國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)（2）》問答題題庫及答案（試卷號：2226）

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)（2）》問答題題庫及答案（試卷號：2226） 國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)(2)》問答題題庫及答案（試卷號：2226） 盜傳必究 問答題 1．商務(wù)物業(yè)管理有何特點？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商

2、務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當(dāng)天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就失去了這一天的商業(yè)價值。 (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進行協(xié)商等。 (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其先進性的特點決定的。 (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高

3、、城市的美化等起著不可估量的作用。 2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？ 答：(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認真負責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。 (2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。 (3)承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。 (4)落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5)開

4、發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7)承接查驗符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 3.酒店物業(yè)經(jīng)營管理的模式有哪些? 答：目前，我國及國外酒店物業(yè)的經(jīng)營管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理、委托經(jīng)營管理和聯(lián)號經(jīng)營等幾種主要模式。 (1)業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式。采取這種經(jīng)營管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自行組織酒店企業(yè)進行經(jīng)營管理，不依賴經(jīng)營管理公

5、司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用這種經(jīng)營管理模式，其主要優(yōu)點是：如果經(jīng)營得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，業(yè)主不必向經(jīng)營公司支付酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗，不了解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營管理不善，有時經(jīng)濟效益不但不能增加，反而會減少，而風(fēng)險則由業(yè)主全部承擔(dān)。 (2)租賃經(jīng)營管理模式。采取這種經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進行管理。采用這一經(jīng)營模式，實現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營權(quán)排除了經(jīng)營風(fēng)險，換取了由租賃合同明確規(guī)定的有限的租金收入

6、；而承租公司有獨家經(jīng)營權(quán)，經(jīng)營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營風(fēng)險。因為如果經(jīng)營不善，不但租金要按合同規(guī)定支付，虧損額也全部由承租經(jīng)營者自己負責(zé)，所以經(jīng)營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營管理方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。 (3)委托經(jīng)營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營管理的方式，將酒店經(jīng)營管理權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進行酒店的日常經(jīng)營管理工作。在這種經(jīng)營管理模式下，業(yè)主須按委托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營風(fēng)險也全部由業(yè)主自己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營管理模式，其

7、優(yōu)點是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè)毛利潤都歸業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經(jīng)營方的工作，鼓勵其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營管理方，因酬金是按營業(yè)收入一定比例計提的，他也會努力創(chuàng)收，還因為他不用承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，經(jīng)營管理起來就比較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費，就能增加自己管理的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。 (4)聯(lián)號經(jīng)營。所謂聯(lián)號經(jīng)營，就是聯(lián)號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號既不是租賃經(jīng)營管理，也不是委托經(jīng)營管理，聯(lián)號公司只是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營銷網(wǎng)絡(luò)

8、、采購網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。 4．成本費用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1)標(biāo)準(zhǔn)。成本費用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對各項費用支出和資消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成本費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費用預(yù)算（包括責(zé)任預(yù)算）和消耗定額等。 (2)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的落實，涉及運用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目標(biāo)的實現(xiàn)。 (3)分析^p 差異。差異是指實際耗費與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異（節(jié)約）和不利差異

9、（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析^p 的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根。 (4)糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落實。 (5)考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成本費用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。 5．居住物業(yè)的特點。 答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)，因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1)規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 (2)住宅結(jié)構(gòu)的整體性。

10、 (3)使用功能多樣性。 (4)產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。 (5)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。 (6)物業(yè)的經(jīng)濟性。 6．商務(wù)物業(yè)的特點。 答：商務(wù)物業(yè)的特點有： (1)商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。 (2)商務(wù)物業(yè)具有價值不能儲存的特點。 (3)商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進的特點。 (4)商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點。 7．會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因。 答：會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是： (1)有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施； (2)為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗，分享信息提供機會； (3)現(xiàn)代商務(wù)活動大量消費開支的存在； (4)會員可結(jié)識志趣相投的人，結(jié)識社會

11、和本行業(yè)的知名人士或社會名流； (5)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù)熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。 8．與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里? 答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在于：對特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務(wù)。其管理專項如物業(yè)的維護、環(huán)境保護、保安、車輛管理等是類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析^p 它們的不同特點和區(qū)別，以便于進行有效的管理服務(wù)。這些區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)服務(wù)對象上。 (2)服務(wù)需求上。

12、(3)管理要求上。 (4)經(jīng)費來上。 (5)管理方式上 9．推行物業(yè)分類管理有什么意義? 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施】對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。 (1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。 (3)有

13、利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。 10.有效處理投訴的工作要點和原則是什么？ 答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務(wù)意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復(fù)信譽和塑造企業(yè)形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則： (1)真心誠意地幫助顧客解決問題。 (2)細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。 (3)清楚記錄。 (4)監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。 (

14、5)滿足顧客合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。 (6)做好回訪，并將投訴整理分析^p 。 (7)在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。 11.建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：可歸納如下： (1)自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。 (2)自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過正常范圍時，自動實現(xiàn)越限報警。 (3)根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可根據(jù)

15、氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能又感覺舒適的最佳狀態(tài)。 (4)檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預(yù)先編制的程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。 (5)實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自動啟動、投人工作，而且整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。 (6)能管理。自動進行對水、電、燃氣等計量與收費，實現(xiàn)能管理自動化。自動提供最佳能控制方案，如白天使用燃氣，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達到合理、經(jīng)濟地使用能

16、。自動監(jiān)測、控制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。 (7)設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理（設(shè)備配置及參數(shù)檔案）、設(shè)備運行報表和設(shè)備維修管理等。 12．物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1)物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、

17、更新所必不可少的重要依據(jù)。 (2)物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔 案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務(wù)和開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。 (3)物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 13．現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細化管理的必然趨向，但從理論上

18、講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是： (1)物業(yè)市場細分化。 (2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。 (3)物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。 (4)管理的社會化。 14．商務(wù)物業(yè)管理有何特點？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動； (2)商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性； (3)商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理； (4)商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理； (5)商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。 15．

19、物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 (2)匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。 (3)統(tǒng)計分析^p 法。統(tǒng)計分析^p 法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法，分析^p 管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。 (4)競爭激勵法。市場

20、是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的控制。 (5)信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進行。 (6)總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結(jié)的本意、目的、以及應(yīng)該達到的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。 16．能消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方面？ 答：能消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面： 首先是制定能耗用量計劃和做好

21、計量工作。(1)設(shè)備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能的消耗量及能費用計劃，做出1—12個月每個月的各類能的耗用計劃及能費用的支出計劃。 (2)各類能的使用要有正確可靠的計量儀表。 其次采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進的電子控制技術(shù)，實施自動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。 同時，防止管道

22、、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱和冷的管道和設(shè)備應(yīng)加強保溫絕熱工作減少散熱損失。 17．國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因。 答：(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。 (2)專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。 (3)市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。 (4)科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。 (5)物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。 (6)現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細化的物業(yè)分類管理。 18．居住物業(yè)管理的特性。 答：隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建

23、設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越體現(xiàn)以下一些特性： (1)唯一性。 (2)綜合性。 (3)專業(yè)性。 (4)經(jīng)營性與中介性。 (5)服務(wù)性。 19．寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。 答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。 (2)電梯安全運行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。 (3)日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。 (4)做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。 20．影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。 答：(1)選址因素的分析^p 。 (2)交通分析^p 。 (3)工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析^p 。 (4)對物流的新要求。 (5)

24、多戶租賃的需求。 (6)工業(yè)園區(qū)的需求。 (7)地區(qū)性合作的需求。 21．居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些? 答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面： (1)房屋管理。 (2)違章建筑的管理。 (3)環(huán)境衛(wèi)生的維護管理。 (4)綠化管理。 (5)公共秩序維護與治安管理。 (6)公用市政設(shè)施的維護管理。 (7)車輛交通管理。 (8)消防管理。 (9)物業(yè)租賃管理。 (10)收費管理。 (11)提供各種服務(wù)。 (12)居住關(guān)系的管理。 22．服務(wù)質(zhì)量控制程序如何?

25、答：質(zhì)量控制程序如下： (1)編制服務(wù)質(zhì)量手冊。 (2)合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。 (3)建立首問責(zé)任制。 (4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。 23．防火與滅火的基本方法、措施有哪些? 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。 (1)防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。 其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火。 (2)滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法?；瘜W(xué)抑制法 24．業(yè)主拒交管理費主要原因是

26、什么?如何應(yīng)對? 答：分析^p 業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： (1)人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)生抵觸情緒； (2)物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意； (3)物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； (4)部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同； 二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理收費爭議； 三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。 第 18 頁 共 18 頁