1杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè)

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1、杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 杭州海外海足浴部項(xiàng)目 組織管理手冊(cè) 編撰:方文林 時(shí)間:09年3月26日 目 錄 第一部分：說(shuō)明 1．1 基本情況說(shuō)明…………………………………………………………………… 1．2 組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………………………………………… 第二部分：董事會(huì)職責(zé)說(shuō)明（核準(zhǔn)） 第三部分：總經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明（決策） 3．1 品牌管理制定…………………………

2、………………………………………… 3．2 組織管理制定…………………………………………………………………… 3．2 營(yíng)運(yùn)管理制定（技術(shù)、后勤、財(cái)務(wù)）………………………………………… 3．3 員工管理制定…………………………………………………………………… 第四部分：店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)職責(zé)說(shuō)明（組織、管理、督辦） 4．1 營(yíng)運(yùn)工作方面…………………………………………………………………… 4．2 人事工作方面…………………………………………………………………… 4．3 技術(shù)工作方面………………………………………

3、…………………………… 4．4 財(cái)務(wù)工作方面…………………………………………………………………… 4．5 后勤工作方面…………………………………………………………………… 4．6 品牌工作方面…………………………………………………………………… 4．7 文化工作方面…………………………………………………………………… 第五部分：標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說(shuō)明書(shū)（執(zhí)行） 4．2 行政主任………………………………………………………………………… 4．3 業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班……

4、…………………………………………………………… 4．4 技術(shù)老師………………………………………………………………………… 4．5 技師組長(zhǎng)………………………………………………………………………… 4．6 技師/修腳師……………………………………………………………………… 4．8 服務(wù)員…………………………………………………………………………… 4．9 收銀員…………………………………………………………………………… 4．10 清潔工…………………………………………

5、………………………………… 4．11 后勤/采購(gòu)管理………………………………………………………………… 4．12 倉(cāng)庫(kù)管理員…………………………………………………………………………………… 第一部分：說(shuō)明 1.1基本情況說(shuō)明 1.1.1 海外海足浴部管理手冊(cè)共分《項(xiàng)目戰(zhàn)略手冊(cè)》、《形象手冊(cè)》、《組織管理手冊(cè)》、《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、《管理表格及文件匯編》6個(gè)篇章組成。 1.1.2本《組織管理手冊(cè)》用以說(shuō)明海外海足浴部的組織關(guān)系、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu),主要包括以下兩個(gè)部分內(nèi)容： l 組織結(jié)構(gòu)：本部分是組織結(jié)構(gòu)圖、崗位設(shè)置圖，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖闡述

6、了崗位之間關(guān)系和職位之間的關(guān)系。 l 崗位職責(zé)：本部分主要闡述海外海足浴部各崗位的使命與目標(biāo)，主要的職能與職責(zé)。 l 本冊(cè)共分五個(gè)部分，分別對(duì)說(shuō)明、董事會(huì)、總經(jīng)理、店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)及門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)做了詳細(xì)的規(guī)定與說(shuō)明。 1.1.3 本手冊(cè)是海外海足浴部組織管控的基本文件，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)設(shè)置、崗位設(shè)置和權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)修訂本手冊(cè)。 1.1.4本手冊(cè)的編寫(xiě)和修改權(quán)歸由部門(mén)總經(jīng)理。 1.1.5本手冊(cè)經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)后生效。 1.2 組織管理及目標(biāo) l 嚴(yán)格按照部門(mén)總經(jīng)理直接管控各崗位的模式來(lái)進(jìn)行管理，各崗位是部門(mén)的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。 l 為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在

7、發(fā)展第一階段實(shí)現(xiàn)1家直營(yíng)店、39人員工、300萬(wàn)元銷(xiāo)售的規(guī)模，實(shí)現(xiàn)兩年內(nèi)收回成本,第三年贏利100萬(wàn),并保持10%的年增長(zhǎng)率發(fā)展,適時(shí)放開(kāi)連鎖經(jīng)營(yíng),實(shí)行“六個(gè)統(tǒng)一管理”（即統(tǒng)一人力資源管理、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一店門(mén)形象和裝修、統(tǒng)一采購(gòu)管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)一物流配送），以便于合理配置資源，降低管理成本。 3 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 1．2 海外海足浴部組織結(jié)構(gòu)圖 第二部分：董事會(huì)職責(zé)說(shuō)明書(shū) 2.3.2董事會(huì)職責(zé) 作為項(xiàng)目的

8、投資商及最高核準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，具體履行以下職能 l 決策項(xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和投資方案；? l 審定公司年度發(fā)展目標(biāo)和目標(biāo)分解方案； l 審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案； l 審定公司的分配方案和激勵(lì)方案；? l 決定公司重要資產(chǎn)的抵押、出租、發(fā)包和轉(zhuǎn)讓?zhuān)? l 核準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整；? l 決定公司總監(jiān)（總經(jīng)理）以上人員的人事任命和薪酬方案? l 公司章程修改方案；?? l 審定項(xiàng)目的基本管理制度；? l 負(fù)責(zé)項(xiàng)目其他重大事項(xiàng)及方案的討論、研究。 第三部分：經(jīng)理職責(zé)說(shuō)明書(shū)

9、杭州海外海足浴項(xiàng)目部 職位說(shuō)明書(shū) 3．1、經(jīng)理 職位名稱(chēng) 經(jīng)理 職位代碼 ZB：001 所屬部門(mén) 項(xiàng)目門(mén)店 職 系 下屬部門(mén) 項(xiàng)目門(mén)店 直屬上級(jí) 總經(jīng)理 薪金標(biāo)準(zhǔn) 填寫(xiě)日期 2009-3-1 核準(zhǔn)人 執(zhí)行董事 直接下屬 店長(zhǎng) 間接下屬 主任、領(lǐng)班、老師 晉升方向 總裁 輪換崗位 副總裁 職位概要：1、制定和實(shí)施項(xiàng)目部總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； 2、建立和健全項(xiàng)目部的管理體系和組織結(jié)構(gòu)； 3、主持項(xiàng)目部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)管

10、理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。 工作內(nèi)容 1、 根據(jù)股東會(huì)提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)公司或股東會(huì)確定后組織實(shí)施。 2、 主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施決議。 3、 向股東會(huì)提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營(yíng)等方案計(jì)劃。 4、 主持項(xiàng)目部的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。 5、 審定項(xiàng)目部?jī)?nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。 6、 審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例、工資獎(jiǎng)金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實(shí)施。 7、 審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。 8、 召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作進(jìn)度，主持召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議。 9、 參與行業(yè)活動(dòng)，指導(dǎo)處理

11、各種對(duì)外關(guān)系。 10、推進(jìn)項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。 11、處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件。 工作態(tài)度 1、 具優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的人際交往和社會(huì)活動(dòng)能力； 2、 責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)、溝通； 3、 為人干練、踏實(shí)、果斷； 4、 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，較強(qiáng)的親和力和感召力。 任職資格 教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科以上學(xué)歷 培訓(xùn)經(jīng)歷：領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)發(fā)能力、戰(zhàn)略管理、組織管理、戰(zhàn)略人力管理、財(cái)務(wù)管理等 工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn)、至少5年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn) 技能技巧：A、熟悉業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程； B、具先進(jìn)的管理理念，掌握先進(jìn)的管理模式； C、善于制

12、定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，具把握公司發(fā)展全局的能力； D、在團(tuán)隊(duì)管理中有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能； E、敏銳的商業(yè)觸覺(jué)，優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)； F、具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練使用辦公軟件。 權(quán)責(zé)范圍 權(quán)力： 1、 對(duì)項(xiàng)目部發(fā)展規(guī)劃、投資計(jì)劃、研究開(kāi)發(fā)有決策權(quán)； 2、 對(duì)文件有審批權(quán)或否決權(quán)； 3、 對(duì)各崗位的總體經(jīng)費(fèi)支出有連帶審批權(quán)或否決權(quán)，對(duì)2000元以?xún)?nèi)經(jīng)費(fèi)支出具有獨(dú)立審批權(quán)； 4、 對(duì)項(xiàng)目部重大經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目有主持權(quán)； 5、 對(duì)直接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)； 6、 有人事任免權(quán)和公司章程賦予的其他權(quán)力。 責(zé)任： 1、 對(duì)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)管理的重大決策負(fù)主要責(zé)任； 2、 對(duì)項(xiàng)目部重大經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目負(fù)

13、主持責(zé)任； 3、 對(duì)全體員工負(fù)連帶法律責(zé)任。 3．2 聘用書(shū) 茲方文林被聘用為杭州海外海足浴項(xiàng)目部的經(jīng)理,任期三年。 經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)為：10萬(wàn)元/年薪。 為了項(xiàng)目更好的發(fā)展，公司按以下獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)方文林進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)： （1） 如果，門(mén)店當(dāng)月3.5%的營(yíng)業(yè)額超過(guò)方文林的基本工資八千三百元（8300元），方文林按3.5%的營(yíng)業(yè)額的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取薪酬； （2） 如果，門(mén)店當(dāng)月3.5%的營(yíng)業(yè)額不能達(dá)到方文林的基本工資，為了保障方文林的基本生活費(fèi)用，方文林仍按基本

14、工資標(biāo)準(zhǔn)70%（5800元）領(lǐng)取薪酬；年終或離職時(shí)公司需補(bǔ)齊方文林基本工資標(biāo)準(zhǔn)的30%（2500元/月）。 （3） 在任期內(nèi)，若任職者經(jīng)考核不合公司要求，公司即可解聘該名任職者，另聘人才。 （4） 任職者在沒(méi)有第二家分店開(kāi)出來(lái)之前，需兼任第一家店面店長(zhǎng)職責(zé)。 全體股東簽字： 2009年3月1日 3．3 經(jīng)理工作重要聯(lián)系 1、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)————————各崗位 2、 資料/匯報(bào)————————董事長(zhǎng)、直接下屬 3、 物資調(diào)配————————供應(yīng)商/職能崗位 4、 招聘/培訓(xùn)/信息咨詢(xún)————媒體/區(qū)域團(tuán)體 5、 人才儲(chǔ)備————————各崗位 6、 政府信息—

15、———————工商/稅務(wù)/城管/消防/社區(qū) 3．2 經(jīng)理基本工作內(nèi)容及安排 3．2．1工作范疇：經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會(huì)負(fù)責(zé),是足浴項(xiàng)目的第一負(fù)責(zé)人,全面負(fù)責(zé)足浴項(xiàng)目整體工作，在單店經(jīng)營(yíng)時(shí)期兼任店長(zhǎng)職責(zé)。 3．2．2工作流程：經(jīng)理向總經(jīng)理及董事會(huì)提請(qǐng)工作規(guī)劃，獲董事會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)后，按通過(guò)后的方案全面落實(shí)執(zhí)行。經(jīng)理的工作接受董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。 3．2．3工作目標(biāo)：2009年—2011年兩年內(nèi)完成店務(wù)投資成本回收，第三年后保持100萬(wàn)/年以上的利潤(rùn)收益及10%的年增長(zhǎng)率。5年內(nèi)打造杭州知名品牌及形成一定的連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模。 3．2．4工作內(nèi)容： 1、根據(jù)股東會(huì)提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、

16、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)公司或股東會(huì)確定后組織實(shí)施。制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，完成《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊(cè)》與《企業(yè)形象手冊(cè)》。 2、向股東會(huì)提交財(cái)務(wù)預(yù)算、經(jīng)營(yíng)等方案計(jì)劃；每年提交年度總結(jié)、計(jì)劃及預(yù)算方案；每月5—10日內(nèi)召開(kāi)董事會(huì)議，提交月總結(jié)、計(jì)劃及預(yù)算，；每天短信匯報(bào)日營(yíng)業(yè)狀況。 3、主持項(xiàng)目部的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。制定項(xiàng)目部的員工規(guī)劃，完成《企業(yè)員工管理手冊(cè)》 4、審定項(xiàng)目部?jī)?nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。完成《企業(yè)組織管理手冊(cè)》 5、審定項(xiàng)目部具體規(guī)章、獎(jiǎng)罰條例、工資獎(jiǎng)金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實(shí)施。制定《員工獎(jiǎng)懲條例》 6、召集、主持總經(jīng)理辦

17、公會(huì)議，檢查協(xié)調(diào)各崗位的工作進(jìn)度，每月10日—15日內(nèi)主持召開(kāi)月度營(yíng)運(yùn)會(huì)議及月度表彰大會(huì)。 7、審批簽發(fā)以項(xiàng)目部名義發(fā)出的文件。 8、積極參與行業(yè)活動(dòng)，處理各種對(duì)外關(guān)系活動(dòng)。 9、推進(jìn)項(xiàng)目部企業(yè)文化建設(shè)。 10、處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件。 11、主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施決議。完成《企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》 第四部分：標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說(shuō)明書(shū) 3.2.1店長(zhǎng)/副店長(zhǎng) 職位名稱(chēng)：店長(zhǎng)/副店長(zhǎng) 直屬上級(jí)：經(jīng)理 直屬下級(jí)：行政主任、業(yè)務(wù)主任、技術(shù)老師、財(cái)務(wù)主管、后勤主管 1、工作目標(biāo) 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和年度計(jì)劃，擬定店面的年度計(jì)劃，報(bào)批后組織實(shí)施。統(tǒng)籌店面日常管理工

18、作，組織帶領(lǐng)店面員工完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2、工作職責(zé)： 1)、貫策落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)方針、戰(zhàn)略，落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)理念，組織實(shí)施店面的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)的管理工作。 2)、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和年度計(jì)劃，擬訂店面年度計(jì)劃，報(bào)批后組織實(shí)施；統(tǒng)籌店面日常管理工作，保證經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3)、執(zhí)行企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系，按照各崗位操作流程指導(dǎo)要求，制定每周工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 4)、每周召開(kāi)前臺(tái)小組會(huì)議，每月召開(kāi)全員月度總結(jié)分析大會(huì)，總結(jié)分析問(wèn)題并改進(jìn)，及時(shí)將信息反饋給經(jīng)理。 5)、每日組織班前會(huì)和員工例會(huì)，定時(shí)巡視、檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)及人員工作狀況。 6）、負(fù)責(zé)對(duì)店面各項(xiàng)管理制度

19、的公布、執(zhí)行，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針、戰(zhàn)略，結(jié)合店面的實(shí)際情況，對(duì)制度的不斷完善提出合理化建議。 7)、組織實(shí)施店面包括技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的員工培訓(xùn)，支持技術(shù)開(kāi)發(fā)、研究工作，協(xié)助技術(shù)老師培養(yǎng)技術(shù)核心隊(duì)伍。 8)、推行公司的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工熱愛(ài)公司、熱愛(ài)職業(yè)的良好職業(yè)道德，引導(dǎo)員工的職業(yè)生涯發(fā)展。樹(shù)立員工良好的人生心態(tài)。 9)、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度和財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，每月制定店面經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算，掌握店面每日經(jīng)營(yíng)狀況，合理使用財(cái)務(wù)資源，控制店面經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，及時(shí)將信息反饋給財(cái)務(wù)中心。 10)、負(fù)責(zé)整個(gè)店面團(tuán)隊(duì)建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、發(fā)展下屬的工作能力，配合人力資源中心實(shí)施店面人力資源管理制度，協(xié)助人力資源招聘公

20、司所需員工，定期向人力資源部提出培訓(xùn)效果反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報(bào)表與報(bào)告。 11)、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動(dòng)合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。 12）、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行良好溝通，維護(hù)客戶關(guān)系管理，了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴，每月將客戶的信息及時(shí)反饋給營(yíng)運(yùn)中心。 13)、負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的組織、實(shí)施并及時(shí)向營(yíng)運(yùn)中心反饋信息，以達(dá)到公司的預(yù)期項(xiàng)目目標(biāo)。 14)、掌握了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)，配合市場(chǎng)部進(jìn)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析，提出店面市場(chǎng)促銷(xiāo)相關(guān)建議。 15)、代表公司進(jìn)行對(duì)外工作聯(lián)系，所聯(lián)系的單位包括街道、派出所、物業(yè)

21、管理、衛(wèi)生防疫站、勞動(dòng)局、工商所等，與政府機(jī)構(gòu)、主管部門(mén)、業(yè)主等保持良好關(guān)系。 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 a)、對(duì)店面經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)達(dá)成及公司管理政策與制度的有效落實(shí)負(fù)責(zé) b)、對(duì)店面資源的合理使用及財(cái)務(wù)成本的有效控制負(fù)責(zé) c)、對(duì)所屬團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé) d)、對(duì)店面日常服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及店面財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé) e)、對(duì)店面的經(jīng)營(yíng)行為過(guò)程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。 4、主要權(quán)利 a)、對(duì)店面直接下屬的考核權(quán)，對(duì)下屬的使用建議權(quán) b)、預(yù)算內(nèi)合理財(cái)務(wù)資源使用分配權(quán)（包括預(yù)算審核、單據(jù)審核、工資審核） c)、店面經(jīng)營(yíng)折扣權(quán)。（店面折扣權(quán)不同，要明確并建立文件）

22、 d)、依照企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度進(jìn)行對(duì)員工的處罰權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。 e)、員工假期的審批權(quán)（3天內(nèi)）。 f)、店面緊急購(gòu)買(mǎi)物品的審批權(quán)，（在做好預(yù)算的前提下，限500元以?xún)?nèi)）。 g)、領(lǐng)用物品審批權(quán)，包括店面內(nèi)部領(lǐng)用申請(qǐng)和向管理總部后勤部領(lǐng)用申請(qǐng)。 h)、店面資源、人力資源、工作用具的合理調(diào)配權(quán) i)、公共關(guān)系的300元的免單權(quán) 第二項(xiàng)：主要工作內(nèi)容 一、 熟悉店面的場(chǎng)地環(huán)境，周邊環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，員工基本情況。 1、 必須具備詳細(xì)數(shù)據(jù)的有：店面經(jīng)營(yíng)的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。 2、 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括：周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，周邊消費(fèi)群

23、的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，所屬哪些部門(mén)管理。 3、 需要定期統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容有：?jiǎn)T工定崗人數(shù)，（每月一次）員工入公司時(shí)間，家庭基本情況，員工工齡，（每月統(tǒng)計(jì)），員工的基本文化程度，（每半年統(tǒng)計(jì)）員工的技術(shù)能力等（每半年統(tǒng)計(jì)）。 二、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動(dòng)合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。 1）、根據(jù)店面用人計(jì)劃，配合人力資源部對(duì)店面空缺崗位進(jìn)行招聘，接待并面試到店面應(yīng)聘的人員，協(xié)助填寫(xiě)“美林員工基本情況登記表”，重要崗位交由店長(zhǎng)進(jìn)行復(fù)試。 2）、清楚地記錄店面員工的入職、離職時(shí)間，做好全員的日常出勤情況登記。 3）、員工試用期結(jié)束后，人事專(zhuān)員要提醒

24、員工填寫(xiě)“轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表”交相關(guān)人員對(duì)該員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正評(píng)估，對(duì)員工轉(zhuǎn)正工作進(jìn)行跟蹤。 4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動(dòng)合同，人事專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)員工合同的統(tǒng)計(jì)，在合同到期前15天主動(dòng)找員工續(xù)簽勞動(dòng)合同。 5）、員工離職時(shí)指導(dǎo)員工填寫(xiě)“員工辭職（辭退）審批表”，按要求為員工辦理離職手續(xù)。 6）、建立店面員工的檔案、花名冊(cè)，對(duì)員工人事資料進(jìn)行管理。 7）、對(duì)總部的各類(lèi)通知、文件進(jìn)行接收，并按傳閱范圍進(jìn)行傳閱。 8）、對(duì)店面的各類(lèi)文件進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)保管，接收到的傳真件要復(fù)印后再進(jìn)行存檔。 9）、對(duì)店面重要的文件和機(jī)密性的文件要妥善保管。 二、 做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作，隨時(shí)掌握各類(lèi)信

25、息及時(shí)調(diào)整工作。 A、內(nèi)部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通，其中包括，工作布置，工作協(xié)調(diào)，工作例會(huì)等。 1、 工作布置，包括工作內(nèi)容的說(shuō)明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說(shuō)明，以及工作完成時(shí)間的要求，工作用具的使用說(shuō)明，崗位分工必須明確。 2、 工作協(xié)調(diào)，如員工之間發(fā)生矛盾，或前臺(tái)在執(zhí)行公司制度的時(shí)候遭到員工反對(duì)等，應(yīng)做好妥善的處理，并重視事后對(duì)員工的思想溝通。 3、 工作例會(huì)，公司的規(guī)章制度及各項(xiàng)通知，都通過(guò)例會(huì)來(lái)傳達(dá)給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會(huì)召開(kāi)的效果。 B、外部的溝通，工作主要有與賓客的溝通與上級(jí)管理部門(mén)的溝通及對(duì)外關(guān)系的溝通。 1、 賓客溝通，主要包括詢(xún)問(wèn)和了

26、解客人消費(fèi)后的滿意程度，對(duì)技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，還包括處理客人的各項(xiàng)投訴。 2、 上級(jí)管理部門(mén)的溝通，及時(shí)匯報(bào)近期的經(jīng)營(yíng)情況，每客流量、營(yíng)業(yè)收入。以及各類(lèi)重大運(yùn)營(yíng)事件。 3、 外部關(guān)系的溝通，包括公安部門(mén)，工商、消防、稅務(wù)等必須做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護(hù)公司形象，避免一切不必要的爭(zhēng)端。 三、定期對(duì)周邊同行及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營(yíng)銷(xiāo)方案 對(duì)周邊同行服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營(yíng)背景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結(jié)合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項(xiàng)目，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)，提高技術(shù)水平，做到知已知彼，

27、百戰(zhàn)百勝。 四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴(yán)格按照“店面營(yíng)運(yùn)手冊(cè)”內(nèi)容進(jìn)行操作，做到各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督導(dǎo)。 管理手冊(cè)的內(nèi)容有： 1、 人力資源管理：包括店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序和崗位的獎(jiǎng)罰制度。 2、 物力管理：對(duì)店面的各項(xiàng)設(shè)備，設(shè)施的申購(gòu)，使用，保養(yǎng)，維護(hù)報(bào)廢的使用過(guò)程管理。 3、 財(cái)力資源管理：收銀和財(cái)力人員的管理制度，財(cái)務(wù)預(yù)算，折扣制度。 4、 時(shí)間的管理：經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)的各崗位員工的時(shí)間安排，工作的計(jì)劃與實(shí)施的時(shí)要求及日常工作完成的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。 五、根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，每月制定出經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（包括收入指標(biāo)和費(fèi)用支出指標(biāo)）并根據(jù)指

28、標(biāo)擬定工作計(jì)劃。 六、排店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對(duì)員工進(jìn)行不間隔的培訓(xùn)與績(jī)效考評(píng)。 合理的崗位編制是做好工作分工，落實(shí)責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。在檢查各崗位員工作的時(shí)候發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)員工技能及操作程序等要不斷的培訓(xùn)，并加以考核，做到獎(jiǎng)罰分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計(jì)。 七、及時(shí)處理各類(lèi)投訴和糾紛，重大問(wèn)題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 投訴糾紛主要來(lái)源于內(nèi)部和外部?jī)煞矫?，基本分為以下幾?lèi)： 1、 建議性投訴： 投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項(xiàng)服務(wù)更符合他的需求時(shí)，向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處理這類(lèi)投訴

29、：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細(xì)聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，并且重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對(duì)他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況給出答復(fù)，再次感謝客人的投訴，并且要落實(shí)你的答復(fù)。 2、 索賠性投訴： 投訴的目的很明確，就是希望通過(guò)投訴得到對(duì)方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。 處理這類(lèi)投訴：要先聆聽(tīng)客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需求，并針對(duì)不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是因?yàn)闆](méi)有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道謙，并且及時(shí)地補(bǔ)償她的損失。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實(shí)際情況處理，可介紹客人成為公司會(huì)員，立爭(zhēng)做好投訴后的各項(xiàng)工作調(diào)整。

30、3、惡意性投訴： 投訴人因?yàn)榉N種原因，在投訴中對(duì)企業(yè)或員工制造成傷害行為，包括大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財(cái)物等。處理這類(lèi)投訴時(shí)：首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對(duì)投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來(lái)，之后仔細(xì)聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，再根據(jù)不同情況做出處理。 4、糾紛： 首先讓雙方平靜下來(lái)，確保糾紛不升級(jí)，之后仔細(xì)聆聽(tīng)投訴的內(nèi)容，并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。 五、絕對(duì)服從管理中心的各項(xiàng)工作安排，（包括任務(wù)的下達(dá)、合理調(diào)動(dòng)等）。按時(shí)參加經(jīng)營(yíng)例會(huì)，匯報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況和工作總結(jié)、工作匯報(bào)。 八、樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)的形象，積極組織各類(lèi)有益的員工活動(dòng)

31、，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性，合理化建議。 對(duì)員工的管理應(yīng)采用“軟”與“嚴(yán)”的管理手段，“軟”是指在管理過(guò)程中必須注重人性，態(tài)度要容易讓員工接受，必須用一種幫助員工的態(tài)度來(lái)督導(dǎo)員工的工作，“嚴(yán)”是指工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作紀(jì)律必須嚴(yán)格執(zhí)行，做到人人平等，確保各項(xiàng)工作順利完成。 組織有益的員工活動(dòng)，員工活動(dòng)有很多種形式，但前提必須以團(tuán)體精神為活動(dòng)主題。 員工交流會(huì)，每個(gè)月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會(huì)，要求員工在會(huì)議過(guò)程中，大膽提出合理化的建議，提員工的建議，應(yīng)及時(shí)落實(shí)處理。 查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實(shí)際的困難，及時(shí)幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。

32、 5、崗位必備條件 5.1任職資格 身高要求1.60米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。高中以上學(xué)歷，有服務(wù)業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷，有2年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具有1年以上沐足、按摩、康體、酒店等行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 5.2技能技巧 能熟練運(yùn)用辦公軟件/ 了解行業(yè)發(fā)展及本地周邊市場(chǎng)/ 熟悉各崗位操作流程和各類(lèi)產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品性/ 有較好的寫(xiě)作技能/ 掌握基本的日常英語(yǔ)口語(yǔ)/ 熟悉沐足、按摩、康體行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)程序。 5.3能力要求 具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力，學(xué)習(xí)能力，分析能力，口頭、文書(shū)表達(dá)能力。性格開(kāi)朗，責(zé)任心強(qiáng)，能夠承受工作壓力，適應(yīng)

33、力強(qiáng)；自信、自強(qiáng)、自尊。 3.2.2行政主任 職位名稱(chēng)：行政主任 直屬上級(jí)：店長(zhǎng)/副店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：技師長(zhǎng)、服務(wù)員、清潔工、整鞋工、采購(gòu)、倉(cāng)保員 1、工作目標(biāo)： 協(xié)助店長(zhǎng)實(shí)施店面營(yíng)業(yè)的日常管理,推動(dòng)并落實(shí)各項(xiàng)管理制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.重點(diǎn)負(fù)責(zé)店面行政程序控制；分管人事招聘、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購(gòu)、倉(cāng)管等工作， 2、工作職責(zé)： 1）、協(xié)助店長(zhǎng)制定、貫徹并落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，完成店面的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 2）、配合店長(zhǎng)實(shí)施日常經(jīng)營(yíng)管理工作和物耗成本管理工作。 3）、與顧客進(jìn)行良好的溝通，征詢(xún)顧客的滿意度，了解顧客的需求及時(shí)將信息反饋給店長(zhǎng)。 4）、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理

34、要求及工作流程，協(xié)助店長(zhǎng)完成質(zhì)量指標(biāo)。 5）、負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)部門(mén)領(lǐng)用和申購(gòu)物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。 6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類(lèi)崗位工作，根據(jù)各崗位操作流程，對(duì)下屬員工進(jìn)行必要的指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)助。 7）、及時(shí)向下屬員工傳達(dá)上級(jí)指示及工作要求，并保持與上級(jí)日常工作的溝通與反饋。 8）、負(fù)責(zé)下屬員工的職位說(shuō)明書(shū)及崗位操作流程培訓(xùn)工作，了解員工培訓(xùn)需求，及時(shí)將信息反饋給店長(zhǎng)及人力資源中心。 9）、負(fù)責(zé)下屬的績(jī)效考核工作，將店面的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)明確的傳達(dá)給下屬和員工并進(jìn)行良好的溝通。 10）、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間突發(fā)事件及各類(lèi)投訴的處理，遇到非權(quán)限范圍內(nèi)的問(wèn)題須及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 11）、檢查各

35、崗位的交接班內(nèi)容，做好前臺(tái)崗位交接班記錄。 12）、組織實(shí)施營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備；營(yíng)業(yè)中對(duì)各崗位的監(jiān)督、巡崗查房；營(yíng)業(yè)后的安全檢查工作。 13）、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理，每日檢查庫(kù)房，核對(duì)物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時(shí)補(bǔ)充。 14）、協(xié)助店長(zhǎng)實(shí)施企業(yè)文化宣傳工作，培養(yǎng)員工能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。 15）、負(fù)責(zé)店面全體員工的考勤工作。 16）、協(xié)助店長(zhǎng)組織班前會(huì)議及例會(huì)，布置工作、征詢(xún)工作建議。 3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a)、對(duì)各項(xiàng)工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。 b)、對(duì)店面的經(jīng)營(yíng)行為過(guò)程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。 c)、對(duì)所屬團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、工作面貌及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

36、 d)、對(duì)物品、倉(cāng)庫(kù)管理的完好性負(fù)責(zé)。 4、主要權(quán)利： a)、按照公司規(guī)定執(zhí)行對(duì)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)。 b)、員工半天內(nèi)假期的批準(zhǔn)權(quán)。 c)、對(duì)下屬員工的考核權(quán)。 d)、內(nèi)部領(lǐng)用物品審批權(quán)。 e)、工作用具的報(bào)損請(qǐng)批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。 f)、店面經(jīng)營(yíng)折扣權(quán)；（店面主營(yíng)項(xiàng)目8折？） 第二部分：具體工作內(nèi)容 一、 熟悉分店的經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容，熟悉各項(xiàng)管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，并且依照?qǐng)?zhí)行，協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)工作計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)理的工作布置安排下屬工作。 行政主任必須熟悉日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)經(jīng)理發(fā)布的各項(xiàng)管理制度、通知、通告等必須仔細(xì)閱讀并將內(nèi)容清楚傳達(dá)給相關(guān)員工，做好文件的分類(lèi)保管

37、工作。對(duì)店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導(dǎo)員工工作。 二、 發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照程序、規(guī)定、制度工作。 作為行政主任，在一線督導(dǎo)工作，必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導(dǎo)工作的過(guò)程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項(xiàng)管理內(nèi)容的落實(shí)。 眼勤：作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)隨地觀察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須保證自己的眼睛隨時(shí)都落在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保證自己對(duì)看到的問(wèn)題不放過(guò)。觀察過(guò)程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點(diǎn)，譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。

38、嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對(duì)下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導(dǎo)。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺(jué)到你在幫助他。對(duì)上級(jí)一定要經(jīng)常匯報(bào)，經(jīng)常請(qǐng)示。但示要注意請(qǐng)示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請(qǐng)示。 手勤：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問(wèn)題或小工作，通過(guò)你的舉手之勞就可以解決時(shí)，請(qǐng)你不要找別人，自己完成吧。這是對(duì)你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法。 腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，去發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，去和賓客溝通，去指導(dǎo)員工工作。 腦勤：前面的“四勤”會(huì)使你成為一個(gè)勤快、合格的分店主任，當(dāng)你面對(duì)問(wèn)題時(shí)積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通

39、過(guò)實(shí)踐取得成功，那時(shí)，你將是一個(gè)富有管理思想、成功的分店主任。 三、 全面落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理工作 1、營(yíng)業(yè)接待工作 （1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：行政主任必須在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的員工到達(dá)前進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備組織營(yíng)業(yè)前工作。 首先，查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好原始記錄，為接下來(lái)的工作打好基礎(chǔ)。 其次，檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 再次，根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)行營(yíng)來(lái)前準(zhǔn)備工作?；痉止椋呵芭_(tái)工作人員負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品

40、準(zhǔn)備；服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧區(qū)、客房服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；雜工負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；保安、咨客負(fù)責(zé)門(mén)外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備，并且協(xié)助其他崗位員工工作。分店主任必須合理分配工作任務(wù)，確保按時(shí)，高效的完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。同時(shí)在工作期間必須隨時(shí)巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問(wèn)題，根據(jù)工作的完成情況隨時(shí)調(diào)配人員。 最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品準(zhǔn)備、人員待命等情況。 （2）營(yíng)業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政主任必須在營(yíng)業(yè)過(guò)程中集合理分工，全程督導(dǎo)，確保

41、營(yíng)業(yè)工作順利進(jìn)行。 首先根據(jù)參加營(yíng)業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下： A、前臺(tái)人員分工：基本上是按照職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)錢(qián)款的收入、整理、保管、上繳營(yíng)業(yè)收入單據(jù)的填寫(xiě)。業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班負(fù)責(zé)前臺(tái)范圍內(nèi)的來(lái)客接待，衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。 B、服務(wù)員分工：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的賓客服務(wù)、衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用等。 C、雜工：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)、雜工房的衛(wèi)生維護(hù)、工作用具的準(zhǔn)備、工作用具使用等。 其次對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行工作督導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面監(jiān)控，確保正常營(yíng)業(yè)。 最后做好和客人的交流溝通工作。 （3）營(yíng)業(yè)后檢查工作 A、對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)

42、備狀態(tài)做檢查，確保各類(lèi)設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)； B、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完成； C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求； D、消防安全檢查，確保營(yíng)業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營(yíng)業(yè)單據(jù)的填定、匯總。確保營(yíng)業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 F、檢查各個(gè)崗位的交接班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。 2、人員管理工作 （1）考勤工作：行政主任負(fù)責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對(duì)各個(gè)崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個(gè)崗位人員的出勤情況；再次，根據(jù)各個(gè)崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月2日前將分店上月的工作人員考勤上交財(cái)務(wù)部。 （2）員工工作狀態(tài)

43、：行政主任必須隨時(shí)注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整員工的工作內(nèi)容。并且對(duì)員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。對(duì)于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必面給予批評(píng)，并且激勵(lì)他們努力工作；對(duì)于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認(rèn)可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí)，同時(shí)向這些員工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作要求鼓勵(lì)他們更加努力的工作。 （3）工作例會(huì)：行政主任必須組織召開(kāi)每日的工作例會(huì)。例會(huì)時(shí)間根據(jù)各分店情況自行確定。 （4）員工面談：行政主任應(yīng)當(dāng)經(jīng)常和員工交流，了解員工對(duì)待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時(shí)盡自己的能力為員工排憂解難，尊重員工的談話，尊重員工的意見(jiàn)。 3

44、、物資管理工作 （1）確保各類(lèi)物資責(zé)任到人，根據(jù)物資類(lèi)型、位置、使用來(lái)確定責(zé)任人，保證分店中的每件物資都有專(zhuān)人管理、維護(hù)、避免各類(lèi)物資的浪費(fèi)和非正常損耗。 （2）熟悉物資狀態(tài)：作為分店的管家人，必須熟悉各類(lèi)物資的狀態(tài)。包括以下要素：種類(lèi)、數(shù)量、位置、損耗程度、儲(chǔ)備量、負(fù)責(zé)人等。將物資狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)登記，以便管理。 （3）物品的使用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，必須熟悉各類(lèi)物品的使用與保養(yǎng)方法。能夠正確教導(dǎo)員工使用；避免因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成損耗。同時(shí)，通過(guò)教導(dǎo)員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識(shí)。 （4）物品的領(lǐng)用與申購(gòu)：分店主任負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)部門(mén)領(lǐng)用和申購(gòu)物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。領(lǐng)用物品

45、應(yīng)當(dāng)采用小量多次的方法，避免浪費(fèi)，對(duì)于申購(gòu)的物品要確保能夠得到充分使用。 （5）分店庫(kù)房管理： A、庫(kù)房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類(lèi)擺放，門(mén)窗堅(jiān)固安全。 B、庫(kù)房建立物呂出入登記本，凡是進(jìn)出庫(kù)房的各類(lèi)物品，分店主任必須進(jìn)行登記確認(rèn)。 C、分店主任應(yīng)當(dāng)每日檢查庫(kù)房，核對(duì)物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時(shí)做好補(bǔ)充工作。 D、分店主任必須在每月25日前，向分店經(jīng)理提交下月需要補(bǔ)充的物品清單，保證正常經(jīng)營(yíng)所需的物品儲(chǔ)備。 五、 提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。在公司各項(xiàng)管理制度的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各種問(wèn)題。 行政主任必須經(jīng)營(yíng)性參加人力資源部組織的各項(xiàng)相關(guān)培

46、訓(xùn)，特別是管理理念與管理手段的培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。面對(duì)管理工作必須做到嚴(yán)格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對(duì)員工的管理過(guò)程必須以一種幫助員工的態(tài)度去進(jìn)行，讓員工感受到你是在幫助他進(jìn)步。同時(shí)，對(duì)員的管理內(nèi)容必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營(yíng)工作順利、高效完成。 六、加強(qiáng)服務(wù)與公關(guān)意識(shí)，努力為客人提供最佳服務(wù)。根據(jù)會(huì)員服務(wù)中心的要求建立客戶資料和會(huì)員檔案，以便爭(zhēng)取更多的客人并且讓會(huì)員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。 注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭(zhēng)取更多的客人，在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對(duì)性的服務(wù)，讓客人充分享受

47、雙重服務(wù)。 依照會(huì)員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會(huì)員客人資料，便于在服務(wù)中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。 七、熟悉分店多個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。 在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個(gè)崗位工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，所以培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對(duì)日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，必須

48、做到熟練、自然、熱情、周到。 通過(guò)日常性培訓(xùn)以及工作例會(huì)，不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工對(duì)工作的認(rèn)同感、培養(yǎng)他們的行家意識(shí)。 八、及時(shí)、妥善、認(rèn)真處理客人投訴。對(duì)客人提出的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋工作。 具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略 九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報(bào)。 作為分店主任必須做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時(shí)也必須將下屬員工表現(xiàn)與員工意見(jiàn)反饋給分店經(jīng)理，這就需要分店主任在工作中充分做到：尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待工作中的不同意見(jiàn)必須做到先執(zhí)行、后上訴，必須維護(hù)上司形象，確保上司的管理地位。 團(tuán)結(jié)同事，面對(duì)同事在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，必須以幫

49、助的態(tài)度來(lái)指導(dǎo)他們多激勵(lì)、少批評(píng)。 分店主任必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報(bào)，包括：經(jīng)營(yíng)管理方面，人員管理方面，物品管理方面等。 十、做好主任交接班工作。確保經(jīng)營(yíng)管理工作順利進(jìn)行。 主任交接班是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的詳細(xì)總結(jié)，行政主任必須重視此項(xiàng)工作，確保交接班工作順利。 具體要求如下： 1、當(dāng)班主任需要全面處理本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，并詳細(xì)記錄在“主任工作交接本”中，在記錄的內(nèi)容中必須體現(xiàn)以下內(nèi)容： A、事件：即發(fā)生了什么事情，檢查出什么問(wèn)題，觀察出什么現(xiàn)象等。 B、處理方法：即對(duì)各類(lèi)事情，問(wèn)題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。 C、處理結(jié)果

50、：處理之后的的狀態(tài)是什么，是否完全解決，需要有何協(xié)助，需要做那些相關(guān)的事情。 2、接班主任在到崗之初，必須仔細(xì)閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類(lèi)事件，處理過(guò)程及處理后結(jié)果，不理解之處當(dāng)面詢(xún)問(wèn)交班主任，并在“主任工作交接本”上做好說(shuō)明。 3、交接班主任雙方認(rèn)為交接工作中沒(méi)有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結(jié)束交接班工作。 4、經(jīng)理不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。 5、記錄內(nèi)容要求： A、記錄事件時(shí)必須有詳細(xì)的時(shí)間，地點(diǎn)說(shuō)明。 B、內(nèi)容必須詳細(xì)、完全。 C、字跡要求清楚。 6、交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容： A、工作人員情況：包括出勤、禮儀、工作

51、狀態(tài)等。 B、設(shè)備情況：工作場(chǎng)地內(nèi)各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。 C、衛(wèi)生情況：工作場(chǎng)地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。 D、客人情況：包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。 E、工作決策：在當(dāng)班期間對(duì)各項(xiàng)工作提出什么要求，制訂什么制度。 F、對(duì)接班人要求：對(duì)接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 主任日常工作事宜 一、 人事管理 1、 職責(zé)：做好所有員工的招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動(dòng)合同，考勤，解雇，離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。 2、 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn) （1）、人員招聘，對(duì)外可通過(guò)人才市場(chǎng)招聘，學(xué)校直接招聘，報(bào)紙，電視廣告招聘，或平時(shí)店面的不間斷招聘工作，對(duì)內(nèi)

52、可以采取競(jìng)爭(zhēng)上崗方式，可跟據(jù)實(shí)際情況，因人擇崗或因崗擇人，要有一定的人員儲(chǔ)備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。 （2）、考勤，員工入職前三天屬試用期，不計(jì)算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。?，如果員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開(kāi)始算工時(shí)出工資（正式上崗后包吃、包?。刻於荚诳记诒旧系怯泦T工出勤情況，到月底統(tǒng)一做員工考勤，依照考勤情況及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資。 （3）、轉(zhuǎn)正，記時(shí)工資制人員入職后三個(gè)月為考核期，合格后三個(gè)月轉(zhuǎn)正，拿正式崗位工資，如果員工在試用三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)較好或較差，可根據(jù)實(shí)際情況確定轉(zhuǎn)正的具體時(shí)間，程序是由員工本人寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，再由店面負(fù)責(zé)人審批后由人力資源部及總裁批準(zhǔn)后方可生效。

53、 （4）、簽署勞動(dòng)合同，員工入職后簽署勞動(dòng)合同，以保障雙方的合法權(quán)益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上，這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r不同而有所不同。不論哪方違反合同規(guī)定都將承擔(dān)合約的相關(guān)規(guī)定。 （5）、員工離職或解雇 解雇員工應(yīng)按勞動(dòng)合同的規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況退還相關(guān)費(fèi)用，員工正常離職需提前一個(gè)月寫(xiě)辭職申請(qǐng)，到時(shí)間后退清一切公司物品，由店面負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)再到人力資源部處批準(zhǔn)，之后到財(cái)務(wù)結(jié)算工資，離職書(shū)由人力資源部門(mén)保管。 （6）、績(jī)效考核，可根據(jù)員工的平時(shí)工作表現(xiàn)，及業(yè)務(wù)量情況，對(duì)員工進(jìn)行處罰或獎(jiǎng)勵(lì)，目的在于調(diào)動(dòng)全員的工作積極性，使員工個(gè)人的利益與公司的利益緊密地聯(lián)系起

54、來(lái)。 二、 文檔管理 1、 文件的收發(fā)和傳閱 上級(jí)各部門(mén)發(fā)文件到店面后要簽收到人，根據(jù)不同簽收人落實(shí)文件的傳閱，有些員工文件可以張貼在休息室，加大對(duì)員工工作的管理力度。 2、 文件的保存 （1）、傳真件不能保存，需復(fù)??； （2）、各類(lèi)文件必須分類(lèi)保存，建立目錄表格及專(zhuān)門(mén)文件夾，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)； （3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管； 5、崗位必備條件 5.1任職資格： 身高要求1.60米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。中專(zhuān)以上文化程度，具備2以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上管理經(jīng)驗(yàn)。 5.2技能技巧： 熟練運(yùn)用辦公軟件，熟悉店面的各項(xiàng)管理制度/

55、 熟悉各崗位操作流程和各類(lèi)產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品性能。 5.3能力要求： 服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行、溝通、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任感、指揮協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題的能力 3.2.3業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班 職位名稱(chēng)：業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：技師、服務(wù)員 1、工作目標(biāo)： 負(fù)責(zé)顧客的迎送、接待，產(chǎn)品的指引、服務(wù)過(guò)程的調(diào)度安排和監(jiān)督。重點(diǎn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)程序控制。 2、工作職責(zé)： 1）、協(xié)肋店面主任（店長(zhǎng)）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)預(yù)算指標(biāo)并做好成本物耗管理工作。 2）、嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作流程，監(jiān)督其他崗位的操作流程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并登記。 3）、負(fù)責(zé)向顧客派發(fā)宣傳單，做好對(duì)

56、外推廣工作。 4）、對(duì)來(lái)客雨具進(jìn)行管理，遇到下雨天主動(dòng)打傘迎、送顧客。 5）、積極參加公司的例會(huì)與培訓(xùn)工作，不斷提高自身工作技能。 6）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 7）、按照《巡查制度》組織實(shí)施營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備；營(yíng)業(yè)中的巡崗、查房；營(yíng)業(yè)后的安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并在《巡房記錄》上做好登記。 8）、接待顧客，合理安排房間，介紹產(chǎn)品及項(xiàng)目功效，解答顧客的咨詢(xún)。 9）、按規(guī)定流程開(kāi)具、遞交服務(wù)結(jié)帳單給服務(wù)員及前臺(tái)收銀，根據(jù)排鐘表安排技師上鐘。 10）、按排等候服務(wù)的顧客在等候區(qū)休息，解釋說(shuō)明等待原因及等候時(shí)間。 11）、定時(shí)巡視檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生及

57、員工工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并做好登記。 12）、每天上班前查看前臺(tái)交班記錄并簽名確認(rèn)，下班前填寫(xiě)交班記錄。 13）、根據(jù)權(quán)限妥善處理顧客投訴并做好記錄，及時(shí)將信息匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 3、主要權(quán)利： a)、對(duì)員工的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán)； b)、工作用具領(lǐng)用及報(bào)損請(qǐng)批權(quán)； c)、工作用具合理調(diào)配權(quán)； d)、店面經(jīng)營(yíng)折扣權(quán)；（店面主營(yíng)項(xiàng)目8.5折？） 4、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a)、對(duì)工作用具的使用及安全維護(hù)負(fù)責(zé)。 b)、對(duì)因服務(wù)按排過(guò)程所發(fā)生的投訴問(wèn)題負(fù)責(zé)。 c)、對(duì)下屬的發(fā)展與培訓(xùn)負(fù)責(zé)。 d)、對(duì)技師上鐘操作的合理安排負(fù)責(zé)。 第二部分：具體工作內(nèi)容。 一、 前臺(tái)接待工

58、作。 接待工作是領(lǐng)班的主要工作內(nèi)容之一，要求必須熟記公司的各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目，要對(duì)熟悉經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握與客人溝通的技巧。在接待過(guò)程中一定要服務(wù)熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，從而穩(wěn)定客源（具體要求另見(jiàn)“前臺(tái)接待程序”）。 二、 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實(shí)情況，只有常巡查，才能有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)和不足，及時(shí)有效地進(jìn)行整改后會(huì)提高工作質(zhì)量及工作效率。同時(shí)及時(shí)地巡查對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也有著一定的威脅作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見(jiàn)“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。 三、 對(duì)店面所需各項(xiàng)物品的節(jié)約和控制。 我

59、們公司的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用較高，就經(jīng)營(yíng)租金及水、電費(fèi)這一塊的負(fù)擔(dān)就非常重，我們應(yīng)該做的工作除了“開(kāi)源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。（具體要求請(qǐng)另見(jiàn)“各崗位節(jié)約制度”）。 四、 檢查個(gè)人及員工的儀容、儀表。 一個(gè)員工的儀容、儀表好壞不但代表著個(gè)人的精神面貌，還代表著整個(gè)公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表（具體要求另見(jiàn)“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。 五、 積極妥善地處理各類(lèi)員工和客人的投訴事件。 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是

60、為你好”這說(shuō)明客人還愿意給我們機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝他們才對(duì)。當(dāng)接收到投訴時(shí)，必須對(duì)投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人將對(duì)整個(gè)公司失望。切記不可與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，否則就算你當(dāng)時(shí)占了上峰，但實(shí)際上你也是輸?shù)模驗(yàn)槟銓⒂肋h(yuǎn)失去這個(gè)客人。今后的工作中當(dāng)大家接到投訴時(shí)，首先要鎮(zhèn)定，迅速、準(zhǔn)確地對(duì)事件進(jìn)行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也是一次鍛煉的機(jī)會(huì)。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求指示，不能拖延時(shí)間，以免造成投訴升級(jí)。 六、 排鐘工作。 此項(xiàng)工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，要求必須態(tài)度端正、公正公平

61、，嚴(yán)格遵守點(diǎn)鐘、加鐘不動(dòng)排的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)（具體要求另見(jiàn)“技師排鐘制度”）。 七、 對(duì)營(yíng)業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。 為確保店面的接待工作正常進(jìn)行，作為管理人員必須在營(yíng)業(yè)前對(duì)各項(xiàng)物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。 八、 工作期間做好與賓客和員工之間的溝通工作。 1、 與員工的溝通：通過(guò)溝通可以拉近管理者和員工之間的距離，可以了解到員工的個(gè)人及家庭情況，從而有助于幫助員工解決各種實(shí)際困難，員工在公司有了歸屬感，對(duì)各項(xiàng)工作的布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。長(zhǎng)與員工溝通是組建一支高效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)

62、。 2、 與客人的溝通：通過(guò)溝通可以加強(qiáng)賓客對(duì)公司的信任程度，也可征求到賓客對(duì)企業(yè)的各類(lèi)寶貴建議，可通過(guò)溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費(fèi)項(xiàng)目，向客人推介企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品。 3、 溝通過(guò)程：必須注重原則技巧，通過(guò)語(yǔ)言和肢體動(dòng)作、面部表情等達(dá)到良好的溝通效果。 A、語(yǔ)言要求： （1）、正確表達(dá)你所要說(shuō)的內(nèi)容，必須做到內(nèi)容精練，表達(dá)方式準(zhǔn)確。 （2）、清晰的表達(dá)你所要說(shuō)的內(nèi)容，注意你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音頻、音幅等，做到讓對(duì)方聽(tīng)得到，聽(tīng)得清楚。同時(shí)又不影響周?chē)娜?，不破壞?jīng)營(yíng)環(huán)境。 （3）、禮貌地表達(dá)你所想說(shuō)的內(nèi)容，在溝通過(guò)程中確保對(duì)賓客的尊重，減少個(gè)人語(yǔ)言不良習(xí)慣。 B、肢體動(dòng)作要求： （

63、1）、點(diǎn)頭：通過(guò)點(diǎn)頭來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，，表示你對(duì)溝通的內(nèi)容感興趣，點(diǎn)頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，并且注意對(duì)方的談話內(nèi)容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會(huì)。 （2）、手勢(shì)：在溝通過(guò)程中不宜出現(xiàn)幅度過(guò)大的手勢(shì)，頻率不要過(guò)多。 （3）、身體禮儀：溝通過(guò)程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿和坐姿。 c 、面部表情要求： （1）、保持微笑，在溝通過(guò)程中應(yīng)該保持必要的微笑，讓對(duì)方感到親切、友善，但是必須注意對(duì)方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會(huì)。 （2）、目光，保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對(duì)方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無(wú)有意識(shí)地眨眼，不能長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方，必要時(shí)應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。 5、崗位必備條件： 5.

64、1 任職資格： 身高1.60米以上, 體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求；高中以上文化程度；能夠適應(yīng)長(zhǎng)期夜班，持續(xù)8小以上站立和走動(dòng)；了解沐足、按摩、康體行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)程序； 5.2 技能技巧： 掌握日常服務(wù)業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)；能夠使用基本的辦公軟件，能掌握上網(wǎng)及郵件收發(fā)技能； 5.3 能力要求： 服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任感、持續(xù)改進(jìn)、溝通能力、執(zhí)行能力。 3.2.4技術(shù)老師 職位名稱(chēng)：技術(shù)老師 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 直屬下級(jí)：全體技師 1、工作目標(biāo)： 實(shí)施店面技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理和培訓(xùn)，保障技術(shù)服務(wù)符合公司和顧客的要求，協(xié)助店長(zhǎng)完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 2、工作職責(zé)： 1）、助

65、店長(zhǎng)貫徹并落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)店面技術(shù)質(zhì)量的相關(guān)管理工作。 2）、根據(jù)技術(shù)部年度計(jì)劃，擬訂店面年度工作計(jì)劃，組織實(shí)施店面技師的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作。 3）、按照技師崗位的操作流程要求，定時(shí)對(duì)店面技術(shù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行巡查并記錄。 4）、協(xié)助前臺(tái)人員完成對(duì)顧客的接待、咨詢(xún)、溝通等工作。 5）、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行員工職業(yè)生涯發(fā)展的輔導(dǎo)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德及職業(yè)心理素質(zhì)。 6）、根據(jù)營(yíng)業(yè)需求為顧客提供保健、治療服務(wù)。 7）、負(fù)責(zé)店面新產(chǎn)品（或特色產(chǎn)品）的技術(shù)調(diào)研、培訓(xùn)及跟進(jìn)工作。 8）、負(fù)責(zé)每月對(duì)店面總鐘數(shù)后三名的技師進(jìn)行鞏固培訓(xùn)并考核。 9）、每月對(duì)技師進(jìn)行二個(gè)課時(shí)以上的相關(guān)保健

66、養(yǎng)生知識(shí)培訓(xùn)，并做好考核記錄。 10）、不定期對(duì)客戶進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查，做好總結(jié)并改進(jìn)，將信息反饋給店長(zhǎng)及技術(shù)中心。 11）、每周參加管理班組例會(huì)，了解、反饋技術(shù)情況及技師上鐘情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 12）、每天參加技師例會(huì)，總結(jié)前一天的工作情況，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并提出今后的工作要求，做好例會(huì)記錄。 3、主要權(quán)利： a)、對(duì)新學(xué)員及在職技師的技術(shù)考核權(quán)和技術(shù)部分的獎(jiǎng)罰權(quán)。 b)、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的可行性建議權(quán)。 第一項(xiàng)、 技術(shù)老師的具體工作內(nèi)容： 1、 技術(shù)老師也屬于管理人員，納入前臺(tái)的管理范疇。在工作中老師將履行主任的相關(guān)“責(zé)、權(quán)、利”，在工作過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)處理或向經(jīng)理匯報(bào)。與店面其他人員一起協(xié)助經(jīng)理做好店面的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。 2、 不斷跟進(jìn)技師的技術(shù)、服務(wù)流程和禮貌方面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、 重點(diǎn)抓新、老技師的技術(shù)，通過(guò)不斷的抽查、培訓(xùn)、創(chuàng)新使店面技術(shù)人員的技術(shù)含量提高，以確保與同行競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。 4、 技術(shù)老師應(yīng)與員工常溝通，努力了解員工心態(tài)和實(shí)際困難，了解員工對(duì)公司或前臺(tái)管理小組的各方面意見(jiàn)，及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作，成為前