XX物業(yè)管理投標書（DOC 168頁）

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1、編號： 時間：2021年x月x日 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第178頁 共178頁 鴻意星城 物業(yè)管理投標文件 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司 2006年5月 目 錄 前言 投標人概況及投標報價表 投標人函 授權委托書 第一章 投標人簡介 第二章 對項目的認識、管理服務定位，管理服務目標及整體設想 第三章 組織架構、人員配備、培訓及管理 第四章 擬采取的管理方式、工作計劃及物資配備計劃 第五章

2、 管理服務體系 第六章 企業(yè)內部管理規(guī)章制度、公眾制度和質量表單、 第七章 前期管理服務、接管驗收管理及入住管理方案 第八章 日常管理服務方案、服務質量標準及其措施 第九章 管理服務重點、難點及其措施 第十章 物業(yè)擋案資料管理 第十一章 物業(yè)管理費用測算及投標報價 第十二章 構筑和諧社區(qū)和便民服務 第十三章 投標人、項目負責人資格證明材料 前 言 首先，十分榮幸能參與鴻意星城項目的前期物業(yè)管理服務投標工作。我公司將以專業(yè)的管理實力，結合鴻意星城項目的實際現狀，對鴻意星城項目的物業(yè)管理模式、組織機

3、構、財務收支計劃、服務配套等作出統(tǒng)籌策劃。 我們將以力業(yè)物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借我公司積聚的充足的具有長期豐富物業(yè)管理經驗的專業(yè)人才，為鴻意星城的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升鴻意星城的物業(yè)價值，并使鴻意星城成為一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 本投標書是根據貴方提供的鴻意星城前期物業(yè)管理服務招標文件要求，結合我公司的企業(yè)服務理念及標準，經我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務投標書。 我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾，招標方有權要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標方可以在中標候選單位中重新確定中標單位。 再次感謝南京

4、鴻意地產開發(fā)有限公司給予我們這次機會。 公司名稱：江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司 注冊（通訊）地址：南京市秦淮區(qū)水秀花園11-15號 聯系電話：84588490 傳真電話：84588490 郵政編碼：2100001 附件一： 投標人概況及投標報價表 投標人（章） 　 投標項目 鴻意星城　 企業(yè)資質等級 　三級 資質證書編號 蘇物業(yè)寧字第3471號 投標人 總建筑面積： 153423.6M2 管理物業(yè) 　暫無 　 規(guī)模及業(yè)績 　 　 　 一、

5、前期費用報價 　 　 1、物業(yè)管理開辦費 100，000 元 2、前期介入服務費 150，000 元 二、物業(yè)管理公共服務費收費標準報價 小高層物業(yè)管理公共服務費 1.5 元/平方米.月 商業(yè)物業(yè)管理公共服務費 1.5 元/平方米.月 三、機動車及非機動車停車服務費收費標準報價 2、室內專用車位 80 元/輛.月 3、室內共用車位

6、 280 元/輛.月 附件二：投標人函 致：南京鴻意地產開發(fā)有限公司 1、 根據已收到的《鴻意星城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理招標文件》，按照招投標管理的有關規(guī)定，我公司經考察小區(qū)現場和研究招標文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)管理費按《投標人概況及投標報價表》中的費用收取，按照投標文件的要求負責小區(qū)的物業(yè)管理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內不向貴公司增加任何費用，不提高小區(qū)物業(yè)管理費的標準。 2、 我們遵守招標文件的一切要求。 3、 如果貴公司接受我們的投標，我們保證在接到中標通知書后介入鴻意星城項目的前期物業(yè)管理準備工作。小區(qū)竣工前兩個月，保證有

7、關物業(yè)管理人員進場接收、驗交、管理。 4、 我們同意嚴格遵守本投標文件的各項承諾，并隨時接受詢標。 5、 在合同協(xié)議書正式簽署生效之前，本投標文件連同貴公司的中標通知書將構成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。 6、 我們理解，貴公司不一定接受最低標價的投標或貴公司接到的其他任何投標。同時也理解，貴公司不負擔我們的任何投標費用。 7、 我單位承諾本招標文件限定的投標時間不影響我們的正常投標。 江蘇力業(yè)物業(yè)管理服務有限公司 2006年5月1日 附件三：授權委托書 授權委托書 本授權委托書聲明：我 宋利群 （姓名）系 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司

8、 （投標單位）的法定代表人， 現授權 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司 （單位名稱） 周茜 （姓名）為我的委托人，以本公司的名義參加鴻意星城前期物業(yè)管理的投標。授權委托人所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事物，我均予以承認。 授權委托人無轉委托權，物此委托。 授權委托人： 周茜 性別： 女 年齡： 31 單位（蓋章）： 部門： 客服部 職務： 主管 投標單位（蓋法人章） 法人代表人：

9、 第一章：投標人簡介 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理及其相關配套業(yè)務的物業(yè)管理企業(yè)，公司由從事多年房地產開發(fā)建設和物業(yè)管理的業(yè)界精英共同創(chuàng)建，麾下擁有一支立志于從事物業(yè)管理事業(yè)的精干團隊, 公司于2006年1月18日正式成立，注冊資金為200萬人民幣,具有三級物業(yè)管理資質，公司法人代表是宋利群先生。 作為一家年輕的企業(yè),江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司堅持高起點、高標準的原則，立志通過規(guī)范化、標準化、制度化、流程化的管理，通過運用現代管理科學和先進技術, 達到一流管理、一流形象、一流效益。 我們倡導“1、2、3的服務模式”，即: “1”個結果：

10、服務圓滿，業(yè)主滿意。 “2”個必須： 必須帶走業(yè)主的煩惱——煩惱到零點; 必須留下力業(yè)的真誠——真誠到永遠; “3”個不漏： 一個不漏地記錄業(yè)主反映的問題；一個不漏地處理業(yè)主反映的問題；一個不漏地復審問題的處理結果。 我們注重將物業(yè)的整體管理溶入服務之中，注重理性管理與感性服務二者相結合，在具體的項目管理上將引進一站式管理模式,即從業(yè)主的需求→提供服務→業(yè)主滿意的全新流程式服務理念,同時更加關注業(yè)主的滿意度——就是本公司追求的最根本所在。 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司堅持“以客戶為中心”的服務宗旨，強調從細節(jié)以及服務著手，本著“以人為本，貼近業(yè)主，關注業(yè)主現實與潛在需求”的人性化

11、服務原則，追求四個“最”———最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通，力求將管理服務工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美，使業(yè)主生活無憂無慮，開心每一天。 我們的質量方針是客戶為尊、誠信為本、持續(xù)改進、精益求精。 我們的管理理念是堅持服務的創(chuàng)新，通過主動、專注、高效、精細的專業(yè)化服務, 用心創(chuàng)造價值。 我們的服務目標是使業(yè)主房產保值增值、為開發(fā)商提升品牌形象、為社會創(chuàng)造效益。 我們的服務理念是一切為了您滿意。 展望未來,江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將始終堅持“一切為了您滿意” 的服務理念，不斷的超越自我、精益求精、追求卓越，堅持走服務創(chuàng)新和規(guī)范發(fā)展之路，為提高物業(yè)管理服務水平而不懈追求!

12、 第二章 對項目的認識、管理服務定位、管理服務目標及整體設想 一、對項目的認識和管理服務定位 鴻意星城項目是南京鴻意地產開發(fā)有限公司繼楓丹白露城市花園、皇冊家園之后即將在城東開發(fā)的又一大型住宅小區(qū),小區(qū)位于南京市白下區(qū)楊莊石楊路，規(guī)劃建設22棟小高層，1所幼兒園，1所會所及局部商業(yè)裙房?？偨ㄖ娣e：153423.6萬㎡,地上部分建筑面積：117335㎡，地下部分建筑面積：36088.6㎡，商業(yè)面積為1031㎡。小區(qū)分二期建設，首期建設8幢小高層，面積為43150.73㎡，一層商業(yè)裙房，面積為697.3㎡, 地下車庫機動車位85個, 面積為5170.88㎡, 竣工時間預計為2007年10月

13、31日，交付時間為2007年11月31日。二期建設面積為小高層70600.27㎡, 地下車庫機動車位510個，面積30917.72㎡, 竣工時間預計為2008年9月31日，交付時間約為2008年10月31日。整個建筑規(guī)劃為院落圍合式布局，新穎流暢，建筑立面簡潔、典雅。 為使日后的管理服務工作更加貼近鴻意星城項目的實際情況，我們數次赴現場調研，了解的基本情況如下： 小區(qū)為小高層建筑，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產生的問題多而復雜。物業(yè)管理企業(yè)的管理方式，方可應付自如？ 該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施

14、與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）同時并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 作為一家重視品質的地產公司，鴻意地產十分注重物業(yè)管理公司的管理和服務水平，未來物業(yè)管理工作必須以實現業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。 根據我們的研究分析,未來的業(yè)主以白領階層的首次置業(yè)者及來寧工作多年的新南京人為主。其特點是： 1、鴻意星城未來的業(yè)主多為白領及具有一定學歷的新南京人，素質相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結構必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現管理方式和管理手段的現代化。 2、鴻意星城業(yè)主基本屬于中層

15、收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是質價相符的，不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產品。 二、 管理服務目標——構建“文化社區(qū)” 根據我們的調研結果顯示：鴻意星城項目應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 我們提出構建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統(tǒng)家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通

16、過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的整體設想是： 1、倡導“全員參與”的管理文化 在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。創(chuàng)造全員參與的管理文化。 2、推廣“平等互動”的服務文化 服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。

17、服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。 建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。 3、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建

18、立嶄新的社區(qū)公共秩序。 4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。 三、管理目標承諾 我們的管理目標是： 1、自全面接管鴻意星城項目后，在硬件滿足要求的條件下,一年內達到南

19、京市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準,三年內達到江蘇省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準,四年內達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。 2、自自全面接管鴻意星城項目后，兩年內通過ISO9000國際質量體認證工作，實現鴻意星城項目物業(yè)管理的全面受控和規(guī)范化。 第三章：組織架構、人員配備、培訓和管理 一、管理處組織架構和人員配備 （一）組織架構 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司 客戶服務中心 鴻意星城管理處 環(huán)境管理部 （

20、二）、各部門職責綱要： 1 綜合事務部（含財務職能） 費用收繳管理（財務） 物業(yè)管理處財務管理（財務） 員工招聘、錄用管理 組織員工培訓、考核 員工出勤管理 辦公室內務管理 物資采購管理 對外聯絡及外判合同談判 2 客戶服務部 資料檔案管理 業(yè)主入伙管理 二次裝修管理 報修接待管理 投訴處理及住戶回訪 免費服務和特約代辦收費服務 3 工程維修部 物業(yè)設施設備接管驗收管理 設備的使用管理 設施、設備的維修保養(yǎng)管理 設施、設備管理基礎工作 二次裝修管理 房屋修繕、養(yǎng)護管理 設備機房管理 設備安全運行管理 能源管理 4 安

21、全保衛(wèi)部 治安管理 消防管理 二次裝修管理 突發(fā)事件處置管理 交通車輛管理 禮儀管理 施工隊管理 5 環(huán)境管理部 外圍及停車庫的保潔服務 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設施設備的保潔服務 小區(qū)內公共區(qū)域的保潔服務 生活垃圾的收集、清運 外墻清洗 空置房的清潔 綠化種植、養(yǎng)護 滅鼠殺蟲 6 社區(qū)文化部 定期組織社區(qū)文化活動 定期征求業(yè)主意見和建議 舉辦社區(qū)沙龍和講座 適時進行報刊通訊制作 （三）、組織架構和人員配備說明： 1、公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務機構，明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。 ? 遵守國家的有關

22、規(guī)定； ? 符合經營范圍； ? 結合不同階段的工作重點； ? 把質量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點； ? 遵循精簡高效、職責分明、線條清晰、一專多能的原則。運行上以經理為核心，管理條線上強調項目整體經理負責制基礎上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務方面，則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。 ? 考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎上通過人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴大工作范圍。 ? 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負著對房屋及公共設施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況 ? 保潔員在對區(qū)域內公共部分、公共空間及配套設施完成日常清潔工作的同時，還肩負著房屋及公共設

23、施情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責任； ? 根據實際情況營造文化氛圍，配備專(兼)職人員； ? 上級管理人員關心，了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助．培養(yǎng)的職責。 2、各部門人員配備: 部 門 職位 編制 前期招聘 管理處 管理處經理 1 1 2人 經理助理 1 客戶服務部 客服主管 1 6人 客服助理 5 1 安全保衛(wèi)部 保安主管 1 43人 保安領班 3 1 保安員 39 6 工程維修部 工程主管 1 1 11人 維修工 9 智能化工程師 1

24、 1 環(huán)境管理部 環(huán)境管理主管 1 22 保潔領班 1 1 保潔工 15 4 綠化領班 1 綠化工 4 綜合事務部 綜合事務主管 1 5人 質檢培訓專員 1 人事行政專員 1 會計 1 出納兼?zhèn)}管 1 社區(qū)文化部 社區(qū)文化主管 1 2人 社區(qū)文化助理 1 合計 91 16 （四）、管理處各崗位員工的任職要求（部分） [管理處經理] l 大專以上學歷 l 全國物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書 l 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管

25、理能力 l 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經驗 l 外表端莊，思路清晰 l 有良好的團隊精神和溝通技巧 l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力 l [經理助理] l 大專以上學歷 l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 l 具有高檔住宅小區(qū)管理經驗 l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力 l [客服助理] l 大專以上學歷 l 熟練操作辦公自動化軟件 l 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內容 l 普通話標準流利 l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力 l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 l [安保服務] l 年齡20－35歲之間，男性 l 身高

26、不低于1.75米 l 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神 l 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 l 能吃苦耐勞承受工作壓力 l 參加過專業(yè)安保服務培訓 l [維修工] l 具備相關操作證及上崗證 l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經驗 l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [綠化保潔] l 通過綠化、保潔專業(yè)化培訓 l 熟悉高檔住宅的保潔保綠工作 l 身體健康 l 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 （五）、主要崗位工作職責（部分） 序號 部門 崗位 工作職責 1 管理處 管理處經理 1、 處理開發(fā)商、業(yè)主查詢及

27、用戶重大投訴問題。 2、 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 3、 督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 4、 定期召開管理處例會，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。 5、 負責建立建全檔案制度。 6、 建立招標制度，監(jiān)督各承判商是否切實執(zhí)行合約內的工作細則及表現，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標，批準認可承判商的名單（每年增刪一次）。 7、 審批、簽發(fā)來往函件。 8. 決定管理人員和員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現，決定有關員工的獎懲。 9. 向開發(fā)商及業(yè)主匯報工作情況。 部門主管的考核工作。 出席有關開發(fā)商和業(yè)主之間的聯誼會議。 決定員工的

28、聘用及解聘，考核所有管理員工的表現，決定有關員工的獎懲。 審查及簽發(fā)物業(yè)每月的應收未收管理費細表及管理費月報表，報稅表，決定追收欠繳款項。 抽查物業(yè)之管理費及其他收支情況及作出改善。 2 綜合事務部 財務 1. 控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費月費等。 2. 每月首七個工作天內將客戶欠帳情況做出明細分析表。 3. 將有關付帳及其他費用原始憑證做出記帳憑證并準確記帳。 4. 定期列出每個開支項目之發(fā)生及余額。 5. 負責收入貨幣送繳銀行，現金管理及日常報銷支出。 6. 登記現金入銀行日記帳。 7. 負責管理處固定資產的登記、盤點和統(tǒng)計工作 3 綜合事務部 綜合事務

29、主管 1. 在物業(yè)管理處經理領導下，全面負責管理處的行政人事工作。 2. 負責制定并組織實施公司人事制度，并制定工作計劃和工作總結。 3. 負責員工的招聘、面試、錄用、培訓、考核、晉升、獎懲等工作。 4. 負責公司員工各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。 5. 負責對采購材料的詢價并實施采購工作。 4 客戶服務部 客服主管 1. 在物業(yè)管理處經理領導下，全面負責客戶服務工作。 2. 處理業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)管理處經理。 3. 全面負責審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 4. 負責制定客

30、戶服務部內部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓、考核工作。 5. 按時完成月工作情況總結，并做好下月工作計劃。 6. 完成物業(yè)管理處經理交辦的其他任務。 5 客戶服務部 客服助理 1. 掌握小區(qū)管理工服務作進展情況，按時按質做好各類專業(yè)報表工作。 2. 按客服主管的要求做好工作計劃和工作總結。起草工作簡報、情況反映、參加有關會議并做好會議記錄。 3. 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。 4. 具體負責辦理業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。 5. 掌握客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。 6. 做好

31、日常來訪、外調、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。 7. 負責處理公共設施和業(yè)主室內設備報修工作，及時將工程維修內容輸入電腦，通知工程部維修。 8. 完成領導交辦的其他工作任務。 安全保衛(wèi)部 安保主管 1、 協(xié)助物業(yè)管理處經理及編制有關保安消防計劃。 2、 編訂有關值班表、日志及報告，定期呈管理處經理審閱。 3、 編訂員工值班巡視內容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務。 4、 處理及調查保安消防事故并向上級匯報。 5、 定期匯報有關小區(qū)之保安情況。對交通、人流控制提出意見予管理處經理參考。 6、 與政府、公安、消防局保持良好關系，定期聯絡。 7、 定期聯絡客戶，對小區(qū)保

32、安消防措施提意見。 8、 統(tǒng)籌定期消防演習、操練及職位崗前培訓。 9、 協(xié)助擬出每年保安消防預算。 5 安全保衛(wèi)部 安保領班 1. 負責保安員的管理工作，做好本班的考勤工作。 2. 明確重點警衛(wèi)目標，分配當日工作，講評值班情況，做好值班記錄。 3. 經常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現象。 4. 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調節(jié)員工糾紛。 5. 負責公共區(qū)域消防器材標志的保養(yǎng)維護工作。 6. 護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。 7. 發(fā)現違反治安管理的行為要及時處理，保證區(qū)內正常服務秩序。 8. 完成領導交辦的其它任務

33、。 9. 熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。 10. 對本班人員崗位分工明確，責任清楚，并掌握所屬人員工作情況。 11、堅持原則、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。 安全保衛(wèi)部 中央控制室 管理員 1. 在中控室負責當班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當行為。 2. 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉正常，如發(fā)生出現故障，應立即報告有關部門。 3. 非值班人員或其他無關人士不得隨便進入中控室。 4. 中控室電話只用于工作，不得

34、作私人用途。 5. 保持中控室內清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。 6. 熟悉小區(qū)地形環(huán)境、消防設施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。 7. 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。 8. 愛護本崗位上的各種設備和器材。 9. 靈活、果斷地處理當值期間發(fā)生的問題。遇有個別處理不了的問題，即報告保安領班及主管。 安全保衛(wèi)部 門崗管理員 1. 負責維持各出入口的秩序，保證通暢。 2. 密切注意進出的人員，查詢可疑

35、人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。 3. 負責查驗大件物品進出手續(xù)。 4. 負責非小區(qū)開放時間出入登記工作。 5. 保持崗亭內的清潔衛(wèi)生，嚴禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。 6、 上崗期間，注意儀容儀表端正，精神飽滿。 安全保衛(wèi)部 治安巡邏員 1. 負責按規(guī)定路線巡查“生態(tài)社區(qū)”各部位，留意治安消防情況。 2. 負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離“生態(tài)社區(qū)”。 3. 監(jiān)督檢查用戶裝修現場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。 4. 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現問題及時處理或報保安領班及主管。 5. 做好巡邏情況的各項記錄。 工程維修

36、部 工程維修主管 1. 貫徹執(zhí)行管理處經理的指示，對管理處經理負責。 2. 對部門所有人員和設備全權管理和調配，挑選和配備下屬各崗位，培養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設備的安全運行與裝修設施的完好。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設備管理的高格調水準。 3. 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴格執(zhí)行崗位責任制，操作規(guī)程及設備檢修保養(yǎng)制度。 4. 制定工程部預算。 5. 深入現場，掌握人員和設備狀況，堅持每天做如下檢查： A、 審核運行巡檢報表，發(fā)現異常，分析原因，及時采取有效措施。 B、 審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數據，發(fā)現偏差及時修正。 6、現場巡查下屬崗位紀律及工作

37、狀況，了解員工思想，發(fā)現不良傾向及時糾正。 工程維修部 工程領班 1. 模范執(zhí)行崗位責任制、操作規(guī)程和各項管理規(guī)章制度，對本班范圍內出現的技術問題及設備狀況，向部門領導提供準確的情況，發(fā)現事故征兆及時進行處理、并向上級匯報，及時完成經理下達的各項工作任務。 2. 管理使用好本班負責范圍內設備，使設備經常處于良好的技術狀態(tài)，優(yōu)質高效、低耗、安全運行是領班的首要責任。 3. 管理好本班使用的工具及儀表，使其經常處于良好及準確的狀態(tài)。 4. 領班是一班人在工作上、技術上的帶頭人，是班組的骨干，應在工作上以身作則，技術上精益求精，做好班組管理工作，配合主管解決技術上的疑難問題。 5.

38、 做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，設備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修。 6. 負責起草本班組設備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核，并負責檢修保養(yǎng)計劃的實施。同時做好各種運行記錄。 7. 協(xié)助主管檢查業(yè)戶、租戶裝修工程。 8. 團結互助，搞好與其他班組的工作關系，不斷提出本班組的合理化建議。 9. 做好本班組設備的技術檔案。巡查記錄、運行記錄、設備維修、故障排除、更換零部件等情況應清楚地填入班組檔案后定期交主管審閱。 維修技工 1. 遵守員工守則和物業(yè)管理處的各項規(guī)章制度，操作技術規(guī)程，認真負責。 2. 準時到崗，接受各級管理

39、人員之督導，在本班領班帶領下按時按質按量完成本系統(tǒng)之運行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。 3. 做好設備記錄，及時分析掌握設備運行狀態(tài)。 4. 各系統(tǒng)的技術工人在不影響其系統(tǒng)設備運行情況下，有責任接受工程領班或主管的調遣，支援其他系統(tǒng)處理應急的事態(tài)。 5. 需輪值工作。 7 環(huán)境管理部 環(huán)境管理主管 1. 執(zhí)行管理處經理的指示，接受管理處經理的督導，直接向其負責。 2. 負責部門員工的監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內容。 3. 根據計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確保清潔質量。 4. 根據季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護計劃。

40、 5. 做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報表，每月提交定期作業(yè)安排報告于物業(yè)經理，每次定期作業(yè)工作完成后需檢查清潔水準是否符合標準。 6. 充分了解各種建材設備性質之特性，安排使用最適當之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術難題。 7. 管理好班組使用的各類工具，使其經常處于良好的準備狀態(tài)。 8. 負責起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經理審核。 保潔領班 1. 按清潔主管的指示執(zhí)行工作。 2. 合理安排各清潔員工之工作內容。 3. 充分了解各種建材設備性質之特性，安排使用最適當只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術難題。 4. 作業(yè)時需與物管其他部門密切配合。 5. 做好

41、工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報表。 6. 負責起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經理審核。 8、 管理好班組使用的各類工具，使其經常處于良好的準備狀態(tài)。 保潔工 1. 保持公共地方環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 2. 清洗公用洗手間及添補清潔用品。 3. 向倉管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。 4. 定時收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運走（所有垃圾不得存放過夜）。 5. 清潔公共設施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調新回風口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。 6. 需要時幫助園藝員工搞綠化工作。 二、管理和服務人員的管理和考核

42、 (—)、量才錄用，培養(yǎng)提升 在用人機制上：重視管理和服務人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調管理和服務人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。 在管理和服務人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現象。 在管理和服務人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理和服務人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質。 (二)、默契合作，充分授權 強調分工合作的工作態(tài)度。我們將采用物業(yè)分公司經理全權負責的直線職能管理方式，各項目組本

43、著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證管理和服務人員工作負荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。 倡導合理授權，在業(yè)主面前，每個員工都是物業(yè)管理經理。學會授權是我們對管理和人員的基本要求。管理處經理通過授權，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾

44、正，避免管理失控。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則，并在分公司和管理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。物業(yè)經理及各項目主管根據實際情況發(fā)出工作指令，并通過現場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。 (三)、定期考核，績效為本 績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。 管理人員的績效考核將嚴格按照績效考核體系進行考核。通過人事行政相關職能部門、物業(yè)經理等多種途徑、多種方式對管理人員進行日常工作的績效考核。

45、 (四)、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”“委屈獎”等榮譽，并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予相應的處分，并進行工資的升、降制度。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力. 三、 培訓計劃 (一)、培訓工作的指導思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我

46、們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)——即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 我們在人員培訓工作上擬采取如下措施： 1. 結合以往在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗，并根據物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。 2. 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員

47、工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 3. 培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。 4. 結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。 5. 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)

48、的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。 (二)、培訓系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓計劃 崗位應用 培訓組織 反饋 評價 培訓考核 系統(tǒng)圖說明： 1. 針對項目的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。 2. 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。 3. 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。 4. 根據對考核結果的

49、評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。 （二）、培訓分類： 培訓內容及目標培訓擬切分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓（內容詳見新員工公共培訓科目）。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓（內容詳見各工種培訓科目表）。 （三）、培訓時間要求 為實現“加油站”式培訓，對各工種員工制訂了相應的培訓時間要求，詳見下表： 職務（崗位） 經理 部門主管 領班 作業(yè)服務員工 培訓時間 不少于140小時 不少于100小

50、時 不少于80小時 不少于60小時 （四）、培訓方式： 培訓將分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。將貫徹以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。由于人員分批到崗，根據招聘時間相應安排。 （五）、培訓的實施： 培訓由公司和管理處協(xié)調實施，部分培訓課程外聘講師。 （六）、培訓內容： 1、新員工公共培訓科目 序號 培訓科目 培訓內容 課時 1 軍訓 軍事訓練和體能訓練 5天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6課時 形體訓練 員工行為語言規(guī)范 3 服務意識 職業(yè)道德教育 3課時 客戶溝通協(xié)調技巧 受理及處理客戶投訴 4

51、企業(yè)文化 企業(yè)基本情況介紹 3課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎知識 6課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時 入伙與二次裝修管理服務要求與技巧 3課時 典型物業(yè)管理案例 6課時 6 質量管理 ISO9002質量管理體系 6課時 7 安全防范知識 消防知識 6課時 治安防范知識與技巧 8 項目情況 項目基本情況介紹 3課時 9 帶班實行 部門內部操作程序和情況熟悉 7天 2、各崗位培訓科目安排： （1）、管理人員培訓（含客戶服務部員工）： 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目

52、標 1 新員工入職培訓 入職第一月 見公共培訓科目安排 2 物業(yè)管理理論和物業(yè)管理現狀分析、發(fā)展趨勢 每月一次 熟悉國內法規(guī)，了解行業(yè)動態(tài) 3 團隊管理藝術和協(xié)調技巧 每季度一次 探討和了解管理團隊的技巧 4 住宅區(qū)智能化管理與服務介紹 每半年一次 熟悉智能化管理和服務的內容 5 優(yōu)秀居住區(qū)參觀學習 每半年一次 學習同行先進管理經驗 6 物業(yè)公司財務運作原則和收費管理 每季度一次 熟悉財務知識和成本控制，了解收費管理的技巧 7 物業(yè)的管理和運作特點 每半年一次 熟悉高檔小區(qū)的管理特點，了解和探討運作思路 8 物業(yè)管理人員脫產培訓 機

53、動安排 建設部或物業(yè)管理協(xié)會組織的脫產培訓 （2）、安保人員培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 每周工作安排和上周工作點評。注意提高政治思想覺悟，開展批 評自我批評 2 內務管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊列動作； 2．三大步法； 3．體能訓練。 逢周一至周五， 每天訓練1小時 培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術。 逢周六、周日， 每天訓練3小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 護衛(wèi)服務工作手冊 每月一次

54、 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作 標準 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及 規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責 8 消防訓練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處 理技巧 （3）、綠化保潔培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 每周工作安排、上周工作完成情 況和點評 2 綠化保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 綠化保潔設備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及

55、技巧 4 綠化保潔服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作 標準 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī) 章制度 7 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本 操作技能 8 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （4）、維修技工培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 每周工作安排、上周工作完成 況和點評 2 維修服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工

56、作 標準 3 設備管理和維護手冊 每月一次 熟悉掌握園區(qū)的設備配備、基本 知識和特點 4 土建、電機、管排水、房屋維修、空調水、電、消防管道走向專題講座 每月一次 熟悉各項基礎知識，提高工作效 率，培養(yǎng)一專多能人員 5 技術演練和大比武 每年度一次 綜合評比，提高技能 6 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本 操作技能 7 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 第四章 擬采取的管理方式、工作計劃及物質配備計劃 一、擬采取的管理方式 1、管理模式和基本思路： 鴻意星城

57、面向城市中、青年目標客戶群體的特點，更加需要新型、先進、科學、優(yōu)質的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質、高標準的生活觀念和生活方式?；谏钊胝{研的基礎，擬對鴻意星城項目的物業(yè)管理采取全方位酒店化物業(yè)管理服務模式。 在確定管理模式的基礎上，針對鴻意星城的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是： ●強調成本控制意識和成本管理程序 ●強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ●強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ●致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升

58、，塑造符合現代文明的人居理想環(huán)境 2、擬采取的管理服務手段： 結合鴻意星城物業(yè)的整體管理思路，擬采取以下管理服務手段確保酒店化的服務質量： －、導入ISO9002質量管理體系 質量保證體系已成為現代物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。我們在鴻意星城業(yè)管理的實施過程中，我們將導入IS09002質量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。 二、實施“質量、成本雙否決”運作機制 結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，我司將在鴻意星城項目推行“質量、成本雙否決”機制。把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找

59、到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的服務產品。 三、實現與大型住宅區(qū)的資源共享 鴻意星城項目與萬達紫金明珠項目、清新家園等項目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。鴻意星城項目與萬達紫金明珠、清新家園等雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。 四、建立“物業(yè)管理信息島” 現代社會是信息化、數字化社會。在鴻意星城項目的物業(yè)管理中，將實現管理手段的現代化和信息

60、的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立鴻意星城項目網站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。 五、倡導開放式的管理服務 在鴻意星城項目管理上，我們倡導和強調開放式的管理服務，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及

61、業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。 對于管理處，我們將按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入住達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推

62、動鴻意星城項目管理水平提高的助力。 六、構建服務平臺——客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在鴻意星城項目的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過客戶服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落

63、實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間(晚間21:00后電話值班)將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。 七、管理體系的全面整合和提升 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將注重持續(xù)地不斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正實用的服務產品。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 八、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、

64、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。我們將鴻意星城項目共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保功 能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。 在鴻意星城項目共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗

65、和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現物業(yè)的保值和增值。 二、工作計劃 依據管理方式和管理運作流程，將工作計劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學有效的原則，擬定如下管理工作計劃。 （一）、前期管理工作計劃 序號 項 目 內 容 時 間 一 組建物業(yè)管理隊伍 1、人員的選拔； 2、人員的培訓； 3、人員的上崗。 接管前3個月 序號 項 目 內 容 時 間 二 擬訂物業(yè)管理方案 1、 對同類項目展開深入調研； 2、 針對鴻意星城，從物業(yè)管理角

66、度，提出合理化建議，擬訂管理方案。 接管前3個月 三 完善管理及辦公條件 1、 安排管理用房； 2、 安排員工宿舍； 3、 調配物質裝備。 接管前1個月 四 制定管理規(guī)章制度 1、 制定切合實際的各項制度； 2、 逐步引入ISO9000質量保證體系。 服務管理中 五 交付前現場管理服務 1、 對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務； 2、 準備項目物業(yè)管理各類文件資料。 一期交付前 六 物業(yè)的驗收與接管 1、 依據標準，逐項檢查發(fā)現問題督促整改； 2、 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 一期交付前 （二）、入住期管理工作計劃： 序號 項 目 內 容 時 間 一 入住手續(xù)辦理 1、 準備入住資料，舉辦入住儀式； 2、 合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 3、 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務。 交付期 二 住戶裝修管理 1、 對住戶和裝修隊伍的培訓； 2、 裝修申報審批； 3、 裝修施工過程監(jiān)管。 裝修期 三 對住戶的宣傳 1、 建立智能化示范單元，進行宣傳和培訓； 2、 利用各項手段宣傳