護(hù)士職業(yè)禮儀 PPT課件

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1、護(hù)士職業(yè)禮儀護(hù)士職業(yè)禮儀您具備多少禮儀知識？您具備多少禮儀知識？ 什么是禮儀？什么是禮儀？ 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？ 如何學(xué)好禮儀如何學(xué)好禮儀 自我反思護(hù)士職業(yè)禮儀護(hù)士職業(yè)禮儀 不學(xué)禮，無以立。不學(xué)禮，無以立。 孔子孔子 世界上最廉價世界上最廉價 , , 而且能得到最大收而且能得到最大收益的一項特質(zhì)益的一項特質(zhì) , , 就是禮節(jié)就是禮節(jié) 。 拿破侖拿破侖希爾希爾離禮儀有多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)離禮儀有多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn) 具備禮儀，是每個向往成功的有志者的必修課具備禮儀，是每個向往成功的有志者的必修課 研究禮儀，才能提高自身素質(zhì)、完善自我研究禮儀，才能提高自身素質(zhì)、完善自我 運用禮儀，

2、是處處受歡迎的終南捷徑運用禮儀，是處處受歡迎的終南捷徑學(xué)習(xí)禮儀的方法 聯(lián)系實際聯(lián)系實際 重復(fù)漸進(jìn)重復(fù)漸進(jìn) 自我監(jiān)督自我監(jiān)督 多頭并進(jìn)多頭并進(jìn)職業(yè)禮儀授課內(nèi)容職業(yè)禮儀授課內(nèi)容護(hù)士儀表禮儀護(hù)士儀表禮儀護(hù)士舉止禮儀護(hù)士舉止禮儀護(hù)士語言禮儀護(hù)士語言禮儀護(hù)士行為禮儀護(hù)士行為禮儀 一、護(hù)士儀表禮儀一、護(hù)士儀表禮儀 儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言-意同于形體語的付語言。意同于形體語的付語言。護(hù)士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。護(hù)士因職業(yè)需要對儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明：大量的心理研究表明：“衣貌取人衣貌取人”是儀表是儀表形象在與人接觸的第一時間，能直接強烈的

3、形象在與人接觸的第一時間，能直接強烈的刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一養(yǎng)、個性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑斑 讓人心儀的護(hù)士服，是一種職業(yè)禮服讓人心儀的護(hù)士服，是一種職業(yè)禮服 這些不同色彩和樣式的工作服并不影響我們規(guī)范這些不同色彩和樣式的工作服并不影響我們規(guī)范化的管理，而且更能符合服務(wù)對象的心理特點，化的管理，而且更能符合服務(wù)對象的心理特點，在某種情況下，還起到了色彩語言的治療作用在某種情況下，還起到了色彩語言的治療作用。 穿著中要求穿著中要求尺寸合身，以衣長剛好過膝，袖長剛好至腕為宜。腰部用腰帶調(diào)整，寬松適

4、度。下身一般配白色長工作褲或白裙。夏季著工作裙服時，裙擺不超過護(hù)士服 穿著中要求穿著中要求領(lǐng)扣：護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣領(lǐng)扣：護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊時可高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊時可扣到第二個扣到第二個衣扣袖扣：全部扣整齊，衣扣袖扣：全部扣整齊， 缺缺扣子要盡快釘上，禁用膠布扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。護(hù)士服上禁止粘別針代替。護(hù)士服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露不外露 雅致的發(fā)型使你更添風(fēng)采；雅致的發(fā)型使你更添風(fēng)采；簡潔的發(fā)飾使你更顯圣潔優(yōu)雅簡潔的發(fā)

5、飾使你更顯圣潔優(yōu)雅 短發(fā)短發(fā) 頭發(fā)自然后梳，頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需不可披散于面頰，需要時可用小發(fā)卡固定。要時可用小發(fā)卡固定。發(fā)長不能過衣領(lǐng)，否發(fā)長不能過衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。住。長發(fā)長發(fā) 應(yīng)將頭發(fā)盤于應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)過后衣領(lǐng) 護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。一寸，四周無空隙。口罩戴的太低或口罩帶過松，污染口罩戴的太低或口罩帶過松，污染的空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進(jìn)的空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進(jìn)入口

6、鼻，起不到防護(hù)作用，戴的太入口鼻，起不到防護(hù)作用，戴的太高會影響視線或擦傷眼黏膜。高會影響視線或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神下或吊在耳朵上面，均顯示出精神松散、職業(yè)形象不正規(guī)松散、職業(yè)形象不正規(guī)口罩應(yīng)每天清洗更換、保持潔凈?？谡謶?yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人講話要注意摘下，在一般情況下與人講話要注意摘下，長時間戴著口罩與人講話會讓人覺長時間戴著口罩與人講話會讓人覺得不禮貌。得不禮貌。 護(hù)士佩戴胸卡的要求護(hù)士佩戴胸卡的要求 胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外

7、，別在胸前，于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。 擇合適的工作鞋擇合適的工作鞋 工作時應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合工作時應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適的護(hù)士鞋，這樣護(hù)士每天在病區(qū)不停的適的護(hù)士鞋，這樣護(hù)士每天在病區(qū)不停的行走時，既可以防止發(fā)出聲響、保持速度，行走時，既可以防止發(fā)出聲響、保持速度，又可以使腳部舒適、減輕疲勞又可以使腳部舒適、減輕疲勞 護(hù)士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾護(hù)士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾 穿工作服無論佩戴何種飾物，或?qū)㈩^發(fā)染成流行穿工作服無

8、論佩戴何種飾物，或?qū)㈩^發(fā)染成流行色，都會影響職業(yè)美和靜態(tài)美色，都會影響職業(yè)美和靜態(tài)美更何況飾物不僅會妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感更何況飾物不僅會妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染的媒介體，接觸各類病人，會劃傷病人、劃破染的媒介體，接觸各類病人，會劃傷病人、劃破手套、脫落污染、不便于手的清潔消毒。手套、脫落污染、不便于手的清潔消毒。護(hù)士上崗時，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、護(hù)士上崗時，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹耳釘。不宜留長甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹濃郁氣息的香水，

9、避免對病人不良刺激甚至誘發(fā)濃郁氣息的香水，避免對病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。 進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅 進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士美麗端莊且方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士美麗端莊且穩(wěn)重大方。穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過份暴露不雅觀的時裝，到病區(qū)來上班，不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護(hù)士不穿

10、背心、短褲到病區(qū)。男護(hù)士不穿背心、短褲到病區(qū)。夏天忌光腳穿鞋，男護(hù)士也要著薄襪。夏天忌光腳穿鞋，男護(hù)士也要著薄襪。 二、護(hù)士舉止禮儀二、護(hù)士舉止禮儀 護(hù)士規(guī)范的著裝則向社會展示著護(hù)士護(hù)士規(guī)范的著裝則向社會展示著護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的工作嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。 護(hù)士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)護(hù)士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合，贏技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合，贏得病人的信任，得到社會的認(rèn)可。得病人的信任，得到社會的認(rèn)可。（1）護(hù)士優(yōu)雅的儀態(tài)舉止）護(hù)士優(yōu)雅的儀態(tài)舉止 婷婷玉立的站姿展示護(hù)士挺拔俊秀婷婷玉立的站姿展

11、示護(hù)士挺拔俊秀 挺、直、高、穩(wěn)為要為領(lǐng)。挺、直、高、穩(wěn)為要為領(lǐng)。 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、懶散、隨便的倚在病人床旁、墻旁。雙手背于身后或插兜墻旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為背朝對方則可理解為“不屑不屑一顧一顧”。 穩(wěn)重端正的坐姿顯出護(hù)士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)

12、穩(wěn)重端正的坐姿顯出護(hù)士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng) 上身微前傾，頭頸微抬，上身微前傾，頭頸微抬，無論座位有無靠背，腰背無論座位有無靠背，腰背都要挺直，兩臂放松，輕都要挺直，兩臂放松，輕穩(wěn)的坐在椅子前穩(wěn)的坐在椅子前 2/32/33/43/4處，雙膝并攏，小腿稍后處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙收，雙手輕握自然放于雙膝上膝上禁忌的坐姿禁忌的坐姿坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰雙腿敞開過大，身體倚靠椅背雙手抱于胸前雙腿敞開過大，身體倚靠椅背雙手抱于胸前搖晃抖動雙腿或一條腿架在另一條腿上搖晃抖動雙腿或一條

13、腿架在另一條腿上坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動作等鼻孔、做小動作等落座時不禮讓尊長，搶先就座落座時不禮讓尊長，搶先就座 文雅美觀的蹲姿顯出護(hù)士職業(yè)的素養(yǎng)文雅美觀的蹲姿顯出護(hù)士職業(yè)的素養(yǎng) 左腳在前右腳稍左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿臀部向下的蹲姿要領(lǐng)要領(lǐng) 禁忌的蹲姿禁忌的蹲姿切不可低頭彎切不可低頭彎背或彎腰蹶臀背或彎腰蹶臀朝向病人，或朝向病人，或下蹲時雙腿平下蹲時雙腿

14、平行分開如上洗行分開如上洗手間手間 輕盈機敏的步態(tài)走出護(hù)士的動態(tài)美輕盈機敏的步態(tài)走出護(hù)士的動態(tài)美 . .行走要精神飽滿，頭正肩平、行走要精神飽滿，頭正肩平、雙目平視、挺胸收腹、足尖雙目平視、挺胸收腹、足尖向 前 ， 步 伐 正 直 ， 步 幅 在向 前 ， 步 伐 正 直 ， 步 幅 在30cm30cm左右（通常為自己腳）。左右（通常為自己腳）。巡視病房、去做操作時應(yīng)柔巡視病房、去做操作時應(yīng)柔步 無 聲 、 輕 盈 穩(wěn) 健步 無 聲 、 輕 盈 穩(wěn) 健既便有緊急搶救或病房傳出既便有緊急搶救或病房傳出呼喚時，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，呼喚時，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機敏的加快步速，表可輕盈機敏的加快步速，表

15、現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序、忙而不急，工作緊張有序、忙而不亂，從而使病人增加安全感。亂，從而使病人增加安全感。 禁忌的行姿 行走時左右晃動；身體重心不穩(wěn)；彎腰行走時左右晃動；身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；腰；在病房重步而行慌張急迫；或步態(tài)懶散在病房重步而行慌張急迫；或步態(tài)懶散拖曳無所用心。拖曳無所用心。 推治療車方法推治療車方法 護(hù)士推車時應(yīng)用雙手扶護(hù)士推車時應(yīng)用雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)前傾，輕巧的向前推進(jìn)而不能用手拽著車叮

16、叮而不能用手拽著車叮叮哐哐地拉著車走，這樣哐哐地拉著車走，這樣不僅看起來不雅觀，而不僅看起來不雅觀，而且會給病區(qū)帶來噪音。且會給病區(qū)帶來噪音。進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開門，才能用手輕輕推開門，才能推車入室至病人床邊進(jìn)推車入室至病人床邊進(jìn)行操作，嚴(yán)禁用治療車行操作，嚴(yán)禁用治療車撞擊房門。撞擊房門。 持病例夾持病例夾端治療盤端治療盤用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人 介紹病區(qū)環(huán)境：落落大介紹病區(qū)環(huán)境：落落大方運用正確的引導(dǎo)姿勢。方運用正確的引導(dǎo)姿勢。左手或右手抬高至腰部，左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，四指并攏，拇指微張，掌心向上，為掌心向上，為“

17、尊敬尊敬”和和“請請”的敬意語態(tài)，的敬意語態(tài)，以肘部為軸，以右手單以肘部為軸，以右手單臂朝一定的方向伸出手臂朝一定的方向伸出手臂臂在樓道拐彎處或上下樓在樓道拐彎處或上下樓梯時，要事先告知病人梯時，要事先告知病人并用手示意并用手示意“請右拐請右拐”、請注意腳下請注意腳下”等。等。護(hù)士優(yōu)美正確的引領(lǐng)會護(hù)士優(yōu)美正確的引領(lǐng)會給人以真誠服務(wù)的深刻給人以真誠服務(wù)的深刻印象。印象。 三、護(hù)士語言禮儀三、護(hù)士語言禮儀: : 在工作中，我們與病人接觸最密切，使用最在工作中，我們與病人接觸最密切，使用最多的是語言，語言要準(zhǔn)確，明快，不僅要吐字多的是語言，語言要準(zhǔn)確，明快，不僅要吐字清楚，說話流利，音量適度，用詞恰

18、當(dāng)，更重清楚，說話流利，音量適度，用詞恰當(dāng)，更重要的是要富有情感色彩，語調(diào)要溫和親切。要的是要富有情感色彩，語調(diào)要溫和親切。 把握好語言交流藝術(shù)，已取得病人的信任、把握好語言交流藝術(shù)，已取得病人的信任、尊重和支持尊重和支持: :語言的主要形式語言的主要形式( (一一) )有聲語言有聲語言 ( (二二) )無聲語言無聲語言 1 1體態(tài)語體態(tài)語: :表情、動作、姿態(tài)、服飾等。表情、動作、姿態(tài)、服飾等。 2 2沉默語沉默語 ( (三三) )書面的語言書面的語言 公文體、新聞體、廣告公文體、新聞體、廣告 體等體等 ( (四四) )實物語言實物語言 建筑物、花卉、工藝品、建筑物、花卉、工藝品、 招牌、商

19、標(biāo)招牌、商標(biāo)常用的禮貌語 您好您好 請請 謝謝謝謝 對不起對不起 再見再見語言的準(zhǔn)確性語言的準(zhǔn)確性 發(fā)音要準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確 語速要適度語速要適度 口氣要謙和口氣要謙和 內(nèi)容要簡明內(nèi)容要簡明 土語要少用土語要少用 外語要慎用外語要慎用護(hù)士常用語態(tài)護(hù)士常用語態(tài) 稱謂性用語稱謂性用語 禮貌禮貌 熱情熱情 溫和溫和商量性用語商量性用語 中肯中肯 婉轉(zhuǎn)婉轉(zhuǎn) 和藹和藹詢問性用語詢問性用語 耐心耐心 溫馨溫馨 融合融合指令性用語指令性用語 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 親切親切 簡明簡明告知性用語告知性用語 禮貌禮貌 大方大方勸慰性用語勸慰性用語 含蓄含蓄 關(guān)愛關(guān)愛 體貼體貼歉意性用語歉意性用語 真誠真誠 樸實樸實 柔和柔和道別

20、性用語道別性用語 誠懇誠懇 熱情熱情 溫和溫和 病區(qū)護(hù)士文明用語病區(qū)護(hù)士文明用語 您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓，有什么需，有什么需要盡管找我。要盡管找我。 您有事請按指示燈，我會及時來到您身邊的。您有事請按指示燈，我會及時來到您身邊的。 打針時有點疼，您不必緊張，很快就會過去的。打針時有點疼，您不必緊張，很快就會過去的。 非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我再打非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我再打一次好嗎？謝謝您的合作。一次好嗎？謝謝您的合作。 探望時間已過了，您放心回去吧，我們會盡力探望時間已過了，您放心回去吧，我們會盡力照顧好您的照顧好您的。 祝賀您康復(fù)！出

21、院后，請按時服藥，好好休息，祝賀您康復(fù)！出院后，請按時服藥，好好休息，定期到門診復(fù)診。祝您一路順風(fēng)！定期到門診復(fù)診。祝您一路順風(fēng)！病區(qū)護(hù)士文明服務(wù)有七聲病區(qū)護(hù)士文明服務(wù)有七聲患者入院有迎聲 進(jìn)行護(hù)理有稱呼聲 操作失誤有歉聲 患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話有問候聲 患者出院有送聲禮讓對方禮讓對方 要避免出現(xiàn)以下幾種失禮于人的情況 不要獨白不要獨白不要冷場不要冷場不要插嘴不要插嘴不要抬杠不要抬杠不要否定不要否定語言交流禁忌語言交流禁忌 禁談的話題禁談的話題 隱私隱私 捉弄對方捉弄對方 令人不快的話題令人不快的話題 等等禁用的語氣禁用的語氣 命令式命令式 質(zhì)問式質(zhì)問式 埋怨責(zé)怪式埋怨責(zé)怪式

22、 生硬的生硬的禁用的言語禁用的言語 不文明的不文明的 挖苦譏諷的讓人羞澀的挖苦譏諷的讓人羞澀的不文明的言語不文明的言語 無稱謂的無稱謂的 粗話粗話 臟話臟話 傷人的傷人的 電話禮儀電話禮儀 撥打電話禮儀 ：撥打電話時間選擇 通話時間長度 通話內(nèi)容規(guī)范 通話時的語氣態(tài)度電話禮儀三字經(jīng)電話禮儀三字經(jīng) 午午休休中中不不致致電電朝朝九九前前晚晚十十后后電話禮儀電話禮儀接聽電話禮儀 ： 接聽要及時 應(yīng)答要得體 必要時要記錄 位高者先掛機 重要的第一聲電話禮儀三字經(jīng)電話禮儀三字經(jīng)臨臨別別時時輕輕放放機機通通話話時時不不飲飲食食美好形象通過聲音傳遞過去美好形象通過聲音傳遞過去拿起話筒先問好，然后自報拿起話筒

23、先問好，然后自報“家門家門” 你好！這里是骨二科。一則出于禮貌，二則讓你好！這里是骨二科。一則出于禮貌，二則讓發(fā)話人驗證是否撥錯號碼發(fā)話人驗證是否撥錯號碼聽電話時，聚精會神，做出相應(yīng)的呼應(yīng)。好的、聽電話時，聚精會神，做出相應(yīng)的呼應(yīng)。好的、是、對是、對不要邊聽電話邊吃東西、看電視、等不要邊聽電話邊吃東西、看電視、等如工作繁忙或不宜接聽，應(yīng)說明原因表示歉意，如工作繁忙或不宜接聽，應(yīng)說明原因表示歉意，并再另約時間，應(yīng)自己主動打過去。并再另約時間，應(yīng)自己主動打過去。通話結(jié)束時，要說再見通話結(jié)束時，要說再見如果是上級或長輩通話，結(jié)束后應(yīng)等長輩或上如果是上級或長輩通話，結(jié)束后應(yīng)等長輩或上級放下電話后，再輕

24、放聽筒級放下電話后，再輕放聽筒接聽找接聽找“別人的別人的”電話時電話時給對方留下友好的記憶給對方留下友好的記憶以禮相待：其人就在附近，立即去找，以禮相待：其人就在附近，立即去找，但不要大喊大叫，不要拖延；其人不在但不要大喊大叫，不要拖延；其人不在責(zé)應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并詢問是否可以代為?zé)應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并詢問是否可以代為轉(zhuǎn)達(dá)信息轉(zhuǎn)達(dá)信息記錄準(zhǔn)確：若對方有留言應(yīng)做好筆錄記錄準(zhǔn)確：若對方有留言應(yīng)做好筆錄傳達(dá)及時：不到萬不得已時不要托給他傳達(dá)及時：不到萬不得已時不要托給他人轉(zhuǎn)告人轉(zhuǎn)告尊重隱私：代接電話時，切勿刨根問底，尊重隱私：代接電話時，切勿刨根問底，擺出審問的架勢，造成對方的反感擺出審問的架勢，造成對方

25、的反感手機禮儀三字經(jīng)手機禮儀三字經(jīng)發(fā)短信，講時機，工作時，忌頻發(fā)。發(fā)短信，講時機，工作時，忌頻發(fā)。正確地運用目光交流正確地運用目光交流使你達(dá)到成功的溝通使你達(dá)到成功的溝通自然平視、鎖定對方的目光自然平視、鎖定對方的目光坦誠大方、關(guān)注尊重坦誠大方、關(guān)注尊重 也可以交替著將目光落在對方眼睛以下、頸部以上也可以交替著將目光落在對方眼睛以下、頸部以上部位，自然地讓眼睛的余光看到對方的表情部位，自然地讓眼睛的余光看到對方的表情護(hù)患交流中常采用正視和俯視護(hù)患交流中常采用正視和俯視 俯視：對臥床的危重病人表達(dá)愛護(hù)、體貼的語意俯視：對臥床的危重病人表達(dá)愛護(hù)、體貼的語意 正視：表示尊重、理解、平等的語意正視：表

26、示尊重、理解、平等的語意視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占談話時間的視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占談話時間的50%-70%50%-70%，低于低于50%50%表明對患者及其話題不感興趣表明對患者及其話題不感興趣方式方式部位部位角度角度時間時間變化變化眼語眼語的構(gòu)成的構(gòu)成眼語的構(gòu)成眼語的構(gòu)成眼語的應(yīng)用眼語的應(yīng)用時間時間 輕視、有好、重視、敵意、興趣輕視、有好、重視、敵意、興趣角度角度 平視、俯視、仰視、側(cè)視平視、俯視、仰視、側(cè)視部位部位 額頭、雙眼、眼至唇部、眼至襠部、額頭、雙眼、眼至唇部、眼至襠部、眼至胸部、任何部位眼至胸部、任何部位方式方式 直視直視 凝視凝視 敵視敵視 盯視、掃視、盯視、掃視、瞇視、睨

27、視、環(huán)視瞇視、睨視、環(huán)視 等等 不同的眼神不同的眼神直視直視仰視仰視瞇視瞇視盯視盯視睨視睨視他視他視病房中眼神的運用病房中眼神的運用巡視病房巡視病房 眼神環(huán)顧每位病人眼神環(huán)顧每位病人沒被冷落沒被冷落病人向你訴說病人向你訴說 凝視聆聽凝視聆聽被尊重被尊重新入院病人新入院病人 溫和的眼神溫和的眼神對病人一種接納和安慰對病人一種接納和安慰危重病人危重病人 鎮(zhèn)靜的目光鎮(zhèn)靜的目光讓病人感到安全讓病人感到安全目光交流中應(yīng)避免的目光交流中應(yīng)避免的10 10種眼神種眼神目光漂浮不定目光漂浮不定疲憊、心不在焉疲憊、心不在焉睨視睨視輕浮、鄙夷，病人有被瞧不起之感輕浮、鄙夷，病人有被瞧不起之感視而不見視而不見病人覺

28、得你不負(fù)責(zé)任，不信任你病人覺得你不負(fù)責(zé)任，不信任你操作時視線不集中在操作部位操作時視線不集中在操作部位病人沒安全病人沒安全瞇眼注視人瞇眼注視人鄙視、輕視、仇恨或調(diào)情之嫌鄙視、輕視、仇恨或調(diào)情之嫌目光交流中應(yīng)避免的目光交流中應(yīng)避免的10 10種眼神種眼神眼睛始終不看病人眼睛始終不看病人傲慢、無知、不友好傲慢、無知、不友好不敢正視對方不敢正視對方心虛、不誠實、可信度低心虛、不誠實、可信度低目光上下左右打量目光上下左右打量好奇、吃驚讓人不快好奇、吃驚讓人不快目不轉(zhuǎn)睛目不轉(zhuǎn)睛異性間視為失禮異性間視為失禮凝視對方面部某個部位凝視對方面部某個部位懷疑自己陷入窘態(tài)懷疑自己陷入窘態(tài)微笑無價帶給病人萬縷春風(fēng)微笑

29、無價帶給病人萬縷春風(fēng)天使般親切穩(wěn)重的笑天使般親切穩(wěn)重的笑使你更加美麗使你更加美麗新入院病人消除緊、陌生感新入院病人消除緊、陌生感老人孩子消除孤獨感老人孩子消除孤獨感仰臉哈哈笑仰臉哈哈笑目中無人的表現(xiàn)目中無人的表現(xiàn)面無悅色的斜視面無悅色的斜視鄙視對方的表現(xiàn)鄙視對方的表現(xiàn)患者傷感時收斂笑容患者傷感時收斂笑容同情對方的表現(xiàn)同情對方的表現(xiàn)伴隨患者一起微笑伴隨患者一起微笑會意的表現(xiàn)會意的表現(xiàn)詢問病情和需要時面帶微笑詢問病情和需要時面帶微笑關(guān)心體貼的表關(guān)心體貼的表現(xiàn)現(xiàn)護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)更重要護(hù)士職業(yè)的微笑比其他行業(yè)更重要當(dāng)我們微笑的時候，我們與病人的心就離得當(dāng)我們微笑的時候，我們與病人的心就離得更近

30、了。更近了。如果你真正懂得人世間需要愛的話，那么從如果你真正懂得人世間需要愛的話，那么從現(xiàn)在開始，每天提醒自己，今天我對病人微現(xiàn)在開始，每天提醒自己，今天我對病人微笑了嗎？對周圍的朋友微笑了嗎？笑了嗎？對周圍的朋友微笑了嗎？微笑不適用于這類環(huán)境和場合微笑不適用于這類環(huán)境和場合危重病人搶救現(xiàn)場危重病人搶救現(xiàn)場臨終病人的床邊臨終病人的床邊在對死亡病人的家屬撫慰時在對死亡病人的家屬撫慰時 這種沉重的情境與你的微笑絕對不是和諧相這種沉重的情境與你的微笑絕對不是和諧相融的。會讓人認(rèn)為你缺少道德，沒有同情心，融的。會讓人認(rèn)為你缺少道德，沒有同情心，甚至遭斥責(zé)和痛恨。甚至遭斥責(zé)和痛恨。四、護(hù)士的行為禮儀四、

31、護(hù)士的行為禮儀接待新入院病人禮儀接待新入院病人禮儀 陌生的醫(yī)院環(huán)境讓人感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。陌生的醫(yī)院環(huán)境讓人感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士要和藹的與病人打招呼：護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西。院處通知了，來我?guī)湍脰|西。”主動的詢問有什主動的詢問有什么事情需要幫忙：么事情需要幫忙：“您看您還有什么事需要我?guī)椭茨€有什么事需要我?guī)椭銌?？我是?zé)任護(hù)士，我姓李，我叫李淑苓你嗎？我是責(zé)任護(hù)士，我姓李，我叫李淑苓” 這是電視，遙控器在這。您看這是呼叫器，你需這是電視，遙控器在這。您看這是呼叫器，你需要的時候就摁它。要的時候就摁它?！?/p>

32、這么一個非常簡單的介紹，病這么一個非常簡單的介紹，病人就會感覺到受到重視了，心里很塌實了。人就會感覺到受到重視了，心里很塌實了。 護(hù)士引導(dǎo)病人入病區(qū)禮儀護(hù)士引導(dǎo)病人入病區(qū)禮儀稍微朝向病人側(cè)前行的姿勢，一邊走一邊介紹環(huán)境如果與你同行的是一位年長的病人，這時你可以看到他行走是否方便。如果你帶的是一個病情較重的病人，這時就需要隨時觀察病人的狀態(tài)，隨時為他提供護(hù)理服務(wù)，同時你也可以決定是否需要繼續(xù)詳細(xì)的介紹情況，還是盡量縮短時間把病人送到病房所以我們應(yīng)與病人基本平行，我們切忌只顧自己往前走，把病人甩到我們的身后。 催交住院押金禮儀催交住院押金禮儀 病情危重和大手術(shù)的病人已經(jīng)被疾病折磨得痛不欲生，同時在

33、經(jīng)濟上還要承擔(dān)著巨大的壓力有時候病人會出現(xiàn)欠費的現(xiàn)象，為了避免給困擾在病榻上束手無策的病人帶來更大的精神壓力，護(hù)士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。 讓正在接受護(hù)理操作的讓正在接受護(hù)理操作的病人感到自己是最重要的病人感到自己是最重要的當(dāng)病人把生命托付給我們時，護(hù)理操作的最高原則當(dāng)病人把生命托付給我們時，護(hù)理操作的最高原則就是就是“珍視生命，病人為重珍視生命，病人為重”最大限度給病人安全最大限度給病人安全感感護(hù)士上崗期間禁止攜帶手機以免分散護(hù)士注意力，護(hù)士上崗期間禁止攜帶手機以免分散護(hù)士注意力，造成病人不安情緒造成病人不安情緒操作中同事通知你接聽電話時，應(yīng)請同事轉(zhuǎn)告對方操作中同事通

34、知你接聽電話時，應(yīng)請同事轉(zhuǎn)告對方一會兒回電，講電話掛斷，有條不紊完成操作，讓一會兒回電，講電話掛斷，有條不紊完成操作，讓病人感到在你的工作中，他是最重要的。病人感到在你的工作中，他是最重要的。床頭桌是病人的個人空間床頭桌是病人的個人空間護(hù)士在護(hù)理操作中應(yīng)規(guī)范各種操作護(hù)士在護(hù)理操作中應(yīng)規(guī)范各種操作導(dǎo)尿要推治療車導(dǎo)尿要推治療車灌腸應(yīng)端治療盤灌腸應(yīng)端治療盤操作后的污物及時放入治療盤或治療車上操作后的污物及時放入治療盤或治療車上切忌隨意簡化操作流程，將廢物或污染物隨切忌隨意簡化操作流程，將廢物或污染物隨手放在病人的床頭桌上，引起病人心中不快。手放在病人的床頭桌上，引起病人心中不快。認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜粘０啻谓?/p>

35、接禮儀認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜粘０啻谓唤佣Y儀交接雙方見面時應(yīng)互相問候交接雙方見面時應(yīng)互相問候“您好，辛苦了，有什您好，辛苦了，有什么未完成的工作請交給我吧！么未完成的工作請交給我吧！”等等等等接班者接班者 應(yīng)提前到崗，精神飽滿，對不明白的問題應(yīng)提前到崗，精神飽滿，對不明白的問題務(wù)必要搞清楚，對上一班多做的工作要表示感謝務(wù)必要搞清楚，對上一班多做的工作要表示感謝交班者交班者 應(yīng)盡量完成本班工作內(nèi)容，不給別人增加應(yīng)盡量完成本班工作內(nèi)容，不給別人增加麻煩和負(fù)擔(dān)麻煩和負(fù)擔(dān)交接班過程中，要做到交的清，接的明，不能只是交接班過程中，要做到交的清，接的明，不能只是口頭交接，事后發(fā)現(xiàn)問題相互抱怨?？陬^交接，事后發(fā)現(xiàn)問題相

36、互抱怨。接班者應(yīng)有寬容大度精神，對上班的疏漏工作及時接班者應(yīng)有寬容大度精神，對上班的疏漏工作及時補救，充分體現(xiàn)出互相幫助，有好協(xié)作的工作作風(fēng)補救，充分體現(xiàn)出互相幫助，有好協(xié)作的工作作風(fēng)和團(tuán)隊精神。和團(tuán)隊精神。護(hù)理是一種服務(wù)而不只是管理護(hù)理是一種服務(wù)而不只是管理當(dāng)病人和家屬出于個人需要，違反醫(yī)院的規(guī)定或傷當(dāng)病人和家屬出于個人需要，違反醫(yī)院的規(guī)定或傷害他人的利益時害他人的利益時雖然護(hù)士行使管理是履行工作職責(zé)，但不能以管理雖然護(hù)士行使管理是履行工作職責(zé)，但不能以管理者自居，訓(xùn)斥、命令式地說者自居，訓(xùn)斥、命令式地說“xx床家屬，你怎么還床家屬，你怎么還沒整理好，輸液前必須整好！沒整理好，輸液前必須整好

37、！”勸告比命令更有效勸告比命令更有效無論何種原因，在病房里與病人或家屬對峙爭吵，無論何種原因，在病房里與病人或家屬對峙爭吵，工作人員都是錯的工作人員都是錯的護(hù)理團(tuán)隊的良好協(xié)作護(hù)理團(tuán)隊的良好協(xié)作確保工作狀態(tài)和諧有序確保工作狀態(tài)和諧有序護(hù)理工作的連續(xù)性、協(xié)護(hù)理工作的連續(xù)性、協(xié)同性、合作性決定了護(hù)同性、合作性決定了護(hù)理團(tuán)隊中的每一分子都理團(tuán)隊中的每一分子都需要與他人相互配合，需要與他人相互配合，發(fā)揮團(tuán)隊作用發(fā)揮團(tuán)隊作用當(dāng)其他崗位的同事出現(xiàn)當(dāng)其他崗位的同事出現(xiàn)困難時應(yīng)主動協(xié)助，不困難時應(yīng)主動協(xié)助，不應(yīng)強調(diào)與自己無關(guān)。應(yīng)強調(diào)與自己無關(guān)。“各人自掃門前雪，哪各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜管他人瓦上霜”的做

38、法的做法是難以達(dá)到有效高質(zhì)量是難以達(dá)到有效高質(zhì)量的護(hù)理整體效應(yīng)的的護(hù)理整體效應(yīng)的主動做好醫(yī)生的合作伙伴主動做好醫(yī)生的合作伙伴要取得醫(yī)生對護(hù)理工作的支持和配合最主要取得醫(yī)生對護(hù)理工作的支持和配合最主要的還是要樹立好護(hù)士自身的良好形象要的還是要樹立好護(hù)士自身的良好形象處理醫(yī)護(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)處理醫(yī)護(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)護(hù)士要虛心多向醫(yī)生請教，了解醫(yī)學(xué)新進(jìn)護(hù)士要虛心多向醫(yī)生請教，了解醫(yī)學(xué)新進(jìn)展，熟悉醫(yī)生治療方案，護(hù)理工作目的就展，熟悉醫(yī)生治療方案，護(hù)理工作目的就更明確。更明確。醫(yī)護(hù)工作中配合默契，把病人利益放在首醫(yī)護(hù)工作中配合默契，把病人利益放在首位，不存在誰高誰低，有損身份的問題位，不存在誰高誰低，有損身份的問題 互相尊重、幫助、支持互相尊重、幫助、支持醫(yī)護(hù)溝通禮儀醫(yī)護(hù)溝通禮儀對醫(yī)囑有疑問時與醫(yī)生對醫(yī)囑有疑問時與醫(yī)生溝通禮儀溝通禮儀使用藥物遇到配伍禁使用藥物遇到配伍禁忌忌藥物濃度、用法、劑藥物濃度、用法、劑量寫錯的問題量寫錯的問題病人病情已變化原醫(yī)病人病情已變化原醫(yī)囑沒有改動等等問題囑沒有改動等等問題醫(yī)護(hù)溝通需要注意禮儀禮節(jié)醫(yī)護(hù)溝通需要注意禮儀禮節(jié)注意時間和場所注意時間和場所注意語言的表達(dá)方式注意語言的表達(dá)方式不要把主觀意見及感情色彩帶到語言中不要把主觀意見及感情色彩帶到語言中 禮儀如春風(fēng)，伴隨你禮儀如春風(fēng)，伴隨你 心中有它的人，好運一生！心中有它的人，好運一生！