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1、GEC Program 檢驗理解檢驗理解 你會聽嗎你會聽嗎聽力聽力實戰(zhàn)演練實戰(zhàn)演練第五講第五講 聽的技巧聽的技巧如何接聽電話如何接聽電話 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 接聽電話的技巧接聽電話的技巧GEC Program面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面面對面電話電話言語性言語性 -聲音聲音-聲音聲音非言語非言語 -面部表情面部表情-姿勢姿勢-眼神接觸眼神接觸-聲調聲調-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調聲調GEC Program接 電話 甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？” 乙：“是客戶服務部嗎？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？” 乙：“
2、我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。GEC Program接電話的技巧接電話的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 三聲內拿起聽筒三聲內拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方名字確認對方名字 詢問來電事項詢問來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 掛電話掛電話 GEC Program正確 甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調廠顧客服務部。有什么可以幫您的？” 乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？” 乙：“姓王?！?甲：“王先生，維修工作是由維修部負責，
3、麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D過去電話，好嗎？” 乙：“謝謝。”三聲之內面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉接GEC Program打電話 甲：“喂，老劉在嗎？” 乙：“哪個老劉，您要哪里呀？” 甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“劉國棟” 乙：“他現(xiàn)在不在，您需要?！?甲：算了（掛機）GEC Program打電話打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 掛斷電話掛斷電話 GEC Program正確 甲：
4、您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？ 乙：可以，沒問題。 甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見。GEC Program對方不在 甲：甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。先生?！?-清楚報出雙方姓名清楚報出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！?甲：甲：“請問，他等一下會回來嗎？請問，他等一下會回來嗎？”詢問下次的聯(lián)詢問下次的聯(lián)系方法系方法
5、 乙：乙：“是的，他大約四點鐘回來。是的，他大約四點鐘回來?！?甲：甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡我，歡迎他隨時打要聯(lián)絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。這個電話。謝謝。預約并表示歡迎隨時聯(lián)系。預約并表示歡迎隨時聯(lián)系。 乙：好的，再見。乙：好的，再見。GEC Program轉接電話轉接電話 姓名姓名 口信口信 通訊方式通訊方式GEC Program代接電話 甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。 甲：我
6、想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。 乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？ 甲：我的電話是是76255345。 乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。 甲：謝謝，再見 乙：不客氣，再見GEC Program電話注意事項（電話注意事項（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠GEC Program電話注意事項（電話注意事項（2） 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，
7、要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵GEC Program檢驗理解檢驗理解 檢驗你對客戶的檢驗你對客戶的表達、客戶的需求表達、客戶的需求是否理解；是否理解； 檢驗客戶對你的檢驗客戶對你的意思是否理解。意思是否理解。GEC Program檢驗理解游戲檢驗理解游戲（第一次）（第一次）GEC Program檢驗理解游戲檢驗理解游戲（第二次）（第二次）GEC Program 你會聽嗎你會聽嗎聽力實戰(zhàn)演練聽力實戰(zhàn)演練1. 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)
8、子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺詞是：潛臺詞是： GEC Program“2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。 潛臺詞是：潛臺詞是：GEC Program“3、我們買不起這種產(chǎn)品、我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺詞是：潛臺詞是： GEC Program“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品、我們以前用過了這種產(chǎn)品。 潛臺詞是：潛臺詞是：GEC Program“5、你們的電話不是占線就是打不通。、你們的電話不是占線就是打不通。 潛臺詞是：潛臺詞是：GEC Program“6、有別的型號嗎？、有別的型號嗎？ 潛臺詞是：潛臺詞是：GEC Program最重要的傾最重要的傾聽技巧是：聽技巧是：聽他所沒有聽他所沒有說的說的GEC Program聽力測試：聰明的邁克聽力測試：聰明的邁克 GEC Program青蘋果出品青蘋果出品 必屬精品必屬精品http:/
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