酒店員工管理畢業(yè)論文

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1、旅游與航空服務學院 酒店員工管理 摘 要：現(xiàn)代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要以顧客為中心，另一要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)以員工為本。本文認為應該將人性化管理理念引入到對員工的管理中，提高酒店服務質(zhì)量，達到實現(xiàn)員工滿意，以達到顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。 關(guān)鍵詞：人性化管理，服務質(zhì)量，激勵 正 文： 一、飯店人性化管理現(xiàn)狀 （一）能否調(diào)動員工的積極性 滿足員工的需求以調(diào)動其積極性包括：挑戰(zhàn)性的工作（尤其是對年輕員工）；能產(chǎn)生個人成績感的工作；對良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責范圍

2、的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關(guān)的工作事務的參與機會。 酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務在很大程度是需要得到領(lǐng)導的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后厭倦這份工作。所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動員工的積極性，為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務，贏得客人的滿意。 （二）是否把職權(quán)授予員工 在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的

3、一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，一級放一級，最后給員工放權(quán)，責權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。 酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。但是授權(quán)過程中，不可盲目和缺乏規(guī)范，應適度，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責管理。 二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵 所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意

4、人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。 員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關(guān)系？ 人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些激勵，少些責罵。員工生活中遇到困難時，多些關(guān)心與幫助。 當他們真正感到被重視，被激勵，對客人提供優(yōu)質(zhì)的服務才會真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和領(lǐng)導打成一片，站到領(lǐng)導的立場，主動與領(lǐng)導溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。 （一）科學用人 由于每個人的性格、興趣、工作能力不同,適合的崗

5、位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應該允許員工根據(jù)本人的特長,在各崗位之間進行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工有機會更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智。而作為飯店管理人員也應該考察每個人的素質(zhì)、技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才施用，培養(yǎng)具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強工作能力的優(yōu)秀員工，并做好選拔提升的準備，給員工提供發(fā)展機會。 （二）訪談法 員工的態(tài)度取決于他們對工作環(huán)境的喜愛或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓

6、練使他們能夠傾聽并理解工人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關(guān)系的改善,員工士氣的提高以及服務質(zhì)量的提高. （三）激勵 1、尊重與自我實現(xiàn)激勵：員工都有一種積極向上的心理傾向,希望得到社會承認,獲得贊譽與尊敬。飯店管理人員應因勢利導,設立一些榮譽稱號,如微笑大使,優(yōu)秀員工等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響和激勵其員工。 2、信任激勵：:激發(fā)員工責任感、創(chuàng)造性,讓員工感到被信任、尊重。 3、目標激勵：管理者充分考慮目標的難度和期望值,在制定目標時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標與業(yè)績，讓員工覺得管理層很不關(guān)心他們的工作強度及工作能力。 4、榜樣激勵：

7、:其身正,不令而行；其身不正,雖令不行。管理層應該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導。獲得各種稱號的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導向作用。 5、物資激勵：當員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I時應給與該員工相應的獎勵，例如加獎或其他的物質(zhì)獎品，以激勵他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務。 三、飯店加強人性化管理提高服務質(zhì)量 加強人性化管理要凝聚堅定的理想信念，激發(fā)員工對本職工作的巨大熱情。激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感，需要全體員工共同努力。在關(guān)鍵時刻，通過宣傳發(fā)動，激勵士氣，最大限度地調(diào)動積極性，對工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認可，加大獎勵

8、，甚至破格提拔，激勵他們更加無私地去工作；要時時處處關(guān)心、支持員工，讓每一名員工都得到適當?shù)膶W習和發(fā)展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。 （一）樹立人性化管理理念 酒店中的一線員工直接為客人服務，就是酒店的形像，代表著酒店接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，并輕松、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經(jīng)營管理中加強管理者人性化管理的意識。在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮還是處理問題都不能脫離這個中心

9、?？梢栽O立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議，管理者要切實體會員工的意愿和需要。 （二）重視員工培訓 培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓，能促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作去做，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。增強員工對酒店的奉獻精神，接受酒店的奮斗目標和價值觀念。對酒店也有著短期和長期的積極影響。 （三）加強酒店文化建設 酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也

10、更多地強調(diào)團隊合作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設來實現(xiàn) 。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。 1、酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引、留住人才。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的

11、士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。 2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和責任感，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。 3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。 （四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可

12、能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。 參考文獻： [1]海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學出版，2003.4 [2]侯明賢，管理學原理與方法，浙江大學出版，2009.2 [3]田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢，商業(yè)研究，2005.1 [4]章平，激活你的員工－－激勵理論在飯店管理中的應用，商業(yè)時代:新商論，2002 [5]李桂萍，人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應用，中國人力資源開發(fā)，2003.5