學(xué)習(xí)情境二 做好接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備

學(xué)習(xí)情境二學(xué)習(xí)情境二 做好接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備做好接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備v【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】v 了解團(tuán)隊(duì)接待計劃、掌握行程計劃分析方法了解團(tuán)隊(duì)接待計劃、掌握行程計劃分析方法v 熟悉和掌握接站準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容熟悉和掌握接站準(zhǔn)備工作主要內(nèi)容v 掌握各種不同團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作要點(diǎn)掌握各種不同團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作要點(diǎn)v【技能目標(biāo)技能目標(biāo)】v 能分析行程計劃、通過團(tuán)隊(duì)名單分析了解游客能分析行程計劃、通過團(tuán)隊(duì)名單分析了解游客v 能熟練掌握落實(shí)接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容能熟練掌握落實(shí)接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容任務(wù)一任務(wù)一 熟悉接待計劃熟悉接待計劃v問題問題1：如何熟悉接待計劃和分析行程計劃？：如何熟悉接待計劃和分析行程計劃？v問題問題2：如何通過團(tuán)隊(duì)名單分析來了解游客？：如何通過團(tuán)隊(duì)名單分析來了解游客？v【知識鏈接知識鏈接】v1、熟悉接待計劃、熟悉接待計劃 做好準(zhǔn)備工作是地陪提供良好服務(wù)的前提。地陪的做好準(zhǔn)備工作是地陪提供良好服務(wù)的前提。地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)，領(lǐng)取了蓋有旅行準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)，領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。社印章的接待計劃后立即開始。接待計劃接待計劃是組團(tuán)旅行社是組團(tuán)旅行社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性文件契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依主要依據(jù)據(jù)。一般情況下，地陪應(yīng)在上團(tuán)。一般情況下，地陪應(yīng)在上團(tuán)三天三天前領(lǐng)取接待計劃。前領(lǐng)取接待計劃。 v1.1.了解旅游團(tuán)的基本信息。了解旅游團(tuán)的基本信息。v（1 1）組團(tuán)社信息：名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓）組團(tuán)社信息：名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號、旅游團(tuán)的名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級（如豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級（如豪華團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)等）、標(biāo)志、和全陪姓名。團(tuán)等）、標(biāo)志、和全陪姓名。v（2 2）旅游團(tuán)信息：團(tuán)名、代號、電腦序號、人數(shù)（含）旅游團(tuán)信息：團(tuán)名、代號、電腦序號、人數(shù)（含兒童）、用車、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。兒童）、用車、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。v（3 3）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊）特殊要求：在食、住、行、游等方面是否有特殊要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），如有，應(yīng)提要求的游客（如殘疾游客，高齡游客），如有，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。前做好準(zhǔn)備。v2.2.旅游團(tuán)的基本情況旅游團(tuán)的基本情況v 客源地、全陪姓名、游客姓名、性別、職業(yè)、年齡客源地、全陪姓名、游客姓名、性別、職業(yè)、年齡（是否老人和兒童）、宗教信仰、民族、受教育程度（是否老人和兒童）、宗教信仰、民族、受教育程度等。等。v3.3.全程旅游路線、全程旅游路線、海外旅游團(tuán)的入、出境地點(diǎn)。海外旅游團(tuán)的入、出境地點(diǎn)。v4.4.所乘交通工具情況所乘交通工具情況 抵離本地時所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時間抵離本地時所乘飛機(jī)（火車、輪船）的班次、時間和機(jī)場（車站、碼頭）的名稱。和機(jī)場（車站、碼頭）的名稱。v5.5.掌握交通票據(jù)的情況掌握交通票據(jù)的情況v（1 1）該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有）該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改后的情況；有無返程票。無變更及更改后的情況；有無返程票。v（2 2）接海外團(tuán)應(yīng)了解該團(tuán)機(jī)票有無國內(nèi)段；要弄清機(jī)）接海外團(tuán)應(yīng)了解該團(tuán)機(jī)票有無國內(nèi)段；要弄清機(jī)票的票種是票的票種是OKOK票還是票還是OPENOPEN票。票。vOKOK票票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OKOK票的票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留旅客若在該聯(lián)程或回程站停留7272小時以上，國內(nèi)機(jī)票小時以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午須在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午1212小時以前，國小時以前，國際機(jī)票需在際機(jī)票需在7272小時以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原小時以前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。座位不予保留。vOPENOPEN票票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠?；?。v6.6.掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。 （1 1）該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、）該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇。宴請等禮遇。 （2 2）該團(tuán)有無要辦理通行證地區(qū)（如深圳、珠海等特）該團(tuán)有無要辦理通行證地區(qū)（如深圳、珠海等特區(qū)等）的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時辦理相關(guān)手續(xù)。區(qū)等）的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時辦理相關(guān)手續(xù)。組團(tuán)社名稱及團(tuán)號組團(tuán)社名稱及團(tuán)號北京天馬國旅北京天馬國旅 來自國家和地區(qū)來自國家和地區(qū)香港香港全陪全陪李靜李靜地接社團(tuán)號地接社團(tuán)號HK-B-S2010-324地陪地陪吳明清吳明清總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)人：人：18男男10 人人用車情況：用車情況：亨運(yùn)公亨運(yùn)公司金龍司金龍3030座座司機(jī)：司機(jī)：謝師傅謝師傅導(dǎo)游導(dǎo)游借款：借款：兒童兒童人：人：女女 8 人人時間時間游覽項(xiàng)目及景點(diǎn)游覽項(xiàng)目及景點(diǎn); 武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館博物館用餐用餐就餐酒店及就餐酒店及入住賓館入住賓館D 13月月 24 日日9 9：35 35 火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后1414：0000：參觀東風(fēng)公司：參觀東風(fēng)公司總裝廠裝車線，總裝廠裝車線，1616：0000：游覽十堰博物館，：游覽十堰博物館，1818：3030分返雅閣酒店晚分返雅閣酒店晚餐，回房休息。餐，回房休息。早：早：中：中：晚：晚：雅閣國際雅閣國際雅閣國際雅閣國際D 23月月 25日日 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車赴武當(dāng)山景區(qū)：后山索道游金頂，分乘車赴武當(dāng)山景區(qū)：后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，1313：3030分游南巖景區(qū)，分游南巖景區(qū)，1515；0000游紫霄景區(qū)游紫霄景區(qū)1717：1010分游覽太子坡景區(qū)，分游覽太子坡景區(qū)，1818：0000下山，下山，1818：3030分：金街購物，分：金街購物，1919：3030：武武當(dāng)天尊酒店晚餐，晚當(dāng)天尊酒店晚餐，晚2121：00 00 武術(shù)表演，住武當(dāng)天尊大酒店，。武術(shù)表演，住武當(dāng)天尊大酒店，。早：早：中：中：晚：晚：雅閣國際雅閣國際南巖飯店南巖飯店武當(dāng)天尊武當(dāng)天尊D 33月月 26日日 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車赴丹江口市，分乘車赴丹江口市，8 8：1010：參觀丹江口：參觀丹江口大壩，大壩，8 8：5050分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午1515：3030分乘分乘車返十堰，紫荊花酒店晚餐后，車返十堰，紫荊花酒店晚餐后，2020：1010送站，乘送站，乘2121：3030軟臥返京。軟臥返京。早：早：中：中：晚：晚：武當(dāng)天尊武當(dāng)天尊漁家餐廳漁家餐廳紫荊花酒店紫荊花酒店訂票計劃訂票計劃飛機(jī)：飛機(jī)：火車：火車： 離站離站 21：30 26日日 K103次軟臥次軟臥 輪船：輪船：備注：備注： 除旅行社責(zé)任險外，組團(tuán)社贈送每人除旅行社責(zé)任險外，組團(tuán)社贈送每人1010萬元意外險。萬元意外險。旅游團(tuán)接待計劃旅游團(tuán)接待計劃簽發(fā)日期：簽發(fā)日期：2010 年年 3 月月 21 日日 簽發(fā)人：簽發(fā)人：周勤周勤 導(dǎo)游簽名：導(dǎo)游簽名：吳明清吳明清 接待計劃：接待計劃：團(tuán)隊(duì)情況：團(tuán)隊(duì)情況： 組團(tuán)單位：組團(tuán)單位：北京天馬國際旅行社北京天馬國際旅行社 團(tuán)號團(tuán)號：HK-B2010-324HK-B2010-324 結(jié)算人數(shù)：結(jié)算人數(shù)：1818（其中（其中 10 10 男男 8 8 女）女） 全陪：全陪：李靜李靜 旅游等級：旅游等級：標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 金額金額 付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 住宿賓館名稱住宿賓館名稱：雅閣武當(dāng)國際、武當(dāng)天尊國際：雅閣武當(dāng)國際、武當(dāng)天尊國際 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：五星：五星/ /四星，四星，420420元元/ /間間1 1天天 + 380+ 380元元/ /間間1 1天天= =800800元元/ /人人 用車車輛單位用車車輛單位：亨運(yùn)集團(tuán)：亨運(yùn)集團(tuán) 車型座位豪華金龍（車型座位豪華金龍（3030座）座） 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：18001800元元/ /天天3 3天天=5400=5400元元1818人人= =300300元元/ /人人 景點(diǎn)名稱景點(diǎn)名稱：武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。：武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。 門票：門票：182182元元1010元元6060元元1515元元5 5元元= =272272元元/ /人人 餐費(fèi)：（餐費(fèi)：（餐廳名稱餐廳名稱 ）餐標(biāo)：）餐標(biāo)：4040元元/ /天天3 3天天（2 2早，早，6 6正）正）= =120120元元 結(jié)算結(jié)算：導(dǎo)服：導(dǎo)服： 2020元元/ /人人/ /天天3 3天天= =6060元元 接待社名稱及負(fù)責(zé)人接待社名稱及負(fù)責(zé)人：十堰天馬國際旅行社：十堰天馬國際旅行社 馬啟玲馬啟玲 地陪導(dǎo)游地陪導(dǎo)游：吳明清：吳明清 總計：總計：800+300+272+120+60=1552800+300+272+120+60=1552元元/ /人人1818人人= = 表一接待計劃：表一接待計劃：行程安排：行程安排： D1D1： 9 9：35 35 火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后火車站接站，入住雅閣酒店，中餐后1414：0000：參：參觀東風(fēng)公司總裝廠裝車線，觀東風(fēng)公司總裝廠裝車線，1616：0000：游覽十堰博物館，：游覽十堰博物館，1818：3030分雅各酒店晚餐，回房休息。分雅各酒店晚餐，回房休息。 D2D2： 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車赴武當(dāng)山景區(qū)：分乘車赴武當(dāng)山景區(qū)：后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，后山索道游金頂，步行下至烏鴉嶺，南巖飯店中餐，1313：3030分游南巖景區(qū)，分游南巖景區(qū)，1515；0000游紫霄景區(qū)游紫霄景區(qū)1717：1010分游覽太子坡景區(qū)，分游覽太子坡景區(qū)，1818：0000下山，下山，1818：3030分：金街購物，分：金街購物，1919：3030：武當(dāng)天尊酒店：武當(dāng)天尊酒店晚餐，住武當(dāng)天尊大酒店。晚餐，住武當(dāng)天尊大酒店。 D3D3： 6 6：3030分叫早，分叫早，7 7：0000：早餐，：早餐，7 7：3030分乘車赴丹江口市，分乘車赴丹江口市，8 8：1010：參觀丹江口大壩，：參觀丹江口大壩，8 8：5050分乘船游覽小太平洋，船上分乘船游覽小太平洋，船上品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午品嘗漁家風(fēng)味中餐，下午1515：3030分乘車返十堰，紫荊花酒店分乘車返十堰，紫荊花酒店晚餐后，晚餐后，2020：1010送站，乘送站，乘2121：3030軟臥返京。軟臥返京。 備注：備注：除旅行社責(zé)任險外，組團(tuán)社贈送每人除旅行社責(zé)任險外，組團(tuán)社贈送每人1010萬元意外險。萬元意外險。旅行社旅游任務(wù)派遣書旅行社旅游任務(wù)派遣書旅行社名稱旅行社名稱（蓋章）（蓋章）電話電話 8219114團(tuán)號團(tuán)號游客類別游客類別 國內(nèi)國內(nèi) / 國際國際游客人數(shù)：游客人數(shù)：18導(dǎo)游姓名導(dǎo)游姓名 吳明清吳明清 專職專職兼職兼職導(dǎo)游證號導(dǎo)游證號D-4201-目的地目的地 武當(dāng)山、丹江口武當(dāng)山、丹江口團(tuán)隊(duì)性質(zhì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì) 地接地接 / 出游出游 任務(wù)時間任務(wù)時間 2010 年年 3 月月 24 日日 至至 2010 年年 3 月月 26 日日3 天天 2 夜夜乘坐交通情況乘坐交通情況抵達(dá)抵達(dá)交通工具：交通工具： 航（車）次：航（車）次： K104 3 月月 24 日日 9 時時 35 分分 （軟臥）（軟臥）離開離開交通工具：交通工具： 航（車）次：航（車）次： K103 3 月月 26 日日 9 時時 30 分分 （軟臥）（軟臥）接送站接送站交通工具：交通工具： 接：車型接：車型 金龍金龍 座數(shù)座數(shù) 30 司機(jī)司機(jī) 謝師傅謝師傅 送：車型送：車型 金龍金龍 座數(shù)座數(shù) 30 司機(jī)司機(jī) 謝師傅謝師傅城市間城市間十堰十堰-武當(dāng)山武當(dāng)山-丹江口丹江口-十堰十堰住宿飯店住宿飯店 十堰市雅閣國際，武當(dāng)山天尊國際十堰市雅閣國際，武當(dāng)山天尊國際住宿天數(shù)住宿天數(shù) 2游覽景點(diǎn)游覽景點(diǎn) 武當(dāng)山、丹江口大壩、小太平洋、總裝線、市博物館武當(dāng)山、丹江口大壩、小太平洋、總裝線、市博物館進(jìn)餐地點(diǎn)進(jìn)餐地點(diǎn) 十堰市雅閣國際、武當(dāng)山天尊國際、南巖飯店、漁家餐廳十堰市雅閣國際、武當(dāng)山天尊國際、南巖飯店、漁家餐廳購物地點(diǎn)購物地點(diǎn) 武當(dāng)金街武當(dāng)金街其他安排其他安排 武當(dāng)武術(shù)表演武當(dāng)武術(shù)表演計調(diào)部負(fù)責(zé)人計調(diào)部負(fù)責(zé)人（簽名）（簽名） 周勤周勤計調(diào)部電話計調(diào)部電話8632525完成任務(wù)情況完成任務(wù)情況及有關(guān)說明及有關(guān)說明v表二表二 旅行社旅游任務(wù)派遣書填寫說明旅行社旅游任務(wù)派遣書填寫說明v有關(guān)要求：有關(guān)要求：v旅行社須按要求填寫，并加蓋公章。旅行社須按要求填寫，并加蓋公章。v詳細(xì)游覽活動日程做附件附后。詳細(xì)游覽活動日程做附件附后。v導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游或地接時，須攜帶此任務(wù)派遣書，導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游或地接時，須攜帶此任務(wù)派遣書，不得擅自改變派遣書確定的行程。不得擅自改變派遣書確定的行程。v此任務(wù)派遣書一式兩份，一份由旅行社存檔，一份此任務(wù)派遣書一式兩份，一份由旅行社存檔，一份由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門檢查。由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門檢查。v旅行社名稱旅行社名稱： （ 蓋章）十堰天馬國際旅行社蓋章）十堰天馬國際旅行社 （派遣單）（派遣單）v電話：電話：82191148219114、8269380 8269380 團(tuán)號：團(tuán)號：B2010-409B2010-409v游客類別游客類別：國內(nèi)：國內(nèi) 人數(shù)：人數(shù)：18 18 導(dǎo)游姓名：吳明清導(dǎo)游姓名：吳明清 專職：專職： v導(dǎo)游證號：導(dǎo)游證號：HB-12345 HB-12345 目的地目的地：武當(dāng)山、丹江口、裝車線：武當(dāng)山、丹江口、裝車線v團(tuán)隊(duì)性質(zhì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)：地接：地接 出游任務(wù)時間：出游任務(wù)時間： 2010 2010 年年 3 3 月月 21 21 日至日至 2010 2010 年年 3 3 月月 23 23 日日 共共3 3天天 2 2 夜夜 乘坐交通情況：乘坐交通情況：v抵達(dá)交通工具抵達(dá)交通工具: : 火車：火車：3 3 月月 21 21 日日 9 9 時時v離開交通工具離開交通工具: : 火車：火車：3 3 月月 23 23 日日 21 21 時時v接送站接送站：車型：車型： 金龍金龍 座數(shù)：座數(shù)： 30 30 司機(jī)：王勇司機(jī)：王勇 v送：車型：送：車型： 金龍金龍 座數(shù)座數(shù) 30 30 司機(jī)：王勇司機(jī)：王勇v城市間：城市間：十堰十堰- -武當(dāng)山武當(dāng)山- -丹江口丹江口- -城區(qū)城區(qū) 住宿飯店：住宿飯店：v雅閣武當(dāng)國際大酒店武當(dāng)天尊國際大酒店雅閣武當(dāng)國際大酒店武當(dāng)天尊國際大酒店 住宿天數(shù)：住宿天數(shù)：2 2天天v游覽景點(diǎn)：游覽景點(diǎn)：武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。武當(dāng)山、丹江大壩、小太平洋、裝車線、博物館。v進(jìn)餐地點(diǎn)進(jìn)餐地點(diǎn)：雅閣武當(dāng)國際大酒店：雅閣武當(dāng)國際大酒店 、武當(dāng)天尊國際大酒店、武當(dāng)天尊國際大酒店、 南巖南巖飯店飯店 、小太平洋晚霞號游船水上餐廳。、小太平洋晚霞號游船水上餐廳。v購物地點(diǎn)：購物地點(diǎn)：武當(dāng)山門口金街武當(dāng)山門口金街 其他安排其他安排：武術(shù)表演：武術(shù)表演v計調(diào)部負(fù)責(zé)人計調(diào)部負(fù)責(zé)人：（簽名）周琴：（簽名）周琴 計調(diào)部電話：計調(diào)部電話：86325258632525v完成任務(wù)情況及有關(guān)說明：完成任務(wù)情況及有關(guān)說明：v團(tuán)隊(duì)名單分析：團(tuán)隊(duì)名單分析：v 在未見到游客之前，了解游客的最好辦法就是仔在未見到游客之前，了解游客的最好辦法就是仔細(xì)閱讀組團(tuán)社傳真過來的游客名單，通過對游客名細(xì)閱讀組團(tuán)社傳真過來的游客名單，通過對游客名單認(rèn)真分析，導(dǎo)游人員就基本上對這個團(tuán)隊(duì)有了一單認(rèn)真分析，導(dǎo)游人員就基本上對這個團(tuán)隊(duì)有了一個大概地了解，可以針對性地做一些準(zhǔn)備了。個大概地了解，可以針對性地做一些準(zhǔn)備了。v 下面試分析一下幾個不同類型的團(tuán)隊(duì)游客名單。下面試分析一下幾個不同類型的團(tuán)隊(duì)游客名單。旅游團(tuán)隊(duì)名單分析旅游團(tuán)隊(duì)名單分析1序號序號姓名姓名性別性別年年齡齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號 備注備注1 1馬明馬明男男3535中學(xué)教師中學(xué)教師43055019734305501973* * * * * * * * * *年級組長年級組長2 2張婷張婷女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東3 3吳敏吳敏女女2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東4 4李國政李國政男男4141教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *副校長副校長5 5程新民程新民男男3838教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東6 6李慧李慧女女3434教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東7 7程艷萍程艷萍女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東8 8武輝武輝男男2828教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東9 9賈斌賈斌男男2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1010何玉芳何玉芳女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1111李大勇李大勇男男3131教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1212羅鑫羅鑫男男4040教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東序號序號姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號備注備注1313劉國文劉國文男男3636中學(xué)教師中學(xué)教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1414胡子怡胡子怡女女3535教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1515張毅君張毅君女女3333教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1616馮小剛馮小剛男男3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1717興麗興麗女女2828教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1818肖敏肖敏女女3737教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東1919侯康明侯康明男男4343教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2020郝奎郝奎男男3131教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2121李文文李文文女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2222張英張英女女2626教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2323周麗媛周麗媛女女3636教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2424王宏王宏男男2929教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東2525龔勤龔勤女女3030教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *廣東廣東旅游團(tuán)隊(duì)名單分析旅游團(tuán)隊(duì)名單分析2序號序號姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號 備注備注1 1穆小明穆小明男男3535職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2 2張玉媜張玉媜女女3232職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶3 3穆敏穆敏女女7 7重慶重慶4 4李大虎李大虎男男4141職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶5 5程霞程霞女女3838職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶6 6李小毛李小毛男男1010學(xué)生學(xué)生重慶重慶7 7程雙萍程雙萍女女2828工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北8 8武大力武大力男男2626工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北9 9江小斌江小斌男男2323大學(xué)生大學(xué)生43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1010魏玉芳魏玉芳女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1111羅自勇羅自勇男男3131個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *云南云南1212魏小寶魏小寶男男3 3貴州貴州1313劉康康劉康康男男3636個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州1414胡娜胡娜女女3535個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州1515劉小娜劉小娜女女9 9學(xué)生學(xué)生貴州貴州1616江波江波男男3030職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1717祁麗祁麗女女282843055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1818肖蘭蘭肖蘭蘭女女373743055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶1919侯亞南侯亞南男男4343職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *陜西陜西2020侯曉明侯曉明男男1515學(xué)生學(xué)生43055019734305501973* * * * * * * * * *北京北京2121馬麗萍馬麗萍女女3030職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *天津天津2222焦曉麗焦曉麗女女2121學(xué)生學(xué)生43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北2323宋艷麗宋艷麗女女3434工人工人43055019734305501973* * * * * * * * * *湖北湖北2424萬達(dá)萬達(dá)男男2929職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2525桂曉蘭桂曉蘭女女3232教師教師43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2626萬東萬東男男4141個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶2727江小玉江小玉女女3838個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州2828劉大貴劉大貴男男6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *四川四川2929李秀華李秀華女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *湖南湖南3030劉建國劉建國男男3636個體個體43055019734305501973* * * * * * * * * *貴州貴州3131周琳周琳女女3535職員職員43055019734305501973* * * * * * * * * *重慶重慶3232劉小超劉小超男男1111學(xué)生學(xué)生重慶重慶旅游團(tuán)隊(duì)名單分析旅游團(tuán)隊(duì)名單分析3序號序號姓名姓名性別性別年齡年齡職業(yè)職業(yè)身份證號身份證號 備注備注1 1明解放明解放男男6060退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2 2劉娥劉娥女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧3 3夏敏夏敏女女5656退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧4 4李耕田李耕田男男6666退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧5 5程阿牛程阿牛男男6969退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧6 6李惠萍李惠萍女女5757退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧7 7王雅琴王雅琴女女6060退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧8 8向大海向大海男男6868退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧9 9李國慶李國慶男男6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1010張秀梅張秀梅女女6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1111江達(dá)兵江達(dá)兵男男6969退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1212李大貴李大貴男男6363退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1313劉發(fā)財劉發(fā)財男男6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1414邵秀梅邵秀梅女女6565退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1515肖美英肖美英女女5656退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1616李建國李建國男男5959退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1717王家秀王家秀女女5858退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1818夏白雪夏白雪女女5555退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧1919王大明王大明男男6363退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧20 20 李勇李勇男男7171退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2121李文秀李文秀女女6161退休退休43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧2222張英張英女女3636干部干部43055019734305501973* * * * * * * * * *遼寧遼寧v（一）旅游團(tuán)游客名單（一）旅游團(tuán)游客名單1分析：分析：v1.1.第一個旅游團(tuán)是來自廣州的旅游團(tuán)，職業(yè)為中學(xué)教第一個旅游團(tuán)是來自廣州的旅游團(tuán)，職業(yè)為中學(xué)教師，人數(shù)為師，人數(shù)為2525人，人，1212位男性，位男性，1313位女性。最大年齡為位女性。最大年齡為4343歲，最小年齡歲，最小年齡2626歲，大多為年輕人。全部來自一個歲，大多為年輕人。全部來自一個單位，有一位副校長隨行，由年級組長帶隊(duì)。這兩人單位，有一位副校長隨行，由年級組長帶隊(duì)。這兩人為該旅游團(tuán)核心人物。為該旅游團(tuán)核心人物。v2.2.該團(tuán)最大特點(diǎn)為來自同一單位的教師團(tuán)隊(duì)，文化素該團(tuán)最大特點(diǎn)為來自同一單位的教師團(tuán)隊(duì)，文化素質(zhì)較高，知識面比較廣。通常情況下，他們對知識的質(zhì)較高，知識面比較廣。通常情況下，他們對知識的積累比較重視，游覽時希望聽到豐富、準(zhǔn)確、生動的積累比較重視，游覽時希望聽到豐富、準(zhǔn)確、生動的導(dǎo)游講解，所以對導(dǎo)游講解的要求比較高。因此，接導(dǎo)游講解，所以對導(dǎo)游講解的要求比較高。因此，接待教師團(tuán)隊(duì)，首先要做好充分的知識準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，待教師團(tuán)隊(duì)，首先要做好充分的知識準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，用全面而豐富的知識滿足他們的需求，同時要充滿自用全面而豐富的知識滿足他們的需求，同時要充滿自信地展示自己的風(fēng)采。信地展示自己的風(fēng)采。v3.3.該團(tuán)游客來自同一單位，彼此比較熟悉，不排除有該團(tuán)游客來自同一單位，彼此比較熟悉，不排除有各自小集團(tuán)出現(xiàn)，注意平衡多方關(guān)系，避免介入其中各自小集團(tuán)出現(xiàn)，注意平衡多方關(guān)系，避免介入其中內(nèi)部問題和矛盾。馬明是年級組長，帶隊(duì)隊(duì)長，李國內(nèi)部問題和矛盾。馬明是年級組長，帶隊(duì)隊(duì)長，李國政在團(tuán)隊(duì)里不僅年長，更重要他是副校長，職務(wù)在團(tuán)政在團(tuán)隊(duì)里不僅年長，更重要他是副校長，職務(wù)在團(tuán)隊(duì)所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建隊(duì)所有人中最高，是真正的核心人物，要格外注意建立良好關(guān)系。多尊重他們，遇事多請示、多商量，必立良好關(guān)系。多尊重他們，遇事多請示、多商量，必要時請他們協(xié)助解決游覽行程中出現(xiàn)的問題。要時請他們協(xié)助解決游覽行程中出現(xiàn)的問題。v4.4.該團(tuán)來自南方，經(jīng)濟(jì)背景較好，對舒適性有較高要該團(tuán)來自南方，經(jīng)濟(jì)背景較好，對舒適性有較高要求。北方空氣比較干燥，應(yīng)提醒他們多喝水，及時補(bǔ)求。北方空氣比較干燥，應(yīng)提醒他們多喝水，及時補(bǔ)充水分；餐飲上要注意清淡，少放鹽、少放辣椒，多充水分；餐飲上要注意清淡，少放鹽、少放辣椒，多征求客人意見和建議。北方晝夜溫差較大，提醒其注征求客人意見和建議。北方晝夜溫差較大，提醒其注意增減衣服。另外該團(tuán)女性游客較多，應(yīng)注意滿足她意增減衣服。另外該團(tuán)女性游客較多，應(yīng)注意滿足她們的自由活動和購物需求。們的自由活動和購物需求。v（二）旅游團(tuán)游客名單（二）旅游團(tuán)游客名單2分析：分析：v1.1.第二個旅游團(tuán)為來自重慶的普通團(tuán)?？傆嫷诙€旅游團(tuán)為來自重慶的普通團(tuán)?？傆?232人，大部人，大部分為兩至三人的小家庭組成，最后一家為祖孫三代五口分為兩至三人的小家庭組成，最后一家為祖孫三代五口人。有兩位老人和六位兒童，年齡跨度較大。彼此之間人。有兩位老人和六位兒童，年齡跨度較大。彼此之間不熟悉，各種不同職業(yè)、不同階層和不同文化水平的客不熟悉，各種不同職業(yè)、不同階層和不同文化水平的客人都有。人都有。v2.2.該團(tuán)共有該團(tuán)共有6 6個兒童，他們在旅游團(tuán)中是重要的角色；個兒童，他們在旅游團(tuán)中是重要的角色；導(dǎo)游員在沿途游覽服務(wù)中要給予足夠的關(guān)注。兒童一般導(dǎo)游員在沿途游覽服務(wù)中要給予足夠的關(guān)注。兒童一般活潑好動，團(tuán)隊(duì)容易活躍氣氛，但一定要注意他們的安活潑好動，團(tuán)隊(duì)容易活躍氣氛，但一定要注意他們的安全。一路上要不斷地多做提醒工作，提醒他們的父母在全。一路上要不斷地多做提醒工作，提醒他們的父母在危險和復(fù)雜的地方要看好自己的孩子，提醒他們注意天危險和復(fù)雜的地方要看好自己的孩子，提醒他們注意天氣的變化，隨時注意增減衣服。提醒他們注意飲食衛(wèi)生，氣的變化，隨時注意增減衣服。提醒他們注意飲食衛(wèi)生，不要隨意購買小攤位上的食品；提醒他們一旦小孩身體不要隨意購買小攤位上的食品；提醒他們一旦小孩身體不適，盡早帶小孩到醫(yī)院就診；也不要把自己攜帶的藥不適，盡早帶小孩到醫(yī)院就診；也不要把自己攜帶的藥品給生病的兒童服用或建議家長讓兒童服用其它藥品。品給生病的兒童服用或建議家長讓兒童服用其它藥品。 v3.3.了解該團(tuán)兒童的身高和攜帶的證件，在交通票據(jù)或了解該團(tuán)兒童的身高和攜帶的證件，在交通票據(jù)或有些門票以及有些項(xiàng)目上可以享受半票或免票優(yōu)惠，有些門票以及有些項(xiàng)目上可以享受半票或免票優(yōu)惠，掌握這些兒童費(fèi)用情況對旅行社和兒童家長都是必要掌握這些兒童費(fèi)用情況對旅行社和兒童家長都是必要的。的。v4.4.該團(tuán)隊(duì)在講解上應(yīng)注意照顧大多數(shù)游客，盡可能做該團(tuán)隊(duì)在講解上應(yīng)注意照顧大多數(shù)游客，盡可能做到通俗易懂。賓館住宿也應(yīng)注意各家庭需求，早作安到通俗易懂。賓館住宿也應(yīng)注意各家庭需求，早作安排。該團(tuán)隊(duì)來自重慶，餐飲安排以麻辣味為主，適當(dāng)排。該團(tuán)隊(duì)來自重慶，餐飲安排以麻辣味為主，適當(dāng)照顧隨團(tuán)兒童的需求。由于該團(tuán)是由多個家庭組成的，照顧隨團(tuán)兒童的需求。由于該團(tuán)是由多個家庭組成的，彼此不太熟悉，要注意做好協(xié)調(diào)工作，防止出現(xiàn)不團(tuán)彼此不太熟悉，要注意做好協(xié)調(diào)工作，防止出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)以及其它問題和矛盾。另外，不要過分關(guān)注團(tuán)隊(duì)中結(jié)以及其它問題和矛盾。另外，不要過分關(guān)注團(tuán)隊(duì)中的兒童而冷落了成人游客，對所有游客要一視同仁地的兒童而冷落了成人游客，對所有游客要一視同仁地給予關(guān)懷。給予關(guān)懷。v（三）旅游團(tuán)游客名單（三）旅游團(tuán)游客名單3分析：分析：v1.1.第三個旅游團(tuán)是來自東北的老年團(tuán)，是名副其實(shí)的夕第三個旅游團(tuán)是來自東北的老年團(tuán)，是名副其實(shí)的夕陽紅旅游者，總計陽紅旅游者，總計2222人，是來自同一個單位的退休職工，人，是來自同一個單位的退休職工，6060歲以上的有歲以上的有1313人，最年長者是人，最年長者是7171歲的李勇，年齡最小歲的李勇，年齡最小的是的是3636歲的張英，她是單位退休辦派出照顧這次夕陽紅歲的張英，她是單位退休辦派出照顧這次夕陽紅之旅的領(lǐng)隊(duì)，遇事可以多與她商量。之旅的領(lǐng)隊(duì)，遇事可以多與她商量。v2.2.接待老年旅游者，尤其是高齡老人，地陪一定要注意：接待老年旅游者，尤其是高齡老人，地陪一定要注意：多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他們提高警多尊重、多提醒，尤其是多注意安全。提醒他們提高警惕看管好自己的隨身物品，提醒他們記住車號和停車地惕看管好自己的隨身物品，提醒他們記住車號和停車地點(diǎn)防止掉隊(duì)走失。導(dǎo)游講解時，聲音要大，、速度要慢、點(diǎn)防止掉隊(duì)走失。導(dǎo)游講解時，聲音要大，、速度要慢、適當(dāng)重復(fù)。在參觀游覽時要放慢行進(jìn)速度，其間多安排適當(dāng)重復(fù)。在參觀游覽時要放慢行進(jìn)速度，其間多安排休息?；卮饐栴}時態(tài)度要和藹、耐心；還要注意天氣變休息?；卮饐栴}時態(tài)度要和藹、耐心；還要注意天氣變化，提醒他們隨時增減衣服?；?，提醒他們隨時增減衣服。 v3.3.該旅游團(tuán)來自東北，典型的北方人，性格比較豪爽該旅游團(tuán)來自東北，典型的北方人，性格比較豪爽嗓門大，有時難免脾氣急躁，游覽中地陪的服務(wù)要耐嗓門大，有時難免脾氣急躁，游覽中地陪的服務(wù)要耐心細(xì)致、和藹熱情。要了解各地景點(diǎn)的老年游客優(yōu)惠心細(xì)致、和藹熱情。要了解各地景點(diǎn)的老年游客優(yōu)惠政策，提醒他們帶好老年證。要隨時注意團(tuán)隊(duì)中老年政策，提醒他們帶好老年證。要隨時注意團(tuán)隊(duì)中老年游客的身體情況，了解哪些游客患有哪些常見慢性病，游客的身體情況，了解哪些游客患有哪些常見慢性病，如高血壓、糖尿病等，提醒他們按時服藥以免出現(xiàn)狀如高血壓、糖尿病等，提醒他們按時服藥以免出現(xiàn)狀況。餐飲方面既要照顧北方口味，也要考慮到老年人況。餐飲方面既要照顧北方口味，也要考慮到老年人的身體特點(diǎn)，盡量素雅、清淡、軟和、營養(yǎng)。的身體特點(diǎn)，盡量素雅、清淡、軟和、營養(yǎng)。vv【思考與討論思考與討論】v 1. 1.導(dǎo)游員在接受任務(wù)后為何要熟悉接待計劃？導(dǎo)游員在接受任務(wù)后為何要熟悉接待計劃？v 2.2.導(dǎo)游員在閱讀接待計劃時應(yīng)重點(diǎn)注意哪些事項(xiàng)？導(dǎo)游員在閱讀接待計劃時應(yīng)重點(diǎn)注意哪些事項(xiàng)？v 3.3.怎樣才能掌握游客名單分析的技巧？怎樣才能掌握游客名單分析的技巧？ v【實(shí)訓(xùn)題實(shí)訓(xùn)題】v 1. 1.結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜纬Ｒ?guī)線路制定數(shù)份行程計劃，分給結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜纬Ｒ?guī)線路制定數(shù)份行程計劃，分給各組進(jìn)行分析，然后將分析結(jié)果互相交流。各組進(jìn)行分析，然后將分析結(jié)果互相交流。v 2.2.制作不同客源地背景的團(tuán)隊(duì)游客成員名單，分組制作不同客源地背景的團(tuán)隊(duì)游客成員名單，分組分析，然后交流。分析，然后交流。v 3.3.以小組為單位到當(dāng)?shù)芈眯猩缙髽I(yè)開展接待計劃案以小組為單位到當(dāng)?shù)芈眯猩缙髽I(yè)開展接待計劃案例調(diào)研并就調(diào)研情況進(jìn)行交流。例調(diào)研并就調(diào)研情況進(jìn)行交流。 v【常識補(bǔ)充常識補(bǔ)充】v一、導(dǎo)游員的心理服務(wù)技巧一、導(dǎo)游員的心理服務(wù)技巧v（一）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）把握心理服務(wù)的要領(lǐng) 1.1.尊重游客尊重游客 2.2.微笑服務(wù)微笑服務(wù) 3.3.使用柔性語言使用柔性語言 4.4.與游客建立與游客建立“伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系“ 5.5.提供個性化服務(wù)。提供個性化服務(wù)。 v（二）了解游客的心理（二）了解游客的心理v1.1.從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客。（1 1）區(qū)域和國籍（）區(qū)域和國籍（2 2）所屬社會階層（）所屬社會階層（3 3）年齡和性）年齡和性別。別。v2.2.從分析游客所處的地理環(huán)境了解游客。從分析游客所處的地理環(huán)境了解游客。v3.3.從游客的出游動機(jī)了解游客。從游客的出游動機(jī)了解游客。 v1 1）觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的）觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機(jī)；文化動機(jī)；2 2）考察國情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親）考察國情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根的社會動機(jī)；訪友尋根的社會動機(jī)；3 3）考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)）考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)；洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)；4 4）休閑度假、康）休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)。體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)。v4.4.從游客不同的個性特征了解游客。從游客不同的個性特征了解游客。v （1 1）活潑型游客：好講話）活潑型游客：好講話, ,好出點(diǎn)子，樂于助人，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。喜歡多變的游覽項(xiàng)目。 v（2 2）急躁型游客：性急、好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，）急躁型游客：性急、好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。 v（3 3）穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，）穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望能得到他人的尊重；希望能得到他人的尊重； v（4 4）憂郁型游客：身體弱，易失眠。憂郁孤獨(dú)，少言）憂郁型游客：身體弱，易失眠。憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。語但重感情。 v5.5.通過分析旅游活動各階段的心理變化了解游客。通過分析旅游活動各階段的心理變化了解游客。v（1 1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理）旅游初期階段：求安全心理、求新心理v（2 2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理。v（3 3）旅游后期階段：忙于個人事務(wù)）旅游后期階段：忙于個人事務(wù) v v（三）調(diào)整游客的情緒（三）調(diào)整游客的情緒v 1.1.補(bǔ)償法補(bǔ)償法 2.2.分析法分析法 3.3.轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法v（四）激發(fā)游客的游興（四）激發(fā)游客的游興v 1.1.通過直觀形象激發(fā)游客的游興通過直觀形象激發(fā)游客的游興v 2.2.運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興v 3.3.通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興v 4.4.使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興 任務(wù)二任務(wù)二 做好接站服務(wù)準(zhǔn)備做好接站服務(wù)準(zhǔn)備v問題問題1：如何落實(shí)接團(tuán)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)？：如何落實(shí)接團(tuán)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)？v問題問題2：出團(tuán)前還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？：出團(tuán)前還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？v【知識鏈接知識鏈接】v一、接站前需落實(shí)的接待事宜一、接站前需落實(shí)的接待事宜v（一）落實(shí)旅游車輛。（一）落實(shí)旅游車輛。v（二）落實(shí)住房。（二）落實(shí)住房。 v（三）落實(shí)用餐（三）落實(shí)用餐v（四）落實(shí)行李運(yùn)送。（四）落實(shí)行李運(yùn)送。v（五）了解不熟悉景點(diǎn)的情況（五）了解不熟悉景點(diǎn)的情況 v（六）與全陪聯(lián)系。（六）與全陪聯(lián)系。 二、接站前的物質(zhì)及其它準(zhǔn)備二、接站前的物質(zhì)及其它準(zhǔn)備 （一）領(lǐng)取必要的票證和表格。（一）領(lǐng)取必要的票證和表格。 （二）備齊上團(tuán)必備的證件和物品（二）備齊上團(tuán)必備的證件和物品 （三）知識準(zhǔn)備（三）知識準(zhǔn)備 （四）形象準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備 （五）心理準(zhǔn)備（五）心理準(zhǔn)備 （六）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備（六）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備v【思考與討論思考與討論】v1.1.導(dǎo)游員首次接站要落實(shí)哪些接站準(zhǔn)備？導(dǎo)游員首次接站要落實(shí)哪些接站準(zhǔn)備？v2.2.導(dǎo)游員通常要做的物質(zhì)準(zhǔn)備有哪些？導(dǎo)游員通常要做的物質(zhì)準(zhǔn)備有哪些？v3.3.在導(dǎo)游服務(wù)工作中，什么樣的形象準(zhǔn)備有助于導(dǎo)在導(dǎo)游服務(wù)工作中，什么樣的形象準(zhǔn)備有助于導(dǎo)游帶團(tuán)，為什么游帶團(tuán)，為什么？ v【實(shí)訓(xùn)題實(shí)訓(xùn)題】v1.1.分組訓(xùn)練：分組訓(xùn)練：v就不同的（機(jī)場、碼頭、火車站）接站任務(wù)就不同的（機(jī)場、碼頭、火車站）接站任務(wù)進(jìn)行接站準(zhǔn)備訓(xùn)練。進(jìn)行接站準(zhǔn)備訓(xùn)練。v2.2.分組訓(xùn)練：分組訓(xùn)練：v就接站準(zhǔn)備進(jìn)行場景模擬演示和觀摩，然后就接站準(zhǔn)備進(jìn)行場景模擬演示和觀摩，然后互相評議打分?；ハ嘣u議打分。v【常識補(bǔ)充常識補(bǔ)充】v一、重點(diǎn)游客接待技巧一、重點(diǎn)游客接待技巧v（一）兒童游客的接待（一）兒童游客的接待v1.1.注意兒童的安全注意兒童的安全v2.2.掌握掌握“四不宜四不宜”原則原則v3.3.對兒童多給予關(guān)照對兒童多給予關(guān)照v4.4.注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)v（二）對高齡游客的接待（二）對高齡游客的接待v1.1.妥善安排日程妥善安排日程 2.2.做好提醒工作做好提醒工作v3.3.注意放慢速度注意放慢速度 4.4.耐心解答問題耐心解答問題v5.5.預(yù)防游客走失預(yù)防游客走失 6.6.尊重西方傳統(tǒng)尊重西方傳統(tǒng)v（三）對殘疾游客的接待（三）對殘疾游客的接待v1.1.適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧v2.2.具體周到的導(dǎo)游服務(wù)具體周到的導(dǎo)游服務(wù)v（四）對宗教界人士的接待（四）對宗教界人士的接待v1.1.注意掌握宗教政策注意掌握宗教政策v2.2.提前做好準(zhǔn)備工作提前做好準(zhǔn)備工作v3.3.尊重游客的信仰習(xí)慣尊重游客的信仰習(xí)慣v4.4.滿足游客的特殊需求滿足游客的特殊需求v（五）接待有特殊身份和地位的游客（五）接待有特殊身份和地位的游客v 首先，導(dǎo)游人員要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客首先，導(dǎo)游人員要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。往往越是身份高地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。往往越是身份高的人，越懂得尊重別人。他們待人接物非常友好、客的人，越懂得尊重別人。他們待人接物非常友好、客氣，十分尊重他人的人格和勞動。如果導(dǎo)游人員因?yàn)闅?，十分尊重他人的人格和勞動。如果?dǎo)游人員因?yàn)樾睦韷毫^大，工作起來縮手縮腳，反倒會影響導(dǎo)游心理壓力過大，工作起來縮手縮腳，反倒會影響導(dǎo)游效果。效果。v 其次，由于這些游客文化素質(zhì)高、知識淵博，導(dǎo)游其次，由于這些游客文化素質(zhì)高、知識淵博，導(dǎo)游人員要提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備，如專業(yè)術(shù)語、行業(yè)人員要提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備，如專業(yè)術(shù)語、行業(yè)知識等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他知識等，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他們的問題。們的問題。v 此外，在接待這些游客時，由于有時中央領(lǐng)導(dǎo)人或此外，在接待這些游客時，由于有時中央領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，導(dǎo)游人員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請較大，導(dǎo)游人員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動。示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動。