物業(yè)管理為通信運(yùn)營商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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1、 物業(yè)管理為通信運(yùn)營商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理為通信運(yùn)營商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ◎宋湘麗廣州 關(guān)鍵詞:通信適蕾商物業(yè)管理:服務(wù) 摘要:作為為通信逗營商服務(wù)的物業(yè)管理公司.里在鞍為狹窄的業(yè)務(wù)范圍提高公司的生 存能力t建立長久而穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系.從而有效地.全面地,閾到地為客戶握供服務(wù).并 挖掘新的具有責(zé)爭)-j的業(yè)務(wù).根據(jù)客戶的需要作出及時(shí)的應(yīng)變,從而提升整個(gè)企業(yè)的競爭 力使客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)提高客戶對物業(yè)管理公司的信任程度和認(rèn)可程度 中圖分類號(hào):F29330 文章編號(hào):167I一8089 為通信運(yùn)營商服務(wù)的物,管理公司,如何制對通信 運(yùn)營商這個(gè)H硅務(wù)對琢的H體特點(diǎn).佩址Jk在

2、激烈n" 場竟在較為獄窄的業(yè)務(wù)范刪提高公司的,#存能 力,小義將從企業(yè)轉(zhuǎn)型的通腳7發(fā)展,精確化管理技 術(shù),發(fā)擱新的服務(wù)IⅢ目方l"1進(jìn),于仝分析,抓住通信運(yùn) 營商的變化特點(diǎn)提出解決方案. 一 企業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展 日ii;J"中|目通情市場及用戶數(shù)量,[斕絡(luò)能力{ilI鼠備了 相當(dāng)f『勺規(guī)模,通信產(chǎn)業(yè)速發(fā)腱的歷史時(shí)期基術(shù)結(jié)束 隨著行業(yè)內(nèi)外環(huán)境【j{=】變化.將面臨J恤能相對過剩,互 聯(lián)嗍島速發(fā)展,棄,'需求個(gè)性化等力.征這樣的情況 下,m場上依舊盛行價(jià)格戰(zhàn),臨時(shí)促銷等傳統(tǒng)的競爭鐿 略.已不利r提-行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率. 此同時(shí)通信物業(yè)鍺理隨蔣通儲(chǔ)市場擴(kuò)張的放 緩,資金的緊縮和

3、受企,內(nèi)郎人j.成乖胤居不下,技術(shù) 禽盟低,體制托I塒落后,市場相對局限婷睹多Ⅲ豢的限 制.亦逐漸處r尷尬f1勺J4. 依靠目前的增I圭方式.將墟背科學(xué)的發(fā)展現(xiàn),可持 續(xù)發(fā)展的思想.利j'企,的全嘶,協(xié)憫r叮持續(xù)的發(fā) 文標(biāo)識(shí)碼:A 2007)01—0088-02 展所以.轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)濟(jì)增K方此,通過I叫絡(luò)升級(jí)優(yōu) 化,業(yè)務(wù)斷創(chuàng)新,服務(wù)外誕小l斷蜒仲.令提升企,I 核心趕力魁當(dāng)務(wù)之急. 企業(yè)轉(zhuǎn)是企業(yè)長l劃[1{】經(jīng)葡山向運(yùn)營模式,tilt~,! 打式,資源【監(jiān)方式的整體性轉(zhuǎn)變.能他lk重競 優(yōu)辨,提升社會(huì)價(jià)能的過程.通信運(yùn)營商的轉(zhuǎn)掣.先 妊轉(zhuǎn)變其商q模式.論l址網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)還足,

4、Ik務(wù)轉(zhuǎn)側(cè).{}『f 婆全向債息化網(wǎng)綿化.作為物業(yè)服務(wù)商,為在犰窄 I務(wù)種類供應(yīng)的l環(huán)境i《【}血II'1目的競爭優(yōu)辨,型好地 配合遇f菏運(yùn)營商f『勺轉(zhuǎn)型.也趔來J一身企,Ik轉(zhuǎn)怕新焚 機(jī)通過逛鑿模式的轉(zhuǎn)變.利川蝴為通信運(yùn)盼商眥務(wù) f1勺獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)坍.更準(zhǔn)確地i別出新的服并需求.j_!【 步拓寬通信系統(tǒng)的物qI管j市場客關(guān)系管胖玎 面,傘冉能啟動(dòng)業(yè)1激勵(lì),,溝通,業(yè)}決漩,提供 系列非價(jià)格土忠試方棠,從『使客戶在亨受憂質(zhì) H睫務(wù)的刪州提高客戶劉物,竹理公卅的信任鷹和認(rèn)可 垃 二利用精確化管理相互促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 精確管理足在執(zhí)行層面I為企,I戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供解挑 作者簡介:

5、宋;}魯麗c14一).女.吉林人碩士,廣州市守信物業(yè)有8屆公司總經(jīng)理兼覺委書記.高寶醯政工師研究方向:物業(yè)管理 86—2007年第8卷第l期 方案,其核心理念是通過信息化手段,對企業(yè)經(jīng)營過程 進(jìn)行數(shù)字化管理,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率倍增,真正使企業(yè) 管理做到"控制每一分錢,掌握每一分鐘".目前此項(xiàng) 管理技術(shù)已經(jīng)推廣到通信運(yùn)營商管理的各個(gè)層面:精確 化營銷,即在對市場有了準(zhǔn)確把握和對自身資源清楚了 解的基礎(chǔ)上,通過建立四大營銷服務(wù)渠道,將自身服務(wù) 的觸角延伸到市場的各個(gè)角落,然后精確地細(xì)分客戶, 細(xì)分市場,開展具有明確導(dǎo)向的分渠道針對性營銷,切 實(shí)將合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的客戶:精

6、確化服務(wù)體系: 推出SLA~JE務(wù)(承諾服務(wù)),一站式服務(wù),一攬子解決方 案等新的服務(wù)舉措,建立客戶滿意度監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系: 精確化經(jīng)營:即完善IT系統(tǒng),完善激勵(lì)機(jī)制,加強(qiáng)執(zhí)行 力管理和過程管理,給服務(wù)的實(shí)施提供強(qiáng)有力的保障措 施.精確管理還重視對人的行為的管理,實(shí)施"精確管 理工程",向全體員工宣傳精確化管理的意義,必要 性,可實(shí)現(xiàn)性,從思想根源上培養(yǎng)員工追求精確化的文 化氛圍. 對于物業(yè)服務(wù)商來講,運(yùn)營商精確管理中的精確營 銷,精確經(jīng)營都是值得借鑒的.除此之外,亦迫切需要 強(qiáng)化精確服務(wù)工作,這體現(xiàn)在兩個(gè)層面: 第一個(gè)層面是按照精細(xì)化管理的要求,規(guī)范和細(xì)化 各項(xiàng)工作,

7、層層落實(shí),層層負(fù)責(zé),自覺加壓,實(shí)現(xiàn)每個(gè) 工作層面有目標(biāo),有責(zé)任人,有考核,有反饋,要求員 工從用心做好每件平凡小事,規(guī)范每個(gè)細(xì)節(jié)入手,扎扎 實(shí)實(shí)推進(jìn)精細(xì)化管理.針對管理和服務(wù)工作中存在的問 題,及時(shí)修正,補(bǔ)充,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,細(xì)化工作程 序和工作標(biāo)準(zhǔn),照章辦事,有序運(yùn)行.注重過程管理, 實(shí)行過程檢查與階段考核,并將檢查考核情況及時(shí)雙向 反饋.實(shí)現(xiàn)由事后控制向事前,事中控制的轉(zhuǎn)變,使管 理及時(shí),全面,有效,實(shí)現(xiàn)全過程的精細(xì)化. 第二個(gè)層面是注重團(tuán)隊(duì)間的合作,物業(yè)管理是一項(xiàng) 集體性勞動(dòng)項(xiàng)目,其服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)是靠全體從業(yè)人員 的共同努力,團(tuán)隊(duì)精神會(huì)體現(xiàn)在各工種各崗位之間的聯(lián)

8、 動(dòng)之中.如保安可以注意到保潔的一些問題,只要舉手 之勞就可以解決.同樣,保潔與工程也有一個(gè)互動(dòng)互通 的關(guān)系.良好的團(tuán)隊(duì)精神,體現(xiàn)在工作細(xì)節(jié)中,反映了 企業(yè)的凝聚力.因而,團(tuán)隊(duì)精神尤為重要,樹立良好的 企業(yè)形象,注重團(tuán)隊(duì)間的合作,共同把精細(xì)化的管理服 務(wù)落到實(shí)處. 三,服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng),服務(wù)要求不斷提高 從"用戶至上,用,C,4JE務(wù)"N)L項(xiàng)服務(wù)新承諾,通 信運(yùn)營商不斷刷新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以"關(guān)注客戶"為宗旨, 強(qiáng)調(diào)要在思想上真正樹立關(guān)注客戶的觀念.服務(wù)的內(nèi)涵 越來越豐富,客戶對通信服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高, 需求更多了,維權(quán)意識(shí)也更強(qiáng)了,對質(zhì)量,價(jià)格更加敏 感了,所以搞好

9、服務(wù)工作,已不能單靠滿腔熱情,還必 須掌握豐富的技術(shù)知識(shí)和科學(xué)的管理方法,不斷開發(fā)服 務(wù)項(xiàng)FI,拓展服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)造更具個(gè)性化,人性化,生 活化的服務(wù)產(chǎn)品,滿足不同層次客戶群的各種需求. 服務(wù)于運(yùn)營商的物業(yè)管理企業(yè),隨著運(yùn)營商理念的 不斷變化與自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,已逐漸將服務(wù)意識(shí)提 升到企業(yè)的服務(wù)宗旨中,"誠心,誠意地為業(yè)主提供專 業(yè),安全,周到的物業(yè)管理服務(wù),全面提升業(yè)主物業(yè)的 價(jià)值"體現(xiàn)于此.從傳統(tǒng)的"以人為本","貼心", "個(gè)性化服務(wù)"深入到技術(shù)化,精確化,企業(yè)將充分挖 掘服務(wù)項(xiàng)目的廣度和深度.首先,聯(lián)絡(luò)溝通的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 具備更強(qiáng)的儲(chǔ)存,分析,處理信息的能力,以保證與

10、客 戶交流的信息渠道暢通無阻,也保證信息及時(shí),準(zhǔn)確, 對稱地傳達(dá).其次,依靠通信的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),增加物業(yè)服 務(wù)的科技含量并形成公司的競爭優(yōu)勢,打造智能化建 筑.通過計(jì)算機(jī)技術(shù),通信技術(shù),自動(dòng)控制技術(shù)與建筑 技術(shù)密切結(jié)合,業(yè)主可以使用大廈內(nèi)的智能化網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行 語音通信,文字處理,電子郵件傳遞,市場行情查詢, 情報(bào)資料檢索,科學(xué)計(jì)算等服務(wù),物業(yè)服務(wù)商可以利用 智能化網(wǎng)絡(luò),對大廈內(nèi)的空調(diào),供配電,照明,給排 水,消防,保安,交通等進(jìn)行高效程序化的綜合管理, 同時(shí)為業(yè)主建立寬帶信息服務(wù)平臺(tái),提供"零距離"的 方便快捷服務(wù). 因此,從企業(yè)轉(zhuǎn)型,精確化管理技術(shù)的革新和服務(wù) 意識(shí)的提升三個(gè)方面對通信運(yùn)營商的發(fā)展特點(diǎn)進(jìn)行分 析可以看出,物業(yè)服務(wù)商必須準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)通信運(yùn)營商在 業(yè)務(wù)上的發(fā)展趨勢,及時(shí)采取適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的應(yīng)變 措施,從節(jié)省資源有效管理的角度,借鑒先進(jìn)的管理 經(jīng)驗(yàn),不斷發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)需求,提高服務(wù)的效率和質(zhì) 量,為通信運(yùn)營商客戶提出可靠而寶貴的服務(wù)建議, 從而最終制定雙贏的發(fā)展策略,使雙方在互惠互利的 環(huán)境下健康發(fā)展.衄 2007年第6卷第1期一87—