北京大潮國際旅行社公司導(dǎo)游管理制度

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1、北京大潮旅行社 公司導(dǎo)游管理制度 《非全日制導(dǎo)游員帶團(tuán)協(xié)議書》 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司協(xié)議編號(hào)： 委托代理人（或主要負(fù)責(zé)人）：公司人事部經(jīng)理 經(jīng)營地址：北京市朝陽區(qū)惠新西街惠新苑七號(hào)樓801、802室 乙方：姓名:性別：年齡：民族： 居民身份證號(hào)碼： 導(dǎo)游資格證號(hào)碼：IC卡編號(hào)：導(dǎo)游等級(jí): 戶籍地址：郵政編碼： 在京居住地址：郵政編碼： 聯(lián)系電話：手機(jī)電話： 經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，乙方認(rèn)同甲方《導(dǎo)游管理手冊(cè)》各項(xiàng)規(guī)定，雙方達(dá)成如下協(xié)議： 一、帶團(tuán)工作內(nèi)容： 1、按《導(dǎo)游管理手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定完成公司交付的帶團(tuán)工作。 2、按《導(dǎo)游管理手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定承擔(dān)導(dǎo)

2、游帶團(tuán)工作責(zé)任。 二、帶團(tuán)工作報(bào)酬： 1、報(bào)酬形式：按實(shí)際帶團(tuán)數(shù)量計(jì)件結(jié)算。 2、報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)：按《導(dǎo)游管理手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，導(dǎo)游實(shí)際帶團(tuán)補(bǔ)助以《導(dǎo)游帶團(tuán)確認(rèn)單》為準(zhǔn)。 3、公司每十五個(gè)工作日對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)報(bào)酬核算一次，導(dǎo)游按核算結(jié)果領(lǐng)取。 三、帶團(tuán)工作紀(jì)律： 1、嚴(yán)格遵守國家行業(yè)規(guī)定：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，如有違法、違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，后果自負(fù)。 2、嚴(yán)格按公司《導(dǎo)游帶團(tuán)工作流程》、《導(dǎo)游帶團(tuán)管理制度》完成導(dǎo)游帶團(tuán)工作。 3、遵守本公司《保守公司商業(yè)秘密制度》，不得泄露旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格（含成本結(jié)算價(jià)）。 4、凡在我公司帶團(tuán)導(dǎo)游必須領(lǐng)取《導(dǎo)游管理手

3、冊(cè)》押金90元、工作證押金90元、導(dǎo)游旗押金30元、工作服（春秋季工作服押金90元/件，夏季工作服按成本價(jià)購買）。 5、導(dǎo)游出團(tuán)必須佩帶導(dǎo)游證（IC卡）、工作證、穿工作服、打社旗、帶喇叭。 6、解除本協(xié)議時(shí)，乙方必須退還《導(dǎo)游管理手冊(cè)》、工作證、導(dǎo)游旗、工作服（春秋季）,甲方按制度退款。 四、帶團(tuán)協(xié)議解除的條件： 凡有下列情形之一，本協(xié)議自行解除： 1、冒充甲方名義為自己或?yàn)槠渌鼏挝粠F(tuán)。 2、違反國家行業(yè)規(guī)定，法律、法規(guī)或嚴(yán)重違反公司《導(dǎo)游管理制度》。 3、三次無故拒絕甲方安排帶團(tuán)任務(wù)。 五、違反帶團(tuán)協(xié)議的責(zé)任： 1、乙方應(yīng)認(rèn)真履行導(dǎo)游職責(zé)，對(duì)甲方團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 2、

4、甲方將追究乙方冒充甲方名義帶團(tuán)所造成的名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。 3、客戶對(duì)乙方服務(wù)投訴成立，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因客戶投訴給甲方造成的經(jīng)濟(jì)損失。 4、客戶對(duì)乙方服務(wù)評(píng)價(jià)為“不滿意”的，甲方將視具體情況扣減導(dǎo)游50%--100%計(jì)件報(bào)酬。 5、乙方應(yīng)按甲方團(tuán)隊(duì)行程預(yù)算成本結(jié)算團(tuán)費(fèi)，如因乙方自身原因超標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，超出部分由乙方自己承擔(dān)。 6、乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管團(tuán)款、票據(jù)，如發(fā)生丟失團(tuán)款、票據(jù)，乙方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任并賠償損失。 7、妥善保管帶團(tuán)期間領(lǐng)用的甲方物品（對(duì)講機(jī)、工作服、導(dǎo)游旗、工作證、導(dǎo)游管理手冊(cè)）， 如有損壞或丟失，按公司相關(guān)制度賠償。 六、特別約定：本協(xié)議只對(duì)乙方在完成甲方旅游團(tuán)隊(duì)帶團(tuán)過程

5、中有關(guān)工作內(nèi)容、工作形式、工作紀(jì)律和工作報(bào)酬問題的約定。乙方的社會(huì)保險(xiǎn)由本人或原單位繳納。 七、帶團(tuán)意外傷害保險(xiǎn)： 1、因乙方社保關(guān)系在原單位或自己辦理，故甲方為乙方代辦保險(xiǎn)公司《意外傷害綜合保險(xiǎn)吉祥卡》，保險(xiǎn)費(fèi)120元，最高保險(xiǎn)金額40萬元，保險(xiǎn)期間為1年。 2、如乙方在帶團(tuán)期間發(fā)生意外傷害，按保險(xiǎn)公司《意外傷害綜合保險(xiǎn)吉祥卡》條款中所規(guī)定的金額賠付，甲方不再另支付其它費(fèi)用。 3、甲方為乙方代購代繳《意外傷害綜合保險(xiǎn)吉祥卡》，甲乙雙方各自承擔(dān)50%保費(fèi)（即60元）。乙方承擔(dān)的50%保費(fèi)（即60元）甲方將從乙方帶團(tuán)報(bào)酬中一次性扣除。 4、保險(xiǎn)期間內(nèi)乙方在我社帶團(tuán)天數(shù)不滿5天的，解除或

6、終止此協(xié)議時(shí)，需退還公司承擔(dān)的50%保費(fèi)（即60元）。 協(xié)議一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)認(rèn)真履行協(xié)議規(guī)定的義務(wù)。如一方違約，另一方有權(quán)追究違約方的違約責(zé)任。追究違約方給自己造成的損失。 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司乙方簽字： 公司人事部經(jīng)理（簽章） （公章） 簽訂日期：年月日 （注：協(xié)議自簽訂之日起至本年度12月1日有效） 《非全日制導(dǎo)游員包月預(yù)定協(xié)議書》 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司協(xié)議編號(hào)：2009-DY- 委托代理人（或主要負(fù)責(zé)人）：公司人事部經(jīng)理 經(jīng)營地址：北京市朝陽區(qū)惠新西街惠新苑七號(hào)樓801.802號(hào) 乙方：姓名性別年

7、齡民族 居民身份證號(hào)碼IC卡編號(hào)導(dǎo)游等級(jí) 在京居住地址郵政編碼聯(lián)系電話 經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，乙方認(rèn)同甲方《導(dǎo)游管理手冊(cè)》各項(xiàng)規(guī)定，雙方達(dá)成如下協(xié)議： 一、協(xié)議期限： 本協(xié)議于年月日生效，至年月日終止。 二、工作內(nèi)容：按《導(dǎo)游管理手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定完成公司交付的踩點(diǎn)、帶團(tuán)等一系列相關(guān)工作。 三、工作、休息時(shí)間： 1、乙方按甲方《導(dǎo)游出團(tuán)計(jì)劃》時(shí)間工作，乙方包月工作時(shí)間不少于20天。 2、甲方保證乙方每月休息時(shí)間不少于四天，具體休息時(shí)間由甲方根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 情況安排。 四、帶團(tuán)報(bào)酬： 1、導(dǎo)游帶團(tuán)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)按《導(dǎo)游管理手冊(cè)》執(zhí)行，根據(jù)實(shí)際帶團(tuán)數(shù)量計(jì)件結(jié)算。因甲方原因造成乙方上

8、團(tuán)不足20天，乙方仍可得到最低2000元（初級(jí)）報(bào)酬。甲方將在每月26日以貨幣形式支付乙方報(bào)酬。 2、因乙方自身原因造成帶團(tuán)不足20天（疾病、家庭等客觀原因除外，但須提供相關(guān)證明），甲方將按實(shí)際帶團(tuán)數(shù)量計(jì)件結(jié)算報(bào)酬，乙方賠付違約金500元。 3、包月導(dǎo)游按照等級(jí)，每月帶團(tuán)報(bào)酬總計(jì)分別不少于初級(jí)2000元，中級(jí)3000元，高級(jí)5000元。 4、乙方若按照甲方規(guī)定在包月期間完成帶團(tuán)任務(wù)，每月將得到不少于200元的獎(jiǎng)勵(lì)。 5、每年4月、7月、10月均與我社簽訂包月預(yù)定協(xié)議的導(dǎo)游，公司將在年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。 6、在其他月份公司將優(yōu)先安排簽過《非全日制導(dǎo)游員包月預(yù)定協(xié)議書》的導(dǎo)游帶團(tuán)。 五、帶團(tuán)

9、工作紀(jì)律： 1、嚴(yán)格遵守國家行業(yè)規(guī)定：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，如有違法、違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，后果自負(fù)。 2、嚴(yán)格按本公司《導(dǎo)游帶團(tuán)工作流程》、《導(dǎo)游帶團(tuán)管理制度》，完成導(dǎo)游帶團(tuán)工作。 六、自動(dòng)解除協(xié)議的條件： 1、乙方無故拒絕甲方安排工作。 2、協(xié)議期限內(nèi)，乙方擅自接待其他旅行社委派團(tuán)隊(duì)。 3、冒充甲方名義為自己或?yàn)槠渌鼏挝粠F(tuán)。 4、違反國家有關(guān)導(dǎo)游管理法規(guī)或本公司《導(dǎo)游管理制度》規(guī)定中的任意一條紀(jì)律。 5、請(qǐng)假天數(shù)超過2天（含2天）。 七、特別約定：本協(xié)議只對(duì)乙方在完成甲方旅游團(tuán)隊(duì)帶團(tuán)過程中有關(guān)工作內(nèi)容、工作形式、工作紀(jì)律和工作報(bào)酬問題

10、的約定。乙方的社會(huì)保險(xiǎn)由本人或原單位繳納。 八、帶團(tuán)意外傷害保險(xiǎn)： 1、甲方為乙方代辦保險(xiǎn)公司《意外傷害綜合保險(xiǎn)吉祥卡》，保險(xiǎn)費(fèi)120元，最高保險(xiǎn)金額40萬元，保險(xiǎn)期間為1年。乙方在帶團(tuán)期間發(fā)生意外傷害，按保險(xiǎn)公司《意外傷害綜合保險(xiǎn)吉祥卡》條款中所規(guī)定的金額賠付，甲方不再另支付其它費(fèi)用。 2、甲方為乙方代購代繳《意外傷害綜合保險(xiǎn)吉祥卡》，甲乙雙方各自承擔(dān)50%保費(fèi)（即60元）。乙方承擔(dān)的50%保費(fèi)（即60元）甲方將從乙方帶團(tuán)報(bào)酬中一次性扣除。 3、保險(xiǎn)期間內(nèi)乙方在我社帶團(tuán)天數(shù)不滿10天的，解除或終止此協(xié)議時(shí)，需退還公司承擔(dān)的50%保費(fèi)（即60元）。 協(xié)議一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)認(rèn)真履行協(xié)議規(guī)

11、定的義務(wù)。如一方違約，另一方有權(quán)追究違約方的違約責(zé)任。追究違約方給自己造成的損失。 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司乙方簽名： （公章）簽訂日期：年月日 《員工每日短信匯報(bào)管理制度》 1、公司董事每日必須以內(nèi)部電子郵件形式向董事長匯報(bào)當(dāng)日工作情況。董事長出差時(shí)須以手機(jī)短信的形式匯報(bào)當(dāng)日工作情況。 2、部門經(jīng)理及員工每日必須以手機(jī)短信的形式向公司匯報(bào)工作情況；公司短信平臺(tái)號(hào)：15811396080。遇總經(jīng)理出差時(shí)，部門經(jīng)理須以手機(jī)短信的形式同時(shí)向總經(jīng)理和公司短信平臺(tái)匯報(bào)當(dāng)日工作情況。 3、每日匯報(bào)截止時(shí)間為24：00之前。 4、休假期間可停止匯報(bào)。 5、匯報(bào)內(nèi)容

12、包括： 外聯(lián)工作匯報(bào)：簽單時(shí)客戶的需求、意見或建議，客戶出游信息，有哪些同行參與競爭； 導(dǎo)游工作匯報(bào)：客戶意見或建議，吃、住、行、游、購、娛方面服務(wù)情況，對(duì)計(jì)調(diào)人員的建議，車況、司機(jī)表現(xiàn)，遇到哪些同行； 計(jì)調(diào)人員匯報(bào)：資源采集工作，與資源單位合作關(guān)系、線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)工作、團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作情況、媒體廣告同行報(bào)價(jià)情況，本人對(duì)工作的意見或建議； 辦公室人員匯報(bào)：當(dāng)日所從事的工作，進(jìn)展情況、完成情況、工作量、問題、建議或意見； 司機(jī)匯報(bào)：出車情況、去哪兒、當(dāng)天公里數(shù)、加油、行車安全、車輛故障、維護(hù)、 修理、保養(yǎng)； 財(cái)務(wù)人員匯報(bào)：當(dāng)日的財(cái)務(wù)工作，工作進(jìn)展、完成情況，問題、建議或意見；（財(cái)務(wù)具

13、體數(shù)據(jù)不在匯報(bào)之列） IT部人員匯報(bào)：網(wǎng)站、平面制作編輯工作，進(jìn)展情況、完成情況、工作量、問題、建議或意見； 車務(wù)人員匯報(bào):當(dāng)日計(jì)調(diào)車輛情況、簽租車合同數(shù)量、情況、車隊(duì)情況動(dòng)態(tài)； 票務(wù)人員匯報(bào)：當(dāng)日售票數(shù)量、錄旅游票資源情況。 6、文秘須在每日上午九點(diǎn)三十分之前將公司短信平臺(tái)員工前日短信匯報(bào)信息導(dǎo)出，以內(nèi)部郵件形式發(fā)至總經(jīng)理及董事，并將未按時(shí)匯報(bào)員工姓名進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)人事部經(jīng)理。 7、對(duì)員工堅(jiān)持每天按要求、按時(shí)短信匯報(bào)，月度無漏報(bào)的，公司將給予增加50元話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。 8、對(duì)及時(shí)匯報(bào)工作情況，反映工作中存在的問題，使公司避免經(jīng)濟(jì)損失的員工公司予以100元至500元的獎(jiǎng)勵(lì)。 9、人事部經(jīng)理

14、在每月底對(duì)員工考評(píng)時(shí)，對(duì)未按時(shí)或未按照公司要求短信匯報(bào)工作的員工，將依據(jù)此管理制度給予每次扣10元的處罰。 10、匯報(bào)內(nèi)容不真實(shí)或有重大事故、事件、事情、隱瞞不報(bào)，員工將承擔(dān)責(zé)任，公司將視其情節(jié)嚴(yán)重程度給予員工100元至500元的處罰。 　 《四小時(shí)復(fù)命管理制度》 1、上級(jí)對(duì)下級(jí)下達(dá)的任何命令不管完成與否，下級(jí)都要在四小時(shí)內(nèi)復(fù)命。 2、復(fù)命形式可采?。嚎陬^匯報(bào)、電話、短信、內(nèi)部郵件等。 3、如果執(zhí)行人在執(zhí)行命令開始后發(fā)現(xiàn)有困難或阻力，應(yīng)努力去克服；如確實(shí)有不可克服的困難，執(zhí)行人無法按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，要立刻向下命令者復(fù)命，講明不能完成任務(wù)的困難或原因。如已完成任務(wù)

15、，也要復(fù)命。 4、下級(jí)不能完成任務(wù)，可以取得上級(jí)新的指示，保證任務(wù)完成，或取得上級(jí)的幫助，及時(shí)克服困難完成任務(wù)。 5、無論出于什么原因，在發(fā)現(xiàn)不能執(zhí)行命令以后，沒有向上級(jí)及時(shí)復(fù)命，延誤了工作，要由受令人負(fù)責(zé)。 6、受令人未按此制度及時(shí)復(fù)命，每次10元處罰。 7、因受令人責(zé)任延誤工作給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。公司將對(duì)責(zé)任人給予100-500元處罰。 8、因受令人及時(shí)復(fù)命而使公司避免經(jīng)濟(jì)損失，公司將對(duì)當(dāng)事人給予100-500元獎(jiǎng)勵(lì)。 《導(dǎo)游帶團(tuán)管理制度》 1、導(dǎo)游報(bào)名管理 ⑴導(dǎo)游部經(jīng)理每日18點(diǎn)前將團(tuán)隊(duì)計(jì)劃傳送到公司網(wǎng)站員工天地的“導(dǎo)游帶團(tuán)報(bào)名”窗口、并同時(shí)

16、以短信形式發(fā)送到導(dǎo)游手機(jī)上； ⑵導(dǎo)游每日須登陸公司網(wǎng)站進(jìn)入員工天地“導(dǎo)游帶團(tuán)報(bào)名”窗口，查看團(tuán)隊(duì)計(jì)劃及團(tuán)隊(duì)報(bào)名情況，無法上網(wǎng)的通過手機(jī)短信查看團(tuán)隊(duì)計(jì)劃； ⑶導(dǎo)游根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，填寫報(bào)名信息，要求在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃公示三日內(nèi)提交帶團(tuán)申請(qǐng)，當(dāng)導(dǎo)游收到公司確認(rèn)短信時(shí)，4小時(shí)內(nèi)回復(fù)公司短信平臺(tái)，帶團(tuán)報(bào)名成功； 2、公司排團(tuán)管理 ⑴公司本著公開、公平、公正的原則安排導(dǎo)游帶團(tuán)； ⑵導(dǎo)游部經(jīng)理根據(jù)導(dǎo)游網(wǎng)上報(bào)名情況參考導(dǎo)游綜合評(píng)價(jià)成績，采納計(jì)調(diào)部經(jīng)理意見，安排導(dǎo)游帶團(tuán)； ⑶帶團(tuán)導(dǎo)游一經(jīng)確定，公司以短信形式通知導(dǎo)游在指定時(shí)間到公司開出團(tuán)會(huì)，并將帶團(tuán)名單公示在公司網(wǎng)站的帶團(tuán)計(jì)劃欄中； ⑷導(dǎo)游接到出團(tuán)短信息后必

17、須在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)公司短信平臺(tái)確定。如未按時(shí)回復(fù)短信，公司將電話通知并詢問原因，如導(dǎo)游確認(rèn)不能帶團(tuán)，則計(jì)推團(tuán)一次； ⑸導(dǎo)游在確認(rèn)帶團(tuán)后無故不參加公司出團(tuán)會(huì)，計(jì)推團(tuán)一次，公司將取消導(dǎo)游帶團(tuán)資格并安排其他導(dǎo)游上團(tuán)； ⑹導(dǎo)游當(dāng)日未按約定到崗帶團(tuán)，公司將按相關(guān)規(guī)定予以處罰，導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)因此對(duì)游客造成的經(jīng)濟(jì)損失，公司將與其解除導(dǎo)游帶團(tuán)協(xié)議； ⑺導(dǎo)游在帶團(tuán)前24小時(shí)內(nèi)通知公司不能帶團(tuán)的，應(yīng)向公司賠償經(jīng)濟(jì)損失，賠償金額為50元。導(dǎo)游在帶團(tuán)前12小時(shí)內(nèi)通知公司不能帶團(tuán)的，賠償金額為100元。導(dǎo)游在帶團(tuán)當(dāng)日通知公司不能帶團(tuán)的，賠償金額為200元。（客觀原因除外，但須提供相關(guān)證明） ⑻公司在帶團(tuán)前24小時(shí)內(nèi)通

18、知導(dǎo)游不能帶團(tuán)的，應(yīng)向?qū)в钨r償經(jīng)濟(jì)損失，賠償金額為50元。公司在帶團(tuán)前12小時(shí)內(nèi)通知導(dǎo)游不能帶團(tuán)的，賠償金額為100元。公司在帶團(tuán)當(dāng)日通知導(dǎo)游不能帶團(tuán)的，賠償金額為200元。（包月導(dǎo)游除外） ⑼如遇不可抗力因素（自然災(zāi)害、天氣變化、政府行為等）發(fā)生，變更或取消團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的公司不予賠償； 3、導(dǎo)游帶團(tuán)管理 ⑴導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作： ①導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)、了解詳細(xì)情況。 ②導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。 ③導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識(shí)。 ④導(dǎo)游

19、出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時(shí)提問。 ⑤新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。 ⑥導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，按《領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)文件及物品目錄單》簽字領(lǐng)取帶團(tuán)物品。 ⑵導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)： ①導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車（接車）地點(diǎn)，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向客運(yùn)部經(jīng)理或公司匯報(bào)。 ②導(dǎo)游在帶車時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司匯報(bào)。 ③遇團(tuán)隊(duì)用車數(shù)量較多時(shí)，帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)協(xié)商行駛路線和景點(diǎn)停車地點(diǎn)等事宜

20、，避免車輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。 ④導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點(diǎn)停車，之后粘貼車號(hào)并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號(hào)和大潮車號(hào)。 ⑤粘貼車號(hào)之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，到學(xué)校內(nèi)接學(xué)生，組織學(xué)生有序上車。 ⑥發(fā)車前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起核實(shí)全部客人到齊，爭得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車。 ⑦ 帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘坐首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。 ⑧ 抵達(dá)景區(qū)停車場后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)到景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學(xué)生等候時(shí)間較長。 ⑨ 景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽線路及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。 ⑩ 導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一

21、起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫《每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。 ? 檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開，遇突發(fā)事情及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。 ? 在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。 ? 返程途中請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴(yán)禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽? ? 將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車前帶好個(gè)人物品，避免遺失，并及時(shí)檢查車內(nèi)。 ? 送回接人地點(diǎn)與學(xué)校負(fù)責(zé)人核實(shí)所有人員回到學(xué)校才可以離開，并及時(shí)向質(zhì)監(jiān)匯報(bào)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)情況。 ⑶導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)： ① 導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，

22、除應(yīng)做好接人粘貼車號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進(jìn)與客人互動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通。 ② 加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。 ③ 注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量，遇突發(fā)事情及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。 ④ 導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。 ⑤ 將全部客人送到目的地后，及時(shí)向質(zhì)監(jiān)匯報(bào)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)情況。 ⑷導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)： ①導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)，遇突發(fā)事情及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； ②在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及

23、時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問題； ③客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便客人尋找； ④分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換； ⑤在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)； ⑥在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全； ⑦導(dǎo)游安排客人購物一定要到公司指定的購物點(diǎn)，導(dǎo)游不得擅自安排客人購物； ⑧協(xié)助客人安排娛樂活動(dòng)，提醒客人娛樂時(shí)注意安全。 ⑨導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人

24、回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。 ⑩每日24點(diǎn)前向公司業(yè)務(wù)部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)情況。 ⑸導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)： ①導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車廂門口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場出口；自帶車團(tuán)在高速路出口處接車； ②導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)； ③在接到客人后，主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問題要及時(shí)與公司電話聯(lián)系； ④及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)； ⑤致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡，要給客人及全陪留下良好的第一印象； ⑥景區(qū)游覽時(shí)一定說清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失； ⑦導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話號(hào)碼、公司電話號(hào)碼（64924366）告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情

25、況要及時(shí)電話聯(lián)系； ⑧ 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目，遇突發(fā)事情及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； ⑨ 按公司要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車團(tuán)送至高速路 入口處。 ⑩ 導(dǎo)游應(yīng)在行程結(jié)束前讓全陪填寫《每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 ? 導(dǎo)游應(yīng)在行程結(jié)束前讓客人填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 ? 每日24點(diǎn)前向相關(guān)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)情況。 (6)導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)： ①出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開“說明會(huì)”，講解旅游行程，說明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間； ②提醒客人帶齊相

26、關(guān)證件、檢查身份證是否過期，核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符； ③準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌； ④負(fù)責(zé)旅游團(tuán)行程中各環(huán)節(jié)的銜接。監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)，地陪導(dǎo)游、司機(jī)等旅游接待人員關(guān)系。保證旅游團(tuán)隊(duì)安全。 ⑤檢票后要將客人手中的車票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷之用； ⑥全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前，遇突發(fā)事情及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)； ⑦主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)、擺放大件行李；提醒客人保管好貴重物品。 ⑧返程途中客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 ⑨每日24點(diǎn)前向相關(guān)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)情況。 ⑺行程變更處理： ①行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等

27、）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無法達(dá)成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者； ② 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容； ③ 任何行程變更導(dǎo)游必須經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理同意填寫《行程變更單》并由客人簽字認(rèn)可。 ⑻關(guān)于帶隊(duì)導(dǎo)游的工作責(zé)任： ①負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷團(tuán)費(fèi)。 ②負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。 ③帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系

28、，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。 ④負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。 ⑤因客戶對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。 ⑥如導(dǎo)游不服從帶隊(duì)導(dǎo)游指揮，帶隊(duì)導(dǎo)游在征求業(yè)務(wù)總監(jiān)同意后可取消此導(dǎo)游帶團(tuán)。 4、公司監(jiān)察導(dǎo)游管理 ⑴公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。 ⑵公司行政部不定期對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)情況進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果錄入導(dǎo)游帶團(tuán)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序系統(tǒng)。 ⑶公司在客戶中聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督檢查員，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將檢查結(jié)果反饋給公司錄入導(dǎo)游帶團(tuán)質(zhì)量評(píng)價(jià)排序系統(tǒng)。 5、導(dǎo)游帶團(tuán)季度綜合評(píng)價(jià)排序管理 ⑴公司每季對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)排序工作；根據(jù)旅游的淡旺季，公司把帶團(tuán)時(shí)間分為三個(gè)

29、季，規(guī)定如下：一、春季：3、4、5月；二、夏季：6、7、8月；三、秋季：9、10、11月；每季帶團(tuán)天數(shù)滿30天的導(dǎo)游，參加季度綜合評(píng)價(jià)排序管理。 ⑵滿意率排序方法說明： ①帶團(tuán)數(shù)量：導(dǎo)游員在本社每季帶團(tuán)次數(shù) ②帶團(tuán)天數(shù)：導(dǎo)游員在本社每季帶團(tuán)的行程天數(shù)。 ③很滿意指數(shù)：客人評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)+回訪評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)+領(lǐng)隊(duì)（或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理）評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)。 ④滿意指數(shù)：客人評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)+回訪評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)+領(lǐng)隊(duì)（或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理）評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)。 ⑤不滿意指數(shù)：客人評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)+回訪評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)+領(lǐng)隊(duì)（或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理）評(píng)價(jià)*帶團(tuán)天數(shù)。 ⑥滿意率：（很滿意指數(shù)+滿意指數(shù)）/（很滿意指數(shù)+滿

30、意指數(shù)+不滿意指數(shù)）*100% ⑦名次排序：第一排序項(xiàng)目“很滿意指數(shù)”，第二排序項(xiàng)目“滿意率” ⑶口碑排序說明 ① 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成導(dǎo)游員口碑評(píng)價(jià)委員會(huì)，每季對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行一次評(píng)比。 ②對(duì)導(dǎo)游員評(píng)價(jià)采用五分制，即每位評(píng)委可根據(jù)自己對(duì)導(dǎo)游員的印象給導(dǎo)游員打分，分值為“零至五”分。 ③評(píng)委對(duì)不了解的導(dǎo)游員可采取棄權(quán)評(píng)價(jià)。 ④參評(píng)人數(shù)達(dá)到評(píng)委總?cè)藬?shù)50%以上的導(dǎo)游參加排序。 ⑤導(dǎo)游員評(píng)價(jià)平均分=評(píng)委打分之和/打分評(píng)委人數(shù) ⑥根據(jù)每位導(dǎo)游員評(píng)價(jià)平均分得分排序得出《口碑排名表》。 ⑷綜合排名說明： 將滿意率排名表中的序號(hào)和口碑排名表中的序號(hào)一同輸入綜合排名表，將自動(dòng)得出最終的綜合排名順

31、序，根據(jù)綜合排名表中的結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)：第一名500元、第二名400元、第三名300元、第四名200元、第五名100元。 6、導(dǎo)游獎(jiǎng)懲管理 ⑴公司收到客戶表揚(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì)100元； ⑵導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì)100元-300元； ⑶因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈(zèng)送錦旗每次獎(jiǎng)勵(lì)100元-300元； ⑷公司根據(jù)導(dǎo)游季度綜合評(píng)價(jià)排序前五名者獎(jiǎng)勵(lì)100-500元； ⑸全年擔(dān)任公司帶隊(duì)導(dǎo)游次數(shù)最多，且無重大投訴事件，第一名公司獎(jiǎng)勵(lì)2000元；第二名獎(jiǎng)勵(lì)1000元； ⑹導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品的每次扣減導(dǎo)游帶團(tuán)差誤費(fèi)50-100元。 ⑺因?qū)в?/p>

32、違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴每次扣減50%-100%導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)助。 ⑻客戶對(duì)導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)為“不滿意”的，視具體情況扣減導(dǎo)游帶團(tuán)50%--100%計(jì)件報(bào)酬。 ⑼導(dǎo)游受到客人投訴，經(jīng)公司調(diào)查為有效投訴的，導(dǎo)游應(yīng)向客人賠禮道歉并予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 ⑽導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議的視情節(jié)輕重須交賠償金100-500元； ⑾導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)未穿工作服（春秋季、夏季）、未帶導(dǎo)游證（IC卡）、工作證、喇叭、未打社旗的視情節(jié)輕重，扣減導(dǎo)游帶團(tuán)差誤費(fèi)50-100元。 ⑿導(dǎo)游丟失《導(dǎo)游管理手冊(cè)》、導(dǎo)游旗、工作證、工作服的需向公司提交書面說明，本人簽字。視

33、情節(jié)輕重須交賠償金30—300元； ⒀導(dǎo)游退還《導(dǎo)游管理手冊(cè)》、工作證、工作服（僅限春秋季工服，夏季工服不退）時(shí)如有污漬或破損情況，視其磨損程度折價(jià)后退還剩余金額； 8、導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)表說明： ⑴組團(tuán)、接團(tuán)導(dǎo)游帶團(tuán)天數(shù)以中午12：00為界，12：00前出團(tuán)(發(fā)車、起飛、集合)按一日計(jì)，回團(tuán)（到站、落地、散團(tuán)）按半日計(jì)；12：00后出團(tuán)(發(fā)車、起飛、集合)按半日計(jì)，回團(tuán)（到站、落地、散團(tuán)）按一日計(jì)。帶團(tuán)天數(shù)半日發(fā)放相應(yīng)半日導(dǎo)游補(bǔ)助費(fèi)。 ⑵組團(tuán)、接團(tuán)導(dǎo)游帶團(tuán)打車報(bào)銷時(shí)間規(guī)定：早6點(diǎn)（含6點(diǎn)）以前集合；晚22點(diǎn)（含22點(diǎn)） 以后散團(tuán)的，公司給予報(bào)銷打車費(fèi)，報(bào)銷金額最高不超過30元,多

34、出部分個(gè)人自理。按出租車發(fā)票的時(shí)間、日期審核通過后給予報(bào)銷。遇特殊情況事前與計(jì)調(diào)部門協(xié)商報(bào)銷金額。 ⑶接團(tuán)“地接學(xué)生團(tuán)”帶隊(duì)導(dǎo)游帶車（參加分配）150元/天；帶隊(duì)導(dǎo)游不帶車（不參加分配）200元/天。 ⑷英文或其他小語種導(dǎo)游可根據(jù)等級(jí)情況,導(dǎo)游帶團(tuán)補(bǔ)助100-500元/天。 ⑸導(dǎo)游實(shí)際帶團(tuán)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)以《導(dǎo)游帶團(tuán)確認(rèn)單》為準(zhǔn)。 (6)一日?qǐng)F(tuán)景區(qū)未提供中餐的，公司提供中餐。 《報(bào)銷團(tuán)費(fèi)工作流程圖》 《預(yù)支團(tuán)費(fèi)、發(fā)放物品工作流程圖》 《導(dǎo)游回團(tuán)匯報(bào)工作流程圖》 《導(dǎo)游出全陪團(tuán)工作流程圖》

35、 《導(dǎo)游帶地接團(tuán)工作流程圖》 《導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)工作流程圖》 《導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)工作流程圖》 《導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)工作流程圖》 《導(dǎo)游帶團(tuán)短信報(bào)名流程圖》 《導(dǎo)游出團(tuán)準(zhǔn)備工作流程圖》 《導(dǎo)游帶團(tuán)網(wǎng)上報(bào)名流程圖》 《旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案

36、》 一、 預(yù)防措施 1、牢固樹立安全意識(shí)：外聯(lián)人員不推薦不安全旅游線路；計(jì)調(diào)人員操作團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)充分考慮安全情況，在選擇地接社時(shí)要簽訂安全責(zé)任書；車務(wù)在安排旅游用車時(shí)要選擇正規(guī)旅游車隊(duì)，并與其簽訂旅游安全協(xié)議書，要求車隊(duì)選派有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)和符合旅游安全標(biāo)準(zhǔn)的車輛；票務(wù)在安排旅游團(tuán)隊(duì)航空或鐵路客票時(shí)也要充分考慮安全因素；導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)要不厭其煩地提醒客人注意安全。 2、積極采取預(yù)防意外發(fā)生措施：外聯(lián)人員在與客戶商談旅游合同簽約時(shí)，要積極宣傳和鼓勵(lì)客戶購買各類旅游意外傷害保險(xiǎn)；計(jì)調(diào)、車務(wù)、票務(wù)人員在操作團(tuán)隊(duì)時(shí)要與資源單位商談旅游安全保護(hù)具體措施和責(zé)任；導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)要全程陪同客人游覽，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安

37、全隱患。 3、 公司要求導(dǎo)游員上團(tuán)準(zhǔn)備預(yù)防意外發(fā)生的必要裝備和措施： （1）要求導(dǎo)游必須準(zhǔn)備手機(jī)，并在上團(tuán)時(shí)保持24小時(shí)與公司的通信聯(lián)系。 （2）公司為大型旅游活動(dòng)裝配無線通訊設(shè)備，使之做到統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)。 （3）學(xué)生旅游團(tuán)需要大型車隊(duì)運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)事先與學(xué)校溝通，商討如何組織學(xué)生上下車方案，并免費(fèi)為學(xué)校備用應(yīng)急車輛。 （4）逐步裝備導(dǎo)游GPS衛(wèi)星定位儀，以便第一時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷意外事故地點(diǎn)，做到及時(shí)組織救援。 二、 應(yīng)急措施： 1、所指意外事件包括： （1）交通事故。 （2）人身傷害事件。 （3）客人突患重病。 （4）火災(zāi)事件。 （5）客人失竊，失

38、蹤事件。 （6）食物中毒事件。 （7）其它意外事件。 2、指揮組織機(jī)構(gòu)： （1）公司應(yīng)急指揮小組由公司總經(jīng)理和部門經(jīng)理組成。 （2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)工作。 3、處理意外事件的原則和分工： （1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告。 （2）冷靜應(yīng)對(duì)，措施得當(dāng)。 （3）在保護(hù)生命財(cái)產(chǎn)安全的前提下，盡量減少財(cái)產(chǎn)損失。 （4）應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)應(yīng)急處理決策和全面指揮。 （5）組員協(xié)助組長工作，擔(dān)任現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)具體行動(dòng)，調(diào)集人員，實(shí)施決策。 （6）對(duì)于發(fā)生的意外事件應(yīng)在第一時(shí)間做出應(yīng)急處理，并及時(shí)報(bào)告。 4．應(yīng)急預(yù)案報(bào)告流程圖： 見圖-1應(yīng)急預(yù)案報(bào)告流程圖 5、報(bào)告內(nèi)容及注意事

39、項(xiàng)： （1）意外事件（險(xiǎn)情）報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件的簡要經(jīng)過；傷亡人數(shù)；性質(zhì)的初步判斷；事件處理的進(jìn)展情況和采取的措施。 （2）針對(duì)上述報(bào)告程序，根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，除交通事件，人身傷害事件，火災(zāi)事件三種特殊情況可同時(shí)向社會(huì)安全部門和公司逐級(jí)報(bào)告外，其它相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)先向公司逐級(jí)報(bào)告，待查清具體情況后再由公司統(tǒng)一上報(bào)。 （3）確保及時(shí)有效的處理突發(fā)事件，應(yīng)急小組每位成員的手機(jī)應(yīng)保持24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)，避免發(fā)生聯(lián)絡(luò)障礙。 6、 意外事故處理： （1）第一責(zé)任人（司機(jī)、導(dǎo)游、陪同）應(yīng)在事故發(fā)生后第一時(shí)間內(nèi)按應(yīng)急預(yù)案報(bào)告流程報(bào)告意外事故。 （2）會(huì)同事故發(fā)生地的

40、有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。 （3）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵查。 （4）應(yīng)急小組成員應(yīng)及時(shí)趕赴處理。 （5）對(duì)特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。 （6）事故處理后，立即寫出事故調(diào)查報(bào)告，其內(nèi)容包括：事故經(jīng)過及處理；事故原因及責(zé)任；事故教訓(xùn)；今后防范措施。 三、 保險(xiǎn)措施： 1、旅行社每年與保險(xiǎn)公司簽訂《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同》，并按時(shí)足額交納保費(fèi)。 2、我社為航空保險(xiǎn)，旅游意外保險(xiǎn)正規(guī)代理，鼓勵(lì)外聯(lián)銷售人員勸說客人購買意外傷害保險(xiǎn)。 3、發(fā)團(tuán)前應(yīng)做好代購保險(xiǎn)的確認(rèn)工作。 4、一旦出險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，并保存好各項(xiàng)費(fèi)用憑證，協(xié)助客人做好保險(xiǎn)

41、理賠工作。 《公司對(duì)講機(jī)管理制度》 一、對(duì)講機(jī)的管理 1、 為加強(qiáng)管理提高導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，公司為導(dǎo)游上團(tuán)配備對(duì)講機(jī)。 2、 對(duì)講機(jī)由公司IT部負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。 3、 IT部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的檔案管理工作。 4、 IT部負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的領(lǐng)用、發(fā)放及充電工作。 5、 IT部負(fù)責(zé)人員不得私自將對(duì)講機(jī)拿出公司，不得私下借給他人使用。 二、對(duì)講機(jī)的使用 1、 員工（兼職、專職）在領(lǐng)用對(duì)講機(jī)時(shí)須經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理同意方可到財(cái)務(wù)部辦理對(duì)講機(jī)領(lǐng)用押金手續(xù)。 2、 員工（兼職、專職）領(lǐng)用對(duì)講機(jī)憑財(cái)務(wù)收據(jù)到IT部填寫《對(duì)講機(jī)領(lǐng)用通知單》，IT部負(fù)責(zé)人員核實(shí)收據(jù)后方可進(jìn)行發(fā)放。 3

42、、 領(lǐng)用對(duì)講機(jī)的員工（兼職、專職）在領(lǐng)用期間要認(rèn)真保管，不得損壞和丟失。如有損壞和丟失應(yīng)照價(jià)賠償。 4、 員工（兼職、專職）在退還對(duì)講機(jī)時(shí)，要求帶財(cái)務(wù)收據(jù)及對(duì)講機(jī)到IT部退還，并在《對(duì)講機(jī)領(lǐng)用通知單》上的使用情況欄中簽字。 5、 IT部負(fù)責(zé)人員將退還的對(duì)講機(jī)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)檢查是否有損壞和部件丟失，如有損壞和部件丟失應(yīng)照價(jià)賠償。 6、 員工（兼職、專職）憑對(duì)講機(jī)收據(jù)和《對(duì)講機(jī)領(lǐng)用通知單》注有IT部經(jīng)理簽字，到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。 7、 正確使用對(duì)講機(jī)： ① 嚴(yán)格按說明書要求使用。 ② 在開機(jī)狀態(tài)下不得將對(duì)講機(jī)天線拔下。 ③ 充電時(shí)要將電源開關(guān)至關(guān)閉狀態(tài)。 ④ 嚴(yán)禁私自拆卸對(duì)講機(jī)電池。 ⑤ 嚴(yán)禁彎曲對(duì)講機(jī)天線。 三、對(duì)講機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng) 1、IT部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的定期維護(hù)與保養(yǎng)。 2、IT部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)部件的更新、更換工作。 3、對(duì)講機(jī)如有損壞和部件丟失，IT部專人負(fù)責(zé)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)修并做登記備案。 《公司對(duì)講機(jī)賠償金額一覽表》