婚紗影樓顧客服務(wù)營銷流程(共10頁)

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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 1.         歡迎光臨（您好！招呼請坐，奉茶）。介紹了解。 2.         樣冊、攝影風(fēng)格和特色服務(wù)介紹。 3.         影樓服務(wù)環(huán)境介紹 4.         禮服介紹（禮

2、服類別、最新款式等）、鼓勵(lì)試穿 。 5.         價(jià)格介紹，客戶選擇所需套別及價(jià)格。 6.         填寫訂單、溝通表、安排拍照日。 7.         介紹附加服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。 8.         解說

3、服務(wù)流程內(nèi)容 （1）注意事項(xiàng) （2）付款方式 9.         收取預(yù)約訂金。 10.     填寫流程表。 11.     拍攝前三天與客人再聯(lián)絡(luò)，提醒注意事項(xiàng)。 12.     拍攝完成，收款，預(yù)約選樣時(shí)間，填寫流程表。 13.     選片，約定取件時(shí)間并收余款，檢查服務(wù)流程并填寫服務(wù)

4、報(bào)表。 14.     取件時(shí)，適時(shí)給予贊美并請付清余款。 15.     挑選結(jié)婚當(dāng)日婚紗（租婚紗）： （1）量身； （2）填寫出租婚紗預(yù)約登記本； （3）約取衣及捧花時(shí)間，收取衣押金； （4）定還衣時(shí)間，收取押金； 16.     取衣： （1）點(diǎn)清單 （2）簽收 17.     還件： （1）清點(diǎn)，檢查回件； （2）簽收； 18.   

5、  消費(fèi)完畢。 19.     寄周年卡，優(yōu)待卡。 門市服務(wù)中應(yīng)重視顧客的感受與眼光，因?yàn)樗麄儽任覀兏宄磺小ｎ櫩偷谋г?，往往又是?chuàng)造另一個(gè)機(jī)會的開始。不挑剔的顧客反而對我們有害，因?yàn)轭櫩偷目v容很容易使我們怠惰下來。 二、       門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.         笑容與親切相連，懷著樂觀的心態(tài)去上班。 2.   

6、60;     任何顧客進(jìn)門，起身問好，面露笑容。 3.         奉茶、奉坐身要勤，社會主義觀色嘴要甜，客戶姓名掛嘴邊。 4.         親自陪同客戶上下樓以表示我們的親切。 5.         隨時(shí)隨地幫助客人提行李，表示我們的服務(wù)。隨時(shí)，隨地稱贊客人的身

7、材，服裝或其它飾品。 6.         安撫在等待的客人，隨時(shí)給予需要的幫助，表示我們的熱誠。 7.         適時(shí)向同仁介紹人的姓名表示尊重。 8.         利用時(shí)間噓寒問暖，表現(xiàn)我們的關(guān)懷之情，表示我們的關(guān)心。 9.       

8、  隨時(shí)幫忙，對同仁或客戶的困難表示理解和關(guān)心。 10.     熟記客人的姓名，下次見面直接稱呼，們的熱情。 11.     親自送客人到門外，主動(dòng)握手致意，表示我們有禮貌。 12.     保持熱情，不要輕易生氣。 三、      門市服務(wù)人員形象要求 門市人員要給客人留下美好的印象，其人個(gè)形象必須是經(jīng)過設(shè)計(jì)的，而且是具有一定品味的。大方得體的著裝

9、60;，能夠帶給門市積極的心態(tài)和飽滿的工作熱情，同時(shí)使門市看起來比較有氣質(zhì)，容易博得客人的好感。 門市人員來自四面八方，過去也從事著不同的職業(yè)，故她們對著裝和儀容儀表的要求是不一樣的。有的人素面朝天，從不化妝，衣著也較為簡樸 有的人則濃妝艷抺，衣著華麗，這與專業(yè)門市人員的職業(yè)形象要求都存在著較大的差距。 影樓一般要求門市人員著裝統(tǒng)一，同時(shí)具有活潑、友善、熱情、禮貌的門市服務(wù)風(fēng)格，故門市人員的個(gè)人形象，必須符合公司的要求，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者要限期改正。一般情況下，影樓新來的門市人員，要由影樓的化妝造型部為其做基本的形象設(shè)計(jì)，并寫出書面改正意見。值得一提的是，個(gè)人形象完全不需要任何改進(jìn)的情

10、況極少，大多數(shù)的新人，在個(gè)人形象方面都或多或少有不符合公司規(guī)定的地方。 改進(jìn)個(gè)人形象對工作業(yè)績的提升有非常大的幫助。門市需要按照化妝造型部提出的個(gè)人形象書面改進(jìn)意見，進(jìn)行相應(yīng)的改正。主管人員主管人員要注意工作方法，以免刺傷員工的自尊心，而導(dǎo)致消極敵對情緒的產(chǎn)生。門市人員也要積極地向同事請教，看自己的個(gè)人形象能否符合公司的要求。主管要適時(shí)地指出門市的缺點(diǎn)，并督促藏改正。 個(gè)人形象改進(jìn)重點(diǎn)是發(fā)型和化妝。具體的要求由主管人員制定出來，使之有一個(gè)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，主管要早會時(shí)和午飯后重點(diǎn)檢查門市人員的妝面。每個(gè)門市人員可以在影樓統(tǒng)一服務(wù)風(fēng)格的要求下，發(fā)展具有自己獨(dú)特個(gè)性的服務(wù)風(fēng)格。 四、 

11、;      門市選片操作規(guī)程 1.         熱情招呼客人入座 此時(shí)只需熱情有禮地招呼客人入卒即可，知萬不要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。當(dāng)客人對自己照片的期望值太高時(shí)，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的加選。故此時(shí)門市人員切記不要在與客人接觸的初期，就對客人的照片大加贊揚(yáng)；即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切工作留在后面去做吧。 2.   

12、;      降低客人期望值 為了在選片的初期降低客人的對照片的期望值，通常我們會將拍得比較不好的幾張照片放在前面，讓客人先看。 3.         挑出不好的 80%的客人在第一眼看到照片時(shí)，會說照片拍得不好。筆者經(jīng)過對近千名客人的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)說拍得不好的客人中，有70%多的人只看一種不恰當(dāng)?shù)闹t虛而已。 知道了這一點(diǎn)，門市人員或許心里會好受一點(diǎn)，因?yàn)樗械拈T市人員大概都知道客人的這種“不恰當(dāng)?shù)闹t虛”，也感受到了客人說出“拍得不好”之類的

13、話對我們的壓力。現(xiàn)在門市人員把這種壓力去除吧！不管客人的照片拍得怎么樣，門市人員現(xiàn)在都要堅(jiān)信，客人只不過是在謙虛而已。 注意：客人往往會因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓茫P否定影樓的攝影技術(shù)。故門市人員選自要做的每一件事，就是請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好久不僅如此，當(dāng)門市人員主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會很快取得客人對自己的信任。 門市人員應(yīng)該知道，每位客人拍攝的一套照片里，不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的。只是門市人員要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉，既避免了給客人留下討價(jià)還價(jià)的口

14、實(shí)，而且還給客人留下一個(gè)很實(shí)在的好印象，可以說是一舉兩得。 這是門市人員選片時(shí)很重要的一步，絕對不可以省略。門市人員絕對不可以對拍得不好的照片硬是說拍得好極了，這會一下子失去客人的信任，你再說什么，客人也聽不進(jìn)去了。 4.         挑出十張好的 門市人員在給客人選片的時(shí)候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績才會有沖高的可能。而一旦讓客人成為主角時(shí)，業(yè)績沖高就比較困難了。 有以下三種情況發(fā)生時(shí)，客人會成為桌面談話的主角： （1）客人對拍照當(dāng)天的服務(wù)不滿意時(shí)；

15、 （2）客人對拍出來的照片不滿意時(shí)； （3）客人對其它的事項(xiàng)不滿意時(shí)。 此時(shí)門市人員想一想，業(yè)績沖高還有可能嗎？ 門市人員此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，其湊十左右。這樣做的好處，是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。 5.         幫助客人分析照片 當(dāng)客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時(shí)，門市人員要站在這些人各自的立場和觀點(diǎn)上，幫助客人分析挑出的照片的優(yōu)點(diǎn)，如：“麗麗你選這一張，一定是因?yàn)橥醮蟾缗牡锰珟浟?，這張選的不錯(cuò)，麗麗好眼光?！薄斑@一張兩個(gè)人的感覺特

16、別好，所以你朋友幫你選了這一張，你朋友的審美眼光真不錯(cuò)。”等等。 這樣做的優(yōu)點(diǎn)，同樣是將客人的思路往積極方面引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片，這種將大家的心態(tài)調(diào)為下面心態(tài)的辦法很好，全看門市人員如何操作。 6.         建議客人放大 挑出10張最好的照片后，門市人員要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片，這樣會后期加選不高?？腿舜藭r(shí)一般也會問我套系中帶張等有幾張等有問題，門市人員要拿出自己的一套思路，不能跟著客人的思路走。具體的順序和方法，請參照以下的五

17、張放大法： （1）新郎及新娘個(gè)人大半身照：加放的突破品，可以放在男士單人人這一張上，門市人員盡可能建議客人放大。試想如果男士自己都謝謝了一張大照片， 后面的女士單人及影突破起來就很容易，所以有經(jīng)驗(yàn)的門市人員通常會把男士單人這一張做為推薦加洗的突破重點(diǎn)。 （2）雙人白紗全身外景合照：此時(shí)仍要推一些非重量級的放大照片，因?yàn)榇沃恼掌频迷蕉啵腿思酉创蟮恼掌陀锌赡茉絹碓蕉唷? （3）雙人白紗半身內(nèi)景合照：本張照片應(yīng)是此次婚紗照拍攝中的重量級照片，被放大的概率極大。較易說動(dòng)客人放大。 （4）新娘個(gè)人晚禮（特色服）特寫?yīng)氄眨阂话愦藭r(shí)客人耺有些猶豫，認(rèn)為放大太多無處可掛，門市人員在推銷放大時(shí)的要

18、點(diǎn)是給客人一些好的建議，即照片的用途及擺放的位置。哪客廳怎么掛，臥室怎么擺，書房怎么放，原尺寸的照片如何加大等內(nèi)容。 客人一般都是每一次拍照片，門市人員不給其好的建議，客人也不知道照片原來還有這么多的擺放方法。 （5）其它類型的照片：其它類型的大照片，可以推推看看，客人選不選都可以。 7.         幫助客人選相本內(nèi)頁照片及加頁方法 幫助客人先相本的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會剩下一些照片，此時(shí)，門市人員可以詢問客人是否加頁。 門市人員加頁的法寶是“多放大優(yōu)惠表”，

19、妻子多放大的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，如：18寸的照片一張70元，加放兩張就是每張60元；加放四張就是每張50元，加放10張就是每張35元……，以此類推。 運(yùn)用得當(dāng)，可以使客人額外加很多頁，當(dāng)然也要額外付很多錢。 8.         賣底片和毛片給客人 如最后全部選完后，還剩全部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對不對賣得太低，否則不利于后期的加放。 9.         

20、;結(jié)算階段 以上過程結(jié)束后，門市人員最后就要給客人結(jié)算一下，看看到客人比原套系多花多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。 此時(shí)注意客人的反應(yīng)。如果客人表示絕對不能接受，那么門市員還是主動(dòng)地給客人往下減一點(diǎn)比較好，否則極易導(dǎo)致客人推翻前面所有的選片結(jié)果；如果感覺穩(wěn)中有降人員是稍微有點(diǎn)承受不了，可以講一些如“結(jié)婚只有一次呀”“找這么漂亮的太太，多花一點(diǎn)值得”等，給客人講道理，再進(jìn)一步則用友情來說動(dòng)對方：“王大哥，我們都談了這么多了，您看我也已經(jīng)記好單據(jù)了，再改多麻煩呀，結(jié)婚一輩子就一次，就這么決定了吧！” 10.     策略性結(jié)束 選片結(jié)束送各人

21、出門時(shí)，門市人員要注意策略性地結(jié)束。門市人員可以這樣對客人講：聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會給你們做得最好，待會兒我馬上給你們送到暗房去。 注意：此時(shí)門市人員這樣說，是有目的的，因?yàn)榭腿擞锌赡軙椿?，打過電話來要求改單據(jù)，此時(shí)門市人員可以有技巧的拒絕。 客人能加洗到的金額，表明對方是可以承受的。門市人員知道，我們的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，為了讓客人取到更好的照片，同時(shí)也為了給公司做更好的宣傳，門市人員盡量還是避免改單據(jù)。 拒絕的方法如下： （1）客人走后，門市人員暫不接聽電話，避免客人打回電話來，一下就能找到門市人員。如客人打電話來，可以告之

22、該門市人員已經(jīng)到暗房去了，而且暗房沒有電話，無法聯(lián)系到他，請客人留下電話，待其一回來馬上回電。 （2）一小時(shí)以后，門市人員可以給客人打電話，告之其剛從暗房回來，問客人有什么吩咐。 （3）當(dāng)知道客人要改單時(shí)，馬上可以告訴客人行。但告訴客人你剛剛新自送過去，還特別交待快點(diǎn)制作，而且現(xiàn)在暗房也沒有電話。但是你告訴客人沒關(guān)系，你可以親自再到暗房一趟，告之先不要制作，不過來回可能要一個(gè)半小時(shí)。 （4）再過兩個(gè)小時(shí)，你應(yīng)該氣喘吁吁地告訴客人：你已經(jīng)用最快的速度趕到了暗房，但還是晚了，照片都已經(jīng)放大出來了，只是還沒有做相本和裝框，看客人怎么辦？ 五、    &

23、#160;  影樓門市對話訓(xùn)練 當(dāng)今社會是一個(gè)開口說話，表現(xiàn)自我的時(shí)代。沉默已不再是金，但說錯(cuò)話也不見得好。如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說適當(dāng)?shù)脑?，問對的問題，如何在一來一往的對話中順暢無阻，已成為現(xiàn)代人最迫切的需要，也是影樓門市推銷的萬能所在。 門市銷售訓(xùn)練是一種對話訓(xùn)練，正確的說話中以使你隨心所欲地掌握銷售的全過程。同一句話有很多說法，而且給人的感覺很不一樣。 例如：“這是絕對不可能的！” 這句話給人的感覺是：這是不可能的，很武斷，很主觀。 另一種說法：“你說這有可能嗎？（停頓）是吧！” 這句話給人感覺是：這是不可能的。但給人的感覺是很受尊重的，和前一種說法是截然不同的

24、。 從這兩句簡單的會話中，我們就可看出正確的表達(dá)多重要！ 1.         門市的對話訓(xùn)練 （1）門市對話的語句、語法、語型 學(xué)習(xí)門市銷售對話時(shí)要常練，熟記其中的語句、語法、語型，假如不懂或不熟練，上場時(shí)就會手忙腳亂。最直接有效的方式就是先背誦，等熟悉后就會發(fā)揮自如了。 在對顧客表示認(rèn)同時(shí)我們要背“你說得很有道理”，“那沒關(guān)系”，在贊美時(shí)我們要背“我最欣賞你這種XX（想法、個(gè)性）”或“我最佩服你這種XX”，等等。 同時(shí)，我們要學(xué)語型：認(rèn)同、贊美+反問；認(rèn)同、贊美+舉實(shí)例+反問；反問+敘述…

25、… 熟悉了這些語句、語法、語型后，就要多運(yùn)用、練習(xí)，在生活中隨時(shí)可以練習(xí)，進(jìn)而達(dá)到直覺反應(yīng)。 （2）對話的五大步驟 對話是有過程的，過程亂了是很糟糕的。 ①先消除疏離感，產(chǎn)生熟悉感（你要放開身段，開郎、熱情、活潑）。寒暄要做三件事： A.贊美對方、肯定對方。 B.收集資料并找購買點(diǎn)開門。 C.簡單自我介紹，推銷自己。 寒暄做得越成功，后面的路就越走越寬。 ②開門 找開銷售的話題，引起客戶的興趣，需求（這需要用到寒暄時(shí)收集到的資訊）。通常我們先找購買點(diǎn)開門，直到引起對方注意并產(chǎn)生興趣時(shí)才進(jìn)入下一個(gè)步驟，也就是展示說明階段。 ③展示說時(shí)   &#

26、160;  展示說時(shí)的內(nèi)容是介紹拍照風(fēng)格，彩妝時(shí)尚，優(yōu)惠價(jià)格，并注意適時(shí)消除顧客心中的疑惑點(diǎn)。 ④關(guān)門 做Close的動(dòng)作。收訂金、簽訂單、約定拍照日期、出租禮服、指定攝影師或美容師等都可作Close的動(dòng)作。Close意念的交戰(zhàn)，一方面要尊重對方，另一方面要堅(jiān)持立場，所以說話的口吻要委婉而堅(jiān)持，以免引起反感或失去Close的時(shí)機(jī)。 ⑤拒絕處理 處理顧客提出的反對問題。拒絕外理的目標(biāo)不在于處理問題本身，而在于達(dá)到成交的目的。一般人常以為是在解決問題，其實(shí)有時(shí)反而是在制造問題，此外最重要的原則，就是每次拒絕處理完之后，都要反問法回到“關(guān)門”。 范例： 門市：“小姐，您好！看

27、看婚紗照嗎？” 小姐：“是” 門市：“來請坐，我來幫您做介紹”…… 門市：“您覺得如何” 小姐：“我還想看別家作比較” 門市：“實(shí)沒什么好比較，婚紗差不多就是如此，你可以做決定就在這里拍啦！” 小姐：“今天我一個(gè)人，老公都沒來不好做決定，所以下次再來，謝謝。再見！” 門市：“下次一定來哦！” 你們覺得這樣的洽談如何？ 另一種方法： 門市：“小姐您好！這邊請坐，來參考結(jié)婚照嗎？” 小姐：“是” 門市：“朋友給介紹過來的？還是無意看到進(jìn)來的？（為寒暄收集資料）” 小姐：“無意看到來的。” 門市：“婚期定在什么時(shí)候呢？”（收集資料） 小姐：“下個(gè)月底” 門市：“小姐你

28、算比較有概念，知道前一個(gè)月來拍照（贊美），拍到取件需要二十多天左右（開門）。我給您推薦這個(gè)目前最熱門的套系，還有優(yōu)惠，我來介紹給你。” 門市：“這套很合適哦！你真是有福氣訂到這一套，來我把訂單寫一下?！? 小姐：“我今天沒跟老公一起來，所以想詢問老公的意見?！? 門市：“也對，該詢問老公的意見，你真細(xì)心，又尊重老公（贊美）。其實(shí)拍結(jié)婚照一般老公都沒意見，你那么尊重他，我想他也會尊重你的意見（拒絕處理）。這樣好了，這套系你也喜歡，這次優(yōu)惠活動(dòng)的對數(shù)也剩下不多了（舉例），這樣我先開單保留優(yōu)惠，你先不告訴你老公你訂了，明后天你帶他來我再做一次介紹，如老公沒意見優(yōu)惠也保留了，如有意見我再解說清楚一點(diǎn)

29、，我想沒問題（關(guān)門）》” 這兩個(gè)例子哪個(gè)成效機(jī)會大呢？ 2.         門市對話的方式 （1）認(rèn)同法 為獲得別人的認(rèn)同，并能自然而然就把下下答案告訴我們，這就是認(rèn)同的魅力。認(rèn)同不僅讓對方心情好，而且能快速讓對方心理撤防。 例如。來看這個(gè)遲到的例子： “你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了?！? “辛苦了，你一定急壞了吧！路上一定塞車吧？” “塞的很厲害！” 這是不打自招找認(rèn)同點(diǎn)。 了解認(rèn)同的魅力后，最重要是找認(rèn)同點(diǎn)。認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同之后可以提請求或再強(qiáng)化產(chǎn)品特色，再詢問了解客戶具體的問題點(diǎn)如價(jià)格，放

30、大，組數(shù)等問題。 四句認(rèn)同語句 ①那沒關(guān)系。 ②那很好。 ③你說得很有道理。 “太貴了?！? “你說的真對。當(dāng)然希望價(jià)格越低越好。事實(shí)這套原價(jià)4800元現(xiàn)在促銷打折才3288而已，如你真的喜歡……”。 ④你這個(gè)問題問得很好。 “能再打折嗎？” “是這樣的。這套系原價(jià)是3800元，現(xiàn)在是促銷價(jià)，已經(jīng)打了X折，又去尾數(shù)了，真的很便宜啦！” （2）贊美法 人人都喜歡別人贊美，贊美有很多好處。 贊美可以讓對方心情愉快，可以縮短人與人之間的距離，可以化解的防衛(wèi)，可以使自己懂得謙虛，可以使對方思想松懈，心情愉快，美容養(yǎng)顏！ 四個(gè)贊美點(diǎn) ①工作方面：青所才俊，年輕就當(dāng)老板，年輕有為

31、，真是電腦專家等等。 ②面相、裝扮、健康：這么忙，氣色還這么好。你的眼睛真漂亮。你的XX真漂亮！ ③家庭方面：你老公好細(xì)心，好體貼。你老婆好尊重您哦！你倆真是天生一對哦！真幸福?。ú灰雎孕『ⅲ? ④運(yùn)動(dòng)技藝方面：你老公身體很棒，經(jīng)常做運(yùn)動(dòng)吧！老婆對吃很有品味，肯定很會下廚，對吧！ 三句贊美語： ①     你真簡單——這么所輕就當(dāng)上總經(jīng)理了。 ②     我最欣賞你這樣的人，張先生，你的作風(fēng)我很欣賞。 ③     我最佩服你這樣的人

32、，做事干凈利落，你是我見過最干脆的人。 （3）反問法 在對話中都要用反問句做結(jié)尾。究竟為什么要使用反問句，反問句又有什么作用呢？ ①引起注意 例如：“其實(shí)這個(gè)套系的組數(shù)、尺寸、大小都很適合你的條件，而且現(xiàn)在有優(yōu)惠價(jià)，真的很便宜，你認(rèn)為呢？” ②試探 例如：“我還想考慮考慮，與老公商量一下” “對啦!跟老公商量是應(yīng)該的。陳小姐，你實(shí)在很難得，如此能干還如此尊重先生，真不簡單……那目前考慮哪方面的問題呢？” ④     引導(dǎo) 例如：“這套系算便宜一點(diǎn)我就訂?！? “可以呀，你預(yù)算多少？（雙方都想探底價(jià)，所以顯得沒有誠意） “唉！

33、你真有眼光，這套系是我們公司的頂級套系，既然你如果喜歡這套，就把預(yù)算告訴我，我可以幫你爭取（引導(dǎo)）。” 開放式問話：陳小姐，如果這套系不合適，那您比較喜歡 地一套？ 引導(dǎo)式問話：陳小姐，如果這套系不合適，那這套如何？ 主控權(quán)問話：陳小姐，如果這套系不合適，那我覺得這套最適合你了，因?yàn)椤? 以上是引導(dǎo)式問話，從這里我們可以體會到引導(dǎo)式比較容易對話的主控權(quán)，所以門市應(yīng)盡可能使用引導(dǎo)式對話。 （4）舉例法 分為三種 ①說理法 這是目前大部分人最習(xí)慣、最常用的說話試，也是效果最不好的一種試。 例：陳先生 ，一個(gè)成功的人都是很有決斷力的，只有失敗的人才會猶豫不決，陳先生，你還有什么好

34、考慮呢？這種說法你能接受嗎？這是很容易引起反感的，因?yàn)槊總€(gè)人都習(xí)慣抵搞權(quán)威。 ②舉實(shí)例法 “剛訂那對新人與你看的套系都一樣，而且他們也夠細(xì)心，前后比較了七八家，最后還是在這里訂單的，因?yàn)檫@套最實(shí)惠了?！? ③比喻法 “?。∵@種套系太貴了啦 ，那要3800元，我看只要2000元就做得起來了。” “陳先生，你說得很有道理。假設(shè)我拍這套系，我也希望2000元能做得起來，就不要花3800元拍多捧?。ㄕJ(rèn)同、處理心情）?！? “陳先生對攝影蠻了解的。（贊美、讓對方心情放松）是這樣的！你對攝影很內(nèi)行嘛！你用膠卷、沖洗成本去算當(dāng)然便宜，陳先生去市場買個(gè)白菜2元，但去餐廳炒個(gè)白菜要你10元，那

35、你說白菜便宜還是貴？” （5）訴求點(diǎn)和疑惑點(diǎn) 每一件事情、每一樣商品都有其訴求點(diǎn)疑惑點(diǎn)，在這里我們要學(xué)的是如何強(qiáng)化訴求點(diǎn)，去除疑惑點(diǎn)。 ①訴求點(diǎn) A套系是目前最受人喜歡的。 因是頂級套，由臺灣攝影師全程主拍。 外景地有三個(gè)不同景點(diǎn)。 組數(shù)多、造型變化多、禮服套數(shù)多。 ②疑惑點(diǎn) 會不會太俏皮？頂級會不會很貴？ 同一個(gè)攝影師會不會風(fēng)格太少？ 外景三個(gè)地方會不會太累？ 拍太久會不會表情僵硬？ 所以在洽談過程只要能用反問方式了解顧客需求，發(fā)現(xiàn)并不除疑惑點(diǎn)，共識點(diǎn)就會出現(xiàn)，我們就可以下訂單了。 （6）拒絕處理 幾乎所有接單都會碰上大顧客提出的反對意見，當(dāng)你聽到顧客提出條件時(shí)

36、，如殺價(jià)折扣、多贈品、這個(gè)不好，那個(gè)不中意時(shí)不要灰心，應(yīng)該高興，因?yàn)樗呀?jīng)清楚告訴你，甚至臉上都寫了，我要訂單付錢了，嫌貨才是買貨人。切記！但你還是要應(yīng)用先前的試，才不會失誤！ （7）關(guān)門 門市接待過程，為的就是關(guān)門收取定單。 ①關(guān)門三時(shí)機(jī) a.         眼睛亮了一下——表示心動(dòng)了。 b.         默許——顧客認(rèn)同我們說法時(shí)往往低頭沉思，默默不語，或者是“嗯嗯”地不說話。 c. 

37、        皺眉心——心中產(chǎn)生動(dòng)搖、矛盾、思緒交錯(cuò)、再推一下就可以了。 ②一般門市關(guān)門常犯的錯(cuò)誤； a.         一般門市關(guān)門沒有讀完，絕不關(guān)門 門市最怕聽顧客說“不”，所以往往要把自己學(xué)會的通通進(jìn)完才肯關(guān)門，但往往你說的越多，介紹的套系越多，對顧客可能產(chǎn)生兩種效果，一種是越來越精明（認(rèn)真聽），另一種是越來越模糊（不認(rèn)真聽的）。這對關(guān)門都沒有好處。 b.    

38、60;    不斷要求顧客發(fā)問題 一看顧客在思考、皺眉頭，就開始緊張發(fā)問問題：“小姐，你還有什么地方不清楚？還有什么問題？你看看還有哪里不懂？”這樣沒有問題也變成有問題了，別浪費(fèi)時(shí)間，上面提到看到顧客皺眉頭時(shí)要關(guān)門，不要在關(guān)門邊打轉(zhuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間也浪費(fèi)精神。 c.         繼續(xù)不斷地?cái)⑹鰪?qiáng)調(diào) 當(dāng)顧客靜靜地聽你敘述時(shí)，表示對你的說法認(rèn)同時(shí)就要關(guān)門。但有的門市還滔滔不絕地講“不止有這些，這套還有加贈……除此之外，我們還有一種新美工設(shè)計(jì)等……”使得關(guān)門大好時(shí)機(jī)錯(cuò)

39、過。永遠(yuǎn)記住Close稍縱即逝，或者不懂創(chuàng)造關(guān)門時(shí)機(jī)，往往是銷售的致命傷。 d.         如果法關(guān)門 這里告訴各位一種最簡單而有效的語法——“如果法”。當(dāng)顧客提出問題經(jīng)過回答后，默默不語（代表滿意了），此時(shí)即可用“小姐，如果沒有其他問題的話，你是喜歡Ａ套還是Ｂ呢？（二選一）你看我是不是就幫您寫這個(gè)套系內(nèi)容了？總金額3800元，是不是麻煩您先付訂金800元，余款拍照當(dāng)天再付清。” 假如顧客的反應(yīng)：“哦，哦”代表認(rèn)同。 又假如顧客反就是：“哦！沒有，沒那么快?！遍T市可這樣說：“小姐、那沒關(guān)系！

40、我想小姐一定還有此不清楚的地方。小姐你要不要談一談，還有什么地方想了解的？” 用如果法即使顧客反對也不會太尷尬。 如果法關(guān)門常用詞： 如果方便的話； 如果你不反對的話； 如果你同意的話； 如果你急的話（婚期）； 如果你可以的話； 如果確定的話； ③四個(gè)關(guān)門點(diǎn)： a.         價(jià)格（預(yù)算）殺價(jià)、打折是關(guān)門時(shí)機(jī)，能達(dá)成共識就可以成交。 b.         數(shù)量（組數(shù)、贈品、放大尺寸、數(shù)量、

41、禮服件數(shù)）多一些（贈品）喜帖，多一張放大啦！多一套衣服啦！這時(shí)是關(guān)門時(shí)機(jī)。 c.         婚期（交件日、結(jié)婚妝、禮服）：你婚期那么急，那我先幫你們插隊(duì)排明天拍照……. d.         次要決定點(diǎn)（相冊、禮服等）：如果被別人訂了，那就說不準(zhǔn)還來不來這款式了（只要自己承諾顧客之事，一定要記上工作本、顧客聯(lián)，最重要是要去留心、關(guān)心、追蹤執(zhí)行情況）。 ④動(dòng)作與說話同步 在Close的過程中，有一個(gè)概念非

42、常重要，就是動(dòng)作與說話同步。假設(shè)門市手上有一份簽單：“陳小姐，如果沒有其他問題的話，……”“這里有一份簽單，是不是你看一下內(nèi)容，可以的話請您在這里簽名（同時(shí)用手或筆指著簽名處）?！边@時(shí)，他注意力很自然的就被我們帶到簽單了，他還來及想剛才有沒有問題嗎？來不及了，就很容易被我個(gè)引導(dǎo)至Close的階段。 最后我們要進(jìn)行實(shí)際操作演練，每天下班后每位門市人員將顧客常問的問題記錄下來交門市經(jīng)理，經(jīng)過整理后作出應(yīng)對答案，做為以后公式性語言在門市推廣。 六、       門市剛位工作手冊 1.   

43、60;     門市接待工作手冊 1.         更換制服，儀表檢查，合乎規(guī)范，打卡。 2.         清潔個(gè)人工作范圍區(qū)（責(zé)任區(qū)清潔表格，如遇休假日，由職務(wù)代理人執(zhí)行）。 3.         接受業(yè)務(wù)報(bào)告與指令，分早班例會、晚班例會。 4. &#

44、160;       檢查個(gè)人今日往客戶預(yù)約狀況 5.         巡查今日拍照客戶服務(wù)狀況，并聯(lián)系好美容部、禮服部、攝影部、做到服務(wù)到位。 6.         盤點(diǎn)門市用品，包括樣本、相本及放大相片、價(jià)格表有無污點(diǎn)及破損，如有破損，立即匯報(bào)主管處理。 7.      

45、0;  接訂單 8.         訂單工作進(jìn)度明細(xì)表。 9.         填定明日拍照選樣、取件之明細(xì)表，并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)工作。 10.     取出明日拍照客戶定單，放入統(tǒng)一拍照夾本。 11.     聯(lián)絡(luò)來拍照顧客人，提醒拍攝（已簽訂單）。 12.   

46、  整理個(gè)人資料檔案夾。 13.     業(yè)務(wù)檢討 ①     失敗定單的原因； ②     今日指標(biāo)達(dá)成率 ③     明日指標(biāo)設(shè)定； ④     提出表場與檢討； 14.     填寫個(gè)人收入明細(xì)表。 15.    

47、60;公休假日或不在當(dāng)班時(shí)，務(wù)必將其職務(wù)委托給其職務(wù)代理人，并告知主管其代理人是誰。 2.         門市主管工作手冊 （1）檢查所有電源開關(guān)，布置用品歸位。 （2）開早會，設(shè)定指標(biāo)，檢查服裝儀容，布達(dá)新指令。 （3）檢查當(dāng)日預(yù)約拍狀況，并督導(dǎo)下屬追到位。 （4）輔導(dǎo)現(xiàn)場接單狀況（做記錄，并在事后做教育輔導(dǎo)） （5）督促客戶選樣狀況并做記錄。 （6）做各部門輔導(dǎo)建議工作。 （7）了解客戶取件反應(yīng)，做記錄并進(jìn)行上傳下達(dá)。 （8）預(yù)估明日營業(yè)收入金額和拍照、選樣、訂單、取件的情況。

48、（9）督導(dǎo)下屬聯(lián)絡(luò)近期拍照客戶，確定拍照對數(shù)與日期。 （10）預(yù)估下屬各人的明日收入指標(biāo)，并督導(dǎo)下屬提早聯(lián)絡(luò)。 （11）督導(dǎo)下屬做好當(dāng)日客戶拍照、選樣、取件三聯(lián)系工作。 （12）督導(dǎo)下屬上班中的一切行為規(guī)范并及時(shí)匯報(bào)、處置。 （13）隨時(shí)做好環(huán)境清潔工作，布置物品的整理與調(diào)整。 （14）做好每日資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄，并及時(shí)匯報(bào)。 分享：  5 喜歡 1 贈金筆 閱讀(2529)┊  (1)┊ (2) ┊ ┊  ┊┊ 已投稿到：   前一篇： 后一篇： 評論  · 拜讀佳文,看望博友,互加關(guān)注,祝福安好! 2011-4-25  16:30 專心---專注---專業(yè)