通信息技術公司客戶服務解決方案培訓課件PPT

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1、0本文件的主要內容本文件的主要內容 四通信息技術公司 四通信息技術公司的服務 四通信息技術公司的優(yōu)勢 市場分析行業(yè)狀況細分市場 戰(zhàn)略核心行業(yè)與非核心行業(yè)戰(zhàn)略組織構架及管理資金需求財務預測1解決方案的可復制性強弱弱強業(yè)務深度的延深性非核心行業(yè)制制造業(yè)政政府上網商商業(yè)對SI需求不強的行業(yè)有特定的，高科技需求的客戶如如：軍工行業(yè)核心行業(yè)電電信郵郵政中中石化四通信息技術公司服務的目標客戶群四通信息技術公司服務的目標客戶群核心行業(yè)戰(zhàn)略核心行業(yè)戰(zhàn)略投入大量資源用成熟的解決方案拓展客戶群規(guī)模延伸客戶業(yè)務深度，挖掘潛在需求，開發(fā)新的解決方案非核心行業(yè)戰(zhàn)略非核心行業(yè)戰(zhàn)略投入少量資源用成熟的解決方案拓展客戶群規(guī)模

2、潛在核心行業(yè)保險金融交通2本文件的主要內容本文件的主要內容 四通信息技術公司 四通信息技術公司的服務 四通信息技術公司的優(yōu)勢 市場分析行業(yè)狀況細分市場 戰(zhàn)略核心行業(yè)與非核心行業(yè)戰(zhàn)略組織構架及管理資金需求財務預測3四通信息技術公司的戰(zhàn)略四通信息技術公司的戰(zhàn)略核心行業(yè)戰(zhàn)略核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位核心客戶模式介紹核心客戶模式的業(yè)務流程和互動流程非核心行業(yè)戰(zhàn)略非核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位非核心客戶模式介紹非核心客戶模式的業(yè)務流程組織構架及管理資金需求財務預測4系統(tǒng)集成商是用信息化手段提升客戶在本行業(yè)的市場競爭系統(tǒng)集成商是用信息化手段提升客戶在本行業(yè)的市場競爭力力如何競爭在哪競爭何時競爭系統(tǒng)集成商及客戶均應明確認識到

3、：信息化手段的最終目的是使客戶在本行業(yè)的競爭中提升其競爭力。系統(tǒng)集成商及客戶均應明確認識到：信息化手段的最終目的是使客戶在本行業(yè)的競爭中提升其競爭力。任何無視信息化手段的公司將在將來激烈的市場競爭中失去優(yōu)勢。任何無視信息化手段的公司將在將來激烈的市場競爭中失去優(yōu)勢。用戶為實現(xiàn)自己在本行業(yè)的戰(zhàn)略目用戶為實現(xiàn)自己在本行業(yè)的戰(zhàn)略目標，需要各方面的支持：標，需要各方面的支持：戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理方面的專家方面的專家金融方面金融方面的專家的專家信息化方面的專家信息化方面的專家5第一階段第一階段2000-2001第三階段第三階段2003-2005第一階段第一階段2001-2003行業(yè)拓展業(yè)務起步業(yè)務發(fā)展業(yè)務成

4、熟業(yè)務起步業(yè)務發(fā)展業(yè)務成熟業(yè)務起步業(yè)務發(fā)展業(yè)務成熟四通信息技術公司四通信息技術公司核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位時間時間電信郵政中石化電信郵政中石化電信郵政中石化保險保險社保業(yè)地域拓展業(yè)務拓展方向業(yè)務拓展方向業(yè)務拓展方向6四通信息技術公司的核心客戶服務模式四通信息技術公司的核心客戶服務模式 對四通的信任對四通工作方法的了解客戶的信息系統(tǒng)隊伍得到培訓隨時與客戶保持聯(lián)系監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)定期維護系統(tǒng)了解客戶新的需求，預見性地為其設計更有效的管理系統(tǒng)方案設計方案充分考慮客戶今后的擴容和升級的需求對客戶信息管理系統(tǒng)的了解對客戶業(yè)務的了解對客戶工作方式的了解對客戶管理層風格的了解將我們的技術傳輸?shù)娇?/p>

5、戶中去經常與我們溝通提出公司運行效率中的困惑提出新的需求一期項目完成四通時刻跟蹤世界信息技術的發(fā)展，為客戶提出對應業(yè)務擴展的最佳的信息系統(tǒng)改進方案/新的解決方案就改進方案/新的解決方案達成一致開始實施 信息系統(tǒng)升級（三期）慎重考慮改進方案切磋方案.客戶業(yè)務的發(fā)展信息技術的發(fā)展L L 全全生生命命周周期期的的服服務務L L有前瞻性的服務有前瞻性的服務L L最最佳佳的的服服務務 維護系統(tǒng) 信息系統(tǒng)升級（二期）維護系統(tǒng)成為客戶戰(zhàn)略發(fā)展的IT參謀長客戶行為四通信息技術行為7四通信息技術公司將選擇最佳的信息技術服務于客戶四通信息技術公司將選擇最佳的信息技術服務于客戶1950 1960 1970 1980

6、 1990 2000 20101950 1960 1970 1980 1990 2000 2010大型機、小型機、大型機、小型機、PCPC機和因特網使能系統(tǒng)的生命周期機和因特網使能系統(tǒng)的生命周期大型機大型機硬件 軟件小型機小型機硬件 軟件 小型機替代產品 PCPC機機硬件 軟件 PC機替代產品 因特網使能系統(tǒng)因特網使能系統(tǒng)硬件 軟件PC機替代產品的擴展或潛力資料來源：Morgan Stanley Dean Witter 研究報告L L最佳的服務最佳的服務8業(yè)內績效比較IT/網絡解決方案服務質量目標/控制財務目標/成本控制服務評價/獎懲項目服務客戶行為SI商行為共同行為流程可控制財務可監(jiān)控節(jié)約成

7、本提高業(yè)務質量提高盈利銷售額增長項目評價良好額外收益續(xù)約關系更為密切共同獲利雙贏結果四通信息技術與核心客戶的互動流程四通信息技術與核心客戶的互動流程詳細商業(yè)計劃規(guī)劃后續(xù)服務業(yè)務拓展業(yè)務拓展規(guī)劃客戶內部績效評估合作關系L L有前瞻性的服務有前瞻性的服務服務關系L L最佳的服務最佳的服務9四通信息技術公司的核心客戶服務模式是一種雙贏方案四通信息技術公司的核心客戶服務模式是一種雙贏方案 傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)模式控制業(yè)務流程,監(jiān)控財務狀況節(jié)約運營成本提高管理效率獲得全生命周期的服務節(jié)省前期磨合的時間和成本，能夠更有效率的開展工作除去了后續(xù)服務的煩惱不需要保留龐大的信息管理隊伍，提高資源配置的有效性核心客戶模式

8、節(jié)省客戶開發(fā)成本積累更深入行業(yè)經驗提高聲譽樹立鮮明的企業(yè)形象獲得有前瞻性的服務隨時獲得技術專家在信息管理有效性方面的建議，避免受到規(guī)模擴張過程中遇到的限制及時引入新型的技術手段來獲得競爭優(yōu)勢，增強競爭力，始終走在競爭對手的前面獲得最佳的服務最有效的管理系統(tǒng)，不一定是最先進設備，省去了不必要的資金占用 傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)模式 一單生意，一次性收入 與客戶建立一定的商業(yè)聯(lián)系+ +采取核心客戶模采取核心客戶模式增加的內涵式增加的內涵+ +采取核心客戶模采取核心客戶模式增加的內涵式增加的內涵客戶方從客戶方從項目中獲項目中獲得的收益得的收益四通信息技四通信息技術從項目中術從項目中獲得的收益獲得的收益10由客戶

9、方面的高層管理人員組成，負責考核這一項目的總體設計方案并推動實施向項目小組提供最佳技術專家和行業(yè)專家專職小組通常是由四通信息技術公司客戶小組成員組成 聯(lián)合小組結構把最先進的信息管理系統(tǒng)技術轉移給客戶四通信息技術公司項目經理監(jiān)督每日的項目執(zhí)行情況四通信息技術服務項目工作步驟二：四通信息技術服務項目工作步驟二：建立四通建立四通/ /客戶聯(lián)客戶聯(lián)合工作小組合工作小組四通信息技術公司行業(yè)部門指導委員會項目小組客戶/ 四通信息技術 項目領導小組11項目方案論證項目方案設計設備采購交貨項目工程實施項目軟件開發(fā)四通信息技術公司核心客戶服務模式的業(yè)務流程四通信息技術公司核心客戶服務模式的業(yè)務流程項目系統(tǒng)測試項

10、目系統(tǒng)驗收維護、技術支持/咨詢L L 全全生生命命周周期期的的服服務務12四通信息技術公司的戰(zhàn)略四通信息技術公司的戰(zhàn)略核心行業(yè)戰(zhàn)略核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位核心客戶模式介紹核心客戶模式的業(yè)務流程和互動流程非核心行業(yè)戰(zhàn)略非核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位非核心客戶模式介紹非核心客戶模式的業(yè)務流程組織構架及管理資金需求財務預測13第一階段第一階段2000-2001第三階段第三階段2003-2005第一階段第一階段2001-2003成熟解決方案四通信息技術公司的四通信息技術公司的非核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位非核心行業(yè)戰(zhàn)略的定位時間時間企業(yè)MIS政府/企業(yè)上網基于Linux的解決方案Internet技術應用企業(yè)MIS政府/企業(yè)上網

11、基于Linux的解決方案Internet技術應用企業(yè)MIS政府/企業(yè)上網基于Linux的解決方案Internet技術應用地域拓展客戶群拓展客戶群拓展客戶群拓展市場滲透方向市場滲透方向市場滲透方向14四通信息技術公司的非核心客戶服務模式四通信息技術公司的非核心客戶服務模式四通集團分公司提供解決方案和技術支持雙方確定解決方案與工程實施的利潤分成比例全國范圍對成熟解決方案的宣傳根據(jù)客戶情況和具體需求，對方案進行調整提供技術支持非核心客戶四通信息技術公司主動要求提供解決方案達成合作意向15四通信息技術公司非核心客戶服務模式的業(yè)務流程四通信息技術公司非核心客戶服務模式的業(yè)務流程不斷地為客戶提供售后服務及

12、技術支持SSI為客戶提供滿意的服務,客戶群不斷擴大潛在核心客戶發(fā)展為核心客戶售前客戶溝通,了解客戶需求對成熟解決方案的適用性調整設備采購交貨項目工程實施項目系統(tǒng)測試項目系統(tǒng)驗收維護、維修、技術支持SSI的標準化服務與項目管理16兩種戰(zhàn)略互相支持兩種戰(zhàn)略互相支持,相互轉化的關系相互轉化的關系核心行業(yè)戰(zhàn)略非核心行業(yè)戰(zhàn)略潛在核心客戶戰(zhàn)略轉化交通媒體金融教育醫(yī)藥商業(yè) .轉化條件重點業(yè)務項目部門/公司初期提供資金支持為核心行業(yè)戰(zhàn)略的項目公司聲譽有助于拓展市場核心行業(yè)研發(fā)成果大項目合作同行業(yè)內的項目整合市場條件政府政策17四通集團系統(tǒng)集成本部組織結構圖四通集團系統(tǒng)集成本部組織結構圖系統(tǒng)集成本部本部長行業(yè)大

13、客戶部行業(yè)大客戶部四通博運公司四通博運公司4主攻電信、郵政 兩大客戶辦公室 （包括財務）行業(yè)項目部行業(yè)項目部網絡工程部網絡工程部軟件開發(fā)中心軟件開發(fā)中心四通信元公司四通信元公司4主攻工商及其它項目管理與支持部項目管理與支持部軟件工程部軟件工程部4軟件應用開發(fā)4售前與客戶技術交流4提出解決方案51%50%4軟件總體設計、軟件開發(fā)方法、標準、規(guī)范設計、管理、應用軟件開發(fā)過程管理4網絡方案設計、網管系統(tǒng)設計、網絡資源管理18股 東四通信息技術公司配合戰(zhàn)略的組織框架四通信息技術公司配合戰(zhàn)略的組織框架董事會總經理客戶服務部市場發(fā)展部軟件應用開發(fā)部項目管理部計劃財務部人力資源部項目實施網絡技術支持網絡市場

14、拓展網絡項目組2項目組1項目組3 .網絡技術部研究與開發(fā)中心質量監(jiān)控評估中心副總經理總經理辦公室四通博運公司四通系統(tǒng)集成項目管理體系的組織體現(xiàn)四通系統(tǒng)集成公司地域拓展組織體現(xiàn)四通信元公司電信/郵政行業(yè)部工商/其他行業(yè)部19四通信息技術公司項目的組織、分工與職責四通信息技術公司項目的組織、分工與職責項目管理工程副經理產品保證合同管理總工程師客戶培訓系統(tǒng)集成與測試軟件開發(fā)系統(tǒng)工程商務支持與維護20運行與維護安裝及轉化開發(fā)、集成及測試系統(tǒng)集成項目的生命周期系統(tǒng)集成項目的生命周期商業(yè)或技術對策設計技術設計產品、功能及技術咨詢針對客戶業(yè)務的咨詢業(yè)務咨詢與系統(tǒng)工程系統(tǒng)開發(fā)集成與測試系統(tǒng)操作與維護L L 全

15、生命周期的服務全生命周期的服務21四通信息技術公司系統(tǒng)集成業(yè)務的項目管理過程四通信息技術公司系統(tǒng)集成業(yè)務的項目管理過程項目定義項目定義項目計劃項目計劃項目管理與控制項目管理與控制項目完成項目完成管理項目人員管理項目人員分包商管理分包商管理管理組織變革管理組織變革質量管理質量管理風險管理風險管理變革控制與問題管理變革控制與問題管理配置管理配置管理22項目管項目管理過程理過程工作分工作分支結構支結構1.0:項目定義階段1.1 確認目標,范圍,利益及風險1.2 設計項目實現(xiàn)方法1.3 設計資源利用與整合計劃1.4 設計項目控制過程1.5 確定并通過管理計劃項目定義項目定義項目計劃項目計劃項目管理與控

16、制項目管理與控制項目完成項目完成2.0:項目計劃階段2.1 設計詳細的工作計劃3.0: 項目管理與控制階段3.1 質量管理,風險管理及版本和變化管理3.2 人員管理3.3 跟蹤并檢測目標數(shù)據(jù)3.4 檢測項目進展情況3.5 報告并分析進展情況3.6 項目重新定向4.0: 項目完成階段4.1 項目收尾4.2 對項目進行實施前評審四通信息技術公司項目管理過程的工作分支結構四通信息技術公司項目管理過程的工作分支結構23遞交的主遞交的主要文件要文件n管理計劃n項目控制書n行政手冊項目定義項目定義項目計劃項目計劃項目管理與控制項目管理與控制項目完成項目完成n詳細工作計劃(包括日程、資源和成本等)n進度報告

17、n更新的詳細工作計劃n更新的管理計劃n日程、資源和成本報告n更新的管理計劃n項目完成的詳細工作計劃n項目完成備忘錄n項目完成后的評估報告四通信息技術公司的項目管理過程中遞交的主要文件四通信息技術公司的項目管理過程中遞交的主要文件項目管項目管理過程理過程24風險確定風險確定風險分析風險分析風險處理風險處理（化解）（化解）源自決定的分析假設分析分解相似項目經驗評估變量分析顧客/工作人員輸入執(zhí)行階段執(zhí)行階段工作模型計算機模型費用取舍分析關鍵路徑分析軟件和硬件分析質量要素分析第二次來源市場份額分析正常曲線 產品使用原形制作強度測試漸進制造和測試風險風險管理管理策劃策劃風險風險管理管理策劃策劃策劃策劃階

18、段階段原狀和原狀和結果報結果報告告執(zhí)行后執(zhí)行后階段階段四通信息技術公司項目管理過程中的風險管理四通信息技術公司項目管理過程中的風險管理25系統(tǒng)集成與測試小測試體其他硬件集成指南系統(tǒng)集成計劃系統(tǒng)硬件接口系統(tǒng)要求軟件要求軟件設計軟件集成經路測試系統(tǒng)測試計劃系統(tǒng)測試規(guī)程軟/硬件問題報告大測試體軟件單元-計算機軟件配置項目-子系統(tǒng)集成測試系統(tǒng)測試與評價系統(tǒng)實施最終用戶四通信息技術公司系統(tǒng)集成項目總圖四通信息技術公司系統(tǒng)集成項目總圖26財務預測假設財務預測假設考慮考慮19991999年資金缺口年資金缺口800800萬由集團墊付，并將作為集團給萬由集團墊付，并將作為集團給與與SSISSI的長期無息借款保留

19、的長期無息借款保留固定資產按五年直線折舊，暫不考慮無形資產攤銷固定資產按五年直線折舊，暫不考慮無形資產攤銷稅后利潤以稅后利潤以10%10%比率計提法定盈余公積金、以比率計提法定盈余公積金、以5%5%的比率計的比率計提公益金提公益金計算計算NPVNPV、IRRIRR時，期末公司價值以當年稅后利潤與平均時，期末公司價值以當年稅后利潤與平均市盈率（市盈率（1010倍）計算倍）計算計算計算NPVNPV時期望收益率取時期望收益率取15%15%20002000年成立公司，稅收三年免收，三年后為假設按稅后年成立公司，稅收三年免收，三年后為假設按稅后利潤利潤15%15%收取收取27系統(tǒng)集成本部人員規(guī)模發(fā)展趨勢

20、系統(tǒng)集成本部人員規(guī)模發(fā)展趨勢1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年281999年年2000年年2001年年2002年年2003年年系統(tǒng)集成本部各類人員發(fā)展趨勢系統(tǒng)集成本部各類人員發(fā)展趨勢291,3745,40819,48541,48388,860總資產總資產(單位：萬元單位：萬元)1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年3026%27%16%5%5%16%5%電信電信郵政郵政中石化中石化中石油中石油工商工商收入結構收入結構政府工程政府工程其他其他四通集成收入構成中電信、郵政分別占四通集成收入構成中電信、郵政分別占27%、26%，超過總收入的一半，政，超過總收入的一半，政府工程、中石化、中石油等項目也占有較大比重府工程、中石化、中石油等項目也占有較大比重31損益情況表損益情況表(單位：萬元單位：萬元)1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年32盈利能力盈利能力1999年年2000年年2001年年2002年年2003年年從公司預測財務報表中可見：隨著業(yè)務開展，公司銷售收入增長較快，從公司預測財務報表中可見：隨著業(yè)務開展，公司銷售收入增長較快，2000年開始盈利，此后盈利逐漸增多。銷售利潤率由年開始盈利，此后盈利逐漸增多。銷售利潤率由2000年的年的5%左右上升到左右上升到2003年的年的23.85%。