泊位劃定整齊。6 樓道燈公共照明設(shè)備完好率95%以上。7 設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)示清楚齊全，危及人身安全隱患處有明 顯標(biāo)志和防范措施。8 雨水井、化糞井每季檢查一次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。9 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。4、 公共秩序維護(hù)1 門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤，其中主出入口不少于10小時立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗證；對外來機(jī)動車登記換證。2 按照規(guī)定線路和時間進(jìn)行24小時不間斷巡邏，不少于8次，對小區(qū)重點(diǎn)部位每3小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。3 住宅區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。4 對出入住宅區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。5 設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。6 管護(hù)好公共財產(chǎn)，包括消防器材及表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。7 對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。8 定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。五、保潔服務(wù)1 住宅區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭1次。2 公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。3 公共樓道每周清掃2次；扶手每周擦拭2次，保持干凈整潔。4 根據(jù)住宅區(qū)實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。5 每天定時收集垃圾，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。6 垃圾設(shè)施每周清潔2次，無異味。7 公共區(qū)域玻璃每月擦拭2次。8 對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進(jìn)行清掃。9 進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。10 建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。11 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。六、綠化養(yǎng)護(hù)管理 1 花草樹木生長正常，綠化效果良好，有較好的觀賞效果。無枯死、無樹掛樹木無歪斜。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)及時清除，并適時補(bǔ)種。2 草坪生長整齊，保持修剪。3 草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。4 綠籬超過平齊線時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物無枯死植株，無明顯禿裸。5 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。6 適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。7 園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。8 綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。7、 員工培訓(xùn)1 培訓(xùn)的作用和目的 培訓(xùn)是為了讓物業(yè)客戶服務(wù)中心的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理工作日趨正軌。物業(yè)客服中心得培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧、發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓(xùn)是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過程。2 培訓(xùn)的形式與內(nèi)容依照培訓(xùn)的實驗階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使遠(yuǎn)紅了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)客服中心對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)客服中心提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)癰有管理人員技能培訓(xùn)、工程、秩序維護(hù)、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。3 培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題課時培訓(xùn)要求測評方法1新員工入司培訓(xùn)員工手冊2了解公司人事行政類相關(guān)規(guī)章制度培訓(xùn)考核行為規(guī)范2掌握基本的行為規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓(xùn)考核績效考核企業(yè)文化1了解公司的企業(yè)文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本常識4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè)知識4掌握最新的物業(yè)管理知識及行業(yè)法規(guī)、法律常識測評管理實務(wù)操作12熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等測評服務(wù)理念4深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)行業(yè)中的應(yīng)用測評2辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn)管理制度文件說明4熟練掌握各項管理制度及文件的內(nèi)容測評績效考核3秩序維護(hù)人員