第07講 說(shuō)的技巧如何引導(dǎo)顧客

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1、第七講第七講 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)如何引導(dǎo) 顧客顧客 情景扮演情景扮演 巧用開(kāi)放式和封閉式巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽 運(yùn)用運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧引導(dǎo)顧客客客：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。了。” 客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” 服：服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了。” 客：客：“我今天就要它。我今天就要它?！?服：服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！?客：客：

2、“我想今天得到那個(gè)小配件。我想今天得到那個(gè)小配件?！?服：服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?服：服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一我可以打電話問(wèn)一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？下好嗎？” 客：客：“沒(méi)問(wèn)沒(méi)問(wèn)題。題?！?服：服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那

3、臺(tái)設(shè)請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：客：“也好，麻煩你了。也好，麻煩你了?！?靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法 和封閉式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的來(lái)回答的問(wèn)題。問(wèn)題。 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 服：服：“你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速你除了對(duì)我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還

4、有其他不滿意的地方嗎？度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：客：“對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響對(duì)，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度。應(yīng)速度?！遍_(kāi)放式開(kāi)放式服：服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在將在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？小時(shí)內(nèi)到達(dá)貴公司，您認(rèn)為可以嗎？”客：客：“那太好了。那太好了。” 封閉式封閉式每當(dāng)在每當(dāng)在“封閉式問(wèn)封閉式問(wèn)題題”后得到一個(gè)負(fù)后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重面的答案，記得重問(wèn)一個(gè)問(wèn)一個(gè)“開(kāi)放式問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題題”。 用用途途1. 認(rèn)定需求認(rèn)定需求 2. 澄清事實(shí)澄清事實(shí) 3. 打破沉默打破沉默 4. 建立聯(lián)系建

5、立聯(lián)系 在在 的時(shí)候必須避免的事情的時(shí)候必須避免的事情 壟壟 斷斷 交交 談?wù)?過(guò)度緊張或膽怯過(guò)度緊張或膽怯 冒冒 犯犯 對(duì)對(duì) 方方 法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特Feature A優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B利利利利益益Advantage Benefit 連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因?yàn)橐驗(yàn)槲?們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購(gòu)買(mǎi)我們?nèi)绻?gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。家庭開(kāi)支。講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)。如果你自己相信

6、你所講述的特點(diǎn)。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的顧客的“內(nèi)存內(nèi)存”。顧客最多只。顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。能同時(shí)吸收六個(gè)概念。 太積極的危機(jī)。太積極的危機(jī)。 處理意外處理意外 。練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn)練習(xí)：總結(jié)特點(diǎn) F產(chǎn)品產(chǎn)品例子：方便包裝 服務(wù)服務(wù)例子：快速送貨 在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉 2. 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑 3. 別在顧客前說(shuō)別在顧客前說(shuō)“第三者第三者”的壞的壞話話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的

7、處境下挽回顧客的面子面子 A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn) 利益包括：利益包括： 1. 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。 2. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 B練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買(mǎi)我們的

8、冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。我們認(rèn)為最好的利益。 顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，顧客平時(shí)料想到的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)，要不然顧客可能有所懷疑要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。必須肯定顧客能明白我們所說(shuō)的話。 有建設(shè)性，有把握。如有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗(yàn)告訴我們，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，成功率有五成。成功率有五成?！倍皇钦f(shuō)：而不是說(shuō)：“恐怕不恐怕不能成功。能成功。” 頂級(jí)頂級(jí)4A4A廣告品牌營(yíng)銷策劃資料庫(kù)廣告品牌營(yíng)銷策劃資料庫(kù)原創(chuàng)整編！保留權(quán)限！原創(chuàng)整編！保留權(quán)限！唯一購(gòu)買(mǎi)官方網(wǎng)：唯一購(gòu)買(mǎi)官方網(wǎng)：旺昌資料城旺昌資料城 QQ：602429086