休閑海外海足浴部營(yíng)運(yùn)管理制度手冊(cè)1

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1、:休閑海外海足浴部營(yíng)運(yùn)管理制度手冊(cè) 【最新資料，WORD檔，可編輯】 目錄 員工行為規(guī)范 3 服務(wù)提供流程規(guī)定 6 接待操作規(guī)范一- -保安員 --10 接待操作規(guī)范一- -迎賓 —12 接待操作規(guī)范一- 一前臺(tái) ——17 接待操作規(guī)范一- -服務(wù)員 -22 接待操作規(guī)范一- 一清潔， -27 接待操作規(guī)范一- -收銀員 -30 操

2、作規(guī)范一一足療 員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 員工行為規(guī)范 1. 目的 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀表要求 3.1 對(duì)頭發(fā)的要求：做到

3、勤清洗無(wú)異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭； 男員工不得留胡須或長(zhǎng)頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過(guò)眉、后不過(guò)發(fā)際、側(cè)不過(guò)耳；女員工 必須將頭發(fā)梳理整齊，能盤起來(lái)的頭發(fā)不允許披散,不能盤起來(lái)的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來(lái)， 碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 3.2 面部的要求：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 3.3 對(duì)雙手的要求：必須清洗干凈，手指甲不可長(zhǎng)過(guò)手指尖保證指甲內(nèi)無(wú)污跡，不可涂有色 指甲油。 3.4 對(duì)工衣的要求：必須常清洗不可有異味，保持整潔無(wú)破損無(wú)皺折，不可缺少紐扣，并要 求將所有的紐扣扣整齊。男管

4、理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶，不可系時(shí)裝皮帶，西褲長(zhǎng)度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 3.5 對(duì)工鞋、襪的要求：工作期間必須穿著干凈無(wú)破損的工作鞋，技師、服務(wù)員、雜工必須 穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無(wú)明 顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。 3.6 對(duì)工號(hào)牌的要求：所有員工上班期間必須佩帶工號(hào)牌，根據(jù)崗位不同，工號(hào)牌懸掛胸前 或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號(hào)牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工 號(hào)牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換。 3.7 對(duì)飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指

5、等；其他崗 位飾品以簡(jiǎn)潔、大方為宜。 3.8 牙及口：勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 4.1 微笑： 工作人員不論在任何地點(diǎn)見(jiàn)到顧客都必須保持微笑真誠(chéng)的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自內(nèi)心。 4.2 問(wèn)候： 工作人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到顧客必須問(wèn)好，并點(diǎn)頭示意，一般問(wèn)候語(yǔ)有“貴賓您好”、 “貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時(shí)必須歡送，并歡迎下次光臨。 4.3 站姿： 4.3.1 女士：兩腳呈"V'字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開(kāi)呈45度，雙腿繃直夾緊、挺胸、 收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭

6、正，雙目平 視前方。 4.3.2 男士：兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙 目平視前方。 4.4 行走： 4.4.1 保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動(dòng)，兩手自然擺動(dòng)，行進(jìn)中兩眼平視前方，身體保持垂 直平穩(wěn)，不左右搖晃，無(wú)八字步或羅圈腿。 4.4.2 引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客右前方1.5米處，行進(jìn)速度與顧客一致。身體略為側(cè)向顧客，行進(jìn) 中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 4.4.3 在行進(jìn)的過(guò)程中如果遇到相對(duì)而行的顧客，應(yīng)在距離顧客2-3米處問(wèn)好并側(cè)向一旁禮讓 4.4.4 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側(cè)向一旁問(wèn)好。

7、4.4.5 如想從眾多顧客中間穿過(guò)，必須先征求顧客同意：“不好意思借過(guò)”，并且要盡量從顧 客身后繞行，通過(guò)后向顧客致謝。 4.5 手勢(shì)： 使用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語(yǔ)言配合。不使用顧客不理解和可能引起顧客 反感的手勢(shì)，一般打手勢(shì)均使用右手。四指并攏，拇指微張開(kāi)，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈 弧形，掌心向上，有拐角時(shí)要指引顧客，有障礙物或臺(tái)階時(shí)必須提醒顧客。 4.6 坐姿： 在工作場(chǎng)合或與人交際的過(guò)程中，會(huì)涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個(gè)凳面的 2/3盡量身體向有客方傾斜但不能正對(duì)著對(duì)方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重 疊右手在上放置于膝蓋上。 4.7 目

8、視： 應(yīng)正視對(duì)方，一般看人面部?jī)裳叟c嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客，最長(zhǎng) 不超過(guò)五秒種，與人談話時(shí)要尊重對(duì)方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望。 5托盤標(biāo)準(zhǔn)： 5.1 托盤內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要求 左手端托盤五指分開(kāi)托住托盤的中央，指實(shí)掌空，手臂呈90度角，上臂緊貼身體。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎(chǔ)。端著托盤行走的時(shí)候，上身不能左右搖擺，走 路步伐要輕快穩(wěn)健。 5.2 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動(dòng)。 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn)

9、日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 1、目的： 對(duì)店面服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷 提高顧客滿意度。 2、適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作。 3、職責(zé)： 3.1 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運(yùn)行，最

10、大限度地滿足顧客的需 求。 3.2 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 3.3 營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 3.4 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 4、程序： 4.1 店面顧客接待作業(yè)流程圖：  4.2 店面的服務(wù)內(nèi)容： 4.2.1 店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。 4.2.2 店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮妙。 4.3 保持接待環(huán)境： 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通信、消防等,應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 6.5《巡房情況登

11、記（晚班）》 4.4.1 在服務(wù)過(guò)程中各個(gè)店面店長(zhǎng)、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫在“前 臺(tái)、老師巡查記錄”上，店長(zhǎng)、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面 時(shí)，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次 查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)店面 進(jìn)行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或 “巡查情況登記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查， 填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。 4.4.2 在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改

12、，整改情況填寫在相應(yīng)的記錄 上。 4.4.3 管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專項(xiàng)巡查，執(zhí)行《服 務(wù)稽 核程序》。 4.5服務(wù)過(guò)程記錄： 各店面服務(wù)過(guò)程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整 理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營(yíng)運(yùn)中心。 5、 相關(guān)文件 5.1 《保安員接待操作規(guī)范》 5.2 《迎賓接待操作規(guī)范》 5.3 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 5.4 《服務(wù)員接待操作規(guī)范》 5.5 《清潔工接待操作規(guī)范》 5.6 《技師操作規(guī)范》 6、 相關(guān)記錄 6.1 《前臺(tái)、老師巡查記錄》 6.2 《保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄》 6

13、.3 《洗手間衛(wèi)生巡查表》 保安員接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 保安員接待作業(yè)規(guī)范 1、目的 規(guī)范保安員崗位所涉及的工作內(nèi)容和接待流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、適用范圍 適用于店面保安員崗位的

14、工作。 3、職責(zé) 3.1 店面保安員負(fù)責(zé)顧客泊車和基本接待、咨詢；負(fù)責(zé)店面各種設(shè)施的維修和保養(yǎng)；負(fù)責(zé)店面顧 客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及消防安全工作，同時(shí)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行登記和收發(fā)保管。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)保安員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 3.3 后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行設(shè)備維修、消防知識(shí)等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4、程序 1.1 接待顧客 保安員在工作期間應(yīng)保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》），在停車場(chǎng)要負(fù)責(zé)指引顧客泊車并引領(lǐng)顧客到接待處。 1.1.1 保安員在車場(chǎng)值班期間，看到有車輛到來(lái)時(shí)必須有禮貌地主動(dòng)上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是去美林“

15、盛緣軒”嗎？"，如是來(lái)本店消費(fèi)的車輛，必須負(fù)責(zé)指揮顧客泊車。如非到 本店消費(fèi)的車輛也應(yīng)作出合理的指弓I。 1.1.2 保安員在泊車過(guò)程中指揮車輛停放時(shí)直接引領(lǐng)顧客把車輛停放在指定的車位。要求使用 標(biāo)準(zhǔn)、易懂的肢體動(dòng)作和語(yǔ)言，便于顧客理解停放要求；在車輛停放時(shí)要考慮到停車 場(chǎng)停放的整體要求，力求顧客滿意。 1.1.3 車輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng)主動(dòng)幫顧客開(kāi)車門，（一手拉開(kāi)車門另一只手擋在車門上方以免 顧客撞到頭）提醒顧客將貴重物品保管好并鎖好車窗及車門,如顧客拿了行李或重物應(yīng) 主動(dòng)幫顧客提拿，引領(lǐng)顧客至迎賓接待處,使用對(duì)講機(jī)通知迎賓接待顧客。 1.1.4 保安員將顧客引領(lǐng)到迎賓接待

16、處后,詢問(wèn)并記住顧客姓名，并立即回到停車場(chǎng)的工作 崗位上去，準(zhǔn)備接待下批顧客。 1.2 送別顧客 顧客消費(fèi)結(jié)束后，保安員收到送客的通知要積極主動(dòng)地觀察顧客,再次提醒顧客帶齊隨 身物品，協(xié)助顧客打開(kāi)車門，正確地指揮車輛安全離開(kāi)，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，美林歡迎 下次光臨”。 1.3 日常要求 1.3.1 保安員應(yīng)記住顧客與車型，掌握車輛的停留時(shí)間，在“停車場(chǎng)出入登記”上做好車輛的 進(jìn) 出登記，便于車輛管理；隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保安員應(yīng)當(dāng)每15分鐘巡查車場(chǎng) 區(qū)域（發(fā)現(xiàn)特殊情況應(yīng)立即巡查并做出應(yīng)急處理）確保車輛安全。 1.3.2 如果遇到雨天，保安員應(yīng)主動(dòng)打雨傘迎送顧客。 1.

17、3.3 保安員當(dāng)班期間不可以擅自離崗，應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。如因工作需要暫離本崗 位，必須有人替崗,交崗的時(shí)候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 1.3.4 保安員負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域和停車場(chǎng)的衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。 1.3.5 保安員必須熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便主動(dòng)為顧客 做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢 的問(wèn)題。 1.4 設(shè)備的維修和保養(yǎng) 1.4.1 保安員必須每天連同店面早班管理人員共同對(duì)店面內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品 狀態(tài)，水電安全，人員進(jìn)出等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登

18、記。 1.4.2 要求保安員必須具備設(shè)備維修的技能，后勤主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)， 店面在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時(shí)維修，確保店面正常營(yíng)業(yè)。 1.5 店面治安、安全檢查 1.5.1 在店面營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保安員負(fù)責(zé)協(xié)助店面管理人員做好店面的經(jīng)營(yíng)保衛(wèi)工作。協(xié)助店面 管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財(cái)物丟失、店面財(cái)物丟失、顧客間糾紛、顧客與店 面間糾紛等治安問(wèn)題。 1.5.2 店面結(jié)束營(yíng)業(yè)后，保安員在店面晚班管理人員的協(xié)同下對(duì)店面內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員離開(kāi)等情況進(jìn)行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登 記。 1.6 店面消防安全檢查 1.

19、6.1 保安員在日常工作過(guò)程中按《消防安全守則》進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次 （營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)后）查房時(shí)必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置 是否合理，原定位置有無(wú)挪動(dòng)，能否正常使用，是否過(guò)期等，出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)與后勤部 門聯(lián)系。 1.6.2 在店面管理人員的協(xié)助下，每半年對(duì)全體員工進(jìn)行1次消防安全培訓(xùn)，每年組織1次消 防模擬演習(xí)，提高店面員工的消防安全意識(shí)與對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 1.7 值夜班 要求保安員值夜期間不可以睡覺(jué)，每隔2小時(shí)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，時(shí)刻提高警惕，如 因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5 相關(guān)文件無(wú) 6 相

20、關(guān)記錄 6.1 “停車場(chǎng)車輛出入登記” 6.2 “巡房情況登記（早、中班）” 6.3 “巡房情況登記（晚班）” 6.4 “交接班記錄” 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 迎賓接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 規(guī)范迎賓的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧

21、客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 適用范圍 適用于店面迎賓的迎客和送客工作。 3. 職責(zé) 3.1 迎賓負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的顧客迎送以及顧客咨詢工作。 3.2 前臺(tái)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)迎賓日常工作的培訓(xùn)和監(jiān)督、指導(dǎo)。 4. 程序 4.1 迎賓是店面對(duì)外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求，認(rèn)真完成本崗位工作， 樹(shù)立優(yōu)良的服務(wù)形象。 4.1.1 迎賓的形態(tài)要求（參照《員工行為規(guī)范》）。 4.1.2 迎賓在接待過(guò)程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來(lái)時(shí)能大方得體地 稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。 4.2 迎客 4.2.1 當(dāng)顧客距離迎賓站位3—5米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使

22、用親切甜美的語(yǔ)言向顧客問(wèn)好： “貴賓你好！美林歡迎光臨！”。引領(lǐng)顧客坐電梯或直接到達(dá)營(yíng)業(yè)區(qū)域。 4.2.2 迎賓在引領(lǐng)過(guò)程中，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目 以及公司新推出的項(xiàng)目等。也可以向顧客作公司的簡(jiǎn)單介紹，或者詢問(wèn)顧客對(duì)我們的 價(jià)格和項(xiàng)目是否熟悉，作簡(jiǎn)短的交流。 4.2.3 迎賓在引領(lǐng)的過(guò)程中一般走在顧客右前方1—2米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余 光關(guān)注顧客。 4.2.4 迎賓在引領(lǐng)顧客到達(dá)電梯后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客按電梯。電梯門打開(kāi)后請(qǐng)顧客進(jìn)入電梯， 按下?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所的相應(yīng)樓層并對(duì)顧客說(shuō)：“貴賓**樓有人接待您”，并且迅速用對(duì)講機(jī) 向前臺(tái)通知來(lái)賓姓

23、氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺(tái)未到來(lái)賓人數(shù)、 姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺(tái)安排接待工作。 4.2.5 如果前臺(tái)在一樓的，迎賓將顧客引領(lǐng)到前臺(tái)接待處，將接待工作交接給前臺(tái)接待人員， 并口頭交代顧客基本情況。 4.2.6 如果顧客被帶到前臺(tái)接待處，剛好前臺(tái)無(wú)接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī) 范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。 4.3 送客 4.3.1 迎賓接到前臺(tái)送客信息后應(yīng)立即到電梯口等待顧客，顧客出電梯后使用親切甜美的語(yǔ)言 向顧客問(wèn)好：“**樓到了，請(qǐng)帶齊隨身物品”！引領(lǐng)顧客離開(kāi)大門，向顧客道別：“貴 賓請(qǐng)慢走，美林歡迎下次光臨！” 4.

24、3.2 如遇下雨天，迎賓處必須準(zhǔn)備好雨傘，與保安配合送顧客至上 車為止，再次向顧客道別。 4.4 顧客咨詢 4.4.1 迎賓不僅僅只是充當(dāng)迎賓、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭(zhēng)取客源，對(duì)于經(jīng)過(guò)工作區(qū)域的 來(lái)賓要主動(dòng)詢問(wèn)，熱情介紹，作為公司對(duì)外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。 4.4.2 迎賓必須熟悉店面的營(yíng)業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和近期的促銷活動(dòng)， 以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以 便解答顧客咨詢的問(wèn)題。 4.4.3 當(dāng)迎賓在工作時(shí)間接受到顧客的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的 語(yǔ)言向顧客做出解答。在為顧客做出解答的過(guò)程中，不得泄

25、露 公司的機(jī)密內(nèi)容。 4.4.4 當(dāng)顧客咨詢的內(nèi)容超出自己責(zé)權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者 請(qǐng)顧客到營(yíng)業(yè)前臺(tái)咨詢當(dāng)班人員。 4.5 日常工作 4.5.1 負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域的衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻保持衛(wèi)生清潔。 4.5.2 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 5. 相關(guān)文件 5.1 《員工行為規(guī)范》 5.2 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 6.相關(guān)記錄 6.1"交接班記錄” 前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

26、 前臺(tái)接待作業(yè)規(guī)范 1. 目的 保證前臺(tái)人員有序工作，提高前臺(tái)人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作正常運(yùn)作。 2. 適用范圍 適用于店面服務(wù)提供過(guò)程中前臺(tái)人員的顧客接待工作。 3. 職責(zé) 3.1 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)排鐘和叫鐘工作。 3.2 根據(jù)店面情況指定人員負(fù)責(zé)顧客的引領(lǐng)工作。 3.3 負(fù)責(zé)排鐘的人員監(jiān)督技師進(jìn)房的起鐘程序；技術(shù)老師負(fù)責(zé)技師上鐘過(guò)程操作標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督； 其

27、 他管理人員負(fù)責(zé)各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 3.4 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)控和指導(dǎo)工作。 4. 程序 4.1 前臺(tái)接待是店面服務(wù)提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)。 4.2 前臺(tái)接待服務(wù)主要包括：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等 內(nèi)容。 4.3 帶位 4.3.1 當(dāng)前臺(tái)收到迎賓上報(bào)接待顧客的通知后，及時(shí)做好安排，根據(jù)不同時(shí)間段的指定服務(wù) 區(qū)域進(jìn)行合理安排。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在 前臺(tái)的管理人員姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn) 備迎接顧客的光臨。電梯打開(kāi)后（如果前臺(tái)在一樓的，當(dāng)

28、顧客距前臺(tái)3—5米時(shí)），接 待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負(fù) 責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。 4.3.2 帶位人員在引領(lǐng)顧客的過(guò)程中向顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目并確認(rèn)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及顧 客人數(shù)，在帶客過(guò)程中，可根據(jù)實(shí)際情況與顧客做簡(jiǎn)單的交流，將顧客帶到相應(yīng)的位 置后，先將座位上的飾物收起再請(qǐng)顧客入座，根據(jù)顧客要求打開(kāi)空調(diào)、電視等服務(wù)設(shè) 施。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重 物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧 客離開(kāi)時(shí)帶齊自己的隨身物品）詢問(wèn)顧客是否看電視，

29、打開(kāi)電視機(jī)后將電視音量調(diào)小， 以免影響他人休息。詢問(wèn)并介紹茶水詢問(wèn)顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后 幫顧客安排技師，退出房間輕手關(guān)門（如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有技師必須要跟顧客講清楚需要等 多長(zhǎng)時(shí)間）。 4.3.3 帶位人員在帶位過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問(wèn)清未到顧客人 數(shù)， 姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏、人數(shù)、所在區(qū)域）清楚地傳達(dá)給一樓迎 賓及相關(guān)的接待人員。 4.3.4 帶位人員退出房間后，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送 至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。 4.3.5 帶位人員開(kāi)據(jù)一式三聯(lián)的

30、“結(jié)帳單”，填寫服務(wù)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)，“結(jié)帳單”第一聯(lián) 由技師帶到房間作為結(jié)帳依據(jù)，第二聯(lián)交排鐘人員叫鐘，第三聯(lián)交收銀員作為結(jié)算依 據(jù)。 4.3.6 監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)提供工作是否到位，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺(tái)人員應(yīng)該將顧 客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。 4.3.7 當(dāng)顧客到達(dá)店面，恰巧店面無(wú)服務(wù)位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應(yīng)立即 帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)等候，并通知服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)提供工作。在顧客等位的時(shí)候， 帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。詢問(wèn)顧客有無(wú)熟悉的 技師，如有則要按顧客要求預(yù)留技師，在有服務(wù)位置后迅速帶領(lǐng)顧客到服

31、務(wù)位置接受 服務(wù)。 4.4 排鐘 4.4.1 排鐘人員接到帶位人員信息后，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求 安排技師上鐘。在叫鐘時(shí)應(yīng)叫出技師的工牌號(hào)、點(diǎn)排鐘、起鐘時(shí)間和服務(wù)位置等相關(guān) 顧客信息，并督促技師及時(shí)到位。 4.4.2 叫鐘人員應(yīng)將排鐘信息填寫在“結(jié)帳單”上，填寫技師工號(hào)，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn) 鐘以不同的方式做好區(qū)分。 4.4.3 排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點(diǎn)技師不在時(shí)，排鐘人員應(yīng)及時(shí) 跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 4.4.4 整個(gè)接待工作（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開(kāi)始為顧客提供服務(wù)），必 須在

32、5分鐘內(nèi)完成。 4. 5巡查 4.1.1 前臺(tái)人員在無(wú)需排鐘的情況下應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督各崗位 的工作狀態(tài)，檢查服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，將違反程序的情況做 好記錄。 4.1.2 技術(shù)老師應(yīng)不間斷地對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡查，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師 有 無(wú)按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。 4.1.3 店長(zhǎng)也應(yīng)經(jīng)常對(duì)各崗位進(jìn)行巡查和監(jiān)督，對(duì)前臺(tái)接待工作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各崗位 人員有序工作，確保各崗位按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。 4.6 電話訂位 4.6.1 前臺(tái)當(dāng)班人員在接到顧客預(yù)定電話時(shí)，應(yīng)明

33、確問(wèn)清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、 預(yù)定技師的工牌號(hào)、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客 預(yù)訂登記表”上。 4.6.2 在顧客預(yù)定到達(dá)時(shí)間的前10分鐘，前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)。顧客預(yù)定 后前臺(tái)人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)（為確保 顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前1個(gè)小時(shí)預(yù)定）。 4.7 團(tuán)隊(duì)接待 4.7.1 一般情況下團(tuán)隊(duì)消費(fèi)會(huì)提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目、顧客喜好等情 況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團(tuán)隊(duì)顧客安排在同一區(qū)域。 4.7.2 根據(jù)顧客人數(shù)和喜好，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具

34、（如藥水、水果、木桶等等） 是否充足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問(wèn)題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 4.7.3 團(tuán)隊(duì)顧客到店后，前臺(tái)接待應(yīng)井然有序，在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下要以最快的速度安排服務(wù)區(qū)域 和技師，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的提供情況。 4.7.4 在接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)要事先與領(lǐng)隊(duì)作好溝通，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加 產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。 4.8 重要貴賓接待 在服務(wù) 4.8.1 當(dāng)獲得重要貴賓的接待通知后，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定的人員要作好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕哟郎?zhǔn)備， 提供區(qū)域、服務(wù)人員、配套設(shè)施等方面要盡量從優(yōu)安排。 4.8.2 根據(jù)實(shí)際情況安排接待歡迎

35、儀式，重要的貴賓要店長(zhǎng)或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。 4.8.3 在貴賓消費(fèi)的過(guò)程中店面應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)為貴賓提供各項(xiàng)服務(wù)，確保貴賓滿意。 5. 相關(guān)文件 5.1 《員工行為規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 6.1 “顧客預(yù)定登記表” 6.2 “前臺(tái)、老師巡查記錄表” 6.3 “保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄” 6.4 “交接班記錄” 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

36、 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營(yíng)業(yè)接待中服務(wù)員的操作程序。 3 .職責(zé) 3.1 服務(wù)員負(fù)責(zé)顧客接待過(guò)程中的服務(wù)用品提供和清理等工作。 3.2 待客時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)水吧臺(tái)的衛(wèi)生清理及服務(wù)用品補(bǔ)充；負(fù)責(zé)檢查客房衛(wèi)生。 3.3 樓層空崗時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。 3.4 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 4 .程序 4.1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 早班服務(wù)員上班后，對(duì)

37、水吧臺(tái)衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清 掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品 （如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫(kù)領(lǐng)購(gòu)），協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。 4.2 營(yíng)業(yè)中接待程序（根據(jù)各店不同情況合理安排） 4.2.1 服務(wù)員待客時(shí)，應(yīng)在樓層指定位置站崗，隨時(shí)準(zhǔn)備為來(lái)賓提供服務(wù)。 4.2.2 顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問(wèn)候：“貴賓您好，美林歡迎光 臨”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)按照《前臺(tái)接待操作規(guī)范》接待顧客。 4.3 送茶、濕巾、水果程序: 4.3.1 服務(wù)員收到帶位領(lǐng)導(dǎo)的通知后，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等

38、，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。 4.3.2 服務(wù)員進(jìn)入房間隨手關(guān)門，首先向房間內(nèi)的所有顧客問(wèn)候：“貴賓，你們好”走到最里面一位顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問(wèn)候：“您好”。采用半蹲 式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問(wèn)顧客有無(wú)其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開(kāi)時(shí)用輕柔的聲音說(shuō)“祝您/您們消費(fèi)愉快”走出房間輕手關(guān)門。 4.3.3 服務(wù)員在上述工作中應(yīng)當(dāng)特別注意，與顧客溝通過(guò)程中應(yīng)當(dāng)重視

39、禮節(jié)禮貌，保持服務(wù)的 全過(guò)程面帶微笑，不形式化地工作。 4.4 加茶程序 4.4.1 服務(wù)員加茶前要準(zhǔn)備好：開(kāi)水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。進(jìn)房前 先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問(wèn)好：“貴賓，你們好”，走到每個(gè)顧客位 置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問(wèn)候：“您好，為您加茶”（引導(dǎo)顧客 按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過(guò)程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。 采用半蹲姿勢(shì)，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過(guò)的紙巾和食品殘留物。詢問(wèn)顧客有無(wú)其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。 4

40、.4.2 服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔10--15分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過(guò)加茶的過(guò)程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4.4.3 服務(wù)員在加茶過(guò)程中遇到有顧客睡覺(jué)時(shí)，不需再問(wèn)候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問(wèn)候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。 4.4.4 對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。 4.4.5 如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。 4.4.6 對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開(kāi)店面的顧客要繼續(xù)提供服

41、務(wù)。 1.1.1 “更換煙灰缸”這一程序在加茶過(guò)程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過(guò)三個(gè)時(shí)， 就必須更換。 1.1.2 在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。 1.1.3 先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開(kāi)顧客 的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果 操作過(guò)程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。 4.6 收房程序 4.6.1 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨” 4.6.2 先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開(kāi)的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開(kāi)抽

42、風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告 訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將 按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。 4.6.3 將顧客使用過(guò)的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。 4.7 布草收發(fā)程序 4.7.1 技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各 樓層布草間分類存放。 4.7.2 各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各 類布草的送洗數(shù)量清楚地填寫在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員 均在

43、“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。 4.7.3 服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司 予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過(guò)程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。 4.7.4 一般情況下各類布草的使用壽命為：包腳巾6個(gè)月、墊腳巾8個(gè)月、浴巾12個(gè)月，為 了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。 4.7.5 服務(wù)員在清點(diǎn)布草過(guò)程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間 與店面專管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。 4.7.6 通過(guò)報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。 4.7

44、.7 服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所 有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 4.8 營(yíng)業(yè)后清理工作 結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理 水 吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫“營(yíng)業(yè)物品 消耗記錄”最后填寫“交接班記錄”將當(dāng)天的工作情況交接給下一班次。 5. 相關(guān)文件 《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 6. 相關(guān)記錄 “加茶記錄” “營(yíng)業(yè)物品消耗記錄” “交接班記錄” “記錄” “報(bào)廢單” “清點(diǎn)記錄” 清

45、潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 清潔工作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中清潔工的服務(wù)工作。 3 .職責(zé) 3.1 清潔工負(fù)責(zé)工作區(qū)域及公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備

46、、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的服務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 4 .程序 4.1 清潔工所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域劃分： 負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù) 責(zé)雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 4.2 清潔工對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機(jī)等要參照使用說(shuō)明書進(jìn)行操作。每月定時(shí)與前臺(tái)專員對(duì)管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。 4.3 拖地的程序： 4.3.1 先用掃把將整個(gè)區(qū)域及邊角全部清掃干凈，營(yíng)業(yè)前使用圓拖（操作方法：使用拖

47、桶及時(shí)清洗拖把，勤更換拖桶內(nèi)的水，使用圓拖由內(nèi)向外均勻拖試）；營(yíng)業(yè)中使用排拖（操作方法：在地面灑少許水，用拖把由內(nèi)向外，從前向后拖，拖地時(shí)要注意灑水不要太多，邊縫處必須使用抹布擦干凈）。 4.3.2 在拖地時(shí)，必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。 4.4洗手間衛(wèi)生清理程序： 1.1.1 打掃洗手間衛(wèi)生，先用潔廁精和專用刷子刷洗便池，之后用清水將泡沫沖干凈。用干 凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。 1.1.2 打掃“洗手臺(tái)”衛(wèi)生，用洗滌液和抹布刷“洗手池”用清水將泡沫沖洗干凈。用干凈 的抹布擦“洗手池”,臺(tái)面、鏡

48、子,確保干凈無(wú)污跡,水跡?！跋词峙_(tái)”上應(yīng)配備的物品 有:梳子,洗手液,紙巾盒（釘在墻上）,盆景,以上物品均要保持整齊干凈。 1.1.3 使用掃把將洗手間邊角及地面掃干凈,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角 及地面干凈無(wú)污跡、垃圾。將洗手液灌滿,確保洗液容器外壁干凈，將每個(gè)洗手間便 位裝上紙巾，洗手臺(tái)上的紙巾盒裝滿擦手紙，確保梳子上無(wú)毛發(fā)和污垢,最后噴灑空 氣清新劑。 1.1.4 清潔工每隔30分鐘到洗手間打掃一次衛(wèi)生，查看各類物品的使用情況,如需增補(bǔ)應(yīng)立 即增補(bǔ),并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對(duì)洗手間衛(wèi)生 進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知清潔工整改，

49、并做好巡查記錄。 1.1.5 在洗手間清潔作業(yè)時(shí)，必須在洗手間門外上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中。 1.5 擦鞋的程序: 1.5.1 擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。將所有物品 擺放在托盤中。 1.5.2 根據(jù)顧客需求技師將需要擦的鞋子拿到指定的區(qū)域，并夾好標(biāo)有房號(hào)的鞋夾，清潔工擦 好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對(duì)應(yīng)的房間。 1.5.3 擦鞋時(shí)先戴好手套，用干布擦鞋子表面的塵土，（如很臟則先用濕布擦干凈后再用干布 擦干）之后用鞋刷均勻地擦試鞋油，最后使用拋光布拋光。如果顧客穿的是非黑色皮 鞋，則擦無(wú)色鞋油。鞋子全部擦好后擺放整齊。

50、 1.6 綠色植物的保養(yǎng)： 每天拖地時(shí)對(duì)綠色植物進(jìn)行檢查，用剪刀剪去枯黃的葉片，拾去花盆中的干草，煙頭等 雜物，綠色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 1.7 布草清洗 清潔工將使用過(guò)的布草拿到洗滌間清洗，曬干后要燙平整，注意避免布草顏色相互混淆。 5 .相關(guān)文件 5.1 《設(shè)施、設(shè)備和用具的衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》 6 .相關(guān)記錄 6.1"交接班記錄” 6.2“洗手間衛(wèi)生巡查表” 6.3“清點(diǎn)記錄” 收銀員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人

51、 收銀員作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范收銀收款流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于店面收銀崗位的工作。 3 .職責(zé) 3.1 收銀員負(fù)責(zé)按流程規(guī)定完成收款、工時(shí)統(tǒng)計(jì)（或業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)）和報(bào)表編制工作。 3.2 店面出納負(fù)責(zé)對(duì)收銀員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程的操作進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。 3.3 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的接待服務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 4 .程序 4.1 交款流程 4.1.1 收銀員每日上班后與前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)一起打開(kāi)保險(xiǎn)柜，將前一

52、天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、報(bào)表等交給出納, 確認(rèn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。 4.1.2 將前一天結(jié)存的備用金、卡、票據(jù)等從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出后拿到店面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 4.2 班前檢查 4.2.1 查看“交接班記錄”，了解上一班次的工作情況，及時(shí)處理待解決的問(wèn)題。對(duì)特別說(shuō)明 的問(wèn)題要牢記，以免出現(xiàn)工作失誤。 4.2.2 檢查備用金、卡、票據(jù)、報(bào)表、服務(wù)用品的數(shù)量是否能滿足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需，如果存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決。 4.2.3 檢查收銀電腦、刷卡機(jī)等收銀工具是否能正常使用，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 1.1.1 顧客到達(dá)店面后，收銀員要起身問(wèn)好，了解顧客所在服務(wù)區(qū)域后，督促前臺(tái)人員開(kāi)據(jù)“結(jié) 帳單”，將“結(jié)帳單”按照顧客服

53、務(wù)時(shí)間的先后順序進(jìn)行排列。 1.1.2 離顧客結(jié)束服務(wù)前10分鐘，提醒前臺(tái)人員跟蹤監(jiān)督收款工作。 1.1.3 顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳，應(yīng)起身向顧客問(wèn)好：“您好，需要結(jié)帳嗎？請(qǐng)問(wèn)您是哪間房的貴賓？ 請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？”如果顧客沒(méi)有會(huì)員卡應(yīng)極力推介。 1.1.4 清楚地告訴顧客當(dāng)日的消費(fèi)金額，迅速熟練地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例： “您好，您今天共消費(fèi)xx元，現(xiàn)在收您xx元，找您xx元，這是收款票據(jù)請(qǐng)您核對(duì)?！? 1.1.5 如果顧客使用會(huì)員卡結(jié)帳，也應(yīng)嚴(yán)格按照會(huì)員卡的收銀流程操作。并及時(shí)提醒顧客卡內(nèi) 余額，并鼓勵(lì)顧客續(xù)充值。 1.1.6 顧客買完單準(zhǔn)備離店，應(yīng)起身歡送：“請(qǐng)帶齊您

54、的隨身物品，美林歡迎下次光臨！” 4.4 報(bào)表編制 4.4.1 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前兩個(gè)小時(shí)，開(kāi)始編制報(bào)表，清晰準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、記錄技師的工時(shí)或業(yè)績(jī)。 4.4.2 根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定編制“日?qǐng)?bào)表”要求將消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價(jià)、總收入額等分類清楚地統(tǒng)計(jì)。 4.4.3 將“日?qǐng)?bào)表”編制好后，將現(xiàn)金和報(bào)表一塊交前臺(tái)當(dāng)班人員審核，當(dāng)班人員確認(rèn)帳錢相 符后在“日?qǐng)?bào)表”上簽名確認(rèn)。 4.4.4 在前臺(tái)人員的監(jiān)督下，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)額和剩余的票據(jù)、會(huì)員卡等鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。 4.4.5 按照財(cái)務(wù)規(guī)定，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金收入進(jìn)行妥善的處理，交主管財(cái)務(wù)出納或存入銀行。 4.5 交接班 4.5.1 每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，收銀員要檢查備用

55、金、零錢、會(huì)員卡、票據(jù)、服務(wù)用品等數(shù)量，核對(duì) 當(dāng)日銷售是否出現(xiàn)盈、虧，并提出第二天的領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃，將以上內(nèi)容記錄在“交接班記 錄”上。 4.5.2 對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，將有必要知曉下一班次和需要下一班次解決的問(wèn)題記錄在“交接 班記錄”上。 4.5.3 將當(dāng)班期間發(fā)生的特殊情況，知曉下一班次，以免今后工作中出現(xiàn)失誤。 5、相關(guān)文件 無(wú) 6、相關(guān)記錄 6.1 “日?qǐng)?bào)表” 6.2 “交接班記錄” 6.3 “結(jié)帳單” 足療作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批

56、準(zhǔn)人 足療作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范技師的足療服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中技師的足療服務(wù)工作。 3 .職責(zé) 3.1 技師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中足療服務(wù)流程的提供、客房衛(wèi)生的清理及迎賓等工作。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 3.3 店面技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技

57、術(shù)提供過(guò)程進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。 4 .程序 4.1 準(zhǔn)備用具 技師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，迅速到雜工房拿取工具箱（工具箱內(nèi)的 物品有：按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火機(jī)1個(gè)、竹罐2個(gè)、敷姜薄膜1條、小刀1把、裝艾灰小碗1個(gè)）；上鐘行進(jìn)中，工具箱用右手提，到達(dá)顧客面前，用雙手提起工具箱置于體前。 4.2 列隊(duì) 以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）；技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。 4.3 問(wèn)候 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候：“貴賓你

58、們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的 顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林 盛緣軒XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”，然后將工具箱統(tǒng)一放在右側(cè)與身體平行位置。 4.4 操作程序 4.4.1 幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問(wèn)顧客是否需要擦鞋（如 需要就將鞋子拿到雜工房并通知清潔工擦鞋，夾好鞋夾以免混淆，如不需要擦就將鞋 子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置）。 4.4.2 與顧客確認(rèn)足療產(chǎn)品，根據(jù)顧客情況合理推薦產(chǎn)品。明確項(xiàng)目后請(qǐng)顧客稍等去打泡腳水。 水打到占木桶2/3滿，水溫一般調(diào)試到45度左右。 4.4.3 敲門進(jìn)入房間：

59、“不好意思讓您久等了”，將木桶放在墊腳凳旁，用單手托起顧客的雙 腳，另一只手挪開(kāi)墊腳凳，將顧客的雙腳輕放在墊腳凳上，將木桶放到合適的位置上。 4.4.4 檢查顧客雙腳，如有創(chuàng)口應(yīng)幫顧客貼好創(chuàng)可貼。在顧客面前試一下水溫，請(qǐng)顧客“高抬 貴腳”，將顧客的腳輕輕放入水中，并征詢：“貴賓，您覺(jué)得水溫合適嗎？”；如顧 客感覺(jué)水溫不合適，就根據(jù)顧客的需要調(diào)試水溫至合適。 4.4.5 移動(dòng)墊腳凳到合適位置，請(qǐng)顧客坐到墊腳凳上：“貴賓，請(qǐng)坐到這邊按背，小心桶滑”， 協(xié)助顧客坐到墊腳凳上，用專用的消毒液對(duì)自己的雙手進(jìn)行消毒，使用披肩為顧客按 摩肩部； 4.4.6 在按摩肩部時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)顧客：“貴賓，

60、請(qǐng)問(wèn)這樣的力度合適嗎？”如顧客需要調(diào)整手法 力度，應(yīng)當(dāng)即時(shí)調(diào)整。 4.4.7 按照技術(shù)操作程序完成頸、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。 4.4.8 按摩完背部之后，協(xié)助顧客坐回沙發(fā)，根據(jù)顧客需求為顧客蓋好浴巾。然后幫顧客按摩 大腿，清洗雙腳，洗腳時(shí)放松重點(diǎn)反射區(qū)，然后用毛巾幫顧客把兩腳擦干凈，征詢顧 客意見(jiàn)，用專用的消毒液消毒自己的雙手和顧客的雙腳，涂抹按摩油放松右腳1分鐘， 用干毛巾將顧客的右腳包好（若顧客腳有腳氣應(yīng)用專用的藥膏給顧客涂好或消毒）。 4.4.9 依照技術(shù)操作流程的開(kāi)始按摩足部和小腿。在按摩過(guò)程中時(shí)常征詢顧客的感受并及時(shí)調(diào) 整力度，對(duì)出現(xiàn)亞健康狀態(tài)的反射區(qū)應(yīng)重

61、點(diǎn)加強(qiáng)，技師間要相互配合力求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、 4.4.10 按完足部和小腿后，將顧客腳上的按摩油擦干凈，請(qǐng)顧客稍等，去拿熱毛巾敷腳；或顧客要求洗腳，去雜工房打一桶清水，將顧客的腳放在墊腳凳上，放好木桶，將顧客的雙腳放在木桶邊緣灑少量的水，涂抹沐浴露清洗過(guò)后，用毛巾將沐浴露擦干凈。用清水洗凈雙腳。 4.4.11 將顧客的雙腳清洗干凈或敷過(guò)熱毛巾后，使用小錘子有節(jié)奏地敲打顧客的基本反射區(qū)， 起到疏通經(jīng)絡(luò)的作用，要求同一房間的技師操作動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、一致。 4.4.12 使用火罐拔顧客的涌泉穴，使用艾條灸顧客的足三里，根據(jù)顧客要求涂擦爽身粉。 4.4.13 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費(fèi)其他項(xiàng)目。

62、4.4.14 為顧客拿取鞋子，詢問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)贈(zèng)送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧 客）將鞋子放在墊腳凳右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。 4.4.15 巧妙地向顧客推薦公司的會(huì)員卡，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。 4.4.16 詢問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)提供的養(yǎng)生茶、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需 要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備。 4.4.17 詢問(wèn)顧客是否需要免費(fèi)洗頭（根據(jù)各店實(shí)際情況增減此程序）。 4.4.18 將操作用具整理好后，放在托盤內(nèi)；不需買單的技師按程序退房。 4.5 結(jié)算/退房 幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“貴賓您的服務(wù)已結(jié)束！請(qǐng)問(wèn)需要我為您們買單嗎？”如需要幫顧 客

63、買單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，結(jié)算完畢后將托盤端起置 于體前：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶 齊物品退出房間，隨手關(guān)門。 4.6 送客 4.6.1 顧客結(jié)束服務(wù)后需要繼續(xù)休息：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如 技師下鐘后沒(méi)有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門口等到顧客離開(kāi)送顧客至電梯口或門 口。 4.6.2 顧客結(jié)束服務(wù)后立即離開(kāi)：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門口。 4.7 清理房間 顧客離開(kāi)后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過(guò)的茶杯、煙灰缸清理干凈。 5 .相關(guān)文件 《員工行為規(guī)范

64、》 6 .相關(guān)記錄 “結(jié)帳單” 推拿作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 推拿作業(yè)規(guī)范 1 .目的 規(guī)范技師推拿的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 .適用范圍 適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中技師的推拿服務(wù)工作。 3 .職責(zé) 3.1 技

65、師負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)過(guò)程中推拿技術(shù)、服務(wù)提供工作。 3.2 店面管理人員負(fù)責(zé)對(duì)技師服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 3.2技術(shù)老師負(fù)責(zé)對(duì)技師技術(shù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。 4、程序 1.1 準(zhǔn)備工作 技師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。 1.2 列隊(duì) 以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門前，第一位技師先叩門三下，得到顧客允許后 再進(jìn)入房間；（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位） 技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。 1.3 問(wèn)候 技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的 顧客面前鞠躬（30

66、度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林 盛緣軒XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”。 1.4 準(zhǔn)備程序 1.4.1 鋪放毛巾；鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。 1.4.2 提示顧客將皮帶、貴重物品及硬物存放在按摩床下的抽屜里，請(qǐng)顧客確認(rèn)。 1.4.3 幫顧客脫鞋、脫襪子，并將襪子疊好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問(wèn)顧客是否需要擦鞋， 如需要就將鞋子拿到雜工方并夾好鞋夾，如不需要就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放 的指定位置。 1.4.4 指引顧客按照服務(wù)順序的體位要求躺好，鋪蓋按摩單，開(kāi)始操作。 1.5 操作程序 1.5.1 顧客以仰臥體位躺在按摩床上，技師根據(jù)規(guī)定操作程序開(kāi)始按摩頭部、肩部、手臂、肚 子、大腿，征詢顧客對(duì)手法力度的適應(yīng)程度，根據(jù)顧客要求及時(shí)調(diào)整。 1.5.2 .仰臥體位流程操作結(jié)束后，請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上，按流程開(kāi)始按摩頸 部、肩部、背部、臀部、腿部。 1.5.3 .具體的技術(shù)操作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見(jiàn)技術(shù)類文件。 1.5.4 根據(jù)天氣情況和顧客需求涂擦爽身粉。 1.5.5 巧妙地引導(dǎo)顧客加鐘或繼續(xù)消費(fèi)其他項(xiàng)目。