x休閑海外海足浴部營(yíng)運(yùn)管理制度手冊(cè)(一)

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1、休閑海外海足浴部營(yíng)運(yùn)管理制度手冊(cè)【最新資料，WORD檔，可編輯】目錄員工行為規(guī)范3服務(wù)提供流程規(guī)定6接待操作規(guī)范一一保安員-10接待操作規(guī)范一一迎賓12接待操作規(guī)范一一前臺(tái)17接待操作規(guī)范一一服務(wù)員-22接待操作規(guī)范一一清潔工-27接待操作規(guī)范一一收銀員員工行為規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的員工行為規(guī)范規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。2. 適用范圍適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。3. 儀容、儀表要求對(duì)頭發(fā)的要求：做到勤清洗無異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長(zhǎng)

2、頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過眉、后不過發(fā)際、側(cè)不過耳；女員工必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來的頭發(fā)不允許披散,不能盤起來的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。3.2 面部的要求：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝，涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。3.3 對(duì)雙手的要求：必須清洗干凈，手指甲不可長(zhǎng)過手指尖保證指甲內(nèi)無污跡，不可涂有色指甲油。3.4 對(duì)工衣的要求：必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶，不可系時(shí)裝皮帶，西褲長(zhǎng)度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。3.5 對(duì)工鞋、襪的要求：工作期間

3、必須穿著干凈無破損的工作鞋，技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。3.6 對(duì)工號(hào)牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號(hào)牌，根據(jù)崗位不同，工號(hào)牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號(hào)牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工號(hào)牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換。對(duì)飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等；其他崗位飾品以簡(jiǎn)潔、大方為宜。牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。4. 禮貌、禮節(jié)要求微笑：工作人員不論在任何

4、地點(diǎn)見到顧客都必須保持微笑真誠(chéng)的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。問候：工作人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)見到顧客必須問好，并點(diǎn)頭示意，一般問候語有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時(shí)必須歡送，并歡迎下次光臨。站姿：女士：兩腳呈“V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開呈45度，雙腿繃直夾緊、挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正，雙目平視前方。男士：兩腳分開與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。行走：保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動(dòng)，兩手自然擺動(dòng)，行進(jìn)中兩眼平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。引領(lǐng)顧客時(shí)走在

5、顧客右前方米處，行進(jìn)速度與顧客一致。身體略為側(cè)向顧客，行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。在行進(jìn)的過程中如果遇到相對(duì)而行的顧客，應(yīng)在距離顧客2-3米處問好并側(cè)向一旁禮讓遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側(cè)向一旁問好。如想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意：“不好意思借過”，并且要盡量從顧客身后繞行，通過后向顧客致謝。4.2 手勢(shì)：使用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語言配合。不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢(shì)，一般打手勢(shì)均使用右手。四指并攏，拇指微張開，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形，掌心向上，有拐角時(shí)要指引顧客，有障礙物或臺(tái)階時(shí)必須提醒顧客。4.3 坐姿：在

6、工作場(chǎng)合或與人交際的過程中，會(huì)涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個(gè)凳面的2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對(duì)著對(duì)方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。4.4 目視：應(yīng)正視對(duì)方，一般看人面部?jī)裳叟c嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客，最長(zhǎng)不超過五秒種，與人談話時(shí)要尊重對(duì)方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望。5托盤標(biāo)準(zhǔn)：托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要求左手端托盤五指分開托住托盤的中央，指實(shí)掌空，手臂呈90度角,上臂緊貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。端著托盤行走的時(shí)候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健?？胀斜P用右

7、手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動(dòng)。服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范1、目的：對(duì)店面服務(wù)提供的過程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。2、適用范圍：適用于店面的接待服務(wù)工作。3、職責(zé)：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運(yùn)行，最大限度地滿足顧客的需求。店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。技術(shù)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。4、程序：店面顧客接待作業(yè)流程圖:無服務(wù)位置，顧客進(jìn) 入等位區(qū)工作人員：前臺(tái)、

8、服 務(wù)員工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息工作人員：前臺(tái)、服 務(wù)員工作內(nèi)容.加茶、清店面的服務(wù)內(nèi)容：工作人員：前臺(tái) 工作內(nèi)容：安排房-t r. r. kr-. i-tif I前臺(tái)接待服務(wù)服務(wù)員服務(wù)效乍矢唱T作內(nèi)客1關(guān)茶、香相關(guān)岡位服務(wù)_ , *.，/.r_Ft t . t-吸臬片流本顆技的務(wù)員除服循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié)顧客結(jié)帳壬制崎胡瓢清1工作內(nèi)容：按流程結(jié)顧客結(jié)帳后離店工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：送別、征1顧客離開大廈1工作人吊：迎賓顧客離開停車區(qū)工作內(nèi)蜜：裸勵(lì)員 工作內(nèi)容：送別保持接待環(huán)境:根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通 信、消防等，應(yīng)運(yùn)行完好

9、，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)顧客有適宜的安全的接待 環(huán)境。服務(wù)過程監(jiān)控：在服務(wù)過程中各個(gè)店面店長(zhǎng)、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫 在“前臺(tái)、老師巡查記錄”上，店長(zhǎng)、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時(shí)，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況登記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改

10、情況填寫在相應(yīng)的記錄上。管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專項(xiàng)巡查，執(zhí)行服務(wù)稽核程序。服務(wù)過程記錄：各店面服務(wù)過程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營(yíng)運(yùn)中心。5、 相關(guān)文件保安員接待操作規(guī)范迎賓接待操作規(guī)范前臺(tái)接待操作規(guī)范服務(wù)員接待操作規(guī)范清潔工接待操作規(guī)范技師操作規(guī)范6、 相關(guān)記錄前臺(tái)、老師巡查記錄保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄洗手間衛(wèi)生巡查表巡房情況登記（早、中班）巡房情況登記（晚班）保安員接待作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人保安員接待作業(yè)規(guī)范規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和

11、接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍適用于店面保安員崗位的工作。3、職責(zé)店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)店面顧客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時(shí)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行登記和收發(fā)保管。店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識(shí)等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。4、程序接待顧客保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范），在停車場(chǎng)要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。保安員在車場(chǎng)值班期間，看到有車輛到來時(shí)必須有禮貌地主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問您是去美林“盛緣軒”嗎”，如是

12、來本店消費(fèi)的車輛，必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。如非到本店消費(fèi)的車輛也應(yīng)作出合理的指引。保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待處后,詢問并記住顧客姓名，并立即回到停車場(chǎng)的工作崗位上去，準(zhǔn)備接待下批顧客。送別顧客顧客消費(fèi)結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客,再次提醒顧客帶齊隨身物品，協(xié)助顧客打開車門，正確地指揮車輛安全離開，并說：“請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨”。日常要求“停車場(chǎng)出入登記”上做好車輛的進(jìn)出登記，便于車輛管理；隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每15分鐘巡查車場(chǎng)區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理）確保車輛安全。設(shè)備的維修和保養(yǎng)“巡房記錄”上做好登記。店面治安、安全檢查“巡房記錄”上做

13、好登記。店面消防安全檢查值夜班要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔2小時(shí)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，時(shí)刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5 相關(guān)文件無6 相關(guān)記錄“停車場(chǎng)車輛出入登記”“巡房情況登記（早、中班）”“巡房情況登記（晚班）”“交接班記錄”迎賓接待作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人迎賓接待作業(yè)規(guī)范規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍適用于店面迎賓的迎客和送客工作。3. 職責(zé)迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。前臺(tái)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。4. 程序迎賓是店面對(duì)外的

14、窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求，認(rèn)真完成本崗位工作，樹立優(yōu)良的服務(wù)形象。迎賓的形態(tài)要求（參照員工行為規(guī)范）。迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時(shí)能大方得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。迎客當(dāng)顧客距離迎賓站位35米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域。迎賓在引領(lǐng)過程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新推出的項(xiàng)目等。也可以向顧客作公司的簡(jiǎn)單介紹，或者詢問顧客對(duì)我們的價(jià)格和項(xiàng)目是否熟悉，作簡(jiǎn)短的交流。迎賓在引領(lǐng)的過程中一般走在顧客右前方12米的距

15、離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客按電梯。電梯門打開后請(qǐng)顧客進(jìn)入電梯，按下營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的相應(yīng)樓層并對(duì)顧客說：“貴賓*樓有人接待您”，并且迅速用對(duì)講機(jī)向前臺(tái)通知來賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺(tái)未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺(tái)安排接待工作。如果前臺(tái)在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺(tái)接待處，將接待工作交接給前臺(tái)接待人員，并口頭交代顧客基本情況。如果顧客被帶到前臺(tái)接待處，剛好前臺(tái)無接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范把顧客安排好后再回到工作崗位上。送客“*樓到了，請(qǐng)帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請(qǐng)慢走，美

16、林歡迎下次光臨！”如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。顧客咨詢迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭(zhēng)取客源，對(duì)于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動(dòng)詢問，熱情介紹，作為公司對(duì)外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。迎賓必須熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動(dòng)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機(jī)密內(nèi)容。當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

17、依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請(qǐng)顧客到營(yíng)業(yè)前臺(tái)咨詢當(dāng)班人員。日常工作5. 相關(guān)文件員工行為規(guī)范前臺(tái)接待操作規(guī)范6. 相關(guān)記錄“交接班記錄”前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范1. 目的保證前臺(tái)人員有序工作，提高前臺(tái)人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作正常運(yùn)作。2. 適用范圍適用于店面服務(wù)提供過程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。3. 職責(zé)根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督；其他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。3.4店

18、長(zhǎng)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。4. 程序前臺(tái)接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容。4.3帶位4.3.1 當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待顧客的通知后，及時(shí)做好安排，根據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù)區(qū)域進(jìn)行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺(tái)的管理人員姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照員工行為規(guī)范）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺(tái)在一樓的，當(dāng)顧客距前臺(tái)35米時(shí)），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客

19、到服務(wù)提供的位置。帶位人員在引領(lǐng)顧客的過程中向顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目并確認(rèn)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及顧客人數(shù)，在帶客過程中，可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡(jiǎn)單的交流，將顧客帶到相應(yīng)的位置后，先將座位上的飾物收起再請(qǐng)顧客入座，根據(jù)顧客要求打開空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè)施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時(shí)沒有技師必須要跟顧客

20、講清楚需要等多長(zhǎng)時(shí)間）。姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達(dá)給一樓迎賓及相關(guān)的接待人員。帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。帶位人員開據(jù)一式三聯(lián)的“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián)由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依據(jù)。監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位

21、人員應(yīng)立即帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服務(wù)位置接受服務(wù)。排鐘“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的工牌號(hào)、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和服務(wù)位置等相關(guān)顧客信息，并督促技師及時(shí)到位?！敖Y(jié)帳單”上，填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分。5分鐘內(nèi)完成。巡查無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。電話訂位前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí)，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消

22、費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。團(tuán)隊(duì)接待重要貴賓接待5. 相關(guān)文件員工行為規(guī)范6. 相關(guān)記錄“顧客預(yù)定登記表”“前臺(tái)、老師巡查記錄表”“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”“交接班記錄”服務(wù)員作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人服務(wù)員作業(yè)規(guī)范1 .目的規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 .適用范圍適用于營(yíng)業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。3 .職責(zé)服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。待客時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補(bǔ)充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生樓層空崗時(shí)，服務(wù)

23、員應(yīng)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。4 .程序營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作早班服務(wù)員上班后，對(duì)水吧臺(tái)衛(wèi)生按照設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行徹底清掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購(gòu)），協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。4.2營(yíng)業(yè)中接待程序（根據(jù)各店不同情況合理安排）“貴賓您好，美林歡迎光臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照前臺(tái)接待操作規(guī)范接待顧客。送茶、濕巾、水果程序：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好”。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）

24、、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您/您們消費(fèi)愉快”走出房間輕手關(guān)門。加茶程序“貴賓，你們好”，走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶”（引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。更換煙灰缸程

25、序更換煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。收房程序“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”布草收發(fā)程序“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)?！皥?bào)廢單”。“清點(diǎn)記錄”上。營(yíng)業(yè)后清理工作結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營(yíng)業(yè)物品消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。5. 相關(guān)文件設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待操作規(guī)范6. 相關(guān)記錄“加茶記錄”“營(yíng)業(yè)物品

26、消耗記錄”“交接班記錄”“記錄”“報(bào)廢單”“清點(diǎn)記錄”清潔工作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人清潔工作業(yè)規(guī)范規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 適用范圍適用于營(yíng)業(yè)過程中清潔工的服務(wù)工作。3. 職責(zé)清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。4. 程序清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分：負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)。

27、清潔工對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機(jī)等要參照使用說明書進(jìn)行操作。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。拖地的程序:洗手間衛(wèi)生清理程序：“洗手臺(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈的抹布擦“洗手池”,臺(tái)面、鏡子,確保干凈無污跡,水跡?！跋词峙_(tái)”上應(yīng)配備的物品有:梳子,洗手液,紙巾盒（釘在墻上）,盆景,以上物品均要保持整齊干凈?！跋词珠g衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對(duì)洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔工整改，并做好巡查記錄。擦鞋的程序:綠色植物的保養(yǎng)：每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪

28、去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。布草清洗清潔工將使用過的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆。5. 相關(guān)文件設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)6. 相關(guān)記錄“交接班記錄”“洗手間衛(wèi)生巡查表”“清點(diǎn)記錄”收銀員作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人收銀員作業(yè)規(guī)范1 .目的規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 .適用范圍適用于店面收銀崗位的工作。3 .職責(zé)收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。店面出納負(fù)責(zé)對(duì)收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的

29、操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。4 .程序交款流程班前檢查“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問題。對(duì)特別說明的問題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。收款流程“結(jié)帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。“您好，需要結(jié)帳嗎請(qǐng)問您是哪間房的貴賓請(qǐng)問有會(huì)員卡嗎”如果顧客沒有會(huì)員卡應(yīng)極力推介?！澳?，您今天共消費(fèi)xx元，現(xiàn)在收您xx元，找您xx元，這是收款票據(jù)請(qǐng)您核對(duì)?！薄罢?qǐng)帶齊您的隨身物品，美林歡迎下次光臨！”報(bào)表編制“日?qǐng)?bào)表”要求將消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì)。“日?qǐng)?bào)表”編制好后，將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺(tái)當(dāng)

30、班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相符后在“日?qǐng)?bào)表”上簽名確認(rèn)。交接班“交接班記錄”上?！敖唤影嘤涗洝鄙?。5、相關(guān)文件無6、相關(guān)記錄“日?qǐng)?bào)表”“交接班記錄”“結(jié)帳單”足療作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期足療作業(yè)規(guī)范1 .目的規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 .適用范圍適用于營(yíng)業(yè)過程中技師的足療服務(wù)工作。3 .職責(zé)技師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技術(shù)提供過程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。4 .程序準(zhǔn)備用具技師聽到前臺(tái)工作人員叫鐘

31、后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工具箱（工具箱內(nèi)的物品有：按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火機(jī)1個(gè)、竹罐2個(gè)、敷姜薄膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個(gè)）；上鐘行進(jìn)中，工具箱用右手提，到達(dá)顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。列隊(duì)以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間（特別說明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。問候技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號(hào)，很榮幸

32、為您服務(wù)”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。操作程序“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙腳，另一只手挪開墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的“高抬貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺得水溫合適嗎”；如顧客感覺水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。“貴賓，請(qǐng)坐到這邊按背，小心桶滑”，協(xié)助顧客坐到墊腳凳上，用專用的消毒液對(duì)自己的雙手進(jìn)行消毒，使用披肩為顧客按摩肩部；“貴賓，請(qǐng)問這樣的力度合適嗎”如顧客需要調(diào)整手法力度，應(yīng)當(dāng)即時(shí)調(diào)整。結(jié)算/退房幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“貴賓您的服務(wù)已結(jié)束！請(qǐng)問需要我為您們買單嗎”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格

33、按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，結(jié)算完畢后將托盤端起置于體前：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。送客清理房間顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。5 .相關(guān)文件員工行為規(guī)范6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單”推拿作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人推拿作業(yè)規(guī)范1 .目的規(guī)范技師推拿的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 .適用范圍適用于營(yíng)業(yè)過程中技師的推拿服務(wù)工作。3 .職責(zé)技師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過程中推拿技術(shù)、服務(wù)提供工作。店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)

34、督、指導(dǎo)。技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技術(shù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。4、程序準(zhǔn)備工作技師聽到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。列隊(duì)以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。問候技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”。準(zhǔn)備程序操作程序仰臥體位流程操作結(jié)束后，請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上，

35、按流程開始按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部。立即通知水吧準(zhǔn)備。結(jié)算/退房幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的服務(wù)已結(jié)束，請(qǐng)問需要我為您們買單嗎”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨!之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。送客清理房間顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰缸清理干凈。5 .相關(guān)文件員工行為規(guī)范6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單”懸灸作業(yè)規(guī)范日期編制審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人懸灸作業(yè)規(guī)范1 .目的規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2

36、 .適用范圍適用于營(yíng)業(yè)過程中懸灸師的懸灸服務(wù)工作。3 .職責(zé)懸灸師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過程中懸灸技術(shù)、服務(wù)提供工作。店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)懸灸師服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)懸灸師技術(shù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。4 .程序準(zhǔn)備工作懸灸師聽到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表列隊(duì)以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位懸灸師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說明：點(diǎn)鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。問候懸灸師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右

37、），用甜美、輕柔的聲音親切地說道：“貴賓您好，我是美林XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”。、操作前診斷“望、聞、問、切”的方式加之輔助儀器，對(duì)顧客健康狀況進(jìn)行全面的診斷，將內(nèi)容記錄在“健康記錄卡”上，根據(jù)顧客身體狀況建議顧客選擇消費(fèi)項(xiàng)目。，這樣懸灸后的效果更加顯著。、操作程序立即通知水吧準(zhǔn)備。結(jié)算/退房幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的服務(wù)結(jié)束了，請(qǐng)問需要我為您們買單嗎”如需要幫顧客買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨!之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門。送客清理房間顧客離開后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過的茶杯、煙灰

38、缸清理干凈。5 .相關(guān)文件員工行為規(guī)范6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單”技師排鐘操作規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人技師排鐘操作規(guī)范1 .目的規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。2 .適用范圍適用于店面管理人員對(duì)技師營(yíng)業(yè)接待中的服務(wù)順序安排工作。3 .職責(zé)技師上班后按照“服務(wù)順序排列規(guī)則”自行打牌。前臺(tái)指定人員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)接待中的技師服務(wù)順序安排工作。店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)順序安排工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。4 .程序技師服務(wù)順序排列規(guī)則：22:30、中班11:3023:30、晚班12:301:00,每三天換班一次?！敖戌娕啤鄙献鞒雒黠@的標(biāo)記。營(yíng)業(yè)接待中排

39、鐘要求：“叫鐘牌”上的順序安排技師上鐘，一般情況下安排男技師為女顧客服務(wù)、女技師為男顧客服務(wù)，技師下鐘后管理人員將牌子翻過來，等技師上鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子“甩”到最后?！敖戌娕啤鄙系捻樞蚺喷?。“叫鐘牌”上點(diǎn)的技師，可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作。18:30請(qǐng)假外出，一個(gè)月內(nèi)外出時(shí)間累計(jì)不可超過4小時(shí)，否則不計(jì)全勤?！敖Y(jié)帳單”填寫清楚后簽名確認(rèn)；將各房間技師的上鐘情況登記在“排鐘登記表”上?！八Α钡胶竺妫紟煙o故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘，均按照美林員工獎(jiǎng)罰制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。美林員工獎(jiǎng)罰制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。5 .相關(guān)文件美林員工獎(jiǎng)罰制度6 .相關(guān)記錄“結(jié)帳單”“排鐘登記表”顧

40、客投訴處理作業(yè)規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范1 .目的及時(shí)妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。2 .適用范圍適用于各類顧客投訴事件的處理。3 .職責(zé)店面管理人員負(fù)責(zé)顧客投訴的受理。3.2 第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)店面所有投訴處理的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和反饋工作。3.3 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴處理的監(jiān)控和整改驗(yàn)證工作。4 .程序流程：由投訴受理店面填寫“顧客/部門投訴處理登記表”投訴內(nèi)容和處理情況于投訴發(fā)生/處理后72小時(shí)內(nèi)提交給客服部（如未設(shè)客服部由營(yíng)運(yùn)部受理）。由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫整改意見，并由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交

41、給被要求整改部門/店面，被要求整改部門/店面整改完成后填寫整改結(jié)果及投訴人滿意情況，提交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行收集整理交由部門總監(jiān)或總經(jīng)理審批。營(yíng)運(yùn)部監(jiān)控店面投訴的上報(bào)情況，如發(fā)現(xiàn)店面未按本規(guī)范執(zhí)行投訴流程情況的，嚴(yán)格按照員工獎(jiǎng)罰制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般情況下投訴基本分為三類：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。建議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項(xiàng)工作更符合他的需要時(shí)，向企業(yè)提出具有建議性的投訴內(nèi)容。處理這類投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容，同時(shí)作好記錄，表示企業(yè)對(duì)他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)情況給予答復(fù)；最后再次感謝他

42、對(duì)我們工作的支持，并落實(shí)其投訴內(nèi)容，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。處理這類投訴，首先要仔細(xì)聆聽客人提出的投訴內(nèi)容，分析他的需要，其次針對(duì)不同的需求做出處理，如果有些是因?yàn)闆]有得到正常的待遇而投訴，就立即向其道歉，并且補(bǔ)償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇，就將自己擺在弱者的位置，告訴其企業(yè)的規(guī)章制度，同時(shí)向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠的方法（成為會(huì)員）。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做好整改工作。對(duì)于在工作中遇到有人無理取鬧的現(xiàn)象，情節(jié)比較嚴(yán)重的，店面管理人員無法解決時(shí)，可撥打110報(bào)警，求助法律的保護(hù)。投訴意見以及處理結(jié)果必須清楚地記錄在“客戶/部門投

43、訴處理登記表”上，以便日后查證。營(yíng)運(yùn)部每月對(duì)投訴情況進(jìn)行匯總，填寫“顧客投訴月度分析報(bào)告”并向各部門總監(jiān)和總經(jīng)理匯報(bào)結(jié)果。5 .相關(guān)文件員工獎(jiǎng)罰制度6 .相關(guān)記錄“客戶/部門投訴處理登記表”“顧客投訴月度分析報(bào)告”服務(wù)稽核管理規(guī)定編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人服務(wù)稽核管理規(guī)定1.目的確保各部門和店面服務(wù)工作的有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正和預(yù)防措施，保證服務(wù)體系的持續(xù)有效，增強(qiáng)顧客滿意。2 .適用范圍適用于對(duì)公司內(nèi)所有部門和各店面服務(wù)工作及服務(wù)質(zhì)量的稽核和控制。3 .定義服務(wù)稽核：為驗(yàn)證服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行符合要求（法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、顧客及公司管理要求等）的程度

44、而進(jìn)行的綜合性檢查。4 職責(zé)5 1總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司級(jí)服務(wù)稽核的策劃并組織相關(guān)稽核人員進(jìn)行定期稽核，同時(shí)組織對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)組織營(yíng)運(yùn)中心對(duì)店面的服務(wù)質(zhì)量稽核的策劃與組織，同時(shí)組織對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。培訓(xùn)中心技術(shù)部負(fù)責(zé)組織技術(shù)部對(duì)店面的技術(shù)質(zhì)量稽核的策劃與組織，同時(shí)組織對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。行政部負(fù)責(zé)組織對(duì)店面的行政管理工作稽核的策劃與組織,同時(shí)組織對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)店面的財(cái)務(wù)管理工作稽核的策劃與組織,同時(shí)組織對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織店面服務(wù)質(zhì)量稽核的策劃與實(shí)施，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

45、店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)組織店面技術(shù)質(zhì)量稽核的策劃與實(shí)施，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。各部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在本部門選派人員作為稽核人員，協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)稽核，同時(shí)組織本部門內(nèi)定期自行稽核。6 .工作程序服務(wù)稽核的范圍經(jīng)營(yíng)性收入及其他收入；服務(wù)質(zhì)量狀況；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含服務(wù)承諾）執(zhí)行狀況；顧客意見及投訴處理情況；質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)執(zhí)行情況；經(jīng)濟(jì)指標(biāo)達(dá)成情況；店面的綠化、衛(wèi)生、燈光、紀(jì)律、服務(wù)行為、食品安全、保安以及倉庫管理等工作。店面設(shè)施設(shè)備及物品儲(chǔ)存及管理情況；店面預(yù)算使用、資金使用、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)管理及法規(guī)執(zhí)行情況；其他與服務(wù)過程運(yùn)行有關(guān)的控制數(shù)據(jù)。服務(wù)稽核的頻次：服務(wù)稽核的形式服務(wù)稽核可以有全面稽核

46、、專項(xiàng)稽核等形式。具體稽核形式由各級(jí)服務(wù)稽核主管根據(jù)不同時(shí)期的情況，合理編制計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7 4稽核組成員資格、能力要求a）有強(qiáng)烈的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德素質(zhì)；b）會(huì)計(jì)從業(yè)人員資格證；c）具備管理師資格證；d）在本公司工作一年以上；e）熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并接受過培訓(xùn)。上述資格要求對(duì)個(gè)人而言，可僅具備某一項(xiàng)或幾項(xiàng)；但稽核組整體資格、能力包括以上所有要求。服務(wù)稽核實(shí)施流程服務(wù)稽核計(jì)劃公司級(jí)服務(wù)稽核由總經(jīng)理于每年第四季度編制下一年度稽核計(jì)劃，不定期稽核一般每年至少四次。各部門的專項(xiàng)稽核在每月最后一周的經(jīng)營(yíng)例會(huì)上，由各部門提出具體的稽核計(jì)戈山報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。店面服務(wù)稽核由店長(zhǎng)根據(jù)店面服務(wù)提供要求，每

47、日稽核，由營(yíng)運(yùn)中心總監(jiān)進(jìn)行協(xié)調(diào)。具體執(zhí)行服務(wù)提供流程規(guī)定。定期稽核實(shí)施流程稽核前由稽核組織者擬定稽核組成員，選出集合組長(zhǎng)，要求稽核組成員不包括受稽核單位工作人員。稽核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)按“稽核計(jì)劃”編制“稽核檢查表”，并對(duì)稽核組成員進(jìn)行講解說明?；私M到受稽核部門進(jìn)行服務(wù)稽核，針對(duì)稽核的重點(diǎn)及列明的稽核內(nèi)容進(jìn)行求證，按標(biāo)準(zhǔn)或要求逐項(xiàng)稽核，并將稽核情況記錄于“稽核檢查表”中。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，由稽核組成員做好記錄后，由現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。稽核完畢后稽核組長(zhǎng)對(duì)稽核結(jié)果進(jìn)行匯總，經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)后作內(nèi)部通報(bào)。并據(jù)此作服務(wù)稽核總結(jié)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。分析結(jié)果：公司級(jí)服務(wù)稽核由總經(jīng)理對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目發(fā)出“整改、預(yù)

48、防單”營(yíng)運(yùn)中心服務(wù)稽核由營(yíng)運(yùn)中心總監(jiān)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目發(fā)出“整改、預(yù)防單”技術(shù)部技術(shù)稽核由技術(shù)部總監(jiān)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目發(fā)出“整改、預(yù)防單”，店面服務(wù)稽核由店長(zhǎng)記錄于“前臺(tái)、老師巡查記錄”中，直接在店面例會(huì)中通知相關(guān)崗位整改。7 稽核組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)出的“整改、預(yù)防單”上列明需要整改的問題的整改情況進(jìn)行驗(yàn)證。8 在對(duì)“整改、預(yù)防單”上的問題的整改驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)新的同類范圍的問題，需要重新開具“整改、預(yù)防單”并按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證。隨時(shí)稽核或?qū)ｍ?xiàng)稽核總經(jīng)理認(rèn)為有必要，可就一定范圍或某些項(xiàng)目決定隨時(shí)稽核或?qū)ｍ?xiàng)稽核。由總經(jīng)理或總經(jīng)理委任人員編制隨時(shí)稽核或?qū)ｍ?xiàng)稽核“稽核檢查表”，隨時(shí)稽核或?qū)ｍ?xiàng)稽核不提前通知受稽核部

49、門。具體稽核流程與“定期稽核實(shí)施流程”一致。公司服務(wù)稽核（定期、隨時(shí)、專項(xiàng)）所發(fā)出的相關(guān)記錄由不合格項(xiàng)目的發(fā)出部門負(fù)責(zé)保存；各部門和店面自行組織的服務(wù)稽核，其記錄由各部和店面負(fù)責(zé)人保存。6 、相關(guān)文件服務(wù)提供流程規(guī)定7 、相關(guān)記錄“店面設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)”“稽核計(jì)劃”“稽核檢查表”“整改、預(yù)防單”設(shè)備、設(shè)施和用具擺放標(biāo)準(zhǔn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人設(shè)施、設(shè)備和用具擺放標(biāo)準(zhǔn)1.目的規(guī)范設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供衛(wèi)生、安全的服務(wù)。2 .適用范圍適用于店面服務(wù)過程中所涉及的設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放管理。3 .職責(zé)店面各崗位人

50、員負(fù)責(zé)本崗位操作過程中所使用的設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生保潔。店面第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)店面設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放的監(jiān)控和指導(dǎo)。營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放的稽查。4 .程序要求衛(wèi)生符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，物品擺設(shè)規(guī)范化。前臺(tái)當(dāng)班人員每天必須進(jìn)行早、中、晚三次巡查，在巡查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和衛(wèi)生不過關(guān)的現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通報(bào)給相關(guān)工作人員，限時(shí)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求整改并復(fù)查。設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：工作內(nèi)容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第T5分：店面各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及其要求一、整體店向布局格調(diào)戶外燈箱確保燈箱噴畫和霓虹燈管完好能正常使用；規(guī)定每日開、關(guān)時(shí)間前臺(tái)燈箱確保燈箱噴畫完好能正常使用，表面無灰塵，退色或破損應(yīng)及時(shí)更換二、

51、倉庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求倉庫要求干燥、通風(fēng)，各類物品分類擺放，危險(xiǎn)物品妥善管理鐵架一般二層，層放易耗物品、層放易燃物品、層放成品、底部放其它易耗物品整齊的擺放在易挪取的地方（最底層），并且每一類物品用標(biāo)簽分類標(biāo)明成品放在最高處，需分類存放，并用標(biāo)簽標(biāo)明大件物品放在最底部，倉庫所有物品注意滅蟲、火鼠工作二、布草房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求毛巾柜所有毛巾干凈、無破損、整齊分類擺放，并用標(biāo)簽標(biāo)明熱毛巾柜表面干凈，無水跡、灰塵；柜內(nèi)毛巾擺放整齊、溫度達(dá)標(biāo)、無異味熱水器表面干凈，無水跡、灰塵；能正常運(yùn)作塑料桶表面干凈，無水跡、灰塵；分為白毛巾桶、黃毛巾桶、垃圾桶，所有臟毛巾分類擺放木桶表面干凈，無水跡、桶內(nèi)無殘留物；托盤

52、表面干凈、無水跡、污跡，擺放整齊百寶箱箱內(nèi)所有物品擺放整齊四、辦公室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求辦公桌表面干凈，無破損、灰塵；桌面文件擺放整齊辦公凳表面干凈，無破損、灰塵電腦表面干凈，無水跡、灰塵，且需設(shè)密碼，由專人保管打印機(jī)表面干凈，無水跡、灰塵傳真機(jī)表面干凈，無水跡、灰塵藥箱表面干凈，無灰塵，箱內(nèi)藥需備有醒酒類、腳癬類、感冒類、鐵打類藥水/藥膏五、水吧臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及其要求冰箱表面干凈無灰塵、水跡；內(nèi)部物品擺放整齊無異味糖水盅表面干凈無水跡，內(nèi)部糖水量不超過整盅的2/3,且需有蓋子或透明膜蓋住消毒柜表面干凈，無水跡、灰塵、異味；內(nèi)部器皿能達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)微波爐表面干凈，無水跡、灰塵、異味；能正常運(yùn)作垃圾桶表面干

53、凈，無水跡、灰塵；時(shí)刻應(yīng)用桶蓋蓋好，桶內(nèi)垃圾不超過2/3,且不能過夜電線表面干凈，無多余的膠袋，所有線頭無舌L竄現(xiàn)象抽屜表面干凈，無水跡、灰塵；內(nèi)部物品能合理分類擺放，并用標(biāo)簽分類標(biāo)清楚六、前臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求宣傳品所有對(duì)外所發(fā)的宣傳品需統(tǒng)計(jì)清楚數(shù)量、使用狀態(tài)、擺放，且由傳人保管音響表面尢灰塵，首質(zhì)清晰，碟片整齊存放前臺(tái)排班表需有各崗位人員清楚的每月/每周上班時(shí)間，貼前臺(tái)桌面/辦公室桌面表面干凈無灰塵、水跡、雜物，工作用具整齊地分類擺放電腦表面干凈，無灰塵，能正常運(yùn)作打印機(jī)表面干凈，無灰塵，能正常運(yùn)作電話表面干凈，無灰塵，擺放整齊工作筆記本表面干凈，無破損，分類擺放文件表面干凈，無破損，各類文件能合理分類保管，且需有專人保管訂座卡表面干凈，無灰塵，整齊的擺放在臺(tái)面的固定位置