酒店管理 服務(wù)禮儀課程教學(xué)大綱08

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1、 服務(wù)禮儀課程教學(xué)大綱 第一部分 大綱說明 一、制定教學(xué)大綱的依據(jù) 本課程教學(xué)大綱依據(jù)管理系酒店管理專業(yè)的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)及教學(xué)計(jì)劃制定，適應(yīng)社會(huì)對(duì)人才知識(shí)、能力、素質(zhì)需求及地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。 二、適用范圍 本教學(xué)大綱適用于高中或職業(yè)高中、中專對(duì)口專業(yè)后三年制高職專業(yè)，管理系酒店管理專業(yè)的學(xué)生。 三、課程的性質(zhì)與任務(wù) 《服務(wù)禮儀》課程是管理系酒店管理專業(yè)核心技能課程。根據(jù)高職的辦學(xué)定位和我專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，本課程注重飯店職業(yè)能力的培養(yǎng),主要培養(yǎng)學(xué)生從事飯店服務(wù)工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時(shí)，作為高職學(xué)生其專業(yè)技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店業(yè)是禮賓

2、禮儀的發(fā)源行業(yè)，并且是從業(yè)者應(yīng)該具備的專業(yè)技能。同時(shí)，禮儀課程還擔(dān)負(fù)著與人交流、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)、革新創(chuàng)新等高職人才必備的核心能力的培養(yǎng)，服務(wù)禮儀課程注重在行業(yè)崗位教學(xué)中滲透穿插對(duì)學(xué)生內(nèi)在、關(guān)鍵的養(yǎng)成，當(dāng)職業(yè)、崗位發(fā)生變更時(shí)，這種能力依然存在，從而使學(xué)生能夠重新獲得新的知識(shí)成為新的技能。 　　培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的具有較高的綜合素質(zhì)、較高的技術(shù)應(yīng)用能力、較高的崗位適應(yīng)能力的高素質(zhì)技能型專門人才。 本課程的任務(wù)是： 通過本課程的學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成,學(xué)生必須具有扎實(shí)的飯店服務(wù)禮儀的基本理論知識(shí)，儀態(tài)端莊，熟練掌握飯店交流禮、餐飲服務(wù)禮

3、儀、客房服務(wù)禮儀、前廳服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)禮儀，并培養(yǎng)學(xué)生具有自我發(fā)展和飯店接待創(chuàng)意能力。 四、課程的背景知識(shí) （一）前導(dǎo)課程及主要知識(shí)：中國(guó)文化、西方文化、旅游學(xué)概論等。 （二）后續(xù)課程及主要知識(shí)：酒店管理專業(yè)各個(gè)對(duì)客服務(wù)以及內(nèi)部交流部門的交往禮儀、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理、飯店大型活動(dòng)策劃與運(yùn)行等。 五、課程教學(xué)要求的層次 課程教學(xué)要求的層次： （一）熟練掌握：要求學(xué)生能夠全面、深入了解和熟練掌握飯店服務(wù)禮儀技能與要求，并能夠用其分析、解決生活、頂崗實(shí)習(xí)、工作中能夠舉一反三。 （二）掌握：要求學(xué)生能夠較好的理解和掌握，并且能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單分析和判斷。 （三）了解：要求學(xué)生能夠一般地

4、了解所學(xué)內(nèi)容。 第二部分 課程的學(xué)時(shí)分配及考核 一、課程教學(xué)總學(xué)時(shí)數(shù) 課程教學(xué)總學(xué)時(shí)54學(xué)時(shí)，其中授課18學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)36學(xué)時(shí)。學(xué)分3分。 二、主要教學(xué)過程與學(xué)時(shí)分配 建議學(xué)時(shí)分配如下： 典型學(xué)習(xí)情境 學(xué)習(xí)子情境 授課時(shí)數(shù) 實(shí)訓(xùn) 拓展能力 禮儀與職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)入 入職面試及點(diǎn)評(píng) 2 宗教禮儀 少數(shù)民族禮儀 禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 1 崗前禮儀 職業(yè)裝、容 4 4 儀姿儀態(tài) 4 4 前廳服務(wù)禮儀 服務(wù)人員五項(xiàng)訓(xùn)練 4 4 迎送禮儀 1 2 會(huì)面禮儀與涉外禮儀 2 1 電話服務(wù)禮儀 1

5、 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 客房服務(wù)禮儀 位次禮儀 2 2 流程服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn) 2 處理投訴禮儀 2 4 餐飲服務(wù)禮儀 中餐流程服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn) 4 西餐流程服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn) 4 宴會(huì)流程服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn) 2 總計(jì) 18 36 三、考核 期末考核采用現(xiàn)場(chǎng)面試問答和情景演練的考核方式。本課程的成績(jī)組成： （一）總結(jié)性考試：在學(xué)期末進(jìn)行。分為面試、口試、情景演練三部分，占80%，，主要內(nèi)容為：面試，考核學(xué)生的儀容、儀表、儀姿禮儀，占30％；口試，考核學(xué)生的表達(dá)、交流技能以及基本禮儀知識(shí)，占20％；情景演練，考核學(xué)生作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具

6、備的專業(yè)服務(wù)技能的禮儀規(guī)范，占30％。 （二）形成性考核：動(dòng)態(tài)考查包括，平時(shí)課堂出勤、課堂表現(xiàn)、實(shí)訓(xùn)參與情況、平時(shí)禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)四項(xiàng)。占總成績(jī)的20%，每項(xiàng)5％，及時(shí)向?qū)W生公布。 (三) 本單元教學(xué)結(jié)束后的其他單元綜合考核時(shí),都設(shè)有禮儀考核要求，實(shí)行禮儀三年跟蹤考核。 第三部分 理論部分教學(xué)要求和教學(xué)內(nèi)容 一、 教學(xué)基本要求 （一）盡量用案例達(dá)到最有效的教學(xué)結(jié)果； （二）以培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生的內(nèi)在改變； （三）對(duì)于禮規(guī)中的具體原理及基本概念要求學(xué)生牢記。 二、 教學(xué)內(nèi)容 情境 一 禮儀與職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)入 子情境一、面試禮儀 一、面試前的準(zhǔn)備 二、

7、新入職員工一對(duì)一面試面試過程實(shí)戰(zhàn) 三、面試結(jié)束后的禮規(guī) 四、面試結(jié)果點(diǎn)評(píng) 五、激勵(lì)禮儀學(xué)習(xí)的興趣與動(dòng)力 子情境二、禮儀的涵義、服務(wù)禮儀的含義與修養(yǎng)途徑 一、中國(guó)古代文禮儀文化 二、禮儀與禮貌、禮節(jié)的關(guān)系（聯(lián)系與區(qū)別） 三、服務(wù)禮儀的特點(diǎn)：傳統(tǒng)性、共同性、差異性、自律性、等級(jí)性 四、注重禮儀有利于建立良好的人際關(guān)系 五、注重禮儀有助于增強(qiáng)國(guó)人的民族自尊心 六、現(xiàn)代禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑 （一）道德與職業(yè)道德 （二）個(gè)性與氣質(zhì)、性格、能力 （三）豐富科學(xué)文化知識(shí) 教學(xué)要求： 熟練掌握：要求學(xué)生能夠全面、深入了解服務(wù)禮儀的特點(diǎn)，熟練掌握傳統(tǒng)性、共同性、差異性、自律性、等級(jí)性

8、，并能夠用其分析、解決日常生活能夠舉一反三。 掌握：要求學(xué)生能夠較好的理解和掌握現(xiàn)代服務(wù)修養(yǎng)的培養(yǎng)途徑，并且能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單分析和判斷。 了解：要求學(xué)生能夠一般地了解服務(wù)禮儀的內(nèi)容。 情境二 崗前禮儀 子情景一、 儀容儀表禮儀 一、服裝的TPO原則及不同場(chǎng)合的著裝要求 二、男士著裝標(biāo)準(zhǔn) 三、女士著裝標(biāo)準(zhǔn) 四、酒店從業(yè)者的著裝訓(xùn)練 五、服裝的色彩 （一）色彩基礎(chǔ) （二）膚色測(cè)定 六、服裝的款式 （一）服裝的型及圖案 （二）體型的測(cè)定 （三）飾物的選擇與佩戴 七、服裝的面料 八、飯店員工儀容的禮儀與修飾 （一）儀容禮儀 （二）化妝的禮規(guī)與技法 （三）臉型

9、的測(cè)定與發(fā)型要求 （四）化妝技巧的課堂示范與訓(xùn)練 熟練掌握：要求學(xué)生能夠全面、深入了解服裝的TPO原則及不同場(chǎng)合的著裝要求，熟練掌握酒店從業(yè)者的著裝訓(xùn)練、自己的膚色類型、體型特征、化妝技法并能夠用其應(yīng)用于日常生活中，能夠舉一反三，進(jìn)行不同場(chǎng)合的著裝搭配。 掌握：要求學(xué)生能夠較好的理解和掌握服裝的款式及圖案，并且能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單分析和判斷。 了解：要求學(xué)生能夠一般地了解飾物的選擇與佩戴。 子情境二 儀姿儀態(tài) 一、儀態(tài)及其特征——“無聲的語言” 二、儀態(tài)禮儀的基本要求與訓(xùn)練 （一）手姿與手勢(shì)語 （二）站姿：挺拔、優(yōu)美、典雅 （三）坐姿：莊重而安詳 （四）步態(tài)：協(xié)調(diào)穩(wěn)

10、健、輕盈自然 (五)蹲姿 三、其他對(duì)客服務(wù)儀姿 （一）路遇客人 (二)進(jìn)出房門 三、引領(lǐng)、鞠躬 四、水平高度不同時(shí)的對(duì)客服務(wù)要求 教學(xué)要求： 熟練掌握：儀態(tài)禮儀基本要求，服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的坐、站、走、手勢(shì)語，服務(wù)人員的五項(xiàng)訓(xùn)練； 掌握：表情在交流中的重要作用； 了解：形體鍛煉的方法。 情境三 前廳服務(wù)禮儀 子情境一、服務(wù)人員的五項(xiàng)訓(xùn)練。 一、看聽說 （一）、交談的原則和技巧 （二）交談的禮節(jié)和禁忌 （三）學(xué)會(huì)察言觀色 二、笑動(dòng)和交際距離 三、表情、肢體語言的解讀 子情境二、迎送禮儀 一、拜訪禮儀 二、接待禮儀 三、迎接、問候、多位客人接待

11、安排 子情境三、會(huì)面禮儀與涉外禮儀 一、握手的禮儀 二、遞名片 三、介紹 四、稱呼 五、涉外交往中的日常禮貌 （一）事先約會(huì) （二）守時(shí)守約：這是外事活動(dòng)中最基本和最重要的禮貌 （三）尊重對(duì)方隱私 （四）女士?jī)?yōu)先 六、一些國(guó)家的習(xí)俗禮儀與禁忌 (一) 數(shù)字 (二) 禮物 (三) 獻(xiàn)花 (四) 顏色 (五) 信仰 子情境四、電話禮儀及其他現(xiàn)代通訊禮儀 一、 書信 （一）祝賀信 （二）慰問信 （三）感謝信 （四）請(qǐng)柬 （五）禮儀電報(bào) 二、電話 （一）電話的接聽 （二）撥打禮儀 三、手機(jī) 四、網(wǎng)絡(luò) 教學(xué)要求：

12、 熟練掌握：前廳對(duì)客服務(wù)流程禮儀,掌握會(huì)面禮儀、涉外禮儀，服務(wù)人員的五項(xiàng)訓(xùn)練； 掌握：表情在交流中的重要作用； 了解：請(qǐng)柬以及禮儀電報(bào)。 情境四、客房服務(wù)禮儀 子情景一、位次禮儀 一、行走 二、乘車 三、出入電梯 四、會(huì)談、會(huì)議、簽約 五、中西宴會(huì) 六其他 子情境二、客房流程服務(wù)禮儀 一、 客房服務(wù)服務(wù)禮儀 二、 客房清掃服務(wù)禮儀 子情境三、處理投訴的禮儀 一、酒店業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌技巧 二、酒店投訴處理中禮貌禮儀運(yùn)用 教學(xué)要求： 熟練掌握：對(duì)客服務(wù)的位次禮儀，客房服務(wù)流程禮儀以及重點(diǎn)掌握酒店投訴處理中禮貌禮儀運(yùn)用； 掌握：酒店業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌技巧；

13、了解：投訴心理。 情境五 餐飲服務(wù)禮儀 子情境一、中餐流程服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn) 一、中餐引領(lǐng)、席間、結(jié)賬服務(wù) 二、中餐位次、斟酒順序、酒水禮儀 三、中餐引領(lǐng)、席間、結(jié)賬服務(wù) 子情境二、西餐流程服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn) 一、西餐位次與酒水禮儀 二、西餐位次、斟酒順序、酒水禮儀 三、西餐引領(lǐng)、席間、結(jié)賬服務(wù) 四、中餐菜名的翻譯基本西餐英文 子情境三、宴會(huì)服務(wù)禮儀 一、宴會(huì)的級(jí)別及禮規(guī) 二、宴會(huì)桌型、邀請(qǐng)函、場(chǎng)合著裝禮儀 三、餐飲服務(wù)情境演練 教學(xué)要求： 熟練掌握：餐飲服務(wù)中對(duì)客服務(wù)禮儀，重點(diǎn)掌握酒店餐飲服務(wù)過程中發(fā)生沖突時(shí)的禮儀服務(wù)以及處理技巧的運(yùn)用； 掌握：酒店業(yè)顧客關(guān)系中的禮貌技

14、巧； 了解：宴會(huì)的級(jí)別。 拓展 旅行社應(yīng)用 一、接待 二、禮貌禮儀 三、旅行社商務(wù)活動(dòng) 教學(xué)要求： 熟練掌握：接待； 掌握：禮貌禮儀； 了解：旅行社商務(wù)活動(dòng)。 第四部分 實(shí)訓(xùn)部分教學(xué)要求及教學(xué)內(nèi)容 一、教學(xué)基本要求 通過實(shí)踐，使學(xué)生掌握現(xiàn)代禮儀規(guī)范，酒店業(yè)、旅游業(yè)的禮儀規(guī)范，提高自身素質(zhì)，提高服務(wù)技巧。實(shí)訓(xùn)方面應(yīng)具有實(shí)際操作、適應(yīng)酒店旅行社要求的技能要求。 二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)1： 實(shí)訓(xùn)目的：掌握酒店從業(yè)人員的站、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：形體房、椅子、書 實(shí)訓(xùn)要求：達(dá)到優(yōu)雅的姿態(tài) 實(shí)

15、訓(xùn)2： 實(shí)訓(xùn)目的：掌握酒店從業(yè)者的走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：禮儀實(shí)訓(xùn)室 實(shí)訓(xùn)要求：達(dá)到優(yōu)雅的姿態(tài) 實(shí)訓(xùn)3： 實(shí)訓(xùn)目的：掌握酒店從業(yè)者的微笑、手勢(shì)語的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：禮儀實(shí)訓(xùn)室 實(shí)訓(xùn)要求：達(dá)到優(yōu)雅的姿態(tài) 實(shí)訓(xùn)4： 實(shí)訓(xùn)目的：掌握基本的化妝技巧 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：化妝的全套工具及化妝品 實(shí)訓(xùn)要求：學(xué)生分組作模特和化妝師，跟教師的步驟完成基本的化妝步驟 實(shí)訓(xùn)5： 實(shí)訓(xùn)目的：掌握基本的化妝技巧 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：化妝的全套工具及化妝品 實(shí)訓(xùn)要求：熟練掌握基本的化妝步驟與技法 實(shí)訓(xùn)6： 實(shí)訓(xùn)目的：掌握酒店從業(yè)者的著裝標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：領(lǐng)帶、西裝、職業(yè)套裙 實(shí)訓(xùn)要求：掌

16、握男女職業(yè)裝的穿著規(guī)范 實(shí)訓(xùn)7： 實(shí)訓(xùn)目的：自我膚色的測(cè)定 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：色布、鏡子、色標(biāo)等 實(shí)訓(xùn)要求：了解自己的膚色類型，學(xué)會(huì)服裝色彩的協(xié)調(diào)搭配與飾品選擇 實(shí)訓(xùn)8： 實(shí)訓(xùn)目的：自我體型的測(cè)定 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：卡尺、皮尺 實(shí)訓(xùn)要求：了解自己的體型特征，學(xué)會(huì)服裝款式的選擇與搭配 實(shí)訓(xùn)9： 實(shí)訓(xùn)目的：見面交流禮儀 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：椅子、桌子 實(shí)訓(xùn)要求：了解掌握行業(yè)交往之初的見面禮儀：稱呼、名片、介紹、握手 實(shí)訓(xùn)10： 實(shí)訓(xùn)目的：位次禮儀 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：椅子 實(shí)訓(xùn)要求：掌握各種場(chǎng)合的位次禮儀 實(shí)訓(xùn)11： 實(shí)訓(xùn)目的：交談禮儀 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：桌子、椅子、卡片 實(shí)訓(xùn)要求：掌握交談技巧與禮儀

17、規(guī)范 實(shí)訓(xùn)12： 實(shí)訓(xùn)目的：酒店大堂、客房服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：酒店實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)要求：熟練掌握大堂及客房服務(wù)禮儀規(guī)范 實(shí)訓(xùn)13： 實(shí)訓(xùn)目的：酒店中西餐廳服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：酒店實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)要求：熟練掌握酒店中西餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范 實(shí)訓(xùn)14： 實(shí)訓(xùn)目的：旅行社服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：旅行社實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)要求：熟練掌握旅行社服務(wù)禮儀規(guī)范 實(shí)訓(xùn)15： 實(shí)訓(xùn)目的：妥善處理酒店、旅行社客人投訴 實(shí)訓(xùn)設(shè)備：教室 實(shí)訓(xùn)要求：分組練習(xí)，掌握解決投訴的禮儀技巧 第五部分 教學(xué)參考資料 《身勢(shì)語》 羅杰.E.阿克斯特爾著 萬明玉著 上海譯文出版社 1999年版 《社交禮儀教程》

18、金正昆著 中國(guó)人民大學(xué)出版社 1999年版 《旅游實(shí)用禮貌利益》舒伯陽 劉明儉著 南開大學(xué)出版社 2000年版 《禮貌禮節(jié)禮儀》陳繼光主編 中山大學(xué)出版社 2002年版 《服務(wù)員培訓(xùn)與管理》劉碩 劉志偉編著 中華工商聯(lián)出版社 2001年版 《現(xiàn)代國(guó)際禮儀知識(shí)》李天民著 世界知識(shí)出版社 2002年版 《導(dǎo)游技巧與藝術(shù)》 王連義主編 旅游教育出版社 2001年版 《社交語言現(xiàn)用現(xiàn)查》方洲主編 中國(guó)青年出版社 2003年版 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》李興國(guó)主編 黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社 2001年版 《妙用肢體語言》欣悅著 中國(guó)紡織出版社 2002年版 《教你學(xué)禮儀》任之 當(dāng)代世界出版社 2001年版 《卡耐基口才與藝術(shù)》華銘瑋主編 中國(guó)紡織出版社 2002年版 編制 :王建茹 審定：張素娟