《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程講義

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1、 《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程講義 1 洪老師簡(jiǎn)介 工作經(jīng)歷：實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。曾任大型企業(yè)人事經(jīng)理、行政副總，總經(jīng)理助理等高級(jí)職務(wù)。積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理，特別擅長(zhǎng)于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。具有全面性的管理能力。培訓(xùn)風(fēng)格：講課培訓(xùn)注重實(shí)用、實(shí)際、實(shí)效，風(fēng)趣幽默，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，深受企業(yè)的好評(píng)。常能引用工作中的案例作分享，給大家一種對(duì)身邊事例分析的方法和思路，令人耳目一新，擅長(zhǎng)把枯燥復(fù)雜演繹得生動(dòng)簡(jiǎn)單. 2 一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ) ?導(dǎo)語(yǔ)：大雁的啟示 ?一只大雁能獨(dú)自飛到南方嗎？ 3 雁群的啟示？ 同向而動(dòng)：所有雁往同一方向

2、展翅才有優(yōu)勢(shì)。同步行動(dòng)：每一只雁都獨(dú)立飛行才不會(huì)相撞。真誠(chéng)互動(dòng)：彼此真誠(chéng)信賴(lài)才能產(chǎn)生群體力量。 4 日本學(xué)者和美國(guó)學(xué)者對(duì)中國(guó)人的評(píng)價(jià)，“雞頭文化”是中國(guó)人無(wú)法組織起來(lái)，從而缺乏團(tuán)隊(duì)精神。 5 八十年代臺(tái)灣學(xué)者柏楊：一個(gè)中國(guó)人是條龍，三個(gè)中國(guó)人是條蟲(chóng)。 6 西游記里的團(tuán)隊(duì)精神 一、個(gè)人能力的發(fā)揮與人物性格的互補(bǔ) 二、總體目標(biāo)的認(rèn)同感與一致性三、領(lǐng)導(dǎo)者的駕馭能力 7 楚漢爭(zhēng)霸中的團(tuán)隊(duì)精神 一、項(xiàng)羽失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)二、劉邦成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 縱觀劉邦，不僅本領(lǐng)不如張良、蕭何、韓信這“興漢三杰”但劉邦很會(huì)識(shí)人用人，在建國(guó)后的慶功會(huì)上他說(shuō)：夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如張良，鎮(zhèn)國(guó)

3、家撫百姓，給糧餉，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必勝攻必取，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。項(xiàng)羽有一范曾而不能用，此所以為吾擒也。 啟示：劉邦建立了一個(gè)人才各得其所，才能適得其用的團(tuán)隊(duì) 8 1、團(tuán)隊(duì)的形成 組織群體團(tuán)隊(duì) 領(lǐng)導(dǎo)者管理者 執(zhí)行者 團(tuán)隊(duì)成員 9 建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的四個(gè)過(guò)程 表現(xiàn) 規(guī)范 成員開(kāi)始合作，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開(kāi)始達(dá)成平衡，各自的行為受到團(tuán)隊(duì)共同規(guī)范的約束，協(xié)作變得正常 團(tuán)隊(duì)變得成熟，能發(fā)揮功能，理解怎樣面對(duì)挑戰(zhàn)，開(kāi)始有成果 成員為個(gè)人利益、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、各自的角色爭(zhēng)論，也許會(huì)導(dǎo)致關(guān)系緊張 動(dòng)蕩形成 團(tuán)隊(duì)成員理解和接受他人，關(guān)注團(tuán)隊(duì)，溝

4、通時(shí)小心翼翼 10 團(tuán)隊(duì)的形式 nnnn 管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 11 協(xié)作增效： 木桶原理的啟示：1+1>2 12 協(xié)作增效： 木桶原理的啟示：1+1=1 13 協(xié)作增效： 木桶原理的啟示：1+1=0 14 團(tuán)隊(duì)建設(shè)5要素：5P 目標(biāo)(Purpose) 人(People)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃(Plan) 定位(Place) 職權(quán)(Power) 15 團(tuán)隊(duì)的五要素（5P） 目標(biāo)（purpose）：把工作上相互聯(lián)系、相互依存的人們組成一個(gè)群體，使之能以更有效的合作方式達(dá)成個(gè)人的、部門(mén)的和組織的目標(biāo)。人員(people)：是產(chǎn)生協(xié)同作用的人員的合理組合。計(jì)

5、劃(plan)：如何分配職責(zé)和權(quán)限定位(place)：團(tuán)隊(duì)如何與現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)相結(jié)合職權(quán)(power)：團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和權(quán)限。 16 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理要素1：清晰的共同目標(biāo) 1、確定并把握核心的任務(wù)和目標(biāo)（成功的關(guān)鍵） 2、為團(tuán)隊(duì)：能為團(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動(dòng)力。 3、為成員：目標(biāo)會(huì)使個(gè)體提高績(jī)效水平。4、具體、可衡量、完成期限、挑戰(zhàn)性、個(gè)人和團(tuán)隊(duì)5、方便確定事情的輕重緩急6、確立一些明確的行為準(zhǔn)則，局面越是困難，就越 需要短期目標(biāo)。進(jìn)步的階梯。 “南轅北轍”的警示 “為了生存而奔跑” 17 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理：對(duì)目標(biāo)的一致承諾 團(tuán)隊(duì)要形成得到全體成員的共同承認(rèn)的承諾 團(tuán)隊(duì)承

6、諾的4個(gè)方面 ?明確?力所能及?共識(shí)?未來(lái)潛力 修煉：共同愿景18 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理要素2：確定團(tuán)隊(duì)人員 有限成員：控制在12人以?xún)?nèi)。 應(yīng)該與必須回答的問(wèn)題： 貢獻(xiàn)：“我憑什么在這個(gè)單位拿工資？” 職責(zé)：“我在這個(gè)單位負(fù)責(zé)什么？我真正做到了嗎?‖ 價(jià)值驅(qū)動(dòng) 19 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理：知人善用 1、責(zé)任意識(shí)強(qiáng) 2、知識(shí)、技能3、人際相容性4、情緒穩(wěn)定性 ―天生此才必有用”——彌駝佛與韋陀的故事 識(shí)別人才4個(gè)避免：1、暈輪效應(yīng)——一俊遮百丑2、首因效應(yīng)3、近因效應(yīng) 責(zé)任心可培養(yǎng)嗎？重心前置：性格匹配 4、投射效應(yīng) 識(shí)人之道——且慢下手 20 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理原則3：周全

7、的行動(dòng)計(jì)劃 工作責(zé)任和項(xiàng)目 擬訂行動(dòng)計(jì)劃規(guī)定行動(dòng)性質(zhì)負(fù)責(zé)人時(shí)間資源項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目行動(dòng)計(jì)劃模板 項(xiàng)目說(shuō)明完成時(shí)間需要資源 5W1H 思考：1、自己給部門(mén)人員是如何布置工作的？2、如何明確團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任? 21 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理原則4：團(tuán)隊(duì)定位 團(tuán)隊(duì)定位包含兩層意思：△團(tuán)隊(duì)的定位，團(tuán)隊(duì)在組織中處于什么位置，由誰(shuí)選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬?△個(gè)體的定位，作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評(píng)估? 22 管理者的角色定位 nnn 作為下屬的管理者的角色作為同事的管理者的角色作為上司的管理者的角色 23 1、作為下屬的

8、管理者 n 四項(xiàng)準(zhǔn)則1、你的言行代表了整個(gè)公司：你的行為應(yīng)是職位行為而不是個(gè)人行為2、你的行為要體現(xiàn)高層的意志3、站在經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題：首先做正確的事情，然后把事情做正確4、在完成公司目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的最大化 24 2、作為同事的管理者 n 職責(zé)與角色企業(yè)內(nèi)部是一個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)同事是我們的內(nèi)部客戶(hù) 25 如何讓“內(nèi)部客戶(hù)”滿(mǎn)意 nnn 了解“客戶(hù)”的需求讓“客戶(hù)”定貨從“客戶(hù)”那里發(fā)現(xiàn)工作改善的機(jī)會(huì) 26 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意案例 n n n 例一：根據(jù)計(jì)劃，互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部準(zhǔn)備在下個(gè)月招聘幾名新工程師。招聘還未開(kāi)始，人力資源部主任已經(jīng)打來(lái)電話：“陳主任，您部門(mén)原來(lái)

9、計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備．．．．．．．”例二：市場(chǎng)部主任接到車(chē)管中心主任的電話：“袁主任嗎？下星期公司要召開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議，車(chē)輛比較緊張，您下星期如果還搞市場(chǎng)調(diào)研需要用車(chē)，這周就要把單子給我們，以防我這里誤了您的事．．．．．．”例三：設(shè)備中心主任拿著收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部主任說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，您剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，您放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？您就不要來(lái)回跑27了．．” 3、作為上司的管理者——七種角色 △△△△△△△規(guī)劃者——確定或修正部門(mén)的目標(biāo)管理者——制定工作計(jì)劃分配工作任務(wù)發(fā)現(xiàn)者——發(fā)現(xiàn)下屬

10、的優(yōu)勢(shì)和潛力激勵(lì)者——讓下屬主動(dòng)工作的能力監(jiān)督者——使下屬不偏離目標(biāo)訓(xùn)練者——帶人做事關(guān)注員工的成長(zhǎng)變革者——變革是永遠(yuǎn)不變的真理 28 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理要素5：職權(quán)(Power) 團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)的程度就越高，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對(duì)比較集中。團(tuán)隊(duì)權(quán)限關(guān)系的兩個(gè)方面：(1)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中的決定權(quán)。比方說(shuō)財(cái)務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán)。(2)組織的基本特征。比方說(shuō)組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類(lèi)型。 29 二、高效團(tuán)隊(duì)的特征 相互信任和尊重共享的領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 持續(xù)改進(jìn)

11、 高效團(tuán)隊(duì)的特征 有效的工作程序 團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng) 變革適應(yīng)性 30 相互信任和尊重 我們都被認(rèn)為是有價(jià)值的，得到信任并受到尊重 我們考慮每一個(gè)人的意見(jiàn)我們接受他人意見(jiàn)并坦言已見(jiàn) 我們相互坦誠(chéng)相待 我們?yōu)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)而感到自豪 31 建立對(duì)你的信任 信任是重要的，但也是脆弱的。它需要花時(shí)間去建立，更需 要花精力去維護(hù)。 信任度容易被打碎并帶來(lái)傷害，一旦帶來(lái)傷害，就會(huì)變得極 其困難，不可能去補(bǔ)救。 信任會(huì)創(chuàng)造信任，不信任會(huì)導(dǎo)致更不信任。 信任來(lái)自: 誠(chéng)信–誠(chéng)實(shí)，信用勝任技能–技術(shù)專(zhuān)家和人員管理能力 一致性–行為的預(yù)見(jiàn)性， 并言行一致 公開(kāi)–愿意傾聽(tīng)，分享約束–情緒

12、，行為 32 尊重的力量 尊重是一朵花，一朵開(kāi)在心間的花；尊重是一團(tuán)火，一團(tuán)溫暖你我的火。尊重是一條路，一條通往美好的路；尊重是一縷春風(fēng)，一泓清泉，一顆給人溫暖的舒心丸，一劑催 人奮進(jìn)的強(qiáng)心針 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格。 當(dāng)你跋涉在崎嶇的山路，朋友鼓勵(lì)的目光推動(dòng)著你，那是尊重；當(dāng)你遭遇到人生的挫折，老師溫暖的雙手緊握著你，那是尊重；當(dāng)你拾起馬路上的垃圾，路人贊許的微笑感染著你，那是尊重；當(dāng)你懊悔曾經(jīng)的過(guò)失，父母的寬厚與理解包容著你，那是尊重！ 33 共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán) 我們進(jìn)行重要的團(tuán)隊(duì)決策 我們共享團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)我們相互鼓勵(lì) 我們對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供不斷的支持和鼓勵(lì)，并且慶祝個(gè)人和團(tuán)隊(duì)

13、取得的成就 團(tuán)隊(duì)成員要從“我們”來(lái)考慮問(wèn)題，而不要以“我”來(lái)考慮問(wèn)題 34 有效的工作程序 我們使用有效的程序來(lái)安排和跟蹤任務(wù)與項(xiàng)目 我們的政策，規(guī)定和原則是幫助團(tuán)隊(duì)成員更有效和容易的工作我們的團(tuán)隊(duì)有所需的資源去做我們的工作 35 企業(yè)三大工作程序 n標(biāo)準(zhǔn)n制度流程 n 36 變革適應(yīng)性 我們鼓勵(lì)創(chuàng)造和創(chuàng)新 我們向得到公認(rèn)的流程挑戰(zhàn)對(duì)變化我們能作出及時(shí)的靈活的反應(yīng) 確定團(tuán)隊(duì)成員的變革需求并且對(duì)這些需求作出反應(yīng) 我們把變革當(dāng)作是成長(zhǎng)和提高的機(jī)會(huì) 37 團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng) 我們認(rèn)可并充分利用每個(gè)成員的不同技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 我們快速研究不同的價(jià)值和方法我們要努力避免“一言

14、堂”團(tuán)隊(duì) 我們選擇新的團(tuán)隊(duì)成員 我們從客戶(hù)方尋求信息，觀點(diǎn)和意見(jiàn) 38 39 學(xué)習(xí)環(huán)境的塑造 企業(yè)肯正支定面持 學(xué)習(xí)環(huán)境 各級(jí)主管 強(qiáng)化 員工 40 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 目的：使團(tuán)體智商>個(gè)人智商使個(gè)人成長(zhǎng)速度更快學(xué)習(xí)力→創(chuàng)造力→現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力關(guān)鍵：深度匯談即：每人全部攤出心中的設(shè)想，真正一起思考障礙：自我防衛(wèi) 41 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的目標(biāo)：取得更高層次的共識(shí) 共識(shí)有兩種： 1向下聚焦型： 找出個(gè)人觀點(diǎn)中的共同部分 2向上發(fā)展型： 以個(gè)人觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，建立更高層次的共識(shí)，使 每個(gè)人看到原來(lái)自己沒(méi)看到的，更本質(zhì)、更深遠(yuǎn) 的東西 42 持續(xù)改進(jìn) 我們敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，并從錯(cuò)誤

15、中吸取教訓(xùn)我們?nèi)级笮形覀冇心芰ψ龉ぷ魑覀冴P(guān)注自己與團(tuán)隊(duì)的相互關(guān)系我們聽(tīng)取個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)并相互學(xué)習(xí) 43 44 團(tuán)隊(duì)沖突 nnnnn n n 沖突的含義沖突的類(lèi)型沖突的原因沖突程度與結(jié)果沖突的過(guò)程沖突的處理策略幾種典型的沖突及處理 45 沖突的含義 n nnn 沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見(jiàn) 分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。員工自己的內(nèi)部沖突不屬于這里討論的內(nèi)容員工之間的沖突群體之間的沖突個(gè)人與群體之間的沖突 46 沖突的性質(zhì)及表現(xiàn) 建設(shè)性沖突破壞性沖突 關(guān)心目標(biāo) 對(duì)事不對(duì)人促進(jìn)溝通 關(guān)心勝負(fù) 人身攻擊阻礙溝通

16、47 團(tuán)隊(duì)中個(gè)人之間沖突的原因 n 工作中人與人之間的沖突原因信息沖突：生產(chǎn)和銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理的沖突個(gè)體差異（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)）的沖突：代溝、文化習(xí)慣認(rèn)識(shí)水平：采用新設(shè)備，處理問(wèn)題的能力，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，用人策略?xún)r(jià)值觀沖突：變革vs求穩(wěn)，長(zhǎng)期vs短期利益，生產(chǎn)vs服務(wù)個(gè)人本位沖突：管理者vs員工；部門(mén)之間 48 團(tuán)隊(duì)間的沖突原因 n n n n 資源競(jìng)爭(zhēng)：預(yù)算資金、空間、供給、人事和支持服務(wù)任務(wù)的相互依賴(lài)性：研發(fā)和生產(chǎn)、銷(xiāo)售和研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)和生產(chǎn)等等權(quán)限模糊：無(wú)人管理區(qū)或重復(fù)責(zé)任區(qū)（有利就爭(zhēng)，無(wú)利可圖就推）地位爭(zhēng)斗：人力資源部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部 49

17、高組織績(jī)效低 情景1 情景2 情景3 低失調(diào)適度 高失調(diào) 適度 低 情景123 沖突水平 沖突水平 沖突類(lèi)型功能失調(diào)功能正常功能失調(diào)組織特征 高 組織績(jī)效 低適度高 冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念 低高低 50 生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、不斷革新分裂、混亂無(wú)秩序、不合作 沖突過(guò)程 階段1潛在的對(duì)立或不和諧 階段2認(rèn)知與情感投入 階段3行為意向 階段4實(shí)際行動(dòng) 階段5實(shí)際效果 沖突源 稀缺資源的爭(zhēng)奪信息不對(duì)稱(chēng)目標(biāo)利益不一致職責(zé)權(quán)限不清…… 對(duì)沖突充分認(rèn)知 沖突處理意向 競(jìng)爭(zhēng)合作 提高群體績(jī)效 情感注入 折中回避妥協(xié) 表現(xiàn)出外顯行為

18、 降低群體績(jī)效 51 沖突處理策略與適用沖突類(lèi)型 策略類(lèi)型強(qiáng)制策略妥協(xié)策略 和解策略合作策略 適用的沖突類(lèi)型 1.遇緊急情況，必須采取果斷行動(dòng)時(shí)；2.需要采取特殊手段處理重要問(wèn)題時(shí)；3.反對(duì)采取不政黨競(jìng)爭(zhēng)手段的人；4.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時(shí)1.雙方各持己見(jiàn)且勢(shì)均力敵時(shí)；2.形勢(shì)緊急，需要馬上就問(wèn)題達(dá)成一致時(shí)；3.問(wèn)題很?chē)?yán)重，又不能采取獨(dú)裁或合作方式解決時(shí)；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時(shí)1.需要維護(hù)穩(wěn)定大局時(shí)；2.計(jì)劃矛盾會(huì)導(dǎo)致更大的損失時(shí)；3.自己犯了錯(cuò)誤或不如對(duì)方時(shí)；4.做出讓步會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益時(shí)；5.對(duì)方的利益比自己的利益更重要時(shí)雙方有共同的利益，且可以

19、通過(guò)改變方法策略滿(mǎn)足雙方的意愿時(shí)1.處理無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題時(shí)；2.處理沒(méi)有可能解決的問(wèn)題時(shí)；3.解決問(wèn)題的損失可能超過(guò)收益時(shí) 回避策略 52 沖突處理的正確 第5/9頁(yè) 原則 nnnnn n 對(duì)事不對(duì)人：事和個(gè)人恩怨分開(kāi)致力于解決問(wèn)題保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持開(kāi)放的心態(tài)：換位思考盡量雙贏借助發(fā)散思維：一國(guó)兩制 53 幾種典型的沖突及解決 nnnnn n 溝通問(wèn)題引發(fā)的沖突價(jià)值觀不同引發(fā)的沖突個(gè)人主義引發(fā)的沖突不良情緒引發(fā)的沖突不同職責(zé)引發(fā)的沖突本位主義引發(fā)的沖突 54 打造高效團(tuán)隊(duì)的利器 nnnn 1、利器之一：溝通能力2、利器之二：激勵(lì)能力3、利器之三

20、：時(shí)間管理4、利器之四：情緒管理 55 利器之一：溝通能力 1、團(tuán)隊(duì)與溝通●溝通的定義 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。 ● 組織與溝通組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相 互依賴(lài)的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過(guò)程。 56 溝通的過(guò)程 障礙 發(fā)送者接收者 信息源 信息 編碼 信息 通道 信息 解碼 信息 接受者 反饋 57 溝通的障礙 1、環(huán)境的障礙2、信息傳遞的變異3、語(yǔ)言（年齡、教育、文化背景）4、立場(chǎng)的不同5、態(tài)度與時(shí)機(jī) 58 溝通方式 n nn

21、n 書(shū)面方式口頭方式電子媒介非語(yǔ)言方式 59 溝通三要素 同理心的態(tài)度與技巧： －文字－語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) －身體語(yǔ)言、非語(yǔ)言 60 溝通的三個(gè)行為 說(shuō) 聽(tīng) 問(wèn) 61 表達(dá)的技巧 n 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) n 很好地組織語(yǔ)言 內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語(yǔ)言如有可能，做一下總結(jié) 62 如何問(wèn) 問(wèn)是開(kāi)啟我們心智的鑰匙！1、一般開(kāi)放式2、高獲得式3、封閉式4、想象式 63 提問(wèn)的好處 n n 優(yōu)秀的管理者通過(guò)提問(wèn)，把自己想說(shuō)的話從下屬嘴里說(shuō)出來(lái)。人最相信自己：只有我認(rèn)可了我才能絕對(duì)相信

22、，只有我認(rèn)可了我才能全力以赴的去做。 64 案例： 小李上班經(jīng)常遲到，你作為他的主管應(yīng)該怎么辦？ 65 聆聽(tīng)的層次 聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專(zhuān)注地聆聽(tīng)耳到：不做任何努力去聆聽(tīng)口到：做出假象聆聽(tīng)手到：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容 眼到：認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較 心到：用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。 設(shè)身處地地聆聽(tīng) 66 聆聽(tīng)的好處 nnnnn 獲得信息了解客觀事實(shí)及數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題獲得友誼和信任防止主觀誤差 67 傾聽(tīng) nn 聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)情感 68 聆聽(tīng)的技巧 nnnnn 設(shè)身處地積極的回應(yīng)確認(rèn)理解聽(tīng)完再澄清排除情緒

23、69 反饋的要點(diǎn) nn 你要求別人 第6/9頁(yè) 做的事情：回報(bào)別人要求你做的事情：事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任 70 團(tuán)隊(duì)溝通 n 團(tuán)隊(duì)沒(méi)有交流溝通，就不可能達(dá)成共識(shí)；沒(méi)有共識(shí)，就不可能協(xié)調(diào)一致，就不可有默契；沒(méi)有默契，就不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，也就失去了建立團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。 所以，有效溝通是建立高效團(tuán)隊(duì)的前提。溝通是一切成功的源泉。 71 n n 案例 nn n n n n n 小明第二天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，為了把這一美好時(shí)光留在記憶之中，他高高興興上街買(mǎi)了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場(chǎng)，小明把新買(mǎi)的褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下，飯

24、桌上大家都沒(méi)有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶(hù)“哐”的一聲把嫂子驚醒。嫂子醒來(lái)后，突然想到小叔子新買(mǎi)的褲子長(zhǎng)兩寸。自己輩分最小，不能讓老人費(fèi)心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好后才安然入睡。老奶奶覺(jué)輕，每天早醒給小孫子做早飯上學(xué)，也想到孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，于是趁水未開(kāi)的時(shí)候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幚?。結(jié)果，第二天早晨，小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。一個(gè)團(tuán)隊(duì)僅有少說(shuō)多做是不夠的，要進(jìn)行充分的溝通，在溝通的基礎(chǔ)上明確各自的任務(wù)和職責(zé)，然后才

25、能分工協(xié)作，才能把大家的力量形成合力。否則的話，團(tuán)員只管低頭拉車(chē)，各走各的路，永遠(yuǎn)也不會(huì)形成團(tuán)隊(duì)合力，也就無(wú)所謂效益，甚至有可能形成負(fù)效益，就像上述小明的故事一樣。 72 溝通的四大特點(diǎn) ——隨時(shí)性:我們所做的每一件事情都是溝通 ——雙向性:溝通是一種具有反饋功能的程序 ——情緒性:信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方 式所影響——互賴(lài)性:溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 73 溝通的方向 nnn 往上溝通要有膽（識(shí)）往下溝通要有心（情）水平溝通要有肺（腑） 74 溝通練習(xí)一：怎樣與上級(jí)溝通 1、出選擇題2、準(zhǔn)備對(duì)策3、分析方案優(yōu)缺點(diǎn) 75 溝通練習(xí)二：怎樣與下屬溝通 1、出問(wèn)

26、答題2、了解狀況和瓶頸頸3、要求反思4、提供方法，緊盯過(guò)程5、鼓勵(lì)行動(dòng)，給予嘗試的機(jī)會(huì) 76 溝通練習(xí)三：怎樣與同級(jí)溝通 1、出判斷題2、主動(dòng)+體諒+謙讓3、提供協(xié)作，要求對(duì)方配合 77 利器之二：激勵(lì)能力 激勵(lì)的原理 激勵(lì)需求動(dòng)機(jī)行為需求滿(mǎn)足 新的需求 78 激勵(lì)員工的方法 nnn 物質(zhì)（金錢(qián)）激勵(lì)晉升激勵(lì)認(rèn)可與贊美 79 認(rèn)可贊美的前提和環(huán)境 n n n 每個(gè)人都喜歡或愿意 第7/9頁(yè) 被別人認(rèn)可與贊美，這是激發(fā)其工作熱情的源泉。認(rèn)可贊美的前提——信任善于發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的一些微小的變化，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)認(rèn)可贊美的環(huán)境——寬容允許下屬犯錯(cuò)誤，關(guān)注下屬的改

27、變、提高 80 認(rèn)可贊美的要點(diǎn) nnnnn n 要及時(shí)要公開(kāi)要具體要真誠(chéng)要記錄備案要善始善終 81 案例：李經(jīng)理的煩惱 李班長(zhǎng)喜歡將重要的事情交給王強(qiáng)負(fù)責(zé)，因?yàn)橥鯊?qiáng)不但責(zé)任心強(qiáng)，而且工作能力不錯(cuò)，平時(shí)表現(xiàn)比別人都好。最近李班長(zhǎng)聽(tīng)到許多同事對(duì)王強(qiáng)有意見(jiàn)，原因是王強(qiáng)經(jīng)常在同事面前炫耀自己的才華，并認(rèn)為沒(méi)有人能替代他完成那些重要的事情。李班長(zhǎng)不想讓員工的關(guān)系變?cè)愀?，但也不想王?qiáng)的士氣受挫。你如果是李班長(zhǎng)你該怎么辦？ 82 利器之三：時(shí)間管理 時(shí)間可以管理嗎？ 83 什么是時(shí)間管理 n 時(shí)間管理的內(nèi)容：我們?nèi)绾芜x擇，如何支配，如何調(diào)整，如何駕馭我們?cè)趩挝粫r(shí)間里所做的事情。

28、 84 時(shí)間管理的現(xiàn)狀 n 浪費(fèi)現(xiàn)象 混亂拖延 85 86 一個(gè)人如果工作桌上亂七八糟，他平均每天會(huì)為找東西多耗費(fèi)1個(gè)半小時(shí)，每周7個(gè)半小時(shí)。 87 對(duì)策：辦公室5S管理 ?該扔則扔 ?不要移師暗處 ?不放無(wú)關(guān)物品，將物品放在固定地方。 ?讓秘書(shū)協(xié)助建立良好的文件管理系統(tǒng) ?讓文件在面前只流通一次 ?下班最后一件事---收拾辦公桌 88 89 為什么拖延？ 90 帕金森法則 n 如果你覺(jué)的一件事能拖，那你一定會(huì)拖到最后處理 91 喜歡做的事情熟悉的事情容易做的事情花費(fèi)時(shí)間少的事情已排定時(shí)間的事情資料齊全的事情經(jīng)過(guò)籌劃的事情 不喜歡做的事情

29、不熟悉的事情難做的是事情花費(fèi)時(shí)間多的事情未排定時(shí)間的事情資料不齊全的事情未經(jīng)籌劃的事情 別人的事情 有趣的事情緊急的事情 自己的事情 枯燥的事情不緊急的事情 92 高效時(shí)間管理的前提 nn 積極的心態(tài)使命與目標(biāo) 93 積極的心態(tài) 心中充滿(mǎn)渴望，生活才充滿(mǎn)陽(yáng)光 只有不斷努力，才能不斷成功 ?積極的心態(tài)是通向成功的法寶 94 如何有效的進(jìn)行時(shí)間管理 nnn n n 有計(jì)劃不忙，有原則不亂拖延是管理的大忌事分輕重緩急，把問(wèn)題分清層次，核心是短板管理發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量別讓“猴子”跳回背上 95 時(shí)間管理的關(guān)鍵 優(yōu)先計(jì)劃管理 96 四象限工作性質(zhì)分析

30、 急迫不急迫 重要 緊急狀況迫切的問(wèn)題限期完成的會(huì)議或工作 I 不重要 II 忙碌瑣碎的事 造成干擾的事、電話 增強(qiáng)自己的能力IIIIV 人際關(guān)系的建立 價(jià)值觀的澄清 預(yù)防措施 準(zhǔn)備工作計(jì)劃信件、報(bào) 第8/9頁(yè) 逃避性活動(dòng) 浪費(fèi)時(shí)間事 許多迫在眉睫的的急 電話 會(huì)議 廣告函件 告符合別人期望的事 97 問(wèn)題與措施 第一象限:抓緊做;返回第二象限 第二象限:重點(diǎn)做;按計(jì)劃有步驟做;為明天準(zhǔn)備第三象限:不花時(shí)間;少花時(shí)間;授權(quán)部下做 第四象限:平衡好被支配的事情;不被迷惑,爭(zhēng)取自由返回一、二象限 98 時(shí)間管理的習(xí)慣養(yǎng)成 起點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)鍵目的 --------確立目標(biāo)

31、和安排計(jì)劃制定事情的優(yōu)先順序下定決心去實(shí)行做事“快”且“好” 99 利器之四：情緒管理 情緒是我們對(duì)環(huán)境的一種反映。 n n 內(nèi)在環(huán)境外在環(huán)境 100 情緒智慧－EQ 人在情緒方面的整體管理能力。它包括對(duì)自我與他人兩個(gè)部分。EQ管理對(duì)人形成良好的習(xí)慣有決定性的影響。 101 高情緒智慧－高EQ 就是同時(shí)具備掌握自己的感情，理解他人的感覺(jué)，在任何情況下都能樂(lè)觀向前的資質(zhì)與能力。 102 選擇的自由 刺激選擇的自由回應(yīng) 觀念 積極自信主動(dòng) 改變 103 情緒智能（EmotionalIntelligence） 情商領(lǐng)導(dǎo)力 五大情緒勝任力 自我意識(shí) ?自我意識(shí)?自我評(píng)價(jià)?自信心 自我調(diào)節(jié) ?自我控制?可信賴(lài)?良心?創(chuàng)新?適應(yīng)性 激情 ?成就趨力?承諾?主動(dòng)性?樂(lè)觀主義 同理心 ?理解他人?發(fā)展他人?服務(wù)?多樣性 社交 ?影響力?溝通?沖突管理?合作?團(tuán)隊(duì)?領(lǐng)導(dǎo) 104 狼之“團(tuán)隊(duì)精神” 啟示：領(lǐng)導(dǎo)者懂得通過(guò)尊重、鼓勵(lì)其他成員表現(xiàn)自我，整個(gè)集體定會(huì)變得強(qiáng)大而令人敬畏。