1杭州海外海足浴部項目組織管理手冊

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1、杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 杭州海外海足浴部項目組織管理手冊編撰:方文林時間:09年3月26日目 錄第一部分：說明 11 基本情況說明 12 組織結(jié)構(gòu)圖第二部分：董事會職責(zé)說明（核準(zhǔn)）第三部分：總經(jīng)理職責(zé)說明（決策） 31 品牌管理制定32 組織管理制定 32 營運(yùn)管理制定（技術(shù)、后勤、財務(wù)） 33 員工管理制定第四部分：店長/副店長職責(zé)說明（組織、管理、督辦）41 營運(yùn)工作方面 42 人事工作方面 43 技術(shù)工作方面 44 財務(wù)工作方面 45 后勤工作方面 46 品牌工作方面 47 文化工作方面第五部分：標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說明書（執(zhí)行） 42 行政主任 43 業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班 44 技

2、術(shù)老師 45 技師組長 46 技師/修腳師 48 服務(wù)員 49 收銀員 410 清潔工 411 后勤/采購管理 412 倉庫管理員第一部分：說明1.1基本情況說明1.1.1 海外海足浴部管理手冊共分項目戰(zhàn)略手冊、形象手冊、組織管理手冊、營運(yùn)管理手冊、員工手冊、管理表格及文件匯編6個篇章組成。1.1.2本組織管理手冊用以說明海外海足浴部的組織關(guān)系、權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu),主要包括以下兩個部分內(nèi)容：l 組織結(jié)構(gòu)：本部分是組織結(jié)構(gòu)圖、崗位設(shè)置圖，通過組織結(jié)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖闡述了崗位之間關(guān)系和職位之間的關(guān)系。l 崗位職責(zé)：本部分主要闡述海外海足浴部各崗位的使命與目標(biāo)，主要的職能與職責(zé)。l 本冊共分五個部分，分別對說

3、明、董事會、總經(jīng)理、店長/副店長及門店標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)做了詳細(xì)的規(guī)定與說明。1.1.3 本手冊是海外海足浴部組織管控的基本文件，當(dāng)組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、崗位設(shè)置和權(quán)責(zé)設(shè)計或業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時，應(yīng)及時修訂本手冊。1.1.4本手冊的編寫和修改權(quán)歸由部門總經(jīng)理。1.1.5本手冊經(jīng)公司董事會批準(zhǔn)后生效。1.2 組織管理及目標(biāo)l 嚴(yán)格按照部門總經(jīng)理直接管控各崗位的模式來進(jìn)行管理，各崗位是部門的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。l 為了實現(xiàn)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實現(xiàn)1家直營店、39人員工、300萬元銷售的規(guī)模，實現(xiàn)兩年內(nèi)收回成本,第三年贏利100萬,并保持10%的年增長率發(fā)展,適時放開連鎖經(jīng)營,實行“六個統(tǒng)一管理”（即

4、統(tǒng)一人力資源管理、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一店門形象和裝修、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一財務(wù)管理、統(tǒng)一物流配送），以便于合理配置資源，降低管理成本。3杭州海外海足浴部項目組織管理手冊 12 海外海足浴部組織結(jié)構(gòu)圖第二部分：董事會職責(zé)說明書2.3.2董事會職責(zé)作為項目的投資商及最高核準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，具體履行以下職能l 決策項目的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、經(jīng)營方針、計劃和投資方案；l 審定公司年度發(fā)展目標(biāo)和目標(biāo)分解方案；l 審定公司的年度財務(wù)預(yù)算方案、決算方案；l 審定公司的分配方案和激勵方案；l 決定公司重要資產(chǎn)的抵押、出租、發(fā)包和轉(zhuǎn)讓；l 核準(zhǔn)項目內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整；l 決定公司總監(jiān)（總經(jīng)理）以上人員的人事任命和薪酬方案l

5、 公司章程修改方案；l 審定項目的基本管理制度；l 負(fù)責(zé)項目其他重大事項及方案的討論、研究。 第三部分：經(jīng)理職責(zé)說明書杭州海外海足浴項目部職位說明書31、經(jīng)理職位名稱經(jīng)理職位代碼ZB：001所屬部門項目門店職 系下屬部門項目門店直屬上級總經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期2009-3-1核準(zhǔn)人執(zhí)行董事直接下屬 店長間接下屬主任、領(lǐng)班、老師晉升方向總裁輪換崗位副總裁職位概要：1、制定和實施項目部總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計劃； 2、建立和健全項目部的管理體系和組織結(jié)構(gòu)； 3、主持項目部的日常經(jīng)營管理工作，實現(xiàn)項目部經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。工作內(nèi)容1、 根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方

6、針和經(jīng)營形式，經(jīng)公司或股東會確定后組織實施。2、 主持項目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實施決議。3、 向股東會提交財務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計劃。4、 主持項目部的基本團(tuán)隊建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。5、 審定項目部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。6、 審定項目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實施。7、 審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出的文件。8、 召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)度，主持召開專題會議。9、 參與行業(yè)活動，指導(dǎo)處理各種對外關(guān)系。10、推進(jìn)項目部企業(yè)文化建設(shè)。11、處理項目部重大突發(fā)事件。工作態(tài)度1、 具優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的人際交往和社會活動能力；2

7、、 責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)、溝通；3、 為人干練、踏實、果斷；4、 良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，較強(qiáng)的親和力和感召力。任職資格教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)能力、戰(zhàn)略管理、組織管理、戰(zhàn)略人力管理、財務(wù)管理等工作經(jīng)驗：10年以上工作經(jīng)驗、至少5年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗技能技巧：A、熟悉業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程；B、具先進(jìn)的管理理念，掌握先進(jìn)的管理模式；C、善于制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，具把握公司發(fā)展全局的能力；D、在團(tuán)隊管理中有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能；E、敏銳的商業(yè)觸覺，優(yōu)秀的工作業(yè)績；F、具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，熟練使用辦公軟件。權(quán)責(zé)范圍權(quán)力：1、 對項目部發(fā)展規(guī)

8、劃、投資計劃、研究開發(fā)有決策權(quán)；2、 對文件有審批權(quán)或否決權(quán)；3、 對各崗位的總體經(jīng)費支出有連帶審批權(quán)或否決權(quán)，對2000元以內(nèi)經(jīng)費支出具有獨立審批權(quán)；4、 對項目部重大經(jīng)營管理項目有主持權(quán)；5、 對直接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)；6、 有人事任免權(quán)和公司章程賦予的其他權(quán)力。責(zé)任：1、 對項目部經(jīng)營管理的重大決策負(fù)主要責(zé)任；2、 對項目部重大經(jīng)營管理項目負(fù)主持責(zé)任；3、 對全體員工負(fù)連帶法律責(zé)任。 32 聘用書 茲方文林被聘用為杭州海外海足浴項目部的經(jīng)理,任期三年。經(jīng)理工資標(biāo)準(zhǔn)為：10萬元/年薪。為了項目更好的發(fā)展，公司按以下獎勵機(jī)制對方文林進(jìn)行獎勵：（1） 如果，門店當(dāng)月3.5%的營業(yè)額超過方文林的

9、基本工資八千三百元（8300元），方文林按3.5%的營業(yè)額的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取薪酬；（2） 如果，門店當(dāng)月3.5%的營業(yè)額不能達(dá)到方文林的基本工資，為了保障方文林的基本生活費用，方文林仍按基本工資標(biāo)準(zhǔn)70%（5800元）領(lǐng)取薪酬；年終或離職時公司需補(bǔ)齊方文林基本工資標(biāo)準(zhǔn)的30%（2500元/月）。（3） 在任期內(nèi)，若任職者經(jīng)考核不合公司要求，公司即可解聘該名任職者，另聘人才。（4） 任職者在沒有第二家分店開出來之前，需兼任第一家店面店長職責(zé)。全體股東簽字：2009年3月1日33 經(jīng)理工作重要聯(lián)系1、 業(yè)務(wù)指導(dǎo)各崗位2、 資料/匯報董事長、直接下屬3、 物資調(diào)配供應(yīng)商/職能崗位4、 招聘/培訓(xùn)/信息咨詢媒

10、體/區(qū)域團(tuán)體5、 人才儲備各崗位6、 政府信息工商/稅務(wù)/城管/消防/社區(qū)32 經(jīng)理基本工作內(nèi)容及安排321工作范疇：經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會負(fù)責(zé),是足浴項目的第一負(fù)責(zé)人,全面負(fù)責(zé)足浴項目整體工作，在單店經(jīng)營時期兼任店長職責(zé)。322工作流程：經(jīng)理向總經(jīng)理及董事會提請工作規(guī)劃，獲董事會批準(zhǔn)通過后，按通過后的方案全面落實執(zhí)行。經(jīng)理的工作接受董事會的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。323工作目標(biāo)：2009年2011年兩年內(nèi)完成店務(wù)投資成本回收，第三年后保持100萬/年以上的利潤收益及10%的年增長率。5年內(nèi)打造杭州知名品牌及形成一定的連鎖經(jīng)營規(guī)模。324工作內(nèi)容：1、根據(jù)股東會提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)

11、務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)公司或股東會確定后組織實施。制定企業(yè)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，完成企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊與企業(yè)形象手冊。2、向股東會提交財務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計劃；每年提交年度總結(jié)、計劃及預(yù)算方案；每月510日內(nèi)召開董事會議，提交月總結(jié)、計劃及預(yù)算，；每天短信匯報日營業(yè)狀況。3、主持項目部的基本團(tuán)隊建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。制定項目部的員工規(guī)劃，完成企業(yè)員工管理手冊4、審定項目部內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。完成企業(yè)組織管理手冊5、審定項目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核辦法等并組織實施。制定員工獎懲條例6、召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查協(xié)調(diào)各崗位的工作進(jìn)度，每月10日15日內(nèi)主

12、持召開月度營運(yùn)會議及月度表彰大會。7、審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出的文件。8、積極參與行業(yè)活動，處理各種對外關(guān)系活動。9、推進(jìn)項目部企業(yè)文化建設(shè)。10、處理項目部重大突發(fā)事件。11、主持項目部的全面經(jīng)營管理工作，組織實施決議。完成企業(yè)營運(yùn)管理手冊第四部分：標(biāo)準(zhǔn)店崗位設(shè)置及崗位說明書3.2.1店長/副店長職位名稱：店長/副店長直屬上級：經(jīng)理直屬下級：行政主任、業(yè)務(wù)主任、技術(shù)老師、財務(wù)主管、后勤主管1、工作目標(biāo)根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，擬定店面的年度計劃，報批后組織實施。統(tǒng)籌店面日常管理工作，組織帶領(lǐng)店面員工完成經(jīng)營指標(biāo)。2、工作職責(zé)：1)、貫策落實公司經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，落實公司經(jīng)營理念，組織實施店面

13、的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)的管理工作。2)、根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，擬訂店面年度計劃，報批后組織實施；統(tǒng)籌店面日常管理工作，保證經(jīng)營指標(biāo)的實現(xiàn)。3)、執(zhí)行企業(yè)的運(yùn)營體系，按照各崗位操作流程指導(dǎo)要求，制定每周工作計劃和月度工作計劃并組織實施。4)、每周召開前臺小組會議，每月召開全員月度總結(jié)分析大會，總結(jié)分析問題并改進(jìn)，及時將信息反饋給經(jīng)理。5)、每日組織班前會和員工例會，定時巡視、檢查營業(yè)區(qū)域服務(wù)及人員工作狀況。6）、負(fù)責(zé)對店面各項管理制度的公布、執(zhí)行，根據(jù)公司的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，結(jié)合店面的實際情況，對制度的不斷完善提出合理化建議。7)、組織實施店面包括技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的員工培訓(xùn)，支持技

14、術(shù)開發(fā)、研究工作，協(xié)助技術(shù)老師培養(yǎng)技術(shù)核心隊伍。8)、推行公司的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工熱愛公司、熱愛職業(yè)的良好職業(yè)道德，引導(dǎo)員工的職業(yè)生涯發(fā)展。樹立員工良好的人生心態(tài)。9)、嚴(yán)格執(zhí)行公司的財務(wù)制度和財務(wù)預(yù)算指標(biāo)，每月制定店面經(jīng)營成本預(yù)算，掌握店面每日經(jīng)營狀況，合理使用財務(wù)資源，控制店面經(jīng)營費用，及時將信息反饋給財務(wù)中心。10)、負(fù)責(zé)整個店面團(tuán)隊建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、發(fā)展下屬的工作能力，配合人力資源中心實施店面人力資源管理制度，協(xié)助人力資源招聘公司所需員工，定期向人力資源部提出培訓(xùn)效果反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報表與報告。11)、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動合同、

15、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考核。12）、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行良好溝通，維護(hù)客戶關(guān)系管理，了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴，每月將客戶的信息及時反饋給營運(yùn)中心。13)、負(fù)責(zé)公司新項目的組織、實施并及時向營運(yùn)中心反饋信息，以達(dá)到公司的預(yù)期項目目標(biāo)。14)、掌握了解競爭對手情報，配合市場部進(jìn)行行業(yè)競爭分析，提出店面市場促銷相關(guān)建議。15)、代表公司進(jìn)行對外工作聯(lián)系，所聯(lián)系的單位包括街道、派出所、物業(yè)管理、衛(wèi)生防疫站、勞動局、工商所等，與政府機(jī)構(gòu)、主管部門、業(yè)主等保持良好關(guān)系。3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任a)、對店面經(jīng)營計劃的目標(biāo)達(dá)成及公司管理政策與制度的有效落實負(fù)責(zé)b)、對店面資源的合理使用

16、及財務(wù)成本的有效控制負(fù)責(zé)c)、對所屬團(tuán)隊的培養(yǎng)及團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé)d)、對店面日常服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及店面財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)e)、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。4、主要權(quán)利a)、對店面直接下屬的考核權(quán)，對下屬的使用建議權(quán)b)、預(yù)算內(nèi)合理財務(wù)資源使用分配權(quán)（包括預(yù)算審核、單據(jù)審核、工資審核）c)、店面經(jīng)營折扣權(quán)。（店面折扣權(quán)不同，要明確并建立文件）d)、依照企業(yè)經(jīng)營管理制度進(jìn)行對員工的處罰權(quán)和獎勵權(quán)。e)、員工假期的審批權(quán)（3天內(nèi)）。f)、店面緊急購買物品的審批權(quán)，（在做好預(yù)算的前提下，限500元以內(nèi)）。g)、領(lǐng)用物品審批權(quán)，包括店面內(nèi)部領(lǐng)用申請和向管理總部后勤部領(lǐng)用申請

17、。h)、店面資源、人力資源、工作用具的合理調(diào)配權(quán)i)、公共關(guān)系的300元的免單權(quán)第二項：主要工作內(nèi)容一、 熟悉店面的場地環(huán)境，周邊環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，員工基本情況。1、 必須具備詳細(xì)數(shù)據(jù)的有：店面經(jīng)營的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。2、 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括：周邊競爭對手的情況，周邊消費群的消費習(xí)慣和消費特點，所屬哪些部門管理。3、 需要定期統(tǒng)計的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù)，（每月一次）員工入公司時間，家庭基本情況，員工工齡，（每月統(tǒng)計），員工的基本文化程度，（每半年統(tǒng)計）員工的技術(shù)能力等（每半年統(tǒng)計）。二、做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動合同、考勤、解聘、離

18、職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考核。1）、根據(jù)店面用人計劃，配合人力資源部對店面空缺崗位進(jìn)行招聘，接待并面試到店面應(yīng)聘的人員，協(xié)助填寫“美林員工基本情況登記表”，重要崗位交由店長進(jìn)行復(fù)試。2）、清楚地記錄店面員工的入職、離職時間，做好全員的日常出勤情況登記。3）、員工試用期結(jié)束后，人事專員要提醒員工填寫“轉(zhuǎn)正申請表”交相關(guān)人員對該員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正評估，對員工轉(zhuǎn)正工作進(jìn)行跟蹤。4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動合同，人事專員負(fù)責(zé)對員工合同的統(tǒng)計，在合同到期前15天主動找員工續(xù)簽勞動合同。5）、員工離職時指導(dǎo)員工填寫“員工辭職（辭退）審批表”，按要求為員工辦理離職手續(xù)。6）、建立店

19、面員工的檔案、花名冊，對員工人事資料進(jìn)行管理。7）、對總部的各類通知、文件進(jìn)行接收，并按傳閱范圍進(jìn)行傳閱。8）、對店面的各類文件進(jìn)行分類、編號保管，接收到的傳真件要復(fù)印后再進(jìn)行存檔。9）、對店面重要的文件和機(jī)密性的文件要妥善保管。二、 做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作，隨時掌握各類信息及時調(diào)整工作。A、內(nèi)部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通，其中包括，工作布置，工作協(xié)調(diào)，工作例會等。1、 工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說明，以及工作完成時間的要求，工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。2、 工作協(xié)調(diào)，如員工之間發(fā)生矛盾，或前臺在執(zhí)行公司制度的時候遭到員工反對等，應(yīng)做好妥善

20、的處理，并重視事后對員工的思想溝通。3、 工作例會，公司的規(guī)章制度及各項通知，都通過例會來傳達(dá)給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會召開的效果。B、外部的溝通，工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關(guān)系的溝通。1、 賓客溝通，主要包括詢問和了解客人消費后的滿意程度，對技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評價，還包括處理客人的各項投訴。2、 上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經(jīng)營情況，每客流量、營業(yè)收入。以及各類重大運(yùn)營事件。3、 外部關(guān)系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務(wù)等必須做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護(hù)公司形象，避免一切不必要的爭端。三、定期對周邊同行及整個行業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查，隨時掌

21、握市場動態(tài)，并根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案對周邊同行服務(wù)項目，收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營背景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結(jié)合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項目，調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)，提高技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴(yán)格按照“店面營運(yùn)手冊”內(nèi)容進(jìn)行操作，做到各項工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督導(dǎo)。管理手冊的內(nèi)容有：1、 人力資源管理：包括店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。2、 物力管理：對店面的各項設(shè)備，設(shè)施的申購，使用，保養(yǎng)，維護(hù)報廢的使用過程管理。3、 財力資源管理：收銀和財力人員的管

22、理制度，財務(wù)預(yù)算，折扣制度。4、 時間的管理：經(jīng)營時間內(nèi)的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實施的時要求及日常工作完成的時間標(biāo)準(zhǔn)。五、根據(jù)實際經(jīng)營情況，每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（包括收入指標(biāo)和費用支出指標(biāo)）并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計劃。六、排店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對員工進(jìn)行不間隔的培訓(xùn)與績效考評。合理的崗位編制是做好工作分工，落實責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。在檢查各崗位員工作的時候發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，對員工技能及操作程序等要不斷的培訓(xùn)，并加以考核，做到獎罰分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計。七、及時處理各類投訴和糾紛，重大問題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報

23、告 投訴糾紛主要來源于內(nèi)部和外部兩方面，基本分為以下幾類：1、 建議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項服務(wù)更符合他的需求時，向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細(xì)聆聽客人的投訴內(nèi)容，并且重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)實際情況給出答復(fù)，再次感謝客人的投訴，并且要落實你的答復(fù)。2、 索賠性投訴：投訴的目的很明確，就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。 處理這類投訴：要先聆聽客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是

24、因為沒有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道謙，并且及時地補(bǔ)償她的損失。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實際情況處理，可介紹客人成為公司會員，立爭做好投訴后的各項工作調(diào)整。3、惡意性投訴：投訴人因為種種原因，在投訴中對企業(yè)或員工制造成傷害行為，包括大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財物等。處理這類投訴時：首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來，之后仔細(xì)聆聽投訴內(nèi)容，再根據(jù)不同情況做出處理。 4、糾紛：首先讓雙方平靜下來，確保糾紛不升級，之后仔細(xì)聆聽投訴的內(nèi)容，并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營運(yùn)作。五、絕對服從管理中

25、心的各項工作安排，（包括任務(wù)的下達(dá)、合理調(diào)動等）。按時參加經(jīng)營例會，匯報經(jīng)營業(yè)績情況和工作總結(jié)、工作匯報。八、樹立和維護(hù)企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出建設(shè)性，合理化建議。對員工的管理應(yīng)采用“軟”與“嚴(yán)”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態(tài)度要容易讓員工接受，必須用一種幫助員工的態(tài)度來督導(dǎo)員工的工作，“嚴(yán)”是指工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作紀(jì)律必須嚴(yán)格執(zhí)行，做到人人平等，確保各項工作順利完成。組織有益的員工活動，員工活動有很多種形式，但前提必須以團(tuán)體精神為活動主題。員工交流會，每個月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會議過程中，大膽提出合理化的建議，提員工的

26、建議，應(yīng)及時落實處理。查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實際的困難，及時幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。5、崗位必備條件5.1任職資格身高要求1.60米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。高中以上學(xué)歷，有服務(wù)業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷，有2年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗，同時具有1年以上沐足、按摩、康體、酒店等行業(yè)管理經(jīng)驗。5.2技能技巧能熟練運(yùn)用辦公軟件/ 了解行業(yè)發(fā)展及本地周邊市場/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品性/ 有較好的寫作技能/ 掌握基本的日常英語口語/ 熟悉沐足、按摩、康體行業(yè)各項服務(wù)程序。5.3能力要求具備一定的溝

27、通協(xié)調(diào)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力，學(xué)習(xí)能力，分析能力，口頭、文書表達(dá)能力。性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，能夠承受工作壓力，適應(yīng)力強(qiáng)；自信、自強(qiáng)、自尊。3.2.2行政主任職位名稱：行政主任直屬上級：店長/副店長直屬下級：技師長、服務(wù)員、清潔工、整鞋工、采購、倉保員1、工作目標(biāo)：協(xié)助店長實施店面營業(yè)的日常管理,推動并落實各項管理制度及經(jīng)營計劃.重點負(fù)責(zé)店面行政程序控制；分管人事招聘、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購、倉管等工作，2、工作職責(zé)：1）、協(xié)助店長制定、貫徹并落實公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，完成店面的經(jīng)營計劃。2）、配合店長實施日常經(jīng)營管理工作和物耗成本管理工作。3）、與顧客進(jìn)行良好的溝通，征詢顧客的滿意度，

28、了解顧客的需求及時將信息反饋給店長。4）、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理要求及工作流程，協(xié)助店長完成質(zhì)量指標(biāo)。5）、負(fù)責(zé)對各個部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類崗位工作，根據(jù)各崗位操作流程，對下屬員工進(jìn)行必要的指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)助。7）、及時向下屬員工傳達(dá)上級指示及工作要求，并保持與上級日常工作的溝通與反饋。8）、負(fù)責(zé)下屬員工的職位說明書及崗位操作流程培訓(xùn)工作，了解員工培訓(xùn)需求，及時將信息反饋給店長及人力資源中心。9）、負(fù)責(zé)下屬的績效考核工作，將店面的經(jīng)營指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)明確的傳達(dá)給下屬和員工并進(jìn)行良好的溝通。10）、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間突發(fā)事件及各類投訴的處理，遇到非權(quán)限范圍內(nèi)的問題須

29、及時向店長匯報。11）、檢查各崗位的交接班內(nèi)容，做好前臺崗位交接班記錄。12）、組織實施營業(yè)前的準(zhǔn)備；營業(yè)中對各崗位的監(jiān)督、巡崗查房；營業(yè)后的安全檢查工作。13）、負(fù)責(zé)倉庫的管理，每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時補(bǔ)充。14）、協(xié)助店長實施企業(yè)文化宣傳工作，培養(yǎng)員工能力，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，營造良好的企業(yè)文化氛圍。15）、負(fù)責(zé)店面全體員工的考勤工作。16）、協(xié)助店長組織班前會議及例會，布置工作、征詢工作建議。3、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：a)、對各項工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。b)、對店面的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。c)、對所屬團(tuán)隊的培養(yǎng)、工作面貌及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。d)、對物品

30、、倉庫管理的完好性負(fù)責(zé)。4、主要權(quán)利：a)、按照公司規(guī)定執(zhí)行對員工的獎罰權(quán)。b)、員工半天內(nèi)假期的批準(zhǔn)權(quán)。c)、對下屬員工的考核權(quán)。d)、內(nèi)部領(lǐng)用物品審批權(quán)。e)、工作用具的報損請批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。f)、店面經(jīng)營折扣權(quán)；（店面主營項目8折？）第二部分：具體工作內(nèi)容一、 熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，并且依照執(zhí)行，協(xié)助經(jīng)理做好各項工作計劃，根據(jù)經(jīng)理的工作布置安排下屬工作。行政主任必須熟悉日常經(jīng)營管理工作，對經(jīng)理發(fā)布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細(xì)閱讀并將內(nèi)容清楚傳達(dá)給相關(guān)員工，做好文件的分類保管工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導(dǎo)員工工

31、作。二、 發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照程序、規(guī)定、制度工作。作為行政主任，在一線督導(dǎo)工作，必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導(dǎo)工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內(nèi)容的落實。眼勤：作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，必須保證自己的眼睛隨時都落在營業(yè)現(xiàn)場，同時保證自己對看到的問題不放過。觀察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點，譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導(dǎo)。但是要注意自

32、己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定要經(jīng)常匯報，經(jīng)常請示。但示要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示。手勤：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時，請你不要找別人，自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營業(yè)現(xiàn)場，去發(fā)現(xiàn)、解決問題，去和賓客溝通，去指導(dǎo)員工工作。腦勤：前面的“四勤”會使你成為一個勤快、合格的分店主任，當(dāng)你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功，那時，你將是一個富有管理思想、成功的分店主任。三、 全面落實經(jīng)營管理工作1

33、、營業(yè)接待工作（1）營業(yè)前準(zhǔn)備工作：行政主任必須在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的員工到達(dá)前進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場準(zhǔn)備組織營業(yè)前工作。首先，查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。巡視營業(yè)現(xiàn)場，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。其次，檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營業(yè)現(xiàn)場。再次，根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)行營來前準(zhǔn)備工作?；痉止椋呵芭_工作人員負(fù)責(zé)前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧區(qū)、客房服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；雜工負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品

34、準(zhǔn)備；保安、咨客負(fù)責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備；技師負(fù)責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準(zhǔn)備，并且協(xié)助其他崗位員工工作。分店主任必須合理分配工作任務(wù)，確保按時，高效的完成營業(yè)前準(zhǔn)備工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題，根據(jù)工作的完成情況隨時調(diào)配人員。最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品準(zhǔn)備、人員待命等情況。（2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政主任必須在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導(dǎo)，確保營業(yè)工作順利進(jìn)行。首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下：A、前臺人員分工：基本上是按照職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營業(yè)錢

35、款的收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫。業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班負(fù)責(zé)前臺范圍內(nèi)的來客接待，衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。B、服務(wù)員分工：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的賓客服務(wù)、衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用等。C、雜工：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)、雜工房的衛(wèi)生維護(hù)、工作用具的準(zhǔn)備、工作用具使用等。其次對各個崗位的員工進(jìn)行工作督導(dǎo)，對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行全面監(jiān)控，確保正常營業(yè)。最后做好和客人的交流溝通工作。（3）營業(yè)后檢查工作A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)；B、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完成；C、檢查衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求；D、消防安全檢查，確保營業(yè)結(jié)束后的

36、區(qū)域安全以及值夜人員工作安排；E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總。確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。F、檢查各個崗位的交接班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。2、人員管理工作（1）考勤工作：行政主任負(fù)責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對各個崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次，根據(jù)各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月2日前將分店上月的工作人員考勤上交財務(wù)部。（2）員工工作狀態(tài)：行政主任必須隨時注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時調(diào)整員工的工作內(nèi)容。并且對員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必面給予批評，并且激勵他們努力工作；對于工作努力、積極

37、、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認(rèn)可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí)，同時向這些員工提出更高的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作要求鼓勵他們更加努力的工作。（3）工作例會：行政主任必須組織召開每日的工作例會。例會時間根據(jù)各分店情況自行確定。（4）員工面談：行政主任應(yīng)當(dāng)經(jīng)常和員工交流，了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時盡自己的能力為員工排憂解難，尊重員工的談話，尊重員工的意見。3、物資管理工作（1）確保各類物資責(zé)任到人，根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責(zé)任人，保證分店中的每件物資都有專人管理、維護(hù)、避免各類物資的浪費和非正常損耗。（2）熟悉物資狀態(tài)：作為分店的管家人，必須熟悉

38、各類物資的狀態(tài)。包括以下要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲備量、負(fù)責(zé)人等。將物資狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)登記，以便管理。（3）物品的使用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與保養(yǎng)方法。能夠正確教導(dǎo)員工使用；避免因為使用不當(dāng)造成損耗。同時，通過教導(dǎo)員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識。（4）物品的領(lǐng)用與申購：分店主任負(fù)責(zé)對各個部門領(lǐng)用和申購物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)采用小量多次的方法，避免浪費，對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。（5）分店庫房管理：A、庫房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。B、庫房建立物呂出入登記本，凡是進(jìn)出庫房的各類物品，分店主

39、任必須進(jìn)行登記確認(rèn)。C、分店主任應(yīng)當(dāng)每日檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時做好補(bǔ)充工作。D、分店主任必須在每月25日前，向分店經(jīng)理提交下月需要補(bǔ)充的物品清單，保證正常經(jīng)營所需的物品儲備。五、 提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。在公司各項管理制度的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各種問題。 行政主任必須經(jīng)營性參加人力資源部組織的各項相關(guān)培訓(xùn)，特別是管理理念與管理手段的培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。面對管理工作必須做到嚴(yán)格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態(tài)度去進(jìn)行，讓員工感受到你是在幫助他進(jìn)步。同時，對員的管理內(nèi)容必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程

40、序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完成。六、加強(qiáng)服務(wù)與公關(guān)意識，努力為客人提供最佳服務(wù)。根據(jù)會員服務(wù)中心的要求建立客戶資料和會員檔案，以便爭取更多的客人并且讓會員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭取更多的客人，在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對性的服務(wù)，讓客人充分享受雙重服務(wù)。依照會員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料，便于在服務(wù)中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。七、熟悉分店多個崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人

41、員的敬業(yè)精神，不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個崗位工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，所以培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。通過日常性培訓(xùn)以及工作例會，不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工對工作的認(rèn)同感、培養(yǎng)他們的行家意識。八、及時、妥善、認(rèn)真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細(xì)致的解釋工作。具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報。作為分店主任

42、必須做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時也必須將下屬員工表現(xiàn)與員工意見反饋給分店經(jīng)理，這就需要分店主任在工作中充分做到：尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。尊重領(lǐng)導(dǎo)，對待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴，必須維護(hù)上司形象，確保上司的管理地位。團(tuán)結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必須以幫助的態(tài)度來指導(dǎo)他們多激勵、少批評。分店主任必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報，包括：經(jīng)營管理方面，人員管理方面，物品管理方面等。十、做好主任交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進(jìn)行。主任交接班是體現(xiàn)經(jīng)營管理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的詳細(xì)總結(jié)，行政主任必須重視此項工作，確保交接班工作順利。具體要求如

43、下：1、當(dāng)班主任需要全面處理本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營管理問題，并詳細(xì)記錄在“主任工作交接本”中，在記錄的內(nèi)容中必須體現(xiàn)以下內(nèi)容：A、事件：即發(fā)生了什么事情，檢查出什么問題，觀察出什么現(xiàn)象等。B、處理方法：即對各類事情，問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。C、處理結(jié)果：處理之后的的狀態(tài)是什么，是否完全解決，需要有何協(xié)助，需要做那些相關(guān)的事情。2、接班主任在到崗之初，必須仔細(xì)閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類事件，處理過程及處理后結(jié)果，不理解之處當(dāng)面詢問交班主任，并在“主任工作交接本”上做好說明。3、交接班主任雙方認(rèn)為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結(jié)束

44、交接班工作。4、經(jīng)理不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。5、記錄內(nèi)容要求：A、記錄事件時必須有詳細(xì)的時間，地點說明。B、內(nèi)容必須詳細(xì)、完全。C、字跡要求清楚。6、交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容：A、工作人員情況：包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。B、設(shè)備情況：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。D、客人情況：包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。E、工作決策：在當(dāng)班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。主任日常工作事宜一、 人事管理1、 職責(zé)：做好所有員工的招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動合同，考勤，解雇，

45、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進(jìn)行績效考評。2、 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn)（1）、人員招聘，對外可通過人才市場招聘，學(xué)校直接招聘，報紙，電視廣告招聘，或平時店面的不間斷招聘工作，對內(nèi)可以采取競爭上崗方式，可跟據(jù)實際情況，因人擇崗或因崗擇人，要有一定的人員儲備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。（2）、考勤，員工入職前三天屬試用期，不計算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。绻麊T工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時出工資（正式上崗后包吃、包住），每天都在考勤本上登記員工出勤情況，到月底統(tǒng)一做員工考勤，依照考勤情況及工資標(biāo)準(zhǔn)出工資。（3）、轉(zhuǎn)正，記時工資制人員入職后三個月為考核期，合格后三個

46、月轉(zhuǎn)正，拿正式崗位工資，如果員工在試用三個月內(nèi)表現(xiàn)較好或較差，可根據(jù)實際情況確定轉(zhuǎn)正的具體時間，程序是由員工本人寫轉(zhuǎn)正申請，再由店面負(fù)責(zé)人審批后由人力資源部及總裁批準(zhǔn)后方可生效。（4）、簽署勞動合同，員工入職后簽署勞動合同，以保障雙方的合法權(quán)益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上，這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r不同而有所不同。不論哪方違反合同規(guī)定都將承擔(dān)合約的相關(guān)規(guī)定。（5）、員工離職或解雇解雇員工應(yīng)按勞動合同的規(guī)定，根據(jù)實際情況退還相關(guān)費用，員工正常離職需提前一個月寫辭職申請，到時間后退清一切公司物品，由店面負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)再到人力資源部處批準(zhǔn)，之后到財務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資

47、源部門保管。（6）、績效考核，可根據(jù)員工的平時工作表現(xiàn)，及業(yè)務(wù)量情況，對員工進(jìn)行處罰或獎勵，目的在于調(diào)動全員的工作積極性，使員工個人的利益與公司的利益緊密地聯(lián)系起來。二、 文檔管理1、 文件的收發(fā)和傳閱上級各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人，根據(jù)不同簽收人落實文件的傳閱，有些員工文件可以張貼在休息室，加大對員工工作的管理力度。2、 文件的保存（1）、傳真件不能保存，需復(fù)印；（2）、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負(fù)責(zé)；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；5、崗位必備條件5.1任職資格：身高要求1.60米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。中專以上文化程度，

48、具備2以上同行業(yè)工作經(jīng)驗，其中至少1年以上管理經(jīng)驗。5.2技能技巧：熟練運(yùn)用辦公軟件，熟悉店面的各項管理制度/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品的價格和產(chǎn)品性能。5.3能力要求：服務(wù)意識、執(zhí)行、溝通、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊合作、責(zé)任感、指揮協(xié)調(diào)、解決問題的能力3.2.3業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班職位名稱：業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班直屬上級：店長直屬下級：技師、服務(wù)員1、工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)顧客的迎送、接待，產(chǎn)品的指引、服務(wù)過程的調(diào)度安排和監(jiān)督。重點負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)程序控制。2、工作職責(zé)：1）、協(xié)肋店面主任（店長）實現(xiàn)經(jīng)營預(yù)算指標(biāo)并做好成本物耗管理工作。2）、嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的操作流程，監(jiān)督其他崗位的操作流程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)

49、問題及時指正并登記。3）、負(fù)責(zé)向顧客派發(fā)宣傳單，做好對外推廣工作。4）、對來客雨具進(jìn)行管理，遇到下雨天主動打傘迎、送顧客。5）、積極參加公司的例會與培訓(xùn)工作，不斷提高自身工作技能。6）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣，使顧客有賓至如歸的感覺。7）、按照巡查制度組織實施營業(yè)前的準(zhǔn)備；營業(yè)中的巡崗、查房；營業(yè)后的安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并在巡房記錄上做好登記。8）、接待顧客，合理安排房間，介紹產(chǎn)品及項目功效，解答顧客的咨詢。9）、按規(guī)定流程開具、遞交服務(wù)結(jié)帳單給服務(wù)員及前臺收銀，根據(jù)排鐘表安排技師上鐘。10）、按排等候服務(wù)的顧客在等候區(qū)休息，解釋說明等待原因及等候時間。11）、定時巡視檢

50、查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生及員工工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好登記。12）、每天上班前查看前臺交班記錄并簽名確認(rèn)，下班前填寫交班記錄。13）、根據(jù)權(quán)限妥善處理顧客投訴并做好記錄，及時將信息匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。3、主要權(quán)利：a)、對員工的處罰和獎勵建議權(quán)；b)、工作用具領(lǐng)用及報損請批權(quán)；c)、工作用具合理調(diào)配權(quán)；d)、店面經(jīng)營折扣權(quán)；（店面主營項目8.5折？）4、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：a)、對工作用具的使用及安全維護(hù)負(fù)責(zé)。b)、對因服務(wù)按排過程所發(fā)生的投訴問題負(fù)責(zé)。c)、對下屬的發(fā)展與培訓(xùn)負(fù)責(zé)。d)、對技師上鐘操作的合理安排負(fù)責(zé)。第二部分：具體工作內(nèi)容。一、 前臺接待工作。 接待工作是領(lǐng)班的主要工作內(nèi)容之一，要求必須熟記公

51、司的各項消費項目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握與客人溝通的技巧。在接待過程中一定要服務(wù)熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺，從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“前臺接待程序”）。二、 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查，才能有機(jī)會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點和不足，及時有效地進(jìn)行整改后會提高工作質(zhì)量及工作效率。同時及時地巡查對于員工來說也有著一定的威脅作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見“巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。三、 對店面所需各項物品的節(jié)約和控制。 我們公司的經(jīng)營費用較高，就經(jīng)營租金及水、電費這一塊的負(fù)擔(dān)就非常重，我們應(yīng)該做的工作除了

52、“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約經(jīng)營成本，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。（具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”）。四、 檢查個人及員工的儀容、儀表。 一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌，還代表著整個公司整個團(tuán)隊的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。五、 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件。 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機(jī)會，我們應(yīng)該感謝他們才對。當(dāng)接收到投訴時，必須對投訴事件給出明確的答復(fù)，一

53、定要言行守信，否則客人將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯，否則就算你當(dāng)時占了上峰，但實際上你也是輸?shù)?，因為你將永遠(yuǎn)失去這個客人。今后的工作中當(dāng)大家接到投訴時，首先要鎮(zhèn)定，迅速、準(zhǔn)確地對事件進(jìn)行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也是一次鍛煉的機(jī)會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報告，請求指示，不能拖延時間，以免造成投訴升級。六、 排鐘工作。 此項工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，要求必須態(tài)度端正、公正公平，嚴(yán)格遵守點鐘、加鐘不動排的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會（具體要求另見“技師排鐘制度

54、”）。七、 對營業(yè)所需物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。 為確保店面的接待工作正常進(jìn)行，作為管理人員必須在營業(yè)前對各項物品的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。八、 工作期間做好與賓客和員工之間的溝通工作。1、 與員工的溝通：通過溝通可以拉近管理者和員工之間的距離，可以了解到員工的個人及家庭情況，從而有助于幫助員工解決各種實際困難，員工在公司有了歸屬感，對各項工作的布置及任務(wù)的有效完成都將起到幫助作用。長與員工溝通是組建一支高效團(tuán)隊的基礎(chǔ)。2、 與客人的溝通：通過溝通可以加強(qiáng)賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費項目，

55、向客人推介企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品。3、 溝通過程：必須注重原則技巧，通過語言和肢體動作、面部表情等達(dá)到良好的溝通效果。A、語言要求：（1）、正確表達(dá)你所要說的內(nèi)容，必須做到內(nèi)容精練，表達(dá)方式準(zhǔn)確。（2）、清晰的表達(dá)你所要說的內(nèi)容，注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅等，做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍的人，不破壞經(jīng)營環(huán)境。（3）、禮貌地表達(dá)你所想說的內(nèi)容，在溝通過程中確保對賓客的尊重，減少個人語言不良習(xí)慣。B、肢體動作要求：（1）、點頭：通過點頭來表達(dá)對對方的尊重，表示你對溝通的內(nèi)容感興趣，點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，并且注意對方的談話內(nèi)容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會。（2）、手

56、勢：在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多。（3）、身體禮儀：溝通過程中應(yīng)確保標(biāo)準(zhǔn)的站姿和坐姿。 c 、面部表情要求：（1）、保持微笑，在溝通過程中應(yīng)該保持必要的微笑，讓對方感到親切、友善，但是必須注意對方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會。（2）、目光，保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識地眨眼，不能長時間注視對方，必要時應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。5、崗位必備條件：5.1 任職資格：身高1.60米以上, 體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求；高中以上文化程度；能夠適應(yīng)長期夜班，持續(xù)8小以上站立和走動；了解沐足、按摩、康體行業(yè)各項服務(wù)程序；5.2 技能技巧：掌握日常服務(wù)業(yè)

57、英語口語；能夠使用基本的辦公軟件，能掌握上網(wǎng)及郵件收發(fā)技能；5.3 能力要求：服務(wù)意識、團(tuán)隊合作精神、責(zé)任感、持續(xù)改進(jìn)、溝通能力、執(zhí)行能力。3.2.4技術(shù)老師職位名稱：技術(shù)老師直屬上級：店長直屬下級：全體技師1、工作目標(biāo)：實施店面技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理和培訓(xùn)，保障技術(shù)服務(wù)符合公司和顧客的要求，協(xié)助店長完成經(jīng)營指標(biāo)。2、工作職責(zé)：1）、助店長貫徹并落實公司經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)店面技術(shù)質(zhì)量的相關(guān)管理工作。2）、根據(jù)技術(shù)部年度計劃，擬訂店面年度工作計劃，組織實施店面技師的技術(shù)培訓(xùn)及考核工作。3）、按照技師崗位的操作流程要求，定時對店面技術(shù)服務(wù)過程進(jìn)行巡查并記錄。4）、協(xié)助前臺人員完成對顧客的接待、咨詢

58、、溝通等工作。5）、協(xié)助店長進(jìn)行員工職業(yè)生涯發(fā)展的輔導(dǎo)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德及職業(yè)心理素質(zhì)。6）、根據(jù)營業(yè)需求為顧客提供保健、治療服務(wù)。7）、負(fù)責(zé)店面新產(chǎn)品（或特色產(chǎn)品）的技術(shù)調(diào)研、培訓(xùn)及跟進(jìn)工作。8）、負(fù)責(zé)每月對店面總鐘數(shù)后三名的技師進(jìn)行鞏固培訓(xùn)并考核。9）、每月對技師進(jìn)行二個課時以上的相關(guān)保健養(yǎng)生知識培訓(xùn)，并做好考核記錄。10）、不定期對客戶進(jìn)行專項的技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查，做好總結(jié)并改進(jìn)，將信息反饋給店長及技術(shù)中心。11）、每周參加管理班組例會，了解、反饋技術(shù)情況及技師上鐘情況，出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。12）、每天參加技師例會，總結(jié)前一天的工作情況，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表揚(yáng)，并提出今后的工作要求，

59、做好例會記錄。3、主要權(quán)利：a)、對新學(xué)員及在職技師的技術(shù)考核權(quán)和技術(shù)部分的獎罰權(quán)。b)、新項目開發(fā)的可行性建議權(quán)。第一項、 技術(shù)老師的具體工作內(nèi)容：1、 技術(shù)老師也屬于管理人員，納入前臺的管理范疇。在工作中老師將履行主任的相關(guān)“責(zé)、權(quán)、利”，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)問題須及時處理或向經(jīng)理匯報。與店面其他人員一起協(xié)助經(jīng)理做好店面的各項經(jīng)營管理工作。2、 不斷跟進(jìn)技師的技術(shù)、服務(wù)流程和禮貌方面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、 重點抓新、老技師的技術(shù)，通過不斷的抽查、培訓(xùn)、創(chuàng)新使店面技術(shù)人員的技術(shù)含量提高，以確保與同行競爭立于不敗之地。4、 技術(shù)老師應(yīng)與員工常溝通，努力了解員工心態(tài)和實際困難，了解員工對公司或前臺管理小組的各方面意見，及時做好協(xié)調(diào)工作，成為前